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SMART DATA FOR BUSINESS PERFORMANCE

ACCÉLÉREZ
LA CROISSANCE
DE VOTRE ENTREPRISE
AVEC UN

CRM

LIVRE BLANC
INSTITUT SUPÉRIEUR DU MARKETING

3 RAISONS D’INTÉGRER COMMENT CHOISIR SUCCÈS ET PIÈGES CONCLUSION


SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

INTRODUCTION

P.04 3 raisons d’intégrer un CRM

P.05 Qu’est-ce qu’un CRM ?

P.10 Comment choisir mon CRM ?

P.11 Quand utiliser un CRM ?

P.12 Succès et pièges à éviter

P.14 CRM vs E-CRM, qu’est-ce qui change ?

CONCLUSION

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INSTITUT SUPÉRIEUR DU MARKETING

3 RAISONS D’INTÉGRER COMMENT CHOISIR SUCCÈS ET PIÈGES CONCLUSION


SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

Le CRM est un outil de Customer Relationship Management (Gestion de la Relation


Client en français, c’est-à-dire toutes les interactions entre une entreprise et ses
clients existants ou potentiels). L’objectif d’un CRM est d’entretenir des relations
avec ses clients les plus personnalisées possibles.
Le CRM apporte ainsi les facteurs de différenciation indispensables pour se démarquer et
personnaliser son offre, notamment sur internet. Face au canal online devenu incontournable,
il peut sembler dépassé d’envisager l’E-CRM, la gestion de la relation client par Internet,
comme une véritable révolution du CRM.

À l’heure des datas et de l’Intelligence Artificielle, la récolte des données devient stratégique
pour les entreprises souhaitant accroître leurs activités. Grâce à une optimisation de
leurs coûts et une gestion personnalisée de la relation client, ces entreprises cherchent à
rester performantes, optimiser leurs coûts en conservant leur avantage concurrentiel et en
satisfaisant leurs clients. La compréhension des attentes des clients est donc placée au
coeur de leurs stratégies.

Qu’est-ce qu’un CRM ? Pourquoi les entreprises doivent-elles se doter d’un CRM ?
CRM vs. E-CRM ; quelles sont les différences ? Comment choisir le meilleur outil face à la
diversité des solutions sur le marché ?
De nombreuses interrogations qui sont également le votres et auxquelles nous allons tenter
d’apporter des réponses.

Amelle Elkhabli, experte ECRM et Marketing Automation, ISM

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3 RAISONS D’INTÉGRER COMMENT CHOISIR SUCCÈS ET PIÈGES CONCLUSION


SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

#1
INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM
QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

« Nous considérons nos clients


comme des invités à une fête où
nous sommes les hôtes. C’est notre
3 RAISONS
job d’améliorer leur expérience un
D’INTÉGRER UN CRM
peu plus chaque jour. »

#1
Jeff Bezos, PDG Amazon.

#2
Vous souhaitez avoir un accès centralisé,
depuis la même interface, aux données
du client ?
Au cours de chacun de leurs échanges avec un Vous souhaitez garantir une expérience client
prospect, vos équipes (marketing, commerciales) de qualité ?
récoltent de nouvelles informations. Centraliser Le CRM est un outil de pilotage de la relation
cette information permet de la consulter et de commerciale. Comme vous le savez, il permet de récolter
l’enrichir plus facilement. Ainsi, en vue d’un des données relatives au client depuis la phase de
entretien avec un prospect ou client, toute personne prospection jusqu’à la phase de fidélisation. Lors de
connaîtra son historique avec l’entreprise grâce la phase de prospection, le CRM enregistre toutes les
aux informations enregistrées dans le CRM. Il lui interactions et la navigation du contact. Même si ces
sera alors simple d’en dresser son portrait. données ne sont pas importantes tout de suite pour vos
équipes, elles seront utilisées a posteriori, notamment

