Réalisée par : EL MISSAOUI Khadija 2019 / 2018

Sommaire :

Remerciements

Introduction

Section 1 : Historique du Groupe Banque Populaire du Maroc

Section 2 : Organisation du groupe Banque Populaire

Section 3: Missions de la Banque Populaire

Section 1 : Organigramme de l’agence

Section 2 : Opérations effectuées par l’agence

Section 3 : Produits & Services

Section 1 : A quoi sert la digitalisation dans la banque populaire

Section 2: Gestion et digitalisation de la relation client

Section 3 : La nouvelle tendance des banques marocaines par rapport à la banque populaire

« La Digitalisation Bancaire »

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 Remerciements

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle,

il apparait opportun de commencer ce rapport de stage par des

remerciements, a ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage

au sein de la banque populaire agence sidi bennour et agence slimania,

et ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très

profitable.

Aussi, je remercie toutes les personnes qui m’ont formés et

accompagnés tout au long de cette expérience professionnelle avec

beaucoup de patience et de pédagogie.

Nous tenons aussi à exprimer nos plus profonds sentiments de

nos chers professeurs qui n’ont cessé de nous aider et de nous

encourager pendant les deux années de notre formation au sein du

département de Techniques de Management.

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 Introduction :
Le Groupe Banque Populaire est un agent économique qui joue un rôle extrêmement

important au niveau national, chaque Banque Populaire régionale (BPR) et chaque agence

bancaire exerce deux fonctions principales qui consistent dans l’intermédiation et la

présentation de services dans le but sacré de donner les meilleurs services aux clients. Ainsi

que la banque est une activité importante dans le secteur des services. Il existe des enjeux

d’évolutions afin de lutter contre la concurrence. Pour cela, il faut diversifier les offres. Il est

important de savoir que le marketing bancaire s’organise autour d’une segmentation du

marché ou de la clientèle, et se met en place par des propositions d’offres de services

(produits bancaires).

Donc ce rapport retrace le déroulement de mon stage d’application au sein de la

Banque Populaire qui est sous le thème de :

Les clients des banques ont actuellement des exigences et attentes toutes nouvelles.

C’est pour cette raison que le digital banking devient indispensable pour les banques afin de

garder une bonne relation avec leurs clients. De plus, cette relation doit évoluer rapidement

afin de satisfaire ces derniers. De nos jours, la relation d’une banque avec ses clients est en

permanence sous la pression des acteurs de l’Internet ainsi que des évolutions technologiques,

modifiant ainsi les stratégies, les processus et l’organisation des banques.

A travers ce rapport, nous allons tenter de répondre à la problématique suivante :

Dans quelle mesure la digitalisation permet-elle de maîtriser les services des clients dans

le secteur bancaire ?

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Ce chapitre est un aperçu sur l'historique de la Banque Populaire et son organisation
Administrative. L’agence dans laquelle j’ai passé mon stage appartient au GBP, donc il est
nécessaire de donner une idée générale sur le groupe bancaire (Taille, statut juridique,…),
ainsi que l’environnement dans lequel il opère, avant d’aborder le sujet de l’agence.

Section 1 : Historique du Groupe Banque Populaire du Maroc

La création de la Banque Populaire remonte á l’année 1927 avec la publication du Dahir du

25 Mai 1926 portant organisation du crédit au petit et
moyen commerce et à la petite et moyenne industrie par
la création de sociétés à capital variable dites « Banques
Populaires ». En 1937, les statuts des banques Populaires
connaissent leur première modification par la
promulgation du Dahir du 20 Janvier 1937, créant la
Caisse Centrale des Banques Populaires. Les statuts des
banques populaires vont subir une autre modification
avec la promulgation du Dahir du 2 février 1961, portant
sur une nouvelle structure du Crédit Populaire.

Le groupe Banques Populaires a plusieurs missions d’intérêt national :

♦ La bancarisation de l’économie
♦ La promotion, le financement et l’assistance aux PME/PMI
♦ Le financement des activités artisanales
♦ Le rapatriement de l’épargne des résidents Marocains á l’étranger (communauté deprés
de 2 millions dans le monde)
♦ Le financement, l’assistance et le conseil aux jeunes promoteurs Le groupe populaire du
Maroc est issu du principe coopératif basé sur la solidarité et la régionalisation. Il a connu
une évolution continue qui est en corrélation avec celle de l’économie marocaine.

 Forme juridique : société anonyme

 Date de création : 1961
 Activités : finance, assurance
 Slogan : « faite pour vous »
 Siège social : 20 000 Casablanca 101, Bd Zerktouni
 Direction : Mohammed Benchaaboune (PDG)
 Site Web : www.GBP.ma

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 Section 2 : Organisation du groupe Banque Populaire

Organe suprême de l'institution, le comité directeur est constitué de :

- Cinq Présidents des conseils des Banques Populaires Régionales;

- Cinq représentants du conseil de la Banque Centrale Populaire;

Ainsi le comité directeur exerce un contrôle administratif, technique et financier sur

l'organisation et la gestion de la Banque Centrale Populaire et de chaque Banque Populaire
Régionale. Il représente collectivement les organismes du Crédit Populaire pour faire valoir
leurs droits et intérêts communs.

