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Cursus chargé de

clientèle

Rapport de stage d’intérim


Du 12/10/2017 au 07/11/2016

ANASS HADOUCHI
Matricule : 716010
Réseau : L’oriental
Groupe : Berkane
Agence de stage : Succursale
Berkane Mohammed V (0517)
Responsable d’agence :
Monsieur RACHID TOUIYET
Plan du rapport

Introduction générale

Partie I : Prise de connaissance de l’agence Berkane


Mohammed V et de son portefeuille clients :

1. Présentation de la succursale « Berkane Mohammed V »

2. Le portefeuille clients de l’agence

Partie II : Les missions du chargé de clientèle et les


recommandations d’amélioration :

1. Les missions du chargé de clientèle

2. Les pistes d’améliorations recommandées

Conclusion générale
Introduction générale

Une formation idéale est celle qui arrive à concilier pratique et théorie, c’est-à-dire
donner au nouvelle recrue la possibilité de mette en œuvre tout ce qu’il a vu durant le stage
d’observation, le stage d’intégration et les formations à l’académie.
Dans le cadre du cursus métier Chargé de clientéle, le stage intérim est un passage qui
nous permet de mieux assimiler notre rôle et nos engagements vis-à-vis des clients et de
l’agence

Plus largement, ce stage d’intérim qui avait lieux dans l’une des meilleures agences dans
la région situé dans un emplacement stratégique (boulevard med 5 ) , a donc été une
opportunité pour moi de découvrir comment une agence dans un environnement hostile,et
avec une concurrence accrue, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par
laquelle elle a pu devenir une agence performante et leader dans son groupe .

En effet ; Le présent rapport représente les fruits des deux lots de formation que nous
avons passés en tant que chargé clientèle, et met l’accent sur l’ensemble des tâches que
nous avons exercées durant notre stage d‘intérim au sein de l’agence « Berkane Mohammed
V » et qui a duré presque 4 semaines ainsi son élaboration à pour principales sources les
différents enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j'étais
affecté. Enfin, les nombreux entretiens que j'ai pu avoir avec les employés des différents
services de la banque m'ont permis de donner une cohérence à ce rapport.

Pour cela, je vais tout d'abord donner en première partie une présentation del’agence en
relatant son histoire et exposant son organisation administrative. Puis la deuxième partie
sera dédiée à la présentation des principales missions d’un chargé de clientéle.

Nous témoignons notre reconnaissance à M. Rachid touiyet , ainsi qu'à Mme yasmine et
M.jamal pour l'attention particulière qu'ils nous ont accordée lors de notre stage.

A tous et à chacun, nous disons merci

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Partie I : Prise de connaissance de l’agence Berkane Mohammed
V et de son portefeuille clients :
Dans cette première partie, nous allons dans un premier lieu présenter l’agence
« Berkane Mohammed V » dont nous avons passé notre stage intérim, et dans un second lieu,
nous allons mettre la lumière sur la segmentation de son portefeuille clients.

1. Présentation de la succursale « Berkane Mohammed V » et de son


organigramme :

A- Présentation de l’agence :

L’agence Berkane Mohammed V est une succursale d’Attijariwafa Bank, crée le


26/11/1956, avec un âge de 61 ans, située à la ville de Berkane et plus précisément au
boulevard Mohammed V et l’avenue de Abdellah Ben Abdellah. Elle remplace l’agence de
l’ex WafaBank depuis 2003 après la fusion acquisition de cette dernière avec la banque
commerciale du Maroc BCM.

