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ISO 9000 VERSION 2015

ISO 9000 : 2015


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1. Domaine d’application
La présente norme décrit les concepts fondamentaux et les
principes du management de la qualité qui sont applicables à
toutes les entités suivantes:
 Organismes recherchant des performances durables par la
mise en œuvre d’un SMQ;

 Clients cherchant à s’assurer de l’aptitude d’un organisme à


fournir régulièrement des produits et services conformes à
leurs exigences;
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 Organismes cherchant à s’assurer que leur chaîne d’appro


satisfera leurs exigences relatives aux produits et services;

 Organismes et parties intéressées cherchant à améliorer la


communication par une compréhension mutuelle du vocabulaire
utilisé dans le domaine du management de la qualité;

 Organismes chargés de l’évaluation de la conformité aux


exigences de l’ISO 9001;

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 Prestataires assurant une formation, une évaluation ou


fournissant des conseils dans le domaine du management de la
qualité;

 Personnes élaborant des normes apparentées.

La présente norme internationale spécifie les termes et définitions


s’appliquant à toutes les normes relatives au management de la
qualité.

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2 . Concepts fondamentaux et principes du


management de la qualité
Les concepts fondamentaux du management de la qualité sont :
 la qualité;
 le SMQ;
 le contexte de l’organisme;
 les parties intéressées.

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Principes de Management de la qualité
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ISO 9000 version 2005 ISO 9000 version 2015

Orientation client Orientation client


Leadership Leadership
Implication du personnel Implication du personnel
Approche processus Approche processus
Management par approche système
Amélioration continue Amélioration
Approche factuelle pour la prise de Prise de décision fondée sur des preuves
décision
Relations mutuellement bénéfiques avec Management des relations avec les
les fournisseurs parties intéressées

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Les sept principes du management de la qualité


Chaque principe du management de la qualité est
présenté dans la norme ISO 9000 : 2015 comme suit:
 l’énoncé ;
 le fondement;
 les bénéfices;
 les actions possibles.
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Principe n° 1: Orientation Client


Le principal objectif du management de
la qualité est de satisfaire aux exigences
des clients et de s’efforcer d’aller au-devant
de leurs attentes.

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Principe n° 1: Fondement
Des performances durables sont obtenues quand un
organisme obtient et conserve la confiance des clients
et des autres parties intéressées.
Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre
une opportunité de créer de la valeur pour le client.
Comprendre les besoins présents et futurs des clients
et des autres parties intéressées contribue aux performances
durables de l’organisme.
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Principe n° 1: Bénéfices
Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants:
 — augmentation de la valeur pour le client;

 — augmentation de la satisfaction du client;

 — amélioration de la fidélité du client;

 — amélioration de l’activité commerciale récurrente;

 — amélioration de l’image de marque de l’organisme;

 — élargissement du panel des clients;

 — augmentation des ventes et des parts de marché

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Principe n° 1: Actions possibles


 — Identifier les clients directs et indirects de l’organisme;
 — Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs
des clients;
 — Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes
des clients;
 — Planifier et produire selon les exigences des clients;
 — Mesurer la satisfaction des clients et agir par un plan d’actions;
 — Satisfaire les exigences des parties intéressées;
 — Gérer activement les relations avec les clients.
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Principe n° 2 : Leadership
A tous les niveaux, les dirigeants établissent
la finalité et les orientations et créent
des conditions dans lesquelles le personnel
est impliqué pour atteindre les objectifs
qualité de l’organisme.

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Principe n° 2 : Fondement
L’établissement de la finalité et des orientations
et l’implication du personnel permettent à un
organisme d’aligner ses stratégies, politiques,
processus et ressources afin d’atteindre ses
objectifs

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Principe n° 2: Bénéfices
Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants:
 — augmentation de l’efficacité et l’efficience à atteindre les

objectifs qualité de l’organisme;


 — meilleure coordination des processus de l’organisme;

 — amélioration de la communication entre les différents

niveaux et fonctions de l’organisme;


 — développement et amélioration de la capacité de

l’organisme et de son personnel à fournir les résultats


escomptés.
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Principe n° 2: Actions possibles


 — Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les
politiques et les processus de l’organisme au sein de
l’organisme et à tous les niveaux;
 — Créer et soutenir les valeurs partagées, des modèles
de comportement en termes d’équité et d’éthique à
tous les niveaux de l’organisme;
 — Etablir une culture de confiance et d’intégrité;

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Principe n° 2: Actions possibles (suite)


 — Encourager l’engagement dans la qualité;
 — S’assurer que les dirigeants , à tous les niveaux, sont
des exemples positifs pour le personnel de l’organisme;
 — S’assurer que le personnel dispose des ressources, de
la formation et de l’autorité nécessaires pour agir de
façon responsable;
 — Motiver, encourager et reconnaître la contribution du
personnel.
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Principe n° 3 : Implication du Personnel


Un personnel compétent, habilité et impliqué
à tous les niveaux de l’organisme est indispensable
pour améliorer la capacité de l’organisme
à créer et fournir de la valeur.

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Principe n° 3 : Fondement
Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente,
il est important de respecter et d’impliquer l’ensemble
du personnel à tous les niveaux.
La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des
compétences facilitent l’implication du personnel dans
l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.

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Principe n°3 : Bénéfices


Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants:
 — meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le
personnel et amélioration de la motivation à les atteindre;
 — plus forte implication du personnel dans les activités d’amélioration;
 — amélioration du développement du personnel, des initiatives et
de la créativité;
 — amélioration de la satisfaction du personnel,
 — amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les
niveaux de l’organisme.

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Principe n°3 : Actions possibles


 — Communiquer avec le personnel pour faciliter la
compréhension de leur collaboration;
 — Encourager la collaboration à tous les niveaux de
l’organisme;
 — Faciliter les discussions ouvertes et le partage des
connaissances et de l’expérience;

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Principe n°3 : Actions possibles (suite)


 — Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte
des performances et de prendre les initiatives sans crainte;
 — Identifier et reconnaître leur contribution ,
l’apprentissage et l’amélioration du personnel;
 — Permettre une auto – évaluation des performances
par rapport à des objectifs personnels;
 — Evaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats
et prendre les décisions appropriées;
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Principe n°4 : Approche processus


Des résultats cohérents et prévisibles sont
obtenus de manière plus efficace et efficiente
lorsque les activités sont comprises et gérées
comme des processus corrélés fonctionnant
comme un système cohérent.

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Principe n°4 : Fondement


Le SMQ est constitué de processus corrélés .
Comprendre comment des résultats sont
obtenus par ce système permet à un
organisme d’optimiser le système et ses
performance.

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Principe n°4 : Bénéfices


Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants:
 — plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et

opportunités d’amélioration;
 — résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus

alignés avec les orientations stratégiques;


 — optimisation des performances par un management efficace des

processus , une utilisation efficiente des ressources et une réduction


des obstacles interfonctionnels ;
 — possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des parties

intéressées, en ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son


efficience.
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Principe n°4 : Actions possibles


 — Définir les objectifs du système et les processus nécessaires
pour les atteindre;
 — Définir les autorités, les responsabilités et les
obligations relatives au management des processus;
 — Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer
les contraintes en matière de ressources avant d’agir;
 — Déterminer les interdépendances entre processus et analyser
l’effet des modifications de processus individuel sur tout le SMQ;
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Principe n°4 : Actions possibles (suite)


 — Gérer les processus nécessaires et leurs interactions comme un
système pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme de
manière efficace et efficiente;
 — S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour
mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller ,
analyser et évaluer les performances de tout le SMQ ;
 — Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les
éléments de sortie des processus et les résultats globaux du
SMQ. EPOQUAM - Conseil en Systèmes de Management 02/09/2018
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Principe n°5 : Amélioration


Le succès d’un organisme repose sur une
volonté constante d’amélioration.

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Principe n°5 : Fondement


L’amélioration est indispensable pour qu’un
organisme garde ses niveaux de performance
actuels, réagisse à toute variation du contexte interne
et externe et crée de nouvelles opportunités.

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Principe n°5 : Bénéfices


Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants:

 — amélioration de la performance des processus, de la capacité


de l’organisme et de la satisfaction des clients;
 — amélioration de la recherche et de la détermination des causes
profondes , suivies d’actions préventives et correctives;
 — plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à
des opportunités internes et externes ;

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Principe n°5 : Bénéfices (suite)


 — meilleure prise en compte de l’amélioration aussi bien
progressive que par rupture;
 — meilleure utilisation de l’apprentissage à des fins d’amélioration;
 — accroissement de l’effort d’innovation.

