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PRESENTATION
DES ROLES
ITIL V3 Foundation 2011
Cheick Emmanüel SIBI
PRESENTATION DES ROLES ITIL V3 Foundation 2011

ITIL version 3 complète son approche en introduisant un certain nombre de nouveaux rôles dans les 5 domaines
de processus couverts par le référentiel.

1° – Présentation des Rôles du SERVICE STRATEGY :

Groupe de pilotage IT ( IT Steering Group (ISG)) : Le Groupe de pilotage IT définit la direction et la


stratégie pour les Services IT. Le groupe inclut les membres du management (séniors) Business et IT. Le
groupe de pilotage revoit le Business et la Stratégie afin de s’assurer qu’ils sont alignés. Ils ont pour
mission de « prioriser » les projets de développement de nouveaux Services.

Gestionnaire des finances (Financial Manager) : Le Gestionnaire des finances est responsable de la
Gestion du budget du fournisseur de Services. Il assure aussi les missions comptables et facturation..

Gestionnaire du portefeuille de Services (Service Portfolio Manager) : Le Gestionnaire du portefeuille


de Services décide de la stratégie à appliquer pour « servir » les clients en coopération avec le Groupe de
pilotage IT ( IT Steering Group (ISG)) . Il développe l’offre de Services du fournisseur de Services.

2° – Présentation des Rôles du SERVICE DESIGN :

Service Catalog Manager : Le Gestionnaire du catalogue de Services est responsable de la gestion du


catalogue de Services et de l’intégrité des informations qu’il contient.

Service Level Manager : Le Service Level Manger est responsable de la négociation des engagements
de Services (SLA) et veille à ce qu’ils soient respectés. Il s’assure que tous les processus de Gestion de
Service, les OLA et les UC soient appropriés et aligné sur les objectifs fixésLe SLM assure la surveillance
et les rapports sur les niveaux de Service.
Propriétaire de Service (Service Owner) : Le propriétaire de Service est responsable de la livraison d’un
service donné tel que contracté. Il assure avec le SLM la négociation des OLA. Exemple : Le propriétaire
de Service peut manager une équipe de techniciens ou une équipe de Support interne.
Service Design Manager : Il est responsable de produire pour les services nouveaux ou existants une
conception qui intègre les critères de Qualité, de Sécurité, et de résilience. Cela inclut la production et la
maintenance de tous les documents de conception.

Architectes – Analystes (Applications Analyst/ Architect) : Il est responsable de la conception des


applications nécessaires à la fourniture du Service. Cela inclut les spécifications techniques, l’architecture
applicative, la structure des données.

Analyste (Technical Analyst/ Architect) : L’analyste est responsable de la conception des composants
d’infrastructures et des systèmes nécessaires à la fourniture de Service. Cela inclut les spécifications
techniques et les produits.

Risk Manager : Le Risk Manager est responsable de l’identification, de l’évaluation et du contrôle des
risques. Cela inclut l’analyse de la valeur des biens (assets), l’identification des menaces qui pèsent sur
biens et l’évaluation de la vulnérabilité de ces biens par rapport aux menaces.

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Capacity Manager : Le Gestionnaire de Capacité est responsable d’assurer que les Services et
l’infrastructure sont capables de fournir la capacité prévue et la performance attendue au bon prix et au
bon moment. Il doit prendre en compte toutes les ressources requises pour livrer le Service. Il produit les
plans court, moyen et long terme pour assurer l’adéquation entre le business et la capacité.

Gestionnaire de Disponibilité (Availability Manager) : Le Gestionnaire de Disponibilité est responsable


de définir, analyser, planifier, mesurer et améliorer tous les aspects de la disponibilité des Services. Il doit
assurer que toutes les infrastructures, processus, outils, rôles, etc. sont appropriés par rapport objectifs de
la Disponibilité.

Gestionnaire de la Continuité de Service (IT Service Continuity Manager) : Le Gestionnaire de la


Continuité de Service est responsable de la gestion des risques qui pourraient sérieusement
affecter/impacter le business. Il s’assure que les fournisseurs IT peuvent fournir un service minimum en
cas de désastre, en réduisant le risque à un niveau acceptable et en planifiant la reprise des Services.

