OTRS   Manuel   d’utilisation

Version : otrs-3.0.4-wininstaller-2.4.2.exe

Date : 06/01/2011 Auteur : Mouna OUAKKAT Diffusion : Equipe Support, Equipe conseil EDI, Equipe conseil WMS

Objet du document : Ce document a pour but de décrire les différentes fonctionnalités de l’outil OTRS et son utilisation

2

...... sont 2....1.................... Il n'a pas forcement tous les droits sur toutes les files................ 2 1. les organisations ou les institutions peuvent l'utiliser pour assigner des "tickets" aux requêtes qui leur sont faites....... Avant propos OTRS est un système de gestion des services d'assistance par interface web.. Ce système permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de dépannage et toute demande faite par téléphone ou courrier électronique. Un administrateur OTRS est avant tout un technicien c'est à dire qu'il peut aussi gérer les files et les tickets en fonction des droits qu'il dispose..........Sommaire Sommaire........... Pour la bonne compréhension de ce manuel les termes technicien et client définis............... OTRS est distribué sous licence publique générale GNU.... Les entreprises..... Fonctions 2... Vue File 2 ......... OTRS signifie "Open Ticket Request System"...........

2.C'est ici que le technicien peut visualiser l'ensemble de ses tickets. Ils sont triés par priorité (de la plus grande à la plus petite).2. Vue téléphone Certains clients n'auront pas toujours le réflexe d'utiliser OTRS pour leurs requêtes et continueront à utiliser le téléphone par exemple ou simplement qu'ils n'ont pas encore de compte. prénom ou adresse mail et cliquer sur Recherche de client • Sinon il faut entrer son adresse email. 2 . Toutefois le technicien peut retranscrire le message téléphonique via ce l’outil. Cette fonction permet donc à un technicien de créer un ticket et de créer automatiquement un compte client à la personne qui a un problème. En cliquant sur Mes files le technicien peut alors visualiser tous les messages non verrouillés qui sont dans ces files. a) De : adresse mail du client • Si le client a déjà un compte il suffit de taper quelque lettre de son nom.

Le problème sera considéré comme non-résolu. Le remplissage de ce formulaire est plus ou moins identique à celui de "Vue téléphone". • Fermeture résolue : Le problème est considéré comme résolu.b) À : la file dont le technicien a reçu l'appel c) Propriétaire : (Facultatif) permet de désigné le propriétaire du futur ticket. Pour cela l'utilisation de la fonction Écrire un e-mail est utilisée. Le problème sera considéré comme résolu.3. Le champ Client permet de rechercher un client et de remplir le champ De automatiquement e) Code Unité : • Si le client est déjà inscrit ce champ se rempliera automatiquement • Si le client n'est pas encore inscrit c'est à l'utilisateur de remplir manuellement ce champ. • Fermeture manquée : Le problème est considéré comme non-résolu.: Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date. d) Options : Permet d'insérer un lien vers un article de la FAQ. 2 . 2. À la suite de cela un compte de demande d'assistance sera créé pour cette personne. • Open : Le ticket sera considéré comme nouveau. Le but de cette fonction est de pouvoir créer un ticket à partir d'un problème d'une personne qui n'est pas inscrite sur OTRS. Ecrire un Email Le technicien peut envoyer par l'intermédiaire d’OTRS des e-mails aux clients. f) Prochain état du ticket : • En attente : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous • En attente de fermeture automatique + : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date. • En attente de fermeture automatique .

2 .

2. Chercher Tous les tickets sont référencés dans la base de données. Il est possible pour les utilisateurs de rechercher un ticket dans cette base de données. Plusieurs critères de recherche sont disponibles : 2 .4.

Note : le numéro d'un ticket est créé en fonction de la date. il suffit d'entrer les trois lettres entre deux * (*AZE*). un ticket créé le 19 juin 2009 aura pour début de numéro 20090619*) Recherche Recherche Recherche Recherche Recherche Recherche Recherche sur le texte d'un article par par par par par par nom (ou partie de nom) de le client qui a envoyé le ticket nom (ou partie de nom) du utilisateur destinataire sujet description.Numéro de ticket Il est possible de remplacer n'importe quel chiffre par une étoile. Client Recherche de clients sur l’adresse mél. Pour afficher tous les clients il faut entrer * puis cliquer sur le bouton « chercher ».5. par impression ou en téléchargeant un fichier qui pourra être lu par ex sur : (Excel. 2 . 2. OpenOffice Calc. …). Pour rechercher un client dont le nom contient AZE. 10*5155 or 105658*). (Ex. c'est-à-dire qu'on recherche dans le contenu du ticket priorité et/ou par état du ticket date : date précise ou échelle de temps. (Ex. L'affichage du résultat de la recherche peut se faire par redirection vers une nouvelle page. Notepad. …) ou éditeur de texte (Bloc Note.

