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Introduction générale

Selon le concept Marketing , la réussite de l’entreprise passe par la


détermination des besoins et les désirs des clients et leur satisfaction
par un processus plus efficace que ceux des concurrents .un client
satisfait est à la base de développement d’un marché. En effet, les
ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les
nouveaux clients et les clients habituels. La satisfaction des clients est
fondamentalement un jugement, une évaluation qui intègre d’une part
la qualité perçue et d’autre part les attentes préalables, une expérience
supérieur ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors
qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction. 1

Dans un environnement de plus en plus dynamique et concurrentiel,


les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations
avec leurs partenaires mais également à consolider les liens qui les
unissent à la clientèle.2
au cours des années, on a découvert que les services de qualité ne
suffisaient pas à attirer et à conserver la clientèle. De nos jours, fournir
un service de qualité permet certes de vous faire connaitre, le but
ultime cependant ,c’est fidéliser la clientèle. Mais la satisfaction du
client ne l’incite-t-il donc pas à demeurer fidèle à vos services ? la
réponse est « non, pas systématiquement ».Pour conserver vos clients,
vous devez vous concentrer sur leurs besoins spécifiques. On a
constaté que les programmes de satisfaction sur la bonne foi n’avaient
pas d’influence sur la fidélisation de la clientèle. Même les clients
satisfaits finissent par acheter des produits et services des concurrents.
En conclusion, la satisfaction du client influencera sa loyauté mais elle
ne sera pas l'unique facteur de décision de rester avec vous. Des
programmes efficaces de loyauté ou de fidélisation de la clientèle
personnalisés revêtent un attrait unique3.

1
Mémoire réalisé par LAIB lydia et client MAOUCHE hafidha sur la satisfaction
2
Mémoire réalisé par LAIB lydia et client MAOUCHE hafidha sur la satisfaction
3
Polycopié Mme RABHI S5 SEG
D'après les experts, le client occupe une place importante dans le
développement économique d'une entité .en effet, conserver une
clientèle se résume à lui proposer des services satisfaisants. En
fidélisant les clients, on peut assurer la pérennité de la rentabilité
dont dispose l'entreprise
Il est apparu nécessaire pour nous de réaliser cette recherche dont
l’objectif est de décrire en profondes la démarche à mettre en place
pour assurer une augmentation de rentabilité suite à une satisfaction
des clients dans une entreprise d’offre de service. Ce qui nous a
amenés à nous poser la problématique de recherche suivante :

Comment la satisfaction des clients peut renforcer la


rentabilité de l’entreprise ?

Dans le but de mieux cerner notre problématique, nous avons posé


certaines hypothèses :
H0 1 : La qualité de service le déterminant le plus important de la
satisfaction des clients dans une entreprise de service.
H0 2 : les clients fidèles sont parmi les facteurs principales pour
augmenter la rentabilité de l’entreprise

Pour parvenir à une réponse, nous avons organisé notre travail de


recherche en trois chapitres.
Le premier chapitre se concentre sur les principes fondamentaux de la
satisfaction des clients, il traite le concept de la satisfaction client, ses
caractéristiques, processus et sa mesure. Le deuxième chapitre permet
de savoir des généralités sur deux concepts : fidélisation et rentabilité.
Le troisième chapitre sera consacré à la présentation de la relation
théorique entre la satisfaction et la fidélisation afin d'assurer une
augmentation de la rentabilité.
Chapitre I :
généralités sur
la satisfaction
des clients
La satisfaction des clients est aujourd’hui au cœur des problématiques
de chaque entreprise. C’est dans cette optique là que nous allons
aborder la satisfaction et ces différents concepts clés. En essayant de
présenter c’est quoi la satisfaction des clients, ses caractéristiques, ses
dimensions et enfin la mesure de la satisfaction des clients
Section 1  : Définition de la satisfaction client
Selon KOTLER : « la satisfaction est le jugement d’un client vis-à-vis
d’une expérience de consommation ou d’utilisation résultant d’une
comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et ses
performances perçus ».4
De son côté LINDON définit: « la satisfaction peut être comprise en
marketing, comme le sentiment de plaisir ou déplaisir qui nait de la
comparaison entre les attentes préalable et une expérience de
consommation ». 5
Enfin, pour YVES LEGOLVAN, « la satisfaction des besoins des
clients est la finalité même de la démarche marketing, elle exprime le
degré de contentement procuré par la réponse apportée à un désir. ». 6

