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A N A S M O U H AT TA N E

Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Route Sebta


– DTS 2020.
Stage effectué au sein la Société Banque Populaire, en
tant que AGENT COMMERCIAL.
Enseignant tuteur : Mme BELAYACHI MALIKA
Maitre de stage : Mme EL HAMMOUD INASS
Période : 29 Février – 29 Mars 2020
A N A S M O U H AT TA N E

L’auteur du présent document vous autorise à le partager, reproduire, distribuer


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SA MAJESTÉ LE ROI MOHAMMED VI, QUE DIEU LE
GLORIFIE
SOMMAIRE
1. REMERCIEMENTS 04
2. ACTIVITÉ DU GROUPE 05
2.1 Présentation du groupe BP 06
2.2 La Fiche d’identité 07
2.3 La structure et l’organigramme d’agence 07
3. LE THÈME DU STAGE : LE CRÉDIT 10
3.1 Définition 11
3.2 Classifications 11
3.3 Le crédit a la BP 13
3.4 Classifications de la clientèle 14
3.5 Conditions communes d’éligibilité 14
3.6 Indicateurs d’appréciation de la faisabilité du crédit 16
3.7 Lignes de crédit proposé selon les catégories de la clientèle 17
3.8 Gestion et suivi des crédits 19
4. LES TRAVAUX EFFECTUÉS ET LES APPORTS DU STAGE 21
4.1 Les remises à l’encaissement 22
4.2 Les situations comptable 22
4.3 Études des Packs 23
4.4 Les outils d’identification des clients 23
4.5 Le connaissement de RIB 24
4.6 Les moyens de paiement 24
4.6.1 Les chèques 24
4.6.2 Les effets 26
4.6.3 Les Mises à Disposition 26
5. L’OUVERTURE DU COMPTE 26
5.1 Les vérifications préalables a l’ouverture 27
d`un compte
5.2 Les genres de comptes 28

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SOMMAIRE
6. LES OPÉRATIONS DE CAISSE 30
5.1 Le Versement – V.E.R 31
5.2 Le Versement déplacé – V.R.D 31
5.3 Dépôt compte sur carnet 31
5.4 Les retraits R.E.T 32
5.5 Le change 33
7. GESTION RELATION CLIENTÈLES 34
6.1 Quels sont les différents types de client habituellement 35
rencontrés à l’agence wilaya ?
6.2 La typologies des clients 36
6.3 Le comportement du client bancaire 37
6.4 Les stratégies de satisfaction des clients bancaires 37
6.5 Les variables de la satisfaction 38
8. LES RÉCLAMATIONS 40
7.1 Les réclamations clients 41
7.2 Comment les réclamations des clients sont-elles traitées ? 41
7.3 Délai de la réclamation générale 43
9. PRODUITS & SERVICES 44
8.1 Les packs 45
8.2 Les produits monétiques 46
10. CONCLUSION 48

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Remerciements 01

Tout d'abord, j'adresse mes remerciements à mon maitre de


stage Mme EL HAMMOUD INAS la directrice d’agence qui
m'a beaucoup aidé dans mon stage et m'a permis de
comprendre le système bancaire. Son écoute et ses conseils
m'ont permis de cibler mes visions.

Je tiens à remercier vivement ma formatrice, Mme


BELAYACHI MALIKA de l’Institut Spécialisé de Technologie
Appliquée Route Sebta qui m'a beaucoup aidé dans ma
recherche du stage et m'a permis de postuler dans cette
entreprise.

Je remercie sincèrement Mme AOUHAR SANAE, charge de


produit et Mr MEFTAH SAOUD responsable administratif, au
sein de la Banque Populaire WILAYA , pour son accueil, le
temps passé ensemble et le partage de son expertise au
quotidien. Grâce aussi à sa confiance j'ai pu m'accomplir
totalement dans mes missions. Il fut d'une aide précieuse
dans les moments les plus délicats.

Je remercie également toute l'équipe pour leur accueil, leur


esprit d'équipe et en particulier Mr CHOUIKRI MOHAMMED,
qui m'a beaucoup aidé à comprendre les opérations de
caisse et L’orientation avec les clients.

Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont


conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport de stage.

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ACTIVITÉ DU GROUPE

Présentation du Groupe
Dates clés

Chiffres clés
Fiches d’identité

Structure et organigramme
d’agence

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L’entreprise et son secteur
d’activité 02

LE GROUPE BANQUE CENTRALE POPULAIRE


PRÉSENTATION

Le Groupe Banque Centrale Populaire (GBCP) tire sa force Ces particularités du Groupe prennent source dans le
de ses valeurs de solidarité et de mutualité, et également caractère tridimensionnel de la structure
de son organisation et de son fonctionnement unique au Maroc. organisationnelle du Crédit Populaire du Maroc (CPM),
Il se compose de Banques Populaires Régionales (BPR) à formée par le Comité Directeur – organe suprême du
vocation coopérative, de la Banque Centrale Populaire en tant Groupe–, la BCP et les BPR. Une triple dimension
qu’organe central de forme de société anonyme cotée en Bourse, coopérative, capitalistique et fédérale, avec des
de filiales spécialisées, de fondations et de banques et fondements reposant sur une gouvernance partenariale
représentations à l’étranger. Cetensemble opèreensynergie. entre actionnaires.

