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1 Les Normes ISOCRLF

2 Depuis 1987, des normes intemationales de qualité out été diffusées par
I'intermédiaire de CRLF
3 l'Organisaticm internationale de normalisation [ISO] basée fa Genéve at dent le
mandat consists E1 CRLF
4 promouvoir le commerce international par la standardisation. Quelque 160 paysCRLF
5 ant udopté les normes ISO comme nurmes naticnales. Notons qu‘lS0 n‘est pas un
acrunyme mais ullCRLF
6 mot grec signifiant mégal» et qu'i] reléve donc de la troisiéme définition de la
qualité comma étantCRLF
7 conforme aux spécifications.CRLF
8 La séric ISO 9000 cst la plus curmuc. Il s'agit dc norrncs d'assurance qualité,
|:’cst £1 dire <1'ensen1b]c CRLF
9 des actions préétablies et systématiques nécessaires pour dunner la confiance
appropriée en ceCRLF
10 qu‘|.m produit ou service satisfasse aux exigences données relatives £1 la qualité»
{Blin. 1994: 15). Les CRLF
11 nurmes ISO ne sont pas des specifications sur les pnoduits en tant que tels mais sur
les procéduresCRLF
12 internes de |'enlreprise. L'ex.igence des nurmes ISO concerns la documentation des
actionsCRLF
13 entreprises pour controler la qualité.CRLF
14 Los principalcs normos pouvzmt étrc cortifiées auprés cl'un organismc tiers sont: [S0
9000 1, 9000 2CRLF
15 et 9000-3. La norme ISO 9000-3 est Ia moins exigeante et s'apparente fa une
procédure do contrfile CRLF
16 final des produits surtout utilisée dans les industries de matiéves premieres et
1'ag1"icultul'e. LaCRLF
17 norme ISO 900-0-2 englobe la norme précédente et concerns les prucédures
d’entreprisesCRLF
18 manufacturiéres. La norme ISO 9000-1 engiobe les deux précédentes et vise les
entreprises qui CRLF
19 effectuerit la conception de produits et qui offrent le service aprés ventc.CRLF
20 Les normes ISO représentent un systeme cl'assurance qualité dont le principe est la
preventionCRLF
21 plutfit que la détectiun du manque de qualité (Kélada et al, 1993: 59]. Les normes
ISO 9004-1 (900-I-1CRLF
22 pour les services et 9004-2 pour les matiéres transforméesl complétent la série 150
rnais sont desCRLF
23 normos de gestion de la qualité qui ne peuvent toutefois étre certifiées. Les
élémerits recensés parCRLF
24 les normes ISO peuvent étre regroupés sous six rubriques: CRLF
25 — l'engagement de la direction (politique);CRLF
26 - la maitrise de la qualité [processus);CRLF
27 — l‘assurance de la qualité (documentation);CRLF
28 — la planification de la qualité;CRLF
29 — Famélioration de la flualité; CRLF
30 — la planification de la qualité;CRLF
31 — Pamélioration de la qualité; CRLF
32 — la mobilisation du personnel lsensibilisation, formation, information).CRLF
33 Sous chacune de ces rubriques, divers éléments sont recensés. La norme ISO 9004,
soit la plus CRLF
34 complete, cléfinit par les éléments suivants le processus cle mobilisation cles
ressounces humaines:CRLF
35 sélectionner le personnel cn fonction de son aptitude 31 reponclre aux criteres
cl'unc definition deCRLF
36 function donnée;CRLF
37 — fournir des conditions de travail qui suscitent |‘eJu:ellence at des relations de
travail stables:CRLF
38 — dunner £1 tous la possibilité de se réaliser gréice 2‘: des méthodes de travail
cuhérenles et créativesCRLF
39 et des possibilités de participer;CRLF
40 — s'a.ssurer de la bonne compréhension des tfiches :1 accomplir, des objectifs ii
atteindre at de la CRLF
41 maniére dont ils affectent la qualité (description de tficheliCRLF
42 — mesurer ies résultats individuals 01.1 collectifs A l'égar:.1 de la qualité
(évaluation annuel]e);CRLF
43 — reconnaitre toute action qui contribue 5| anléliorer la qualité; CRLF
44 — vérifier que tout le personnel se sent concerné et qu'il a une influence sur la
qualité du service CRLF
45 aux clients; CRLF
46 - mettre en place des programmes d’évolution cle carriere;CRLF
47 - former le personnel ii la maitrise des procédés, 5 la collects at ii Vanalyse des
données, Ea laCRLF
48 résolution de probléme, aux actions correctives et préventives. A Pamélioration
continue. au CRLF
49 travail d‘équipe et aux rnéthodes de communication; CRLF
50 — vérifier soigneusement que le personnel a besoin d'une qualification officielle et,
clans ce cas,CRLF
51 foumir [assistance el les encuuragements nécessaires:CRLF
52 — mettre en place cles moyens efficaces d'an1élioral;ion de la colnrnunjcation comma
le travail enCRLF
53 équipe, les groupes nfamélioration de la qualité. les sbriefings» de la direction,
|'inforn1atior| CRLF
54 écrite et électronique {Blin, 1994: 34).CRLF
55 Comma on le voit, Papproche ISO de la gestion des ressources humaines vise £1
structurer la plupart CRLF
56 cles systémes de gestion pour pouvoir vérifier la conformité cles actions par
rapport 5 uneCRLF
57 description méthodique des processus. Ces normes constituent une sorte de liste
d‘éléments quiCRLF
58 doivent étre présents. mais elles ne fournissent pas de méthodes particuliéres pour
étalormer telle CRLF
59 cu telle pratique: il suffit ql1'I.J.\1E pratique existe. ll r|'est pas certain que
T0115 les éléments soientCRLF
60 compatibles entre aux at pertinents pour tous lcs contextes. La stratégie de la
qualité totale, bienCRLF
61 qu’el|e ne soil: pas une approche trés unifiée, représente par ailleurs une vision
plus globale dc la CRLF
62 gestion des ressources humaines.CRLF
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65 CRLF
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