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OTRS  

Manuel  
d’utilisation
Version : otrs-3.0.4-win-
installer-2.4.2.exe

Date : 06/01/2011

Auteur : Mouna OUAKKAT

Diffusion : Equipe Support, Equipe conseil EDI, Equipe conseil WMS

Objet du document : Ce document a pour but de décrire les différentes fonctionnalités


de l’outil OTRS et son utilisation

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Sommaire
Sommaire............................................................................................................... 2

1. Avant propos

OTRS est un système de gestion des services d'assistance par interface web. Les
entreprises, les organisations ou les institutions peuvent l'utiliser pour assigner
des "tickets" aux requêtes qui leur sont faites.

Ce système permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de


dépannage et toute demande faite par téléphone ou courrier électronique. OTRS
est distribué sous licence publique générale GNU.

OTRS signifie "Open Ticket Request System".

Un administrateur OTRS est avant tout un technicien c'est à dire qu'il peut aussi
gérer les files et les tickets en fonction des droits qu'il dispose. Il n'a pas
forcement tous les droits sur toutes les files.

Pour la bonne compréhension de ce manuel les termes technicien et client sont


définis.

2. Fonctions

2.1. Vue File

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C'est ici que le technicien peut visualiser l'ensemble de ses tickets. Ils sont triés
par priorité (de la plus grande à la plus petite). En cliquant sur Mes files le
technicien peut alors visualiser tous les messages non verrouillés qui sont dans
ces files.

2.2. Vue téléphone

Certains clients n'auront pas toujours le réflexe d'utiliser OTRS pour leurs
requêtes et continueront à utiliser le téléphone par exemple ou simplement qu'ils
n'ont pas encore de compte.
Toutefois le technicien peut retranscrire le message téléphonique via ce l’outil.
Cette fonction permet donc à un technicien de créer un ticket et de créer
automatiquement un compte client à la personne qui a un problème.

a) De : adresse mail du client


• Si le client a déjà un compte il suffit de taper quelque lettre de son
nom, prénom ou adresse mail et cliquer sur Recherche de client
• Sinon il faut entrer son adresse email.

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b) À : la file dont le technicien a reçu l'appel

c) Propriétaire : (Facultatif) permet de désigné le propriétaire du futur ticket.

d) Options : Permet d'insérer un lien vers un article de la FAQ. Le champ


Client permet de rechercher un client et de remplir le champ De
automatiquement

e) Code Unité :
• Si le client est déjà inscrit ce champ se rempliera automatiquement
• Si le client n'est pas encore inscrit c'est à l'utilisateur de remplir
manuellement ce champ.

f) Prochain état du ticket :


• En attente : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en
dessous
• En attente de fermeture automatique + : Le ticket sera en attente
jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement
à cette date. Le problème sera considéré comme résolu.
• En attente de fermeture automatique - : Le ticket sera en attente
jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement
à cette date. Le problème sera considéré comme non-résolu.
• Fermeture résolue : Le problème est considéré comme résolu.
• Fermeture manquée : Le problème est considéré comme non-résolu.
• Open : Le ticket sera considéré comme nouveau.

2.3. Ecrire un Email

Le technicien peut envoyer par l'intermédiaire d’OTRS des e-mails aux clients.
Pour cela l'utilisation de la fonction Écrire un e-mail est utilisée.
Le but de cette fonction est de pouvoir créer un ticket à partir d'un problème
d'une personne qui n'est pas inscrite sur OTRS. À la suite de cela un compte
de demande d'assistance sera créé pour cette personne.
Le remplissage de ce formulaire est plus ou moins identique à celui de "Vue
téléphone".

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2.4. Chercher

Tous les tickets sont référencés dans la base de données. Il est possible pour les
utilisateurs de rechercher un ticket dans cette base de données.
Plusieurs critères de recherche sont disponibles :

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- Numéro de ticket
Il est possible de remplacer n'importe quel chiffre par une étoile. (Ex. 10*5155 or
105658*). Note : le numéro d'un ticket est créé en fonction de la date. (Ex. un
ticket créé le 19 juin 2009 aura pour début de numéro 20090619*)

- Recherche sur le texte d'un article

Recherche par nom (ou partie de nom) de le client qui a envoyé le ticket
Recherche par nom (ou partie de nom) du utilisateur destinataire
Recherche par sujet
Recherche par description, c'est-à-dire qu'on recherche dans le contenu du ticket
Recherche par priorité et/ou par état du ticket
Recherche par date : date précise ou échelle de temps.

L'affichage du résultat de la recherche peut se faire par redirection vers une


nouvelle page, par impression ou en téléchargeant un fichier qui pourra être lu
par ex sur : (Excel, OpenOffice Calc, …) ou éditeur de texte (Bloc Note, Notepad,
…).

2.5. Client

Recherche de clients sur l’adresse mél. Pour rechercher un client dont le nom
contient AZE, il suffit d'entrer les trois lettres entre deux * (*AZE*). Pour afficher
tous les clients il faut entrer * puis cliquer sur le bouton « chercher ».

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2.6. Unités

2.7. Action groupée

Pour faciliter les différentes actions possibles sur plusieurs tickets à la fois il suffit
de cocher les cases à gauche de chaque ticket. Il sera ainsi possible d'effectuer
une opération sur plusieurs tickets.

2.8. Foire aux questions (FAQ)

L'édition de la FAQ se fait uniquement par les techniciens. En revanche tous les
techniciens n'ont pas forcement la possibilité de créer ou modifier les articles. En
effet pour éditer les articles de la FAQ il faut que le technicien ait les droits
d'éditions. Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette FAQ, tout
dépend des droits que l'administrateur défini.

