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LES 7 MAUVAISES HABITUDES

DES MANAGERS

Dans quelques instants je vais vous expliquer les 7 mauvaises habitudes de la plupart
des managers. Je vous donnerai également les comportements à adopter dans ces
situations pour que vous puissiez vous-même améliorer la performance de votre service
et de votre entreprise.

Mais avant cela, j’aimerais vous présenter rapidement le parcours qui me conduit
aujourd’hui à vous proposer cette série de 4 vidéos de formation.

Je suis Florent FOUQUE, consultant, auteur et éditeur sur l’excellence opérationnelle. Je


suis surtout connu pour mon 1er Livre « A la découverte du Lean Six Sigma » qui s’est
vendu à plus de 2000 exemplaires. Cet ouvrage m’a permis d’être présent dans
différents médias comme BFM Radio, 01 Business, La Tribune, Supply Chain Magazine et
d’autres médias professionnels.

Pendant les 12 premières années de ma vie professionnelle où j’étais cadre dans


diverses entreprises, j’ai pu constater de nombreux dysfonctionnements sans
réellement comprendre d’où cela provenait et ce que nous pouvions faire pour les
éviter.

Puis je suis devenu consultant en excellence opérationnelle et mon nouveau travail


consistait justement à identifier les dysfonctionnements pour les corriger. Je me suis
alors passionné pour le Lean Six Sigma et l’approche systémique. Le Lean Six Sigma m’a
apporté de nombreux outils clés en main pour améliorer les processus alors que
l’approche systémique m’a donné des outils pour prendre du recul sur les situations
complexes pour mieux les appréhender.

Aujourd’hui, mon objectif est de partager avec vous la puissance de la complémentarité


de ces deux approches.

Les résultats obtenus sur les projets d’amélioration sont prodigieux…


Malheureusement, bien souvent le potentiel de gains de ce type de démarche est
limité par certaines postures managériales particulièrement contre-performantes.

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J’ai identifié 7 mauvaises habitudes que je souhaiterais partager avec vous aujourd’hui
pour vous aider à accélérer les performances de vos équipes et de votre entreprise.

Mauvaise habitude N°1 : S'attaquer aux symptômes AU LIEU d'éradiquer les


causes racines

Dans toutes les entreprises dans lesquelles j’ai travaillé, il y avait la réunion du lundi
matin. Et qu’est-ce que nous faisions dans ces réunions, nous passions en revue tous les
problèmes qui ressortaient de la semaine précédente et que nous devions traiter. Au
cours de ces réunions, jamais je n’ai vu quelqu’un se poser la question de la cause racine
du problème. A chaque fois le problème débouchait sur une solution immédiate sans se
soucier de savoir si le problème reviendrait un jour. Ce qui comptait le plus était de
régler le problème là maintenant. Bref dans la plupart des cas, ça n’est que le symptôme
qui est traité et malheureusement, le problème fondamental reste présent.

Pour faire face à cette mauvaise habitude, voici quelques astuces :

Premièrement chaque fois qu’un problème apparaît, rendez-vous sur le terrain pour
visualiser la situation et comprendre concrètement ce qui se passe. On ne résout pas les
problèmes en réunion ou derrière son ordinateur. Il est essentiel d’aller sur le terrain
pour résoudre les problèmes.

Vous pouvez également utiliser l’outil des 5 pourquoi pour remonter facilement à la
cause racine si celle-ci n’apparait pas immédiatement lors de votre visite terrain.

Si la situation est plus complexe, alors vous pouvez réaliser une cartographie systémique
des liens de causes à effet. Je vous en montrerai un exemple d’utilisation dans la
prochaine vidéo.

Mauvaise habitude N°2 : Se laisser leurrer par des indicateurs pastèques


plutôt que de piloter de vrais indicateurs de performance.

Les indicateurs et les objectifs sont des outils particulièrement puissants pour améliorer
la performance d’un service ou d’une entreprise. En revanche, si vous utilisez des
indicateurs pastèques, cela peut avoir des effets dévastateurs !

