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CFCEP

Manuel de management
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C
Ceennttrree ddee FFoorrm
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Coonnttiinnuuee eett dd’’É
Édduuccaattiioonn PPeerrmmaanneennttee

Conception, développement et réalisation de prestations


de formation continue et de VAE.

Version 5 du 10/03/2010

Rédigé par Geneviève ROCHE Approuvé par Mariane DOMEIZEL


Référente Qualité Directrice
Visa Visa

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CFCEP

SOMMAIRE Correspondance ISO 9001-2008

Introduction :
Présentation du CFCEP
Objet et domaine d’application du système de management

1- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
5.1- Engagement de la direction
1.1 Lettre d’engagement de la direction - Politique 5.3- Politique qualité
1.2 Les objectifs du CFCEP 5.5- Responsabilité, autorité et communication
1.3 Organisation

2-NOTRE SYSTÈME DE MANAGEMENT


Schéma général de nos processus 4.1- Système de management de la qualité

5.4 Planification
3- NOS PROCESSUS DE MANAGEMENT
5.5- Responsabilité, autorité et communication
3.1- Diriger le CFCEP et piloter la qualité 5.6- Revue de direction
3.2- Maîtriser les non-conformités 8.2.1- Satisfaction des clients
3.3- Auditer en interne nos processus 8.2.2- Audit interne

3.4- Améliorer en continu nos processus et nos prestations 8.2.3 Surveillance et mesures des processus
8.3- Maîtrise des non-conformités
8.4- Analyse des données
8.5- Amélioration

4- NOS PROCESSUS DE REALISATION


4.1- Concevoir et développer la prestation de formation 5.2- Ecoute client
4.2- Accueillir et orienter les bénéficiaires 7.1- Planification de la réalisation du service
4.3- Planifier la formation 7.2- Processus relatifs client

4.4- Recruter les bénéficiaires 7.5- Maîtrise de la production


7.3- Conception et développement
4.5- Démarrer la prestation
8.2.4- Surveillance et mesures du produit
4.6- Assurer le déroulement et le suivi de la formation

4.2- Maîtrise de la documentation


5- NOS RESSOURCES ET SUPPORTS
6.1- Mise à disposition des ressources.
5.1- Gestion et finance 6.2- Compétences, sensibilisation et formation.
5.2- Insticom 6.3- Infrastructures
5.3- Gérer les ressources humaines 6.4 Environnement de travail

5.4- Système d’information et documentation 7.4- Achats


7.6- Maîtrise des équipements de surveillance et
de mesure

Annexe : Interactions des processus 4.1- Système de management de la qualité

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CFCEP

Introduction

Présentation du CFCEP
Le Centre de Formation Continue et d'Education Permanente de l'Université de Provence (FCUP) assume au sein
de l'établissement un grand nombre de missions. Le monde du travail et de l'économie ayant connu de profondes
mutations, nous avons dû relever de nombreux défis car le développement des compétences et des capacités est
impératif pour obtenir les performances qu'exigent la compétitivité et la concurrence.

Dans l'entreprise, les conduites professionnelles se sont modifiées pour faire face aux changements. Les femmes
et les hommes doivent évoluer, changer et devenir plus compétents à titre individuel, il doit en être de même des
organisations dans lesquelles les compétences s'expriment. La gestion de ces mutations par les acteurs repose sur
la formation qui devient, plus que jamais, l'outil stratégique par excellence.

Pour répondre à ces impératifs, nous avons mis en place une individualisation des parcours de formation qui
permettent à nos partenaires de trouver une solution à chaque problème.

Ainsi, en application du dispositif de « formation tout au long de la vie », nous mettons en place des stages adaptés
au nouveau DIF (Droit Individuel à la Formation), stages indépendants à la demande ou stages constitués de partie
de diplôme cumulable. Cette individualisation a nécessité la mise en place de la VAE (Validation des Acquis de
l'Expérience) qui permet à un individu de transformer son expérience en diplôme ou partie de cursus, après s'être
positionné sur la bonne formation. Dans cet aménagement, nous intégrons progressivement les TICE (Techniques
d'Informatique et de Communication pour l'Education) en concertation avec les CTE (Centre de Télé Enseignement) de
l’Université.

Il s'agit d'offrir à des personnes engagées dans la vie professionnelle, en promotion, en conversion ou en insertion,
la possibilité de se qualifier, d'acquérir les savoirs de référence et les compétences pragmatiques qui permettent
l'adaptation à un travail en évolution permanente.

