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7 actions pour tourner les


avis Google My Business à
votre avantage

AVRIL 2018
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Intro : Pourquoi les avis Google My


Business sont incontournables

Les avis clients sont l’un des


principaux moteurs de la croissance à
long terme de toute entreprise dotée
d’une présence en ligne. Qu’ils aient
été sollicités ou non, ils influencent
les décisions des consommateurs
et impactent fortement le trafic en
points de vente physiques ou virtuels,
mais aussi l’image de l’entreprise.

L’un des moyens les plus utilisés par les


consommateurs pour publier et visualiser
ces avis clients de manière spontanée sont les
pages Google My Business, qui fournissent aux
internautes de nombreux détails sur les sociétés
qu’ils recherchent : horaires d’ouverture, adresse
physique, coordonnées téléphoniques...

Non seulement la quantité et la qualité des avis


clients publiés sur ces pages influencent leur
positionnement sur les moteurs de recherche, LA TENDANCE «ROPO»
mais ils jouent également un rôle déterminant
dans la décision de l’internaute de se déplacer ou En 2016, 79% des consommateurs
non dans un établissement. se disaient intéressés par la
consultation d’avis et commentaires
Mais comment faire pour ne pas subir ces d’autres internautes avant de se
avis, et au contraire les exploiter pour rendre dans un point de vente
booster son trafic et ses ventes ? Voici 7
physique, soit 3% de plus qu’en
actions que WizVille a identifié pour vous
2015.
permettre de tourner les avis Google My
Business à votre avantage.
#1. Limiter la diffusion d’avis négatifs en interrogeant tous les clients en privé 3

Action 1
Limiter la diffusion d’avis
négatifs en interrogeant tous
les clients en privé

Dans une grande partie des cas, les clients


insatisfaits se rendent sur les plateformes
publiques car ils n’ont pas eu l’occasion de
donner leur avis en privé au préalable ou le
sentiment d’être écouté. C’est pourquoi nous
recommandons de demander son avis détaillé au
client le plus tôt possible après son expérience,
de manière automatisée si possible, via email ou
SMS.

Le fait que vous montriez à vos clients que vous


êtes à leur écoute et que vous êtes réactif pour
les recontacter en cas de problème calmera leur
ardeur à se rendre sur les plateformes publiques
pour épancher leurs problèmes. Par ailleurs,
le fait d’écouter ses clients en détail permet
d’identifier des pistes d’amélioration qui vous
permettent d’augmenter la satisfaction et donc
la qualité des avis qui seront partagés en ligne.

Cette méthode est efficace, à condition bien


sûr d’être en possession des coordonnées de
contact des clients afin de leur transmettre le
questionnaire de manière automatisée.
#2. Solliciter l’ensemble de ses clients pour qu’ils partagent leur avis sur GMB 4

Action 2
Solliciter l’ensemble de ses
clients pour qu’ils partagent
leur avis sur GMB

La majorité des avis clients publiés sur Google


MyBusiness sont des avis clients spontanés, c’est
Les clients dépensent en moyenne
à dire du feedback publié spontanément de la
part du client, sans action incitative de la part de
l’entreprise.
31%
de plus dans une entreprise affichant
d’excellents avis clients
Or, quelle que soit la plateforme utilisée, le
feedback client spontané est toujours plus Invesp
négatif que le feedback sollicité : il y a donc sur
Google My Business une sur-représentation des
clients insatisfaits…

Pour améliorer sa note Google MyBusiness, il


est donc efficace d’inviter l’ensemble de votre
clientèle à y laisser un avis : ainsi les avis seront 34%
plus représentatifs de la réalité de la satisfaction des consommateurs déclarent que
les avis clients positifs sont plus
de vos clients, et donc plus positifs ! susceptibles de déclencher un achat
Pour cela, plusieurs solutions sont possibles : que les promos ou offres spéciales
placer un lien sur votre site, inviter vos clients
oralement ou à l’écrit sur un ticket de caisse par AMERICAN EXPRESS

exemple à partager leur avis, mais aussi envoyer


un email ou SMS automatisé suite au passage en
établissement si vous avez leurs coordonnées...

Multiplier le nombre d’avis clients présente un


avantage majeur en termes de référencement : la
plupart des pages Google MyBusiness les mieux
classés aujourd’hui affichent en effet plus de 20
avis clients.
#3. Rediriger ses ambassadeurs vers sa page Google My Business 5

Action 3
Rediriger ses ambassadeurs vers
sa page Google My Business

Si vous ne pouvez ou ne souhaitez pas sonder l’ensemble de votre clientèle, une solution consiste à vous
focaliser sur vos clients ambassadeurs. Ces clients satisfaits recommandent d’eux-mêmes activement
votre entreprise autour d’eux et sont les plus susceptibles de vous laisser des avis très positifs et
d’accepter de prendre le temps nécessaire pour vous évaluer.