BANQUES POPULAIRES
FONDATIONS
RÉGIONALES

Fondation Banque Populaire Banque Populaire du Centre Sud

Fondation Création d’Entreprises Banque Populaire d’El Jadida-Safi

Fondation Attawfiq Micro-Finance Banque Populaire de Fès-Taza

Banque Populaire de Laâyoune

Banque Populaire de Marrakech-Béni Mellal

Banque Populaire de Meknès

Banque Populaire de Nador-Al Hoceima

Banque Populaire d’Oujda

Banque Populaire de Tanger-Tétouan

Banque Populaire de Rabat-Kénitra

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L’entreprise et son secteur
d’activité 02
2.2 La FICHES D’IDENTITÉ
Forme Juriqiue Siége Sociale
Siciété anonyme 20 100 Casablanca 101, Bd
Zerktouni, Maroc.
Direction (PDG)
Chiffre D’affaire Mohamed Karim Mounir

1,5 millards US$ (2016) Activité


Finance et Assurance

Fonds Propre Effectifs


4,1 milliards US$ (2016) 7700

2.3 LA STRUCTURE ET L’ORGANIGRAMME


D’AGENCE
Agence Classique

Directeur d’agence

Charge de produit R. Administratif Charge clientèle

Agent Commercial

Directeur d’agence : MME EL HAMMOUD INASS


Responsable administratif : Mr MEFTAH SAOUD (chargé de caisse)
Charge de produit : Mme AOUHAR SANAE
Agent Commercial : Mr CHOUIKRI MOHAMMED

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L’entreprise et son secteur
d’activité
02

2.3 LA STRUCTURE ET L’ORGANIGRAME


D’AGENCE

Mme El Hammoud Inas


Il supervise et encadre le personnel,
s'assure du développement de la
clientèle, gère la communication et
les offres des produits financiers
qu'il propose.

Mr Meftah Saoud
Un cadre de l'entreprise qui pilote et
participe aux missions, à la gestion
et à la coordination des tâches
administratives et comptables de la
structure d’agence

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L’entreprise et son secteur
d’activité
02

2.3 LA STRUCTURE ET L’ORGANIGRAME


D’AGENCE

Mme Aouhar Sanae


Responsable de la demande des
cartes guichets, la délivrance des
carnets de chèques et l'ouverture
des comptes

Mr Chouikri Mohammed
Il accueille, visite, prospecte et
développe une clientèle de
particuliers ou de professionnels. Il
vend des services financiers. Il peut
aussi assurer les services courants au
guichet (virements, chèques...).

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LE CRÉDIT

Les crédits

Définition et classification

Conditions communes d’éligibilité

Gestion et suivi des crédits

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Le crédits 03

3.1 DÉFINITION
➢ En économie, terme désignant des transactions en nature
ou en espèce effectuées en contrepartie d'une promesse
de remboursement dans un délai généralement convenu
par avance.
➢ Il désigne aussi la confiance accordée par une personne à une
autre, exemple : Il a perdu tout crédit auprès des électeurs.

Ainsi, d’après les définitions précédentes, le crédit est synonyme de


la confiance. C’est la raison pour laquelle l’octroi du crédit à ses
clients, exige que la banque ait confiance en eux car mis à part les
garanties, hypothèque ou même cautions hypothécaires, il est
nécessaire de réduire le risque du non-remboursement du crédit
selon le processus normal c'est-à-dire sans avoir recours à des voies
juridiques et part conséquent engager des dépenses synonymes aux
charges supplémentaires que la banque voudrait certainement
éviter

3.2 CLASSIFICATION
3.2.1 Crédits ou prêt affecté : Les prêts affectés sont accordés
en vue de l’achat d’un bien (équipement domestique,
véhicule automobile…) ou d’une prestation déterminée
(voyage, frais de scolarité…) auprès d’un commerçant dûment
conventionné par une société de crédit à la consommation.

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Le crédits 03

3.2.2 Crédits ou prêt non affecté :


a. Prêt personnel ou crédit direct : Le prêt personnel ou
crédit direct, appelé généralement prêt non affecté, est
proposé directement par la société de crédit ou par son
correspondant agréé. Crédit renouvelable
b. Crédit renouvelable : Ce type de crédit appelé également
crédit permanent ou crédit revolving consiste à mettre à la
disposition du client une réserve d’argent permanent et
renouvelable. Cette réserve est déterminée en fonction des
possibilités du client au moment de l’ouverture de votre
crédit.. Les remboursements mensuels contribuent à
reconstituer la réserve d’argent dont le client pourra
disposer.

3.2.3 Crédit gratuit : Pour promouvoir leurs ventes, les


distributeurs proposent à leurs clients parfois des crédits
remboursables sans intérêt. Le commerçant prend donc en charge
le coût total ou partiel du crédit à la place quand le bien est financé
par une société de crédit.

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Le crédits 03

3.2.4 Crédit au logement ou a l’immobilier :


Il permet de :
➢ D’acquérir, de construire ou de rénover un logement (maison
individuelle ou logement ou copropriété) ou la résidence
secondaire
➢ D’acquérir un terrain pour construire une maison individuelle
➢ D’acquérir un nouveau logement en attendant de vendre
l’ancien
➢ D’acquérir un terrain et de construire une maison
➢ D’acquérir un local professionnel.

3.3 LE CRÉDIT À LA BANQUE POPULAIRE


Au début de l’année 2009, la Banque Populaire a décidé de faire la
distinction entre les banques d’affaires et les succursales, ces
dernières étant dédiées à la satisfaction des besoins de la clientèle
des particuliers que nous allons définir par la suite.
Ces particuliers constituent la majorité de la clientèle de cette
banque et par conséquent la plus grande partie des crédits octroyés
sont destinés à cette catégorie.
Aussi, on doit faire, au sein de cette catégorie, une distinction entre:
Clientèle locale, Clientèle MRE et Clientèle des étrangers non
résidents.

