2017/2018 S6

RAPPORT DOSSIER
D’ENTREPRISE
Encadré par : M. BENMASSOU

CHEKKAR Khadija

EL AOUD Noura

ELWAGHIF Aminetou

ELWAKACH Douâae

FARAZDAG Majdouline
 Remerciements

Bien qu’il s’agisse d’une réalisation collective et du fruit d’un travail d’équipe, ce
présent rapport n’aurait pu voir le jour sans l'aide et le soutien de plusieurs personnes,
professeurs et professionnels, à travers les différents échanges et discussions entretenues
avec elles et grâce à la qualité de leur formation.
En acceptant de diriger notre travail, M. BENMASSOU procure une marque
d’estime et de confiance qui nous honore. Nous vous prions de trouver ici l’expression
de notre reconnaissance et de notre respect les plus dévoués.
Nos vifs remerciements vont également à tous ceux qui ont contribué de près ou
de loin à la réalisation de ce travail, tant au niveau de l’orientation, qu’au niveau de la
documentation et de la mise en forme.
Que ce travail soit le témoignage de notre profonde reconnaissance et notre respect.

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 Sommaire

Introduction ..................................................................................................................... 4

Avant-propos................................................................................................................... 5

I. Etude documentaire : ......................................................................................... 6

1. Analyse SWOT : ............................................................................................... 6

2. Fiche signalétique : ............................................................................................ 7

3. Valeurs : ............................................................................................................ 8

II. Etude Quantitative : ........................................................................................... 9

1. Population .......................................................................................................... 9

2. Echantillon......................................................................................................... 9

3. Collecte de données : ....................................................................................... 11

4. Codification des données................................................................................. 11

5. Présentation et interprétation des résultats : .................................................... 12

III. Recommandations : .......................................................................................... 16

Conclusion .................................................................................................................... 17

Annexe .......................................................................................................................... 18

Table d’Illustrations
Figure 1 : Analyse SWOT............................................................................................... 7

Figure 2 : Valeurs du Cabinet Yasmine .......................................................................... 8

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 Introduction

Dans le cadre de notre dossier d’entreprise, nous étions amenés à réaliser un travail
au sein d’une entreprise. Ce travail consistait en la détection des problèmes auxquels
l’entreprise fait face dans un domaine quelconque à savoir : la finance, la comptabilité,
le marketing….
L’objectif est de proposer des solutions adéquates permettant d’améliorer la
performance du domaine en question, en d’autres termes, l’objectif est d’apporter une
valeur ajoutée à l’entreprise.
En effet, la plupart des entreprises qui commercialisent un bien ou un service se heurtent
à une réalité notamment une mauvaise vente de leurs produits qui se traduit par un
chiffre d’affaire faible.
Par ailleurs, elles marginalisent la satisfaction des clients qui résulte d’une comparaison
par ces derniers de leurs perceptions de la performance de l’entreprise et leurs attentes.
Ayant jugé cette soustraction comme négative, un sentiment d’insatisfaction s’installe
chez les clients après avoir consommé le produit ou utilisé le service, bien évidemment
cette insatisfaction est due à plusieurs raisons que les entreprises devront étudiées et
analysées pour répondre correctement aux besoins des clients.
Partant de là, nous avons choisi un cabinet dentaire pour lequel nous allons effectuer
une enquête de satisfaction auprès de ses clients dans le but d’améliorer la qualité de son
service patient.
Tout au long de ce rapport, nous allons procéder en premier lieu à une étude
documentaire puis à la présentation de l’entreprise, par la suite à une étude quantitative
et en dernier lieu nous présenterons la synthèse de cette étude suivie par quelques
recommandations.

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 Avant-propos

Composante importante de l’université Cadi Ayyad, l’Ecole Nationale de

Commerce et de Gestion de Marrakech contribue activement à l’insertion
professionnelle de ses lauréats dans le marché du travail. Afin de leur assurer une
ouverture efficace vers le monde extérieur, l’ENCGM développe progressivement la
connaissance des pratiques managériales chez les étudiants et ceci grâce à la préparation
d’un dossier d’entreprise ayant pour objectif la familiarisation des étudiants avec le
monde de l’entreprise.