Pour les détecter, écoutez vos clients en sortie de point de vente - certains vous feront part de leur
feedback positif en temps réel - mais surveillez également vos réseaux sociaux, ainsi que toutes les
plateformes tierces d’avis clients.

Redirigez alors les clients les plus élogieux vers votre page MyBusiness en leur rappelant à quel point leurs
avis peuvent être importants pour vous. Nous déconseillons cependant les incitations financières, qui
biaisent les avis du point de vue des consommateurs.

“La solution WizVille est une mine d’or pour aller


chercher de la recommandation. Elle nous permet
d’extraire facilement les listes de nos clients
promoteurs, qui se disent prêts à recommander nos
services.“

Stéphanie Dubuisson, responsable Marketing, Culligan


#4. Répondre efficacement à tous les types d’avis pour donner une bonne image 6

Action 4
Répondre efficacement à tous
les types d’avis pour donner
une bonne image

Les avis clients Google MyBusiness jouent un rôle important dans l’e-réputation des entreprises et dans
le processus d’achat : une étude commandée par Google a montré que la présence d’avis clients dans
l’encart My Business résulte en une hausse moyenne de 140% des demandes de directions vers le point
de vente évalué et en une hausse de 350% des clics sur le lien vers le site web de l’enseigne.

Chaque avis client publié sur les pages Google My Business mérite donc que l’on s’y intéresse de près.
Que les avis soient positifs, négatifs, voire totalement infondés, une absence de réaction de la part de
l’entreprise pourra s’avérer très néfaste.

a. avis négatif

Aucune entreprise n’est épargnée par les insatisfactions clients, mais une bonne gestion de ces dernières
permet de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents.

Selon une étude du cabinet Bain & Co les entreprises qui réduisent l’infidélité client de seulement 5%,
augmentent leurs bénéfices de 25% à 80%. Être en mesure d’identifier les clients insatisfaits et les
rattraper est donc clé pour améliorer ses performances.

Sur Google My Business, une bonne gestion des insatisfactions clients va non seulement jouer sur
la fidélité client mais également sur l’image publique de la marque. Une réponse rapide et courtoise
montera toute la bonne foi de l’entreprise aux internautes et les rassurera quant à sa réactivité.
#4. Répondre efficacement à tous les types d’avis pour donner une bonne image 7

b. avis infondé

S’il n’est pas question de demander la suppression de tous les avis négatifs, certains avis infondés, qui
ne sont pas le reflet d’une expérience vécue par l’internaute et / ou qui sont publiés dans l’unique but de
nuire à votre marque peuvent être signalés. Vous trouverez ici la liste de tous les contenus interdits par la
plateforme.

Le règlement de Google My Business spécifie notamment que le contenu publié doit refléter une
expérience réelle dans l’établissement concerné et ne soit pas servir à manipuler les notes d’un lieu.

Pour signaler un avis infondé, il suffit de vous connecter à votre compte Google My Business, et de
rechercher l’avis que vous souhaitez signaler sous Gérer l’établissement / Avis. Dans le menu à trois points
proposé sur la page, vous pourrez alors “signaler cet avis comme inapproprié”.

L’examen peut nécessiter plusieurs jours

c. avis positif

Prendre le temps de répondre aux avis positifs présente deux avantages majeurs.
Le premier, maintenir voire booster la satisfaction du client qui a laissé le feedback : un client qui se sent
écouté peut non seulement devenir un client très fidèle mais également un véritable ambassadeur de la
marque.

Le deuxième avantage est la possibilité d’attirer de nouveaux clients avec vos réponses de qualité. En
prenant le temps de répondre aux avis de vos clients satisfaits vous montrez que vous ne prenez pas vos
clients pour acquis et que vous tenez à les traiter correctement, même après l’achat. Un point rassurant
pour vos prospects hésitants.