La place de la formation continue au sein de l’Université


Président de l’Université de
Provence

Bureau

CA CS CEVU

Secrétaire Secrétaires Agent


Général Généraux Adjoints Comptable

Services Généraux Services Communs UFR, Ecoles,


Instituts
Division de la recherche Services aux étudiants
Scolarité SUIO
Étudiants en situation de Formation Continue-VAE
handicap ……….
Relations internationales
Services financiers
D.R.R.H. …………………

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CFCEP

Les relations avec les autres services de l’Université

RMATION CONTIUE DU PERSONNEL IATOS


SECRETARIAT GENERAL

U.F.R
DRRH

SERVICES FINANCIERS

DEVU

Formation CELLULE DES MARCHES

BIBLIOTHEQUE Continue
UNIVERSITAIRE

PATRIMOINE ET LOGISTIQUE
DSII

SERVICE DES RELATIONS


SAJI INTERNATIONALES

FORMATION DU PERSONNEL
SERFOP

Objet et domaine d’application du manuel de management

Objet
Le manuel qualité constitue la référence permanente pour le management de la qualité au sein de l’organisme. Il
expose la politique et les objectifs qualité, présente l’organisation mise en place et précise les méthodes et les
moyens pour manager la qualité au quotidien. Il sert de référentiel interne à l’ensemble du personnel.

Domaine d’application
Le système de management de la qualité (SMQ) du Centre de Formation Continue s’applique aux activités de :
Conception, Développement et Réalisation de Prestations de Formation Continue et de VAE.

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CFCEP

Le champ d’application du système de management de la qualité de la Formation Continue concerne les formations
suivantes, (sur certaines de ces formations, le centre de formation intervient seulement sur la partie
administrative) :

Formations concernées Conception Gestion Coordination Gestion


Pédagogique Pédagogique Administrative
DAEU A et B x x x x
Formations lettres et sciences humaines x x
Formations scientifiques x x
DU de psychologie x x
Préparations aux concours A et B x x x x
Modules x x x
Mise en œuvre de la VAE x x x
AI et NI x x
Sciences de l’éducation x x
Nouvelle formation x x x

Référence normative et exclusions


Les dispositions mises en place en matière de management de la qualité décrites dans ce manuel qualité sont
celles requises par la norme EN ISO 9001 Version 2008, sans aucune exclusion.

La formation continue répond aux exigences du référentiel Qualité Etat-Région mis en œuvre par la région pour les
formations désignées dans l’Accord Cadre Pluri-annuel sur la Formation Continue dans les Universités.

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CFCEP

1- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

1.1- Lettre d’engagement de la direction - Politique

La formation continue de l’Université de Provence (FCUP) est un service commun de l’Université de Provence (Aix-
Marseille 1) qui a pour mission de développer la formation permanente en liaison avec les diverses composantes
de l’Université. Elle évolue dans un cadre qui doit prendre en compte les orientations prioritaire de l’Etat, de la
Région et les besoins des Entreprises exprimés soit directement, soit par l’intermédiaire des organisations
professionnelles et / ou paritaires. Elle doit s’adapter aux réformes en cours de la Formation Professionnelle, en particulier
les évolutions de son financement.

Pour renforcer notre politique Qualité, la FCUP s'est engagée dans une démarche dynamique et rigoureuse : la
certification de nos prestations aux normes ISO 9001. Notre ambition en 2010 est de répondre à l’appel d’offre de la
région en vue d’une nouvelle certification en incluant dans notre démarche qualité un volet et une approche
spécifique de « développement durable ».

La réputation que nous avons acquise, nous la devons à notre organisation, à nos méthodes de travail et à nos
qualités d’accueil et d’écoute. La démarche qualité doit nous permettre d’apporter une réponse pertinente aux
besoins de nos partenaires et d’assurer la pérennité des pratiques administratives et pédagogiques validées par la
satisfaction de nos apprenants.

La Direction de la FCUP s’engage personnellement à mettre en place l’organisation et à fournir les moyens
nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 pour l’ensemble des processus. Elle s’engage également à
mener des revues de direction pour veiller à l’atteinte des objectifs et valider les plans d’action. Elle assurera
l’évaluation des performances de la démarche engagée permettant l’amélioration continue du système.

Cet engagement, et la réussite de cette démarche n’aboutiront pleinement qu’avec la participation active de chacun
d’entre nous.

La Direction entend pour atteindre cet objectif respecter les points suivants :
- mettre en place la plus grande TRANSPARENCE dans ses actions permettant un Contrôle qualitatif
continu,
- utiliser la voie du DEBAT structuré et engagé autour d’intimes convictions en privilégiant des faits
observés,
- user de RIGUEUR et d’OBJECTIVITE à toutes les étapes des processus mis en œuvre,
- exprimer des avis qui engage personnellement la Direction.

La Direction délègue à la Référente-Qualité, Geneviève Roche, la mission de piloter et de coordonner la mise en


place du système de management de la qualité et d’en contrôler le fonctionnement en étroite collaboration avec le
comité de direction.