État : L'état de l'article correspond à la visibilité de celui-ci dans la FAQ : o Internal (agent) ? seul les utilisateurs (à la délégation) peuvent voir cet article. 2. En revanche tous les techniciens n'ont pas forcement la possibilité de créer ou modifier les articles.Catégorie : Chaque article doit être répertorié dans une catégorie et éventuellement une sous-catégorie. Unités Action groupée Pour faciliter les différentes actions possibles sur plusieurs tickets à la fois il suffit de cocher les cases à gauche de chaque ticket. 2.Mots clés : L'article doit comporter des mots clés précis qui faciliteront la recherche. Éditer la FAQ : Définir les catégories.6. (Nouvel Article) .Valide : Il est impossible de supprimer une catégorie. . En effet pour éditer les articles de la FAQ il faut que le technicien ait les droits d'éditions. devra être mise en invalide ou temporairement invalide. Il sera ainsi possible d'effectuer une opération sur plusieurs tickets. . o Public (all) ? tout le monde peut voir l'article. o External (customer) ? les clients (laboratoires) ont accès à l'article.7.Sous-Catégorie De : En cas de sous-catégorie il faut définir la catégorie "mère" . Le but des catégories est de filtrer les futurs articles. il n'y a pas forcement besoin d'avoir un compte . tout dépend des droits que l'administrateur défini. .Commentaire : Les commentaires peuvent indiquer des précisions sur le contenue de la catégorie .8. Une catégorie qui ne sert plus.2. Écrire les articles. .Problème : Description et explication du problème (comment et pourquoi c'est arrivé) 2 . Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette FAQ. Foire aux questions (FAQ) L'édition de la FAQ se fait uniquement par les techniciens. .Symptôme : Description de ce que le problème peut engendrer (messages d'erreur entre autre) .Titre : Un article de la FAQ doit avoir un titre clair qui décrit rapidement le problème que peut avoir le client.Catégorie : Le nom de la catégorie.

3. changer le ticket de file. le technicien peut le visualiser en cliquant sur Tickets en cours et aucun autre technicien ne peut répondre à ce ticket. le technicien peut répondre au client. Une fois un ticket verrouillé aucun autre technicien ne peut le voir ni effectuer des actions dessus.- Solution : Description détaillée de la solution au problème. 2. changer la priorité. Nouveau Tickets L'utilisateur peut visualiser tous les tickets qui ont le statut "Nouveau" et qui sont verrouillés. Pour visualiser tous les tickets verrouillés par un technicien. il en devient le propriétaire (il a verrouillé le ticket). un ticket n'a pas de propriétaire.10.12. il suffit qu'un technicien verrouille manuellement le ticket ou qu'il fasse une action quelconque dessus (répondre. changer de priorité. Le choix de la ou des files préférées vous permettra d'être informé sur ce qui se passe dans ces files. Pour qu'un propriétaire lui soit attribué. Préférences Le cadre le plus important est celui de la sélection des files préférées. il suffit d'aller dans le menu Tickets verrouillés en haut à droite de la barre de navigation. 2. transmettre le ticket à un autre technicien. Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette fonctionnalité. En revanche tous les techniciens n'ont pas forcément la possibilité d'en créer ou d'en modifier. tout dépend des droits que l'administrateur défini. Une fois le ticket verrouillé. 2 . 2. …). En effet pour éditer les statistiques il faut que le technicien ait les droits d'édition.11. ou changer le propriétaire. Commentaire : Facultatif et visible uniquement pour les techniciens (délégations). Tickets verrouillé A l'envoi. Dès que le technicien fait une action sur le ticket (ou s'il clique sur verrouiller). 2. Statistiques L'édition de statistiques se fait uniquement par les techniciens. Fonctionnement et utilisation En fonction des droits qu'il dispose.9.

Réception du problème Quand le technicien arrive à résoudre le problème du client il doit clôturer/fermer le ticket. Si le technicien n'a pas réussi à résoudre le problème mais considère tout de même qu'il ne peut plus rien faire. Il peut aussi fermer un ticket en cliquant sur fermer. Pour visualiser les tickets d'une file. le technicien clique sur Vue File. Répondre à un ticket Le technicien peut répondre au ticket par l'intermédiaire de réponses plus ou moins formatées. 2 .3.3. Le technicien peut ne pas pouvoir résoudre un problème dans l'immédiat. Le ticket est alors rangé dans une file. Le ticket sera alors automatiquement fermé à cette date. il a alors accès aux différentes files qu'il a sélectionnées dans ses préférences. Une liste des réponses est visible à droite de l'écran d'affichage des tickets.1.En attente de fermeture automatique . Le technicien concerné par la file reçoit alors un e-mail d'avertissement comme quoi un nouveau ticket vient d'arriver dans une des files qu'il a sélectionné dans ses préférences. 3. Le problème ne sera par contre pas considéré comme résolu. Ces réponses sont éditées par les administrateurs. . le technicien peut voir brièvement les tickets qui lui ont été envoyés pour voir plus de détails sur un ticket précis il peut cliquer sur Détails.: le technicien définit une date à laquelle le ticket sera fermé.2.En attente de fermeture automatique + : le technicien définit une date à laquelle le problème sera résolu. Pour cela lors de la dernière réponse il doit changer le prochain état du ticket en "fermeture réussie". Le chiffre à côté de Mes files indique le nombre de ticket non verrouillé présent dans les files sélectionnées. Réception d’un ticket Le client envoie son ticket aux techniciens. Sur cet écran. il peut donc mettre le ticket en attente pendant un certain temps. il peut clôturer le ticket en indiquant comme futur état "fermeture manquée". Il existe deux autres états d'attente : . 3. Pour cela il peut cliquer sur En attente ou changer l'état du ticket en "En attente" et définir la date à laquelle il pourra répondre.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful