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ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

Um estudo de caso na perspectiva da qualidade no atendimento em uma empresa


varejista de confecções do município de Acari - RN. ¹

Janaina Luana de Morais Silva²


Pio Marinheiro de Souza Neto³

RESUMO
Diante a alta competitividade no âmbito dos negócios e a incessante busca pela diferenciação no
mercado, as organizações partem do propósito de criar estratégias capazes de fidelizar e reter clientes. Partindo
dessa premissa, o presente trabalho acadêmico foi elaborado com o objetivo de analisar o nível de satisfação dos
clientes na perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no município de
Acari – RN. Para embasamento teórico, o estudo se constituiu com conceitos sobre o varejo, suas características,
e a compreensão acerca da temática da qualidade em serviços. Como procedimentos metodológicos, a pesquisa
classifica-se quanto a sua natureza, como aplicada. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, quanto aos
meios, classifica-se com uma pesquisa bibliográfica e de campo, e quanto aos fins, classifica-se como descritiva.
O estudo trata-se de uma abordagem quantitativa, já que através da elaboração de um questionário buscou
mensurar a satisfação dos clientes inerentes a qualidade no atendimento da empresa em questão. Os resultados
indicaram que os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pela loja, e que esse requisito deve ser
usado pela organização como estratégia para fidelizar esses clientes e potencializar as suas vendas em meio ao
mercado competitivo. A empresa deve concentrar suas ações no aperfeiçoamento dos pontos identificados no
estudo que causam algum tipo de insatisfação aos seus clientes. Percebendo que a busca pela melhoria contínua
dos seus processos é o caminho para superar as expectativas dos clientes e causa-lhes satisfação.
Palavras – Chave: Estratégias; fidelização; satisfação; serviços e qualidade.

ABSTRACT
Given the high competitiveness in business and the incessant search for differentiation in the market,
the organizations start from the purpose of creating strategies capable of retaining and retaining customers.
Based on this premise, the present work was developed with the objective of analyzing the level of customer
satisfaction from the perspective of the quality of care in a clothing retailer company in the municipality of Acari
- RN. For theoretical background, the study was constituted with concepts about the retail, its characteristics, and
the understanding about the thematic of the quality in services. As methodological procedures, the research is
classified as to its nature, as applied. From the point of view of technical procedures, in terms of means, it is
classified with a bibliographical and field research, and in terms of purposes, it is classified as descriptive. The
study is a quantitative approach, since through the elaboration of a questionnaire it sought to measure the
satisfaction of the clients inherent to the quality in the care of the company in question. The results indicated that
customers are satisfied with the service provided by the store, and that this requirement should be used by the
organization as a strategy to retain these customers and boost their sales in the midst of the competitive market.
The company should focus its efforts on perfecting the points identified in the study that cause some kind of
dissatisfaction to its clients. Realizing that the search for continuous improvement of its processes is the way to
exceed the expectations of the customers and causes them satisfaction.
Keywords: Strategies; loyalty; satisfaction; services and quality.

1
Artigo apresentado a Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), CERES – Campus Currais
Novos, como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.
² Estudante de graduação do curso de Administração pela UFRN, E-mail: janainalumorais@gmail.com
3
Orientador do trabalho. Profº. MsC. Pio Marinheiro de Souza Neto do curso de Administração da UFRN.
INTRODUÇÃO

Atualmente em face as constantes transformações no cenário mundial, no que compete


aos progressos no desenvolvimento nos aspectos tecnológicos, econômicos, políticos e
sociais, acabam por influir diretamente no comportamento e maneira de pensar das pessoas,
tornando-as cada vez mais exigentes e seletivas, e consequentemente, implicando em um
papel mais planejado e atuante das empresas para atenderem esses consumidores que
objetivam uma busca incessante de qualidade e satisfação de suas necessidades e desejos.
Nesse contexto, observando o setor varejista, especificamente, no segmento de
confecções, há uma importância de estudos direcionados sobre a satisfação do consumidor.
Com essa ênfase, destaca-se o considerável esforço por parte das organizações desse
segmento em atuar em distintas performances, desempenhando um compromisso árduo de
compreender essas mudanças do mundo capitalista que a englobam, como também buscar
novas estratégicas que sejam pertinentes para se manterem ativas no mercado. Nesse aspecto,
é dada uma maior relevância em pesquisar e analisar o comportamento dos compradores, de
modo, a estar mais atentos as tendências e poder alinhar-se a percepção do consumidor. Nos
dias atuais, não basta apenas uma empresa vender um produto, mas procurar agregar valores
que proporcione a fidelização e retenção de clientes, tendo em vista, que muitas organizações,
principalmente com a crescente inovação do comércio eletrônico, tentam se destacar seja
inovando ou aperfeiçoando seus produtos ou serviços, como também dando maior
significância a interação cliente-empresa. Nesse sentido, acentua-se que o grande diferencial
competitivo está na qualidade no atendimento, sendo esse requisito uma das formas de
fidelizar os clientes.
O objetivo geral deste trabalho está em analisar o nível de satisfação dos clientes na
perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no
município de Acari – RN. Para constituição da elaboração da fundamentação teórica a base
foi formentada pelos seguintes objetivos específicos: identificar os fatores que contribuem
para a excelência no atendimento; mensurar o grau de satisfação dos clientes nos fatores
identificados como importantes para a excelência no atendimento; compreender a importância
dos mesmos para o cliente e propor sugestões de mudanças que possibilitem à satisfação dos
consumidores. Diante do exposto, a questão central do trabalho é responder a seguinte
indagação: Qual o nível de satisfação dos clientes na perspectiva da qualidade do atendimento
em uma empresa varejista de confecções no município de Acari – RN?
Descrição da empresa