Le principal effet attendu de notre démarche qualité vis-à-vis des bénéficiaires et des prescripteurs est un
renforcement de l’efficacité des actions de formation que nous concevons et que nous réalisons. Nous mesurons
cette progression au travers des indicateurs suivants en nous fixant chaque année des objectifs à atteindre :
• Taux d’abandon
• Taux de réussite
• Taux de satisfaction des apprenants et des prescripteurs

La Direction de la FCUP

Mariane DOMEIZEL Mohamed DENDANI

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CFCEP

1.2- Les objectifs du CFCEP


En cohérence avec la politique qualité de la direction, exprimée dans la lettre d’engagement du chapitre 1.1, nous
nous fixons chaque année des objectifs de progrès qui sont mesurés dans le tableau de bord des indicateurs.

1.3 Organisation

La fonction qualité au sein du CFCEP

Directrice Représentant de la direction


Mariane DOMEIZEL Directeur Adjoint
Mohamed DENDANI

Référente qualité
Geneviève ROCHE

Auditeurs internes
Liaison hiérarchique
Liaison fonctionnelle

L’organigramme structurel du CFCEP


DIRECTION
Directrice : Mariane DOMEIZEL
Directeur Adjoint : Mohamed-Nasser DENDANI

RESPONSABLE ADMINISTRATIF CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT


DES FORMATIONS
Roselyne MAZZEI
Stages diplômants : Nathalie CHAPON
Stages qualifiants : Aline VUANO

MISSION QUALITE
Référente : G. ROCHE MISSION PSYCHO-SOCIAL
C. BERTALOTTO Psychologue : L. AMRI
S. SORT Assistante Sociale : F. TIR

ACCUEIL
G. SORRIBAS

CELLULE FINANCE CELLULE INSTICOM CELLULE VAE CELLULE DAEU CELLULE STAGE
Coordination : C. BAVA Coordination : C. BERTALOTTO Coordination : G. ROCHE Coordination : N. CHAPON Coordination : C. BERNARD
B. BENFAKETH G. BENHAIM C. BERTALOTTO G. DESCAZEAUX L. GALVIER
C. FILIPPI A. MALTESE N. PENNEC V. MARTY M. MARCANTONI
S. SORT S. SORT K. ROBERT
C. VAUVERT C. ZIG
M. VERT

Chaque collaborateur dispose d’une fiche de poste.

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CFCEP

2. Notre SYSTÈME DE MANAGEMENT

Schéma général de nos processus

Processus de MANAGEMENT et de pilotage.

Processus « MÉTIER » ou « CLIENT »

Processus SUPPORTS.

Le schéma général ci-dessous identifie l’ensemble de ces processus.

Améliorer nos processus et nos Diriger le CFCEP et piloter la


prestations qualité

Insticom Concevoir et Gestion et


Assurer le développer finances
déroulement la formation
et le suivi de la
formation

LLe
e Accueillir et
orienter les
C
CLLIIE
ENNT
T bénéficiaires
Démarrer la
formation

Système Planifier la Gérer les


d’information et formation ressources
Recruter les
documentation humaines
bénéficiaires

Auditer en interne nos processus Maîtriser les non conformités

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CFCEP

3- Nos processus de MANAGEMENT


3.1- Diriger le CFCEP et piloter la qualité
Finalité :
Avoir des lignes directrices de positionnement et de développement ainsi que les moyens à
mettre en œuvre pour y parvenir.
Garantir la supervision du service.

Besoins et attentes des parties prenantes


Clients : Avoir l’assurance que les prestations sont supervisées.
Des interlocuteurs identifiés, aux attributions définies.
Directeur: Une répartition cohérente de la charge de travail. Une visibilité à moyen terme des perspectives
d’évolution de l’organisme.
Personnel : Disposer d’un appui hiérarchique et fonctionnel clairement défini.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Mariane
DOMEIZEL Respect des plannings de réunions Atteinte des objectifs
Mohamed Suivi de la mise en œuvre des axes stratégiques
DENDANI (politique formation, budgétaire, qualité).

Données d’entrée
Ecoute clients, Politique de l’Université, Veille réglementaire, Résultats d’audits, Retour
d’informations clients, fonctionnement des processus et conformité de la prestation, Etat des
actions correctives et préventives, Actions issues des revues de direction précédentes,
Recommandations d’amélioration, Changement pouvant affecter le SMQ.

Étapes clés du processus Qui Comment, documents, supports

1- Programmation de la revue de direction D, DA, RQ



2- Revues de processus PP Tableau de bord des indicateurs

2 revues par année universitaire : janvier et
3- Animation la revue de direction D, RQ
septembre

4- Conclusion quant à la cohérence des processus et
D, DA
quant à l’efficacité du système de management

5- Rédaction et diffusion du compte rendu RQ Processus « Amélioration continue »

6- Suivi de la mise en œuvre et de l’efficacité des
RQ
actions décidées au cours de la revue

7- Communiquer en interne sur les résultats et les
D, DA
objectifs

Données de sortie
Politique et objectifs qualité, Plan d’action et ressources allouées à l’amélioration du système
qualité, des processus et du produit, Comptes rendus des revues de direction.