Alors qu’est-ce qu’un indicateur pastèque. Un indicateur pastèque est un indicateur qui
visuellement apparait au vert, mais quand vous grattez un peu il commence à passer au
rouge. Et si vous avez le malheur de creuser un peu trop loin, vous prenez le risque de
tomber sur un gros pépin.

En clair, un indicateur pastèque est un indicateur qui cache de gros dysfonctionnements.


Et s’il est toujours au vert, ça n’est pas que l’entreprise est au top de sa performance,
c’est simplement que tout le monde met en place des stratégies de contournement pour

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que les résultats apparaissent bons y compris quand ils ne le sont pas. En bref, on
préfère se cacher les problèmes que d’avoir à les traiter.

Un bon indicateur de performance, c’est un indicateur qui permet d’évaluer le processus


sur au moins une des 3 dimensions de la performance. Les 3 dimensions de la
performance sont l’efficacité, l’efficience et la fiabilité.

- Votre efficacité, c'est votre capacité à répondre au besoin de vos clients. Par exemple,
si vous devez livrer votre client sous 5 jours et que vous le faites, vous êtes efficace.
- Votre efficience, c'est capacité à répondre à ce besoin au moindre coût.
- Votre fiabilité, c'est votre capacité à maintenir votre efficacité et votre efficience dans
le temps

Prenons un exemple concret. Le taux de service « on time delivery », est un bon


indicateur de performance, car il restitue 2 des 3 dimensions de la performance.
Pourquoi ? Car il évalue l’efficacité, en l’occurrence si la livraison a été réalisée et dans
les temps.

Et avec la courbe d’évolution de ce taux, vous pouvez visualiser la fiabilité de ce niveau


d’efficacité dans le temps. En revanche, un indicateur de taux de service qui prendrait en
compte toutes les livraisons effectuées serait un bel indicateur pastèque, car il cacherait
toutes les livraisons incomplètes et hors délai. Vous voyez la subtilité ?

J’aurais l’occasion de revenir prochainement sur l’importance des indicateurs de


performance, mais passons maintenant à la 3ème mauvaise habitude.

Mauvaise habitude N°3 : Je viens de vous parler des indicateurs pastèques…


Figurez-vous que bien souvent ces indicateurs pastèques existent du fait d’une autre
mauvaise habitude qui consiste à passer son temps à rechercher les coupables plutôt
qu’à trouver des solutions durables.

A l’époque où je travaillais dans une plateforme logistique, s’il y avait un problème de


rupture de stock, alors tous les yeux étaient pointés sur le responsable des
approvisionnements. Lui-même ensuite allait voir son équipe pour savoir d’où venait
l’erreur. C’était alors à l’approvisionneur de se justifier sur le retard de livraison, puis au
chef de produit pour avoir sélectionné le mauvais fournisseur. Ensuite le chef de produit
revenait vers son fournisseur pour lui rappeler ses engagements…

Rechercher le coupable est une perte de temps, un gaspillage. Pourquoi ? Car chaque
problème qui se présente est une opportunité de s’améliorer. Dès qu’un problème se
présente, il faut s’en féliciter et remonter à la cause racine pour ensuite passer du temps
à trouver une solution astucieuse pour l’éradiquer.

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Qu’est-ce que cela veut dire passer du temps à rechercher une solution ? Bien souvent
la première solution qu’on va tester nécessitera d’être affinée. Ce n’est qu’après
plusieurs tests et plusieurs améliorations que la solution s’avèrera particulièrement
performante.

L’apprentissage se fait par itération, il faut oublier le mythe de la solution parfaite du 1er
coup.

Bref quand un problème apparait, il faut s’en réjouir et passer du temps pour en
éradiquer la cause, ce sera beaucoup plus valorisant pour tout le monde que de trouver
quelqu’un à qui faire des reproches stériles.

Cette mauvaise habitude qui consiste à rechercher les coupables est liée à notre 4ème
mauvaise habitude.