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Le crédits 03

3.4 CLASSIFICATION DE LA CLIENTÈLE


3.4.1 La clientèle locale : Personnes physiques marocaines ou
étrangères résidantes au Maroc, exerçant une profession libérale,
une activité salariale (secteur privé ou public), ou commerciale, ou
encore bénéficiant d’une pension ou d’une retraite.
3.4.2 La clientèle des MRE : Personnes physiques Marocaines
résidantes à l’étranger et exerçant à l’étranger de façon régulière et
permanente une activité salariale, professionnelle ou commerciale,
y compris le personnel de l’administration publique marocaine
affecté à l’étranger ou de succursales de sociétés marocaines à
l’étranger, ou bénéficiant d’une pension ou retraite.
3.4.3 La clientèle des Étrangers non Résidents : Personnes
physiques non résidentes de nationalité étrangère et exerçant une
activité salariale, professionnelle ou commerciale, pensionnées ou
retraitées ou rentières.
3.5 CONDITIONS COMMUNES D’ÉLIGIBILITÉ
3.5.1 Clientèle locale :
➢ l’âge-limite de la clientèle locale pour les crédits de
consommation (MOUJOUD et REVOLVING) ne doit pas
dépasser 65 ans à la date de la dernière échéance du crédit.
Toutefois cette limite peut être portée à 75 ans.
➢ Pour les crédits immobiliers (SALAF MABROUK) l’âge ne doit pas
dépasser 70 ans à la date de la dernière échéance du crédit.
➢ Pour les autres crédits l’âge-limite est de 65 ans, y compris le
crédit (YOUSR) pour lequel il a été porté de 60 à 65 ans.

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Le crédits 03

➢ L’emprunteur doit justifier d’un revenu mensuel net d’au moins


1.500 DHS pour les crédits autres qu’immobiliers à l’exception du
crédit (YOUSR) 1.200 DHS, et de 2.000 DHS pour les crédits
immobiliers.
➢ La clientèle locale doit justifier d’une ancienneté de compte d’au
moins trois mois pour prétendre aux crédits à la consommation
sauf pour les salariés des entreprises d’une certaine envergure
ayant fait l’objet d’un plan de démarche de la BPR.
➢ Pour les salariés, ils doivent être titulaires dans leur emploi.
➢ Le revenu doit être domicilié auprès de la BPR sauf pour les
clients haut de gamme (salaire>ou=20.000 DHS) notamment les
salariés des grandes entreprises et institutionnelles.
➢ Les agents temporaires de l’Etat doivent justifier d’une
ancienneté dans leur emploi de 7 ans minimum.
➢ Pour les personnes n’exerçant pas d’activité salariale, le revenu
considéré est calculé sur la base de la déclaration d’IGR ou
d’autres documents justificatifs.
3.5.2 Clientèle MRE :
➢ La qualité de MRE actif ou pensionné doit être justifiée par la
production en plus de la carte de séjour valide et du passeport,
des pièces suivantes:
➢ Fiches de paie des 3 derniers mois, ou attestation de travail
précisant le salaire et datant de moins de 3 mois pour les
salariés.
➢ Extrait du registre de commerce et de la déclaration de
revenus relative à l’année précédant la demande de crédit et
tout autre document justifiant le revenu pour les clients exerçant
une activité non salariale.

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Le crédits 03

➢ Attestation délivrée par la caisse de prévoyance précisant la


nature, le montant et la durée du versement de la pension pour
les pensionnés.
➢ L’âge-limite des MRE ne doit pas dépasser 65 ans à l’échéance
finale du crédit. Toutefois il peut être porté à 75 ans pour le
crédit MOUJOUD et 70 ans pour le crédit MABROUK.
➢ Le client MRE doit justifier d’une ancienneté de compte d’au
moins six mois pour prétendre aux crédits à la consommation.
De plus il doit avoir effectuait des opérations de transfert ou de
versement durant ces 6 derniers mois dont la moyenne
mensuelle doit correspondre au moins au montant de l’échéance
du crédit sollicité.
3.5.3 Clientèle des Étrangers non résidents :
➢ Exercer une activité salariale, commerciale ou professionnelle.
➢ Être pensionnée ou retraitée à condition que la dernière
échéance du crédit ne dépasse pas l’échéance finale de la
pension versée au client, lorsque celle-ci est temporaire.
➢ Être rentière avec justification des rentes liées à un patrimoine
immobilier ou mobilier.
➢ L’âge-limite du bénéficiaire ne doit pas dépasser 70 ans à la date
de la dernière échéance du crédit.
3.6 INDICATEURS D’APPRÉCIATION DE LA
FAISABILITÉ DU CRÉDIT

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Le crédits 03

3.6.1 Revenus du client :


On entend par revenu, le salaire net mensuel (majoré le cas échéant
de revenus complémentaires dûment justifiés) pour les salariés, et
le revenu figurant sur la déclaration fiscale pour les professions
libérales et les commerçants.
Le revenu du client nous permet de déterminer le montant du crédit
et d’apprécier la capacité de remboursement.
3.6.2 Respect des engagements et moralité :
La banque doit vérifier si le client ne figure pas sur la centrale des
contentieux et qu’il n’a enregistré aucun incident de paiement (chez
la Banque Populaire et auprès d’autres organismes bancaires).
De plus, la BP doit tenir compte pour la détermination du
montant du crédit, d’autres engagements auprès de l’employeur
ou d’autres établissements de crédit.
3.7 CRÉDITS ACCORDÉS SELON LES CATÉGORIES
DE LA CLIENTÈLE :
3.7.1 Clientèle locale :
Cette « gamme » est très étendue et jouit de tout le savoir faire des
chargés d’affaire de la banque pour la mettre en place et permettre
aux clients d’en bénéficier aux meilleures conditions.
Chacun des crédits suivants est caractérisé par un certain nombre de
caractéristiques à savoir les bénéficiaires, le quantum de
financement, durée, modalités de remboursement, taus d’intérêt,
les assurances ainsi que les garanties.

