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RAPPORT D'AUDIT

Référence Audit Réf. interne d'audit Site


11 3/BKO/2019/AGBKOCOURA DCO/DVE

Etat Audit Type Audit Nombre de constats Taux atteinte objectif


REALISE Audit Qualité Interne 14 0 %

Date début réelle Date fin réelle Date début prévisionnelle Date fin prévisionnelle
12/03/2019 12/03/2019 12/03/2019 12/03/2019

Champ d'audit : -Ecoute Clients, et Surveillance de la satisfaction clients


-Direction
-Maîtrise du Système Qualité
-Commercialisation Installation/Désinstallation
-Facturation & Recouvrement
-Information & Assistance
-Achats Approvisionnement et Logistique
-Management des ressources humaines
Description audit : Référentiels :
• Norme ISO 9001 v 2015
• Informations documentées du SMQ
• Exigences Règlementaires Légales

Domaines prioritaires :
Satisfaction Clients/Gestion des Clients (PS Ecoute)
Gestion des Stocks (PS AAL) et Gestion des Archives (PS Fact/Rec)

Objectif Audit : - Respect des exigences du SMQ de SOTELMA-SA


- Actions correctives issues des constats des audits précédents

Edité le : 18/03/2019 Page 1 de 7


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Liste des auditeurs internes Liste des auditeurs externes Liste des Personnes Auditées Liste des documents de référence

Matricule Nom\Prénom Affectation Matricule Organisme Affectation Matricule Nom\Prénom Code Libellé

35097 RA 35119 Norme ISO Norme ISO 9001 vs 2015


MAMADOU MAIMOUNA SOW
OUATTARA DOUMBIA 9001:2015
RAIBKOCOURA2 Rapport d'audit interne Bamako Coura 2018
35594 Fatoumata TRAORE 36093 Assanatou 018
MOUNKORO GARANGO N'DIAYE
36108 Dioncounda
SAMOURA KEITA
36210 Garand Diatigui
DIARRA

Edité le : 18/03/2019 Page 2 de 7


RAPPORT D'AUDIT

Champ : Achats Approvisionnement et Logistique


Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Préservation Rupture de stock (Modem ADSL) NC Mineure Dioncounda 362 .


Art(8.5.4): au niveau du magasin de l'agence SAMOURA
"L’organisme doit KEITA
préserver les
éléments de sortie au
cours de la
production et de la
prestation de service,
dans une mesure
suffisante pour
assurer la conformité
aux exigences".

Environnement pour la Environnement de travail ordonné PP Dioncounda 363 .


mise en oeuvre des avec la file d'attente GFA mais SAMOURA
processus Art(7.1.4) l'agence doit améliorer les KEITA
conditions d'attente des clients
(Chaises visiteurs (voir PJ), durée
attente)

Champ : Direction
Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Objectifs Qualité : Art Le Chef d'Agence n'a pas NC Mineure Dioncounda 346 .
(6.2.1): connaissance ni des objectifs SAMOURA
L’organisme doit qualité, ni les objectifs KEITA
établir des objectifs commerciaux de l'année 2019
qualité, aux fonctions,
niveaux et processus
concernés,
nécessaires au
système de
management de la
qualité.

Edité le : 18/03/2019 Page 3 de 7


RAPPORT D'AUDIT

Contexte de Le Chef d'Agence n'a pas NC Mineure Dioncounda 347 .


l'organisme: Art(4.1): connaissance du contexte de SAMOURA
"L’organisme doit l'organisme; KEITA
déterminer les enjeux En effet, les enjeux internes et
externes et internes externes ne sont pas déterminés
pertinents par rapport au niveau de l'Agence.
à sa finalité et son
orientation
stratégique, et qui
influent sur sa
capacité à atteindre le
ou les résultats
attendus de son
système de
management de la
qualité."

Actions à mettre en Le Chef d'Agence n'a pas NC Mineure Dioncounda 349 .


œuvre face aux connaissance des risques et SAMOURA
risques et opportunités; KEITA
opportunités : En effet, les risques et
Art(6.1.1): opportunités ne sont pas
"Dans le cadre de la déterminés au niveau de
planification de son l'Agence.
système de
management de la
qualité, l’organisme
doit tenir compte des
enjeux mentionnés en
4.1 et des exigences
mentionnées en 4.2 et
déterminer les risques
et opportunités qu’il
est nécessaire de
prendre en compte
pour : a)...;b)....; c)...;
et d)...s'améliorer.