IT Security Manager : Le IT Security Manager est responsable de la confidentialité, de l’intégrité et de la


disponibilité des assets, des informations, des données et des Services IT. Il est impliqué au niveau de la
gestion Organisationnelle de la Sécurité, qui a un périmètre plus large que la fourniture simple de Services
IT. Cela inclut les documents, les demandes d’accès (habilitations), les appels téléphonique et ce pour
l’organisation entière.

Gestionnaire de conformité (Compliance Manager) : La responsabilité du Gestionnaire de conformité est


d’assurer que les procédures et les lignes directrices (guidelines) sont suivies. Il s’assure par ailleurs que
des méthodes efficaces d’audit des comptes existent et soient mises en œuvre. Cela inclut que les
dispositions légales soient remplies.

Architecte IT (IT Architect) : L’architecte IT défini les plans pour lea développement futures des
architectures technologiques, en prenant en compte la stratégie de Services et les nouvelles technologies.

Gestionnaire des fournisseurs (Supplier Manager) : Le Gestionnaire des fournisseurs est responsable
de s’assurer que tous les services et la facturation associée aux fournisseurs est gérée, et que les
coûts/prix sont récupérés. Il s’assure que les Services reposant sur des fournisseurs font l’objet de
contrats, et que les engagements pris par les fournisseurs sont tenus.

3° – Présentation des Rôles du SERVICE TRANSITION :

Gestionnaires des changements (Change Manager) : Le Gestionnaires des changements autorise et


documente tous les changements de l’infrastructure IT (Ci – Configurations Items), afin d’assurer un
minimum d’interruption sur les Services en production. Pour les cas ou les demandes de changements
pourraient avoir un impact significatif Le Gestionnaires des changements fait appel au Change Advisory
Board (CAB).

Change Advisory Board (CAB) : Le CAB est un groupe de personne dont l’objectif est de conseiller Le
Gestionnaires des changements dans l’évaluation, « la priorisation » et la planification des changements.
Ce comité est composé de représentants de tous les départements du fournisseur de Services IT, des
représentants du Business et des fournisseurs externes le cas échéant.

Change Owner : Le change owner est la personne qui a initié le changement et qui dispose du budget
nécessaire à son implémentation. Dans la plus part des cas le change owner est l’initiateur de la RfC.

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Emergency Change Advisory Board (E/CAB) : Le Emergency CAB prend des décisions relatives aux
changements urgents et dont l’impact est significatif (high). La constitution du E/CAB est variable et
dépend étroitement du type de demande.

Gestionnaire de projet (Project Manager) : Le Gestionnaire de projet est responsable de la


planification et de la coordination des ressources pour déployer une « version majeure selon critères de
délais, de qualité et de coûts.

Développeur d’application (Application Developer) : Le Développeur d’application est responsable de la


construction des applications et systèmes qui fournissent les fonctionnalités requises du Service IT. Cela
inclut le développement, la maintenance des applications, ainsi que la « customisation » des logicielles
des éditeurs.

Gestionnaire de Versions (Release Manager) : Le Gestionnaire de Versions est responsable de la


planification et du contrôle des versions de l’environnement de pré-production (test) vers l’environnement
de production (live). Son objectif principal est d’assurer l’intégrité de l’environnement de production et de
vérifier que les composants livrés sont les bons.

Configuration Manager : Le Gestionnaire des Configurations est responsable du maintien de l’intégrité


des données concernant les CI (Configuration Items) et notamment de ceux qui sont requis pour livrer le
Service IT. A ce titre il maintien un model de donnée logique qui contient les composants de l’infrastructure
IT (CI) et les relations qu’ils entretiennent.

Gestionnaire de la connaissance (Knowledge Manager) : Le Gestionnaire de la connaissance assure


que l’organisation IT est capable de recueillir, analyser, stocker et partager la connaissance et
l’information. Son principal objectif est d’améliorer l’efficience en diminuant le temps perdu lors de la
recherche de la connaissance ou de l’information.

Test Manager : Les Gestionnaire des Tests Manager assure que les versions déployées et que les
Services qui en résultent atteignes les objectifs poursuivis par les Clients. Il vérifie par ailleurs que les
opérations IT sont en mesure de soutenir le nouveau Service.