Ainsi, le Comité Directeur a pour attributions principales de :

- Décider après accord des Banques Populaires Régionales concernées, le transfert partiel
entre elles de leur actif et passif.

- Ratifier les décisions d'ouverture, de fermeture ou de transfert dans la même localité, tant au
Maroc qu'à l'étranger, de filiales, de succursales, d'agences, de guichets ...

- Définit les orientations stratégiques du Groupe,

- Exerce un contrôle administratif, technique et financier sur l’organisation et la gestion des

organismes du CPM,

- Définit et contrôle les règles de fonctionnement communes au Groupe

- Prend toutes les mesures nécessaires au bon fonctionnement des organismes du CPM et à la
sauvegarde de leur équilibre financier

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La BCP, qui assure un rôle central au sein du Groupe, est investi de deux missions
principales:

* Etablissement de crédit habilité à réaliser toutes les opérations bancaires.

* Organisme central bancaire des BPR.

A ce titre, elle coordonne la politique financière du Groupe, assure le refinancement des

BPR et la gestion de leurs excédents de trésorerie ainsi que les services d’intérêt commun
pour le compte de ses organismes.

Elle est chargée d'exécuter les décisions du CD notamment à l'égard des Banques
Populaires Régionales.

Elle peut également effectuer directement toute opération pratiquée par les banques en
vertu des dispositions de la loi bancaire. Toutefois, elle ne peut intervenir directement dans les
circonscriptions territoriales où les Banques Populaires Régionales exercent leurs activités.

Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d'une Banque Populaire Régionale sans
limitation des parts, à titre provisoire et exceptionnel, lorsque la situation financière de la
banque concernée le justifie. Elle peut toutefois prendre 5% des parts du capital d'une Banque
Populaire Régionale ou d'un groupe de Banques Populaires à titre permanent.

3.

10 banques de forme coopérative à capital variable à Directoire et à Conseil de

Surveillance, dont le capital est détenu par plus de 430 000 clients sociétaires :

Oujda, Centre Sud, Rabat - Kenitra, El Jadida - Safi, Tanger - Tétouan, Fès - Taza, Laâyoune,
Marrakech - Béni Mellal, Meknès, Nador - Al Hoceima

Elle a pour mission toutes les opérations bancaires susceptibles de faciliter l'exercice
normal de sa profession à savoir entre autre : l'escompte et le recouvrement de toutes valeurs,
l'avance sur titre, sur marchandises et l'ouverture de crédit avec ou sans nantissement,
recouvrement des dépôts de fonds de toute personne physiques ou morale etc.

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 Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Régionale (BPR), en tant que
niveau hiérarchique intermédiaire entre un sous réseau d'agences et le siège, la succursale
apparaît comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au réseau afin de :

- Rechercher l'amélioration continue de la réactivité commerciale de son réseau.

- Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par le réseau de

distribution.

C'est pour ces raisons que des aménagements sont apportés à l'organisation actuelle de la
succursale, s'inscrivant ainsi dans la continuité des actions de normalisation, du mode de
fonctionnement de la BPR.

La succursale à pour principales missions :

· L'appui commercial aux agences relevant de son autorité.

· Le pilotage et le management du sous réseau.

· L'assistance technique au réseau notamment pour l'étude et la mise en place des crédits.

· L'apport de la technicité et les expertises nécessaires dans le cas où l'une de ses agences n'en
dispose pas (cas des dossiers crédits)

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 Section 3: Missions de la Banque Populaire

Les missions assignées à cette entité peuvent être regroupée comme suit :

 Appui technique et assistance au réseau de distribution pour la réalisation des principales

actions programmées, et développement de leur fonds de commerce ;

 Animation du réseau à travers l’organisation des visites régulières aux points de vente

pour s’assurer du niveau de formation et de la connaissance des produits et services ;

 Prise en charge des activités de communication externes destinées à consolider l’image de

marque et à développer la vente des produits

 Mise en œuvre de la politique de distribution à travers les études d’implantation préalables

des agences, de guichets de change et de GAB

 Tenue des tableaux de bord mensuels sur le recouvrement des créances en souffrances et

entreprise des démarches nécessaires pour recouvrer à l’amiable les créances auprès des

débiteurs et coobligés

Les missions dévolues à cette fonction peuvent être synthétisées comme suit :

 Traitement du recouvrement des valeurs et la gestion des incidents de paiement ;

 Prise en charge des écritures de centralisation (intérêts, charges, commissions...)