#3
pour analyser et optimiser la présence en ligne de votre
entreprise afin de générer le plus de leads ciblés. En
stockant les informations relatives au parcours client,
Vous souhaitez gagner en productivité le CRM donne la possibilité aux équipes commerciales
en automatisant certaines tâches de vos de personnaliser leur approche et de proposer de
équipes ? la valeur dès le « début » de la relation. De plus, un
Bien plus qu’un outil supplémentaire pour vos
client est intéressant, voir rentable pour une entreprise
commerciaux, le CRM permet de rationnaliser
quand il reconsomme. La phase de fidélisation est
l’activité commerciale en la priorisant et en la
donc décisive. Dans cette perspective, le CRM, par ses
programmant. Ainsi, les équipes commerciales se
fonctionnalités de suivi de la satisfaction client, devient
concentrent sur leur cœur de métier, en réduisant
un outil de fidélisation clé. Vous pouvez ainsi identifier
la gestion administrative de leurs comptes et/ou
les clients ambassadeurs de votre marque. Ces derniers
contacts et en développant les interactions avec
deviendront de véritables leviers d’acquisition de
ces derniers.
nouveaux clients.

Si ces 3 questions font partie de vos enjeux stratégiques, alors vous êtes au bon endroit !
Découvrons maintenant ce qu’est un CRM et comment il se compose.

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SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

#2
INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM
QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

A - QU’EST-CE QU’UN CRM ?

Définition

Le CRM (Customer Relationship Management)


fait référence à un outil informatique permettant
aux forces marketing et commerciales d’une
entreprise de s’aligner (en centralisant au
même endroit les données relatives aux
prospects et clients) dans un objectif de
maximiser les conversions de prospects en
client, de fidéliser les clients et, in fine de
développer les revenus commerciaux de
votre entreprise.

B - L’entonnoir des conversions


en 5 étapes
Le CRM possède un système d’information client
unifié. Il permet de mieux connaître ses cibles et de
suivre progressivement leurs évolutions.

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SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

Traditionnellement, on parle d’entonnoir des conversions ou de


funnel de vente pour identifier l’état dans lequel se trouve un
prospect ou un client.
Cinq étapes composent ce funnel de vente :

#1
É TA P E Le statut Lead
Est nommée lead toute personne manifestant un intérêt (sans grande précision
pour l’instant) pour un produit ou un service proposé par une entreprise.

Exemple :
En navigant sur le site web de
« Jecherchemesvacances.com »,Martine
a rempli un formulaire pour recevoir une
infographie sur les 10 pages à visiter en
2019 ».

#2
É TA P E MQL
(Marketing Qualified Leads)
Est perçu comme un MQL, tout lead intéressant pour l’entreprise,
c’est-à-dire, répondant aux critères de ciblage fixés, qualifié par le biais d’actions
marketing (le plus souvent réalisées en ligne).

Exemple :
Après avoir reçu l’infographie « Les 10 pays
à visiter en 2019 », Martine sera intégrée à
un scénario d’emails automatique visant
à préciser son besoin et à le qualifier dans le
temps.

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UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

#3
É TA P E SQL (Sales Qualified Leads)
Un SQL est un lead estimé suffisamment qualifié, pertinent et mature par
les équipes commerciales (toujours au regard des critères de ciblages fixés).

Exemple :
Maintenant que Martine a pris le temps de
lire les différents contenus envoyés, elle
a décidé. En 2019, elle partira visiter les
Pyramides d’Egypte avec son mari et ses
3 enfants.

#4
É TA P E Opportunité
Une opportunité commerciale représente une
personne ayant un besoin précis, et pour lequel la
majorité des freins liés à la décision d’achat ont été
levés. On imagine ainsi que cette opportunité peut
facilement et rapidement être convertie en client
par le service commercial.
Exemple :
De par son projet de vacances, Martine est une opportunité commerciale pour la
compagnie aérienne PyramidesAir qui propose des vols réguliers, toute l’année,
et à moindre coût entre Paris et Le Caire.

#5
É TA P E Client
Un client est donc une personne ayant contractualisé un produit ou un service
moyennant rétribution.

Exemple :
En achetant ses billets d’avion pour Le
Caire, Martin est désormais cliente
de PyramidesAir.

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SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

C - COMMENT FONCTIONNE UN CRM ?