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Le crédits 03
Le schéma suivant représente les différentes lignes de ces crédits :
CRÉDIT À L’HABITAT CRÉDIT À L’HABITAT
– RÉGIME GÉNÉRAL ÉCONOMIQUE
Salaf Mojoud
Salaf Mojoud
ASSALAF AL MOUTAJADDID
ASSALAF AL MOUTAJADDID
CRÉDIT YOUSR
CRÉDIT YOUSR
CRÉDIT PERSONNEL
CRÉDIT PERSONNEL
CRÉDIT VOITURE NEUVE
CRÉDIT VOITURE NEUVE
CRÉDIT CONSOLIDATION
CRÉDIT CONSOLIDATION
03 CRÉDIT
02 IMMOBILIER
Salaf MABROUK (legement)
Salaf MABROUK (terrain)
Salaf MABROUK
(Construction)

01
CRÉDIT AUTRES 04
QU’IMMOBILIERS
Salaf Mojoud
ASSALAF AL MOUTAJADDID
CRÉDIT YOUSR
CRÉDIT PERSONNEL
CRÉDIT VOITURE NEUVE
05
CRÉDIT CONSOLIDATION 06
CRÉDIT AUTRE
PRET ÉTUDIANTS QU’IMMOBILIER
Salaf MOUJOUD
Les prêts étudiants CRÉDIT D’OPPORUNITÉES
s’adressent aux étudiants de CR2DITS DE
moins de 28 ans poursuivant CONSOLIDATION
des études supérieures.

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Le crédits 03

Crédits Immobiliers
• Salaf MABROUK : Pour acquisition d’un logement neuf ou ancien
• Salaf MABROUK : Pour acquisition d’un terrain
• Salaf MABROUK : Pour construction d’un logement
Crédits autres qu’immobiliers
• Salaf MOUJOUD : C’est un prêt non affecté destiné au
financement des besoins personnels (voiture d'occasion).
• ASSALAF AL MOUTAJADDID : Lancées en 1998, les cartes
revolving connaissent une seconde jeunesse aujourd’hui.
Avantage : on ne paie pratiquement rien si on n’utilise pas la
réserve d’argent.
• Crédit YOUSR : C'est une facilité allant jusqu'à 50.000 DHS qui est
adossé au compte du client et qui est remboursé à chaque fin du
mois.
• Crédit AUTO : Vous permettez de financer une partie ou la
totalité de votre nouveau véhicule, qu'il soit neuf ou d'occasion.
• Crédit PERSONNEL D’OPPORTUNITÉ : Il s’agit d’un crédit à
caractère exceptionnel réservé à la clientèle justifiant d’un intérêt
commercial certain soit à titre personnel.

3.8 GESTION, CONTRÔLE ET SUIVI DES CRÉDITS:


3.8.1 Instruction de la demande :
Qu’il s’agisse de la compétence régionale ou de la BCP, les
demandes de crédit sont confectionnées par la BP sur les imprimés
propres à chaque catégorie de clientèle et nature de crédit.

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Le crédits 03

3.8.2 Circuit décisionnel :


La banque bénéficie de la délégation de pouvoirs en matière d’octroi
de crédits à la clientèle des particuliers dans les limites fixées par la
BCP (cf. délégations de pouvoirs).
3.8.3 Prise en charge :
Les crédits aux particuliers sont gérés par l’applicatif Salaf à
l’exception du crédit revolving géré par une application à part, et
des séries comptables propres sont réservées à chaque
catégorie de clientèle par nature de crédit.
Pour le crédit MOUJOUD, la prise en charge sera assurée par le
module SCORING pour la clientèle locale & MRE.
3.8.4 Contrôle :
Autocontrôle : doit s’exercer à partir des états ci-après
conformément à la procédure décrite dans l’instruction de travail
de l’application SALAF :
• Tableau d’amortissement ;
• États des crédits débloqués ;
• États des crédits non débloqués en totalité ;
Ces états doivent faire l’objet d’un contrôle et d’une validation par le
responsable d’agence.
Contrôle à postériori : La fonction audit interne de la BPR est
chargée du contrôle du respect des dispositions:
• Circulaires régissant les crédits aux particuliers ;
• La délégation des pouvoirs ;
• Procédures de l’application SALAF, de l’application SCORING pour
le crédit MOUJOUD et de l’application Revolving pour le crédit
Revolving.

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T R AVA U X E F F E C T U É S :

Les situations comptable

Les moyens de paiement

L’ouverture du compte

Les genres de comptes offerts par la banque


populaire

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Les travaux effectués 04

4.1 LES REMISES À L’ENCAISSEMENT


Des listes contiennent des opérations des chèques de notre client
fidèle, des chèques des autres clients qui font partie des autres
agences et des lettres de change.
L’objective de la remise à l’encaissement c’est d’envoyer les
chèques d'agence vers leur principale agence, dans toutes les
villes.
Chaque dossier CAD contient :
1. Date d’expédition
2. N° CAD
3. Nom D’agence
4. Montant
5. Chèque – Lettre de change – Situation Comptable
6. Expéditeur
7. Destinataire
Les dossiers sont envoyé chaque jour par une société nommé
G4S( GROUPE 4 SÉCURITÉ).
Les remises à l’encaissement sont importantes car il protège
notre clients et leurs argents.

4.2 LES SITUATIONS COMPTABLE


La situation comptable est facultative. C’est l’ensemble des
comptes internes arrêté mensuellement pour le contrôle.

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Les travaux effectués 04

4.3 ÉTUDES DES PACKS


L’entreprise lance une étude des packs (diagnostic interne) (P:46) pour
les clients fidèles de notre agence et les clients qui fait beaucoup
d’opérations soient des personnes morales ou physiques.
Pour moi, c’est une occasion de cibler et découvrira le
positionnement de notre client.
J’ai divisé ce diagnostic en trois parties :
• La premier pour les clients VIP de hautes gammes ;
• La deuxième pour les clients d’un pouvoir d’achat moyen ;
• La troisième pour les clients jeunes.
Et puis j’ai choisi les clients qui Correspond à chaque Pack (Package).