 Réalisation des arrêtés comptables et des déclarations réglementaires ;

 Assurer le vis-à-vis des auditeurs ;

 Réalisation du programme d’investissement agrée et gestion du patrimoine mobilier,

immobilier, équipements et installations techniques du siège et du réseau ;

 Supervision des actions des intervenants dans le domaine informatique et de la téléphonie;

 Saisie des journées comptables des différentes entités de la BCP

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Les missions et attributions de cette fonction peuvent être synthétisées comme suit :

 Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences en mettant en place les plans de

carrière et en identifiant les qualifications requises et les connaissances acquises par le

personnel de la BCP

 Élaboration du plan de recrutement de la BCP

 Validation des demandes de mobilités et les permutations inter- agences ;

 Gestion administrative en assurant le traitement des éléments de rémunérations

 Gestion sociale du personnel en traitant la prévoyance sociale du personnel

 Assistance sociale et médicale au personnel ;

Les missions attribuées à cette fonction peuvent être synthétisé comme suit :

 Pilotage et contrôle de gestion en élaborant et actualisant le PMT en coordination des

différentes entités de la BCP;

 Analyse financière à travers le diagnostic périodique de la situation financière

 Elaboration et diffusion des statistiques périodiques sous forme de tableau de bord

Les missions et attribution de cette entité peuvent être décrites comme suit :

 Réalisation des missions de contrôles selon les normes et dans les conditions prévus

par la charte du contrôle interne ;

 Appréciation de l’efficacité du système de contrôle ;

 Elaboration du reporting relatif aux résultats des travaux d’audit ;

 Suivi des recommandations et instructions formulées ;

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Ce chapitre présente les missions de l'agence, l’organigramme de l’agence, les opérations
effectuées, ainsi quels produits et services offerts.

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Section 1 : Organigramme de l’agence bancaire

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 L'agence représente le FRONT OFFICE de la Banque Populaire, ou la relation client et la
qualité du service prime sur toute autre considération.
Le personnel de l'agence est reparti comme suit :

Chef d'agence : S'occupe de la gestion de l'agence l’orientation

et l’accueil des clients la supervision des grandes opérations de
caisse ainsi que l'octroie de crédit et la prise des décisions

Chargé administratif : Est responsable du back office

(les opérations de comptabilité bancaires les comptes en
suspens et en surveillance) l’accusé du courrier, la
réception des fonds et l envois de devise la décision des
chèques reçus par compensations

Caissier : s’occupe des Operations de caisse (retrait versement achat

de devise règlement des mise à disposition, le caissier a le rôle le plus
important de l’agence il accueillit fidélise les clients et les orientent
vers les solutions idéals.

Chargé de produit : a un rôle primordial dans l’agence

c’est le premier interlocuteur du client il entend ses
besoins pour les transformer en désir il oriente le client
vers le meilleur choix ; il s’occupe des ouvertures des
comptes de personne physique et morale ainsi que la
réception et la délivrances chèques et des cartes ; la
constitution des dépôts à termes ainsi que la prise en
charge des différentes demande de clients.

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 Section 2 : Opérations effectuées par l’agence
1. Moyens de paiement :

Les moyens de paiement sont des outils d'échange, d'encaissement ou de paiement utilisant le
circuit bancaire et interbancaire. Les principaux moyens de paiement sont : Les chèques et les
effets.

Les genres de chèque utilisés sont les suivant :

- le chèque au porteur : versé à toute personne qui a remis ce chèque
- le chèque barré : Ce chèque ne peut être versé que dans un compte et ne peut en aucun cas être
encaissé en espèce.
- le chèque non endossable : ne peut être versé que pour celui dont le nom figure sur ce chèque
bénéficiaire.
- le chèque certifié et chèque de banque : Sont des chèques non endossables et portant le nom
du bénéficiaire, garantie par la banque.
- les chèques auto : Sont des chèques pour règlement des dépenses véhicules (Carburant,
lubrifiant, graissage, lavage...) d'une valeur de 100DH par chèque, octroyés généralement aux
clients à engagement.
Pour être valide, un chèque doit comporter 6 mentions obligatoires : Le montant en chiffre et en
lettre, le nom du tireur et du bénéficiaire, la signature, la date et le lieu.

L'effet est un moyen de paiement qui n'est opérationnel qu'après une échéance précisée.
Il obéit aux mêmes règles de validité que le chèque en y ajoutant le nom du bénéficiaire et la
date d'échéance. Tous les effets remis par les clients sont scannés et envoyé au Centre de
Traitement National (CTN) pour une compensation par SIMT en cas de lettre de change
normalisée(LCN).
Pour traiter un effet LCN, on doit tout d'abord le visualiser afin de vérifier les mentions
obligatoires.
Les clients peuvent demander un escompte afin d'encaisser leurs effets avant échéance.
Et ainsi et chaque jour, le responsable administratif consulte l’état des chèques et effets reçus
par la compensation afin de pouvoir prendre la décision vis-à-vis de ces derniers.

