Le tableau de bord stratégique

application de la méthodologie au secteur

de la réparation automobile rapide

Facteurs clés de succès

Objectifs stratégiques

Plan d’actions

Tableau de bord - Indicateurs

1. Les facteurs clés de succès
n Ce que réclament les clients et qui leur permet de
choisir entre 2 offres
n Si mon entreprise répond mieux que mes concurrents à ces
FCS, elle se crée un avantage concurrentiel,
n Etre meilleur que ses concurrents en dehors des FCS a peu
d’utilité

n Répondre à cette question :

n n’est pas de déterminer si les intervenants du secteur
d’activité travaillent bien ou mal,
n Est identifier lucidement pourquoi les clients choisissent un
prestataire
Les FCS dans la réparation
automobile rapide
n Un prix bas car la prestation est banalisée
n Sans rendez-vous
n Trouver une concession proche de chez moi
n Un accueil sympathique
n Un café pour patienter pendant la réparation
n Un prix sans surprise
n Un travail rapide
Où se situent les FCS dans cet
exemple ?
n Autour du produit ou de la prestation
n Fonctionnalités complémentaires à la fonction
d’usage (prix, attente, accueil, proximité,etc)
n Services complémentaires

n Dans la qualité « perçue » par le client

n Délais de livraison, SAV, notoriété, etc
n De moins en moins dans la qualité technique
2. Les objectifs stratégiques
n Augmenter la qualité perçue par les clients
n Ajouter de nouveaux services réclamés
n Ajouter des fonctionnalités
n Réduire les délais
n Supprimer les erreurs

n Réduire les coûts de tout ce qui ne contribue pas aux FCS

n Simplifier l’organisation
n Automatiser les processus
Les objectifs stratégiques dans la
réparation automobile
n Couper la concession en 2 métiers :
n Réparation rapide : vidange, plaquettes,
amortisseurs, pneus
n Prestations techniques élaborées :
carrosserie, moteur, électronique

n Organiser la réparation rapide

n Tarif au forfait, accueil client, pas de prise
de rendez-vous, signature du devis
3. Les plans d’action
n Choisir les actions les plus performantes par
rapport aux FCS
n Organisation :
n simplifier un processus, externaliser, automatiser les
process de travail sur le véhicule
n Choisir les lieux d’implantation est primordial,
n Hommes : formation à l’accueil plus importante
que la formation technique, motivation
n Qualité : certification, TQM
n Communication, marketing, publicité
Les plans d’action dans la
réparation automobile
n Former les mécaniciens à l’accueil, à la
signature immédiate d’un devis
n Forfaitiser les tarifs
n Améliorer la signalétique de la concession
n Accélérer la sortie du devis, de la facture
n Organiser l’atelier pour accélérer la prestation
(outils rangés, huile aspirée, emplacements
des véhicules, etc)
4. Les indicateurs
n Ils sont stratégiques s’ils découlent :
n Des FCS
n Des objectifs stratégiques
n Des plans d’action
Les 3 niveaux de mesure
n Actions
n faire un certain nombre d’actions
n Résultats
n Obtenir un certain niveau de résultat
n Succès
n Faire mieux que ses concurrents
Les différentes sortes
d’indicateurs
n Coût
n D’une action, d’une prestation, d’un
produit, d’un client
n Délai
n D’une opération, d’une livraison, d’une
intervention
n Qualité
n Erreurs, retours de marchandises, etc
Les indicateurs à la source de la
performance
n Mesure périodique de la satisfaction des
clients
n Avez-vous été bien accueilli ?
n Vous a-t-on fait signer un devis ?
n Nous avez-vous trouvé facilement ?
n Avez-vous attendu longtemps ?
n Temps moyen d’une vidange
n Temps moyen de prise en charge d’un client
par un vendeur
Les indicateurs mesurant la
performance
n Nb de vidanges par semaine,
n Évolution dans le temps,
n Position par rapport aux concurrents, au
meilleur de la région
n Résultat d’exploitation
n Évolution dans le temps,
n Position par rapport aux concurrents, au
meilleur de la région