A organização em estudo, é constituída por um grupo de lojas, com administração


familiar que iniciou suas operações em 1970, na cidade de Acari, através do patriarca da
família que expandiu suas atividades para as cidades de Cruzeta e Currais Novos, e
posteriormente com o auxílio de seus três filhos ampliou o seu negócio para outras cidades do
Rio Grande do Norte. A administração das empresas, que inicialmente era feita pelo patriarca,
atualmente é dividida entre os três filhos, que possuem cada um, autonomia sobre as lojas que
administram. A empresa situada em Acari é administrada pelo filho mais novo. A organização
comercializa artigos de vestuários (roupas) e acessórios, para os públicos masculino, feminino
e infantil, como também, artigos de cama, mesa e banho e aparelhos celulares.
A missão da empresa é fornecer roupas com qualidade, atualizadas com a moda,
proporcionando conforto e bem-estar no vestir, melhorando a autoestima dos seus clientes.
Tem como visão ser referência no estado do Rio Grande do Norte, no ramo varejista de
roupas. Atendendo a família. E os valores são: Honestidade; Servir ao cliente; Ética e
respeito; Valorização humana; Superação dos resultados; Comprometimento e Melhoria
Contínua.
A organização atualmente dispõe de um quadro de colaboradores formado por três
funcionárias com vínculo empregatício formalmente registrado, que desempenham o cargo de
gerente e as outras duas de vendedora/atendente, somando-o a essas, mais uma estagiária, que
desempenha as tarefas de vendedora/atendente. A empresa está no mercado de confecções em
longa data, e sempre busca inovar seja no layout da loja, ou com espaços promocionais. É
importante destacar que o comércio local e a economia da cidade são concentrados
especialmente no varejo em geral, sendo o segmento de confecções em destaque.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
COMÉRCIO VAREJISTA
Definição de varejo

Existem várias definições que abrangem o varejo. Uma dessas definições segundo
aborda Las Casas (2000. p. 17), é que o “varejo é a atividade comercial responsável por
providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores”. Nesse sentido, nota-se
com essa conceituação do autor a importância do consumidor dentro da ótica varejista, uma
vez que esses comércios são direcionados para a comercialização a consumidores finais, com
o objetivo de vender seus produtos de acordo com a necessidade do comprador. A grande
parte das atividades varejistas consiste na prestação de serviços, e esse fato tem sido bastante
relevante tanto para os consumidores, quanto para a economia. Há muita diferenciação
quando se aborda produtos e serviços, e partindo dessa lógica, Parente (2011, p. 34) destaca
quatro características básicas dos serviços que os distinguem dos produtos:
 Intangibilidade - diferentemente dos produtos, os serviços são menos
perceptíveis pelos cinco sentidos;
 Perecibilidade – muitos serviços são perecíveis e não podem ser armazenados;
 Inseparabilidade – diferentemente dos produtos, que primeiro podem ser
fabricados, para depois serem consumidos, nos serviços, não se pode separar a
produção do consumo;
 Heterogeneidade – existe variação do serviço, dependendo do dia e do prestador
do serviço.

Os serviços apresentam uma forma mais voltada para a percepção do consumidor e


experiências de compras. Nesse sentido, é fundamental que os varejistas, busquem
internalizar para os seus clientes valores intangíveis, como a presteza em um atendimento, a
empatia e preocupação em compreender as suas necessidades, entre outros aspectos. Pode-se
dizer que na prestação de serviços, a qualidade no atendimento agregado a venda de um
produto potencializa a empresa a conquistar clientes.

Venda pessoal

Partindo da premissa que o marketing varejista tem como base a prestação de serviços,
Las Casas (2000, p. 216), ressalta a seguinte ênfase:
O cliente, ao entrar numa loja, não está apenas atrás de produtos, mas também de
bom atendimento, visto que os produtos muitas vezes são encontrados em diversos
lugares. Portanto, a prestação de serviços é um benefício passível de diferenciação.
Um bom atendimento pode ser determinante para o futuro do lojista.

Fica constatada a importância dos funcionários na prestação de serviços, uma vez que
esses desempenham um papel relevante no atendimento, sendo os principais responsáveis pela
formação da imagem da empresa para os clientes. A imagem é resultante da interação do
cliente com o vendedor, pois para o primeiro, a loja é boa ou ruim decorrente dessa
experiência, que pode ser positiva ou negativa do vendedor da empresa.
A venda pessoal no setor varejista é algo muito relevante, porém há pouca importância
dada para seu melhoramento. Como também é o caso da qualidade no atendimento, que
apresenta uma certa carência de indivíduos bem treinados para desempenhar um papel –
chave que auxilia na formação da imagem da empresa. Parente (2011, p. 362) aborda a
importância do capital intelectual dentro dessas empresas e apresenta o seguinte argumento:
Uma equipe de funcionários bem treinada e motivada é o patrimônio mais valioso da
empresa. São os funcionários que fazem as coisas acontecerem nas lojas, sendo os
responsáveis pelo atingimento dos objetivos financeiros, operacionais e de
marketing da empresa. A gestão desse precioso capital humano exige, portanto, uma
atenção prioritária dos dirigentes varejistas.

Assim, a administração adequada dos recursos humanos na organização são


ingredientes importantes para o sucesso da empresa, que deve começar desde um
recrutamento bem definido, de acordo com a cultura da organização, e um processo de
seleção cujas qualificações dos profissionais devem ser analisadas diante as exigências do
cargo que o mesmo ocupará. A empresa deve salientar da sua essência e o que a mesma
pretende alcançar e transmitir para os seus clientes.

Processo de venda

Na fase do processo de venda, o vendedor é uma peça essencial para que haja uma
maior interação e combinação entre as necessidades e desejos dos clientes. Para que nesse
processo a empresa obtenha bons resultados, Las Casas (2000, p. 218), relaciona os principais
motivos que induzem as compras, que apresenta-se na figura 1 a seguir:

Figura 1 -Tipo de motivos para a compra


Fonte: LAS CASAS (2000, p. 218)

A partir da compreensão dos motivos de compra, é possível combinar os benefícios


dos produtos. O produto possui uma característica que é traduzida em benefício para os
clientes e a motivação de compra está no momento em que esse item pode proporcionar um
determinado nível de satisfação, seja suprindo uma necessidade, um desejo, ou superando
expectativas.
MARKETING

O marketing exerce uma função essencial no âmbito empresarial, que é o de lidar com
os consumidores, buscar compreender suas necessidades e desejos, objetivando o lucro para a
empresa e a satisfação dos clientes. Segundo aborda Kotler e Armstrong (2007, p. 3):
“Marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente. Os dois principais
objetivos do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e
cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação.” Nesse aspecto, compreende-se que o
marketing é essencial para o sucesso de qualquer organização. Atualmente passou a ser visto,
não apenas como um fator que possibilita efetuar uma venda, ou seja, promover, mas com um
novo sentido, o de satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.
Hoje, as empresas seguem direcionadas a fim de entregar um valor superior aos
clientes do que as demais concorrentes de mercado, e com isso há um conjunto de ferramentas
que auxiliam nesse processo de satisfação dos consumidores e acima de tudo capazes de
construir relacionamentos com eles. Partindo dessa premissa, surge o marketing de
relacionamento com o propósito de criar valor para o cliente a partir de um bom
relacionamento entre empresa/cliente. A organização passa da visão de atrair clientes para a
de mantê-los e cultivá-los. Kotler e Armstrong (2007, p. 17) relata essa importância do valor
do cliente na seguinte colocação:
A grande meta da gestão de relacionamento com o cliente é produzir um alto valor
do cliente, que consiste nos valores do cliente ao longo do tempo descontados e
associados de todos os clientes atuais e potenciais da empresa. Sem dúvida, quanto
mais fiéis são os clientes lucrativos da empresa, maior é seu valor do cliente. Valor
do cliente pode ser uma medida melhor do desempenho de uma empresa do que as
vendas atuais ou a participação de mercado. Enquanto as vendas e a participação de
mercado refletem o passado, o valor do cliente sugere o futuro.