Ainsi, nous pouvons dire que la satisfaction est un jugement, une


évaluation qui intègre d’une part la qualité perçue et d’autre part les
attentes préalables. Une expérience supérieure ou égale aux attentes
crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure
aux attentes provoque une insatisfaction, comme l’explique le modèle
de satisfaction d’Oliver présenté dans le schéma suivant :

Figure 02: le modèle de la satisfaction


Intention d’achat

4
KOTLERAttitudes
et DUBOIS, « Marketing management » ,PARIS ,2000,P68
5
LENDREVIE (J),LEVY (J),Mercator,paris ,2003,P911
Expérience
6
LEGOLVAN (y), « Stratégie ,segmentation ,marketing –mix Et politique de l’offre » 7 ème
édition,Paris,1995 ,P186
Attentes Satisfaction/ insatisfaction
Source : KOTLER-Keller- Dubois –manceau- Marketing
management, 13 édition, Pearson Education, paris, p 169

Cette figure démontre que lorsque les attentes sont identiques aux
attitudes, nous constatons une intention de l’achat, cela conduit à un
jugement pour la satisfaction et l’insatisfaction qui intègre d’une part
la qualité perçue et d’une part les attentes préalable. Une expérience
supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors
qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction.
Plusieurs auteurs se sont intéressés aux caractéristiques du concept
satisfaction

Section 02 : Les caractéristiques de la satisfaction

Daniel RAY trouve que le mode d’évaluation d’un produit que peut
avoir un client se forme a partir d’un ensemble de critères, et pour
savoir comment se forme son jugement sur chacun de ses critères, il
convient d’analyser les trois caractéristiques de la satisfaction qui
sont : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité7.

La satisfaction est subjective : La satisfaction des clients dépond


de leur perception des services et non de réalité évaluatif portant sur
une expérience résultant de processus cognitifs, et intégrants des
éléments affectifs.
La satisfaction est évolutive : La satisfaction évolue avec le temps
en fonction des attentes et des standards, et du cycle de la vie de
l’utilisation du produit/service.
La satisfaction est relative : Comme la perception du client est
subjective, la satisfaction varie aussi entre l’expérience vécus par le
consommateur, est une base de référence antérieure à l’achat8.

Nous allons essayer d’expliquer la façon que le jugement de client se


porte sur chacun de ses critères, en définissant trois caractéristiques
qui sont présentées dans la figure qui suit :
7
https://wikimemoires.net/2014/02/satisfaction-client-caracteristiques-et-mesure-et-la-qualite/
8
Daniel.RAY, « mesurer et développer la satisfaction clients », 3ème édition, paris, 2002, P24
Figure 03: les trois caractéristiques de la satisfaction

Source : DANIEL. Ray, mesurer et développer la satisfaction clients,


édition d’organisation, Paris, 2001, P24.

Section 03 : la mesure de la satisfaction client (secteur


bancaire)  
L’entreprise (la banque) doit toujours rester à l’écoute de
son marché et surveiller avec soin l’évolution des besoins et
attentes de sa clientèle afin de les satisfaire au mieux.
Comment alors mesurer la satisfaction de la clientèle dans le
secteur de bancaire ?
Dans le secteur bancaire, les banques proposent 4 critères de
choix permettant d'évaluer la satisfaction d'un service :
Diversité des produits, qualité des produits, qualité de la
relation et image de la banque
1. Diversité et qualité des produits
Dans le milieu bancaire, la qualité du service peut être
représentée tout d'abord par la diversité des produits9.

9
https://www.memoireonline.com/04/15/9092/Etude-sur-la-satisfaction-de-la-clientele--cas-de-la-bic.html
Par exemple :
 Les produits d’épargne : est un moyen de garantir un
capital futur ou de fructifier ses économies
Les produits d'épargne proposés par la Banque
populaire (ADDAMANE ACHAABI  , IDDIKHAR
CHAABI...)
Les produits d'épargne du CIH : ( plan d'épargne
logement ISKANE , compte sur carnet , compte à
terme, bons de caisse ).
 Les produits d’assistance :
les produits d'assistance proposés sont un partenariat
entre la Banque populaire et Maroc Assistance
International ( AL INJAD CHAABI , ALINJAD AL
MOUMTAZ , INJAD MONDE , INJAD
ATTADAMOUNE……)
 Les produits monétique :
Les produits du CIH ( carte visa électron , carte
SAYIDATI , carte code 30 , carte Gold , carte
BINATNA ....)
De même, la qualité du service provient de la diversité des
comptes par dépôt à vue.
2. La qualité de la relation
La qualité de la relation est nécessaire pour la satisfaction du client, la
banque tenant à devenir de plus en plus un partenaire financier. la
présence des conseillers est donc essentiel dans la satisfaction de la
majorité des clients.
Ainsi, en restant dans le cadre d'octroi de crédit à court terme, ce
dernier a recours aux services d'agents d'accueil dont le rôle essentiel
est l'accueil et le renseignement des clients.
Le client ne souhaite pas être un simple numéro, et notamment en cas
de découvert, il souhaite pouvoir négocier, discuter et bénéficier d'un
traitement personnalisé.