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

3.2- Processus : Maîtriser les non-conformités


Finalité :

Traiter dans un délai court tout dysfonctionnement opérationnel, y compris les réclamations
des stagiaires et des clients.

Besoins et attentes des parties prenantes


Stagiaires : Obtenir une réponse rapide à sa réclamation.

Direction, Avoir une vision précise et la plus exhaustive possible des dysfonctionnements traités et de leur
responsable éventuelle récurrence.
qualité :

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Nombre de non-conformités enregistrées
Geneviève Les non-conformités récurrentes.
sur une Fiche d’Alerte
ROCHE
Délai de traitement des réclamations

Données d’entrée
Réclamations écrites reçues au CFCEP
Dysfonctionnements internes
Non-conformités fournisseurs

Étapes clés du processus Qui Comment, documents, supports

1- Identification d’un dysfonctionnement Tout collaborateur Fiche d’Alerte



Tout collaborateur
2- Traitement avec son hiérarchique
direct

3- Re-contrôle après traitement Collaborateur

4- Consolidation RQ

D, DA, RQ, RP,
5- Opportunité d’action d’amélioration ? Informaticien
Bases de données

6- Si oui, mise en œuvre du processus
RQ Fiche d’Action qualité
« amélioration continue »

Données de sortie
Dysfonctionnements traités au cas par cas.
La confiance des « clients » rétablie après traitement de leur réclamation.

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

3.3- Processus : Auditer en interne nos processus


Finalité :

Améliorer l’efficacité des processus par une homogénéité croissante des pratiques
opérationnelles et pédagogiques.

Besoins et attentes des parties prenantes


Direction : Une mesure objective du respect des règles définies dans le système de management.
Un regard neutre propice à identifier des voies d’amélioration et à suggérer des solutions.
Un outil de management pour mesurer les écarts de pratiques et favoriser les actions d’amélioration.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Les actions de suivi d’audit qui comprennent :
Geneviève - la définition d’actions correctives et leur mise % de réalisation du programme
ROCHE en œuvre ; Nombre d’écarts restant à traiter
- la vérification de l’efficacité de ces actions.

Données d’entrée

Le programme annuel minimum d’audit, les demandes de la direction pour des audits
complémentaires, les résultats des audits précédents.

Étapes clés du processus Qui Comment, documents, supports

1- Planifier les audits internes RQ Programme tri-annuel



2- Préparer l’audit interne AQ Questionnaire type

3- Animer une réunion d’ouverture AQ

4- Conduire les entretiens d’audit et les vérifications
AQ
documentaires

5- Animer une réunion de clôture AQ

6- Rédiger le rapport et le diffuser AQ Rapport d’audit interne

7- Définir et mettre en place les actions correctives
Audités Processus amélioration continue
nécessaires

8- Vérifier la mise en œuvre et l’efficacité des actions
AQ
correctives

10- Analyser la synthèse des audits internes et en
RQ
présenter les résultats en revue de direction

Données de sortie

Des améliorations avérées

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

3.4- Processus : Améliorer en continu nos processus et nos prestations


Finalité :

Des actions d’amélioration qui induisent de meilleurs résultats en volume, rentabilité et qualité.

Besoins et attentes des parties prenantes


Stagiaires : Savoir que tout est mis en œuvre pour le satisfaire et que ses suggestions sont prises en compte.
Direction : Que les non-conformités qui peuvent être évitées ne se reproduisent plus.
Enseignants et
collaborateurs : Participer à l’amélioration au profit de toutes les parties prenantes, y compris soi-même.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Assurer le suivi des actions d’amélioration jusqu’à leur
Mariane clôture, lorsque leur efficacité est démontrée. Nombre de fiches d’alerte et d’action qualité
DOMEIZEL Enregistrer les résultats obtenus en s’appuyant sur des Tableau de bord des indicateurs
données et des faits tangibles.

Données d’entrée
Ecoute interne : Tableau de bord, synthèse des audits internes, suggestions.
Ecoute des professeurs : suggestions et problème débattus en réunion mensuelle et réunion
pédagogique.
Ecoute des stagiaires : résultats des bilans de satisfaction, Fiches de suggestions.