En maîtrisant le funnel de vente, une entreprise augmente
ses chances de développer son chiffre d’affaires et
d’atteindre ses objectifs de croissance. Un outil comme
le CRM lui permettra donc de générer plus de volume
de leads (au niveau de la prospection) mais aussi de
personnaliser sa relation client via les différentes
fonctionnalités proposées par le CRM.

••Acquisition :
Identification des leads (ou client potentiel)
importés dans le CRM. À noter, si votre site
internet est connecté à un outil de marketing
automation, les données du lead récoltées par
le biais de formulaires, notamment, peuvent être
directement déversées dans votre CRM.
••Automatisation marketing :
••Prospection : Email marketing, emailing, newsletter, relances,
orientation, stimulation, lead scoring.
Transformation des leads en opportunités
commerciales, étude des besoins des prospects
et clients, démarchage des prospects, analyse ••Administration :
des informations collectées.
Gestion des devis, contrats, factures, bons de
commande, gestion des commerciaux et des
••Automatisation des ventes : commissions sur les ventes.

Automatisation de vos forces de ventes avec les


outils de pilotage, assistance dans les démarches ••Rétention :
de prospection.
Support client, gestion du service clientèle, mise
en ligne d’information sur le support technique,
mise en place de centre d’appel.

L’intérêt de ces fonctionnalités est d’avoir une vue d’ensemble de sa connaissance client afin de
proposer l’offre commerciale la plus appropriée pour mieux convertir ou fidéliser.

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SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

Quelles sont les fonctionnalités Quelles sont les fonctionnalités


de base d’un CRM ? avancées d’un CRM ?
Voici les principales fonctionnalités d’un CRM : Les fonctionnalités et services CRM
Gestion des leads et des opportunités suivantes se généralisent :
pour les commerciaux (téléprospection) Support et service client

Gestion de comptes et des contacts Gestion commerciale et gestion


(centralisation des données prospects et des ventes (devis, bon de
clients) commande, facturation)

Suivi et organisation évènementiel Remise et collecte de document


(fonctionnalité aussi nommée historique
des événements : email sortant, appel Messagerie embarquée et
entrant, information, ajout de document, synchronisée avec la messagerie
signature d’un contrat, etc.) principale

Gestion des rendez-vous et des agendas Tracking des conversions selon


les origines et les leviers des leads
Gestion des campagnes marketing
multicanales (email marketing, SMS Connexion avec des Customer Data
marketing, newsletter, messages vocaux) Platform CDP) pour centraliser les
données non structurées avec les
Il existe un grand choix de CRM sur le données qualifiées du CRM
marché allant du gestionnaire de contacts
avancé(xRM) jusqu’à l’ERP commercial.

D’autres connecteurs existent, tel le connecteur data développé par Nomination pour Salesforce et Microsoft
Dynamics. Celui-ci permet d’exploiter votre CRM comme un véritable outil de prospection en y intégrant la
smart data Nomination : organigrammes, actualités, mise à jour automatique et permanente de vos données
clients et prospects. Vous pourrez ainsi optimiser votre approche commerciale, créer des listes de contacts,
profiter de nouvelles opportunités de business à partir de données fiables et à jour !

D’autres fonctionnalités et solutions complémentaires de CRM existent, comme le support client, le configurateur
de produit, l’expérience client, la sales intelligence, la gestion des adhésions, la billetterie, l’engagement client,
les centres d’appels, le SAV, et la réservation.
Les logiciels de réservation permettent aux professionnels d’ajouter un agenda de réservation à leur site Web
pour, par exemple, donner la possibilité aux internautes de réserver une chambre directement en ligne.

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SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

#3
INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM
QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

COMMENT CHOISIR MON CRM ?

Le choix d’un CRM est complexe car il dépend Ensuite, il faut étudier l’étendue fonctionnelle
du contexte actuel de l’entreprise, mais aussi nécessaire : prospection, gestion de campagnes
de son évolution. De plus, il impacte plusieurs marketing, support client... Il existe des centaines
services dans l’entreprise : Direction Marketing, de logiciels de CRM sur le marché qui peuvent
Commercial, Communication, Support, etc. Il est gérer tout ou une partie de la relation client.
donc indispensable de constituer un cahier des
charges avant de sélectionner son outil.

Enfin le prix reste


un élément clé.
Les CRM sont généralement mis à disposition
en contrepartie d’un abonnement mensuel
par utilisateur. Celui-ci avoisine les 30€/mois/
utilisateur. Multiplié par le nombre de salariés
concernés, cela peut représenter un coût très
significatif pour l’entreprise.

Choisissez donc une solution modulaire,


évolutive et compatible avec votre
environnement pour mieux coller à
l’évolution de votre entreprise et de vos
produits.

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SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

#4
INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM
QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

QUAND UTILISER UN CRM ?


Dès lors qu’une entreprise estime avoir
un portefeuille client suffisamment
conséquent qu’elle n’arrive plus à gérer avec
un « simple » fichier excel, l’intégration d’un
outil CRM est pertinente.

C’est une aide opérationnelle précieuse.


L’outil permet également de consolider ses
contacts clients et prospects dans une seule
interface accessibles aux commerciaux.

Aussi, le CRM permet de programme les


relances prospects ou de réaliser le ciblage
d’envois personnalisés. le CRM permet
notamment d’entretenir la relation malgré
un pipe chargé.

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SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

#5
L’EXPE R TI S E D ATA

FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS


ET PIÈGES À ÉVITER POUR RÉUSSIR
VOTRE PROJET CRM

Réussir un projet CRM est un challenge qu’il ci doit être précisée. Il s’agit donc de définir
est possible de relever. Pour cela, il existe de précisément votre stratégie et les différents
bonnes pratiques. Objectif : mettre le cap vers objectifs qui en découlent. Voulez-vous améliorer
la qualité de la relation client et contourner les le suivi du parcours clients ? Augmenter votre
écueils techniques usuels pour faire du CRM un panier moyen ? Réaliser des actions marketing
puissant atout pour votre entreprise. plus ciblées ? Améliorer votre taux de churn ?
Faire du cross ou de l’upselling ? Améliorer vos
L’adoption, facteur clé taux de transformation ? etc.
de succès de votre projet CRM Les stratégies de relation client et conquête se
répercuteront directement sur l’outil dont vous
Le taux de satisfaction des entreprises face à avez besoin. Et non l’inverse.
leur projet CRM est de 6,5/10. Est-ce à dire que
les promesses de cet outil ne sont pas tenues ? Gardez le cap sur
Selon Fabrice Lefeuvre, Directeur associé les objectifs liés à votre CRM !
d’eFrontech, intégrateur CRM, « l’adoption est la
pierre angulaire du ROI d’un projet CRM. Si les Sur le papier, le CRM offre tellement de fonctions
utilisateurs ne s’approprient pas l’outil, l’échec possibles qu’il est difficile de toutes les lister.
est assuré et la perte de temps considérable ! Celui-ci doit être pensé comme un logiciel central
Les populations commerciales sont souvent de l’entreprise et peut servir à améliorer votre
hétérogènes et la difficulté consiste à créer prospection, actions marketing, vente, services
une solution qui motive les utilisateurs les plus support, analyse. Cependant le CRM n’est pas
avancés, sans effrayer ni décourager les plus une fin en soi, c’est le client qui est en ligne de
rétifs aux technologies. » Oui, mais comment mire.
faire ?
Pour réussir votre projet CRM, vous devez lister
La stratégie avant la technique les différents objectifs de votre CRM, et gardez
le cap ! De quoi avez-vous vraiment besoin
La stratégie de relation client est au centre de pour optimiser votre stratégie de conquête et de
votre projet. Votre CRM ne fait que s’y adapter. fidélisation ?
Avant de passer à la solution technique, celle-

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SOMMAIRE
UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