Ayant déjà une expérience en S4, nous avons choisi cette fois de nous orienter vers le
domaine sanitaire et plus précisément vers un cabinet dentaire. Ce choix se justifie par
notre volonté de découvrir le fonctionnement de ce dernier surtout que le patient
d’aujourd’hui n’est plus uniquement usager des soins, il demande également une
prestation globale d’excellence en termes d’accueil, d’écoute, d’information et de
confort.

En effet, ouvrir un cabinet revient à créer une entreprise : un dentiste indépendant n’est
pas seulement dentiste, il est aussi un entrepreneur, c’est pourquoi il faut réfléchir à
plusieurs aspects en amont.

En tant qu’étudiantes en S6, nous nous sommes interrogées sur les raisons qui
motivaient certains patients à consulter Cabinet Yassmine plutôt qu’un autre. Ce cabinet
enregistre en moyenne x patients par an. Mais début 2017, il y avait une baisse
remarquable des patients. Sur quels critères se base réellement le jugement d’un patient
pour se diriger vers tel ou tel cabinet ? peut-on évaluer ou améliorer ces critères ? Et
enfin peut-on définir un profil type de patient ? C’est dans cet esprit que l’idée d’une
enquête de satisfaction est née.

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 I. Etude documentaire :

Tout patient attend d’être soigné conformément aux données actuelles de la

science. L’accès à la santé est de plus en plus considéré comme un droit et le geste
technique réalisé par le soignant n’est plus suffisant pour satisfaire les patients. En effet,
ces dix dernières années la dentisterie est devenue de plus en plus concurrentielle, en
raison notamment d’une provision croissante de nouveaux dentistes et d’auxiliaires
dentaires, des besoins dentaires changeants et du pouvoir de négociation.

Le duo croissance industrielle-concurrence accrue suggère que la stratégie du cabinet

dentaire sera, à l’avenir, la clé du succès pour la plupart des dentistes. Une analyse
stratégique pure et dure qui accentue la rentabilité et améliore le cabinet est donc
nécessaire.

Plutôt que de préconiser une planification stratégique à grande échelle, notre approche
simple tourne autour de quatre étapes. Particulièrement utiles, ces étapes permettent de
commencer tout exercice de planification stratégique. En effet, il s’agit de l’analyse
SWOT. Elle permet d’analyser l’environnement externe (la distinction des opportunités
et des menaces pour le projet) et interne (la distinction des forces et des faiblesses que
l’entreprise transmet au projet). L’intérêt de l’analyse SWOT se traduit par la
confrontation entre les résultats du diagnostic externe et ceux du diagnostic interne qui
permet de formuler des options stratégiques.

1. Analyse SWOT :

En l’espèce, pour le cabinet dentaire YASMINE, une analyse approfondie nous permet
de dégager ce qui suit :

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 Forces Faiblesses
Positionnement: Absence de
Basé sur la réactivité et la communication
proximité(cabinet de près Image:
de chez vous)
L'écart important peut
Prix: paraître suspect pour
Aligné sur celui de la certaints clients
concurrence

Opportunités
Menaces
Marché: En pleine
croissance(tendance
"beau sourire") Concurrents:
Concurrence: Fabricants dentaires à
concurrents installés mais bas prix
peu innovants

Figure 1 : Analyse SWOT

En procédant consciencieusement sur cette analyse, c’est-à-dire en prenant en compte

l’environnement externe au cabinet, on y découvre une menace qui peut mettre en péril
le cabinet YASMINE : les fabricants dentaires à bas prix. En outre l’absence de
communication avec les patients est un critère à prendre compte dans l’évaluation de la
situation du cabinet. Reste à identifier l’ensemble des points faibles qui peuvent jouer
sur la rentabilité de ce cabinet par le biais d’une étude de satisfaction.