Mauvaise habitude N°4 : Penser que les erreurs proviennent des mauvais
comportements plutôt que de comprendre pourquoi le processus amène les gens à faire
des erreurs.

J’ai récemment participé à un Comité de Pilotage d’une démarche d’amélioration


continue… Lors de cette réunion, le responsable du programme présente une
amélioration mise en place dans une agence et les gains associés à cette amélioration. A
ce moment-là, un des membres du comité prend la parole et s’insurge que de tels
résultats soient associés au programme, car cela fait 3 ans que le siège demande à ce
qu’une procédure identique soit mise en place.

Personnellement j’étais effaré, à aucun moment ce manager ne s’est demandé ce qui


n’allait pas dans le processus auparavant pour que les employés ne l’appliquent pas. A
aucun moment il n’a cherché à comprendre le déclic qui s’est produit dans cette agence
pour le dupliquer sur les autres, son seul réflexe a été de minimiser les gains obtenus et
de reprocher aux employés de ne pas l’avoir fait jusqu’à maintenant.

Il faut bien avoir conscience que personne ne se lève le matin en se disant « Tiens
aujourd’hui, je vais mal faire mon travail, juste pour embêter mon manager ou faire
couler mon entreprise ».

Dans toutes les entreprises dans lesquelles je suis passé, à chaque fois j’étais
impressionné par le dévouement des employés pour leur travail et leur entreprise. En
revanche, chaque jour ils sont confrontés à des processus mal ficelés qui les induisent en
erreur et leur procurent du stress.

C’est pour cette raison que dès qu’un problème apparait, il faut se demander pourquoi
le processus tel qu’il est mis en œuvre génère des erreurs. Et je dis bien tel qu’il est mis

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en œuvre et non pas tel qu’il est décrit dans le classeur du référentiel ISO rangé au fond
du placard.

Mauvaise habitude N°5 : C'est certainement la plus répandue… Elle consiste,


face à un problème récurrent, de faire toujours plus de la même chose plutôt que tester
une solution radicalement différente.

L’exemple le plus parlant est certainement celui du budget marketing. Pour se


développer, une entreprise dépense toujours plus d’argent en marketing. Puis un beau
jour les ventes commencent à se stabiliser, si bien que l’entreprise investit davantage de
budgets en espérant que les ventes remontent. Et puis elle finit par dépenser toujours
plus de budgets pour espérer ralentir la chute. Mais rarement elle essaie de trouver un
autre levier pour faire repartir les ventes.

J’ai en tête aussi l’exemple d’une PME qui recrute un nouveau CDI à chaque fois qu’elle
se retrouve noyée sous le travail. Ils sont passés de 3 à 7 personnes en l’espace d’un an.
Le problème c’est que leur résultat est en chute libre, car en grandissant ils ont
énormément perdu en productivité et au final ils sont toujours aussi débordés qu’au 1er
jour. Bref, quand un problème perdure, il vaut mieux se demander comment on peut
faire autrement plutôt que d’avoir recours à toujours plus de la même solution.

Mauvaise habitude N°6 : Se laisser distraire par un flot d’informations


inutiles.

A la télé nous avons chaque jour une tonne d’information qui vient nous saturer le
cerveau. Mais au final que reste-t-il de toute cette information ? Par exemple, vous
rappelez-vous de ce qui a fait la une des journaux il y a une semaine ? Probablement
pas. Pourquoi ? Car la quantité d’information est tellement importante que nous ne
savons plus discerner ce qui est important et ce qui est anecdotique.

Dans l’entreprise le même phénomène se produit, on se laisse distraire tous les jours par
une quantité astronomique d’informations totalement inutiles. Et bien souvent, un petit
évènement va générer des polémiques stériles. On va passer beaucoup de temps
dessus, mais si on prenait le temps de se demander si c’est vraiment impactant pour la
performance de l’entreprise on se rendrait compte à quel point on perd notre temps.