4° – Les rôles et comités du SERVICE OPERATION :

Support de premier niveau : Le support de premier niveau est responsable d’enregistrer et classifier les
incidents reçus et de mettre en œuvre des actions immédiates afin de restaurer le Service aussi
rapidement que possible. Si aucune solution ne peut être mise en œuvre, le support de premier niveau doit
transférer l’incident au second niveau. Le support de premier niveau assure par ailleurs le traitement des
Services Requests et assure le suivi et la communication auprès des clients à intervalle convenus.

Support de second niveau : Le support de second niveau prend en charge les incidents qui ne peuvent
être résolus immédiatement avec les moyens à disposition du support de premier niveau. Le cas échéant
le support de second niveau peut faire appel à des supports externes, notamment pour les matériels et
logiciels. L’objectif est de remettre en Service le Service IT aussi vite que possible. Si aucune solution ne
peut être trouvée, le support de second niveau escalade l’incident auprès de la Gestion des problèmes.

Support de troisième niveau : Le support de troisième niveau est généralement géré par les tiers-
mainteneurs, constructeurs ou fournisseurs (matériels, logiciels). L’objectif est de remettre en Service le
Service IT aussi vite que possible.

Équipe Incident majeur (Major Incident Team) : Dans le cas d’un incident majeur, dont les critères sont
déterminés en amont de l’incident, il est nécessaire de mobilise rune équipe dédiée à sa résolution. Cette

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équipe sera composée de IT managers, d’experts techniques, la plus part du temps pilotés par l’incident
Manager. L’objectif est de mettre en œuvre les moyens nécessaires à la limitation de l’impact sur les
Services.

Incident Manager : L’incident Manager est responsable de la mise en œuvre et du respect des
processus de Gestion des incidents. Il est en charge du reporting d’activité concernant son activité.
Lorsqu’un incident n’est pas résolu dans les délais engagés au travers des SLA, il doit être
systématiquement escaladé auprès de l’incident Manager.

Problem Manager : Le Problem Manager est responsable de la gestion du cycle de vie de tous les
problèmes. Son principal objectif est de prévenir l’occurrence d’incidents et de minimiser l’impact des
incidents sur le Service Rendu pour les incidents non prévus. A ce titre le Problem Manager maintien les
informations concernant les Erreurs Connues et les solutions de contournement.

Groupe de traitement des Demandes de Services (Service Request Fulfilment Group) : Ce groupe
(équipe) est spécialisé dans le traitement de certains types de demandes de Services. Dans la majorité
des cas c’est le support de premier niveau qui traite les demandes de Services « simples », alors que les
demandes plus complexes sont escaladées aux niveaux supérieurs.

Gestionnaires des Accès (Access Manager) : Le Gestionnaires des Accès donne aux utilisateurs
habilités le droit d’utiliser un Service, et assure que les personnes non autorisée n’accèdent aux Services.
Il exécute la politique décrite dans la gestion de la Sécurité.

Gestionnaire des opérations IT (IT Operations Manager) : Le Gestionnaire des opérations IT prend en
charge l’ensemble des responsabilités de management des opérations y compris les opérations de
contrôle et des facilities.

Opérateur IT (IT Operator) : Les Opérateurs IT composent les équipes qui assurent les activités
opérationnelles quotidiennes. Leurs responsabilités incluent : la gestion des sauvegardes, la surveillance
de l’exécution des jobs, l’installation des équipements, etc.

IT Facilities Manager : Le IT Facilities Manager est responsable de la Gestion de l’environnement


physique (data-center) ou est stockée l’infrastructure. Cela inclut la gestion des climatisations, les accès
physiques aux salles, etc.

5° – Présentation des rôles du CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

CSI Manager : Le Continual Service Improvement (CSI) Manager est responsable de la Gestion des
améliorations des Services IT et des processus associés. Il mesure la performance des fournisseurs de
Services et identifie les améliorations à apporter aux processus, aux services, aux infrastructures dans le
but d’augmenter l’efficacité, l’efficience et justifier les coûts.

Process Manager : Le Gestionnaire de processus est responsable de planifier et coordonner toutes les
activités de Gestion des processus. Il support toutes les équipes impliquées dans la Gestion et
l’amélioration des processus, et en particulier les Process Owner. Enfin il coordonne les changements
autour du processus.

Process Owner : Le process Owner est responsable d’assurer que le processus atteint ses objectifs. Les
responsabilités du process Owner incluent le sponsoring, le design et l’amélioration continue du processus
et de ses indicateurs de performance. (ex: l’incident manager est responsable de l’incident management
process)

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