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Chapitre 7 : INFORMATION ET SYSTEME D’INFORMATION

Pour décider, il faut des informations. Qu’est-ce-que l’information? En quoi se distingue-t-elle


d’une donnée?
L’entreprise, pour prendre des décisions de qualité, va être amenée à rechercher des informations, dans
son sein comme à l’extérieur, puis les traiter. Pour ce faire, elle met en place un système
d’information.

I.L’INFORMATION
1) La diversité et le rôle de l’information

a) Information et donnée
Une donnée se distingue de l’information car une donnée est « brute »  : Par exemple, pour le mois
dernier, les données suivantes ont été relevées :
 1 217 incidents enregistrés au centre de services
 98 changements ont été mis en production
Le raisonnement basé sur ces données est volontairement très simplifié 
Alors qu’une information est une donnée qui a fait l’objet d’un traitement pour lui donner un sens :
Par exemple, les données précédentes sont interprétées de la manière suivante :
 augmentation de 240 % du nombre d'incidents par rapport au mois précédent
 augmentation de 15 % du nombre de changements mis en production par rapport au mois précédent
.
La relation entre les données et l’information est la même que celle qui existe entre les matières
premières et le produit fini.

b) Définition de l’information
– L’information est tout ce qui est susceptible d’augmenter le degré de connaissance d’un phénomène
et donc de diminuer l’incertitude.
– L’information représente les données transformées sous une forme significative pour la personne qui
les reçoit, elle a une valeur réelle pour ses décisions et pour ses actions.

c) La variété de l’information
Tous les domaines de la gestion disposent de sources informationnelles, qu’il s’agisse de la
gestion commerciale, de la gestion du personnel, de la gestion de production, de la comptabilité ou de
la finance. L’information se présente sous des formes variées, allant du formel (tableaux de bord,
rapports, méthodes, procédures, consignes, réglementations…) à l’informel (savoir-faire, expérience,
connaissance intuitive, impression).

d) L’utilité de l’information
L’information sert à la prise de décision. Elle réduit l’incertitude et accroît la probabilité de
prendre une «bonne décision ». L’information est essentielle pour produire efficacement au même titre
que les matières premières et les équipements
.
e) Les qualités de l’information
Une bonne information doit être « fraîche » (une information ancienne perd de sa pertinence),
vérifiée, traitée, précise, relativement concise et ciblée en fonction de son utilisation.
Le traitement de l’information est fondamental pour obtenir une information de qualité, c’est-à-dire
pertinente parce qu’elle permet de répondre aux besoins de l’utilisateur, objective pour rendre compte
correctement, et fiable, ce qui dépend de son âge, de sa précision, du délai d’obtention.

2) Les sources d’information


Les sources d’information sont pour une entreprise de deux ordres : on distingue les sources
internes et les sources externes. Elles peuvent être formalisées ou informelles.

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– Les sources internes : ce sont toutes les informations qui sont publiées au sein de l’entreprise,
comme les comptes rendus de mission et les rapports.
– Les sources externes : elles peuvent être formalisées, comme les études, les actes des colloques, les
brevets, les ouvrages, les films industriels, les reportages de radio et de télévision, les catalogues
techniques des produits, les rapports d’activité. Ces sources peuvent également être informelles,
résultat de discussions, d’indiscrétions.

3) La veille

a) Définition
La veille consiste à organiser la collecte de l’information souhaitée par l’entreprise.

b) L’organisation de la veille
Organiser la veille consiste pour l’entreprise à créer un réseau de relations, à identifier les
différentes sources des informations souhaitées et mettre en place le traitement de ces informations.
Tout le personnel est concerné. La direction doit motiver son personnel et planifier la veille après une
réflexion stratégique comme suit :
– préciser et évaluer les objectifs de la veille ;
– identifier les secteurs prioritaires de l’entreprise ;
– déceler les attentes des clients de la veille.

c) Les types de veille


La veille peut être de plusieurs types :
– la veille concurrentielle, pour comprendre et anticiper les actions des concurrents ;
– la veille technologique, la recherche-développement et les découvertes technologiques sont
fondamentales pour la survie de l’entreprise ;
– la veille commerciale, pour connaître les besoins à long terme des clients et des fournisseurs ;
– la veille sociétale et environnementale, pour discerner les changements qui vont concerner
l’entreprise;
– les veilles géographiques, géopolitique, législative…