Pour pallier ce problème, il faut toujours que vous ayez une vision globale de la situation
pour identifier les leviers de performance les plus importants. Si vous avez une vision
globale du fonctionnement de votre service et de votre entreprise et que vous savez
identifier votre 1er levier de performance, alors il vous sera aisé de ne pas faire attention
aux sollicitations inutiles quand elles se présenteront. Dans la 3ème vidéo, je vous
donnerai un modèle qui vous permettra d’avoir une vision globale sur vos leviers de
performance.

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Mauvaise habitude N°7 : La dernière erreur commise dans la plupart des
entreprises est de subir les évènements extérieurs.

Beaucoup d’entreprises n’ont pas de vision pour leur donner un cap à suivre et mettre
en place une stratégie cohérente. Comme elles n’ont pas une idée précise de ce qu’elles
veulent faire, elles focalisent leur attention sur la concurrence et subissent de plein
fouet les fluctuations du marché. Elles sont en perpétuelle remise en cause et agissent
constamment en réaction à ce qui vient de l’extérieur… Du coup, elles sont incapables
de prendre la moindre initiative. C’est alors d’autant plus difficile pour un manager de
mobiliser ses équipes quand tout le monde s’aperçoit que les décisions changent du tout
au tout d’un jour à l’autre.

Pour qu’une entreprise devienne performante, il est donc fondamental qu’elle se dote
d’une vision ambitieuse qui l’amène à construire son propre avenir et à devenir
influente sur son marché.

De votre côté, en tant que manager, vous devez incarner la vision de l’entreprise et la
transposer au niveau de votre service pour que vos collaborateurs puissent visualiser
concrètement leurs leviers d’action pour atteindre les objectifs.

Voilà, j’ai balayé les 7 mauvaises habitudes de la plupart des managers. Vous l’aurez
compris, l’idée n’est pas de pointer du doigt les mauvais élèves, mais plutôt de montrer
l’opportunité que vous avez aujourd’hui d’améliorer les performances de vos équipes et
de votre entreprise en adoptant les bons réflexes.

On peut les reprendre rapidement en synthèse :

1 – Éradiquez les causes racines des problèmes que vous rencontrez

2 – Remplacez les indicateurs pastèques par de véritables indicateurs de performance


qui vont révéler l’efficacité, l’efficience et la fiabilité de vos processus

3 – Voyez chaque problème comme une opportunité de vous améliorer et passez du


temps à trouver et ajuster les solutions

4 – Rappelez-vous que ce sont les processus qui sont à l’origine des erreurs et non les
personnes qui les mettent en place. Si vos collaborateurs n’appliquent pas la procédure
telle qu’elle est pensée, c’est certainement qu’elle est mal pensée. Travaillez avec eux
pour améliorer le standard pour leur faciliter la vie et que les erreurs disparaissent
d’elles-mêmes.

5 – Quand un problème subsiste, plutôt que de faire toujours plus de la même chose,
essayez d’imaginer comment vous pourriez changer radicalement votre façon de faire
ou de voir les choses.

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6 – Ne vous laissez pas distraire par les détails inutiles, ayez toujours une vision globale
sur la situation pour identifier le meilleur levier de performance du moment.

7 – Enfin, mobilisez vos équipes avec une vision ambitieuse et alignez votre plan d’action
sur l’atteinte des objectifs qui vous conduiront à cette vision.

Voilà, j’en ai fini pour cette première vidéo de formation. Dans la prochaine vidéo, je
vous raconterai comment un de mes clients s’est vu prendre une décision qui allait à
l’encontre de ses propres objectifs. Et je vous présenterai l’outil qui m’a permis
d’élucider cette situation et de lui démontrer que malgré ses bonnes intentions il avait
fait fausse route.

Vous allez voir, cet outil est très peu connu dans le monde francophone, pourtant il est
d’une redoutable efficacité pour redonner du sens à n’importe quelle situation
complexe.

Sur ce, je vous dis à très bientôt pour découvrir cet outil magique qui permet de
décortiquer les situations les plus complexes !

A bientôt pour la prochaine vidéo de formation.