Nessa colocação, fica evidente que a empresa deve entregar um valor agregado ao
cliente em qualquer tipo de venda, com o objetivo de conquistá-lo e para atingir a meta de
fidelizá-lo se torna uma meta de longo prazo. Siqueira (2005, p. 95), destaca os temas mais
importantes relacionados ao marketing de relacionamento que são:
 Reter as contas existentes;
 Fidelizar os clientes;
 Tornar-se o fornecedor preferido;
 Determinar um preço que vise lucro;
 Controlar cada conta visando aos lucros em longo prazo;
 Concentra-se em clientes com grande potencial de lucro;
 Os relacionamentos são conseguidos com cooperação, dedicação e
compartilhamento de informações.
Diante os temas supracitados pelo autor, nota-se que o marketing de relacionamento
tem a missão de proporcionar a fidelização dos clientes a longo prazo, e para atingir essa meta
a empresa deve ter um alinhamento estratégico junto com todos que fazem parte da interação
nos processos de venda e entrega de valor ao cliente.

Comportamento do consumidor

Atualmente, um dos elementos fundamentais para o desenvolvimento de estratégias


voltadas para o marketing varejista é que as empresas procurem identificar as necessidades
dos segmentos de consumidores, visando compreender como se dar o processo de decisão de
compra e os fatores que os influenciam. Nesse aspecto, estudar o comportamento do
consumidor se torna algo de grande importância para uma organização que tem como foco o
cliente. Conforme o marco conceitual de Schiffman (2009, p. 1) apresenta uma breve
conceituação acerca do comportamento do consumidor:
O comportamento que os consumidores apresentam na procura, na compra, na
utilização, na avaliação e na destinação dos produtos e serviços que eles esperam
que atendam às suas necessidades. O comportamento do consumidor focaliza como
os indivíduos tomam decisões para utilizar seus recursos disponíveis (tempo,
dinheiro, esforço) em itens relativos ao consumo.

Para alcançar o sucesso em qualquer segmento de negócio, e especificamente no


mercado dinâmico e competitivo, as empresas precisam, acima de tudo, conhecer as
tendências e as necessidades dos consumidores, e partir desse conhecimento, alinhar
estratégias eficazes com o objetivo de proporcionar a satisfação dos seus clientes e retê-los.
Apesar de haver uma série de fatores que afetam o comportamento humano, modelos
de comportamento são desenvolvidos com a finalidade de descrever o processo decisório de
compra dos consumidores. Há um modelo que representa cinco estágios de compra, como
Pinheiro et al. (2006, p. 44) aborda, que são: “O reconhecimento do problema; A Busca de
informação; Análise das alternativas; Decisão de compra e Avaliação pós-compra. ”
Na fase do reconhecimento do problema, é quando o consumidor se depara com uma
ação de compra, ou seja, percebe uma sensação de desconforto, por apresentar uma
necessidade de algo. Segundo Parente (2011, p. 120): “Quando um cliente entra em uma loja,
ele traz consigo uma motivação. Saber identificar e satisfazer as necessidades e os objetivos
que motivam o consumidor é um dos desafios que irá garantir o sucesso do varejista.” A
compreensão desse processo de motivação se torna algo valioso para os varejistas, por isso, os
gestores devem criar estratégias para analisar as intenções de compras dos consumidores.
Na busca de informações, o consumidor tende a buscar informações com a finalidade
de responder a lacuna percebida, isso configura e estabelece o processo decisório de consumo.
Parente (2011) aborda que os varejistas devem procurar compreender os distintos tipos de
comportamento de compra, a fim de possibilitar uma maior adaptação as tendências e
necessidades dos clientes, com o intuito de conquistar suas preferências.
A avaliação das alternativas, no entendimento de Zeithaml e Bitner (2003, p. 54)
apresenta-se como: “É o conjunto de alternativas levadas em consideração – o grupo de
produtos que um consumidor considera como opções aceitáveis em uma dada categoria de
produtos.” Ou seja, consiste nos critérios de seleção que o consumidor procura diante sua
necessidade de adquirir algo. Na prestação de serviços é levado em conta os atributos
relativos as experiências passadas.
Já no processo da decisão de compra, o consumidor já tem avaliado as alternativas e
realizado a escolha que melhor fez suprir sua necessidade e preenchido a lacuna percebida.
O comportamento pós-compra, a última fase do processo de decisão de compra,
transmite a ideia do valor no consumo ou do uso de terminado produto. Nessa fase resultará se
o consumidor apresentou-se satisfeito ou não com a sua decisão de compra.
Portanto, o comportamento do consumidor, é algo de extrema relevância para as
empresas sendo essencial para o desenvolvimento de estratégias a fim de conquistar os
consumidores, permitindo que as organizações compreendam e analisem o seu
comportamento para tomar decisões mais assertivas e possam implementar ações efizazes e
capazes de proporcionar a satisfação dos seus clientes.