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Principe n°5 : Actions possibles


 — Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à
tous les niveaux de l’organisme;
 — Former le personnel sur les outils et méthodes
nécessaires pour atteindre les objectifs d’amélioration;
 — Développer et déployer des processus pour mettre en
œuvre les projets d’amélioration;

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Principe n°5 : Actions possibles (suite)


 — Faire le suivi périodique et auditer les projets
d’amélioration et les résultats obtenus;
 — Prendre en compte l’amélioration dans le
développement des produits et services, et de
processus nouveaux ou modifiés;
 — Identifier et reconnaître l’amélioration;

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Principe n°6 : Prise de décision fondée


sur des preuves
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation
de données et d’informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés.

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Principe n°6 : Fondement


La prise de décision peut être complexe et comporte
toujours une certaine incertitude.
Elle implique souvent de multiples sources de données
d’entrée et leur interprétation peut être subjective.
Une analyse des faits, des preuves et des données
conduit à l’objectivité et à la confiance dans la prise
de décision.

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Principe n°6 : Bénéfices


Les bénéfices potentiels sont notamment les suivants:

 — amélioration des processus décisionnels;


 — amélioration de l’évaluation de la performance des processus
et de leur aptitude à atteindre les objectifs;
 — amélioration de l’efficacité et de l’efficience opérationnelles;
 — plus grande aptitude à changer les opinions et les décisions;
 — plus grande aptitude à démontrer l’efficacité des décisions
antérieures;
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Principe n°6 : Actions possibles


 — Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés
pour démontrer les performances de l’organisme;
 — Assurer la disponibilité de toutes les données
nécessaires auprès des personnes concernées;
 — S’assurer que les données et les informations sont
suffisamment exactes, fiables et sûres;

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Principe n° 7 : Management des relations


avec les parties intéressées
Pour obtenir des performances durables, les
organismes gèrent leurs relations avec les parties
intéressées pertinentes , telles que les prestataires.

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Principe n°7 : Fondement


Les parties intéressées pertinentes ont une influence sur les
performances de l’organisme .
Des performances durables sont plus susceptibles d’être
obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes
les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur
ses performances.
La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires et
de partenaires a une importance particulière.

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Principe n°7 : Bénéfices


 — amélioration des performances de l’organisme et de ses parties
intéressées pertinentes par la prise en compte des opportunités
et des contraintes liées à chaque partie intéressée;
 — compréhension des objectifs et des valeurs par les parties
intéressées;
 — augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les
parties intéressées;
 — meilleure gestion de la chaîne d’appros assurant un flux stable
de produits et services;
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Principe n° 7 : Actions possibles


 — Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que
prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employés
ou la société dans son ensemble) et leur relation avec
l’organisme;
 — Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties
intéressées qui doivent être gérées;
 — Etablir des relations qui équilibrent les gains à court
terme et les conséquences à long terme;
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Principe n° 7 : Actions possibles (suite)


 — Mettre en commun et partager les informations, l’expertise
et les ressources avec les parties intéressées pertinentes;
 — Mettre en place une collaboration dans les activités de
développement et d’amélioration avec les prestataires,
les partenaires et les autres parties intéressées;
 — Encourager et reconnaître les améliorations et les
résultats obtenus par les prestataires et les partenaires.

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3 . Termes et définitions
Les termes et définitions sont présentés à travers
les treize chapitres ci-après:
3.1- Termes relatifs à une personne ou au personnel.
3.2- Termes relatifs à l’organisme.
3.3- Termes relatifs à l’activité.
3.4- Termes relatifs au processus.
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3.5- Termes relatifs au système.


3.6- Termes relatifs aux exigences.
3.7- Termes relatifs aux résultats.
3.8- Termes relatifs aux données, aux informations
et aux documents.
3.9- Termes relatifs au client.

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3.10- Termes relatifs aux caractéristiques.


3.11- Termes relatifs à la détermination.
3.12- Termes relatifs à l’action.
3.13- Termes relatifs à l’audit.

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Merci pour votre aimable


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