II. LA COMUUNICATION DANS L’ENTREPRISE :

1) Définitions:
 La communication est un échange de signes, relation, construction de sens. Les conduites, les
comportements, eux-mêmes, sont des communications porteuses de significations pour les autres.
 Communiquer est un processus dynamique qui consiste à partager du sens (et pas seulement de
l'information).
 Chacun communique en se référant à des valeurs, des opinions, des modèles, des expériences et
des représentations mentales.
 Dans le cadre des entreprises, La communication organisée est réfléchie en termes d’image,
d’objectifs, de documents, de procédures, etc. Toute action de communication dans une
organisation devrait résulter d’une analyse préalable rigoureuse qui prend en compte :
 l’objectif : information, construction d’image, modification des comportements,
 la cible : interne (personnel, associés) ou externe (clients, partenaires, environnement),
 le canal : media et hors media,
 les moyens utilisés ou supports.

2) Les formes de la communication


Les formes de la communication sont variées. La communication organisée et la
communication informelle cohabitent et sont complémentaires. La communication informelle
véhicule des informations officieuses ou n’a pour d’autre but que de construire et consolider
la relation. Elle emprunte des réseaux qui échappent aux structures de l’organisation, elle est

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par nature imprévisible et incontrôlable. Les organisations sont des lieux où les échanges
spontanés sont nombreux. Bon nombre des communications qui s’y déroulent n’ont d’autre
finalité que de créer du lien social entre personnes partageant le même travail (discussion à la
pause par exemple). Dans ce tissu de relation informelle, certains peuvent agir pour orchestrer
des rumeurs. La communication des organisations contribue à la prise de décision, à l’action
coordonnée de l’ensemble de ses acteurs et au dialogue social. Elle peut également être
opérationnelle en véhiculant des ordres, en faisant appliquer des procédures, en rendant
compte, ou encore en informant...
On distingue souvent les formes de la communication suivantes :
 La communication interne: la communication interne est destinée à obtenir l'adhésion des
membres aux objectifs que poursuit l'organisation. On peut distinguer deux catégories :
 la communication opérationnelle: communiquer pour transmettre des ordres;
 la communication et le dialogue social: communiquer pour animer et motiver les salariés.
 La communication externe: la communication externe est l'ensemble des actions de
communications institutionnelles et commerciales entreprises par une organisation pour valoriser
son image, accroître sa notoriété auprès des différents publics.
 La communication institutionnelle: discours de l'organisation sur elle-même. Il s'agit de
communiquer directement sur l'entité, les valeurs de l’entreprise, de donner une bonne image
d'elle-même tant aux acteurs externes et internes. Les moyens sont multiples: les relations
publiques, les opérations de parrainage, les opérations de mécénat, les rédactionnels
complaisants ...
 La communication de crise: le risque d’opinion est aujourd’hui un risque courant pour les
entreprises. Comme pour les autres risques (commercial, financier, social, technique, etc.), il
doit être anticipé et géré. Toutes les fonctions de l’entreprise sont aujourd’hui exposées à la
critique de l’opinion : `produit, ressources humaines, production industrielle, finances. Les
responsables de communication et les managers doivent être en capacité d’identifier très vite
les sujets sensibles pour évaluer les risques et disposer de repères et de méthodes pour en gérer
les conséquences.
 La communication financière participe à la stratégie globale de l'entreprise. La perception que
les différents opérateurs ont de l'entreprise influe sur la fluctuation de son titre. Les décisions
des acteurs ne reposent pas uniquement sur des critères rationnels ; elles sont également le
fruit de comportements, d'intuitions, d'opinions. L'enjeu de la communication financière porte
donc sur le différentiel entre valeur actuelle et valeur anticipée.
 La communication commerciale concerne un produit ou un service identifié. Elle a deux
fonctions essentielles faire connaître un produit ou un service et faire agir les consommateurs.