Satisfação do cliente

A satisfação dos clientes na perspectiva dos serviços está ligada diretamente com a
experiência do serviço oferecido pela empresa, e isso se torna um elemento decisivo para o
retorno do consumidor a organização. Corrêa (2006, p.34) aborda sobre a satisfação do cliente
na perspectiva dos serviços com a seguinte colocação:
O nível de satisfação do cliente dependerá do valor ofertado a ele pelo processo
prestador do serviço. Mais precisamente, é o valor percebido (a diferença é sútil,
mas importante, pois as vezes o cliente necessita de auxílio para perceber
adequadamente o valor que lhe está sendo ofertado) pelo cliente, em cada um dos
momentos em que estabelece algum tipo de contato com algum aspecto do processo
de prestação do serviço (aqui, nos referimos a aspectos referentes a atividades da
linha de frente, também chamadas de atividades de front office, executadas em
contato com o cliente).
Com uma definição semelhante à Corrêa, Schiffman (2009, p. 5) diz que “a satisfação
do cliente é a percepção individual do desempenho do produto ou serviço em relação a suas
expectativas”. O conhecimento das percepções dos consumidores quanto a um produto ou
serviço, pode fazer com que as empresas aumentem a possibilidade de tomar decisões mais
assertivas, como também potencializar suas vendas.
Para Schiffman (2009, p. 26), “a mensuração do grau de satisfação do cliente e seus
determinantes é crítica para todas as empresas.” Com isso, em decorrência da alta
competitividade no âmbito dos negócios, tem-se observado que as organizações desejam
utilizar medições mais subjetivas e intangíveis, como é o caso da qualidade para avaliar a
satisfação dos seus clientes. Conforme a concepção exposta por Hayes (1995, p.2) sobre essas
medições de intangíveis, aborda que: “essas medições de intangíveis incluem os questionários
de satisfação do cliente para determinar suas percepções e reações relativas à qualidade do
serviço ou produto que consomem”. Portanto, os questionários de satisfação dos clientes são
essenciais para as empresas, pois fornecem uma alternativa para avaliar a qualidade de seus
produtos/serviços.

QUALIDADE

Nos dias atuais, a palavra qualidade é uma das mais difundidas perante a sociedade
civil, como também na empresarial. Porém, há um contexto generalizado acerca dessa
temática por apresentar distintas acepções ao seu conceito. De um modo geral, a compreensão
do conceito de qualidade poderá ser representada como o grau de satisfação dos clientes. O
seu conceito foi se solidificando ao longo do tempo, e apresenta-se em constante mudança, e
diante das transformações ocorridas nos últimos anos as pessoas e organizações vão
evoluindo suas percepções sobre o tema. Carpinetti (2010, p. 25) cita várias evidências que
influenciaram uma maior relevância dessa abordagem, duas delas são:
Os consumidores e o mercado cada vez mais exigem qualidade (presença de
atributos e ausência de defeito); Princípios como foco no cliente, melhoria contínua,
envolvimento e comprometimento são valorizados e desenvolvidos nas empresas
que são referência em termos de gestão de desempenho.

Levando-se em consideração esse argumento, pode-se dizer que a gestão da qualidade


passou a ser usada como estratégia competitiva, conforme contextualiza Carpinetti (2010),
essa abordagem parte do princípio que para conquistar e manter mercados, a empresa tem que
se direcionar com o foco no cliente.
Qualidade na prestação de serviços

O Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (2007, p. 9), destaca sobre a


conceituação de serviço: “resulta de pelo menos uma atividade desempenhada,
necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente. É geralmente intangível. ” No que
alude o SENAC (2007), sustentar-se a ideia de intangibilidade, sendo uma das principais
características dos serviços, ou seja, de não se apresentar como uma forma concreta, como é o
caso de um produto, mas algo que possa ser percebido pelo cliente.
A qualidade de um produto ou serviço, pode ser medida por um conjunto de
características, estas, capazes de atender as necessidades explícitas e implícitas dos clientes,
como apresenta o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial:
As necessidades implícitas dizem respeito ao que o cliente espera ou deseja,
portanto, não estão especificadas em nenhum documento. Elas se relacionam a
aspectos subjetivos ligados ao modo de pensar e ao modo de ser de cada cliente, ao
seu senso de observação e sendo crítico, ao seu gosto e a sua realidade. As
necessidades explícitas são expressas formalmente, seja em contratos, especificações
de projetos, folhetos promocionais, material de propaganda, manuais de operação de
equipamentos etc. Elas se relacionam a aspectos objetivos, a compromissos que o
fornecedor assume com o cliente. (SENAC, 2007, p. 12 e 13)

Diante do exposto, o SENAC (2007) também exemplifica uma loja de confecções,


com vestuários femininos e masculinos, no aspecto da qualidade, a loja deve suprir as
necessidades dos clientes, tanto as implícitas, quanto as explícitas. As necessidades implícitas
estariam ligadas ao atendimento, ao tecido das roupas, às embalagens, o visual da loja. Já as
necessidades explícitas, relaciona-se a estrutura física, as instalações, como os provadores
(vestuários), os lugares de exposição das roupas etc. Nesse sentido, Zeithaml e Bitner (2003,
p. 28) fazem referência ao serviço como: “serviços são ações, processos e atuações”, deixando
evidente a importância da percepção do consumidor perante a atuação da empresa prestadora
de serviço.
São vários aspectos usados pelos clientes para avaliar o desempenho dos serviços,
possibilitando que a empresa obtenha maior foco com o seu objetivo para obter critérios
competitivos perante o mercado. Diante disso, Corrêa (2006) cita uma lista com aspectos de
desempenho que considera relevante na geração de valor ao cliente, sendo eles:
 Acesso: Facilidade de chegar na empresa, referente ao acesso físico;
 Velocidade: Agilidade no atendimento.
 Consistência: Grau conformidade com as especificações e a entrega do serviço.
 Competência: Grau da capacidade técnica da organização para prestar um serviço.
 Atendimento: Grau de atenção dada por parte dos funcionários de contato, no que diz
a disposição para entender e auxiliar o cliente. É a cortesia, empatia dos colaboradores
para o cliente.
 Flexibilidade: O grau de capacitação de flexibilizar um determinado serviço para
melhor atender ao cliente.
 Segurança: Diz respeito à segurança pessoal ou do bem do cliente que apresenta pela
prestação de serviço.
 Custo: o custo para o cliente, exemplificando tem-se o preço, mais pode ser outros
tipos de custos, como o da participação do cliente no acesso ao processo.
 Integridade: É a honestidade, justiça e sinceridade com a forma que o cliente de
serviços é tratado.
 Comunicação: Habilidade de o prestador de serviço se comunicar com o cliente.
 Limpeza: Asseio no âmbito do serviço, organização das instalações etc.
 Conforto: O conforto oferecido pelas instalações do serviço.
 Qualidade dos bens: A qualidade nas especificações, o pacote de valor que é entregue
ao cliente. São exemplos a conformidade, durabilidade dos produtos, confiabilidade
etc.
 Estética: Aparência e ambiente das instalações do serviço ofertado, tudo que o
engloba.
Há vários estudos que demonstram que a qualidade nos serviços é percebida pela cliente
diante distintos fatores, e não apresentando um conceito unidimensional. Segundo Zeithaml e
Bitner (2003, p. 93) destacam em seu livro cinco dimensões levantadas por pesquisadores
acerca de análises da qualidade em serviços, são elas:
 Confiabilidade: A habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro
e preciso;
 Responsividade: A vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem
demora;
 Segurança: O conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e a sua
habilidade para inspirar credibilidade e confiança;
 Empatia: Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes;
 Tangíveis: Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais
impressos.