Le boulevard Mohammed V est caractérisé par l’implantation des agences de


l’ensemble des banques confrères à savoir ; la banque populaire, la BMCE, la BMCI, le crédit
agricole, le CIH, le crédit du Maroc et Al Barid Bank.

a- Fiche signalétique de la succursale Berkane Mohammed V :

La fiche signalétique de l’agence Berkane Mohammed V se présente comme


suit dans le tableau suivant:

Figure1 : Fiche signalétique de l’agence Berkane Mohammed V

Nom de l’agence Succursale Berkane Mohammed V


Code de l’agence 0517
Type d’agence Succursale
Région Nord-est
Réseau Oriental
Groupe Berkane
Ville Berkane
Adresse « 32 Bd Mohammed V Berkane »
Code de la ville 575
Date d’ouverture 26/11/1956
Age 61 ans
Effectifs 10 collaborateurs

L’existence de la succursale «Berkane Mohamed V» depuis les années cinquante, lui


a permis d’avoir un effet d’expérience qui se traduit par une part de marché importante par
rapport aux confrères.

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b- Le personnel de l’agence :

Le capital humain de l’agence « Berkane Mohammed V » est composé de dix


collaborateurs. La cohésion, l’esprit d’équipe et le partage de responsabilité sont les
principales armes dont dispose chacun de ces collaborateurs afin de réussir la gestion des
opérations journalières de la banque et d’assurer un service de qualité avec les clients.
L’organigramme de la succursale « Berkane Mohammed v » se présente comme suit :

Figure2 : Organigramme de la succursale « Berkane Mohammed V »

M .RACHID TOUIYET
Responsable de l’agence

Mme. HAKKOU MALIKA


Mlle. MAANANE SANAE Chargée de relation principale
Chargée d'accueil
M. AABOUCH JAMAL
Chargé de relation TPE

Mme. SEALITI YASMINE


Chargée de relation

Mme. ZEROUALI HANANE


Chargée de clientèle

M. BOUBBOU ISAM
Responsable Administratif

Mme. BENMANSOUR SIHAM M. HBIKA ZAKARIA M. CHOURAKI MOHAMED


Caissière principale Chargé de compte Chargé de compte

2. Le portefeuille clients de l’agence « Berkane Mohammed V » :


Le portefeuille clients de la succursale est constitué de 13281 clients en date du
31/12/2016. Il se caractérise par une dominance des clients MRE (Marocains Résidents à
l’Etranger) par rapport aux clients locaux comme le montre le graphique suivant :
Figure 3: Répresentation graphique du protefeuille clients de l'agence

MRE LOCAUX

39%

61%

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A partir du graphique ci-dessus, nous constatons que la clientèle MRE représente la
part de lion du portefeuille clients de l’agence « Berkane Mohammed V ». Ceci est dû dans un
premier temps au fait que cette agence vient de remplacer une agence de l’ex WafaBank qui a
été reconnu par «la banque des MRE». Et dans un second temps, à la meilleure qualité
d’accueil et de service assurée par l’ensemble des collaborateurs de l’agence traduit par
l’obtention du « prix national de la qualité d’accueil des MRE » en 2012.

La répartition de la clientèle de l’agence selon les segments (service, club, prestige et


privilège) et selon les catégories socioprofessionnelles se présente comme suit :

Tableau1: Segmentation du portefeuille clients: Tableau2: Les catégories socioprofessionnelles:

Segments Nombre Pourcentages Catégories Nombres Pourcentages


Services 8102 61% Particuliers 160 1,2%
Clubs 1727 13%
Professionnels 4383 33%
Prestiges 265 2%
Privilèges 332 2,5% TPE 637 4,9%

Clients non 2855 21,5% MRE 8101 60%


segmentés
Total 13281 100%
Total 13281 100%

Nous constatons à partir des tableaux ci-dessus que :


Le portefeuille client de l’agence est composé principalement des clients services avec une
proportion de 61% , et par les MRE avec un pourcentage de 60 % en ce qui concerne Les
catégories socioprofessionnelles

En fin octobre 2016, les dépôts de la dite succursale ont était à l’ordre de 1 044000
MAD dont 710 000 Sont des dépôts rémunérés et 334 000 kdh des dépôts non rémunérés.
Ceci montre la présence positive de l’agence « Berkane Mohammed V » au niveau de réseau
de l’oriental.
Figure 4: Répresentation graphique du protefeuille clients de l'agence

Les dépôts

Les dépôts rémunérés


Les dépôts non rémunérés

D’après le graphique, nous pouvons dire que l’agence « Berkane Mohammed V » est
performante, du fait que les dépôts non rémunérés représentent 68 % de l’ensemble des dépôts
de la dite agence. A mentionné que ces dépôts sont constitués principalement par les dépôts
MRE avec une proportion de 70%.