Étapes clés du processus Qui Comment, documents, supports


1- Recueillir toutes les données et indicateurs
révélateurs du fonctionnement et de l’efficacité des Processus Maîtriser les non-conformités
processus Tableaux de bord des indicateurs
D, DA, RQ, RP, PP
 Résultats des audits
2- Analyser, identifier les points de faiblesse et en Résultats des bilans de satisfaction
rechercher les causes

Réunion mensuelle, groupe de travail, revue
3- Exposer ses conclusions au groupe ad hoc D, DA, RQ, RP, PP
de processus

4- Rechercher les solutions et décider des actions
D, DA, RQ, RP, PP
d’amélioration à mettre en place et les planifier

Fiche d’Alerte et d’Action qualité
5- Communiquer en interne sur les actions RQ Comptes rendus de réunions et de revues de
direction

D, DA, RQ, RP, PP,
6- Promouvoir et suivre la mise en œuvre des actions Bases de données
Informaticien

7- Mesurer leur efficacité D, DA, RQ,

8- Persévérer lorsque les résultats attendus ne sont
D, DA, RQ, RP, PP
pas atteints

10- Clôturer l’action lorsqu’elle est efficace D, DA, RQ

Données de sortie
Démonstration faite de progrès avérés

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

4- Nos processus « CLIENT »


4.1- Concevoir et développer la prestation de formation
Finalité :
Disposer d’une offre en adéquation permanente avec les besoins du marché
Favoriser l’ingénierie de l’offre de formation afin de garantir la mise en œuvre du cahier des charges pour la
réponse aux besoins des clients.

Besoins et attentes des parties prenantes


Stagiaires, Une offre de formation diversifiée, en adéquation avec leurs besoins et attentes.
Direction :
Enseignants : Une formation bien définie et des outils pédagogiques appropriés.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Utiliser la fiche de conception comme fil conducteur de la
conception pour les étapes de planification, vérifications,
Aline VUANO Nombre de conceptions réalisées
validations.
Conception conjointe.

Données d’entrée
Une demande formulée par un client, un stagiaire ou un prospect
Un appel d’offres
Un besoin identifié au sein du CFCEP

Étapes clés du processus Qui Interactions, documents, supports

Procédures :
1- Définir les données d’entrée de la conception D, DA, CPC « Traiter la demande de formation »
« Concevoir »

2- Nommer un chef de projet et constituer une Fiche de fonction « Chef de Projet
D, DA, CPC
équipe projet Conception »

3- Planifier et suivre les actions au cours de
CPC Fiche de conception d’une formation
revues de conception

4- Vérifier l’adéquation entre données de sorties
CPC
et données d’entrée

5- Valider la conception lors du premier
D, DA, CPC, RP
déploiement grandeur nature

6- Procéder aux modifications nécessaires CPC

Données de sortie
Un produit et un programme de formation prêt à être décliné
Une équipe pédagogique prête à intervenir.
Des outils pédagogiques opérationnels : supports, plaquettes, évaluation…

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

4.2- Accueillir et orienter les bénéficiaires


Finalité :

Accueillir et orienter la personne de façon pertinente vers le personnel concerné, que ce soit pour
de l’accueil physique ou téléphonique.

Besoins et attentes des parties prenantes


Bénéficiaire : Que sa demande et son besoin soient identifiés et pris en charge rapidement.

Direction: Qu’aucun demandeur ne reparte sans information satisfaisante. Ne pas être submergé d’appels
ne les concernant pas.
Personnel : Disposer des ressources suffisantes pour réserver le meilleur accueil à chaque demandeur.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Perte d’appels entrants. Nombre de fiches d’alertes sur
Virginie Bien identifier les besoins pour l’orientation de la mauvaise orientation, sur pertes
MARTY personne. d’appels, dossiers incomplets.
Gestion des rendez-vous. Enquêtes de satisfaction.

Données d’entrée
Demande d’information
Demande d’orientation
Demande d’inscription.

Étapes clés du processus Qui Interactions, documents, supports

Standard Procédure « Accueillir et orienter le


1- Assurer l’accueil téléphonique Secrétariat de stage bénéficiaire »

2- Assurer l’accueil sur rendez-vous Secrétariat de stage

3- Répondre aux courriels et courriers de
Secrétariat de stage
demande d’information

4- Informer le bénéficiaire Secrétariat de stage

Gestionnaire de
5- Orienter le bénéficiaire stage

Données de sortie

Une personne renseignée et satisfaite

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

4.3- Planifier la formation


Finalité :
Définir un planning des formations cohérent et optimisé.
Créer les conditions « idéales » pour un déroulement sans faute des formations.

Besoins et attentes des parties prenantes


Clients : Bénéficiaires : Etre en possession d’un planning opérationnel annuel pour la formation choisie. Se sentir à
l’aise dès le départ au sein de la formation dans laquelle on s’est inscrit.
Donneurs d’ordres : avoir l’assurance d’une planification maîtrisée qui garantit l’atteinte des objectifs de la
formation.
Direction : Anticiper les moyens et les ressources pour les formations.
Enseignants,
personnel : Zéro problème pédagogique et/ou logistique à régler.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Mise à jour des emplois du temps Nombre de dysfonctionnements et
Carole réclamations clients relatifs à la planification
BERNARD (fiches d’alerte)

Données d’entrée
Cahier des charges de la formation, Agrément, Calendrier des vacances de l’UP, Programme détaillé des
formations, Liste des intervenants.