As dimensões apresentadas é uma maneira pela qual os clientes organizam sua mente
em relação à informação sobre a qualidade de serviços. Partindo dessa premissa Kotler e
Armstrong (2007, p.218) cita em seu livro a cadeia de valor dos serviços, que induz as
empresas a focarem tanto nos seus clientes, como também nos seus funcionários, sendo
constituída por cincos elos apresentados a seguir:
 Qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior,
ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham
diretamente com os clientes, o que resulta em...
 Funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos mais e
esforçados, o que resulta em...
 Serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviços mais efetivos e
eficientes ao cliente, o que resulta em...
 Clientes satisfeitos e fiéis: clientes satisfeitos que permanecem fiéis compram
regulamente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...
 Crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho superior da
empresa prestadora de serviços.

Assim, a cadeia de valor dos serviços representa que para se atingir as metas
organizacionais, a empresa deve primeiramente cuidar de quem cuida dos seus clientes.
Nessa contigência, destaca-se a a qualidade no atendimento como um dos fatores que
elevam a excelência em serviços, sendo essencial para as organizações, acarretando uma
diferenciação no mercado, como também capaz de fidelizar clientes. A qualidade no
atendimento está ligada diretamente com uma série de fatores que a influencia, sendo a
empresa a principal responsável para trilhar o caminho certo do sucesso. Os colaboradores da
linha de frente, ou seja, os que desempenham o papel diretamente em contato com o cliente
são peças fundamentais nesse processo, conforme aborda Albrecht (2002, p. 33):
O pessoal eficaz de linha de frente é capaz de manter uma concentração
“sobrenatural” sintonizando a situação, o pensamento e a necessidade do cliente no
momento relevante. Isto leva a um nível de reação, atenção e disposição para ajudar
que faz com o cliente sinta que o serviço é de qualidade superior e o leva a querer
dizer a outras pessoas sobre isso, bem como a voltar para comprar mais.

Somando-se a essa colocação, percebe-se a importância do pessoal de linha de frente


no processo de repassar para o cliente a valorização que a organização pretende internalizar
para o consumidor. Zemke e Schaaf (1991, p. 307), destacam sobre a qualidade no
atendimento no setor varejista como: “a excelência no atendimento será, cada vez mais, a
forma mais segura para os varejistas se destacarem aos olhos e corações dos clientes”, nesse
sentido, fica evidente que a força de vendas é considerada um elo fundamental entre
cliente/empresa.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Quanto à natureza, a pesquisa classifica-se como aplicada, que na concepção de


Prodanov et. al (2013, p.51) “objetiva gerar conhecimentos para aplicação práticos dirigidos à
solução de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais. ” Nesse sentido, a
pesquisa desenvolvida teve o objetivo de analisar a qualidade no atendimento na realidade
local como fator de satisfação dos clientes e um elemento que pode ser capaz de fidelizá-los.
Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, quanto aos meios, classifica-se com
uma pesquisa bibliográfica e de campo. Corroborando com essa ideia, os autores Marconi e
Lakatos (2010. p.166) afirmam quanto a pesquisa bibliográfica: “Abrange toda bibliografia já
tornada pública em relação ao tema de estudo. Sua finalidade é colocar o pesquisador em
contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto.” A
pesquisa bibliográfica serviu para fundamentação do referencial teórico através de materiais
como livros, artigos, pesquisas na Web e trabalhos acadêmicos já existentes que condiz com o
estudo em desenvolvimento. Referindo-se a um marco conceitual apresentado por Vergara
(2007, p. 47 e 48) sobre a pesquisa de campo, apresenta-se a seguinte compreensão:
Pesquisa de campo é investigação empírica realizada no local onde ocorre ou
ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explica-lo. Pode incluir
entrevistas, aplicação de questionários, testes e observação participante ou não.
Exemplo: levantar com os usuários do banco X a percepção que têm sobre o
atendimento ao cliente.

Como uma pesquisa de campo houve a elaboraração de um questionário com a


finalidade de descobrir os fatores importantes para a excelência no atendimento. Quanto aos
fins, a pesquisa classifica-se como descritiva que do ponto de vista de Gil (2002, p.42)
apresenta-se diante a seguinte colocação:
As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das
características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento
de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados
sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de
técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação
sistemática.

Esse tipo de pesquisa partiu da caracterização do público-alvo da empresa estudada,


viabilizando um estudo de caso sobre suas percepções acerca do serviço oferecido pela
organização.
Quanto à abordagem, trata-se de um estudo quantitativo, como exposto por Prodanov
et. al (2013, p. 69) que apresenta a seguinte conceituação: “Considera que tudo pode ser
quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e
analisá-las. ” Dessa maneira, o estudo seguindo essa abordagem procurou avaliar e analisar os
fatores que interferem em um atendimento de excelência, como também identificá-los por
ordem de maior grau de importância. Dessa forma, o instrumento de coleta de dados utilizado
foi o questionário. Na composição da sua estruturação, foi utilizado a escala likert. O
questionário apresenta como base na sua elaboração, perguntas com respostas escalonadas,
que segundo Prodanov et. al (2013, p. 277): “são perguntas de múltipla escolha, nas quais as
opções são destinadas a captar a intensidade das respostas dos entrevistados. São dadas por
um nível de frequência ou hierarquia em que são enumeradas”. Essa organização serviu para
demonstrar o nível de intensidade das respostas dos clientes, permitindo que os mesmos
respondessem cada pergunta com graus variados de satisfação e importância.
O universo é representado por todos os clientes ativos da empresa. O tipo de
amostragem utilizada nesse trabalho é a amostra por acessibilidade ou por conveniência, que
compreende, segundo a taxonomia apresentada por Prodanov et. al (2013, p. 98): “constituem
o menos rigoroso de todos os tipos de amostragem. O pesquisador seleciona os elementos a
que tem acesso, admitindo que esses possam de alguma forma, representar o universo.” Esse
tipo de amostragem, se justifica devido ao trabalho consistir em um estudo de caso, onde a
empresa estudada forneceu os seus dados para análises, como também suas estatítiscas de
vendas. Para o cálculo amostral foi utilizou como base a média de clientes atendidos no mês
de setembro do ano de 2017 que resultou em 590 vendas efetuadas. Para o cálculo da amostra
foi utilizada a seguinte fórmula:

Onde,
n - Amostra calculada
N – População
Z - Variável normal padronizada associada ao nível de confiança
p - Verdadeira probabilidade do evento
e - Erro amostral
Desta forma, para uma população de 590 (Média de vendas), com um erro amostral de
7%, nível de confiança de 90% foi calculada que o tamanho da amostra compreende a
totalidade de 113 clientes.

