CASO: SCHARFFEN BERGER

Análisis de entornos
Interno:

Debido al alto crecimiento de la empresa en el mercado, en el segmento Premium

de chocolates a nivel mundial tuvieron la necesidad de aumentar su capacidad
para poder satisfacer las necesidades y una manera fue trabajando los mismos 5
días solo que trabajando horas extras y fue como lograron cumplir con su plan de
producción y por ende la demanda.

Externo: De un gusto de 2 personas la empresa evoluciono de tal manera que

encontró en un nicho de mercado gran presencia y fue en el mercado Premium
que es el 25% de los consumidores de chocolate en todo el mundo siendo de los
pocos chocolates de alta calidad debido a su proceso de producción ya que es
artesanalmente que se produce, mezclando 9 variedades de granos alrededor del
mundo de la mejor calidad.
Debido a la explicación anterior la alta calidad del chocolate género que sus
ventas en menos de 5 años quintuplicara su producción teniendo entradas de
aproximadamente $ 1.1 millones para 1999 a $ 10 millones para el 2004, algo muy
importante es que para el 2005 se espera ventas por $ 15 millones lo qure
representa que el mercado está creciendo alrededor de un 20 % anual debido a la
alta velocidad con la que esta creciendo dicho mercado la empresa cuenta con un
serio problema que es la capacidad para poder suplir a sus clientes. 

2. Identificación de objetivos y estrategia de la empresa 

La estrategia de negocio de la empresa es la diferenciación ya que el proceso de

elaboración del chocolate inicia con una selección de granos de cacao de 9
regiones del mundo y lleva consigo un proceso de producción artesanal algo que
lo hace un producto muy selecto asimismo de un precio elevado, ahora bien un
objetivo actual es el ampliar su capacidad debido al alto crecimiento en el mercado
para obtener una mejor rentabilidad y posicionamiento en el mercado Premium sin
descuidar en ningún momento su calidad y fineza de producto.

3. Diagnóstico del sistema operacional

Actualmente la planta de Scharffen Berger queda en Berkley en California y está

dividida dicha empresa en 3 áreas importantes que son Oficinas, Producción y
Ventas.
Producción tiene un proceso iniciando por 1. Limpiado de granos 2. Tostado 3.
Descascarado 4. Mezclado 5. Refinado 6. Templado y Moldeado 7. Empaquetado

Ventas: En toda la región con más 4000 sitios.

La problemática que se tiene hoy en día en la empresa es que se compró un

molino “nuevo” con fin de suplir la demanda que actualmente no se estaba
cubriendo, algo que no estaban 100 % seguros de que sucediera. 

La estrategia de negocio de la empresa es la diferenciación ya que el proceso de

elaboración del chocolate inicia con una selección de granos de cacao de 9
regiones del mundo y lleva consigo un proceso de producción artesanal algo que
lo hace un producto muy selecto asimismo de un precio elevado, ahora bien un
objetivo actual es el ampliar su capacidad debido al alto crecimiento en el mercado
para obtener una mejor rentabilidad y posicionamiento en el mercado Premium sin
descuidar en ningún momento su calidad y fineza de producto
1. ANTECEDENTES:

El chocolate es el alimento que se obtiene mezclando azúcar con dos productos

derivados de la manipulación de las semillas del cacao: una materia sólida (la pasta
de cacao) y una materia grasa (la manteca de cacao). A partir de esta combinación
básica, se elaboran los distintos tipos de chocolate, que dependen de la proporción
entre estos elementos y de su mezcla o no con otros productos tales como leche y
frutos secos.

El chocolate “Premium” se define como un chocolate con mezclas especiales que

brinda una experiencia de sabor comparable a la de un vino fino o una comida
gastronómica, es decir “algo para recordar”.

En esta definición se basa Scharffen Berger Chocolate Maker, para la elaboración de

su producto, el cual se diferencia por una excelente combinación de granos de cacao
y distintos aditivos que hacen a esta empresa con el mejor chocolate de América.

