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Être accessible, disponible et développer une relation personnalisée avec ses

clients; c’est ça faire du marketing relationnel. Pour le marketing relationnel


également appelé marketing de réseau ou MLM, la relation client doit être au
centre des efforts d’une entreprise. Cela permet d'attirer puis fidéliser une
clientèle toujours plus nombreuse.

Ceci, plusieurs entreprises telles que Coca-Cola, Sephora ou Veepee l’ont bien
compris. Le succès de leur stratégie marketing prouve la pertinence de cette
approche.

Qu’est-ce que le marketing


relationnel ?
Le marketing relationnel, c’est un peu l’opposé du marketing transactionnel. Le
premier tente de minimiser le coût de la transaction tout en maximisant la
transformation en achat. Au contraire, le marketing relationnel vise à créer une
relation à long terme.

Créer une relation à long terme


avec vos clients
Ainsi, l’idée n’est pas de vendre à tout prix en “ one shot “. Un plan de marketing
relationnel se construit à travers de l’intérêt manifesté. La politique clientèle se
révèle ici au sein d’une relation continue et non seulement ponctuelle pour une
simple et bonne raison : augmenter de 5 % la rétention des meilleurs clients peut
entraîner une hausse de 25 % à 55 % des résultats économiques. (source)

On peut résumer cette philosophie marketing de la façon suivante :

 Un prospect devient un client

 Le client occasionnel va devenir un client habitué

 Enfin le consommateur va devenir un ambassadeur de marque

Finalement, une bonne définition du marketing relationnel peut être : l’investissement


dans les clients. Ainsi, il faut favoriser un climat bénéfique aux affaires et qui permet
un passage à l’acte d’achat des clients potentiels. C’est un processus au long court
qui exige patience et respect de la clientèle.
Mais pas seulement...
Pour ce faire, la gestion de la relation client doit se décomposer en deux axes :

 une bonne relation entre les clients et l’entreprise

 mais aussi entre les prospects et l’entreprise

Vos efforts ne doivent donc pas concerner uniquement vos clients, mais aussi vos
prospects, pour le dire simplement : toutes les personnes qui peuvent être
influencées par votre entreprise et influencer à leur tour des prospects.

Concrètement, il faut multiplier les micro connexions avec vos prospects et vos
clients. Petit à petit, un lien durable et solide va se créer.

Sur le terrain, différentes stratégies sont mises à l’ œuvre pour se rapprocher du


client : le marketing sur les réseaux sociaux ou bien encore le storytelling.
L’important est d’instaurer la confiance et partager des valeurs communes, en
résumé : nouer une saine relation d’humain à humain.

5 exemples de stratégies de
marketing relationnel réussies
Les méthodes en marketing relationnel évoluent rapidement, ce type de stratégie
exploite la puissance de la technologie. Or, celle-ci se renouvelle sans cesse. Au fil
des ans, le marketing relationnel a su utiliser avec profit les cartes de fidélité
électroniques, les messages géolocalisés, les outils de marketing automation ou bien
encore gérer avec pertinence des bases de données.

Le marketing relationnel en pratique


La stratégie relationnelle peut chercher à proposer des avantages comme
les programmes de fidélité. L’idée forte est de créer une valeur ajoutée à
l’expérience habituelle. Ne proposez pas à vos clients des services communs,
proposez-leur des expériences qui vont les surprendre ou les marquer. Ils doivent se
sentir importants, car vous devez reconnaître en eux leur individualité derrière leur
statut de client ou de prospect.

Par conséquent, vous devez leur proposer des solutions adaptées et personnalisées.
Cela demande de l'implication et de l’engagement de la part de l'entreprise.
Parmi les best case du marketing relationnel, un exemple à suivre, 5 marques se
distinguent particulièrement. Elles usent parfaitement de stratégies telles que la
cartographie du parcours client, l’usage pour le marketing relationnel du calendrier
marketing, etc.

Coca-Cola
Coca-Cola a commencé en produisant en très grande quantité son produit phare.
Cependant, ces dernières années, la production de masse assez neutre, a laissé la
place à une expérience plus personnalisée.

En effet, la marque a commencé à produire des bouteilles comportant des prénoms.


De cette manière, une proximité plus forte se crée entre le client et la marque, car ce
dernier se sent visé personnellement.

Sephora
Sephora est sans aucun doute l’un des meilleurs exemples de marketing
relationnel. Cette marque est l’une des championnes pour la création d’une
expérience personnalisée.

Sa stratégie repose sur un système de carte de fidélité élaboré. Divisée en trois


niveaux (White, Black et Gold), l’offre permet au client d’accéder à des avantages de
plus en plus intéressants.

Ainsi, plus le client est engagé vis-à-vis de la marque, plus il en récolte des


bénéfices. Certains clients sont ainsi invités à des soirées VIP où ils peuvent se
retrouver entre fidèles de la marque, échanger, se divertir et accéder à des offres
spéciales.

Pimkie
Pimkie n’est pas en reste. En termes de marketing relationnel, l’exemple de scénario
de marketing automation est remarquable. Les clients reçoivent, en effet, des mails
personnalisés pour leur anniversaire.

Par la même occasion, les clients reçoivent un bon d’achat. Cette attention leur fait
plaisir tout en permettant de les fidéliser.

