Obsługa bklienta w branży gastronomicznej

Sposób, w jaki przyjmujemy naszych gości w domu nic się nie zmienił, jeśli jednak chodzi o gościnność w
miejscach, takich jak restauracje, kawiarnie czy hotele, to niestety, można zauważyć pewien paradoks.
Wiele osób, które prowadzą gastronomię nie uświadamia sobie, że obsługa w restauracji nie różni się
wiele od obsługi gości w swoim domu (może poza tym ze goście w domu nie płacą rachunku). W Polsce
niestety w wielu miejscach nie ma takiej bezpośredniej, nastawionej na gościa obsługi.

Odwiedzając w ostatnim czasie polskie restauracje mogę stwierdzić, że wiele u nas się zmieniło i to na
dobre. Jeśli chodzi o jakość jedzenia, różnorodność kuchni, klimat wnętrza to z cala odpowiedzialnością
mogę powiedzieć, że dorównujemy zachodnim restauracjom, a w niektórych przypadkach nawet bijemy je
na głowę.

Jeśli chodzi natomiast o obsługę klienta, to jest jeszcze wiele do zrobienia. Taka sama kuchnia, a jak
bardzo różne od siebie miejsca. Jedna jest częścią popularnej w Polsce sieci, druga pojedynczym
lokalem cieszącym się dużą popularnością w mieście.
Nie można oceniać ich w kategorii, która lepsza, a która gorsza ,niemniej jednak w obu restauracjach w
obsłudze klienta brakowało kilku rzeczy, które sprawiłyby, aby te dwa miejsca wywarły tak zwany efekt
„WOW!”.
7 podstawowych kroków obsługi klienta:

Krok nr 1: Ważne jest pierwsze wrażenie, czyli to jak witamy klienta: kontakt wzrokowy, uśmiech na
twarzy, ciepłe słowo, a jeśli to możliwe otworzyć drzwi osobie, która przekracza próg naszego lokalu. Jeśli
wszystko to zrobimy w ciągu 15 sekund klient od razu poczuje, że jest w miejscu, w którym jest mile
widziany.

Krok nr 2: Wskazanie gościowi stolika i przekazanie informacji takich jak: co na ten moment nie jest
dostępne w karcie, imię osoby, która będzie obsługiwała czy zamówienie napojów do picia. Czy nie jest
miło jak zwykła woda, czy mała przekąska będzie poczęstunkiem od obsługi dla gości lokalu? Woda
ugasi pragnienie w słoneczny gorący dzień, a przekąska rozbudzi apetyt na więcej? Małe przysługi czynią
wielkich przyjaciół, tym samym wyżej opisana wartość dodana przynosi większy zysk dla firmy.

Krok nr 3: Zamówienie i rekomendacja. Nie ma nic lepszego jak to, kiedy kelner dobrze znający menu
zarekomenduje nam posiłek, który na długi czas pozostanie w naszej pamięci.

Krok nr 4: „Jak Państwu smakuje?” – pytanie, które rzadko niestety jeszcze słyszymy, a które nie tylko
daje obsłudze możliwość sprawdzenia ich kuchni i ewentualnej naprawy jakichkolwiek potknięć ze strony
kucharza. To również dobry moment aby zaproponować zamówienie na drugi napój, bo przecież o to
chodzi w tym biznesie, aby móc jak najwięcej zarabiać.

Krok nr 5: Czy może być coś lepszego gdy po skończonym posiłku zamówimy deser z kawa? (up selling)
Delikatna, zachęcająca sugestia skosztowania deserowych specjałów może stać się przysłowiową kropką
nad „i”.

Krok nr 6: Nawet krótka rozmowa kelnera z klientem na koniec wizyty, kiedy ten płaci rachunek, często
powoduje, że nie tylko wracamy do miejsc ale również do osób, które nas obsługiwały. W restauracjach,
klienci odwiedzali je nie tylko ze względu na jedzenie, ale przede wszystkim na osoby, które ich
obsługiwały. Kelnerzy, proszę więcej luzu! Im bardziej jesteście otwarci i mili do klienta, tym wasza
kieszeń będzie bardziej napełniona napiwkami.

Krok nr 7: „Dziękujemy i do zobaczenia następnym razem”- parę ciepłych słów na pożegnanie.

Oczywiście ważne jest to aby wiedzieć, że nie każdy klient jest taki sam, dlatego powinniśmy
zachowywać się elastycznie i taktownie, wykorzystując swoje umiejętności do znalezienia drogi do
przekraczania oczekiwań naszych gości. Czym innym jest przecież obsługa pary, która spędza
romantyczny wieczór, a czym innym jest obiad dwóch biznesmenów w godzinach pracy.
W branży gastronomicznej istnieją proste oczywiste kroki, których można się nauczyć, ale niestety, nie w
każdym miejscu są wdrażane, a tym bardziej stosowane przez pracowników. Do obrania odpowiedniego
kursu potrzebna jest świadomość i umiejętności przeszkolonego menadżera, który w profesjonalny
sposób pokieruje i zmotywuje swój zespół do odpowiednich zachowań.
Luka w działalności lokali gastronomicznych w Polsce

W Polsce niestety, w wielu lokalach, nie ma określonych standardów, zachowania dotyczących np.
dyskryminacji lub obsługi osób niepełnosprawnych. Mam tu na myśli np. kobiety karmiące piersią, które
są nieumiejętnie traktowane, czy osoby niewidome z psem, które bywają wypraszane. Na zachodzie na
dzień dobry pracownicy są szkoleni w tym zakresie tak samo jak z przepisów BHP, dlatego te aspekty
również powinny być brane pod uwagę w zarządzaniu pracownikami.
Podsumowanie

Jeśli chcemy, aby nasze restauracje i hotele rozwijały się tak samo szybko, jak podniebienia i smaki ich
gości, a osoby, które prowadza ten biznes, wyróżniały się na tle szerokiej konkurencji, powinniśmy
zainwestować w odpowiednie szkolenia i wdrażanie sprawdzonych już standardów.