ANÁLISE DOS RESULTADOS

Neste ponto estão expostas as análises dos resultados do estudo proposto, condizente
com metodologia proposta para a avaliação da satisfação do clientes, na perpesctiva da
qualidade no atendimento em uma empresa varejista de confecções no munícipio de
Acari/RN. A aplicação do questionário ocorreu durante os meses de abril a maio de 2018,
englobando a totalidade de 113 clientes, número este representando o público-alvo da
empresa em estudo. O questionário foi aplicado no âmbito interno e externo da loja com o
intuito de avaliar a satisfação do cliente interligado a qualidade do atendimento, o mesmo se
dividiu em Bloco 1: Perfil; Bloco 2: Motivos de decisões de compra; Bloco 3: Grau de
satisfação e Bloco 4: Grau de importância dos atributos.

BLOCO 1: Perfil

Em relação ao perfil dos entrevistados, notar-se que a empresa apesar de comercializar


vestuários tanto femininos, quanto masculinos a forte presença de compra está no sexo
feminino, representando 84,96% da totalidade dos respondentes.
A segunda pergunta foi condizente a faixa etária dos entrevistados, apresentando uma
parcela de clientes jovens, sendo 22,12%, que apresentam idade entre 26 à 30 anos, fato
relevante para a organização, onde a mesma pode criar estratégias voltadas para atrair esse
nicho de clientes, tendo em vista as mudanças do mundo contempôraneo e os novos tipos de
comércios (eletrônicos) que atraem cada vez o púlico dessa faixa etária.
A terceira pergunta refere-se ao nível de escolaridade dos entrevistados, sendo 46,2 %
pessoas que concluiram intergralmente o nível médio.
A quarta pergunta é ligada à renda mensal dos clientes. É muito importante para uma
empresa saber qual é a renda mensal de seus clientes, podendo assim adequar os preços dos
produtos e serviços disponibilizados. A faixa de renda que predominou nos resultados obtidos
entre os entrevistados é a de até 01 salário mínimo (até R$ 954,00), representando 62,83%, e
em segundo de 01 a 02 salários mínimos (de R$ 954,00 até R$ 1.908,00), com 26,55% das
respostas analisadas.
A quinta pergunta que finaliza o bloco do perfil teve a finalidade de conhecer a quanto
tempo os clientes compram na empresa, e apresentou um número expressivo de clientes,
sendo 45,13% que afirmaram comprar na loja a mais de 10 anos, salientando que esses
clientes podem representar a parcela de fidelização a longo prazo, em seguida 17,70 %
compram a mais de 6 até 10 anos; 16,81% mais de 4 até 6 anos e 11,50% mais de 2 até 4
anos. Desta forma, pode-se concluir que existe um elevado grau de fidelidade por parte dos
clientes, já que a maioria - 62,83%, mantem relações comerciais com a empresa há no mínimo
06 anos.

BLOCO 2 – Motivos de decisão de compra

Nessse bloco, considerou-se os motivos de decisão de compra, que são formados por
uma série de fatores que afetam o comportamento humano e tem como finalidade descrevrer o
processo decisório relacionado a compra dos consumidores e servem para que as organizações
como uma forma de analisarem alguns aspectos relevantes quanto ao seu desempenho diante
os seus clientes. A sexta pergunta que inicia e compõe esse bloco corresponde a frequência de
compra que o cliente apresenta na empresa em estudo, sendo 46,90% dos entrevistados que
realizam compras semestrais, esse fato se dar pela sazonalidade da cidade, onde os
consumidores apresentam maior frequência de compra em períodos festivos e tradicionais,
como carnaval e festa da padroeira, já que o outro dado representa que 26,55% dos
entrevistados compram anual e 23,89% mensal.
A sétima pergunta, conforme demonstra o gráfico 1, buscou avaliar a capacidade dos
vendedores em identificar as necessidades dos clientes, internalizando um viés em que a
empresa deve está atenta em estudar o comportamento, a fim de compreender as necessidades
e desejos dos seus clientes, e 46,90% dos respondentes responderam que os funcionários
sempre conseguem identificar suas necessidades, logo em seguida 42,48% responderam que
quase sempre os atendentes sabem identificar suas necessidades; 7,96% disseram que
raramente; 0,88% nunca e 1,77% não apresentaram opinião.

Não tenho opinião 1,77

Nunca 0,88

Raramente 7,96

Quase sempre 42,48

Sempre 46,90

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00

Gráfico 1: Capacidade de identificar as necessidades dos clientes.


Fonte: Autor pesquisador

A oitava indagação procura compreender se os clientes da loja percebe interesse e boa


vontade dos (as) atendentes em resolver os seus problemas, dúvidas e reclamações, e obteve
72,57% das respostas em que sempre os vendedores conseguem atender e ouvir bem os
clientes, logo 24,78% responderam que quase sempre. Esse é um ponto muito positivo para a
empresa, pois como a loja apresenta interação direta com os clientes, ser prestativa e procurar
conquistar e valorizar os clientes se torna algo essencial para conquistar os consumidores.
A última pergunta desse bloco foi elaborada para compreender quais os motivos que
impulsiona os clientes na decisão de compra, sendo eles, os motivos racionais que englobaram
69,91%, e os motivos emocionais apresentando 30,09% das respostas. Os motivos racionais
que demostraram maior número de respostas compreendem os clientes que buscam, por
exemplo, qualidade e preço na hora da compra, este último tem uma maior ênfase nas
respostas, tendo em vista que, atualmente na cidade de acari o segmento de confecções aderiu
a uma acirrada competitividade por preços, acarretando muitos espaços promocionais no
âmbito das lojas de confecções fazendo com que as empresas tenham um foco nessa estratégia
e que os que sobressaem ganham maior vantagem dentre os consumidores. Mais fica a
indagação se essa estratégia vai pendurar e fidelizar os consumidores, ou seja, as lojas devem
ficar atentas para não se ausentar de outras ações e focar realmente no que seu público-alvo
necessita para alcançar sua satisfação.

