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CHAPITRE 1: GENERALITE SUR LA QUALITE

Introduction :

La qualité est un abus de langage fréquent qui désigne une notion positive. Le mot qualité
vient de latin « qualitas » qui désigne une « manière d’être ». Ce concept est évolué au cours
des siècles et elle est maintenant un mode de management. La qualité est devenue un aspect
essentiel dans les entreprises incontournable et performantes et elle montre l’aptitude de
l’entreprise à réaliser des produits satisfaisant ses clients.

Dans ce chapitre nous allons définir le concept qualité, retracer son évolution au cours de
temps.

1.1. La notion de la qualité :

1.1.1. Historique :

La notion de qualité est apparu très tôt dans l’histoire de l’homme, peut sans doute être
associée aux ses premières préoccupations où il commence à fabriquer ses premiers outils.
En revenant en arrière plus de quarante siècles, dans le royaume de Babylone, Le roi de
Babylone Hammourabi (1792-1750 avant J.-C.) fit graver un code de 300 articles dans d’un
énorme bloc de basalte1. Où la notion de maîtrise de la qualité en production était introduite
dans L’article 233 : « si un maçon a construit une maison pour quelqu’un mais n’a pas
exécuté son travail suivant les normes et si un mur est penché, ce maçon, à ses frais,
renforcera le mur» (Martinez, 2001). En cas de décès le chapitre 229 précise : «  si un maçon
a construit une maison et que celle-ci n’est pas suffisamment solide et que la maison écrase
ses occupant, le maçon devra être tué » (Gilles, 1996)

Les égyptiens aussi avec leur charte pour mesure les blocs de pierres représentant des
pionniers dans le domaine de la maitrises de la qualité ; et plus les civilisations évoluent plus
les exemples sont nombreux. (Martinez, 2001).Cela confirme que la qualité est un concept
très ancien qui n’a cessé de se développé.

Remontant dans le temps jusqu’au 19émesièclec’est l’ère artisanale, tout à fait à la main. La
qualité est la connaissance de métier, la conscience professionnelle et l’amour de travail bien
fait. L’offre est limité et les clients sont connu et fidèles.

1
Basalte : roche magmatique volcanique issu d’un magma refroidi rapidement et caractérisée par une
composition minéralogique.

20
Au 20éme siècle c’est l’ère industrielle. Suite à la création des usines et la révolution industriel,
l’activité économique est passé de stade artisanale au stade de l’industrie ceci a permis le
passage de la production personnalisée à la production de masse. Plus en plus La
communication se développe, la demande augmente, et la notion de concurrence s’introduit
entres les entreprises. Il faut produire plus vite, La main d’œuvre est nombreux mais peu
formé, les machines sont peu performantes ce qui engendre l’augmentation des coûts de
production. C’est alors que Frederick TAYLOR (1856- 1915) invente aux Etats-Unis
l’organisation scientifique du travail (OST) (Lerat-pytlak, 2002), cette méthode a permet
d’augmenter la production en hausse. Hélas, le contrôle est effectué dans un premier temps
exclusivement à la fin de fabrication laisse apparaître une part importante de rejets de produits
finis. En 1924, Walter Shewhart qui a travaillé pour Western Electric, a inventé une méthode
de contrôle de la qualité en utilisant des méthodes statistiques et après sept ans il a publié les
résultats de ses travaux sur le contrôle qualité dans son livre « economic control of quality of
manufactured product » qui a servi comme références à la plupart des ouvrages sur le
contrôle qualité (Gogue, 2012). Pendant la seconde guerre mondiale on s’aperçût que la
mauvaise qualité pouvait coûter très cher. William Edwards Deming a utilisé ces méthodes
pour atteindre une meilleure qualité dans les usines d’armement des Etats-Unis (Gogue,
2012).
Après la deuxième guerre mondiale, le japon à vu que la qualité doit être un paramètre
essentiel dans la reconstruction de leurs industries qui sont sorties de la guerre
complètement démantelées. En 1947 était la fondation de JUSE (japanese union of scientists
and engineers) dirigée par karou Ishikawa c’est un organisme qui assure le développement
de la qualité au japon (Gogue, 2012).la qualité est introduite par des experts étrangers qui sont
des américains. En 1950, Deming est invité au japon pour donner des conférences sur le
contrôle qualité ou il introduit la notion de travail et d’organisation en système, après il est
accompagné par Juran qui publie « quality control handbook ». (Blouin, 2000). Après une
grande promotion de la qualité, les entreprises japonaises sont réussies à changer leur
mauvaise image envers les consommateurs. C’est le choix de cette stratégie qui permet au
japon de se positionner favorablement sur les marchés mondiaux (Khalaf, 2008). En Europe
le contrôle et l’assurance qualité apparait un peu retard par rapport au japon. (Khalaf, 2008)
L’apparition des normes internationales ISO 9000 est une réponse à la nécessité de fixé un
niveau standard de qualité à l’échelon international. (Blouin, 2000) La série de base des
normes ISO 9000 est publié en 1987.On parle d’assurance qualité, Depuis la version 2000 de
la norme ISO 9001 l’assurance qualité est remplacée par le management de la qualité.