•• Centraliser des données clients et prospects, sont jamais à jour » se plaignent les utilisateurs.
les partager, les enrichir En effet 30% des données sont obsolètes au
•• Historiser toutes les actions et interactions bout d’un an et 60% des comptes cibles sont
avec vos contacts absents du CRM. La donnée est présente
•• Personnaliser au mieux la relation client partout dans une entreprise : email, fichier
•• Coordonner les actions des forces de vente Excel, carte de visite, système de facturation,
•• Automatiser les (lourdes) tâches etc. Le CRM permet de regrouper toutes ces
administratives afin que les commerciaux se informations sous un seul et même outil. Mais
recentrent sur leur cœur de métier comment conserver ces données à jour ? Toutes
•• Établir des tableaux de bord pour les les informations sont-elles vraiment utiles ?
commerciaux et la direction Les données nécessaires à un travail efficace
•• Gérer les opportunités sont-elles présentes ? Avant d’intégrer vos
•• Gérer vos campagnes e-mailing données dans votre CRM, la première marche à
•• Optimiser l’alignement entre sales et franchir est donc de réaliser un audit interne des
marketing informations disponibles.

Si les réponses à ce questionnement sont EI-Technologie, intégrateur CRM, résume


claires, alors vous aurez acquis la conviction qu’il parfaitement ces facteurs clés de réussite du
n’existe pas de projet CRM standard : il s’agit au projet CRM. « En B2B, enrichir la vision client
contraire de créer votre projet CRM. de données (et ses changements) existantes
à l’extérieur de l’entreprise (médias sociaux,
Pour répondre au mieux à ces besoins et assurer fournisseurs de données, DMP, etc.) est une
la mise en place efficace de votre outil, il est bonne pratique qu’il est important d’intégrer
important de nommer un chef de projet CRM. dans tout projet de relation client. […] Ainsi, cette
Celui-ci doit maîtriser toutes les facettes de la qualité de données apportée notamment par
vente et des relations clients et s’assura que Nomination au travers de connecteurs industriels
l’outil sera conforme aux attentes des utilisateurs. avec Salesforce améliore significativement
l’efficacité opérationnelle des acteurs de la
Qualité et richesse relation client (commerciaux, service client,
des données marketing) et facilite également l’adoption en
réduisant l’effort de saisie et de contrôle des
Les principaux motifs d’insatisfaction face au données. »
CRM sont liés à la donnée : « on passe trop de
temps à saisir les données » ou « les données ne

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UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

#6
INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM
QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

CRM VS E-CRM, QU’EST-CE


QUI CHANGE ?
Le E-CRM signifie Electronic Customer Le E-CRM est donc une version online du CRM.
Relationship Management et désigne toutes les Connecté, il offre des gains d’efficacité et de parts
opérations de gestion de la relation client réalisées de marché. La centralisation de la connaissance
via des canaux électroniques (essentiellement par client permet d’engager des actions marketing
Internet). Le E-CRM est un sous-ensemble de puissantes (email marketing, SMS par exemple).
CRM. Elle soutient aussi les usages collaboratifs
(partage d’information entre collaborateurs) et
l’organisation personnelle (prise de notes,
synchronisation avec l’agenda).

Les nouvelles réglementations en terme de gestion des données personnelles (RGPD) rendent
obligatoire le traitement centralisé des données clients avec la capacité de transmettre ces
données immédiatement à l’intéressé ou de les détruire à sa demande.

CRM
ER
Le E-CRM offre de nouvelles C
opportunités : M
• Segmentation fine de la base de données clients
• Business Intelligence et analyse de la base de
données clients

• Gestion de campagnes marketing


• Analyse des données commerciales
E-CRM • Facturation automatique
• Pilotage de l’activité de l’entreprise

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UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

A - LES NOUVELLES TENDANCES E-CRM


Dans les 5 prochaines années, les Le marché du CRM est constitué
applications CRM seront portées à 50% d’offres CRM SaaS (CRM
par le Big Data, la Business dans le cloud, contrairement aux
Intelligence et l’exploitation des CRM on-premise). Les 10 plus
données publiques sur Internet. gros éditeurs de progiciel CRM
Ils permettront de détecter totalisent 60% du marché. Les
automatiquement des corrélations 40% restant sont constitués d’une
entre les différentes cibles, centaine de solutions comme
d’interroger les réseaux sociaux E-deal, Zoho, Efficy, Infocob.
(Social CRM) et surtout d’enrichir Parmi les géants du marché, on
automatiquement des fiches compte : Salesforce, SAP, Oracle,
contacts (en intégrant des Microsoft Dynamics CRM, IBM,
données comportementales ou NetSuite et Sage CRM. Les CRM
démographiques). Open Source sont plus rares :
Vtiger ou SugarCRM. Côté français,
Simple CRM s’impose avec un prix
très abordable.