3. L'image de la banque

Pour sa satisfaction, il est important que le client pense que sa banque


est différente des autres. L'image de la banque passe par son
implication au devenir économique local, et notamment et de plus en
plus par son image moderne.
Il est donc important de s'attacher à l'image que se font les clients de
leur banque, pour pouvoir apprécier leur degré de satisfaction10

Section 04 : Le processus de la mesure de la satisfaction

Pour qu’on puisse mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis d’un


service offert par l’entreprise, un processus décline en plusieurs étapes
peut être  avancé. Les étapes sont les suivants 11:

 L’étape (1) : L’identification les déterminants de la


satisfaction
Cette étape à comme rôle de connaitre les critères de satisfaction et
l’insatisfaction des clients, par des études qualitatives (entretien en
face à face ou en groupes). Cela permet d’identifier des critères de
jugement et les indicateurs qu’ils utilisent.

 L’étape (2) : analyse des critères de satisfaction et


l’insatisfaction
Ici, il faut mesurer l’importance de chaque critère et d’identifier les
priorités des clients. Des études qualitatives et utilisent différentes
techniques possibles, comme l’analyse conjointe (ou Trade off), pour

10
https://www.memoireonline.com/04/15/9092/Etude-sur-la-satisfaction-de-la-clientele--cas-de-la-bic.html
11
LENDREVIE, Lévi, « Mercator », op.cit , 2012, p575.
hiérarchiser les critères (pondération) et éventuellement segmenter la
clientèle par type d’attente.

 Etape (3) : La construction et la mise en place d’un


baromètre
C’est une étude de satisfaction conduite de façon régulière sur un
échantillon représentatif de client, qui porte sur des aspects
spécifiques de leur expérience de produit.
L’intérêt du baromètre est de comparer les résultats d’une période sur
l’autre. L’étude être réaliser par courrier, par téléphone, par internet ou
face-à-face.

 Etape (4) : La comparaison aux concurrents


Les meilleures études de satisfaction cherchent à situer les
performances de l’entreprise par rapport à celle des concurrents.
Lorsque les clients ne sont pas exclusifs on leur demandera d’indiquer
leur satisfaction aux clients des concurrents.

Conclusion

La satisfaction client est un élément primordial à la réussite de


l’Entreprise . Elle est nécessaire à son développement.
Chapitre II :
la fidélisation comme moyen
pour améliorer la rentabilité
de l’Entreprise
Aujourd'hui, dans une concurrence rude et acharnée, la fidélisation
des clients est devenue l'une des principales préoccupations des
entreprises. Elle s'inscrit dans le marketing relationnel, dont l'objectif
de garder les meilleurs clients en développant avec eux une relation
avantageuse et favorisée.

Section 01 : Définition de la fidélisation


Pascal HOUDAYER définit la fidélisation comme étant « une
stratégie marketing mise en place dans le but de rendre le
consommateur plus fidèle à la marque».
D'après le livre Stratégie de fidélisation de l'auteur Jean-Marc LEHU,
il y'a plusieurs définitions de la fidélisation, les auteurs la définissent
selon chaque secteur , chaque objectif stratégique ,ou des courants
auxquels ils se rattachent . Toutefois , si l'on abandonne à la
complication du langage technique , on peut dire qu'en fait , la
fidélisation n'est qu'une caractéristique d'une stratégie marketing ,
réalisée afin de rendre les acheteurs fidèles au produit , à
l'organisation, au service, ou au lieu de vente . Ainsi, la fidélisation
doit permettre un contrôle amélioré de l'exercice de l'entreprise de ce
fait une meilleure rentabilité.12
Selon Grembler et Brown (1996) un client fidèle se décrit par les
chances qu'un client répète son achat chez le même fournisseur, c'est-
à-dire qu'il possède une attitude positive à retourner chez ce même
fournisseur, et qu'il considère ce seul fournisseur pour combler son
besoin.
Un client fidèle est un client qui souhaite garder le même fournisseur,
quelles que soient les propositions de la concurrence, et ce, parfois de
manière irrationnelle. C’est aussi quelqu’un qui est indulgent, dans
une certaine limite, mais qui fait aussi appel à son fournisseur pour des