Étapes clés du processus Qui Interactions, documents, supports

1- Préparer la cession de formation D, DA, RP Procédure « Planifier la formation »



2- Mettre en adéquation logistique et programme D, DA, RP DQ / Programme de la formation

3- Préparer les outils pédagogiques D, DA, RP

4- Vérifier la disponibilité des intervenants D, DA, RP

5- Planifier les interventions, définir les emplois Secrétariat
DQ / emplois du temps
du temps pédagogique

Secrétariat
6- Préparer les livrets et supports documentaires
pédagogique

Données de sortie
Que tout soit prêt pour que la formation démarre dans les meilleures conditions possibles.
Emplois du temps

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

4.4- Recruter les bénéficiaires

Finalité :
Recruter un nombre suffisant de stagiaires ayant le bon profil
Proposer des conditions de financements appropriées.

Besoins et attentes des parties prenantes


Clients : Donneurs d’ordre : respect du nombre de places demandées
Bénéficiaires : prise en compte de leurs souhaits et être bien orientés

Direction : Processus de recrutement maîtrisé. Des bénéficiaires motivés et persévérants.

Personnel : Pouvoir répondre efficacement aux bénéficiaires

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance

Martine Orientation du candidat Nombre de recrutés par formation


VERT Mise en place du financement Taux d’abandon

Données d’entrée
Personnes désirant suivre une formation
Le résultat de la planification de la formation

Étapes clés du processus Qui Interactions, documents, supports

1- Faire passer les entretiens pédagogiques aux


Enseignants Procédure « Recruter les bénéficiaires »
demandeurs

DQ / Fiche pédagogique
2- Valider administrativement le dossier Secrétariat
Dossier d’inscription

Procédure « Traiter les dossiers de
rémunération »
3- Mettre en place le financement Secrétariat DQ / Lettre d’attribution de prise en
charge
Attestation mensuelle

4- Valider l’inscription Secrétariat

Données de sortie
Bénéficiaires recrutés

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

4.5- Démarrer la formation


Finalité :
Favoriser l’implication des bénéficiaires dans le déroulement des formations.

Besoins et attentes des parties prenantes


Clients : Bénéficiaires : Bénéficier de l’ensemble des informations nécessaires pour le bon déroulement
de la formation.
Prescripteurs : avoir l’assurance de l’implication des bénéficiaires (transmission des documents
obligatoires, organisation des élections des délégués).

Direction : Donner dès le démarrage l’assurance de la maîtrise du processus de la formation.

Personnel : Vérifier que les bénéficiaires de la formation soient présents à la réunion de pré-rentrée.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance

Virginie Avoir clôturé l’ensemble des inscriptions avant le Nombre de bénéficiaires ayant participé à
MARTY début de la formation. la réunion de pré- rentrée sur nbre
d’inscrits.

Données d’entrée
Bénéficiaires recrutés et inscrits

Étapes clés du processus Qui Interactions, documents, supports

1- Organiser l’entrée en formation : effectuer Procédure SPO 0210


RS, secrétariat
la réunion de pré- rentrée « Organiser l’entrée en formation »

2- Organiser l’élection des délégués PP

Données de sortie
Bénéficiaires informés sur les modalités de suivi des formations. Délégués élus.

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

Manuel du management de la qualité – version 5 du 10-03-2009 Page : 17 / 23


CFCEP

4.6- Assurer le déroulement et le suivi de la formation


Finalité :
Assurer le déroulement des formations conforme aux exigences spécifiées. Optimiser le suivi des
bénéficiaires par la pertinence des méthodes et des outils pédagogiques.

Besoins et attentes des parties prenantes


Clients : Bénéficiaires : avoir une formation en cohérence avec les objectifs fixés, bénéficier d’un soutien
individuel si besoin.
Donneurs d’ordre : avoir l’assurance d’un suivi personnalisé et maîtrisé pour les bénéficiaires qui
garantit l’atteinte des objectifs de la formation.

Directeur: Avoir l’assurance de l’atteinte des objectifs de formation.


Personnel : Eviter les écarts par des réunions de suivi de formation planifiées.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Suivi des fiches de présence Nombre total d'heures d'enseignements réalisées
Nathalie Recueil des notes /Nbre d’heures prévues.
CHAPON- Taux de réussite aux formations.
CROUZET Nombre de dysfonctionnements et réclamations
clients relatifs au déroulement et suivi de la
formation.