2. Fiche signalétique :

Nom : Cabinet Yasmine

Services fournis : Consultation, Détartrage, Surfaçage, Composite, Extraction,

Couronne Ceramo, Prothèse, Surfaçage

Propriétaire : Dr FARAZDAG Salwa

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Date d’ouverture : Décembre 2014

Adresse : Avenue Palestine, appart 01 rdc, Daoudiate, devant piscine municipale

Daoudiate, Marrakech, 40000, Maroc

Téléphone : 05 24 30 65 37

N° de patente : 45312567

3. Valeurs :

Les valeurs d’une entreprise sont les principes sur lesquels elle se base pour évoluer
dans son secteur et prendre ses décisions stratégiques. Pour le cabinet Yasmine, on a pu
dégager les valeurs suivantes :

Clients: être un partenaire d'excellence

-Fournir des solutions de haute qualité répondant aux besoins des patients
-Maintenir des relations de confiance sur le long terme

Société civile:être au service de la société civile

-Agir de façon éthique et responsable
-Participer dans des actions associatives

Collaborateurs:être un dentiste engagé

- Développer et encourager la gestion collaborative

Figure 2 : Valeurs du Cabinet Yasmine

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II. Etude Quantitative :

1. Population

Les patients fréquentant le cabinet Yasmine pendant le 1er trimestre 2017 : du 1 Janvier
2017 au 31 Mars 2017 (352 patients)

2. Echantillon

Pour déterminer la taille de l’échantillon à tirer et ainsi permettre des interprétations

valables des analyses qui seront effectuées à partir de celui-ci, outre la taille de la
population d’étude, il est nécessaire de prendre en compte certains critères statistiques
pour calculer la taille de l’échantillon souhaité, par le biais de formules mathématiques
éprouvées.

Pour notre étude, tant qu’on ne dispose pas d’une ancienne enquête qu’a étudié la
dépense moyenne des patients, ni d’une estimation d’expert, on a opté pour la technique
du choix d’un échantillon principal. Le choix des individus faisant partie de l’échantillon
a été fait de manière aléatoire selon le processus suivant :

➢ Première étape : Faire une liste exhaustive de tous les clients du cabinet

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➢ Deuxième étape : Ouvrir- la boîte de dialogue Échantillonnage de données qui
est accessible via la barre d’outils XLSTAT

➢ Troisième étape : Paramétrer l’échantillonnage (taille échantillon : 70)

Pour compléter les informations des individus choisis aléatoirement, nous avons utilisé
la fonction RECHERCHEV.

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 3. Collecte de données :

Un questionnaire a été établi (voir annexe), et qui regroupe à la fois :

❖ Les échelles d'attitude telles que Likert (tout à fait d'accord - plutôt d'accord - etc.).
Cela permet d'éviter les biais dus aux questions rédigées dans des langues différentes.
❖ Les questions ouvertes pour capter un peu d'information qualitative.

- Les différentes parties du questionnaire :

Le questionnaire commence par une introduction stipulant les objectifs de l'enquête, les
raisons du recueil de l'avis du contact et la définition de la partie intéressée par l’enquête.
La première question concerne la source de connaissance du cabinet. Nous avons débuté
par ce point afin de recueillir une information générale.
Ensuite, nous avons passé à des questions sur la perception, les dépenses dentaires et le
niveau de satisfaction

Après avoir subi un pré-test, le questionnaire a été administré à la population par

téléphone, la durée de l’entretien était généralement entre 5 min et 10 min.

4. Codification des données

Après la collecte des données vient l’étape du dépouillement des résultats obtenus pour
ce faire il nous faut tout d’abord transférer les données qualitatives recueillis en données
quantitatives à l’aide de la fonction SI & SI imbriquée

Etape 1 – Cliquez dans la cellule pour la sélectionner.

Etape 2 – Allez chercher la fonction SI

Etape 3 – Test logique Le premier argument est le test logique, En langage Excel, il faut
l'exprimer uniquement par des chiffres, des références de cellules et des opérateurs
mathématiques

Etape 4 – Valeur si vrai Le deuxième argument est la « valeur si vrai » cad si le test
logique est vrai affiché cette valeur

Etape 5 – Valeur si faux Le troisième argument est la « valeur si faux » sinon : le test
logique est faux affiché

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 5. Présentation et interprétation des résultats :

Notre échantillon est composé de patients ayant une dépense mensuelle de soins
dentaires très variable : entre 400 Dhs et 3000 Dhs. Cela s’explique par le fait que nos
interviewés appartiennent à toutes les catégories d’âges et de revenus : jeunes étudiants,
employés, en recherche de travail ou retraités…

Nous avons constaté que 36% des patients ont pris connaissance du cabinet par
recommandation des autres patients du dit cabinet, ceci peut être due à une négligence
de l’aspect communication c'est-à-dire le fait de ne pas recourir à la publicité et la
promotion pour le faire connaitre.