BLOCO 3 – Grau de satisfação

Nessa seção a ênfase é avaliar o grau de satisfação dos clientes inerente aos serviços
prestados, condizentes essencialmente na qualidade do atendimento. Foi verificado o grau de
satisfação dos clientes através de uma escala composta com as sequintes alternativas:
Extremamente satisfeito; moderadamente satisfeito; nem satisfeito, nem insatisfeito;
moderadamente insatisfeito e extremamente insatisfeito.
Na questão 10, como aborda o gráfico 1, de uma forma geral, tentou compreender o
grau de satisfação que o cliente apresenta com a experiência de compra em relação ao
atendimento prestado pelos colaboradores da empresa, e 48,67% relataram que estão
extremamente satisfeitos; 42,48% estão moderadamente satisfeitos; 6,19% nem satisfeitos,
nem insatisfeitos, e este último número representa aqueles que por algum momento de
experiências passadas de compra passaram por situações que consideraram um grau menos
elevado de satisfação quanto ao atendimento prestado.
Extremamente insatisfeito 0,88

Moderadamente insatisfeito 1,77

Nem satisfeito, nem insatisfeito 6,19

Moderadamente satisfeito 42,48

Extremamente satisfeito 48,67

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00

Gráfico 1: Grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado pela empresa.
Fonte: Autor pesquisador

Na questão 11, que trata da satisfação do cliente em relação ao conhecimento do


vendedor ao ofertar os produtos da loja, 50,44% estão extremamente satisfeitos e 34,51% o
seu grau de satisfação representa-se moderado, em se tratando em loja de confecções, nota-se
que são muitos estilos, personalidades e modelos distintos de roupas e conhecer o cliente é
algo muito importante.
Na questão 12 procurou compreender o grau de satisfação com o serviço de assistência
pós-venda (tratamento de avarias, trocas, devoluções, reclamações) prestado pela empresa, e
de modo satisfatório, 54,87% dos clientes estão extremamente satisfeitos, logo em seguida
25,66% moderadamente satisfeitos e 17,70% não apresentam nem satisfação e nem
insastisfação, esta última, pode ser identificada com aqueles clientes que não tiveram a
necessidade de utilizar os serviços de pós venda, como a troca ou devolução de produtos.
Na última questão desse bloco buscou-se avaliar o grau de satisfação em relação a
qualidade nas instalações físicas da empresa (provadores, iluminação, espaço para espera,
banheiros), e uma parcela de 52,21% dos clientes respondentes estão extremamente
satisfeitos, 34,51% moderadamente satisfeitos, mas o que chama a atenção é uma pequena
parcela de 6,19% que estão nem satisfeito e nem insatisfeito e a mesma porcentagem para os
respondentes que estão moderadamente insatisfeitos, estes são pontos em que a organização
deve procurar analisar os fatores causadores dessa insastifação. Abaixo segue o gráfico 2,
demostrando as estatísticas:
Extremamente insatisfeito 0,88

Moderadamente insatisfeito 6,19

Nem satisfeito, nem insatisfeito 6,19

Moderadamente satisfeito 34,51

Extremamente satisfeito 52,21

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00

Gráfico 3: Grau de satisfação dos clientes com as instalações físicas da empresa.


