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note de synthèse du Ebook :

Le traitement des retours clients


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INTRODUCTION :
Même au sein des meilleures entreprises, tout ne se passe pas toujours comme prévu : il n’est
finalement pas toujours si facile d’anticiper ni les attentes, ni les besoins de chacun de ses clients. Et bien
que votre clientèle soit globalement satisfaite de votre offre, il arrive que certains clients rencontrent des
problèmes avec votre produit ou votre prestation. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors
perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec
chacun des clients de l'entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé ; ces systèmes permettent,
donc, de pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité et
plus exigeant.

Il est donc très important de mettre en place une gestion des réclamations qui soit efficace tout en
améliorant un dispositif d’écoute client multicanal afin de collecter les feedbacks des clients. Celle-ci
permettra d’entretenir une bonne relation avec son client. D’ailleurs, une gestion des réclamations bien
organisée permet de réduire le risque d’erreurs liées à la production et à la livraison.

Après avoir traité de cet Ebook, j’ai acquis entant de compétences qui vont me permettre d’optimiser
la gestion des retours de mes clients à savoir .

POURQUOI LES CLIENTS RECLAMENT ? ET QUELLES SONT LEURS


ATTENTES ?
Les réclamations constituent un signal d’alarme pour l’entreprise, une source d’informations essentielle, et
permettent d’améliorer les produits et les services offerts à la clientèle. L’entreprise à son tour doit traiter ces
réclamations afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations tout en comprenant les causes,
tirant les leçons de ces réclamations afin de s’améliorer er de fidéliser ses clients.

Remarque :
Pour traiter une réclamation on doit prendre en considération deux critères ; la rapidité (un délai qui

ne dépasse pas 5 jours) et la personnalisation (sert à traiter chaque réclamation appart)


Apres que le client plaint, il attend à son tour :

 Une réponse ; ça veut dire que certains clients souhaitent tout simplement que leurs problèmes soient
entendus, considérés et que l’entreprise de sa part, se préoccupe de les résoudre. (100% taux de réponse).

 Une réponse rapide ; Lorsqu’un client effectue une réclamation, l’objectif de l’entreprise va être
D’accélérer le traitement de cette demande et y remédier le plus rapidement possible. Votre capacité à être
réactif est un facteur clé de satisfaction client.

 Une réponse personnalisée ; c’est-à-dire que le client attend une considération et d’être valorisé en lui
montrant que sa demande est particulière, même si cette dernière semble similaire à celle des nombreux
clients.

Toujours répondre, toujours répondre rapidement et toujours répondre de manière


personnalisée. Ces trois éléments sont indispensables et complémentaires. Et leur mise en place
va assurer une optimisation de gestion des retours des clients et les fidéliser.

QUI DOIT TRAITER LES RETOURS CLIENTS AU SEIN DE L’ENTREPRISE?


Il s’agit de deux acteurs sont confiés à gérer le traitement des retours clients, le service client et le point
de vente :

1. service client : C’est le lien entre l’entreprise et le consommateur.

C’est à travers ce service que les consommateurs vont pouvoir communiquer directement avec
l’entreprise, leur remonter des informations, exprimer leur ressenti...

 avantage du service client : sa rapidité de traitement ; cela permet à l’entreprise d’être réactive
dans le traitement des feedbacks.

 Inconvénient du service client : son champ d’application.

2. Le traitement local en point de vente :

Si le service client ne répond pas aux attentes de ses clients ; Un retour à plus de proximité dans le

traitement des feedbacks est alors très pertinent car cela induit plus de facilité à personnaliser les

échanges afin d’établir une relation durable et simplifiée.

 Avantage du traitement local en point de vente : -Un traitement local permet au client de se
sentir plus valorisé. -Une réactivité très intéressante qui peut éviter des insatisfactions chez les
clients.
 Inconvénient du traitement local en point de vente : les équipes en magasin n’ont pas

toujours le temps de traiter régulièrement les retours.

Le profil type d’un responsable des réclamations clients : il intègre de nombreuses qualités ;

-courtoisie, capacité, jovialité, empathie, résistance au stress.

 Comme préconisation, critizr propose de choisir le traitement local afin de mieux personnaliser la
relation client c’est-à-dire les directeurs de chaque magasin qui vont répondre aux retours
clients ; Ou bien de fusionner le service client et le service local ; ça sera plus efficace.

Remarque : Le traitement des réclamations est soumis à une norme internationale. La


norme ISO 9001:2008 donne d’excellentes précisions quant aux actions à entreprendre et aux
moyens existants. Elle définit également un certain nombre de termes.

COMMENT REPONDRE AUX RECLAMATIONS DES CLIENTS ?

Faire face à un client mécontent est l'occasion pour l'entreprise de démontrer son professionnalisme,
et ainsi soigner sa fidélité. Pour cela, elle doit mettre en place une organisation capable de traiter les
réclamations clients rapidement et efficacement.

1- Former des répondants :


à travers le développement d’un guide de formation qui sera transmis à chaque personne
chargé du traitement des retours clients en transmettant ce guide à chaque magasin afin qu’ils
gèrent les retours client de la même manière.
Les contraintes du traitement des Les conditions de réussite
réclamations

 La diversité des produits et services.  Professionnaliser le mode de traitement.

 L’absence de sensibilisation du personnel.  Sensibiliser le personnel.

 Confidentialité des données.  Implications des dirigeants : faire admettre que la

 Technicité des produits et services. vérité est toujours du côté du client.

 La volonté de se réconcilier avec chaque

réclamant.

2. Répondre a un compliment, une question, une suggestion :

Après avoir une écoute active ; on doit collecter des verbatims clients diverses : des compliments, des
questions, des remontrances, des exaspérations, des suggestions… Afin de montrer toute la considération
que nous avons pour nos clients. Si jamais on a décidé de traiter les feedbacks en local, on ne doit pas avoir
peur que nos collaborateurs fassent des fautes d’orthographe car nos clients auront réellement l’impression
d’échanger avec un être humain, ce qui renforcera un sentiment de proximité entre nous .

3. Répondre à une insatisfaction client :

 Répondre par écrit à une réclamation ;


- répondre le plus vite possible, si la réclamation est grave, téléphonez.
 Répondre oralement à une réclamation ;
- laisser votre client exprimer sa réclamation, écoutez-le sans interrompre. Il est très énervé.
- ne parlez jamais en mal de votre entreprise.

CONCLUSION : Une bonne gestion des réclamations consiste à aider votre client à formuler toutes les
remarques pouvant améliorer votre entreprise. Si vous y parvenez, et que cette sollicitation apparait
clairement dans votre communication avec votre clientèle, même vos clients insatisfaits deviendront des
clients fidèles.

Réalisée par : Mlle Meriem LAAREJ

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