Être accessible, disponible et développer une relation personnalisée avec ses
clients; c’est ça faire du marketing relationnel. Pour le marketing relationnel
également appelé marketing de réseau ou MLM, la relation client doit être au centre des efforts d’une entreprise. Cela permet d'attirer puis fidéliser une clientèle toujours plus nombreuse.
Ceci, plusieurs entreprises telles que Coca-Cola, Sephora ou Veepee l’ont bien compris. Le succès de leur stratégie marketing prouve la pertinence de cette approche.
Qu’est-ce que le marketing
relationnel ? Le marketing relationnel, c’est un peu l’opposé du marketing transactionnel. Le premier tente de minimiser le coût de la transaction tout en maximisant la transformation en achat. Au contraire, le marketing relationnel vise à créer une relation à long terme.
Créer une relation à long terme
avec vos clients Ainsi, l’idée n’est pas de vendre à tout prix en “ one shot “. Un plan de marketing relationnel se construit à travers de l’intérêt manifesté. La politique clientèle se révèle ici au sein d’une relation continue et non seulement ponctuelle pour une simple et bonne raison : augmenter de 5 % la rétention des meilleurs clients peut entraîner une hausse de 25 % à 55 % des résultats économiques. (source)
On peut résumer cette philosophie marketing de la façon suivante :
Un prospect devient un client
Le client occasionnel va devenir un client habitué
Enfin le consommateur va devenir un ambassadeur de marque
Finalement, une bonne définition du marketing relationnel peut être : l’investissement
dans les clients. Ainsi, il faut favoriser un climat bénéfique aux affaires et qui permet un passage à l’acte d’achat des clients potentiels. C’est un processus au long court qui exige patience et respect de la clientèle. Mais pas seulement... Pour ce faire, la gestion de la relation client doit se décomposer en deux axes :
une bonne relation entre les clients et l’entreprise
mais aussi entre les prospects et l’entreprise
Vos efforts ne doivent donc pas concerner uniquement vos clients, mais aussi vos prospects, pour le dire simplement : toutes les personnes qui peuvent être influencées par votre entreprise et influencer à leur tour des prospects.
Concrètement, il faut multiplier les micro connexions avec vos prospects et vos clients. Petit à petit, un lien durable et solide va se créer.
Sur le terrain, différentes stratégies sont mises à l’ œuvre pour se rapprocher du
client : le marketing sur les réseaux sociaux ou bien encore le storytelling. L’important est d’instaurer la confiance et partager des valeurs communes, en résumé : nouer une saine relation d’humain à humain.
5 exemples de stratégies de marketing relationnel réussies Les méthodes en marketing relationnel évoluent rapidement, ce type de stratégie exploite la puissance de la technologie. Or, celle-ci se renouvelle sans cesse. Au fil des ans, le marketing relationnel a su utiliser avec profit les cartes de fidélité électroniques, les messages géolocalisés, les outils de marketing automation ou bien encore gérer avec pertinence des bases de données.
Le marketing relationnel en pratique
La stratégie relationnelle peut chercher à proposer des avantages comme les programmes de fidélité. L’idée forte est de créer une valeur ajoutée à l’expérience habituelle. Ne proposez pas à vos clients des services communs, proposez-leur des expériences qui vont les surprendre ou les marquer. Ils doivent se sentir importants, car vous devez reconnaître en eux leur individualité derrière leur statut de client ou de prospect.
Par conséquent, vous devez leur proposer des solutions adaptées et personnalisées. Cela demande de l'implication et de l’engagement de la part de l'entreprise. Parmi les best case du marketing relationnel, un exemple à suivre, 5 marques se distinguent particulièrement. Elles usent parfaitement de stratégies telles que la cartographie du parcours client, l’usage pour le marketing relationnel du calendrier marketing, etc.
Coca-Cola Coca-Cola a commencé en produisant en très grande quantité son produit phare. Cependant, ces dernières années, la production de masse assez neutre, a laissé la place à une expérience plus personnalisée.
En effet, la marque a commencé à produire des bouteilles comportant des prénoms.
De cette manière, une proximité plus forte se crée entre le client et la marque, car ce dernier se sent visé personnellement.
Sephora Sephora est sans aucun doute l’un des meilleurs exemples de marketing relationnel. Cette marque est l’une des championnes pour la création d’une expérience personnalisée.
Sa stratégie repose sur un système de carte de fidélité élaboré. Divisée en trois
niveaux (White, Black et Gold), l’offre permet au client d’accéder à des avantages de plus en plus intéressants.
Ainsi, plus le client est engagé vis-à-vis de la marque, plus il en récolte des
bénéfices. Certains clients sont ainsi invités à des soirées VIP où ils peuvent se retrouver entre fidèles de la marque, échanger, se divertir et accéder à des offres spéciales.
Pimkie Pimkie n’est pas en reste. En termes de marketing relationnel, l’exemple de scénario de marketing automation est remarquable. Les clients reçoivent, en effet, des mails personnalisés pour leur anniversaire.
Par la même occasion, les clients reçoivent un bon d’achat. Cette attention leur fait plaisir tout en permettant de les fidéliser.
Air Canada La compagnie aérienne Air Canada a, pour sa part, décidé de mettre en place un jeu sur smartphone. Via cette application, le client peut ainsi se créer un avatar puis recevoir des récompenses virtuelles au fil de ses voyages sur les avions de la compagnie. Les plus fidèles ont même la possibilité d’être mis en avant sur le site web de l’entreprise. Une manière originale et sympathique d’atteindre ses objectifs business.
Veepee (Vente Privée)
Enfin, l’entreprise Veepee est reconnue pour la qualité de son service client. Pour se rapprocher de ses clients, Veepee a fait le choix de personnaliser leur interlocuteur.
Ainsi la dénommée Cécile de Rostand est le nom sous lequel sont signés les mails de la compagnie destinés à ses clients. Ces derniers en reçoivent d’ailleurs un lors de leur anniversaire.
Alors oui le marketing relationnel porte ses fruits et permet l’instauration d’une relation client plus humaine et personnalisée. Mais l’échange d’humain à humain est, par nature, bilatéral. La communication doit aller dans les deux sens. Et aujourd’hui, une marque ne fera la différence que si elle se rapproche des attentes formulées par ses clients.
Nike La marque a la virgule a su, très tôt, développer un plan de fidélisation payant. Sa stratégie de marketing relationnel repose sur deux piliers : une communication privilégiée avec sa communauté sur les réseaux sociaux et ses applications mobiles qui accompagnent les exploits de ses sportifs novices comme aguerris.
Non seulement Nike abreuve ses abonnés de contenus stylisés mais elle propose également un support conversationnel sur Twitter en répondant en temps réel aux questionnements de ses consommateurs via le compte @teamnike. Et la communauté de sportifs qui suit le géant américain reste également fidèle grâce aux programmes d’entraînement proposés gratuitement par Nike Run Club pour les coureurs et par Nike Training Club pour les adeptes de fitness à la maison.
Starbucks C’est depuis sa création en 1971 que Starbucks a décidé de proposer un service individualisé rendu célèbre par la personnalisation des gobelets avec votre prénom. Mais ses espaces confortables, son wifi de qualité et ses cartes de fidélité édition limitée rendent également fous ses adeptes. La marque à la sirène ne vend plus du café, elle vend une véritable expérience.
Et son plan marketing ne s’est pas arrêté en si bon chemin. Starbucks place le client au centre de sa stratégie aussi bien dans ses cafés que sur Internet. Elle propose notamment un site de suggestions intitulé My Starbucks Idea et une stratégie sociale sur Facebook, Instagram ou encore Twitter aussi engageante que fidélisante. Donner la parole à vos clients Et si la voix du client était la clé d’une relation client de proximité où règne la confiance ? Pour donner la parole à sa clientèle, votre marque doit lui donner une véritable possibilité de s’exprimer. Pour ce faire, sollicitez leur avis ! Que vos clients soient sur place en magasin ou qu’ils soient rentrés chez eux et à proximité de leur téléphone, les enquêtes de satisfaction représentent votre meilleure chance de capter leurs besoins. Vous pouvez ainsi récolter leurs attentes, analyser la performance de votre service ainsi que de vos produits et, plus important que tout, fidéliser votre cible en tenant compte de ses retours.
Côté clients, avoir la parole leur permettra de proposer de nouvelles idées et
d’exprimer ce qu’ils ont sur le cœur. Et surtout, cette démarche leur prouvera qu’ils sont importants à vos yeux. Ils se sentiront valorisés et seront plus engagés car ils sauront que leur retour d’expérience est attendu et souhaité.
Fidélisation des clients
En premier lieu, une enquête pour fidéliser vos clients, ce n’est pas anodin, car selon la “ loi de Pareto “, 20 % de vos clients sont responsables de 80 % de votre chiffre d’affaires !
Autant dire qu’il faut les chouchouter et que leur avis compte. Créer une enquête de satisfaction client vous permet d’identifier les éléments à améliorer au sein des produits ou services que vous proposez aux clients.
C’est aussi l’occasion de donner la parole aux clients. Ils peuvent alors proposer de nouvelles idées ou tout simplement dire ce qu’ils ont sur le cœur Ceci permet de leur montrer qu’ils sont importants et que leur retour sur expérience est attendu.
Acquisition de nouveaux clients
Cette stratégie centrée client est essentielle. Avec 90 % des internautes qui consultent les avis en ligne avant d’acheter, il est possible d’affirmer que l’avis des pairs est décisif dans l’acte d’achat.
L’influence de ces avis est d’autant plus fondamentale qu’un client satisfait partage sa bonne expérience avec deux autres personnes seulement tandis qu’un client insatisfait partagera son mécontentement avec, en moyenne, dix personnes. (https://www.customerservicemanager.com/customer-service-facts/) Transformer vos clients en ambassadeurs se doit d’être au cœur de vos priorités business.
Levier d’acquisition et de fidélisation primordial, la gestion de vos avis clients en
ligne semble aujourd’hui clé pour vous démarquer de la concurrence et faire du chiffre. La solution Guest Suite est disponible pour vous aider à maîtriser votre e- réputation. Elle vous permet de récolter un maximum d’avis, de les diffuser massivement où ils seront consultés puis de les analyser afin de tirer profit de leurs enseignements. Nos experts seront présents pour vous accompagner dans la mise en place d’enquêtes de satisfaction efficaces et faire de vos clients les meilleurs ambassadeurs de votre marque.