• À noter que la plupart des solutions proposent


des essais gratuits ou des démos afin de tester les
fonctionnalités du logiciel CRM Marketing.

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UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

Les CRM les plus populaires


Quelques CRM populaires : SALES FORCE CRM, SELLSY, EUDONET ; INES, DYNAMICS
CRM, MYFEEDBACK, KOBAN, NELIS, TEAMLEADER, EGGCRM, GRCCONTACT,
MAGICBUSINESS, INCWO, PIPEDRIVE, SMARTPLACE, VTIGER, WISHPOUND, EVERWIN
CXM, EDEAL CRM, ZOHO, TIGERPRO

B - 3 CRITÈRES À RESPECTER POUR CHOISIR UN BON CRM

#1
CRITÈRE Un tableau de bord ergonomique :
Il est bon de choisir un programme offrant une interface de travail facile à comprendre.
Plus il est possible de personnaliser l’outil, plus il se rapproche d’une solution sur-
mesure. Il existe également des logiciels édités par des anglophones, vérifiez
que le tableau de bord est traduit en plusieurs langues, notamment le français.

#2
CRITÈRE Des fonctionnalités cadrant la mission :
Il faut avant toute chose choisir l’outil en fonction de son cahier
de charges. Une fois les besoins réels fixés, la décisionest plus
simple. Testez l’outil avant de l’intégrer totalement dans les
pratiques de vos équipes.

#3
CRITÈRE Le coût :
En temps normal, le coût annoncé n’en cache pas d’autres car une solution logicielle
en mode SaaS ne nécessite pas l’achat de licences.
Toutefois, faites le calcul sur le long terme et non pas sur quelques mois. Il est
plus facile ainsi de gérer le budget et de voir si l’investissement en vaut la peine.

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UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

Les meilleurs logiciels relation client


gratuits et open source
• Bitrix
• Agil CRM
• Capsule
• Suite CRM
• Zoho CRM

Les logiciels relation client


professionnels les plus connus

Pour TPE Pour PME

• Blue Note Systems • Salesforce


• TrailHead • Dynamics CRM
• LeadList • Apptivo
Pour Entrepeneur • Ines
• Okapisoft • Oryanoo
• Pamplemousse CRM-ERP • E-Deal
• VTiger CRM • Sellsy
• Odoo • Yoolink

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UN CRM MON CRM ? À ÉVITER

INTRODUCTION QU’EST-CE QUAND UTILISER CRM VS E-CRM


QU’UN CRM ? UN CRM ? QU’EST-CE QUI CHANGE ?

Vous avez des objectifs de croissance ambitieux pour votre entreprise ?


Le CRM vous aidera à les atteindre. Loin d’être un outil magique, le CRM est un réel
levier d’accélération et de développement.
En résumé, grâce au CRM vous pourrez :

1. Maîtriser dans sa totalité votre parc prospect et client ;


2. Gagner en productivité en rationnalisant l’activité des équipes commerciales
(mais aussi marketing) ;
3. Aligner les équipes marketing et commerciales et d’intégrer une dynamique de
collaboration.

En intégrant cet outil, l’équipe commerciale se consacrera exclusivement aux tâches


à forte valeur ajoutée - c’est-à-dire la gestion de la relation client, la négociation et
la pénétration commerciale – sans être freinée par la gestion administrative qui peut
être automatisée avec l’outil.

L’ISM vous accompagne dans le développement de vos stratégies commerciales et


marketing. Mieux encore, l’ISM vous forme ainsi que vos équipes pour atteindre et
dépasser la performance attendue !

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