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1.1.2. Définition :

La qualité est un abus de langage fréquent qui désigne une notion positive, on parle de tissu
de qualité ! Un service de qualité !  « La qualité est, un peu comme la beauté, une notion
extrêmement difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour chacun».
(Canard, 2009). Donc, La qualité désigne un concept subjectif.

1.1.2.1. Etymologie :
Etymologiquement le mot qualité vient de latin « qualitas » et plus précisément de l’adjectif « 
qualis » qui veut dire « quel » C’est à dire « manière d’être » comme il a défini Le Larousse «
manière d’être, bonne ou mauvaise, de quelque chose » ou encore comme une « supériorité
excellence en quelque chose ».

Le petit Robert précise que la qualité correspond à une « manière d’être caractéristique et lui
confère une valeur plus ou moins grand », aussi à une « caractéristique physique qui
détermine la valeur d’une personne, d’un produit ».

1.1.2.2. La qualité selon les experts :

Plusieurs experts ont défini le concept qualité et chacun la traité selon ses expériences et ses
carrières :

 Pour Karou ISHIKAWA2 «La qualité est   l’aptitude à satisfaire le client »,


 Pour Joseph JURAN3 «  C’est l’aptitude à l’emploi  »,
 Pour Philip CROPSY la qualité c’est « Conformité aux spécifications »,
 Pour William Edward DEMING4 « La qualité est le degré de satisfaction »,
(Boulfoul, 2012) 

Il ya enfin une définition de CANARD.F qui semble intéressante et qui dit que : « un produit
ou service de qualité n’est pas nécessairement un produit ou service haut gamme, présentant
de hautes performances, ayant un prix élevé. Mais un produit qui satisfait le client »
(Canard, 2009)

2
Karou ISHIKAWA 1915-1989 ingénieure chimiste japonais professeur à l’université de Tokyo et un des
théoriciens précurseurs de gestion de la qualité.
3
Joseph JURAN 1904-2008 statisticien, ingénieur économiste American professeur à l’université de new York
4
Edward DEMING 1900-1993 statisticien, économiste American a travaillé pour université de new York et
l’université de Colombia

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1.1.2.3.La qualité selon les normes :

Plusieurs organismes de normalisation ont défini la qualité.

Il existe de nombreuses définitions, parmi les plus connu on a choisi celle de l’ISO :

ISO 84025 version 1994 : « ensemble de caractéristique d’une entité qui lui confère l’aptitude
à satisfaire des besoins exprimés ou implicite »

ISO 90006 : 1987 « l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service
qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »

ISO 9000 : 2000 « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences »

ISO 9000 :2015 « la qualité des produits et services d’un organisme est déterminer par la
capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées
pertinentes »

1.1.2.4. La qualité pour le client :

La qualité d’un bien ou d’un service au point de vue de consommateur est la comparaison
entre la qualité attendue et la qualité perçue qui résulte la satisfaction ou l’insatisfaction.
(Margerand et Gillet-Goinard, 2006)

La qualité attendue par le client : Ce qu’il attend d’un produit possède un


Certain nombre de spécifications.

La qualité perçue par le client : Ce qu’il perçoit de caractéristiques de produit après la


réalisation.
Exemple: le restaurant fast-food
Ce que le client veut : restauration pas cher, de qualité, service rapide et à table
Ce dont il a besoin: manger
Ce qu’il attend : manger rapidement et à moindre coût.

