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SELFCARE : L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE

D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

GUIDE SMART TRIBUNE


L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Sommaire
Une stratégie selfcare pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs

01 / UNE ÉVOLUTION DES CONSOMMATEURS

02 / LE SELFCARE : VÉRITABLE OPPORTUNITÉ POUR LES ENTREPRISES

03 / LE SELFCARE DANS UNE STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE CLIENT GLOBALE

04 / CAS CLIENTS SMART TRIBUNE

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Une évolution
des consommateurs
L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Une évidence ?
Une évolution des consommateurs

APPELEZ-VOUS VOTRE CONSEILLER POUR SAVOIR :

Quel est le solde de Comment modifier votre


votre compte bancaire ? mot de passe ?

Pas si sûr…

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Le selfcare : définition
Une évolution des consommateurs

SELFCARE (n. m) :
Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité
au client d’effectuer des actions de gestion de son compte
ou d’avoir recours à des informations de support en toute
autonomie en passant notamment par un site web, une
application mobile ou un chatbot.

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Vous avez dit « Expérience Client » ?


Une évolution des consommateurs

86% des
consommateurs
L’EXPÉRIENCE CLIENT payeront plus pour
une meilleure
Élément de différenciation et d’avantages expérience client
concurrentiels ! *Forbes
Le Marketing et la Relation Client se sont ainsi (re)liés Il coûte 5 à 7 fois
plus cher de recruter
pour devenir l’expérience client. un nouveau client que
de fidéliser un client
Pour S’ADAPTER AUX CONSOMMATEURS, existant

qui souhaitent :
Pour 91% des
> se sentir important et être écoutés
français, la qualité du
> obtenir de la réactivité des entreprises
service client influence
> qu’on s’adapte à leurs usages
la décision d’achat ou
de ré-achat
*BVA / Arvato

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Des consommateurs impatients


Une évolution des consommateurs

62%
SOUHAITANT UNE RÉPONSE : des consommateurs se disent
agacés par un temps d'attente
trop important
TÉLÉPHONE *CGI

Souhaitent une réponse


tel : en moins de 4mn vs Perception x 2,5…
6mn dans la réalité
*Eptica / The Northridge Group

PERCEPTION VS RÉALITÉ… 76 secondes


Les internautes veulent un
accès à une aide en ligne en
temps réel sous ce délai
*Co-marketing

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Des consommateurs exigeants


Une évolution des consommateurs

QUALITÉ DU
OMNICANALITÉ SERVICE CLIENT PERSONNALISATION

74% 89% 53%


des français veulent être des consommateurs ont des clients attendent
libre de pouvoir faire un arrêté de faire affaire une expérience
achat à tout moment, avec une entreprise omnicanale et
où qu’ils soient après un mauvais personnalisée
* Havas Paris Retail Week service à la clientèle * BCG / AFRC

* Rightnow Customer Experience Impact


Report

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Des consommateurs autonomes


Une évolution des consommateurs

60% 72%
des internautes préfèrent
des internautes font leurs achats
résoudre leur problème
le soir et le weekend, à des
eux-mêmes sans passer par
heures où les services clients ne
le service client
sont pas joignables
*Source Forrester
*Harris Interactive

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

La relation client idéale


Une évolution des consommateurs

EXPÉRIENCE CLIENT
#AnyTime
#AnyWhere
#AnyDevice

AUTONOMIE PERSONNALISATION
• Disponibilité • Expérience positive
• Immédiateté • Acquisition client
• Efficacité • Fidélisation client

HUMAIN
+
AUTOMATISATION

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Le Selfcare :
véritable opportunité pour les entreprises
L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Un potentiel encore non exploité…


Le selfcare : véritable opportunité pour les entreprises

58%
des entreprises n’ont pas de dispositifs selfcare…
*Easyvista

« Nos clients préfèrent nous contacter


par téléphone » « Nos clients auraient du mal à utiliser
nos solutions de selfcare »
« Nos utilisateurs tapent leur requête
directement sur Google »

BEAUCOUP D’IDÉES REÇUES…

ET POURTANT…

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Un potentiel encore non exploité…


Le selfcare : véritable opportunité pour les entreprises

70%
des questions et réponses adressées à un
service client sont automatisables
*Forrester

« Comment modifier mon « Comment récupérer mon RIB ? »


mot de passe ? »

« Où est ma commande ? »

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Le selfcare pour désengorger


Le selfcare : véritable opportunité pour les entreprises

Réduction du taux Automatisation des


de contact demandes de niveau 1

X2 -40%
le temps de d’e-mails entrants via
consultation de la le formulaire de
FAQ contact

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Le selfcare pour apporter plus de valeur ajoutée


Le selfcare : véritable opportunité pour les entreprises


Permettre aux conseillers de
se concentrer sur les demandes à forte
valeur ajoutée !