Fonte: Autor pesquisador

BLOCO 4 – Grau de importância dos atributos

Esse bloco apresenta duas perguntas: A primeira busca avaliar o grau de importância
que o cliente atribui a alguns itens, como agilidade no atendimento, empatia, integridade,
comunicação e qualidade dos bens. A segunda questão interligada a primeira procura
compreender o grau de importância que o cliente atribui a alguns motivos de compra, como
preço, conveniência, qualidade, imagem do estilo de vida, benefícios para a família e status.
Diante as perguntas, Os clientes poderiam escolher as seguintes alternativas: Não é
importante; Um pouco importante; Média importância; Importante e muito importante.
O primeiro questionamento que tem como objetivo compreender o grau de
importância de alguns itens para os clientes, tem como primeiro item avaliado a velocidade no
atendimento, onde 49,56% dos clientes consideraram muito importante e 37,17% acharam
importante. Na abordagem, pode-se considerar que a celeridade no atendimento é necessário,
tendo em vista a correria do cotidiano.
A empatia também foi avaliada, apresentando 56,64% como muito importante e
33,63% como importante. Esse atributo é de suma importância, uma vez que se torna
essencial a empresa buscar compreender as necessidades dos clientes, e sendo uma loja de
confecções se torna ainda mais relevante os colaboradores possuí a capacidade de se colocar
no lugar do cliente para atendê-lo de forma eficaz, resultando na sua satisfação.
A integridade que é a honestidade, justiça e sinceridade com a forma que o cliente de
serviços é tratado, representou 71,68% como muito importante e 21,24% como importante
perante os clientes da empresa.
A comunicação que é comprendida como a habilidade de o prestador de serviço se
comunicar com o cliente obteve 72,57% das respostas como muito importante e 22,12% como
importante, números relevantes para a empresa estudada, uma vez que a mesma deve prezar
por uma boa comunicação, e cortesia na forma de tratar o cliente.
A qualidade dos bens que engloba a qualidade nas especificações, o pacote de valor
que é entregue ao cliente, tendo como exemplos a conformidade, durabilidade dos produtos,
confiabilidade etc., apresentou 72,57% das respostas como muito importante e 22,12% como
importante, essa estatistíca demostra como os clientes estão cada vez mais exigentes e
seletivos e em uma busca incessante pelo pacote de qualidade e entrega de valor por parte da
empresa.
A segunda questão que propõe conhecer o grau de importância para os clientes diante
alguns motivos de compra, aborda como primeiro motivo o preço, apresentando 56,64% das
respostas como muito importante; 31,86% como importante e 10,62% como média
importância. Fazendo uma correlação com os motivos racionais no bloco 2 (Motivos de
decisão de compra) que apresentaram 69,91% das repostas, obtendo a justificativa de que o
preço é considerado um dos motivos relevantes que impulsiona a compra.
Em seguida tem a conveniência, sendo 39,82% considerada como um motivo muito
imprtante e 45,13% como importante. A conveniência advém do conforto e bem-estar do
cliente em procurar determinada loja como alternativa para realizar uma compra.
Outro motivo que se destacou foi a imagem do estilo de vida, com a representividade
de 52,68% muito importante e 36,61% como importante. Cabe frisar que esse motivo,
essencialmente em lojas de confecções tem grande destaque, porque as pessoas procuram
roupas que se identifiquem e que estejam de acordo com sua personalidade, conforto e estilo e
isso é mutio diversificado e muda de pessoa para pessoa.
Com 58,41% os clientes consideram muito importante realizar uma compra pensando
nos benefícios que irá proporcionar para a família.
O último motivo analisado foi o status, apresentando 15,93% como muito importante;
23,01% importante; 13,27% média importância; 10,62% um pouco importante e 37,17%
como não é importante. Com esses dados percebe-se que os clientes da empresa, uma parcela
significativa, considera o status como um motivo que não é muito importante para
impulsionar uma compra, cabe frisar que a loja em estudo apresenta várias marcas de roupas e
pode ser considerada uma loja popular na cidade, bem diversificada quanto diz respeito aos
preços e moda.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente estudo teve como objetivo geral analisar o nível de satisfação dos clientes
na perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no
município de Acari – RN e como resposta ao estudo e resultado de pesquisa pode-se enfatizar
ainda mais o fato de que com o elevado nível de competitividade entre as empresas, o foco no
cliente alinhado a qualidade no atendimento representam uma das formas das organizações se
diferenciar no mercado e fidelizar clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo é preciso que as empresas ofereçam uma
qualidade contínua nos seus produtos/serviços. Em relação a empresa estudada, os resultados
demonstram que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, uma vez que os
consumidores desejam apenas que a organização proporcione um interesse verídico em
resolver seus problemas, demostrando que realmente valoriza a sua carteira de clientes. É
notório que quando um estabelecimento apresenta um bom atendimento percebe-se que o
cliente está disposto a pagar até um pouco mais pelos seus produtos/serviços, isso concretiza
o propósito de agregar valor a compra, possibilitando a satisfação dos consumidores.
Em algumas aspectos a empresa pode melhorar, mas esta melhora só acontecerá com o
resultado de implementação de ações de correção de procedimentos e pelo hábito de mensurar
a qualidade de seus produtos e serviços, sempre atenta ao comportamento do seu consumidor
para oferecer ao mercado aquilo que realmente agrega valor à empresa na percepção dos
clientes.
Evidentemente, a insatisfação é um componente que está presente nas relações
humanas, e na interação cliente-empresa não é diferente, por isso os níveis de satisfação
variam de pessoa para pessoa e devem ser aferidos com o intuito de identificar o que gerou a
insatisfação, podendo assim traçar estratégias voltadas para sua resolutividade. Na análise de
dados, alguns pontos foram destacados em que uma parcela de clientes sugere melhorias, ou
aperfeiçoamentos, no que diz respeito as instalações físicas, por exemplo, a ampliação dos
provadores seria algo interessante e proporcionaria mais conforto. Quanto ao banheiro,
gostariam de ter mais acessibilidade, apresentando-se como um local que se sintam a vontade.
Em relação ao atendimento que é o foco desse trabalho, uma estratégia é capacitar a
linha de frente, pois são estes colaboradores que interagem diretamente com o cliente,
ocasionando maior produtividade e a satisfação dos mesmos. Para garantir a melhoria desse
requisito, outro passo, é que a empresa esteja sempre avaliando o seu mix de produtos e o
pacote de qualidade entregue ao cliente, pois ficou evidente que os consumidores consideram
a qualidade um atributo diferencial e que alinhada com um bom atendimento se torna algo
crucial e que gera vantagem competitiva em relação aos demais concorrentes.
Outra sugestão em relação ao atendimento é a realização periódica de reuniões com os
colaboradores que estão diretamente em contato com os consumidores para debater assuntos e
procedimentos que possam de alguma forma melhorar a satisfação dos clientes. Da mesma
forma abrir canais de comunicação para coletar sugestões, relatos, as reclamações dos clientes
e colaboradores já que esta é uma forma de procurar compreender e ouvir os principiais
envolvidos nos processos de comercialização da empresa.
Recomenda-se que a loja X confecções prossiga realizando pesquisas inerentes a
satisfação dos clientes, tendo em vista que é um instrumento valioso que possibilita que a
empresa conheça a dinâmica do mercado e consulte como está a sua imagem perante o seu
público-alvo e quais pontos deve-se dar maior atenção.
Para a empresa potencializar suas vendas, a mesma pode realizar um estudo com base
no banco de dados dos seus clientes, estudando o comportamento do seu consumidor de
forma mais detalhada visando traçar estratégias que viabilize atender com maior efetividade
os desejos e as necessidades dos seus clientes.
Dado o exposto, o referido estudo atingiu os seus objetivos, identificando os fatores
que contribuem para a excelência no atendimento, através de um embasamento teórico bem
fundamentado com autores renomados expostos no desenvolvimento do referencial teórico do
trabalho, e através dos fatores encontrados possibilitou elaborar um questionário a fim de
mensurar o grau de satisfação dos clientes e a importância dos atributos encontrados para
impulsionar os consumidores na decisão de compra. A pesquisa viabilizou uma análise que
teve como principal objetivo direcionar a empresa em questão em está sempre atenta nos seus
clientes e que pequenos detalhes fazem a diferença, apesar dos bons resultados que foram
obtidos, a melhoria contínua nos processos que envolvem toda a organização é necessária e
estratégica, ainda mais em um mercado altamente competitivo e dinâmico em que só se
mantem ativas as empresas que apresentarem diferenciação, e a qualidade no atendimento é
um requisito valioso para o sucesso de qualquer organização e um dos elementos capazes de
proporcionar a fidelização de clientes. Portanto, a empresa deve sempre buscar melhorias para
alcançar seu sucesso e otimização de seus resultados financeiros, como também dar maior
enfâse na excelência no atendimento que está estritamente interligada ao planejamento de
estratégicas a fim de proporcionar um nível mais elevado da satisfação dos seus clientes, e
consequentemente fidelizá-los. Vale ressaltar que os resultados do estudo serão
disponibilizados à empresa com a finalidade de que a loja possa conhecer o grau de satisfação
dos seus clientes e adote as sugestões e melhorias para que fortaleça os seus serviços e
diminua o número de opiniões neutras ou de insastifações.
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