Données d’entrée
Intervenants recrutés et informés, Formations planifiées

Étapes clés du processus Qui Interactions, documents, supports

1- Mise en place du dispositif du déroulement


d’une formation spécifique formation Procédure : « assurer le déroulement et
continue (actualisation des plannings, gestion des le suivi d’une formation »
CP, Secrétariat
salles, assurer la logistique et les moyens, DQ : emploi du temps, feuille de
enseignements et contrôles des présences, présence, feuille de notes.
organiser les contrôles des connaissances);

Procédure : « organiser la sortie de
2- Organiser l’examen final DAEU CP, Secrétariat
formation »

RA, Secrétaire Procédure : « gérer les conventions de
3- Gérer les conventions de formation
gestionnaire formation »

4- Assurer le suivi des intervenants (mettre à jour
Procédure : « assurer le déroulement et
les compétences, confirmation des dates D, DA, C
le suivi d’une formation »
d’interventions, contrôles des présences)

Données de sortie
Examens finaux

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

Manuel du management de la qualité – version 5 du 10-03-2009 Page : 18 / 23


CFCEP

5- RESSOURCES ET SUPPORTS
5.1- Gestion et finances

Finalité :

Donner à la direction les outils du management financier


Gérer les ressources financières.

Besoins et attentes des parties prenantes


Clients : Un partenaire sain et qui dispose des ressources nécessaires pour assurer ses offres.

Direction: Suivre les résultats financiers du CFCEP.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Nombre de dysfonctionnements
Claudette Recouvrement fournisseurs
BAVA Réception des documents liés au paiement des Délai sur remboursement des
intervenants bénéficiaires
Nombre de fiches d’alertes

Données d’entrée
Budget, Plan d’investissements, Besoins d’achats, Conventions individuelles / collectives,
Subventions

Étapes clés du processus Qui Comment, documents, supports

1- Gestion des achats en relation avec la cellule Procédure « gérer les ressources
Secrétaire
des marchés de l’université financières »

2- Etablissement des titres de recette et
Secrétaire
facturation des formations
Procédure « paiement des

intervenants »
3- Gestion de la paye des formateurs Secrétaire

Données de sortie

Factures, Achats maîtrisés, Bénéficiaires remboursés

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

Manuel du management de la qualité – version 5 du 10-03-2009 Page : 19 / 23


CFCEP

5.2- Insticom
Finalité :
Assurer une bonne communication interne et externe.
Développer les relations avec les partenaires

Besoins et attentes des parties prenantes


Clients : Bénéficiaire : être rapidement informé sur des changements liés aux formations (emploi du
temps, réunion, contrôles…). Etre informé de l’offre de formation.
Donneur d’ordre : être informé sur le développement et l’évolution des formations

Direction: Etre assurée de la maîtrise des modes de communication utilisés.


Personnel : Disposer d’une communication interne efficace.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance

Christiane Respect des plannings Pertinence des actions de communication externe réalisées
BERTALOTTO S’assurer de la mise en place Nombre de fiches d’alerte pour dysfonctionnement en
des actions décidées communication
Diffusion des informations Nombre de modifications réalisées sur le site

Données d’entrée
Informations d’origine externe et/ou interne, outils de communication interne et/ou externe

Étapes clés du processus Qui Interactions, documents, supports

COMMUNICATION EXTERNE
Planifier les actions de communication sur l'année D, DA, PP

Réaliser les actions de communication externe Procédures :
PP
décrites dans le planning « Communication interne et externe »
 « Assurer la veille réglementaire »
Evaluer la pertinence des actions PP

Mettre à jour le site internet PP
COMMUNICATION INTERNE
Diffuser à l’aide de comptes rendus les informations
PP
venant de l’externe

Planifier les réunions internes
- réunions de direction
- réunions de service RA, RQ Tableaux d’affichage
- réunions de cellule
- revues de direction

Organiser les réunions et rédiger le compte rendu RA, PP

Afficher les informations et informer le personnel sur
RA, PP Tableaux d’affichage
les décisions prises

Vérifier l’efficacité des actions décidées D, DA, PP Processus Amélioration continue

Données de sortie
Communication interne et externe régulières, fluides et efficaces, site internet actualisé

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

5.3- Gérer les ressources humaines


Finalité :
Avoir les compétences nécessaires pour le fonctionnement de l’organisme
Gérer le recrutement et l’intégration de nouveaux personnels

Besoins et attentes des parties prenantes


Clients : Avoir des interlocuteurs compétents et réactifs dans la résolution de leurs problèmes.

Directeur: Avoir du personnel fiable et efficient


Personnel : Trouver sa place au sein de la structure et y exercer ses compétences.

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance

Roselyne Intégration des nouveaux Taux de satisfaction des personnes ayant suivi une
MAZZEI Résultat des actions d’évolution formation
Taux de turn-over des formateurs

Données d’entrée

Compétences du personnel, Politique et objectifs qualité, Besoins en compétences,


Besoins en ressources humaines.