4.4 LES OUTILS D’IDENTIFICATION DES CLIENTS


Chaque banque contient des codes et des chiffres pour vérifier les
clients et traiter les opérations.
Pour la banque populaire les clients sont identifiés par les outils
suivants :
Radicale (7ème chiffre après le 11ème chiffre dans le RIB).
1. N° C.I.N (Numéro de la carte d’identité).
2. N° Passeport (Numéro de Passeport ).
3. N° Compte bancaire.
4. Nom de client (Le nom et prénom de client).
5. N° Mobile (Le Numéro de téléphone inscrit dans votre
compte bancaire).

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Les travaux effectués 04

4.5 LE CONNAISSEMENT DE RIB


164 720 21111 XXXXXXX XXXX XX

Code région Code villeGénérique Radicale Plurale CLE RIB

4.6 LES MOYENS DE PAIEMENT


Les moyens de paiement sont des outils d'échange,
d'encaissement ou de paiement dans le circuit bancaire.
Il existe différents moyens pour effectuer des paiements, Chacun
de ces modes de paiement répond à des règles précises.
Les principaux moyens de paiement sont : les chèques,les effets
et les mises à disposition.
4.6.1 LE CHÈQUE
Le chèque est un moyen de paiement simple et souple, mais qui
ne garantit pas d'être payé.
Un chèque doit comporter 6 mentions obligatoires :
• Le montant en chiffre et en lettres ;
• Le nom du tireur ;
• Le nom du bénéficiaire ;
• La signature ;
• La date ;
• Le lieu.

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Les travaux effectués 04

Ils existe cinq types de chèques :


1. Chèque de banque
• Ce chèque est garanti par la banque.
2. Chèque guichet
• Pour les clients de notre agence qui n’ont pas un chèque.
3. Chèque de client
• Versé à toute personne qui a remis ce chèque.
4. Chèque certifié
• Un chèque émis par vous-mêmes à partir de votre chéquier
personnel, payable à l'agence ou est ouvert votre compte
5. Chèque auto
• Spécifique pour les dépenses véhicules.(Lavage, Essence)

➢ En cas d'incident de paiement le client émetteur de chèque sans


provision est interdit de chéquier.
➢ Pour régulariser cet incident de paiement, l'agent commercial
avertit le client pour qu'il règle son compte le plus tôt possible.
➢ On appelle INCIDENT de paiement tout ordre de paiement par
chèque, virement, prélèvement rejeté par une banque pour
défaut, insuffisance de provision ou position débitrice non
autorisée d’un compte bancaire.
➢ Si l’incident est répété en le dire une INFRACTION.

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Les travaux effectués 04

4.6.2 LES EFFETS


• Les effets de commerce constituent des moyens de paiement à
terme.
• Ils sont des titres négociables qui constatent au profit du
porteur ou du bénéficiaire une créance assortie d’une
échéance de paiement.
• Les clients peuvent demander un escompte afin d'encaisser
leurs effets avant échéance.
• Chaque jour, le responsable administratif consulte l'état des
chèques et effets reçus par la compensation afin de pouvoir
prendre la décision vis-à-vis de ces derniers.
4.6.3 LES MISES À DISPOSITION
Théoriquement, la mise à disposition est une procédure bancaire,
qui consiste à mettre à disposition d’un titulaire de compte ou de
son mandataire, une somme d’argent sur demande du titulaire du
compte. Et ce, auprès de votre banquier même, ou auprès d’une
agence bancaire différente.
Autrement dit, dans cette opération le client demandé à sa
banque de mettre à la disposition du bénéficiaire une somme
d'argent.

5. L’OUVERTURE DU COMPTE

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Les travaux effectués 04

Avant d’ouvrir un compte vous devez choisir une banque.


C’est la première étape pour être un client d’une banque, Il marque
l’entrée en relation entre une banque et un Client. Donc L’ouverture
d’un compte est un acte important.
C’est une véritable manifestation de confiance.
Il s’agit d’une convention qui comporte des droits et des obligations
pour chacune des deux parties.
Pour ouvrir un compte la banque procède à un certain nombre de
vérifications.
5.1 LES VÉRIFICATIONS PRÉALABLES A L’OUVERTURE
D’UN COMPTE
1. Les personnes physiques :
Pour les personnes physiques les pièces justificatives légalement
obligatoires sont :
• Document officiel d’identité en cours de validité (carte
d’identité, passeport…) ;
• Justificatif de domicile (facture d’électricité ou de gaz,
d’internet…) (FACULTIFE) ;
• Spécimen de signature (signature sur papier blanc scanné).

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Les travaux effectués 04

2. Les personnes morales :


Pour les personnes morales le chargé de produits doit vérifier :
• La forme et la dénomination ;
• L'adresse du siège ;
• L'identité ;
• Registre de commerce ;
• L'impôt des patentes.

5.2 LES GENRES DE COMPTES OFFERTS PAR LA


BANQUE POPULAIRE

• 21111 : Comptes pour particuliers ou personnes physiques.


• 21116 : Comptes réservés aux associations, ce qui nécessite la
présentation du statut, du tableau des membres.
• 21117 : Comptes réservés aux fonctionnaires de l'état de
sécurité et de défense (Policiers, militaires, membres de la
protection civile...).
• 21140 : Comptes MDM (Marocains Du Monde), nécessitent pour
son ouverture le passeport et la carte de séjour en plus d'une
photocopie de la CIN.
• 21150 : Comptes réservés au personnel de la banque.
• 21211 : Comptes pour personnes morales et personnes exerçant
une activité commerciale.(SNC, SARL...).