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 2- Liaison Agence- Siège :

L'agence est en liaison continu avec le siège de la banque populaire, ce qui permet de
transmettre en temps réel les opérations effectuées, de suivre le fonctionnement de l'agence,
de centraliser les informations et données, et ainsi d'éviter d'éventuelles erreurs qui peuvent
être commises durant la saisie ou l'enregistrement de ces opérations.
La liaison se fait par deux manières : Par serveur ou Par courrier.

A la saisie de chaque chèque, effet ou autre valeur, l'opération est directement enregistrée
dans la base de données du siège BP à travers « Le fil d'eau » qui est un programme
informatique reliant l'agence au siège.

En effet, la remise de chèque au siège à la fin de chaque journée s'accompagne par une
opération comptable automatisée (à l'aide du logiciel NACOM) qui consiste en le débit du
compte siège du montant du total des chèques et du crédit du compte agence. A la fin de la
journée, si une opération comptable n'a pas été correctement régularisée, on aura un rejet fil
eau avec un crédit ou un débit en suspens.

Le serveur en outre, enregistre l'ensemble des opérations quotidiennes qui est gardée
comme pièce de preuve en cas de problèmes ou de révisions.

A la fin de chaque journée, l'agence envoie tous les chèques remis par les clients au siège.

L'agence réunit les pièces comptables justificatives de l'ensemble des opérations effectuées,

qui seront ensuite renvoyées au service archivage du siège régional afin de tenir la

comptabilité de la banque. Ces pièces ne doivent pas dépasser 6 mois à l'agence.

Le contrôle des situations de fin de mois se fait à la fin de chaque mois afin de les envoyer

au service administratif et financier du siège régional.

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 Section 3 : Produits & Services

L'un des principaux services de la banque est la création d'un compte bancaire, qui est
un moyen de dépôt, d'épargne et de transaction de liquidité.

L’ouverture d’un compte est un acte important qui constitue l’entrée en relation de la
banque avec son futur client. A cette l’occasion, la banque doit veiller à rassembler tous les
éléments permettant une bonne connaissance du client.

En effet, le produit ALHISSAB ACHAABI propose l'ouverture d'un compte, l'octroie

d'une carte monétaire et l'abonnement au service CHAABI Net et CHAABI Mobile a
seulement 9 DH par mois. La création d'un compte bancaire passe par plusieurs étapes :

D'abord la création du compte via le logiciel NACOM, puis la création de la carte

bancaire, du service de réception téléphonique et postale par les logiciels correspondant, le
scannage d'un prospectus de la signature (papier spécimen) du client et enfin le versement du
solde initial (au choix).

Chaque compte est désigné par un chiffre ou RIB (Relevé d'identité bancaire) Ce numéro a
16 positions et se partage en quatre : Générique ; Radical ; Plural ; et Clé.

21111 5014946 000 7 19

Générique Radical Plural Clé RIB

Le numéro de compte a de différents génériques qui sont utilisés par toutes les banques
populaires :

-21111 : Comptes pour particuliers ou personnes physiques.

15
-21211 : Comptes pour personnes morales et personnes exerçant une activité commerciale
(Professions libérales, SNC, SARL....)

-21140 : Comptes MDM (Marocains Du Monde), nécessite pour son ouverture le passeport et
la carte de séjour en plus d'une photocopie de la CIN.

21116 : Comptes réservés aux associations, ce qui nécessite la présentation du statut, du

tableau des membres, du PV de l'assemblée générale, des copies des CIN des membres
fondateurs et du document présenté par la commune.

- 21117 Comptes réservés aux fonctionnaires de l'état de sécurité et de défense (Policiers,

militaires, membres de la protection civile...)

21330 : Comptes sur carnet ou compte de souscription à terme rémunéré à un taux fixe et
dont on ne prélève aucune commission sauf celle de BANK AL MAGHREB.

21340 : Comptes épargne réservés aux MDM.-

- 21150 : Comptes réservés au personnel de la banque.

 Se procurer de l’argent à tout moment,

 Régler ses achats auprès des commerçants,

 Régler ses achats sur Internet,

 Payer les factures de téléphone ou de l’électricité,

 Suivre son compte à chaque fois que l’on souhaite.

 Effectuer un paiement lors d’un voyage à l’étranger…

 C’est pour répondre à tous ces besoins quotidiens sans être obligé de se promener avec

du liquide sur soi, que la Banque Populaire a mis en place une panoplie de cartes : des

cartes de retrait simple, des cartes de paiement immédiat, des cartes de paiement

différé, des cartes permettant l’utilisation à l’étranger…

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Concerne surtout les cartes électroniques bancaires qui sont les suivants:

Carte RIZK : C'est une carte de débit Banque

Populaire de retrait, adossée à un compte sur carnet,
dont la fonctionnalité principale est le retrait de billets
de banque auprès des Guichets Automatiques Banque
Populaire.