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Partie II : Les missions du chargé de clientèle et les
recommandations d’amélioration :
Dans cette deuxième partie, nous allons tout d’abord présenter les tâches
commerciales et administratives assurées par le chargé de clientèle durant, ensuite nous allons
avancer des recommandations en vue d’une amélioration continue de la situation de l’agence.

1. Les missions du chargé de clientèle :


Les missions assurées par le chargé de clientèle au sein de l’agence sont scindées en
tâches commerciales et tâches administratives :

a- Les tâches commerciales :

♣ L’ouverture des comptes:

Avant de procéder à l’ouverture de compte, le chargé de clientèle est censé d’écouter


activement son client afin de pouvoir identifier ses besoins. Il peut même prendre des notes
pour ne pas rater des informations qui peuvent être utiles par la suite.

Après l’identification des besoins du client, nous procédions à l’ouverture de


compte en utilisant l’application Borj Poste de Travail pour concrétiser l’entrée en relation
avec le client tout en essayant de recueillir le maximum d’informations en vue d’une
fiabilisation de la base des données. Nous distinguons trois grands types de comptes : le
compte chèque, le compte sur carnet et le compte courant.

♣ La commercialisation des différents produits et services:

Une fois le compte est ouvert, nous procédons directement au placement des
différents produits et services en fonction des besoins que nous avons repérés lors de notre
entretien avec le client à savoir :

• Les package :

Les package rattachés à un compte chèque : A ce stade, le chargé de clientèle pourra


procéder au placement d’un pack donné selon la catégorie socioprofessionnelle du client. Le
pacte Ma-Kart pour les mineurs avec un âge qui varie entre 12 et 17 ans, le pacte ambition
pour les étudiants âgés de 18 à 25 ans, le pacte Solution Bidaya pour les personnes physiques
âgés de 18 à 30 ans, le pacte Mourih pour les fonctionnaires, le pacte Hissab Rasmali pour les
TPE, le pacte Hissab Kafi pour les salariés des entreprises non conventionnées, le pacte
Hissab Kamil pour les salariés des entreprises conventionnées tel que Marjane et le pacte
solutions libérales pour les professions libérales (Médecins, architectes etc.).

Les package rattachés à un compte sur carnet : A ce niveau, nous commercialisons le


pacte Fayda à condition que le compte sur carnet soit dématérialisé (sans support). C’est un
pack destiné à la catégorie socioprofessionnelle à faible revenu.

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• Les produits bancassurances :

Nous distinguons trois types de produits bancassurances :

L’épargne : Nous commercialisons à ce niveau des produits d’épargne comme par


exemple Age d’or épargne/retraite, plan éducation, etc.

La prévoyance : telle que Capital avenir, Sécurifamily etc.

Le dommage : En ce qui concerne le dommage, le chargé de clientèle pourra


commercialiser une panoplie de produits comme par exemple Sécuricarte.

• Les cartes monétiques :

Le chargé de clientèle peut commercialiser les cartes bancaires selon les besoins de
chaque client. Plusieurs cartes sont disponibles, à savoir : La carte aisance, la carte Espace, la
carte Premier, la carte FAYDA., les cartes rechargeables telles que Wajda et Rihla etc.

• Les crédits :

A ce niveau, nous procédons comme suit :

➢ Faire des simulations de crédits sur Borj Poste de Travail ;


➢ Demander au client de fournir l’ensemble des documents nécessaire pour avoir un
crédit ;
➢ Montage des dossiers de crédits en utilisant l’application SALAFCOM ou ImmoNet ;
➢ Confection et constitution des garanties y afférentes.

