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Le CRM, l’outil incontournable

pour booster votre productivité


Placez le client au centre de votre business et gagnez en efficacité
Préambule

La digitalisation a profondément changé


les process internes des entreprises.
À l’ère de l’acheteur connecté, elle a placé
le client au coeur de leur organisation
et de leurs décisions.

Aujourd’hui, pour conquérir de nouveaux


marchés, vous devez vous armer
de puissants outils. Parmi eux, le CRM est
en tête de liste pour répondre efficacement
à vos nouveaux enjeux de business.

Sellsy est une solution en ligne tout-en-un


pour gérer l’ensemble de votre cycle client.
Intuitif et modulable, collaboratif par nature,
son CRM permet aux équipes de mieux
prospecter, vendre et fidéliser.

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Sommaire

• Quelles sont les fonctionnalités


indispensables qu’un CRM doit proposer ?
• Le CRM doit correspondre aux besoins de
I. Qu’est-ce qu’un outil de CRM ? l’équipe commerciale… mais également
à ceux de toute l’entreprise !
• Le CRM : définition et dates clés
• Pourquoi utiliser un CRM ?

IV. Choisir un CRM et le mettre en place


dans l’entreprise
II. Quand faut-il déployer un CRM et
quelles équipes sont impactées? • Comment choisir son CRM ?
• Comment déployer un CRM dans mon entreprise ?
• Quand faut-il déployer un CRM ? • Évaluer la complexité de votre besoin est primordial
• Qui utilise le CRM dans l’entreprise ?

V. Quels sont les bénéfices d’un CRM ?


III. Découvrir les différentes
fonctionnalités d’un CRM

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Introduction
L’acheteur veut se reconnaître dans vos prises
de paroles et être considéré comme un client unique.
Il attend une réponse à sa problématique quasi en temps
réel, mais aussi un engagement plus humain
Aujourd’hui, la digitalisation des entreprises et authentique de la part de la marque.
est devenue incontournable. Elle n’est pas
un phénomène de mode, mais une évidence Face à de telles exigences, et une concurrence
aux enjeux considérables. Explosion des digitale sévère, vous devez repenser la relation client
réseaux sociaux, nouveaux usages du pour gagner en performance et compétitivité.
mobile, exploitation massive de la donnée, Que vous pilotiez une start-up ou teniez les rênes
elle a profondément impacté les habitudes d’une PME, les outils digitaux sont indispensables
de consommation. Surinformé et exigeant, pour une prospection connectée et un suivi de la
l’acheteur a pris le pouvoir grâce au digital. relation client gagnant. L’usage d’un CRM est alors
Autonome et ultra connecté, il choisit lui-même incontournable pour unifier et structurer ces interactions,
la direction vers laquelle il veut aller dans son afin d’engager, conquérir et fidéliser votre cible.
environnement digital.
Les entreprises ayant adopté une solution CRM le
Pour capter son attention et l’atteindre, il est savent, 74% d’entre elles améliorent la performance
primordial de mettre en place de nouvelles de leur service client grâce au CRM (source Tech News
stratégies de conquête. La communication Word). Néanmoins, selon une étude de Google France,
frontale a de moins en moins d’adeptes. Les seulement 19% des PME sont équipées d’un CRM en
consommateurs tournent le dos aux modèles France en 2016. Pourtant, cet outil se prend facilement
publicitaires traditionnels jugés trop intrusifs. en main et s’adresse autant aux TPE qu’aux PME et
Aujourd’hui, il ne s’agit plus de vendre un start-up. Par la suite, elles peuvent même élargir l’usage
“produit”, mais de promouvoir votre expertise de leur CRM en intégrant des solutions de facturation et
au service du client. de comptabilité pour un pilotage optimal de leur entreprise.

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I. Qu’est-ce qu’un outil de CRM ?