Carte la PRIMA : C'est une carte de débit CMI de

retrait et de paiement, utilisable au Maroc sur les
Guichets Automatiques Banque Populaire et autres et
auprès des commerçants disposant d’un Terminal de
Paiement Electronique (TPE)

Carte la POPULAIRE : c’est une carte de débit Visa de

retrait et de paiement, utilisable au Maroc sur les
Guichets Automatiques Banque Populaire et autres et
auprès des commerçants disposant d’un Terminal de
Paiement Electronique (TPE)

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CARTE LA GOLD : C'est une carte de débit Mastercard de
retrait et de paiement, utilisable au niveau national et à
l’international sur les Guichets Automatiques Banque
Populaire et autres et auprès des commerçants disposant
d’un Terminal de Paiement Electronique (TPE). La Gold
est adossée à un compte en Dirhams, avec la dotation
annuellement autorisée par l’office des changes; le
change s’effectue au moment du paiement avec la carte à
l’étranger.

La I-c@rd est une carte dédiée exclusivement au

paiement sur internet. Elle permet à son détenteur
d’effectuer des paiements sur des sites marchands au
niveau national et international de manière
complètement sécurisée.

Carte Titanium : C'est une carte de débit Mastercard

de retrait et de paiement au Maroc et à l’étranger,
utilisable sur les Guichets Automatiques Banque
Populaire et autres et auprès des commerçants
disposant d’un Terminal de Paiement Electronique
(TPE) et Fer à repasser.

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Carte 1217 : C'est une carte de débit Banque Populaire
de retrait, adossée à un compte sur carnet, destinés
exclusivement aux jeunes âgés de 12 à 17 ans, dont la
fonctionnalité principale est le retrait de billets de
banque auprès des Guichets Automatiques Banque
Populaire. Elle est valable uniquement au Maroc avec
une durée de validité d'un an.

Carte #live : C'est une carte bancaire VISA

Electron, de retrait et de paiement, destinée
exclusivement aux jeunes âgés entre 18 et 25 ans.
Elle est valable au Maroc et à l'étranger avec une
durée de validité de 4 ans.

CARTE RELAX C'est une carte de crédit Mastercard

de retrait et de paiement, utilisable au Maroc sur
les Guichets Automatiques Banque Populaire et
autres et auprès des commerçants disposant d’un
Terminal de Paiement Electronique (TPE). La
carte Relax est adossée à un crédit Révolving à la
consommation qui consiste en une réserve
d’argent jusqu’à 300.000 DH

19
La Banque Populaire met à votre disposition des formules d’épargne ainsi que des contrats
d’assurance et d’assistance performants.

 VOS PRODUITS D’ASSURANCE

AvenirMesEnfants : La Banque Populaire vous

propose Avenir Mes Enfants, une formule d'épargne
progressive, destinée au financement de leurs études
universitaires ou professionnelles.

MaRetraite : est une épargne progressive

permettant la constitution d'une retraite principale
ou complémentaire. De plus, MaRetraite est assorti
de deux assurances décès toutes causes et invalidité
totale et définitive.
-La première, acquise, permet le versement d’un
capital en remplacement de l’épargne à constituer,
représentant deux fois l’épargne revalorisé ;
-La deuxième, optionnelle, permet le versement
d’un capital complémentaire au choix, allant
jusqu’à 300.000DH.

 VOS PRODUITS D'ASSISTANCE

AL INJAD CHAABI Est un produit d'assurance qui peut

être souscrit par des particuliers résidents au Maroc. La
souscription peut se faire pour tous les membres d'une
famille avec une prime annuelle de 200DH.


 AL INJAD AL MOUMTAZ est un produit géré par Maroc
Assistance Internationale et distribué par la Banque
Populaire. Un produit performant au prix compétitif de
450 dh par an et par famille.

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 Les crédits servent surtout au financement
des logements, de la consommation, et des
projets d'investissement. La Banque
Populaire vous propose une gamme de prêts
adaptés à vos besoins et à votre budget.

 Les types de crédits disponibles sont :

Les crédits Mojoud : Sont des crédits à la consommation limité à 120.000DH, pour l'avoir il
faut être titulaire d'un compte bancaire auprès de l'agence et d'un salaire domicilié à l'agence
depuis au moins 3 mois, de ne pas être interdit de chéquier ni d'un dossier au contentieux. Il
faut présenter une attestation de travail, une attestation de salaire, d'une domiciliation
irrévocable du salaire dans le compte bancaire pour la période du crédit, des 3 derniers
bulletins de paie, des relevés CNSS des 3 derniers mois, d'une copie CIN et d'une demande
manuscrite.