III. LE SYSTEME D’INFORMATION

1) Les systèmes d'information : un concept récent


Le concept de système d’information a été utilisé pour la première fois aux Etats-Unis, dans les
années 60 avec l'introduction des premiers systèmes informatiques dans les grandes firmes
américaines. En effet, C'est l'informatique qui a permis de concevoir l'information comme un système
intégré, structuré et organisé.
1. Définition du Système d'information
Selon Robert Reix, en 1997 :

 Un SI est donc un ensemble de ressources matérielles, humaines et de technologies de traitement


de l'information ;
 Le SI est plus que le système informatique (le SI est plus qu'une application).

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2) Les composantes d’un SI
Un système d’information repose sur 3 composantes :
• une composante humaine,
• une composante organisationnelle,
• une composante technologique.
a) La composante humaine
Il s’agit de toute personne qui met en œuvre une des fonctions du SI. Ces utilisateurs du
SI sont bien sûr des membres de l’entreprise dans le cadre de leur métier mais aussi ses clients
pour les fonctions d’acquisition (ils sont sources) et de diffusion (ils sont destinataires).
b) La composante organisationnelle
La production de l’entreprise (biens/services) nécessite généralement un enchaînement
organisé d’activités appelé processus. La composante organisationnelle du SI calque la
réalisation des fonctions du système d’information sur le déroulement des processus. Le
système d’information est donc transversal : ce n’est pas un service de l’entreprise en lui-
même. Ses utilisateurs sont des utilisateurs-métiers, membres de différents services de
l’entreprise, ou des utilisateurs externes à l’entreprise.
Cependant à partir d’une certaine taille d’organisation, il peut exister un service dédié qui est
gestionnaire de ce SI (ses moyens technologiques, l’organisation de la circulation de
l’information). Ce service, généralement appelé direction des systèmes d’informations (DSI),
« travaille » pour faire du SI un outil à disposition de l’entreprise.
c) La composante technologique
La composante technologique fait aujourd’hui largement appel aux TIC (technologies
de l’information et de la communication) : matériels (postes informatiques, serveurs, matériels
d’interconnexion réseau…), logiciels, infrastructures de communication.
Un SI peut exister sans composante technologique (historiquement, la plus récente des
composantes) mais le recours aux TIC s’impose dans la plupart des cas en raison de :
• leur capacité de traitement (automatique et rapide de volumes importants de données),
• leur capacité de stockage (importante pour un coût et un encombrement faibles),
• leur capacité de partager, copier, diffuser les données (notamment grâce aux réseaux).
Cependant le système informatique ne recouvre quasiment jamais la totalité du SI. Si «
information » et « informatique » ne doivent pas être confondus, ils sont cependant liés
puisque :
• l’informatique est définie comme la « science du traitement automatique de l’information,
• informatique est un terme créé en 1962 à partir des mots information et automatique.

3) Les 3 rôles du SI

a) Outil de coordination : Pour atteindre cet objectif, le SI fournit des informations portant
sur le présent.
Exemple  :
Lors du traitement d'une commande, le SI permet de coordonner l'activité du service comptable, du
service commercial, du service livraison, etc. par le biais des flux d'information internes (commande
reçue, commande enregistrée, commande livrée, etc.)
b) Outil de contrôle : Le SI permet de détecter les dysfonctionnements internes et les
situations anormales.
Pour atteindre cet objectif, le SI doit être la "mémoire collective" de l'organisation en gardant une trace
des informations portant sur le passé.
Exemple  :
Les documents produits par la comptabilité générale (Bilan, CPC, etc.) décrivent la situation de
l'entreprise par rapport à son activité passée.

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c) Outil d'élaboration des décisions : Le SI met à la disposition des décideurs les
informations nécessaires à la prise de décision. Il permet d'étudier les conséquences
prévisibles des décisions et d'automatiser certaines décisions.
Pour atteindre cet objectif, le SI fournit aux décideurs des informations portant sur le futur.
Exemple  :
Les prévisions de ventes et de CA pour les six mois à venir permettent d'apprécier les résultats
attendus des décisions commerciales prises.