Champ : Ecoute Clients, et Surveillance de la satisfaction clients


Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Satisfaction du client Remontée terrain PF Dioncounda 340 .


Art(9.1.2) SAMOURA
KEITA

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Parties Intéressées Le Chef d'Agence n'a pas NC Mineure Dioncounda 341 .


Pertinentes (PIP), Art connaissances des PIP; En effet, SAMOURA
(4.2) les Parties Intéressées KEITA
En raison de leur Pertinentes ne sont pas
effet, ... l’organisme déterminées au niveau de
doit déterminer : l'Agence.
a) les parties
intéressées qui sont
pertinentes ...
b) les exigences de
ces parties
intéressées ...

Analyse et évaluation: Absence d'analyse des CAP Dioncounda 343 .


Art (9.1.3) remontées terrain SAMOURA
KEITA

Analyse et évaluation Non-respect de la procédure NC Mineure Dioncounda 344 .


Art (9.1.3): libellée en objet.En effet, aucune SAMOURA
"L’organisme doit analyse de données sur la KEITA
analyser et évaluer ... satisfaction des clients n'est
de la mesure. disponible au niveau de l'Agence
Les résultats de
l’analyse doivent être
utilisés pour évaluer:
b) le niveau de
satisfaction des
clients;
PR "TRAITER ET
SUIVRE LES
RÉCLAMATIONS DU
FIXE, MOBILE ET
INTERNET"

Champ : Facturation & Recouvrement


Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Activités après L'agence dispose des états sur CAP Dioncounda 360 .
livraison Art (8.5.5) les réclamations et SAV mais il n'y SAMOURA
a pas de suivi KEITA

Champ : Information & Assistance

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RAPPORT D'AUDIT

Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Communication avec Des affiches sur les produits et PP Dioncounda 361 .


les clients Art(8.2.1) services existent dans l'agence SAMOURA
mais le catalogue sur les produits KEITA
et services doit être actualisé

Champ : Maîtrise du Système Qualité


Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Sensibilisation Les collaborateurs ne sont pas NC Mineure Dioncounda 353 .


Art(7.3): sensibilisés sur le SMQ. En effet SAMOURA
L’organisme doit aucun collaborateur n'a participé KEITA
s’assurer que les à la formation Partage de
personnes effectuant Connaissances sur la Norme.
un travail sous le
contrôle de
l’organisme sont
Sensibilisées : a)...;
b)...; c)...;d) aux
répercussions d’un
non-respect des
exigences du
système de
management de la
qualité.

Non-Conformité et Tous les constats de l'audit CAP Dioncounda 359 .


action corrective précédent ne sont pas saisis et SAMOURA
Art(10.2) suivis dans le JAM de l'agence KEITA

Champ : Management des ressources humaines


Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

Ressources Une seule caissière dans CAP Dioncounda 364 .


Humaines Art(7.1.2) l'agence, d'où la difficulté d'aller SAMOURA
en congés pour la caissière. KEITA

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RAPPORT D'AUDIT

Taux Moyen de Réal. / Taux Moyen Eff. /

Constatations générales: Evaluation de la fonction / Points critiques et/ou importants :

La mission s’est passée dans de bonnes conditions.


Le chef d'agence ainsi que tous les collaborateurs audités ont été réceptifs et s'inscrivent dans la dynamique d’amélioration

L'agence doit:
- Prendre en compte les constats des Audits Internes et Externes dans le JAM;
- Développer ses connaissances sur le SMQ, les Parties Intéressées Pertinentes, Risques et Opportunités;

- Faire l'analyse des données: Tenir le TBQ, Situation et suivi des réclamations suivant la procédure;
- Améliorer les conditions d'attente des clients dans l'agence (Chaises visiteurs, etc..);
- Rénover le bâtiment de l'agence (L'entrée principale, etc...).

Pièces jointes :

- Chaises visiteurs
- L'entrée principale de l'agence
- Sol
- Plafond

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