En répondant aux commentaires des clients satisfaits, vous pouvez également les encourager à
recommander vos services autour d’eux, que ce soit en leur présentant votre programme de parrainage
ou en leur rappelant simplement l’impact que cela pourrait avoir sur votre entreprise.
#5. être réactif : déléguer la responsabilité du traitement des avis au niveau de l’établissement 8

Action 5
Être réactif : déléguer la
responsabilité du traitement des
avis au niveau de l’établissement

Quand on gère plusieurs établissements,


il devient vite compliqué de répondre
centralement à tous les avis et de manière rapide.
Et pourtant une réponse rapide est primordiale
70%
pour maintenir votre image de marque en ligne. des clients dont l’insatisfaction a
été correctement traitée par une
entreprise feront à nouveau appel à
Déléguer au niveau local vous permettra non cette dernière dans le futur
seulement de responsabiliser les équipes en les
Lee Resources
invitant à suivre en direct la satisfaction de leurs
propres clients, mais également d’accroître
la réactivité avec des délais de réponses plus
rapides et des réponses plus pertinentes que lors
d’un traitement national ou par un service client
par exemple.

Les équipes locales seront alors non seulement


en mesure de répondre en temps réel aux
clients insatisfaits - et de remercier par la
même occasion les clients très élogieux ! - mais
également de prendre des initiatives en se basant
sur les points faibles qui ont été constatés, voire
sur les demandes explicites des clients.

En améliorant ainsi l’expérience client proposée


dans vos points de vente, vous augmenterez
progressivement et naturellement vos notes
Google MyBusiness.
#6. Envoyer des alertes et rappels aux collaborateurs en cas d’avis négatif 9

Action 6
Envoyer des alertes et rappels
aux collaborateurs en cas
d’avis négatif

Les avis négatifs sont les plus nocifs pour votre e-réputation et méritent d’être traités le plus rapidement.
C’est pourquoi la solution de Customer Feedback Management WizVille propose des fonctionnalités
permettant non seulement d’alerter en temps réel les responsables d’établissement ayant reçu un avis
négatif (une note inférieure à 4/5 par exemple), mais aussi d’envoyer des rappels emails quotidiens tant
que l’avis négatif n’a pas reçu de réponse.

Cet enjeu est tellement fort, que nous permettons aussi de suivre, région par région, établissement par
établissement, les délais des traitement des avis négatifs partagés sur Google My Business ou ailleurs.

Exemple d’alerte email suite à une insatisfaction


#7. Mieux exploiter le feedback pour mettre les équipes en mouvement 10

Action 7
Mieux exploiter le feedback
pour mettre les équipes en
mouvement

Avec ses 6 ans d’expérience aux côtés de grandes entreprises souhaitant améliorer la satisfaction de leurs
clients, WizVille a identifié plusieurs points clefs pour mettre l’ensemble de l’entreprise en mouvement
vers cet objectif.

D’abord, le verbatim client étant riche, il convient de fournir aux équipes une solution d’analyse
automatisée de celui-ci, capable d’en dégager les grandes tendances. Ainsi, plus besoin de lire tous les avis
pour comprendre, en substance, ce que les clients expriment.

Ensuite, les établissements ont besoin de savoir si leur note est bonne ou non comparée aux autres
établissements de la même enseigne. Les classements sont en ce sens indispensables, afin de permettre à
chaque établissement de connaître leur position par rapport aux autres et de savoir quels sujets travailler
en priorité.

C’est pourquoi WizVille s’est associé à Google My Business, et permet désormais, en sus des avis recueillis
via ses propres enquêtes de satisfaction, de gérer également les avis clients non-sollicités, publiés
spontanément par les clients sur les fiches d’établissement My Business.
#7. Mieux exploiter le feedback pour mettre les équipes en mouvement 11

Les fonctionnalités phares de la solution WizVille s’appliquent à ces avis :

Rédaction de réponses aux avis clients directement depuis la plateforme WizVille. Celles-ci sont alors
instantanément publiées sur l’encart My Business.

Comparaison des notes de satisfaction entre les points de vente, que ce soit au niveau local, régional,
national voire international

Analyse automatisée du verbatim client afin d’en dégager les principales tendances et de voir en un
coup d’oeil les principaux points forts et zones d’amélioration demandées par les clients pour chaque
point de vente ou groupe de points de vente

Assignation du traitement des avis clients à un collaborateur ou groupe de collaborateurs

Alertes insatisfactions en temps réel dès que la note laissée par un client est inférieure à un seuil pré-
déterminé.

Notifications et rappels lorsque un avis négatif n’a pas été traité

Programmation sur-mesure de rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels, entièrement


personnalisés par collaborateur pour un suivi efficace dans le temps

Grâce à cette intégration des avis clients Google My Business à sa plateforme, WizVille devient
l’une des solutions les plus complètes de recueil et gestion des avis clients du marché.
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Gérez vos avis Google My Business de


manière professionnelle grâce à WizVille
Découvrez l’ensemble des solutions proposées par WizVille, la
plateforme de Customer Feedback Management tout-en-un qui
intègre la gestion des avis Google MyBusiness.

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3 rue Milton
75009 Paris