4) Fonctions et fonctionnement des SI

a. Première fonction : recueillir l'information


Le SI dispose de deux grandes sources d'alimentation en informations : les sources externes
(les informations produites par l'OCDE, l'INSEE, les chambres de commerce et d'industrie, etc.) et les
sources internes (documents comptables, documents commerciaux, etc.).
Face à ces sources d'information, le SI remplit des tâches d'écoute, d'analyse et de saisie.
L'information a de la valeur pour l'entreprise mais elle a aussi un coût, surtout quand elle est d'origine
externe. La tâche d'écoute se double donc généralement d'une tâche d'analyse critique de la masse
d'informations accessibles afin d'éliminer toute source d'information et toute information peu
pertinente ou de qualité insuffisante.
La phase d'écoute identifie les informations jugées pertinentes pour l'entreprise. Il faut ensuite saisir
ces informations. L'objectif est de structurer des informations d'origines et de formes diverses. Des
moyens humains et techniques (notamment des matériels de saisie et des supports d'enregistrement)
sont utilisés mais aussi des méthodes, notamment des méthodes de contrôle et de codification de
l'information afin de disposer d'informations fiables et facilement exploitables.

b. Deuxième fonction : mémoriser l'information


Une fois saisie, l'information doit être stockée de manière durable et stable. Le SI met en œuvre
des moyens techniques et organisationnels (méthodes d'archivage, de protection contre le piratage ou
la destruction, etc.).
Aujourd'hui la mémorisation des informations se fait au moyen de deux techniques principales les
fichiers et les bases de données.

c. Troisième fonction : exploiter l'information


Une fois mémorisée, on peut appliquer à l'information toute une série d'opérations. Ces opérations de
traitement consistent à :
 consulter les informations : les rechercher, les sélectionner,
 organiser les informations : les trier, les fusionner, les partitionner,
 mettre à jour les informations : les modifier (sur la forme et le contenu), les supprimer, etc.
 produire de nouvelles informations : informations calculées (suite à des calculs arithmétiques
ou des calculs logiques), cumuls, etc.

d. Quatrième fonction : diffuser l'information


La diffusion consiste à mettre à disposition de ceux qui en ont besoin, au moment où ils en ont
besoin et sous une forme directement exploitable, l'ensemble des informations qui leur permettront
d'assurer leurs activités.
En ce sens, le système d'information assure la circulation des informations à destination du système de
décision et du système opérant.
Les supports de cette diffusion sont multiples : oral, papier, électronique ou magnétique.
Même si tous les systèmes d'information doivent remplir les mêmes fonctions, il existe une grande
variété de situations réelles. Pour apprécier cette variété plusieurs critères de classification sont
utilisés.

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VI-L’EVOLUTION DES SYSTEMES D’INFORMATION

Les systèmes d'information tendent à s'automatiser par le recours à des moyens informatiques,
bureautiques et téléinformatiques. La diffusion de ces moyens est d'importance variable depuis une
diffusion restreinte jusqu'à une diffusion beaucoup plus large voire systématique.

1. Les principales technologies utilisées par un SI informatisé :


 Composition des TIC
• Des éléments matériels (serveurs internet et intranet, ordinateurs, stations de travail, périphériques...)
• Des éléments immatériels (progiciels, logiciels d'application, bases de données...)
• Des réseaux de communication entre les systèmes, utilisant différents moyen de transmission (lignes
téléphoniques classiques, très haut débit, câbles, fibres optiques, réseaux hertziens, communications
satellites...)

 Les principales technologies utilisées


• L'intranet : Fonctionnement en réseau des ordinateurs d'une organisation qui partagent des
informations contenues dans un serveur interne ;
• Extranet : met en œuvre les mêmes protocoles que l'Internet, mais en vue de constituer un réseau
privé d'organisations pour que l'entreprise puisse échanger et partager des données sécurisées avec des
partenaires (clients, fournisseurs, distributeurs)
• L'EDI (Echange de Données Informatisées) : c'est le transfert de données structurées par
télétransmission vers des partenaires. L'EDI nécessite l'intervention d'un prestataire qui fait payer un
abonnement pour utiliser son réseau spécialisé.
• L'Internet : le réseau des réseaux
• Le groupware : englobe des architectures matérielles et logicielles qui permettent le travail
collaboratif entre personnes physiquement distantes.
• Le workflow : (flux de travail ou par gestion électronique de processus).
Automatisation de processus mettant en jeu plusieurs acteurs, plusieurs documents ou plusieurs tâches.
Le champ d'application est essentiellement le travail administratif
• Des logiciels de traitement de l'information, spécialisés : logiciels comptables, logiciels de gestion
de la relation client (CRM et e-CRM), logiciels de gestion des stocks, de la trésorerie, de planification,
ordonnancement, lancement de production, de systèmes d'aide à la décision ...