L’outil est reconnu comme une réelle source de valeur ajoutée,


notamment pour augmenter l’efficacité des équipes de vente.
Le CRM : définition et dates clés
Dans les années 2000 s’opère un grand changement :
CRM, ou Gestion de la Relation Client l’arrivée du Cloud. Les solutions en ligne sont désormais
en français, est l’acronyme anglais de personnalisables, la donnée client est sécurisée en dehors
“Customer Relationship Management”. des murs de l’entreprise et le modèle d’abonnement SaaS
Il désigne les outils et techniques destinés (Software as a Service) apparaît. C’est la porte ouverte
à capter, traiter et analyser les données à la démocratisation de véritables stratégies CRM
relatives à vos prospects et clients, afin au sein des entreprises.
d’optimiser la qualité de la relation client.
L’objectif est bien entendu de développer votre Les années 2010 confirment cet engouement avec,
chiffre d’affaires et pérenniser votre business. entre autres, l’ouverture des API publiques (Application
Programming Interface), ainsi que l’apparition de Marketplace
Les années 80 marquent l’émergence d’une et d’acteurs 100% Cloud spécialisés. Le CRM devient alors un
réelle fonction CRM au sein des organisations, outil essentiel pour gérer la relation client et gagner en agilité.
alors appelée SGBDR (Système de Gestion de En moins de 10 ans, le marché explose : de 8,1 milliards en
Bases de Données Relationnelles). C’est l’âge 2007, il passe à 26,3 milliards en 2015 ! (source Gartner).
d’or de la base de données client informatisée
pour ouvrir de nouveaux marchés. Concrètement, le CRM est un puissant outil permettant
à une marque d’établir une relation personnelle et privilégiée
Il faut attendre les années 90 pour assister à la avec chacun de ses contacts. Toutes les interactions
naissance officielle du CRM. Son utilisation se sont centralisées au sein d’un même logiciel, afin d’optimiser
répand rapidement dans les entreprises. sa connaissance client.

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Pourquoi utiliser un CRM ? Et c’est là que l’utilisation d’un logiciel CRM entre en jeu.

Si la relation client est née avec le commerce, En effet, un CRM va bien au-delà de la gestion de la relation
l’avènement de l’acheteur-roi résulte de la client. Suivi de vos prospects et de vos opportunités business,
montée en puissance du web. pilotage de l’ensemble de votre cycle client, vente, facturation,
suivi client, marketing, etc.), vous avez une visibilité complète
La digitalisation l’a propulsé au centre des sur tout ce qui est essentiel au bon fonctionnement de votre
priorités des marques. Transformé en “serial entreprise. Et, par conséquent, une vision plus large sur votre
consommateur”, il est de plus en plus difficile chiffre d’affaires à venir.
à capter et fidéliser. Aujourd’hui, il dispose
de nombreux moyens et canaux de
communication pour agir sur sa consommation
et exercer son pouvoir sur les marques.

L’enjeu est donc de faire savoir à chacun de vos


clients qu’il est considéré comme une personne
unique.Vous devez entretenir avec lui une
relation de confiance, en toute transparence.
À tout moment (pré-achat, achat, post-achat),
il doit se sentir reconnu.

Pour lui offrir la meilleure expérience possible,


toutes les personnes de votre entreprise doivent
être au courant de l’historique des interactions
avec ce client. Il est donc crucial d’assurer un
suivi clair et précis de son parcours d’achat,
tout en entretenant de bonnes relations avec lui.

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II. Quand faut-il déployer un CRM
et quelles équipes sont impactées ?

Comment avoir un aperçu des différentes


Quand faut-il déployer un CRM ? interactions entre vos collaborateurs et vos
prospects/clients si les informations sont
Lorsqu’une entreprise démarre son activité, stockées à plusieurs endroits ?
elle ne compte souvent qu’une petite équipe
de 3 ou 4 personnes. Les informations sur
ses prospects et clients sont alors accessibles
simplement dans la boîte mail d’un commercial Comment s’assurer que l’ensemble
ou dans un tableau Excel partagé. des opportunités business soient suivies ?

Mais dès que l’entreprise grandit et génère


davantage de business, il devient bien plus
difficile de s’y retrouver : En cas de départ, par exemple d’un
commercial, comment reprendre la
relation exactement là où il s’est arrêté ?

L’utilisation d’un CRM devient alors judicieuse !

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Aujourd’hui, il existe des solutions CRM très Ai-je besoin de suivre facilement
simples, et il est fortement recommandé l’activité et la rentabilité de mon
d’adopter cet outil dès les premiers pas équipe commerciale ?
de son entreprise.

Mais avant la mise en place de la solution,


vous devez vous poser 3 questions essentielles Si vous répondez oui à l’une de ces questions,
en amont : alors votre entreprise a certainement besoin d’un CRM !

Ai-je besoin de maintenir la liste de mes


contacts, prospects et clients à jour ? Si oui,
où vont être stockées ces données ?

Mes clients sont-ils en contact


avec plusieurs interlocuteurs de
différentes équipes ?