Les crédits YOUSSR : Sont des facilités de caisse qui permettent un découvert sur le compte
client, à condition que leurs salaires soient domiciliés à l'agence .Le dossier pour la demande
de la facilité de caisse YOUSSR doit comporter les mêmes documents que ceux pour le crédit
MOUJOUD.

Les crédits SAKANE MABROUK: Sont des crédits logement, en plus des conditions et
documents déjà cités, il faut y ajouter un compromis de vente et le titre de propriété.

Crédits FOGARIM (Fonds de garantie en faveur des populations à revenus modestes et/ou
irréguliers) : Sont des crédits soutenue et garantie par l'état en faveur des travailleurs qui n'ont
pas un salaire fixe et ne peuvent pas ainsi domiciliés leurs salaires.

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CHAABI Mobile : Envoie des relevés bancaires et
l'ensemble des opérations effectuées directement par
SMS sur le mobile du client. (1DH/SMS)

CHAABI Net : Envoie des relevés bancaires et

l'ensemble des opérations effectuées directement
par e-mail sur la boite du client, quand vous le
voulez, où que vous soyez, au Maroc ou à
l’Étranger. (GRATUIT)

POCKET BANK : un service qui permet au client

à partir de son téléphone de :
- Consulter le solde de ses comptes ;
- Afficher l’historique des dernières opérations
effectuées sur ses comptes ;
- Procéder au paiement de ses factures;
- Effectuer des transferts d’argent

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 Le monde bancaire est en forte mutation. Les nouvelles technologies engendrent pour
chacun un nouveau rapport au monde, une nouvelle façon de penser le temps et l’espace, une
autre manière de concevoir l’information, les connaissances et l’autonomie d’action. De fait,
elles induisent une série de révolutions en chaîne dans notre vie quotidienne, comme dans la
banque.

Les nouvelles technologies ont révolutionné le secteur bancaire, qui a entamé ces dernières
années une véritable mutation. Aujourd’hui, il semble impensable de se passer d’internet pour
consulter ou gérer ses comptes, la plupart des banques ont d’ailleurs développé leurs propres
applications Smartphone ou tablette et certaines proposent de plus en plus de services
connectés pour faciliter le quotidien des usagers.

La banque populaire développe de nouveaux services pour satisfaire ses clients qui
viennent moins souvent dans les agences. Ainsi les réseaux physiques se transforment aussi
en proposant des solutions digitales à la clientèle

23
Section 1 : A quoi sert la digitalisation dans la banque populaire
La digitalisation du secteur bancaire apparaît aujourd’hui comme une nécessité,
autant pour les banques que pour leurs clients. Les clients des banques ont actuellement des
exigences et attentes toutes nouvelles. L'utilisation d'internet est devenue plus que jamais
une nécessité, les Marocains se dirigent de plus en plus vers cet outil pour effectuer leurs
achats, démarches administratives et opérations bancaires.

La digitalisation est une suite logique de l’évolution technologique et plus particulièrement

d’internet et de l’informatique.

Désormais, tout peut se traiter en ligne et c’est

le principe même de la digitalisation. Pour
définir cette opération, on peut dire qu’il s’agit
d’un procédé qui vise à transformer des
processus traditionnels, des objets, des outils ou
encore des professions en utilisant les
technologies digitales afin de les rendre plus
performants. Sachez que la transformation
digitale existe depuis qu’internet existe.

La digitalisation ne s’est pas arrêtée là, car on trouve aujourd’hui le paiement

électronique, les réseaux sociaux ou encore les caisses automatiques. Aujourd’hui, ce

processus est tellement courant qu’on s’aperçoit que tout est en train de se virtualiser.

La digitalisation bancaire c’est la transformation numérique est en marche, les banques

traditionnelles l’ont bien compris. Les attentes de leurs clients changent tout comme leurs

habitudes de consommation.

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 La transformation digitale est un challenge à part entière et toute une stratégie y est dédiée
par le management du groupe. M. Laïdi El Wardi, DG de la banque de détail en charge de la
digitalisation, a présenté dans ce lieu symbolique pour le groupe «une stratégie différente,
toute la démarche de digitalisation et d’innovation s’inscrivant dans la continuité de ce qu’a
fait le groupe depuis sa naissance».

Consciente des enjeux stratégiques que présente le numérique, la Banque Populaire a

entamé depuis deux ans, un large chantier de transformation digitale pour offrir à sa clientèle
le meilleur de la Banque.

La concrétisation des premiers chantiers de plan d’envergure qui vise à transformer la

Banque en profondeur pour la placer résolument dans l’ère du numérique, s’articule autour de
trois axes majeurs :

 Une expérience client multicanale renouvelée : refonte progressive des parcours clients
et des interactions de ces derniers aussi bien avec les canaux physiques (agences, centre
de relation client, automates bancaires, etc.), qu’avec les canaux digitaux. Le but ainsi
visé, est d’offrir à notre clientèle une expérience renouvelée et améliorée.