12
"Stratégie de fidélisation" auteur : Jean-Marc LEHU
questions qui peuvent relever de domaines connexes à ceux
habituellement abordés.13
On définit également la fidélité en termes de durée de conservation du
client, c'est-à-dire le temps écoulé depuis qu'il fait affaire avec la
même entreprise. Plus la période est longue, plus le client sera
considéré fidèle.
Les clients fidèles sont décrits par Reichheld (1996) comme
«globalement préférant des relations stables et durables ; ils sont plus
rentables que d'autres ; ils trouvent vos produits et services plus
intéressants que ceux de vos concurrents. Vos atouts correspondent
mieux à leurs besoins et possibilités »14
La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le
temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une
confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en
recommandant à son entourage, notre entreprise.

Section 02 : les stratégies de la fidélisation  


On distingue trois stratégies de fidélisation à savoir :

 Les stratégies de récompense : les opérations offrant des


avantages particuliers aux gros consommateurs.
 Les stratégies d'intensification : visant à développer la
consommation (ou les dépenses) des clients actuels de
l'entreprise (réduction supplémentaire sur une durée limitée
dans le temps par exemple).
 Les stratégies de conquête : permettant l'arrivée de nouveaux
clients face à l'attrition des anciens et améliorer la satisfaction
des clients actuels.15

13
Jean-Marc LEHU "Stratégie de fidélisation ",2003, p141
14
https://www.memoireonline.com/04/15/9092/Etude-sur-la-satisfaction-de-la-clientele--cas-de-la-bic.html
15
https://youtu.be/R4Y0127xHlY
Section 03 :l les techniques de la mise en œuvre
d’une stratégie de fidélisation
Pour adopter une stratégie de fidélisation ; c'est avant tout mettre en
place une démarche marketing exactement adaptée à l'environnement
de l'entreprise afin de mieux répondre aux espérances des
consommateurs. C'est pourquoi il faut penser à concevoir des
techniques de fidélisation qui permettent d'acquérir la fidélité du
consommateur.
 Cadeaux : Le consommateur bénéficie d'un avantage se
matérialise par l'obtention d'un cadeau qui est lié ou non lié à
l'activité de l'entreprise ( CLUB , carte de fidélité )
 Carte de fidélité : c'est une carte offerte aux clients qui lui
permette d'obtenir quelque bénéfice.
  Club : l'entreprise créer une association où les clients peuvent
se réunir.
  Parrainage : l'entreprise encourage ses consommateurs à
devenir en prospecteurs afin de recruter des nouveaux
consommateurs.
  Consumer Magazine : l'entreprise produit un magazine aux
consommateurs qui englobe toutes les informations sur ses
produits et ses services.
  Numéro vert : c'est un numéro de téléphone gratuit pour le
consommateur qui lui permet d'appeler directement le service
d'information de l'entreprise.
  SAV : le service après-vente regroupe l'ensemble des
services servis par l'entreprise à ses consommateurs après la
vente du produit (installation, réparation, dépannage,
informations).
  Le site internet : c'est l'adresse internet de l'entreprise qui
regroupe les informations de l'entreprise ainsi que son
adresse, numéro de téléphone ou courrier électronique.
  le merchandising : c'est toutes les techniques commerciales
de présentation des produits dans les lieux de vente afin de
maximiser les achats.
 Le couponning électronique : ce sont des coupons
électroniques que le client doit imprimé afin de les rendre à la
sortie de la caisse.
 Le Cross-Selling (vente additionnelle) : cette démarche de
commercialisation consiste à suggérer au client des produits
complémentaires du produit acquis au moment de l'achat.
  La lettre d'information : l'entreprise envoie à ses clients une
lettre qui contient des informations générales, informations
sur les produits de l'entreprise16