2. Les ERP (PGI)


Les ERP (Enterprise Resource Planning), ou PGI (Progiciels de Gestion Intégrés), sont des
applications dont le but est de coordonner l’ensemble des activités d’une entreprise (activités
telles que la production, l’approvisionnement, le marketing, la force de vente, la gestion des
ressources humaines, etc.) autour d’un même système d’information. Ils offrent à l’entreprise,
une solution globale et transversale.
Plus qu’un simple logiciel, un ERP est un véritable projet demandant une intégration totale d’un
outil logiciel au sein d’une organisation et d’une structure spécifique, et donc des coûts
importants d’ingénierie. D’autre part, sa mise en place dans l’entreprise entraîne des
modifications importantes des habitudes de travail d’une grande partie des employés. Ainsi on
considère que le coût de l’outil logiciel représente moins de 20% du coût total de mise en place
d’un tel système.
Le principe fondateur d’un ERP est de construire des applications informatiques (paie,
comptabilité, gestion de stocks...) de manière modulaire (modules applicatifs indépendants entre
eux généralement signés par le même éditeur) tout en partageant une base de données unique et
commune.

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Commercial

Production,
approvisionnements
Pointages divers
Base de
données Gestion, comptabilité
commune

Personnel, paye

Principe du PGI
Les ERP disposent de forts arguments commerciaux pour séduire les dirigeants (ils
proposent de mettre un terme au désordre du système d’information, et aussi de régler des
problèmes d’organisation). Cette offre séduisante par sa qualité et sa cohérence se révèle à
l’usage plus risquée que l’on avait pu l’imaginer : elle ne peut être efficace que si l’on accepte les
contraintes qu’elle impose. Sa mise en œuvre comporte des difficultés.
Les ERP d’aujourd’hui tirent parti du Web. Les utilisateurs peuvent accéder à ces systèmes au
moyen d’un navigateur. Ces progiciels sont de plus en plus orientés vers l’extérieur et sont
capables de communiquer avec les clients, les fournisseurs et d’autres organisations
a) Avantages de l’implantation d’un ERP
 optimisation des processus de gestion
 cohérence et homogénéité des informations
 intégrité et unicité du Système d’information
 mise à disposition d’un outil multilingue et multidevises (très adapté aux multinationales)
 communication interne et externe facilitée par le partage du même système d’information
 meilleure coordination des services et donc meilleur suivi des processus (meilleur suivi de
commande ou meilleure maîtrise des stocks par exemple)
 normalisation de la gestion des ressources humaines (pour les entreprises gérant de
nombreuses entités parfois géographiquement dispersées)
 minimisation des coûts (formation et maintenance)
 maîtrise des coûts et des délais de mise en œuvre et de déploiement
 mise à disposition, des cadres supérieurs, d’indicateurs nettement plus fiables que lorsqu’ils
étaient extraits de plusieurs systèmes différents
b) Inconvénients des PGI
Les ERP ne sont pas exempts d’inconvénients. Ils sont difficiles et longs à mettre en œuvre
car ils demandent la participation de nombreux acteurs ; ils sont relativement rigides et délicats à
modifier.
 coût élevé (il existe des ERP/PGI qui sont des logiciels libres, les coûts les plus importants
sont relatifs à la formation des utilisateurs)
 lourdeur et rigidité de mise en œuvre
 difficultés d’appropriation par le personnel de l’entreprise
 nécessité d’une bonne connaissance des processus de l’entreprise
 le progiciel est parfois sous-utilisé
 nécessité d’une maintenance continue

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 captivité vis-à-vis de l’éditeur (dépendance)
Aujourd’hui, il existe de nombreux éditeurs d’ERP. Les trois premiers sont SAP (40% du
marché), PeopleSoft (22% du marché) et SAGE. C’est le même trio au niveau du marché
français.