2. SITUACIÓN ACTUAL Y PROBLEMATICA:

Durante los primeros años de Scharffen Berger Chocolate Maker, los fundadores se
concentraron en lograr la calidad que querían alcanzar dejando a un lado su
crecimiento el cuál en un principio fue bastante lento.
Luego de alcanzar esta calidad por medio de la cuál ganaron el reconocimiento en el
mercado se centraron en el aumento de su capacidad de producción; pasaron de
trabajar un turno diario y cinco días por semana a tres turnos, trabajando 6 días a la
semana, en un principio realizaron este cambio con la maquinaria existente; lo cual
también llevaba a ciertos cuellos de botella en diferentes etapas del proceso.
Actualmente se estaban preparando para la llegada de un nuevo molino de bola, el
cual aumentaría la capacidad mientras retenía el mismo delicioso sabor de chocolate
por el cual eran reconocidos en todo el mundo.
Para tomar la decisión de adquirir este nuevo equipo realizaron un análisis a cada una
de las etapas del proceso y así decidieron realizar esta adquisición lo que los llevaría
a disminuir los tiempos en la etapa de refinación la cuál era una de las más críticas del
proceso, además de realizar ensayos con el fabricante y así poder garantizar que este
proceso no alterara el sabor de sus productos.
De 2001 a 2009, Scharffen Berger Chocolate Maker fabricó en Berkeley (California) y
ahora fabrica la mayor parte de su chocolate fino en el Medio Oeste. Los visitantes a
la tienda de Ferry Building toman muestras de sus productos y aprenden sobre la
historia del chocolate y el proceso de fabricación del chocolate.
Scharffen Berger Chocolate Maker, es una marca de chocolate de calidad, crece
rápidamente y determina dónde y cuándo añadir capacidad a la línea de producción y
con qué tecnología. La empresa debe estudiar los requisitos de marketing, el impacto
en la calidad y la reputación y los detalles económicos de enfoques alternativos para
aumentar la producción tanto a corto como a largo plazo. El caso nos brinda la
oportunidad de analizar la tecnología y el flujo del proceso existente de modo que se
puedan entender los factores determinantes de la calidad del producto, así como
hacer recomendaciones sobre los cambios que podrían ampliar las capacidades de la
empresa para suministrar sus productos de calidad a un segmento de mercado que
crece rápidamente.

3. ASPECTOS CLAVE PARA ANALISIS:

1. ¿Cuál es la estrategia que presenta la organización frente a otras en el mercado?

Una de las estrategias más importantes es brindar al consumidor un producto de
excelente calidad con la utilización de los mejores granos de cacao provenientes de
diferentes partes del mundo lo cual los diferencia de sus competidores, además de
utilizar una técnica artesanal europea para su elaboración.
Cubrían el mercado del chocolate con una gran variedad de productos de acuerdo a
las preferencias de los consumidores, además de ofrecerlos en diferentes tamaños de
consumo sin dejar a un lado las presentaciones profesionales utilizadas en la industria
de servicio de alimentos.
Tenían diferentes canales de ventas además de las de sus 5 tiendas detallistas de su
propiedad, también realizan su comercialización en grandes cadenas de alimentos
gastronómicos, cadenas más pequeñas, tiendas independientes, cadenas no
tradicionales de especialidades y expendios detallistas independientes. Tratando de
llegar a una gran parte del mercado del chocolate.
La organización siempre estaba a la par de los mejores fabricantes de chocolates
como lo son los europeos, sobre todo con el chocolate “Premium”, con el cual estaban
en el extremo alto, en términos de precio y posicionamiento.

2. ¿Cómo se pude asegurar que la organización entrega el “Mejor chocolate de USA”?