Étapes clés du processus Qui Comment, documents, supports

1- Enregistrer pour chaque personnel: les


formations et expériences antérieures, les Fiche individuelle
évolutions et les acquis au sein de la structure, Tableau d’évaluation des compétences
RA
les espérances d’évolution (recueil, consolidation Attestation de présence
et analyse des indicateurs individuels)


Identifier les ressources humaines nécessaires à Procédure : « Gérer les compétences »
D, DA, RA
court et moyen terme. Arbitrer et décider.

Procédure : « Recruter et intégrer un
Recruter et intégrer. D, DA, RA
nouveau personnel »

Identifier les évolution possibles, mettre en
œuvre les actions nécessaires, évaluer l’efficacité RA Impact de la formation
des actions.

Données de sortie
Besoins en formation traités ; Nouveau personnel recruté et intégré ; Dossiers individuels du
personnel ; l’inventaire des compétences disponibles

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

5.4- Système d’information et documentation


Finalité :
Des méthodes écrites qui concourent à l’homogénéité et à l’efficacité des activités.
Garantir la préservation, la mise à jour et l’intégrité des données informatiques.

Besoins et attentes des parties prenantes


Clients : Soins des éléments confiés (intégrité, confidentialité)
Direction: Gains de temps et efficience générale.
Facilité d’intégration pour les nouveaux collaborateurs.
Personnel : Un accès rapide aux modèles, procédures, documents…..

Pilote Points sensibles à surveiller Indicateurs de performance


Homogénéité des documents sur Aix et Marseille. Nombre d’écarts « documentaires » en
Geneviève Attention aux virus. audit.
ROCHE Nombre d’incidents « matériel » et
« réseau »

Données d’entrée
Documents ou fichiers de référence (support papier et informatique), Eléments confiés par les
clients. Documentation qualité (manuel, procédures, documents associés) (support
informatique)
Documentation réglementaire. Notes d’information et de service (support informatique) Site
internet.

Qui Interactions, documents,


Étapes clés du processus supports

Documentation du système de management


1- Proposition de création ou modification Tout collaborateur

2- Vérification de la pertinence et identification RQ

3- Rédaction RQ, PP Procédure « Gérer la documentation »

4- Approbation D, DA

DQ / Liste des documents du système
5- Diffusion pour application RQ
de management de la qualité
 Bureau Virtuel
6- Classement des documents internes et des
RQ DQ / Liste des enregistrements qualité
enregistrements

7- Classement et mise à jour des documents externes RQ, secrétaire Q

8- Destruction des documents périmés RQ, secrétaire Q
Données informatiques
1- Acquisition, installation, maintenance des logiciels INFORMATICIEN

2- Mise à jour des données INFORMATICIEN

3- Sauvegarde des données INFORMATICIEN Instruction de sauvegardes

Données de sortie
Document à restituer au client ou à détruire, une documentation qualité actualisée, des
matériels et un réseau performants.

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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CFCEP

Annexe : Interactions des processus


Donnée d'entrée
 Diriger Améliorer Concevoir Accueillir Planifier Recruter Démarrer Suivre Gestion & Fi RH Insticom SI et doc
Donnée de sortie

Entretiens
Politique et individuels
Plan Plan de
objectifs Politique de annuels
Diriger d'investissement communication
qualité développement Besoins en
prévisionnel prévisionnel
Plan d'action compétences
et formations

Résultat des
Besoins de
actions
Améliorer mises à jour
d'amélioration
documentaires
(FAQ)

Maquette de la
formation prête Liste des
Tableau de Bénéficiaires pour une Liste des intervenants Maquette de la
Concevoir bord des potentiels première mise intervenants (pour (validation en formation pour
processus identifiés en œuvre rémunération) comité communication
Liste des restreint)
intervenants

Tableau de Bénéficiaires
Accueillir bord des pré-
processus sélectionnés
Tableau de
Emplois du
Planifier bord des
temps
processus

Dossiers
d'inscription et
Tableau de
de
Recruter bord des
rémunération,
processus
Fiches
pédagogiques

Inscription à
Tableau de
l'UP
Démarrer bord des Conventions
Election des
processus
délégués
Fiches
d'Alerte,
réclamation,
non-
Suivre
conformité,
Tableau de
bord des
processus
Bilan du plan
Gestion et Fi d'investissement
N-1

Bilan des
RH
formations N-1

Bilan des
Insticom communications
N-1
Documents à Documents à Documents à
Documents à Documents à Documents à
jour jour jour
Si et doc jour disponibles jour disponibles jour disponibles
disponibles sur disponibles sur disponibles sur
sur BV sur BV sur BV
BV BV BV

Légende : D = directeur ; DA = directeur adjoint ;RA = responsable administratif ;


RQ = référente qualité ; RP = responsable pédagogique ;
PP = pilote de processus ; ENS = Enseignants ; AQ = auditeur qualité ; CPC = chef de projet conception

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