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Les travaux effectués 04

• 21216 : Comptes réservés aux artisans.


• 21330 : Comptes sur carnet ou compte de souscription à terme
rémunéré à un taux fixent et dont on ne prélève aucune
commission sauf celle de BANK AL MAGHREB.
• 21184 : Comptes pour les Marocains non résident dont
l'alimentation se fait en devise mais le retrait est en devise ou
en dirhams.
• 21182 : Comptes pour les étrangers résidents dont
l'alimentation aussi se fait en devise mais le retrait est en
devise ou en dirhams.
• Compte CCPEX : Compte réservé aux entreprises d'exportation.

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O P É R AT I O N S D E C A I S S E

Les versement et les versement déplacé

Compte sur carnet

Les retraits et le change

Les effets et la mise a disposition

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Les opérations de caisse 06

5.1 LE VERSEMENT – V.E.R


Le client se présente au guichet pour verser le montant voulu dans
son compte, une communication de numéros de comptes et du
montant de versement se traduit avec les guichetiers pour que ce
dernier actionne l’ordinateur en utilisant le code de l’opération
(Ver001) ; une fois l’opération est enregistrée ; l’ordinateur invite à
insérer le bordereau de versement espèce, le guichetier après avoir
vérifié les informations, vise le bordereau de versement et remet
l’original au client garde une copie avec les pièces de contrôle, puis
le dénouement.

5.2 LE VERSEMENT DÉPLACÉ – V.R.D


Il s’agit dans cette opération des fonds versés dans une agence BCP
autre que celle qui gère le compte client auquel le fonds sera
destiné, Comme cette opération s’effectue de la même procédure
qu’un versement espèce sur place, toutefois le compte client ne
sera crédité que si l’agence domiciliataire est mise au courant de
l’opération par la réception de l’ordre de créditer le compte client.

5.3 DÉPÔT COMPTE SUR CARNET


Cette opération désigne un versement espèce en compte sur
carnet effectué par son propriétaire ou pas une tierce personne, on
distingue le versement en compte sur carnet « quand le client
présente son carnet sur place » et le versement en compte sur
carnet déplacé « lorsque le versement est effectué dans une autre
agence que celle qui gère le compte »

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Les opérations de caisse 06

Le client ne peut effectuer l’opération que s’il délivre au guichetier


son carnet, ce dernier saisit les informations, insère le carnet dans
le système pour y transcrire l’opération et valide par suite de sa
signature et celle du receveur, à la fin le client récupère son carnet
mis à jour. De même que l’opération en compte courant, l’opération
de versement doivent être dénouée.

5.4 LES RETRAITS R.E.T


On distingue trois cas de figure :
5.4.1 Le retrait par chèque : Un retrait sur place par chèque
est l’opération par laquelle le bénéficiaire du chèque se présente
l’agent commercial pour retirer une somme en contrepartie du
chèque.
5.4.2 Le retrait compte sur carnet : Le client se présente au
guichet avec son carnet. Les principales précautions à prendre
sont la vérification de l’identité du porteur du carnet et de
contrôler sa signature. La mise à jour du compte sur carnet est
effectuée par le guichetier.
5.4.3 Retrait par chèque guichet : Le chèque guichet (P.25) est
établi par le client lui-même, signé par ce dernier et visé par un
responsable puis le chargé de compte débite comptablement le
compte du client, règle le client et garde le chèque comme pièce
de caisse.

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Les opérations de caisse 06

5.5 LE CHANGE
5.5.1 L’achat de devise : L’achat s’effectue auprès :
• Des touristes ;
• Des résidents marocains à l’étranger ;
• Des sous délégataires.
Toute personne peut changer les devises en sa possession avec
l’obligation de décliner son identité.
5.5.2 La vente de devise : Elle s’effectue dans le cadre
suivant :
• Aux résidents marocains dans le cadre de la dotation
touristique annuelle d’un montant de 20.000 DHS par
personne et par an (augmentée de 5.000 DHS par enfant
figurant dans le passeport des parents).
• Allocation scolarité : tout étudiant marocain qui souhaite
poursuivre ses études à l’étranger a droit à 20.000 DHS en
billets de banque lors de son départ a l’étranger.
• Voyages professionnels : bénéficient de cette dotation les
professions libérales sur présentation de la patente et de
l’avis d’impôts, le montant de cette dotation est de
20.000 /an.

5.6 LES EFFETS (P.26)


5.7 LA MISE À DISPOSITION (P.26)

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R E L AT I O N C L I E N T È L E S

Typologies des clientes

Le comportement du client bancaire

Les stratégies de satisfaction des clients


bancaires
Les variables de la satisfaction

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Relation clientèles 07

Aujourd’hui, il n’est plus possible de lancer un produit ou un


service bancaire qui s’adresserait à tous les clients, car avec le
digital, les clients bancaires ont désormais des besoins et des
priorités variés. Il peut être nécessaire pour les banques de
remodeler leurs offres, à la fois pour s’assurer la fidélité de leurs
clients existants et pour en toucher de nouveaux.
• Les facteurs clés de la fidélité à une banque sont :
• Les tarifs,
• Les services clients offerts,
• La confiance suscitée (qui passe notamment par les actions
menées dans l’intérêt des consommateurs et la protection des
données),
• Et l’envie ou la volonté de tenir compte des nouveaux modèles
digitaux.

6.1 QUELS SONT LES DIFFÉRENTS TYPES DE


CLIENT HABITUELLEMENT RENCONTRÉS À
L’AGENCE WILAYA ?
1. Les chercheurs de qualité, recherchent la proactivité et la
sécurité des données :
• Ils veulent des banques en qui ils ont confiance pour
protéger leurs données : pour 50% il s’agit d’un facteur de
fidélité envers leurs banques.
• Ils réclament des services clients de grande qualité et
proactive.