La organización siempre se ha preocupado por entregar un producto de excelente
calidad, sin descuidar ninguna parte del proceso y así garantizar un producto con
todos los estándares requeridos por el mercado, tienen un proceso completo iniciando
por la transformación de los granos de cacao, para lo cual utilizan entre 7 y 9 tipos de
granos de cacao de diferentes partes del mundo, lo cual los diferencia de otras
empresas presentes en el mercado que por lo general compran el licor de cacao con
mezcla de aditivos el cual funden y moldean para obtener el producto final, llevando a
estas empresas a no tener control total sobre las otras etapas del proceso, como si lo
hace Scharffen Berger Chocolate Maker, que a pesar de que han realizado varios
cambios en sus líneas de producción y equipos para aumentar la productividad
requerida por la demanda existente, siempre han velado por obtener un producto con
las mismas cualidades sensoriales las cuales los han vuelto famosos entre los
aficionados del chocolate de todo el mundo.
3. Cuál (es) son los procesos críticos que afectan la obtención de la calidad del
producto?

Aunque todos los procesos de la línea de producción son críticos ya que para seguir
con el próximo se requiere obligatoriamente del inmediatamente anterior, se puede
decir que los procesos que más afectan la calidad son:

Mezcladora: Se considera un proceso crítico para la calidad del producto ya que es el

operario quien determina el tiempo de conclusión de la tarea con base en el aspecto,
la textura y el sabor, siendo estos factores diferentes para cada persona, en caso de
que el operario no se encuentre en óptimas condiciones para realizar esta labor
(enfermo, falta de experiencia, cansancio) se puede presentar que la materia prima en
proceso continúe en la línea de producción sin cumplir con las especificaciones
necesarias para obtener un chocolate “Premium”.

Refinadora: Es el proceso en el cual se refina, mezcla y airea el producto, se le

agregan nuevos ingredientes y se le da la textura final. Es el proceso más crítico ya
que es el que requiere de más tiempo para su finalización y donde se combinan todos
los ingredientes, en caso que la proporción varié, el tiempo no sea el adecuado o no
se logre la uniformidad deseada la calidad del producto final se ve directamente
afectada.

4. Si, Ud. Fuese Harris porqué se preocuparía?

La preocupación principal de Harris es lograr un balance entre producción,

rentabilidad y calidad.

Como jefes de producción de una planta de esta envergadura consideramos que

compartiríamos con Harris esta preocupación ya que se necesita satisfacer la
demanda existente y futura, se necesita estandarizar los procesos con el fin de lograr
un optimo aprovechamiento de los recursos (Aumentar la rentabilidad) y ofrecer al
consumidor final productos que logren satisfacer sus expectativas.