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De plus, 50.7% des patients jugent le rapport qualité/prix des actes médicaux comme
correct étant donné que le médecin dentiste n’a pas suffisamment d’expérience
(ouverture 2014) et qu’elle cherche à avoir des gains importants pour compenser les
charges engagées lors de l’investissement.

42,7% fréquentent le cabinet pour sa proximité géographique et 38,7% pour le rapport

qualité prix, ce qui renforce notre point de vue. En effet, le cabinet adopte un bon rapport
qualité prix qui lui permet de se différencier et d’attirer plus de patients malgré sa
communication négligée.

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Nous avons également remarqué des réponses favorables pour la lecture proposée dans
la salle d’attente, la compréhension des explications du docteur et la possibilité de poser
des questions (41,3%, 89.3%)

Les équipements de la salle de soins sont jugés quant à eux, d’un niveau bien (44%) et
ce après la comparaison faite par les patients entre les équipements proposés par les
différents cabinets dentaires fréquentés.

Pour la propreté et l’hygiène, 49.3% estiment que ce critère est d’un niveau très bien ce
qui joue à la faveur du cabinet.

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Cependant, l’accueil téléphonique et la ponctualité d’accueil ne sont pas très bien perçu
par l’échantillon. En effet, plus que 36% de patients considèrent l’accueil téléphonique
moyen et 40% pensent ne pas avoir été reçu ponctuellement : ce qui ne peut être négligé.

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 III. Recommandations
Dans le cadre d’assurer la satisfaction des patients, le cabinet Yasmine doit prendre
en considération plusieurs éléments. Dans cet objectif, nous allons présenter les
recommandations suivantes :

Pour promouvoir sa réputation :

Le cabinet a intérêt à mettre en œuvre des actions marketing surtout que ce dernier est
nouveau dans le domaine et ne détient pas une grande notoriété auprès des clients

• Les brochures, les affiches

• Les cartes
• Les publicités dans les journaux locaux
Ou encore faire appel au media électronique tels que
La radio
L’Internet
Les téléphones intelligents : offrent des stratégies de marketing qui vous permettent de
rejoindre vos clients directement sur leurs appareils mobiles.
Les médias sociaux ont pour corolaire la fidélisation des patients existants et
l’augmentation du nombre de nouveaux patients d’où positionner votre centre dentaire

Pour améliorer la réception téléphonique et la ponctualité de l’accueil :

Le cabinet doit chercher un /une candidat(e) compétent(e) susceptible d’accueillir les

clients d’une manière adéquate :

• Bien écouter pour comprendre la demande

• Reformuler pour rassurer, mettre en confiance et être sûr d’avoir bien compris

• Répondre de façon claire et adaptée aux demandes

• Faire preuve de clarté, de concision et de précision

• Gérer l’absence du destinataire de l’appel

• Clore la consultation sur une impression positive (le sourire, la courtoisie, la

personnalisation)

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 Conclusion

De plus en plus de cabinets dentaires vont intégrer les enquêtes de satisfaction dans
leurs démarches qualité. La démarche qualité est en effet devenue une nécessité pour
permettre de cibler et répondre aux attentes des patients. Elle deviendra probablement
une obligation légale.

La demande des patients se porte majoritairement vers des critères subjectifs, à savoir
l’accueil, le confort et l’écoute, plutôt que sur des critères objectifs, c’est-à-dire la
technique du praticien. Toutefois, nous avons été satisfaits de constater que les patients
placent les critères qui caractérisent la qualité du soin en priorité c’est-à-dire l’efficacité,
le temps consacré et la clarté des explications qui reflètent un travail réfléchi.

Cette étude que nous avons menée en tant qu’étudiantes au profit du cabinet YASMINE
est une première étape dans une volonté d’améliorer sa démarche qualité. Par ailleurs il
serait d’autant plus intéressant de renouveler régulièrement cette étude, tout en tenant
compte de nos remarques sur la conception du questionnaire. Nous espérons également
que d’autres cabinets s’impliqueront dans cette démarche afin d’avoir des éléments de
comparaison à l’échelle nationale

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 Annexes
Questionnaire : Etude Satisfaction
Nous sommes des étudiants du semestre 6 à l’ENCG Marrakech. Dans le cadre de la matière :
« Dossier d’Entreprise », nous procédons à une enquête de satisfaction au cabinet Yasmine dans
le but d‘améliorer la Qualité de son Service Patient. Merci de nous consacrer quelques minutes
et nous confier votre avis qui nous fera progresser.