♣ La fidélisation des anciens clients :

«Qui dit un client fidélisé, dit un client équipé». Cet adage est souvent répété au sein
de notre académie, pour ce faire, nous nous appuyons sur l’outil stratégique « Borj CRM » qui
nous donne une vision 360° sur notre portefeuille clients, et nous permet de concrétiser les
opportunités de vente à travers la planification des rendez-vous avec les clients dans le but est
de placer les produits (notamment les crédits), ainsi de rendre fiable notre base de données
(QBD : qualification de base de données) au travers la mise à jour des informations relatives
aux clients.

Mieux vendre

Mieux connaitre le client nous permet de Mieux servir

Mieux fidéliser

♣ La prospection des nouveaux clients:

Afin d’élargir le portefeuille clients, le chargé de clientèle doit conquérir de


nouveaux clients. Une fois la prospection est faite, il doit pouvoir déceler leurs besoins afin de
leurs proposer des produits adaptés.

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b- Les tâches administratives :

♣ Le Briefing Matinal et les réunions hebdomadaires:

En tant que chargé de clientèle, et après l’ouverture de la journée comptable, nous


participons quotidiennement au briefing matinal animé par le responsable d’agence avec la
présence de l’ensemble des collaborateurs. Ce briefing a pour but de discuter les réalisations
de la veille, de fixer les objectifs de la journée et de partager les informations entre l’équipe
telle que les nouveaux circulaires.

Nous participons également à des réunions hebdomadaires pour analyser la situation


de l’agence tout en proposant des recommandations en vue d’une amélioration continue.

♣ La lecture de la réception :

Après le briefing, nous éditons la réception et nous jetons un coup d’œil sur les
écritures initiées par le siège. Ceci, nous permet dans un premier temps de contrôler et de
vérifier les comptes généraux, et dans un second temps, il nous permet de se doter d’une
vision anticipative tout en suivant les entrées et les sorties importantes d’argent.

♣ La scannérisation des signatures :

Le chargé de clientèle est tenu de scanner les signatures figurant sur les spécimens
et de les combiner en cas de procuration (mandataire) ou de compte joint/indivis (plusieurs
titulaires). Sur système, la scannérisation se faite en utilisant l’outil SofiSigna.

En cas de changement de signature, le client doit tout d’abord signer une demande
dans laquelle le chargé de clientèle doit mentionner le nom et le prénom du client, le compte
concerné, le numéro de sa carte d’identité nationale CIN et enfin la date de réception de la
dite demande. Ensuite, le client devra préciser sa nouvelle signature sur un nouveau spécimen.
Dès lors, et après la vérification de la conformité de l’ancienne signature, le chargé de
clientèle procède au changement sur Sofisigna.

♣ Les changements d’adresse :

Avant de procéder au changement d’adresse, nous demandons au client de fournir


une pièce justificative dans laquelle devra être mentionné la nouvelle adresse. Une fois le
client apporte cette pièce, nous remplissons la demande de changement d’adresse tout en
précisant le nom et le prénom du client, le numéro de sa CIN, le numéro de compte concerné
et la nouvelle adresse. Après la signature de la demande par le client, nous vérifions la
conformité de la signature avec celle existante sur le système, et nous procédons au
changement d’adresse sur Borj Poste de Travail.

Il est à mentionner que nous devons profiter de cette occasion pour demander au
client de faire la souscription d’AttijariNet tout en lui expliquant l’ensemble des avantages
offerts par ce service gratuit.

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♣ La gestion des moyens de paiements : (Cette tâche est assurée par la chargée d’accueil et
la chargée de relation au niveau de la succursale Berkane Mohammed V) :

▸ Les cartes guichets :

Pour les cartes guichets, nous réceptionnons tout d’abord les lots relatifs aux
renouvellements et/ou aux nouvelles commandes, ensuite nous faisons un rapprochement
entre le stock physique et le stock existant sur le système (Borj Temps Réel : GOLD). Une
fois le stock est vérifié, nous procédons à la délivrance des cartes et au classement des
accusées de réception et des demandes de recalcule du code.