1.1.2.5.La qualité pour l’entreprise :


5
ISO 8402 : norme référant au management de la qualité et assurance qualité (maintenant est annulée et
remplacée par iso 9001) 
6
ISO 9000 : norme référent au système de management de la qualité- principes essentiels et vocabulaire-

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a. C’est La conformité du produit à des spécifications : la qualité qui définit par le client de
manière subjectif doit se traduire de manière objective par l’entreprise. Cela nécessite un
effort de coordination des différents départements et services de l’entreprise pour s’assurer
que le produit rencontre les spécifications établies et ainsi les attentes du client.
(Canard, 2009)

b. Une qualité conçue/une qualité réalisée :

La qualité conçue : ce que l’entreprise conçoit comme des spécifications établies par le
marketing qui doivent correspondre aux attentes du client.

La qualité réalisée: ce que l’entreprise réalise de produit qui doit respecter les spécifications
de conception. (Canard, 2009)

1.1.2.6. La qualité interne et externe :

a. La qualité interne :
La qualité interne correspond à l'amélioration de fonctionnement de l'entreprise au niveau
interne. Elle est pour objet de mettre en œuvre des moyens qui permet de décrire au mieux
l'organisation, et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont
la direction de l'entreprise et leur personnel. La qualité interne passe en général par une étape
d'identification des processus internes. (Jiouad, 2009)
b. La qualité externe :
Elle Correspond à la satisfaction des clients de l’entreprise. Il s'agit de fournir un produit ou
un service conforme aux exigences des clients pour les fidéliser et améliorer la part de
marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients et les partenaires extérieurs de
l’entreprise. Ce type de démarche consiste à faire une écoute active des clients et la prise en
compte des besoins implicites des bénéficiaires. (Jiouad, 2009)
1.1.3. La qualité de produit et de service :

1.1.3.1. La qualité de produit :

On peut définir la qualité d’un produit selon des caractéristiques qui porte des jugements à
propos de ce produit dont les principales sont classées dans huit catégories qui sont appelés
dimensions de qualité de produit. (Canard, 2009)

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Les huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un produit ayant l’aptitude à satisfaire des
exigences client sont :
a) La performance
b) Les accessoires
c) La fiabilité
d) La conformité
e) La durabilité
f) La maintenabilité
g) L’esthétique
h) La qualité perçue

a. La performance : c’est une Caractéristiques principale de fonctionnement d’un


produit, caractéristique technique.

b. Les accessoires : Caractéristiques secondaires. Ils apportent un complément aux


caractéristiques principales

Exemple d’une voiture: climatisation.

c. La fiabilité : Bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et


dans des conditions normales d’utilisation (indicateur de mesure: temps écoulé avant
la première panne)
Exemple d’un téléphone portable: problèmes de logiciel, écrans cassés…

d. La conformité : Adéquation entre la réalisation et la conception, respect du cahier des


charges.
Exemple: taux de défaut, nombre de réparation

e. La durabilité : Durée de vie du produit.


Exemple d’une ampoule électrique: nombre d’heures d’utilisation.

f. La maintenabilité : Amabilité, rapidité, compétence, facilité d’utilisation.

g. L’esthétique : Ce que le client peut percevoir par les cinq sens (aspect, son, gout,
odeur, sensation)

h. La qualité perçue : C’est l’idée que l’on se fait d’un produit à travers l’image, la
publicité, la marque…

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1.1.3.2. La qualité de service :

Il existe huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un service :( Canard, 2009)
a. Le temps d’attente
b. La promptitude
c. La complétude
d. La courtoisie
e. La cohérence
f. L’accessibilité
g. L’exactitude
h. La réaction

a. Le temps d’attente : Attente du client à différentes étapes de son parcours dans


l’organisation.

Exemple: attente aux caisses d’un supermarché.


b. La promptitude : Respect des délais
c. La complétude : Respect de la commande, le client a-t-il obtenu tout ce qu’il attendait
Exemple: le client a-t-il reçu une réponse complète relativement à sa
question au près de son conseiller clientèle?

d. La courtoisie : Cela fait référence à la politesse, au respect, à la considération, à


l’amabilité…
e. La cohérence : Même qualité de service pour tous les clients et de façon constante.
f. L’accessibilité : Proximité géographique, accès physique, horaires d’ouverture.
g. L’exactitude : Le service doit fonctionner correctement dès la première fois.
h. La réaction : Capacité du personnel réagit rapidement et résolut les problèmes
inattendus.
1.2. La qualité de produit alimentaire :