5.       ¿Existen problemas de producción en algunas áreas?, ¿cuáles áreas son?,

¿Cómo se podría mejorar esos problemas en cada área?
Es evidente que la organización cuenta con problemas en sus líneas de producción;
estos problemas generan retardos en los tiempos de entrega, procesos
estandarizados sin incrementos en la mejora de los mismos y dificultad ante el cambio
de conceptos para el personal que realiza mediciones y toma decisiones dentro del
proceso productivo.
El transporte del producto transformado entre las diferentes líneas de producción era
lento y por consiguiente retrasaba los demás procesos.
Las máquinas involucradas en cada proceso son equipos obsoletos y se evidencia
una demora considerable para realizar cada una de sus funciones.
En la tostadora la medición de tueste y temperatura la realizaba un operario que al
finalizar su turno se encontraba cansado y por consiguiente su rendimiento bajaba, es
allí donde se evidencia la necesidad de Automatizar los procesos, en este caso el
proceso de medición y supervisión.
El Señor Steinberg compró un equipo tostador referenciado en otros países, sin darse
cuenta que este equipo se encontraba obsoleto. El muestreo de producto para
determinar el aspecto, la textura y el sabor se realizaba de forma manual.
Soluciones a problemas planteados:
Para la solución de estos inconvenientes en cada área es necesario, capacitar al
personal sobre el cambio que se desea realizar en la empresa, involucrándolo en el
proceso de evolución y generación de nuevos conceptos que permitan aumentar sus
conocimientos para el mantenimiento y manipulación de nuevos equipos. Se hace
necesario además re-potenciar los equipos existentes etapa por etapa para poder
visualizar con detenimiento los aumentos en producción.
Es necesario integrar cada una de las técnicas y tecnologías existentes en cada una
de las líneas de producción, minimizando los costos relacionados con las pérdidas de
tiempo.
Dentro de las mediciones que realizan las personas es fundamental involucrar el
concepto de “estadística”, el cual define el proceso y su comportamiento a futuro.
En general se necesitan de equipos aún más rápidos, que no requieran tanto
mantenimiento y que tomen sus propias decisiones (capaces de medir), ya que la alta
demanda no es posible soportarla con la producción de las viejas tendencias de
producción.
6.       ¿Recomendaría que la compañía tercerize una parte de sus necesidades de
moldeo y temperado a un empacador?, ¿Es interesante desde el punto de vista
financiero?
La tercerización de los procesos son saludables para cualquier organización desde
que se seleccione al personal responsable e Idóneo para realizar esta actividad, para el
presente caso no recomendamos como grupo que se realice esta tercerización ya que el
personal no tiene exceso de capacidad como se define en la lectura, estos son buenos
específicamente para la actividad de empacado, hacemos referencia al dicho “zapatero a tu
zapato”, es decir que se debe buscar personal idóneo para esta actividad.
En la ciudad de Manizales la Organización Bata (Actividad económica del calzado), en
donde tercerizan su proceso de pegado de suelas, evitando manejo y capacitación de
personal, además de realizar actividades que no son específicas o por decirlo de otra forma
no son la sustancia, lo misional de la organización, dejando claro que sí hacen parte de la
misma.
7.       ¿Qué aspectos debe tener en cuenta la organización si desea realizar la tercerización?
Siendo consecuentes con la opinión al respecto acerca de la tercerización, son estrategias
saludables para cualquier organización y hoy en día muchas lo hacen con resultados
positivos. Para el caso específico de Scharffen Berger Chocolate Maker si se desea realizar
la tercerización se debe tener en cuenta lo siguiente:
← Es importante hacer una muy buena selección del personal o la empresa que realice la
tercerización teniendo en cuenta su experiencia, formación, conocimiento, habilidades
frente a la labor a ejecutar.

← Establecer como criterios de selección el compromiso y el lineamiento frente al

direccionamiento estratégico de laorganización (misión, visión y objetivos) que debe
tener la empresa y/o personal seleccionado para llevar a cabo la tercerización del
proceso.

← Es fundamental que durante la tercerización de cualquier etapa del proceso se

haga una supervisión constante por personal propio de la organización, con el objetivo
de asegurar el control y aseguramiento de la calidad del producto y garantizar un
cumplimiento en cuanto a las exigencias del mercado.

← Es importante además realizar un análisis de costos para determinar si es más

rentable hacerlo de esta forma o simplemente aumentar la capacidad en planta lo que
ayudaría a garantizar un mayor control del proceso.
8.       ¿Qué tan beneficioso para la organización podría ser abrir una nueva planta?,
¿Cuáles son los costos relacionados?, ¿Qué ventajas – desventajas podría  traer para
el cliente?
Teniendo en cuenta la demanda constante del producto fabricado por Scharffen
Berger Chocolate Maker, hace pensar y analizar que dentro de sus estrategias se
contemple abrir una nueva planta, lo cual ayudaría a cumplir con las exigencias de los
clientes en cuanto a la capacidad de respuesta y entrega del producto en los tiempos
determinados; aclarando que ya es un producto con un posicionamiento en el
mercado, su expansión lo haría más fuerte, por la cobertura en el territorio americano.
Dentro de los costos relacionados con la apertura de una nueva planta se
contemplaría:
➢ Construcción, alquiler, o modificación de nueva planta.

➢ Adquisición de maquinaria para garantizar la calidad del producto.

➢ Contratación y selección de personal calificado para la participación en el proceso y

realización del producto.

➢ Compra de mas materia prima (volumen), para la realización del producto; y de

esta manera garantizar la demanda en el mercado.

➢ Costos incurridos con servicios públicos (Agua, energía), además mantenimiento

de las instalaciones, mantenimiento preventivo y correctivo en maquinaria.
Ventajas:
✓ Mayor control de las variables del proceso las cuales son fundamentales en la
calidad del producto final.

✓ Mayor confiabilidad en el producto que se oferta.

✓ Aumento de la productividad y por ende los ingresos de la organización.

✓ Contribución al desarrollo económico y social del país, por la generación de

empleos.

✓ Mayor posicionamiento del producto y de la marca en todo el territorio

estadounidense.

✓ Mejora la relación con los proveedores y los clientes de las grandes cadenas de
alimentos.

Desventajas:

← Incremento de los costos relacionados con la apertura de una nueva planta.

(Detallados anteriormente).

← Aumento en la posibilidad del riesgo en que cambie la calidad del producto y por
ende la rentabilidad de la empresa descienda.

← Aumento en el inventario del producto, y la probabilidad de que ese inventario no

circule por estancamiento del mercado.

4. CONCLUSIONES

Cada mejora en un producto final requiere muchos cambios en todos sus procesos
operativos o misionales, cambios que tienen como prioridad la optimización de las
magnitudes criticas para dichos procesos como lo son el tiempo, la temperatura, el
peso, la cantidad etc., por tal motivo se evidencia que a medida que los clientes se
vuelven aún más exigentes y hay más demanda de nuestros productos, nuestros
procesos deberán ser más exactos, rápidos y manipulados por personal competente.
Las empresas deben involucrar personal idóneo para todas sus actividades y este
personal no es de rotar por todas las actividades de los diferentes procesos.

5. RECOMENDACIONES
Con base en lo estudiado se plantean las siguientes recomendaciones:

➢ La calidad es un proceso cambiante, dinámico y en constante evolución que tiene

que ser monitoreado y medido con regularidad, ya que, si se deja a la deriva muy
probablemente lo que funcionaba ayer sea obsoleto el día de hoy. Es por esto
recomendable que todas las organizaciones tengan como meta principal la revisión y
análisis de los procesos de todas las áreas y como se relacionan estos con las
políticas de calidad.

➢ Si bien es cierto la mano de obra o el recurso humano es el activo más importante

en las organizaciones, y este juega un papel fundamental en el control de la calidad,
la organización Scharffen Berger Chocolate Maker no es la excepción en este
planteamiento. Se recomienda para este caso y para todos aquellos en donde el
personal juega un papel determinante en el control de la calidad, el que se
establezcan unos criterios y estándares recopilados en un “Manual de Funciones”
para el personal que se selecciones y se contrate.

➢ Es importante y primordial dentro de los análisis que se realicen al interior de las

organizaciones y por ende los procesos, en el objetivo del control y aseguramiento de
la calidad, el que se utilicen herramientas “estadísticas”, que soporten y fundamenten
la toma de decisiones y máxime cuando se busca disminuir los tiempos de producción
conservando los mismos estándares de calidad.

➢ No podemos dejar de un lado el avance tecnológico que trae consigo la

globalización; y este tipo de organizaciones deben ir de la mano con estos cambios,
sin dejar de reconocer el aporte significativo e importantísimo que realizaron las
maquinarias utilizadas en los procesos. De todas maneras es recomendable dentro de
los análisis que se hagan contemplar la adquisición de maquinaria moderna que
permita disminuir aun mas los tiempos de producción, disminuir los costos
relacionados e incurridos, facilitar el control y aseguramiento de la calidad del
producto por parte del operario.

➢ Es recomendable además invertir en el recurso humano en cuando al bienestar y

en la constante capacitación en donde se busque permanentemente el compromiso y
lineamiento con los objetivos y políticas de la empresa por parte del personal.