Fundación universitaria de Popayán

Gerencia del servicio

Presentado a:

JAIME VENTE GARCES

Estudiante

Richard Ferney Tacué

Administración de Empresas Agropecuarias

Gerencia del servicio

2020

Resumen

“servicio de clase mundial” es la conferencia donde se exponen las pautas para crear todo el
conjunto de servicio dentro de una empresa y convertirla de clase mundial, dando una reflexión
de servicio y hasta donde se puede llegar con este tema además su enfoque va hacia el poder
de la seducción y su gran potencial para la atracción de nuevos clientes en este mercado tan
competitivo. Y como la imprenta da un valor tan significativo para el desarrollo de la
humanidad en su globalización. Mirar los diferentes tipos de mercado como los océanos azules
y rojos como son los mercados muy competitivos que se vive hoy en día con las diferentes
marcas y estilos al presentar los productos y por ende su calidad en su servicios.

¿Qué es servir?, ¿qué es adhocracia?, solidaridad corporativa entre otros, que de una u otra
forma le da un giro de que el servicios es fundamental dónde el servicio se convierte en un
producto, un ejemplo claro de ello es STARBUCKS, con su lema “nosotros no vendemos café,
nuestro negocio es la gente y les servimos café”, el servicio permite reinventar toda una
organización, permitiendo que cada empresa tenga en cuenta al cliente como el protagonista
esencial de la organización el cual se atrapa de por vida con una excelente atención y servicio.

Según Miguel Angel Cornejo la palabra la letra S hace referencia a SOBRESALIR que
significa que una empresa se distingue entre las demás, la E es igual a EXPERIENCIA, quiere
decir que es ese algo nuevo por conocer, la R por REPETIR, que hace referencia a “sirve y
vende, vende y sirve”, si el cliente está satisfecho vuélvele a vender, la V por VITAL se refiere
a la sorpresa que el cliente puede encontrar, INTERESANTE por la letra I, significa que una
empresa con servicios se hace atrayente y por último la R de RIQUEZA, que son los resultados,
donde el servicio deja el dinero.

definición es ser útil, para producir satisfacción, mediante la atención entusiasta hacia el cliente
externo, característico de una persona servicial, seguidamente se enuncia la palabra (alertidad)
donde toma el significado de la atención extrema mediante una concentración máxima, todo
cliente necesita ser escuchado para adquirir sugerencias acerca de la prestación de servicio,
porque entre ellas, pueden existir nuevas estrategias para un servicio de calidad, al oír estas de
alguna u otra forma genera en el cliente importancia que el tomara como privilegio para sí
mismo.
Para ello se debe dar más de lo esperado, de esta manera el precio pasara a un segundo plano
para dar paso a la buena calidad de un servicio, donde el cliente sentirá que valió la pena la
compra, por ello las grandes empresas agregan algo extra a sus servicios para brindar un
servicio EXTRAORDINARIO, ya que ellos no buscan ser 100% mejor que otras empresas, sino
ser 1% mejor en 100 cosas diferentes, lo primordial es trabajar divertidamente en nuestra labor,
para que nuestro lugar de trabajo sea vital es decir lleno de vida .

Malestar, desesperación, rabia, y por ultimo perderlos, todo radica en que esa falla pueda servir
como una oportunidad para convertir ese cliente en un cliente actual, de las fallas se pueden
presentar posibilidades para soluciones eficaces. La velocidad es un valor corporativo que
implica una nueva estrategia para un buen servicio del mismo modo la disponibilidad es un
arma eficaz, para captar a un cliente potencial.
El cumplimiento de un deber o función y el hacer algo más. La falla del personal de muchas
organizaciones radica en la falta de adhocracia ya que se limitan únicamente a realizar sus
funciones, es decir son en su totalidad personas burócratas, de allí la importancia de la
“solidaridad corporativa”, que es el trabajo en equipo, donde el recurso humano es toda la
empresa, que debe adoptar la culpa o responsabilidad de la falla en representación de toda la
organización, siendo nombrado como un “héroe” ya que resuelve una cuestión no propia.

¿Cuál es el gran seductor?, El trato es el gran seductor, y el secreto de los grandes líderes
Con un humor de enseñanza “ las mujeres antes de los 30 años andan buscando el príncipe
azul, des pues de los 30 andan buscando el príncipe valiente “tratar a nuestros colaboradores
como decíamos que ellos traten a nuestros clientes” es fundamentalmente ya que el cliente
interno siempre es el culpable, y la reverencia es para el cliente externo, entonces es allí donde
debe existir la coherencia. La persona proactiva decide su reacción de acuerdo a un estímulo, es
decir ante una situación donde un cliente externo tanga una inconformidad o insatisfacción,
debemos tener la capacidad de saber reaccionar como personas tolerantes y no dejarnos llevar
por impulsos que provocarían la pérdida del cliente.
Los seres humanos por naturaleza somos reactivos si te dan un beso respondes con un beso y
que siempre estamos proporcionales reaccionamos de acuerdo a una proporción reaccionando
a un estímulos

Ambas normas ya que siendo un proveedor por ejemplo deberíamos brindarle y comportarnos
como si !fuera un cliente nuevo que llega a nuestra empresa. Siempre debemos ser formal y
afectuoso cuando necesiten nuestra atención de cliente

Conclusiones

 “Todo empleado es toda la empresa” lo que define a la solidaridad corporativa

 Las grandes empresas no buscan ser 100% mejores, sino buscan ser 1% mejor en 100
cosas
 La velocidad debe ser un valor corporativo, donde el servicio se brinde no solo con la
mayor rapidez, sino con la mejor eficiencia
 Servir toma varios significados, ya sea ser útil para alguien, el producir satisfacción y el
estar atento a las necesidades de los demás
 Lo fundamental del servicio es la virtud de la honestidad dando haci la fuerza de la
verdad
 Dar un servicio con valor agregado atrapa al cliente de por vida
 Servir bien no basta hay que hacerlo de una forma extraordinaria