La qualité des produits alimentaires, est l’aptitude à satisfaire les besoins des consommateurs.
Les denrées alimentaires sont différenciées à d’autres produits. Leur matières premières est
d’origine des produits agricoles qui sont périssables (leur durée de vie est limitée) et leurs
constituants, présentent des risques potentiels pour la santé.
  Les quatres composantes essentielles de la qualité des aliments sont (Ispa, 2004)

 La qualité sensorielle ou organoleptique et psychosensorielle ;


 La qualité nutritionnelle ;
 La qualité hygiénique ;

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 La qualité marchande ou qualité d’usage
Ces quatre composantes sont connues les 4S : sécurité, santé, saveur et service

1.2.1. La qualité hygiénique : Sécurité (S1)

La sécurité de l’aliment s’agit d’assurer la salubrité et le non toxicité de l’aliment dont


l’insalubrité peut avoir plusieurs origines :
 Physiques : contamination par des éléments radioactifs, présence de corps étrangers.
 Chimiques : pollution par des pesticides, des métaux lourds, résidus de médicaments
(hormones, antibiotiques)
 Microbiologiques : contamination par certains microbes (salmonelles,
staphylocoques, virus….). (Mhatef, 2009)
Ces éléments toxiques peuvent provenir d’une contamination extérieure (ex. métaux lourds)
ou être généré sur l’aliment sain (développement de germes pathogènes dû à des conditions de
stockage inadaptées).Il n’est pas possible de garantir l’absence de certains de ces agents
dangereux mais on peut en limiter la quantité. La réglementation fixe des taux maximums
acceptables ou tolérables ainsi des critères indique bien que l’aliment est salubre ou
insalubre.
Les IAA (Les industries agro-alimentaires) assurent la qualité hygiénique optimale à l’aide de
la méthode HACCP7 ou la norme ISO 220008.

1.2.2. La qualité nutritionnelle : Santé (S2) 

C’est l’aptitude de l’aliment à bien nourrir pour garantir les fonctions normales de
corps humain. Elle a deux formes :

 la forme quantitative : c’est la valeur énergétique apportée. Elle est exprimé en


calories cal, kilocalories kcal ou Cal.
 La forme qualitative : c’est la richesse en éléments nutritif glucides, lipides,
protéines, vitamines, minéraux. (Ispa, 2004).

7
HACCP : hazard analysis critical control point en français analyse des dangers et point critique pou leur
maîtrise.
8
ISO 22000 : est une norme international relative à la sécurité des denrées alimentaire. Elle est applicable pour
tous les organismes de la filière agroalimentaire.

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L’étiquetage des denrées alimentaires devrait constituer une base fameuse dans l’information
du consommateur, lui permettant de choisir l’alimentation adaptée à ses nécessités.
(Favennec, 2006)

1.2.3. La qualité organoleptique ou hédonique : Saveur (S3) 


La qualité hédonique d’un aliment perçue par nos sens. Elle est définie par des principaux
éléments: l’aspect visuel : (forme, couleur..) la texteur, le goût et l’odeur.

La qualité organoleptique est mesurable par l’analyse sensorielle. Contrairement à la simple


dégustation, c’est une méthode scientifique qui utilise les sens de l’homme pour évaluer les
caractéristiques organoleptique de produit alimentaire.
En effet, un stockage dans des conditions défavorables, un emballage inadéquat peut engendre
l’apparition des goûts désagréables.

1.2.4. La qualité d'usage : Service (S4) 


Comme tout produit, les denrées alimentaires présentent des « qualités d’usage ou de
service». Les aspects suivants déterminent cette qualité :
 « L’aptitude à la conservation » : On veut donc des aliments qui se conservent
longtemps après achat, après ouverture (ex.: lait UHT) elle présente un avantage
commercial important surtout en matière de produits frais qu’il s’agisse de la durée de
vie.
 « La commodité d’emploi du produit » : qui doit être facile à utiliser : facilités de
stockage, d’ouverture et fermeture, le temps de préparation….
Ils ont pris une importance croissante avec les évolutions sociales et le travail des femmes qui
est presque généralisé aujourd’hui. (Ispa, 2004).
Actuellement, une grande partie de la valeur ajoutée des IAA porte sur cette valeur d'usage et
de service. (Mhatef, 2009)

1.3. Pourquoi la qualité ?

1.3.1 Les enjeux économiques :


Face à une concurrence toujours plus grande l’objectif principal de l’entreprise est d’accroitre
son chiffre d’affaire, donc ses ventes doivent augmenté, ce qui l’amènera à réfléchir et agir
sur les critères de choix des clients et la qualité en particulier.
La qualité est devenue une nécessite pour la survie des entreprises. Les coûts de la non-
qualité constituent un obstacle de compétitivité de l’entreprise (erreurs, rebuts, retours après-