3. Risques des évolutions technologiques pour l'entreprise


Le développement des TIC peut présenter des risques que les entreprises doivent
prendre en compte :

a) TIC et responsabilité sociale de l’entreprise


L'usage des TIC a modifié largement l'organisation du travail en révélant et accélérant
de nouvelles pratiques et de nouvelles relations sociales. Les conséquences de ces
transformations sur le travail et sur les personnes sont importantes.
 Un renforcement du contrôle de l’activité des salariés : Les TIC peuvent entraîner une
réduction de l’autonomie des employés dans la mesure où elles permettent de rationaliser le
travail et d’avoir un meilleur suivi et une meilleure traçabilité du travail produit. Des contrôles
poussés et une politique de résultats trop forte peuvent réduire l’autonomie des salariés et
entraîner un sentiment de déresponsabilisation.
 Augmentation du rythme et de l’intensité du travail : Les technologies de l’information et de
la communication peuvent être une source de stress pour les salariés. Ces derniers sont
dépendants des outils qu’ils utilisent mais sont également tributaires des incidents techniques
liés aux TIC à l’image des coupures de réseaux, des pannes logicielles… Ces incidents sont
susceptibles d’altérer le rythme de travail et d’entraîner du stress et de lourdes contraintes, a
fortiori pour les personnes au contact des clients.
 Le brouillage entre la sphère du travail et la sphère de la vie privée. La facilité d’accès
grandissante aux outils de travail, notamment à distance, a tendance à brouiller la frontière
entre le monde du travail et la vie privée. Cela entraîne un risque d’augmentation du nombre
d’heures travaillées et in fine l’apparition de risques psychosociaux.
 Un phénomène de surinformation : L’un des impacts les plus importants des TIC en
entreprise concerne le flux grandissant d’informations reçues et à traiter par les salariés. Ce
flot d’informations se caractérise en grande partie par le nombre d’e-mails qu’un salarié peut
être amené à recevoir pendant son travail. Leur réception peut être une véritable source de
déconcentration et d’interruption pour le travail.
 Un impact sur la santé des salariés : En travaillant au contact des TIC, les salariés se
retrouvent un peu exposés aux ondes magnétiques. Par ailleurs, l’activité sur écran entraîne
souvent une fatigue visuelle. Le travail sur écran peut également provoquer l’apparition de
troubles musculo-squelettiques.
 Un affaiblissement des relations humaines : Ce phénomène n’est pas systématique et
concerne essentiellement les structures employant un très grand nombre de salariés.

b) TIC et responsabilité environnementale de l’entreprise


La prise de conscience des enjeux environnementaux et l'intégration des systèmes
d'information dans les politiques environnementales des entreprises devraient favoriser une
évolution vers les TIC écoresponsables.
Les entreprises doivent repenser leur fonctionnement interne concernant les technologies
qu'elles utilisent. Le matériel informatique concentre une part prépondérante de l'empreinte
écologique du système d'information, tant en termes d'utilisation de ressources naturelles non
renouvelables, de pollutions, de consommation électrique, que de coût. Allonger au maximum
la durée d'utilisation de ce matériel doit devenir une priorité.

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c) Exposition au pillage des données
Ce risque concerne la confidentialité et la sécurité des données de l’entreprise. Les
différents canaux (web, terminaux mobiles dont on dispose) multiplient les risques de pillage
et de piratage des données. Il serait alors important de définir différentes politiques de sécurité
selon la criticité de la donnée pour l’entreprise.