 Une relation Banque-Client de nouvelle génération : mise en place d’une démarche

d’interaction permanente avec le client, notamment aux travers des médias sociaux, qui
favorise la Co-construction d’une offre de produits et de services innovants, privilégie la
personnalisation des prestations de la Banque et rend aisée la mobilité.

 Un renforcement de la proximité avec nos clients, valeur fondamentale de notre Groupe,

au travers d’usages judicieux et multiples des nouvelles technologies web.

En conclusion, la Banque Populaire se transforme pour devenir plus agile et offrir à chacun de
ses clients une expérience #PopulaireEtDigitale.

25
 Section 2 : Gestion et digitalisation de la relation client

Les établissements bancaires doivent désormais prendre en compte un nouveau critère :

la digitalisation des échanges entre un client et sa banque. Il est donc important qu’ils fassent

des efforts.

La gestion de la relation client est une démarche qui vise à mieux connaître et mieux

satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une

pluralité de canaux de contact, dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre

d’affaires et la rentabilité de l’entreprise. À noter que les termes Marketing relationnel et

GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management) sont

utilisés pour définir la même réalité, même s’ils peuvent être nuancés.

L’automatisation de la majeure partie des tâches en banque est devenue possible grâce au

GRC, telles que le service d’information client, le service après-vente, le service de gestion

26
des commandes et ce, notamment, grâce à la centralisation de l’information à travers

l’utilisation des médias digitaux permettant une connaissance plus fine des clients et donc un

ciblage plus précis des actions marketing.

Elle permet une personnalisation de l’ensemble des services par rapport au profil du

client. Sa satisfaction, influencée notamment par le service client, les informations sur les

produits, la facilitation de l’achat, le conseil et l’expertise, va donc accroître.

Digitaliser ses processus bancaires pour augmenter sa performance commerciale tout en

maximisant la satisfaction client.

De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le

secteur bancaire a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type GRC.

En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires

doivent innover à travers la gestion de leur relation client.

Le développement d’internet et l’ouverture des canaux de la relation client ont provoqué

une nouvelle ère de cette dernière. Cette transformation en profondeur a conduit

particulièrement les banques à inventer les différents outils et méthodes afin de satisfaire un

client plus exigeant. Ce dernier quant à lui est amené à interagir d’une nouvelle manière avec

sa banque, et connaître le type de canal adéquat à sa demande.

La banque qui veut générer des profits durables doit développer une culture client forte

sur laquelle elle sera amenée à fonder son activité tout en investissant en outils

digitaux.

27
 Par conséquent, le retour sur investissement se traduit par des gains de part de marché.

Pour que la banque puisse fidéliser ses clients et optimiser sa relation avec eux, rien de

mieux que d’envisager une révolution digitale que nous essayerons d’appréhender dans la

point suivant consacré à la digitalisation de la relation client.

28
 Section 3 : La nouvelle tendance des banques marocaines par
rapport à la banque populaire « La Digitalisation Bancaire »

Les banques marocaines s'alignent aux tendances mondiales du secteur bancaire, marquées

par un tassement des revenus et une amélioration des ratios prudentiels.

La digitalisation du secteur bancaire apparaît aujourd’hui comme une nécessité,

autant pour les banques que pour leurs clients.

29
 Au Maroc, le développement de l’investissement dans le digital s’impose au secteur

bancaire, la digitalisation des services bancaires s’accélère a une grande vitesse, le marché

devient de plus en plus professionnel, le digital commence donc à s'introduire délicatement

dans le secteur bancaire marocain, c’est le cas des trois banques marocaines les plus

importantes à savoir Banque Populaire, BMCE Bank, Attijariwafa bank et plusieurs

autres.

Les conséquences de la digitalisation bancaire sont multiples et permettent des gains de

temps non négligeables : limitation des déplacements en agence, réactivité, horaires

d’ouvertures à rallonge, etc. Le client devient le centre de l’attention, et la banque se met au

service de sa satisfaction.

Le groupe Banque populaire accélère la digitalisation de ses services s’oriente vers une

plus grande digitalisation.

En plus de la relation client, c’est tout le système en coulisses et dans la chaîne de

production qui est digitalisé. D’autres banques proposent déjà ce genre de services digitalisés,

à l’instar d’Attijariwafa bank qui a lancé en décembre une nouvelle banque 100% mobile

baptisée « L’Banka Lik ». De son côté, le Crédit du Maroc avait lancé sa banque digitale dès

2014, se vantant d’être devenue la première banque multicanale, alors que CIH avance aussi

dans la digitalisation de ses banques.

30
 Le groupe Banque populaire accélère la digitalisation de ses services. La relation-client

est plus simplifiée et fluide. À travers cette refonte progressive des parcours-clients, la banque

s’adresse aux clients «exigeant un service de qualité», quels que soient leur âge, revenus et

patrimoine. À cheval entre la banque en ligne et la banque classique. Le client pourra entrer

en contact, dans un premier temps, sur internet, avant de finaliser les formalités au niveau de

l’agence. Sur le front des innovations technologiques, la signature électronique a également

été mise en place.