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Qui utilise le CRM dans l’entreprise ? Il n’y a donc plus aucune raison de rater une vente !
De plus, la relance des prospects et des clients se fait au bon
La relation client doit être un cycle sans moment grâce à un suivi d’affaires en équipe et la mise en
coupure débutant dès la première interaction, place de tâches et rappels. Les devis sont édités facilement
et dont toutes les suivantes vont venir et transformés en factures en quelques clics.
alimenter ce flux d’informations. Il est aussi
essentiel que les changements d’interlocuteur Pour l’équipe marketing, le CRM est également un outil de
soient invisibles pour le client, afin de lui précision et d’efficacité. Elle peut analyser toutes les données
assurer un parcours personnalisé. clients et prospects, afin de mieux orienter sa stratégie.
La seule façon d’y parvenir est de centraliser Via un CRM, elle optimise la qualité de la relation client en
toutes les informations au même endroit. créant des campagnes emailing ciblées et personnalisées.
Elles sont ainsi accessibles en temps réel
par toutes les personnes en relation avec Grâce, à la centralisation des informations sur une plateforme
le prospect et/ou client. dédiée, le support client est aussi en mesure d’assister les
clients plus efficacement. L’équipe bénéficie d’un suivi clair
Avec un CRM, vos équipes (commerciale, des demandes clients pour une parfaite réactivité.
marketing, support client, etc.) utilisent un seul
et même outil, de manière différente, mais Toutes les données collectées peuvent être exploitées par
complémentaire, pour suivre l’ensemble l’équipe marketing, mais aussi par la direction qui possède
du cycle client. ainsi des éléments pertinents d’aide à la décision (reporting,
tableaux de bord intégrés au logiciel CRM) et au management.
Les commerciaux peuvent organiser leur
prospection grâce à une vue pipeline intuitive : Tous les collaborateurs de l’entreprise ont donc accès
l’ensemble des opportunités de business sont à la même information en temps réel pour gagner en temps
répertoriées et classées dans le CRM. et en efficacité.

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III. Découvrir les différentes
fonctionnalités d’un CRM

Quelles sont les fonctionnalités


indispensables qu’un CRM doit proposer ?
Véritable colonne vertébrale de votre entreprise, le CRM
doit s’intégrer dans une réelle stratégie.

Il existe 2 approches :

Un CRM connecté avec tous les autres


outils que vous avez l’habitude d’utiliser
(newsletter, support client, etc.)

Un CRM composé de différentes briques


permettant de centraliser toutes ces
fonctionnalités en un seul et même outil

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Le CRM doit correspondre aux L’équipe support pouvant retrouver facilement l’historique
besoins de l’équipe commerciale… des différents échanges entre l’équipe commerciale et les
clients, elle assure une assistance plus efficace et rapide.
Agile et mobile, le CRM vise à optimiser
Quelle que soit l’approche que vous choisissez, le CRM
la prospection et le suivi client de vos
est un outil offrant de larges possibilités aux différentes
commerciaux. Il assure une vision client
fonctions de l’entreprise.
à 360° en temps réel pour une parfaite
connaissance du parcours client.

Que vos collaborateurs soient au bureau ou


sur le terrain, ils gagnent ainsi en réactivité et
performance grâce aux diverses fonctionnalités
de suivi des opportunités.

… mais également à ceux de toute l’entreprise !

Si le CRM est un outil incontournable pour


la force de vente afin de mieux répondre aux
nouveaux usages et modes d’achat, il l’est aussi
à tous les niveaux de l’entreprise.

L’équipe marketing peut ainsi accéder aux


informations prospects et clients, afin de
segmenter et optimiser ses actions marketing.
Elle est alors en mesure de générer des leads
qualifiés pour que les commerciaux prennent
en charge leur transformation.

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IV. Choisir un CRM et le mettre
en place dans l’entreprise

Gardez en tête que votre outil CRM doit


Comment choisir son CRM ? faciliter l’accès aux données et simplifier
les échanges entre les différents services
Votre CRM doit répondre aux besoins de votre de votre entreprise. Préférez un outil
entreprise. Pour faire le bon choix, prenez ergonomique facile à prendre en main,
en considération certains points importants : avec une interface claire et intuitive pour
leur faire gagner du temps. La possibilité
de l’utiliser en mobilité est également
1. Choisir une solution que vos utilisateurs un point clé à prendre en considération,
apprécieront notamment pour faciliter la tâche aux
commerciaux nomades. Ils ont ainsi
Le CRM est un outil qui vous accès aux informations dont ils ont
accompagnera au quotidien. Cela suppose besoin instantanément.
de procéder avec méthode afin que
les utilisateurs l’adoptent facilement. Avant de prendre toute décision, n’hésitez
Si l’outil est trop complexe, ils ne pas à faire tester la solution CRM à vos
s’impliqueront pas et le renseigneront mal. utilisateurs ! Il est indispensable de leur
montrer comment s’en servir, mais surtout
de leur faire prendre conscience de ce que
va leur apporter ce nouvel outil.