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Relation clientèles 07

2. Les nomades, les moins fidèles et les plus actifs sur le plan
digital :
• Ils ne sont pas liés aux banques traditionnelles : 80%
d’entre eux utiliseront sans hésiter les services d’une
société technologique comme Google ou Amazon pour
leurs transactions bancaires.
• Ils attachent une grande importance à l’innovation
numérique, et adoptent de nouvelles façons d’interagir
avec leurs banques pour avoir accès aux services et aux
supports : presque 40% pensent que le digital est un
facteur clé de fidélité à une banque.
6.2 LA TYPOLOGIES DES CLIENTS
Selon la typologie des clients, je peux dire que la majorité des clients
sont compréhensifs V.I.P (Very Important Client).
Ce type de client ne se pose pas trop de questions. Son discours est
souvent ponctué d’un « d’accord », d’un « oui, je comprends » ou
encore d’un « c’est normal ». Que vous soyez légèrement en retard
sur le délai de livraison (carnet de chèques) (P.24) ou ayez fait une
erreur sur la référence du produit (carte guichet) (P.46) qu’il a
commandé, il reste souvent indulgent et vous épargne les
confrontations inutiles.
Ils sont sympathiques et aimables. Ils apprécient notre travail et nous
pardonnent même quelques petites erreurs. C’est ce client qui
recevra le meilleur service, car il l’appréciera à sa juste valeur et vous
encouragera à donner le meilleur de vous-même.

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Relation clientèles 07

6.3 LE COMPORTEMENT DU CLIENT


BANCAIRE
Actuellement tout le secteur bancaire place le client au centre de
l'univers économique, c’est le client qui fournit les ressources
nécessaires à la pérennité de la banque et c’est toujours le client
qui utilise les services de la banque moyennant le règlement des
frais y afférent.
6.4 LES STRATÉGIES DE SATISFACTION DES
CLIENTS BANCAIRES
Ils ont fait l’objet de nombreuses études qui s’est intéressés au
rôle fondamental que jouent les banques dans l’attraction et la
satisfaction des clients, ces études ont montré que ses clients
ayant une diversité de comportement , et que chaque client
exprime des besoins et attentes qui sont différentes des besoins et
attentes des autres , en plus le client est devenu plus exigeant ,
plus harcelé que par le passé les attachés commerciaux des
banques.
Donc la banque doit tout d’abord comprendre le client, c’est-à-dire
déterminer ses besoins et ses attentes envers elle, ensuite sur la
base de ces besoins et ces attentes elle précise les stratégies
qu’elle doit appliquer pour le satisfaire.
L’objectif de cette recherche est de comprendre le client bancaire
puis l’application des stratégies marketing pour le satisfaire.

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Relation clientèles 07

6.5 LES VARIABLES DE LA SATISFACTION


La banque populaire comme toutes les autres entreprises,
cherche à fidéliser ses clients par leur satisfaction. Il existe
plusieurs types des variables qui pèsent sur la satisfaction et la
fidélisation de la clientèle bancaire :
Conseil : l’agence WILAYA L’accueil : D’après ‘YONCOURT’
doit offrir à ses clients tous [1] est l’élément principal pour

les conseils nécessaires, et rendre le client plus satisfait,


dans tous les domaines, pour c’est la surface de la banque,
cela l’agent commercial doit : car dès que le client décide de
Aider son client à définir ses choisir une banque, il
objectifs et ses besoins. s’intéresse premièrement à
Lui proposer le cadre l’accueil, pour cela le banquier
juridique et fiscal le plus doit avoir : des connaissances
adapté à l’atteint de ceux-ci. de généraliste, une capacité
L’orienter vers les placements d’écoute, une large ouverture
les plus judicieuses d’esprit de la rigueur, mais aussi
(allocation d’actifs). un fort dynamisme commercial.
Aider les clients qui l’ont
mandaté dans la réalisation
d’opération d’achat de vente
ou de restructuration
d’entrepris.

[1] –YONCOURT : Le guide des métiers de la banque


.édition 2001 P :24

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Relation clientèles 07

La célérité des services : La rapidité des services est parmi les


premiers besoins exprimés par le client, c’est pour cela que la
banque doit l’appliquer dans chaque service rendu pour avoir une
clientèle satisfaite et fidèle. Pour atteindre cet objectif la banque
doit passer par le chemin suivant:
L’étude des attentes de ses clients, et la mise à jour des variables de
satisfaction.

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L E S R É C L A M AT I O N S

Les réclamations clients


Comment les réclamations des clients sont-elles
traitées ?

Délai de la réclamation générale

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Les réclamations 08

7.1 LES RÉCLAMATIONS CLIENTS


D’après mon expérience a la banque populaire j’ai vu que la
majorité des réclamations sont des réclamations relationnelles
liées aux attitudes et comportement des personnels de l’entreprise
( Manque d’écoute, situation de stress, jugement personnel sur des
situations professionnelles..).
Les relations entre les banques et leurs clients ne sont pas toujours
au beau fixe. Au contraire, elles donnent lieu à des contestations
portant sur différentes questions comme les conditions de clôture
des comptes, le calcul des intérêts, le prélèvement des
commissions. « Selon les données de BANK AL-MAGHRIB, les
banques ont reçu 2602 requêtes de leurs clients en 2016 contre
2423 en 2014 ». -ABDELHAFID CHENTOUF

7.2 COMMENT LES RÉCLAMATIONS DES CLIENTS


SONT-ELLES TRAITÉES ?
Les réclamations peuvent être des réclamations verbales ou écrites.
Pour les réclamations verbales les personnels doivent Identifier les
réclamations et puis Gérer verbalement avec le réclamant.
Lors de ma période de stage le traitement de réclamation se
déroulait en différentes étapes :
• Identifier avec discernement les origines, causes du
mécontentement du client ;
• Reconsidérer la relation avec le client pour arriver à satisfaire
l’intérêt général ;
• Évaluer le niveau et le degré d’implication du client conflictuel.