31
 La banque a établi un système qui permettra à son client de signer en agence (sous forme

de scan). «Une technique réservée actuellement pour l’ouverture de compte, qui pourra être

généralisée à l'acquisition des produits BCP», relève El Wardi.

Désormais, il sera possible d’ouvrir un compte bancaire à distance, même si la

finalisation de la procédure devra toujours se faire en agence. Autre nouveauté: le client

pourra repartir directement avec sa carte bancaire en main dès l’ouverture de son compte.

Tout cela sans aucun document imprimé.

Aujourd’hui, toutes les opérations (ouverture de compte, demande de crédit…) se font

en ligne. Seul l’entretien avec le conseiller client se fera en agence, contrainte réglementaire

oblige. Il faut dire que la banque du cheval a été la première à digitaliser la signature des

clients, et première banque également à lancer son site de banque en ligne dès 2000.

À ce titre, le processus d’entrée en relation a été achevé, puisqu’il permet depuis juin

dernier aux clients d’ouvrir des comptes à distance et finaliser leur procédure en agence ou

inversement.

La banque souhaite également revoir la relation banque-client avec la mise en place

d’une démarche d’interaction permanente avec le client, notamment au travers des médias

sociaux, qui favorise la Co-construction d’une offre de produits et services, privilégie la

personnalisation des prestations de la banque et rend la mobilité aisée.

Enfin, BCP souhaite raffermir la proximité avec ses clients au travers d’usages

judicieux et multiples des nouvelles technologies web, et donner ainsi, une nouvelle

dimension à la proximité, valeur fondamentale du Groupe.

Le but ainsi visé est d’offrir à la clientèle une expérience renouvelée et améliorée.

32
 Conclusion générale

La digitalisation du secteur bancaire apparaît aujourd’hui comme une nécessité,

autant pour les banques que pour leurs clients. Les conséquences de la digitalisation bancaire

sont multiples et permettent des gains de temps non négligeables. Et aussi Les nouvelles

technologies ont révolutionné le secteur bancaire, qui a entamé ces dernières années une

véritable mutation. La banque populaire développe de nouveaux services pour satisfaire ses

clients qui viennent moins souvent dans les agences. La banque qui veut générer des profits

durables doit développer une culture client forte sur laquelle elle sera amenée à fonder son

activité tout en investissant en outils digitaux.

Ce stage technique au sein de la banque populaire agence slimania et agence sidi

bennour pendant une période allant du 01 AVRIL 2019 au 31 MAI 2019 a été pour moi une

grande expérience qui m’a permis de mieux connaître les enjeux du monde de l’emploi en

général et les affaires bancaires en particulier. Et aussi ce stage au sein de la banque populaire

a été très enrichissant. En effet, cela m’a permis de découvrir des situations nouvelles, de

m’ouvrir sur le monde professionnel. Aussi été une opportunité pour moi de découvrir

comment une entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et

une évolution très rapide, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par laquelle

elle a pu devenir une banque leader au Maroc.

33
 Bibliographie

 http://www.gbp.ma/ (à propos de la BANQUE POPULAIRE)

 leboursier.ma

 mediamarketing.ma

 journaldunet

34
 Table des matières
Sommaire : .................................................................................................................................. 1
Remerciements ............................................................................................................................. 2
Introduction :............................................................................................................................... 3
......................................................... 4
Section 1 : Historique du Groupe Banque Populaire du Maroc .................................................. 4
Section 2 : Organisation du groupe Banque Populaire .............................................................. 5
Section 3: Missions de la Banque Populaire .............................................................................. 8
...................................................................... 10
Section 1 : Organigramme de l’agence .................................................................................... 11
Section 2 : Opérations effectuées par l’agence ......................................................................... 13
1. Moyens de paiement : ........................................................................................................... 13
2- Liaison Agence- Siège : .............................................................................................................. 14
Section 3 : Produits & Services ............................................................................................... 15
............................................................................................................. 15
............................................................................................. 16
...................................................................................... 20
................................................................................................................................ 21
.............................................................................................................. 22

Section 1 : A quoi sert la digitalisation dans la banque populaire ............................................ 24

................................................................................................... 24
.................................................................. 25
Section 2 : Gestion et digitalisation de la relation client ........................................................... 26
.............................................................................................. 26
............................................................................... 27
Section 3 : La nouvelle tendance des banques marocaines par rapport à la banque populaire «
La Digitalisation Bancaire » .................................................................................................. 29
......................................................................... 31
Conclusion générale ................................................................................................................ 33
Bibliographie .......................................................................................................................... 34
Table des matiéres . ...............................................................................................................345

35