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RAPPORT D'AUDIT

Référence Audit Réf. interne d'audit Site


75 3/BKO/DQV/2020/Service DCO/DMA
Relation Clients

Etat Audit Type Audit Nombre de constats Taux atteinte objectif


REALISE Audit Qualité Interne 4 0 %

Date début réelle Date fin réelle Date début prévisionnelle Date fin prévisionnelle
23/03/2020 17/03/2020 17/03/2020

Champ d'audit : -Ecoute Clients, et Surveillance de la satisfaction clients


-Direction
-Maîtrise du Système Qualité
-Commercialisation Installation/Désinstallation
-Management des ressources humaines
Description audit : Référentiels :
• Norme ISO 9001 v 2015
• Informations documentées du SMQ
• Exigences Règlementaires Légales
Domaines prioritaires :
Satisfaction Clients/Gestion des Clients (PS Ecoute)
Gestion des Stocks (PS AAL)

Objectif Audit : -Respect des exigences du SMQ de SOTELMA-SA


-Actions Correctives issues des constats des Audits précedents

Liste des auditeurs internes Liste des auditeurs externes Liste des Personnes Auditées Liste des documents de référence

Edité le : 02/04/2020 Page 1 de 5


RAPPORT D'AUDIT

Matricule Nom\Prénom Affectation Matricule Organisme Affectation Matricule Nom\Prénom Code Libellé

35097 MAMADOU RA 36054 Mariam TOGOLA


OUATTARA TAMBADOU
35201 ADAMA BAGAYOKO A 36106 Boubacar Ténèman
SAMAKE
36112 Youma DIALLO
SOUMARÉ

Edité le : 02/04/2020 Page 2 de 5


RAPPORT D'AUDIT

Champ : Direction
Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

7.1.3; L’organisme Les ressources nécessaires ne NC Mineure Mariam 1 226 .


doit déterminer, sont pas fournies pour assurer TOGOLA
fournir et maintenir des résultats de surveillance et TAMBADOU
l’infrastructure de mesure fiables du traitement
nécessaire à la mise des réclamations: Ce traitement
en œuvre de ses est manuel et donc les risques
processus et pour d'erreurs sont très élevés. Ex: le
obtenir la conformité double envoi de 200F sur le 60 92
des produits et des 28 47 le 18/02/2020.
services:
b) les équipements, y
compris matériel et
logiciel;

Champ : Ecoute Clients, et Surveillance de la satisfaction clients


Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

9.1.3;L’organisme doit Les résultats de la surveillance du OBS Mariam 1 227 .


analyser et évaluer traitement des réclamations ne TOGOLA
les données et sont pas analysés et évaluer TAMBADOU
informations conformément aux articles de la
appropriées issues norme cités ci-dessus.
de la surveillance
et de la mesure.

Les résultats de
l’analyse doivent être
utilisés pour évaluer:
a, b, c, d, e, f, g.

Champ : Maîtrise du Système Qualité


Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

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RAPPORT D'AUDIT

La direction doit L'engagement à satisfaire aux OBS Mariam 1 228 .


établir, mettre en exigences et à améliorer en TOGOLA
œuvre et tenir à jour permanence l'efficacité du SMQ TAMBADOU
une politique qualité n'est pas démontrer: Absence de
qui: plan d'action face au non respect
c) inclut des exigences clients.
l’engagement de
satisfaire aux
exigences
applicables; et

Champ : Management des ressources humaines


Constat Action
Gravité Concerné N° Act Causes possibles
Objet Description Sous Action Resp. Réalisation Délai Réal. Tx.Réal. Tx.Eff.
% %

7.1.2; L’organisme Le besoin d'une ressource OA Mariam 1 229 .


doit déterminer et humaine est exprimée chez le TOGOLA
fournir les service relations clients et qui TAMBADOU
ressources humaines n'est pas comblé: Il y a eu 2
nécessaires à la mise départs contre 1 arrivée.
en œuvre efficace de
son système de
management de la
qualité ainsi qu’à la
mise en œuvre et à la
maîtrise de ses
processus.

Taux Moyen de Réal. / Taux Moyen Eff. /

Constatations générales: Conclusion Générale / Propositions et / ou Recommandations d’amélioration :

L'audit s'est déroulé dans de très bonnes conditions. Les audités ont été très réceptifs et sont inscrits dans une bonne dynamique d'amélioration.

- Automatiser le traitement des réclamations;

- Faire l'analyse de données sur les résultats de la surveillance et la mesure;

- Mettre des actions en œuvre pour satisfaire aux exigences;

- Mettre à disposition une ressource humaine au profit du Service Relations Clients.

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Pièces jointes :

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