‣ Demandes concluant une vente


‣ Demandes permettant de faire de la vente additionnelle (cross selling)
‣ Demandes permettant d’augmenter le taux de rétention

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Le selfcare pour mieux convertir


Le selfcare : véritable opportunité pour les entreprises

X2
🗞 le taux de conversion sur la
page d’abonnement au journal
via une box de réassurance
Amélioration de
la réassurance

Augmentation du
taux de conversion

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Le selfcare pour une meilleure expérience client


Le selfcare : véritable opportunité pour les entreprises

+10 points

de taux de satisfaction

Augmentation de Apport de réponses


-49,8%
de taux de contact la satisfaction client 24h/24 7j/7

Amélioration de
la connaissance client

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Le selfcare pour les conseillers


Le selfcare : véritable opportunité pour les entreprises

Aujourd’hui, la tendance est


au tracking de la productivité
des conseillers clients…

Diminution de Gain de
50% du temps 20% en temps
de formation de résolution
Ces derniers recherchent de *Résultats constatés chez *Résultats constatés chez
nos clients nos clients
l’aide dans leur productivité !

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Les bénéfices du selfcare


Le selfcare : véritable opportunité pour les entreprises

Amélioration de Augmentation du Réduction du


l’expérience client taux de conversion taux de contact

Redirection des utilisateurs Une meilleure diffusion de la


vers le bon canal connaissance en interne

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Le selfcare dans une stratégie
d’expérience client globale
L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Penser selfcare ET stratégie


Le selfcare dans une stratégie d’expérience client globale

Hello, je suis
un chatbot

…?

Du selfcare, OUI, mais dans une stratégie globale !

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Le parcours utilisateur traditionnel revu


Le selfcare dans une stratégie d’expérience client globale

GOOGLE SITE WEB

« Où garer ma voiture « Quels sont les « Comment faire pour


pour mon séjour à AVANT horaires pour le petit PENDANT récupérer une facture APRÈS
l’hôtel ? » L’ACHAT déjeuner ? » L’ACHAT de mon séjour ? » L’ACHAT

SELFCARE
‣ FAQ DYNAMIQUES
‣ BOX D’AIDE
‣ CHATBOTS
‣ FORUMS D’ENTRAIDE

TÉLÉPHONE MAIL RÉSEAUX SOCIAUX LIVE CHAT

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Proposer le bon contact au bon moment


Le selfcare dans une stratégie d’expérience client globale

PENSEZ ESCALADE DE CONTACT !

Identification du besoin de l’internaute

BESOIN D’UN CONTACT BESOIN PRÉCIS SANS


BESOIN D’INSTANTANÉITÉ ACTION AUTOMATISABLE
VOCAL URGENCE
Live Chat Chatbot
Webcall Back Formulaire de contact

Faire apparaitre le live Apporter une réponse à Récupérer son mot de Vos boutiques sont-
chat quand l’utilisateur forte valeur ajoutée pour passe pour se elles ouvertes le
arrive à l’étape de un problème urgent : connecter à son dimanche ?
validation du panier mon colis n’a jamais été espace client
pour réassurer délivré

VALORISATION D’UN CANAL SELON LE BESOIN !

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Méthodologie d’un projet de selfcare


Le selfcare dans une stratégie d’expérience client globale

1 2 3 4
INVENTAIRE CADRAGE CRÉATION OPTIMISATION

Classification et
Quantification des Définition des
demandes clients et objectifs
des motifs de principaux (ROI) Création et
contacts et secondaires lancement du
Suivi et
(opérationnels) dispositif
optimisation du
dispositif

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Vers une relation client augmentée


Le selfcare dans une stratégie d’expérience client globale

55%
D’ici 2020, les clients géreront

des consommateurs préfèrent des 85%


interactions basées sur un équilibre de leur relation client avec une entreprise
entre l'IA et l’humain sans le moindre contact humain
* Cap Gemini *Forrester

Des conseillers clients augmentés

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Retours d’expérience
Clients Smart Tribune
L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Favoriser le selfcare chez un top bailleur français


Retours d’expérience

🏘
EXPERTISE SELFCARE POUR UN TOP BAILLEUR FRANÇAIS

DISPOSITIF MIS EN PLACE


OBJECTIFS ‣ Phase exploratoire (attentes, détection des
besoins, marché…)
‣ Comprendre comment développer
l’autonomie client chez ce bailleur ‣ Phase de compréhension (persona, parcours,
points de frictions…)
‣ Phase de proposition de solutions
‣ Phase de d’analyse post lancement de
dispositif

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Favoriser le selfcare chez un top bailleur français


Retours d’expérience

👥 🔍 📚
CONNAÎTRE SES CLIENTS POUR ANALYSER LE PARCOURS DE APPRÉHENDER LES BESOINS
ANTICIPER LEURS BESOINS SES UTILISATEURS DES CONSEILLERS

3 types d’utilisateurs Demandes fréquentes Besoin de connaissances

• Utilisateurs pragmatiques • Création et suivi d’une • Des utilisateurs souvent


allant au plus simple et plus demande très bien renseignés avant
rapide • Consultation de le 1er contact
• Utilisateurs avec un gros documents administratifs • Une information parfois
besoin d’autonomie • Recherche d’un nouveau difficile d’accès
• Utilisateurs qui ont besoin logement • Un manque de fluidité
d’être accompagnés • Paiement de son loyer en dans la remonté
ligne d’informations
+ Une volonté de se servir
des interfaces clients => 4 actions représentant 50 %
des consultations de l’espace
client

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Favoriser le selfcare chez un top bailleur français


Retours d’expérience

QUELQUES PISTES…
Proposer des réponses adaptées en fonction du statut du client
Accompagner l’utilisateur tout le long de son parcours
Unifier la base de connaissances
Pré-qualifier les demandes via un chatbot

… POUR FAVORISER L’AUTONOMIE CLIENT

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Le selfcare chez DPD France


Retours d’expérience

Lancement des premiers dispositifs fin 2018

DISPOSITIF MIS EN PLACE


OBJECTIFS ‣ Une FAQ dynamique « publique » Smart FAQ
‣ Diminuer les demandes à faible valeur Particulier et Professionnel
ajoutée ‣ Une FAQ dynamique « conseillers »
‣ Désengorger le service client Particulier et Professionnel
‣ Une Box d’aide contextualisée Smart Push
‣ Qualifier les contacts
‣ Moteur de suggestions dans le
‣ Améliorer les parcours clients formulaire de contact
‣ Amélioration de l’expérience client ‣ Et bientôt : Escalade de contact au sein
de la FAQ : web call back
Smart
Knowledge

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Le selfcare chez DPD France


Retours d’expérience de nos intervenants

RÉSULTATS (+ 3 mois)
+ de 4 000 000 sessions d’ouvertures de la Box
+ 70 000 sessions réalisées sur les FAQs publiques

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Le selfcare chez DPD France


Retours d’expérience de nos intervenants

Stratégie d’escalade de contact

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Le selfcare chez Vattenfall


Retours d’expérience

Lancement des premiers dispositifs octobre 2018

OBJECTIFS
DISPOSITIF MIS EN PLACE Smart FAQ
‣ Anticiper le traitement des demandes à
‣ Une FAQ dynamique
faible valeur ajoutée suite au lancement
‣ Une box d’aide contextualisée dans
d’une nouvelle offre en France
l’espace client
‣ Maximiser l’acquisition de nouveaux Smart Push
‣ Redirection FAQ dans le formulaire de
clients
contact
‣ Amélioration de l’expérience client ‣ Une base de connaissance pour les
conseillers en interne

Smart
Knowledge

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Le selfcare chez Vattenfall


Retours d’expérience

RÉSULTATS (+ 9 mois)
-30% de mails grâce à l’intégration dans le formulaire de contact
8x plus de conversion suite à une consultation de la FAQ

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Smart Tribune
L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Bien plus qu’un éditeur de solutions


Éditeurs de solutions prédictives selfcare et Expert de la relation client digitale

Expert dans la Relation Client digitale, Smart Tribune conseille et accompagne ses
clients dans l’atteinte de leurs objectifs !
Analyse de persona / parcours clients
Création de base de connaissances
Optimisation selfcare
Apprentissage chatbot…

Smart Push Smart FAQ Smart Communities


Box d’aide prédictive FAQ dynamique et Outil collaboratif pour
intelligente booster l’engagement de
tout le long du parcours Smart Bot Smart Knowledge
utilisateur votre communauté
Chatbot de le relation Solution pour diffuser
client vos bases de
connaissance en interne

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L’AUTONOMIE CLIENT AU SERVICE D’UNE RELATION CLIENT AUGMENTÉE

Une expertise multi-sectorielle


Éditeurs de solutions prédictives selfcare et Expert de la relation client digitale

PLUS DE 80 CLIENTS DANS TOUS LES SECTEURS

CHAQUE MOIS, SMART TRIBUNE APPORTE PLUS DE 2 millions


DE QUESTIONS/RÉPONSES AUX INTERNAUTES FRANÇAIS

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