ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4

POLITICAS DE CALIDAD

PRESENTADO POR:

ANGIE TATIANA ESCARRIA

C.C 1.122.133.120

CURSO:

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

ACACIAS – META

JUNIO – 2020
Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la

organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el
alcance de los objetivos de calidad

EMPRESA 1
Es una empresa con una elevada
aptitud del servicio al cliente basada
en los siguientes principios:
 Quien juzga la calidad del
servicio es el cliente.
 Es el cliente quien determina
la excelencia del servicio.
 Establecer normas de calidad.
 Rechaza al cliente, dando una
atención rápida y una
información superficial sobre
su inquietud.
 Trabaja por el mejoramiento
continuo.
 Permite identificar
precisión las mejoras
requeridas para proporcionar
los servicios.
EMPRESA 3
En el compromiso de satisfacer a
totalidad a nuestros clientes, la
calidad en la empresa la mostramos
mediante la práctica de las
siguientes habilidades:
 Comunicación asertiva.
 Actuar, hacer lo que
corresponde.
 Reconocimiento al cliente y
trato amable.
 Manejo de horarios
adicionales.
 Excelencia en la atención al
cliente.
 No brindar la orientación
debida al cliente, es decir,
enviarlo de una oficina a otra
COMPARACION
CALIDAD EN EL SERVICIO
ERRORES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO
De los 3 casos escogidos la que se
ajusta más a mis necesidades,
como usuario que desea contratar
determinado servicio escogería el
caso de la empresa número 5, lo
cual Como podemos ver la
empresa número 5 se enfoca en
la calidad del servicio, en la
atención perfecta, trazabilidad de
la misma, Factores que
determinan la calidad de los
con
servicios y políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las
empresas se maximiza la
seguridad y por ende se reciben
beneficios tales como: confianza
por parte del consumidor y mayor
eficacia en gestión de incidencias
para la administración; los cuales
se reflejan en ganancias y ahorro
económicos para la empresa.
Son importantes todos estos
principios de calidad ya que se
convierten en factores adicionales
que son considerados por el
cliente en el momento de evaluar
el servicio y de categorizar su
nivel de satisfacción.
Las empresas 1 y 3 se observa
que tienen buenos puntos para la
prestación de una buena atención
de servicio al cliente pero, como
 o de un lugar a otro. se puede observar cuentan con
 Resaltar la importancia del unos puntos los cuales están
aporte a través del sistema de subrayados en color rojo, que
quejas y reclamos. hacen parte de los Siete pecados
 Prontitud en la respuesta ante capitales o errores en la calidad
las solicitudes, quejas y del servicio, que resultan fatales y
reclamos. que rompen la dinámica comercial
 Habilidad en la atención a la hora de brindar un servicio.
telefónica. Entonces por ende estas
EMPRESA 5 empresas deben mejorar estos
puntos para lograr así una
Nuestro compromiso de excelencia
Medición de satisfacción del
en las relaciones con los clientes se
servicio el cual es uno de los
fundamenta en la práctica de los
elementos que permite
siguientes principios:
monitorear la satisfacción del
 Atención inmediata.
servicio, son sus manifestaciones
 Comprensión de lo que el
de inconformidad, ya que gracias
cliente quiere.
a ellas, las empresas pueden
 Atención completa y
desarrollar acciones de mejora
exclusiva.
que le van a garantizar la vigencia
 Trato cortés.
y permanencia dentro del
 Expresión de interés por el
mercado.
cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un
servicio.
 Disminución de costos y de
elementos almacenados.
 Cumplimiento de la política
“justo a tiempo”.
 Mejoramiento en proceso de
producción, venta y post
venta.
 Identificación de las
necesidades del cliente.
 Tipificación de nuevos
mercados.
 Participación en el mercado
globalizado.