Section 04 : la fidélisation comme moyen pour


améliorer la rentabilité
 la rentabilité
La rentabilité est un objectif fondamental de l'entreprise quelque soit
le système économique. Elle d'une part, un facteur de sécurité,
d'épanouissement et de la paix sociale à l'intérieur de l'entreprise, un
facteur de confiance pour ses partenaires, actionnaires, prêteurs,
fournisseurs, clients, pouvoirs publics, et d'autre part, elle est une
nécessité financière pour assurer la survie ou le développement de
l'entreprise à préserver son indépendance.
Ainsi définie, cette notion renvoie à l'appréciation de l'efficacité de
l'entreprise mais privilégie une évaluation monétaire des
performances. L'exploitation de l'entreprise doit dégager un bénéfice,
ce qui est indispensable non seulement à son développement mais
aussi à son bon fonctionnement, à sa survie et à l'amélioration de la
qualité de services rendus

16
https://www.memoireonline.com/01/17/9537/La-fidelisation-des-clients.html
En effet, étudier la rentabilité d'une entreprise, c'est apprécier le
résultat dégagé à chacun des niveaux reconnus comme significatifs17.

 Relation entre fidélité et rentabilité


Fidéliser pour améliorer la rentabilité. Il est clair que la mise en place
d’outils de fidélisation représente un coût important (programmes de
fidélité, avantages économiques, rabais, remises …). Cependant, ces
outils sont un investissement durable et leur coût est bien inférieur à
celui d’une démarche d’acquisition de nouveaux clients. En effet, le
retour sur investissement et les retombées économiques des actions de
prospection sont assez aléatoires.
Il est aussi à noter qu’un client fidélisé achète plus que les autres.
C’est en tout cas ce qu’affirme Bain & Company (EN) dans une de ses
études. Selon cette étude, en faisant croître son taux de fidélité de 5 %,
une société peut voir ses profits augmenter entre 25 à 95 %.
Pour Reichheld et Sasser, une entreprise peut améliorer sa rentabilité
de 25 à 85% en réduisant son taux de défection de 5%. Les clients
fidèles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels.
Notamment, dans les activités de services, les clients d'une entreprise
ont tendance à augmenter leur achat auprès de cette entreprise au fur
et à mesure qu'ils la connaissent et l'apprécient mieux.18
Dans une société où les consommateurs sont de plus en plus volatils,
réussir à créer une communauté d’acheteurs fidèles représente un atout
concurrentiel indéniable.
Contenter ses clients est aujourd’hui primordial. En effet, le coût
d’acquisition d’un acheteur est plus élevé que sa conservation. « La
probabilité pour qu’il reste fidèle à son fournisseur varie de 70 % à 45
% selon qu’il est totalement ou relativement satisfait », analysent René
Lefébure et Gilles Venturi dans leur ouvrage Gestion de la relation
17
https://www.memoireonline.com/07/10/3623/m_Impact-de-la-satisfaction-des-clients-sur-la-performance-
de-la-banque-populaire-de-Muhima35.html
18
https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/fidelisation-client/
client. « S’il est mécontent, les chances de le voir migrer vers la
concurrence sont élevées. » De tels constats poussent les entreprises à
s’orienter vers un projet de satisfaction client. « La relation semble
mécanique. Il suffit d’apporter un certain contentement, et les effets
positifs ne tarderont pas à se faire sentir en termes de chiffre d’affaires
et de bénéfices ».19
Conclusion
La fidélisation des clients est un appui important pour l'entreprise, elle
doit garder une bonne relation avec ses clients rentables, et assurer
avec eux une relation pérenne. C'est pour cela chaque entreprise
cherche à fidéliser ses clients afin de pouvoir garder son
positionnement sur le marché, Mettre en place un programme de
fidélisation est donc indispensable à la durabilité de votre service et
fait partie prenante des stratégies de marketing relationnel.