Votre avis est important !

1. Comment avez-vous pris connaissance du cabinet ?

Recommandation par des patient du cabinet
Bouche à oreille
Accessibilité et visibilité du local
Recommandation par des entreprises conventionnaires du cabinet
Internet
Autres

2. Quelles sont les principales raisons de votre confiance renouvelée au cabinet ?

Qualité de l'accompagnement et de la relation
Proximité géographique
Rapport qualité/prix
Réputation

3. En moyenne, combien dépensez-vous chaque année pour les soins dentaires ?

4. Selon vous, le rapport qualité/prix des actes médicaux est ?

Inadéquat
Acceptable
Correct
Bon

5. Comment vous a-t-il semblé l’accueil téléphonique ?

Très Bien

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 Bien
Moyen
Mauvais

6. Comment trouvez-vous la lecture proposée dans la salle d'attente ?

Très Bien
Bien
Moyen
Mauvais

7. Avez-vous été reçu ponctuellement ?

Oui
Non

8. Avez-vous bien compris les explications de la part du docteur ?

Oui
Non

9. Vous a-t-on donné l’occasion de poser vos questions ?

Oui
Non

10. Comment jugez-vous l’équipement de la salle de soins ?

Très Bien
Bien
Moyen
Mauvais

11. Comment jugez-vous la Propreté et l’hygiène du cabinet ?

Très Bien
Bien
Moyen
Mauvais

12. Que proposez-vous pour l'amélioration de la qualité du service ?

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 ECHANTILLON PRINCIPAL OBJET DE L’ETUDE QUANTITATIVE

ID NOM PRENOM

16 Ben Ali Aicha

64 Berch Laila

47 Boumay Hajar

57 Boussakrass Mouna

15 Chabili Asmaa

39 Barchami Imane

66 Elwakach Douaae

3 Adil Zakaria

71 Elmouhima Sakina

32 Arhil Hassnaa

42 Benzaouia Najat

11 Abouelghannaim Nassima

33 Aitabdellah Saida

17 Achkih Yassmine

61 Bahha Fatna

56 Bouaouda Mina

34 Aazzabi Sanae

25 Bourkiba Ibtissam

36 Aitissa Hassna

18 Ait Taleb Ahmed Hafida

50 Benfdail Saida

10 Agamou Imane

49 Bekrine Nadia

48 Baatigue Fatima

22 AitChahboun Touria

60 Birouk Fouzia

20 Boumliha Rachida

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 37 Arjdal Khadija

19 Baromi Khadija

23 Boukarkour Nezha

30 Ait Boufous Samira

4 Abrar Rabab

70 Elghazlani Souad

29 Amlal Fadoua

67 Farazdag Majdouline

14 Alidrissi Aicha

41 Badla Fatiha

21 Assal Bahija

9 Alaoui Harouni Safia

59 Badry Farah

28 Aitsaleh Ouiam

26 Ait Sbri Houriya

13 Aater Soumia

6 Alaoui Harouni Kenza

8 Aitaamer Sanaa

58 Boufououss Naima

52 Benhida Laila

62 Bezzari Aya

53 Bounoual Najia

38 Bendibale Manal

40 Bengarine Atika

35 Ait elaarj Fatima

68 Bendraou Ali

7 Ait ElFakir Asmaa

44 Bousbih Karima

45 Boumlik Soukaina

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 12 Aitelaarj Fatima

63 Bezzari Mounia

69 Elhichami Chaima

2 Ait Ben Abderrahmane Latifa

31 Atif Ibtissam

27 Aguenaou Houria

46 Boualik Najia

5 Akbli Hassna

24 Amchikak Amal

51 Ziouti Bouchra

43 Boutadghart Rachida

54 Elfalouti Bahija

65 Elwaghif Aminetou

55 Bensamet Hanane

Exemple de Carte de Patient utilisée pour recueillir num de téléphone

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