Éditer la FAQ :
Définir les catégories. Le but des catégories est de filtrer les futurs articles.
- Catégorie : Le nom de la catégorie.
- Sous-Catégorie De : En cas de sous-catégorie il faut définir la catégorie
"mère"
- Commentaire : Les commentaires peuvent indiquer des précisions sur le
contenue de la catégorie
- Valide : Il est impossible de supprimer une catégorie. Une catégorie qui ne
sert plus, devra être mise en invalide ou temporairement invalide.

Écrire les articles. (Nouvel Article)


- Titre : Un article de la FAQ doit avoir un titre clair qui décrit rapidement le
problème que peut avoir le client.
- Mots clés : L'article doit comporter des mots clés précis qui faciliteront la
recherche.
- Catégorie : Chaque article doit être répertorié dans une catégorie et
éventuellement une sous-catégorie.
- État : L'état de l'article correspond à la visibilité de celui-ci dans la FAQ :
o Internal (agent) ? seul les utilisateurs (à la délégation) peuvent voir
cet article.
o External (customer) ? les clients (laboratoires) ont accès à l'article.
o Public (all) ? tout le monde peut voir l'article, il n'y a pas forcement
besoin d'avoir un compte
- Symptôme : Description de ce que le problème peut engendrer (messages
d'erreur entre autre)
- Problème : Description et explication du problème (comment et pourquoi
c'est arrivé)

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- Solution : Description détaillée de la solution au problème.
- Commentaire : Facultatif et visible uniquement pour les techniciens
(délégations).

2.9. Statistiques

L'édition de statistiques se fait uniquement par les techniciens. En revanche tous


les techniciens n'ont pas forcément la possibilité d'en créer ou d'en modifier. En
effet pour éditer les statistiques il faut que le technicien ait les droits d'édition. Il
est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette fonctionnalité, tout
dépend des droits que l'administrateur défini.

2.10. Préférences

Le cadre le plus important est celui de la sélection des files préférées. Le choix de
la ou des files préférées vous permettra d'être informé sur ce qui se passe dans
ces files.

2.11. Nouveau Tickets

L'utilisateur peut visualiser tous les tickets qui ont le statut "Nouveau" et qui sont
verrouillés.

2.12. Tickets verrouillé

A l'envoi, un ticket n'a pas de propriétaire. Pour qu'un propriétaire lui soit
attribué, il suffit qu'un technicien verrouille manuellement le ticket ou qu'il fasse
une action quelconque dessus (répondre, changer de priorité, …).
Pour visualiser tous les tickets verrouillés par un technicien, il suffit d'aller dans le
menu Tickets verrouillés en haut à droite de la barre de navigation. Une fois un
ticket verrouillé aucun autre technicien ne peut le voir ni effectuer des actions
dessus.

3. Fonctionnement et utilisation

En fonction des droits qu'il dispose, le technicien peut répondre au client,


changer le ticket de file, changer la priorité, transmettre le ticket à un autre
technicien, ou changer le propriétaire. Dès que le technicien fait une action sur le
ticket (ou s'il clique sur verrouiller), il en devient le propriétaire (il a verrouillé le
ticket). Une fois le ticket verrouillé, le technicien peut le visualiser en cliquant sur
Tickets en cours et aucun autre technicien ne peut répondre à ce ticket.

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3.1. Réception d’un ticket

Le client envoie son ticket aux techniciens. Le ticket est alors rangé dans une file.
Le technicien concerné par la file reçoit alors un e-mail d'avertissement comme
quoi un nouveau ticket vient d'arriver dans une des files qu'il a sélectionné dans
ses préférences. Le chiffre à côté de Mes files indique le nombre de ticket non
verrouillé présent dans les files sélectionnées. Pour visualiser les tickets d'une
file, le technicien clique sur Vue File, il a alors accès aux différentes files qu'il a
sélectionnées dans ses préférences. Sur cet écran, le technicien peut voir
brièvement les tickets qui lui ont été envoyés pour voir plus de détails sur un
ticket précis il peut cliquer sur Détails.

3.2. Répondre à un ticket

Le technicien peut répondre au ticket par l'intermédiaire de réponses plus ou


moins formatées. Ces réponses sont éditées par les administrateurs. Une liste
des réponses est visible à droite de l'écran d'affichage des tickets.

3.3. Réception du problème

Quand le technicien arrive à résoudre le problème du client il doit clôturer/fermer


le ticket. Pour cela lors de la dernière réponse il doit changer le prochain état du
ticket en "fermeture réussie". Il peut aussi fermer un ticket en cliquant sur
fermer.
Si le technicien n'a pas réussi à résoudre le problème mais considère tout de
même qu'il ne peut plus rien faire, il peut clôturer le ticket en indiquant comme
futur état "fermeture manquée".

Le technicien peut ne pas pouvoir résoudre un problème dans l'immédiat, il peut


donc mettre le ticket en attente pendant un certain temps. Pour cela il peut
cliquer sur En attente ou changer l'état du ticket en "En attente" et définir la date
à laquelle il pourra répondre. Il existe deux autres états d'attente :
- En attente de fermeture automatique + : le technicien définit une date à
laquelle le problème sera résolu. Le ticket sera alors automatiquement
fermé à cette date.
- En attente de fermeture automatique - : le technicien définit une date à
laquelle le ticket sera fermé. Le problème ne sera par contre pas considéré
comme résolu.