19
https://www.actionco.fr/Action-Commerciale/Article/Dossier-1-La-rentabilite-le-critere-de-reussite-de-la-
satisfaction-client-1225-1.htm
Chapitre III : la
relation théorique entre
la satisfaction et la
fidélisation
La relation entre satisfaction et fidélisation est équivoque et les
difficultés pour déterminer les frontières sont très énormes.
En matière de marketing relationnel, les notions de satisfaction et de
fidélisation interagissent parce que l'objectif commun est d'amplifier le
sentiment de confiance, d'élargir la base de relation du client vis à vis
de l'entreprise, de ses services ou de ses produits. Mais concrètement,
peut-on affirmer que la satisfaction implique forcément une
fidélisation ?
A ce sujet, Kotler et Dubois dans leur ouvrage Marketing
Management rappellent au sujet du lien entre satisfaction et
fidélisation, qu'une complémentarité existe certes, mais dans la
démarche, ils reconnaissent que la satisfaction n'implique pas
forcément la fidélisation, même si, la fidélisation, elle, implique une
forte satisfaction.
Certains auteurs comme Jones et sasser se sont penché sur cette
relation, ils ont voulu montrer qu'un sentiment de satisfaction
n'engendrait pas forcément la fidélité car un client satisfait peut,
malgré tout, vouloir profiter d'une promotion auprès d'autres
fournisseurs, tester un autre produit ou se reporter sur une autre offre.
Par contre ils montrent également qu'un sentiment d'insatisfaction peut
provoquer l'infidélité si l'insatisfaction n'est pas prise en compte par
l'entreprise.
Ces gains potentiels doivent évidemment être pris avec précaution car
ils sont fortement dépendants des secteurs d'activité. Toutefois la
fidélisation devient une véritable orientation stratégique.
La satisfaction en clair, se situe en amont de la relation du client avec
l'entreprise et la fidélisation provoque en aval la manifestation d'une
constance de la relation exprimée par une attitude positive qui révèle
une perception favorable.
Avis d’expert : PAUL-MARIE EDWWARDWS
il existe des clients fidèles, que j’appellerai des otages, car ils n’ont
pas le choix du fournisseur qui est seul sur cette niche, ou bien le
client n’a ni le temps ni les moyens de chercher un concurrent.
Mais cette fidélité est temporaire ; tout se paie !
Je rajouterai un élément important : on a parfois trop tendance à
mélanger satisfaction du client et fidélité : si les clients fidèles sont
dans l’ensemble assez ou très satisfaits, la réciproque n’est pas
automatiquement vraie. En effet, un client peut être satisfait de vos
services, de la similitude entre service perçu et service attendu, mais,
pour des raisons qui sont parfois liées à la coïncidence (une rencontre,
une ressemblance de situation…) voire une curiosité, un client peut
avoir envie à un temps T “d’aller voir ailleurs”. Nous le savons tous,
l’herbe est toujours plus verte dans le pré du voisin. Et si c’était vrai ?
La difficulté pour le client sera de vous expliquer pourquoi il a fait
cette démarche, mais ensuite il vous faudra essayer de le reconquérir.
Il vous faudra beaucoup d’énergie, des arguments extrêmement
solides et sans doute beaucoup d’argent pour y parvenir. Le client
otage, cité plus haut, qui prend conscience de son état d’otage, même
s’il est satisfait de votre collaboration, vous le fera Payer20.

Conclusion
20
Jean-Marc LEHU "Stratégie de fidélisation ",2003, p141
Aujourd’hui, les organisations et leurs clients ont un intérêt réciproque
à s’engager dans une relation approfondie et personnalisée, et
l’entretenir d’une manière durable et parfaite, on parlera alors des
concepts développés dans le domaine du marketing relationnel à
savoir : satisfaction, fidélisation et rentabilité
Dans le cadre de notre problématique de recherche par la quelle nous
avons tenté d’évaluer la satisfaction et la fidélité des clients d’une
part, et la relation entre eux de l'autre part.
En effet pour chaque entreprise la satisfaction donne une image
positive du produit ou du service aux consommateurs qui s'attendent à
être reconnus et servis quels que soit les canaux par les quels ils
contactent l'entreprise, ils veulent aussi une réponse immédiate à leur
demande et ainsi favorise leur fidélité. on sachant que quelqu'un qui
est satisfait c'est quelqu'un qui met en rapport ce qu'il perçoit de la
qualité de service qu'il reçoit l'offre d'une entreprise face à ses attentes
et par cela si le service qu'ils reçoivent ce client répond-il à ses
besoins comme il faut avec de plus il va devenir un client fidèle ce qui
pousse l'entreprise à lui bien servir et être toujours la meilleure pour
lui avec l'évolution de la satisfaction dans le temps car elle varie selon
les désirs de chacun des clients sans mettre des erreurs. Alors la
fidélisation de ce client va augmenter la rentabilité de l'entreprise car
si on gagne un client ça signifie qu'on a gagné des autres (bouche à
oreille) et donc avoir une bonne réputation qui va affecter
positivement sur la rentabilité et la part de marché de l'entreprise par
la croissance du chiffre d'affaires et avoir une diminution des charges.
Pour conclure notre travail, on peut dire que pour atteindre
une satisfaction client l’entreprise doit se rapprocher de sa clientèle
pour mieux comprendre leurs besoins et répondre à leurs attentes, on
mettant en place un plan d’action efficace, ciblé et bien étudié.