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vente, perte de clientèle,…) et peuvent représenter une perte de chiffre d’affaires. Grâce aux
méthodes rigoureuses de management la qualité, les coûts de non-conformité peuvent être
diminué ou évités. (Jiouad, 2009)

1.3.2. Les enjeux humains :


L’enjeu repose sur ce qu’il est possible de faire pour favoriser et maintenir la motivation des
salaries. La démarche qualité permet de mobiliser les capacités de personnel à tous les
niveaux et de les engager dans la vie de l’entreprise.
Elle va apporter des améliorations dans l’organisation des entreprises et le but c’est
d’obtention des produits et services conformes aux attentes des clients. (Jiouad, 2009)

1.3.3. Les enjeux financiers :


Les défauts de qualité coûtent cher. Une non-conformité est en effet un gaspillage non
seulement de matières premières mais également de temps de travail de la main d’œuvre et
d’énergie d’un côté, et d’un autre cela peut engendre une perte de client, ou une dégradation
de l'image de l’entreprise.
Des études indiquent que les coûts de la non-conformité peuvent présenter 7% à 20%du
chiffre d'affaires. Ces coûts se décomposent en :
 Coûts de détection : Dépenses de vérification de la conformité des produits ou services
aux exigences de qualité.
 Coûts de prévention : dépenses de vérification, prévention et réduction des
anomalies.(Investissements humains et matériels)
 Coûts des anomalies internes : Frais liés à la non-conformité de produit avant quitté
l’entreprise.
 Coûts des anomalies externes : Frais liés à la non-conformité de produit après avoir
quitté l’entreprise. (Jiouad, 2009)

1.4. Les outils de la qualité :


Les outils de la qualité sont des moyens ou instruments applicables à l'amélioration de la
qualité. Il y a deux catégories d’outils : 
 Les outils complexes : sont utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la logistique,
de la métrologie, des statistiques. Ces outils ont souvent été créés au début du siècle

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dernier mais la plupart figurent déjà dans le livre de Joseph Juran (1951) « Quality
Control Handbook »
 Les outils simples : ce sont utilisables par tout le public sans formation particulière.
C’est la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) qui fera la première
émission méthodique en 1977, de 7 outils sélectionnés pour la facilitation de leur
utilisation. Mais, il en existe des nouveaux sur le marché. (Micaelli, 2010)
1.4.1. Le Brainstorming ou remue-méninges :

C’est une technique utilisé pour résoudre un problème en recherchant les causes et les
solutions possibles sous la direction d'un animateur. Technique conçue en 1935 par Alex
Osborn, vice-président de l'agence de publicité américaine. A l'origine c’est une méthode de
réunion du groupe de collaborateurs pour trouver un nombre important d'idées publicitaires et
promotionnelles des produits réalisés par les clients de l'agence.(Bouzid et al, 2012)
Principes :

 ne jamais critiquer;

 exprimer toutes les idées qui viennent à l’esprit sans réserve et ni autocensure.

 la recherche d’idées les plus étendues possibles;

Les phases :

a- constitution de groupe : constituer de 10 à 15 personnes.


b- Le cadrage et la définition de question de départ : le sujet doit être compris par tous
les participants et la question doit être claire et précise
c- La collecte des idées : les participants émettent les idées de façon
spontanées .Ces idées sont enregistrées telles quelles avec aucune évaluation ni
critique. Dont le but n’est pas de trouver la bonne idée mais de trouver le plus
possible.
d- La sélection des solutions applicables : après que la collecte est terminée, il reste à
discuter de la valeur relative des idées et sélectionner celles qui sont les plus
pertinentes après avoir déterminer les critères de bonne idée. (Bouzid et al, 2012)

1.4.2. Le diagramme de Pareto :

Appelé aussi règle de 80/20. C’est un graphique à colonnes qui explique un événement
donné. Il permet de montrer les causes les plus essentiels de majorité d'effets. Sachant que
20% des causes sont responsables de 80% des problèmes. (Mouffok, 2016)