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Les réclamations 08

Mais, lorsque la réclamation est écrite, le chef d’agence doit :


• Entendre et comprendre: les comportements qui apaisent, les
facultés qui favorisent ;
• Distinguer les dimensions émotionnelles, stratégiques et
opérationnelles de la réclamation ;
• Utiliser l’écoute active, la synchronisation verbale et la
reformulation pour résoudre le différend ;
• Savoir négocier ce qui est négociable: la préparation, la stratégie,
les échanges, la formalisation de l’accord ;
• Dominer ses états émotionnels tout en sachant dire parfois "non"
;
• Capitaliser l’expérience acquise.

« Selon BANK Al-MAGHRIB, Le traitement des réclamations de la


clientèle bancaire s’effectue en conformité avec le cadre
réglementaire défini par le régulateur bancaire. Ainsi, chaque
banque doit mettre en place une organisation permettant de gérer
d’une « manière efficace et transparente » les réclamations émanant
de ses clients. Cette structure tient compte de la taille et de la nature
de l’activité de la banque; elle doit être dotée de ressources
humaines suffisantes et disposant d’une bonne connaissance des
produits et services. Dans le but d’aider les clients à présenter leurs
requêtes, la circulaire de la Banque centrale impose aux
établissements bancaires de leur communiquer par tous les moyens
appropriés (relevés bancaires, affiches, site web institutionnel…).

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Les réclamations 08

Les informations sur le dispositif de traitement des réclamations,


notamment les interlocuteurs (chargé de clients ou directeur
d’agence), les moyens de transmission des réclamations et le délai
de leur traitement. Dans ce cadre, la banque met en place des
procédures permettant de déterminer l’identité des auteurs des
réclamations et la procédure interne de leur traitement.
Pour assurer une célérité de traitement des requêtes, la circulaire
BAM impose des délais stricts ». - ABDELHAFID CHENTOUF

7.3 DÉLAI DE LA RÉCLAMATION GÉNÉRALE


Les banques sont ainsi tenues d’accuser réception des réclamations
d’une manière systématique et lorsqu’elles les jugent non fondées,
une réponse est adressée au client dans un délai maximum de dix
jours.
Les réclamations des clients doivent recevoir une réponse dans un
délai maximum de 40 jours ouvrables. En cas de survenance de «
circonstances spéciales » ne permettant pas le respect de ce délai,
la banque en informe le client et lui communique le nouveau délai
pour le traitement de sa réclamation.

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P R O D U I T S & S E RV I C E S

Les crédits

Les produits monétiques

Les packs

Les produits d’épargne et Les produits d’assurance

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Produits & Services 09

8.1 LES PACKS


Les packages offerts par la banque populaire peuvent être
classe en deux catégories, ceux qui sont destinés à la
clientèle locale et ceux qui sont destinés au Marocain du
monde (MDM).

Box My Life. AL HISSAB CHAABI


BLADI ENERGY

BLADI PRESTIGE
BLADI

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Produits & Services 09

8.2 LES PRODUITS MONÉTIQUES


Concerne surtout les cartes électroniques bancaires, pour effectuer
des retraits auprès des guichets automatiques bancaires(GAB) et
faciliter le paiement des achats auprès des commerçants, la Banque
Populaire met à la disposition de sa clientèle une large gamme de
cartes répondant à leurs besoins.

La GOLD : C'est un produit de haut


gamme avec un plafond de
paiement mensuel de 5000 DH
jusqu'à 50000 DHS.

La PRIMA : Est un produit d'entrée


de gamme avec un plafond allant
jusqu'à 7000 DHS mensuellement.

Carte RIZK : C'est une carte destinée


uniquement pour les personnes
ayant un compte sur carnet, avec un
plafond de 5000 DHS par jour pour
les retraits GAB et CPM.

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Produits & Services 09

Carte RAHTI : C'est une carte


prépayée réservée aux pensionnaires
de la CIMR, elle permet un retrait
GAB, CPM et CONFRERES d'un plafond
de 5000 DH ainsi qu'un plafond
hebdomadaire pour les paiements.

Carte ASFAR : C'est une


master card permettant
retrait GAB a l’étranger et
les paiements et les cash
advance.

Carte LIVE : C'est une carte destinée


aux jeunes de 18 à 25 ans,
permettant un retrait GAB, CPM,
CONFRERES avec un plafond de 5000
DHS par jour, un plafond
hebdomadaire de 1000 DHS pour les
paiements.
Carte AILES : C'est une
carte permettant les
retrait GAB, CPM et
CONFRERES au vu du
solde avec un plafond de
5000 DHS par jour.

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Conclusion 10

Ce stage a été très enrichissant pour moi car il m’a


permis de découvrir dans le détail le secteur
bancaire, il m’a permis de participer concrètement
à ses enjeux au travers de mes missions variées
comme celle-ci due renseigner la clientèle et lui
proposer des produits et services offerts par la
banque en fonction de ses besoins que j’ai
particulièrement appréciés.
Ce stage ma aussi permet de découvrir le métier
d’un banquier, le travail dans une banque,
L'adaptation à l'atmosphère du travail et la
manière de communiquer avec les clients sont
aussi des atouts majeurs dans ma formation.
L’entreprise Banque Populaire qui m’a accueilli
pendant ce stage fait face à une période charnière
d’un mois, et je suis très fier d’avoir pu contribuer,
participer à cette expérience.
Fort de cette expérience et en réponse à ses
enjeux, j’aimerais beaucoup par la suite essayer
de m’orienter via un prochain stage, vers le
secteur bancaire avec des acteurs de petite taille,
et un important développement d’avenir.

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