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2. Choisir une solution vous permettant Choisir une solution disposant d’une API
de régler facilement les droits (Application Programming Interface)
de vos utilisateurs ouverte vous permettra de connecter votre
solution CRM à votre site web, votre ERP
Si vous êtes aux commandes d’une petite interne ou toute plateforme tierce.
structure, le fait que vos collaborateurs
aient accès à toutes les données de votre Vous simplifierez ainsi vos échanges
entreprise n’est peut-être pas gênant. de données.
Mais il viendra probablement un moment,
où vous ressentirez le besoin de restreindre
certains accès.
4. Prendre garde à ce que vos données
En optant pour une solution CRM, vous puissent être récupérées facilement
pourrez gérer les droits par utilisateur,
fonction et rôle pour garantir un niveau Vos besoins viendront peut-être à changer
de sécurité maximal. avec le temps, il est donc important que
vous puissiez récupérer vos données si
vous le souhaitez, afin de les réintégrer
dans une autre solution.
3. Choisir une solution qui puisse se
connecter à d’autres

Tenez compte également des autres


outils que vous utilisez. Par exemple,
si vous travaillez avec une solution
emailing, faites en sorte que le CRM
que vous choisissez puisse communiquer
avec cette solution.

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Comment déployer un CRM dans La façon de déployer votre solution va également dépendre
mon entreprise ? de votre type de structure et de vos ressources internes :

Selon votre type de solution, il existe différents


niveaux d’intervention : Vous êtes une start-up avec des
développeurs ? Si vous êtes capable
d’utiliser une API et de réaliser
Un CRM en ligne va être très facile à l’intégration de votre plateforme en ligne,
mettre en place. Cette solution Cloud une solution totalement en self-service
permet d’éviter tous frais de maintenance peut vous convenir.
et de mises à jour. De plus, les
améliorations produits sont constantes.

Vous êtes une PME avec éventuellement


des process un peu particuliers ?
Un CRM logiciel installé au serveur Un conseil extérieur s’avère nécessaire
nécessite par contre un lourd déploiement. afin de vous assister dans la préparation
Il s’adresse davantage à des entreprises du déploiement et la formation de vos
de taille importante. utilisateurs.

Notez cependant que les CRM logiciels Dans tous les cas, n’hésitez pas à tester les différentes
sont en déclin. Ils sont amenés à devenir solutions (des périodes d’essai sont en général proposées).
très minoritaires dans les années à venir De même, appelez un expert de la solution pour obtenir des
au profit des solutions 100% Cloud. informations et bénéficier d’une démonstration gratuite en
partage d’écran. Renseignez-vous également sur le process
Évaluer la complexité de votre pour votre déploiement. Enfin, préparez un cahier des charges
besoin est primordial précis de vos besoins et attentes pour simplifier la mise en
oeuvre de votre futur outil.

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V. Les bénéfices d’un CRM

Le CRM moderne a beaucoup évolué ces


dernières années, il est devenu un puissant outil
aux nombreuses fonctionnalités.
S’il est incontournable pour la force de vente,
il est aujourd’hui indispensable à tous les niveaux
de l’entreprise.

Il assure notamment :

• Une meilleure connaissance des clients et prospects, le CRM centralisant toutes les coordonnées
et interactions avec eux
• Une identification rapide de toutes les opportunités d’affaires
• Des campagnes marketing personnalisées grâce à une segmentation de la base de contacts selon
les données récoltées
• Une satisfaction client de qualité pour mieux fidéliser grâce à une réactivité optimale
sur les canaux de communication
• Un gain de temps précieux sur les processus internes via l’automatisation des tâches récurrentes
• Un meilleur alignement des équipes commerciales et marketing pour une productivité plus efficiente

La collaboration entre équipes étant facilitée et la gestion des ventes dynamisée, l’entreprise gagne
en agilité et compétitivité !

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Conclusion
Le fait de centraliser toutes les informations
client sur une seule et même interface,
sans la nécessité de passer d’un logiciel
à un autre, vous permet de gagner en agilité
pour offrir une expérience client optimale
En l’absence de CRM, vous risquez et fidéliser à long terme. Une solution CRM
de perdre ou d’oublier des informations est un pivot indispensable pour anticiper
importantes pouvant impacter vos les attentes de votre cible et y répondre
opportunités d’affaires. Il est en effet bien efficacement.
plus difficile d’identifier les leads matures
et d’interagir avec eux en l’absence d’une
relation client digitalisée.

Pour construire une relation privilégiée,


et faire sentir au client qu’il est unique,
la mise en place d’un CRM est désormais
une nécessité. Une bonne solution CRM
vous assure un réel gain de temps
et une simplification sur toute la ligne
de production. Aujourd’hui, les solutions
en ligne se généralisent et génèrent
une vraie valeur ajoutée pour acquérir
de nouveaux clients.

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