Si la carte guichet (Hors carte BilaHoudoud) n’est pas retirée dans un délai de deux
mois, nous contactons tout d’abord le client pour qu’il vient à l’agence afin de retirer sa carte.
S’il ne répond pas ou s’il ne peut pas y venir, nous procédons à la destruction des cartes
stockées après l’établissement d’un PV de destruction qui doit être signé par le responsable
d’agence.

▸ Les chéquiers et les lettres change nominatives LCN :

En ce qui concerne les chéquiers et les LCN, nous vérifions le listing détaillé qui
accompagne les chéquiers et les LCN reçus tout en faisant un rapprochement avec les
chéquiers et les LCN physiques avec ceux mentionnés sur le bordereau d’expédition. Enfin
nous les réceptionnons sur système (Borj Poste de Travail) après vérification et contrôle des
formules et des séries de chaque carnet de chèque et/ou de LCN.

La destruction des chéquiers et des LCN se faite de la même manière que celle des
cartes, à l’exclusion que les délais ici doivent dépasser les trois mois. Elle se fait également
pour les chéquiers appartenant à des clients avec des incidents de paiement (Interdit de
chéquier).

♣ Classement et archivage des dossiers administratifs :

Avant de clôturer la journée, nous procédons au classement des différents dossiers


administratifs et commerciaux.

Ceci est dans le but d’harmoniser et d’organiser le travail et de faciliter nos tâches en
cas de recours à un dossier pour faire de contrôle par exemple.

♣ Débriefing et clôture de la journée :

Nous clôturons notre journée par une petite réunion avec la présence de l’ensemble
de l’équipe de l’agence pour discuter les réalisations de la journée et pour partager les idées
qui peuvent améliorer la situation de notre agence.

Ceci se fait dans un bon climat social qui renforce l’esprit d’équipe et de cohésion
entre les collaborateurs.

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2. Les pistes d’améliorations recommandées :

Pour améliorer la situation de la succursale «Berkane Mohammed V», nous


avons formulé les recommandations suivantes :

• Développer la communication et les flux d’échange entre les chargés de compte et les
commerciaux de l’agence en vue de créer un bon climat de partage d’informations.

• Engager une dynamique, qui apporte des succès immédiats et permet d’accroître
durablement la clientèle

• Construire un ensemble de dispositifs et de solutions opérationnelles de prospection et


de capture de nouveaux clients

• Développer l’esprit de conquête pour tous les acteurs l’entreprise

• Enfin, De nombreuses PME dans la ville émergents se tournent vers des sources
informelles de capitaux, en empruntant par exemple à des proches, pour répondre à
leurs besoins de financement.. L’agence med 5 doit s’interesser de plus en plus à ce
marché inexploité

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Conclusion générale

En guise de conclusion que nous avons de la chance d’integrer AWB dans cette phase
primordiale dans sa vie ( vision 2020) ,afin d’assister à des mutations majeure sachant que
Depuis quelques années et maintenant ; AWB traverse une vague de transformation sans
précédent, portée par l’arrivée des technologies innovantes adaptées aux nouveaux
comportements de la génération y (Lbankalik) , ainsi que la mise à la disposition des ses
collaborateurs de meilleures outil (borj crm ,n borj poste de travail ...) .

nous pouvons aussi rajouter que Durant mon stage, j'ai été souvent amené à exploiter mes
connaissances tant en comptabilité qu'en finance et techniques bancaires, ce qui a eu le mérite
de les affiner et de les rendre ainsi plus proche de la pratique., L'adaptation à l'atmosphère du
travail et la manière de communiquer avec les clients sont aussi des atouts majeurs dans ma
formation.

Enfin nous tenons à remercier l’ensemble de l’équipe de l’agence « Berkane Mohammed V »


qui ont eu l’amabilité de contribuer à rendre notre travail enrichissant et motivant par leur
savoir-faire et leur grande disponibilité. Nous remercions également l’ensemble des
collaborateurs du groupe d’Attijariwafa Bank.

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