Air Canada
La compagnie aérienne Air Canada a, pour sa part, décidé de mettre en place un jeu
sur smartphone. Via cette application, le client peut ainsi se créer un avatar puis
recevoir des récompenses virtuelles au fil de ses voyages sur les avions de la
compagnie.
Les plus fidèles ont même la possibilité d’être mis en avant sur le site web de
l’entreprise. Une manière originale et sympathique d’atteindre ses objectifs business.

Veepee (Vente Privée)


Enfin, l’entreprise Veepee est reconnue pour la qualité de son service client. Pour
se rapprocher de ses clients, Veepee a fait le choix de personnaliser leur
interlocuteur.

Ainsi la dénommée Cécile de Rostand est le nom sous lequel sont signés les mails
de la compagnie destinés à ses clients. Ces derniers en reçoivent d’ailleurs un lors
de leur anniversaire.

Alors oui le marketing relationnel porte ses fruits et permet l’instauration d’une
relation client plus humaine et personnalisée. Mais l’échange d’humain à humain est,
par nature, bilatéral. La communication doit aller dans les deux sens. Et aujourd’hui,
une marque ne fera la différence que si elle se rapproche des attentes formulées par
ses clients.

Nike
La marque a la virgule a su, très tôt, développer un plan de fidélisation payant. Sa
stratégie de marketing relationnel repose sur deux piliers : une communication
privilégiée avec sa communauté sur les réseaux sociaux et ses applications mobiles
qui accompagnent les exploits de ses sportifs novices comme aguerris.

Non seulement Nike abreuve ses abonnés de contenus stylisés mais elle propose
également un support conversationnel sur Twitter en répondant en temps réel aux
questionnements de ses consommateurs via le compte @teamnike. Et la
communauté de sportifs qui suit le géant américain reste également fidèle grâce aux
programmes d’entraînement proposés gratuitement par Nike Run Club pour les
coureurs et par Nike Training Club pour les adeptes de fitness à la maison.

Starbucks
C’est depuis sa création en 1971 que Starbucks a décidé de proposer un service
individualisé rendu célèbre par la personnalisation des gobelets avec votre prénom.
Mais ses espaces confortables, son wifi de qualité et ses cartes de fidélité édition
limitée rendent également fous ses adeptes. La marque à la sirène ne vend plus du
café, elle vend une véritable expérience.

Et son plan marketing ne s’est pas arrêté en si bon chemin. Starbucks place le client
au centre de sa stratégie aussi bien dans ses cafés que sur Internet. Elle propose
notamment un site de suggestions intitulé My Starbucks Idea et une stratégie sociale
sur Facebook, Instagram ou encore Twitter aussi engageante que fidélisante.
Donner la parole à vos clients
Et si la voix du client était la clé d’une relation client de proximité où règne la
confiance ? Pour donner la parole à sa clientèle, votre marque doit lui donner une
véritable possibilité de s’exprimer. Pour ce faire, sollicitez leur avis ! Que vos clients
soient sur place en magasin ou qu’ils soient rentrés chez eux et à proximité de leur
téléphone, les enquêtes de satisfaction représentent votre meilleure chance
de capter leurs besoins. Vous pouvez ainsi récolter leurs attentes, analyser
la performance de votre service ainsi que de vos produits et, plus important que
tout, fidéliser votre cible en tenant compte de ses retours.

Côté clients, avoir la parole leur permettra de proposer de nouvelles idées et


d’exprimer ce qu’ils ont sur le cœur. Et surtout, cette démarche leur prouvera qu’ils
sont importants à vos yeux. Ils se sentiront valorisés et seront plus engagés car ils
sauront que leur retour d’expérience est attendu et souhaité.

Fidélisation des clients


En premier lieu, une enquête pour fidéliser vos clients, ce n’est pas anodin, car selon
la “ loi de Pareto “, 20 % de vos clients sont responsables de 80 % de votre chiffre
d’affaires !

Autant dire qu’il faut les chouchouter et que leur avis compte. Créer une enquête de
satisfaction client vous permet d’identifier les éléments à améliorer au sein des
produits ou services que vous proposez aux clients.

C’est aussi l’occasion de donner la parole aux clients. Ils peuvent alors proposer
de nouvelles idées ou tout simplement dire ce qu’ils ont sur le cœur Ceci permet de
leur montrer qu’ils sont importants et que leur retour sur expérience est attendu.

Acquisition de nouveaux clients


Cette stratégie centrée client est essentielle. Avec 90 % des internautes qui
consultent les avis en ligne avant d’acheter, il est possible d’affirmer que l’avis des
pairs est décisif dans l’acte d’achat.

L’influence de ces avis est d’autant plus fondamentale qu’un client satisfait partage
sa bonne expérience avec deux autres personnes seulement tandis qu’un client
insatisfait partagera son mécontentement avec, en moyenne, dix personnes.
(https://www.customerservicemanager.com/customer-service-facts/)
Transformer vos clients en ambassadeurs se doit d’être au cœur de vos priorités
business.

Levier d’acquisition et de fidélisation primordial, la gestion de vos avis clients en


ligne semble aujourd’hui clé pour vous démarquer de la concurrence et faire du
chiffre. La solution Guest Suite est disponible pour vous aider à maîtriser votre e-
réputation. Elle vous permet de récolter un maximum d’avis, de les diffuser
massivement où ils seront consultés puis de les analyser afin de tirer profit de leurs
enseignements. Nos experts seront présents pour vous accompagner dans la mise
en place d’enquêtes de satisfaction efficaces et faire de vos clients les meilleurs
ambassadeurs de votre marque.