V- LA GESTION DU SI
La Direction des Systèmes d'Information (DSI) est l'entité qui, au sein de l'entreprise, a
en charge le management des systèmes d'information. Sa gestion implique des prises de
décisions. Pour rechercher la performance, un ensemble de méthodes et de techniques
permettent de faire évoluer le système d'information.
a. La veille technologique 
La veille technologique consiste à s'informer de façon systématique sur les techniques
les plus récentes. Elle met en œuvre des techniques de collecte, de stockage et d'analyse
d'informations en vue d'une distribution automatique aux différentes sections concernées de
l'entreprise, qui connaît mieux grâce à elle sa concurrence future, et peut donc s'organiser en
conséquence et anticiper sur son évolution future.
La veille technologique récupère des informations accessibles à tous, et non pas internes à une
entreprise, et ne s'intéresse pas aux seules informations provenant d'une entreprise cible. Elle
permet de suivre les évolutions techniques, d'anticiper sur la concurrence pour identifier les
meilleures pratiques mises en place chez les concurrents.
b. L’externalisation du SI
i. Définition
Quand il s'agit de l'externalisation du système d'information, partielle ou totale, il est
alors question d'infogérance partielle ou globale (outsourcing en anglais).
ii. Avantages de l’externalisation
Les principaux avantages que l’externalisation apporte à l’entreprise sont :
1. Maîtriser et réduire les coûts : Le fait de confier à un tiers une fonction de l’entreprise,
permet à cette dernière de bénéficier de l’économie d’échelle du prestataire.
2. Se recentrer sur le cœur de métier : L’entreprise bénéficiera des compétences du
prestataire afin d’optimiser des fonctions spécifiques qui sont un support pour son cœur
d’activité.
3. Obtenir une meilleure qualité : Le prestataire est en position de bien maîtriser son type
de métier. Pour cela, l’entreprise a recours à lui afin de lui livrer des services plus adéquats,
qui contribueront à une meilleure qualité de son produit ou service.
4. Acquérir une souplesse : Une entreprise qui externalise aura accès à des ressources
humaines qui sont toujours disponibles sans augmenter sa masse humaine, bénéficiant ainsi
d’une flexibilité dans son organisation.
5. Partager les risques : les projets de gros investissements possèdent beaucoup
d’incertitudes. Pour cela, la relation qui existe entre le client et le prestataire contribuera à un
partage de ce risque. Cette notion fait de l’externalisation un outil à caractère stratégique.
6. Se faire un avantage concurrentiel : Le temps de développement des produits de
l’entreprise est réduit par l’externalisation, ce qui constituera un avantage concurrentiel par
rapport à ceux qui n’externalisent pas.
iii. Inconvénients de l’externalisation
Cependant, un manager doit apporter une grande attention à la décision d’externalisation
des activités puisqu’elle présente aussi certains inconvénients :
1. Perte du contrôle de l'activité et du savoir-faire : L’entreprise ne doit jamais se
détacher complètement d’une activité qu’elle externalise. Le risque que l’entreprise perde le
contrôle de la technologie, et le suivi de la qualité du service externalisé est une question

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sensible. Pour cela, l’entreprise doit se créer une équipe responsable de la maîtrise d'ouvrage
des fonctions externalisées qui surveillera les activités sous-traitées. Cette méthode lui
assurera un bon maintien dans la matière, et ne la rendra pas totalement dépendante du
prestataire.
2. Risque social : Le fait de confier à un prestataire une fonction de l’entreprise implique un
transfert de salariés ou bien des licenciements. Ce redéploiement des salariés pourra alors être
accompagné d’une démotivation, et même par des mouvements de protestation, ce qui
baissera la productivité, et mènera le projet à l’échec.
3. Risque stratégique : Une activité externalisée pourra constituer un avantage stratégique à
l'entreprise, pour devenir une fonction critique. Dans ce cas, une forte dépendance entre les
deux parties apparaîtra. Dans le cas d’un prestataire en monopole, ce dernier pourra devenir
en position de force par rapport à l’entreprise.
4. Risque de l’abandon du contrat : Un prestataire qui ne renouvelle pas son contrat avec
l’entreprise, l'obligera à rechercher un autre prestataire, ce qui pourra être coûteux. De plus, ce
nouveau prestataire pourra ne pas livrer le même niveau de qualité déjà obtenu. D’où
l’importance de choisir un prestataire fiable et durable.
5. Problèmes du backsourcing : Il arrive que l’entreprise réintègre une activité déjà
externalisée. Les expériences montrent que la réintégration d’une activité externalisée ou la
réversibilité de l'opération, est très complexe, et dans la plupart des temps, s’effectue
incorrectement. Cette opération se réalise avec des coûts très élevés puisqu’elle demande une
réorganisation interne des ressources, des équipements et du personnel.
6. Risques technologiques qui dépendent de la capacité du prestataire à présenter des
solutions technologiques à jour et abordables.

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