30
Ce diagramme est élaboré en étapes suivantes :
1. lister les problèmes à résoudre.
2. Faire une collecte des données.
3. Classer les données en catégories.
4. Quantifier l'importance de chaque catégorie et calculer les fréquences (le pourcentage de
chacun par rapport le total).
5. Classer ces pourcentages par valeur décroissante.
6. tracer l’histogramme.
On peut compléter l’histogramme par une courbe des valeurs cumulées dont les point de ce
courbe sont déterminés par l’addition des fréquences jusqu’à obtenir 100%

1.4.3. Le diagramme d'Ishikawa :


Appelé aussi Diagramme de causes et effets, diagramme arêtes de poisson ou 5M est un
outil développé par Karou Ishikawa.
Ce diagramme représente de façon graphique les causes aboutissant à un effet sous la forme
d'une arête de poisson. (Mouffok, 2016)
Cette méthode présente les avantages suivants :
 Elle permet d’ordonner les causes liées au problème posé.
 Elle permet la participation de tous les membres de groupe à l'analyse.
 Elle permet de limiter l'oubli des causes par le travail d’équipe.
 Elle permet d’offrir des éléments pour l'étude des solutions. (Mouffok, 2016)
Ce diagramme se structure habituellement autour des 5M :   

 Main d'œuvre (M1): Qualification, formation, motivation, définition des


missions ...
 Matériel (M2) : Machine, outillage, maintenance, capacité, ...
 Matière(M3) : Matières premières, documents, données information, traçabilité

 Méthodes (M4): Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des


résultats, ...
 Milieu (M5) : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques...

Il est également possible d’étendre les 5 M à 6 voire 7 M en ajoutant :

 Management
 Moyens financiers

Ces deux derniers M constituent des facteurs intéressants notamment dans les domaines
immatériels: services, gestion de projets par exemple. 
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Etapes de construction du diagramme causes-effet :
 Définir l’effet à observer : phénomène
 Tracer une flèche de gauche à droite en direction de l'effet.
 Décrire les facteurs principaux qui sont les causes potentielles de ce qui est observé.
Fig. no 1 : Diagramme d’Ishikawa

Milieu Méthode Matériel

Effet

Matiere Main-d’œuvre
1.5.4. La méthode QQOQCCP :

Source : (Chauvel, 1994)

 1.4.4. La méthode QQOQCCP :

Son nom vient des questions auxquelles on doit répondre : « Qui ? Quoi ?, Où ? Quand ?
Comment ? Combien ? Et Pourquoi ? ».

C’est une méthode simple et efficace aide à la résolution des problèmes : pour poser un
problème, rassembler les informations, chercher les solutions possibles et préparer un plan
d’action. Cet outil permettant de constituer une liste des informations concernant la situation
étudié ou problématique et décrire cette situation en répondant aux questions suivantes :

Quoi ?  Pour la description de problématique, objet, action …

Qui ? Description de personnes concernées : personnels, client, fournisseurs

Où ? Description de lieux

Quand ? Description de moment, de la durée, de la fréquence…

Comment ? Description des méthodes, mode opératoire, des manières…

Combien ? Description de moyen, couts, ressources…

Pourquoi ? Définir le but, la finalité. (Bouzid et al, 2012)

1.4.5. La méthode de 5S :

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C’est outil d'amélioration importé du Japon. Il permet d'optimiser l'organisation et l'efficacité
d'un poste de travail, d'un service, d'une entreprise. Il est basé sur la contribution du personnel
qui prend en charge et organise son espace de travail. L'appellation "5 S" vient des initiales
des mots clés de la méthode :
 Seiri : Débarrasser (éliminer ce qui est inutile).
 Seiton : Ranger (classer, ordonner ce qui est utile).
 Seiso : Nettoyer (tenir propre les outils, les équipements, l'atelier …)
 Seiketsu : Organiser (établir et formaliser des règles).
 Shitsuke : Maintenir la rigueur (respecter les règles). (Bouzid et al, 2012)

Conclusion :

On peut retenir que la qualité n’est pas liée à la haute gamme mais à la satisfaction client.
Pour fournir un produit de qualité, il faut voir l’avis de l’utilisateur ou du consommateur
parce que ce sont les concernés par la qualité de ce produit. Donc, le chemin vers qualité est
de s’aligné au même chemin de consommateur.
Pour les pays qui ont une économie fragile nous les rappelons que le japon arrive à relever
son industrie de façon remarquable en ce basant sur la qualité. Donc, si les japonais ont
réussi ; pourquoi ne pouvons pas nous ? C’est le management de la qualité !

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