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Enquête URSO, usages (et non-usages) des outils de

réseau social par les personnels d’Orange.


Annie Blandin, Karine Roudaut, Nicolas Jullien, Télécom Bretagne,
M@rsouin.
Nous tenons à remercier le CE Rosi Groupe, commanditaire de cette étude, pour
l’intérêt que ses membres ont porté au bon déroulement des conditions d’enquête, et
spécifiquement nos interlocuteurs réguliers au cours de ce travail.
Table des matières
Chapitre 1 ..................................................................................................................... 4
1.1 Contexte. .................................................................................................... 4
1.2 Définitions. ................................................................................................ 5
1.3 Diffusion des outils de réseau social. ......................................................... 6
1.4 Mission de Télécom Bretagne et contenu du rapport. ................................ 8
Chapitre 2 ..................................................................................................................... 8
2.1 Introduction du chapitre. ............................................................................ 8
2.2 Présentation des répondants à l’enquête URSO. ........................................ 9
2.3 Les utilisateurs des outils de réseau social. .............................................. 12
2.3.1 Description des utilisateurs des outils de réseau social. ............. 13
2.3.2 Quels réseaux utilisent-ils ? ...................................................... 14
2.4 Des catégories d’utilisateurs... ................................................................. 17
2.4.1 Différentes utilisations des outils de réseau social (ACM)......... 17
2.4.2 Différentes classes d’utilisateurs des outils de réseau social (CAH).
.............................................................................................................. 18
2.5 ... Pour différents usages. ........................................................................ 21
2.5.1 Des usages types suivant les réseaux, avec des chevauchements entre
mondes professionnels et personnels.................................................... 21
2.5.2 L’usage crée l’usage. ................................................................. 23
Chapitre 3 ................................................................................................................... 28
Remerciements. .................................................................................... 29
3.1 Introduction. ............................................................................................. 29
3.1.1 Les objectifs de l’étude sociologique. ........................................ 29
3.1.2 Questionnement sociologique. ................................................... 30
3.1.3 L’enquête qualitative. ................................................................. 31
3.2 Principaux résultats .................................................................................. 32
3.2.1 Des trajectoires d’usage ............................................................. 32
3.2.2 Des manières de cadrer l’action (et l’interaction) : de l’élaboration de
règles d’un «bon usage » Ou, quelques activités de régulation de l’usage par
les usagers eux-mêmes. ........................................................................ 33
3.3 Des motifs et significations d’usages ....................................................... 45
3.3.1 Plusieurs façons d’énoncer l’usage............................................. 46
3.3.2 Des logiques d’usage des outils de réseau social........................ 46
3.4 La mise à disposition d’un réseau social interne à l’entreprise : Plazza « Une
nouvelle approche (politique) des relations sociales »? ................................. 52
3.4.1 Le point de vue des acteurs interviewés. .................................... 52
3.4.2 Des enjeux pour justifier la participation à Orange-Plazza. ....... 53
3.4.3 Des freins à l’utilisation.............................................................. 54
3.4.4 Leurs attentes, ou ce qui faciliterait l’usage d’un tel dispositif. . 58
Chapitre 4 ................................................................................................................... 59
4.1 Quelle qualification juridique? ................................................................ 59
4.2 Réseaux sociaux numériques et responsabilité de l’entreprise................. 63
4.2.1 La responsabilité du commettant du fait de ses préposés. .......... 63
4.2.2 La responsabilité en tant que fournisseur de contenu ou d’hébergement.
.............................................................................................................. 64
4.2.3 La responsabilité à raison du traitement de données personnelles.65
4.3 Réseaux sociaux numériques, recrutement et promotion. ........................ 65
4.3.1 La procédure de recrutement. ..................................................... 66
4.3.2 Le risque de discrimination. ....................................................... 66
4.4 Réseaux sociaux numériques et expression des salariés. ......................... 69
4.4.1 Droit d’expression/liberté d’expression. .................................... 69
4.4.2 Les réseaux sociaux numériques, supports d’expression. .......... 71
4.4.3 Le cantonnement de la liberté d’expression de l’utilisateur des réseaux
sociaux numériques. ............................................................................. 71
4.4.4 Les réseaux sociaux numériques, supports d’expression des institutions
représentatives du personnel. ............................................................... 74
4.5 Réseaux sociaux numériques et normes en droit du travail. ..................... 75
4.5.1 L’articulation des normes en droit du travail. ............................ 75
4.5.2 Typologie des chartes. ................................................................ 79
4.6 Quelques recommandations. ..................................................................... 81
Fpt partie I
Synthèse.
Le CE Rosi Groupe a souhaité étudier, dans le contexte de France Télécom, les
usages (et non-usages) des outils de réseau social par les salariés, en interne et en
externe, dans leurs pratiques professionnelles et privées, mais aussi connaître la
jurisprudence sur cet usage dans un contexte professionnel (et notamment dans le
rapport employeur-salariés). Cette étude a été confiée à Télécom Bretagne. Elle
comportait deux volets, un volet « étude des usages », avec une enquête quantitative
(sondage auprès des salariés de France Télécom) et qualitative (entretiens longs avec
des salariés) et un volet juridique d’étude de la jurisprudence.
Le principal enseignement de l’enquête quantitative est que utiliser un outil de
réseau social est une pratique encore minoritaire (chez les répondants, tout au moins),
puisque seulement la moitié des répondants est inscrite sur un de ces réseaux, et qu’a
peine un tiers en use vraiment.
L’accès aux réseaux est plus courant parmi les jeunes (moins de 30 ans). Mais ce
sont surtout les cadres, expérimentés (30-40), qui ont des usages professionnels
(LinkedIn/Viadeo). Il semble qu’il y ait une segmentation assez forte entre des usages
privés, chez les jeunes, autour de Facebook et des usages d’abord professionnels,
chez les cadres autour de LinkedIn. Les utilisateurs de Plazza se répartissant eux en
deux types, les « fans de réseau social » (cadre, plutôt dans l’innovation, 30-40 ans),
qui l’utilisent en plus des autres outils de réseau social, et les non-utilisateurs de ces
outils (plutôt âgés, n’utilisant que Plazza), qui accèdent là à une première
communauté, sans y être forcément très actifs.
Les entretiens mettent en avant une représentation très différente des outils de
réseau social numérique en terme d’usage : Facebook est un réseau personnel, privé,
sur lequel les collègues avec qui on est en relation sont d’abord des amis, alors que
LinkedIn ou Viadeo sont des outils de gestion professionnelle, gestion de carrière
(CV), mais aussi gestion des connaissances (nous reviendrons plus tard sur le cas de
Plazza).
Sans détailler ici les raisons avancées par les acteurs interviewés pour expliciter
leur utilisation de tels outils de réseau social, on peut d’ores et déjà souligner que cela
comporte des enjeux de définition de groupe et de rattachement à un groupe (fonction
intégrative et collective) et des enjeux plus relationnels basés sur la proximité des
relations des personnes (fonction référentielle qui peut être détachée du groupe ou de
l’entreprise)
Il y a peu de retours d’expérience sur l’usage des outils de réseau social dans une
entreprise. Les seuls articles scientifiques que nous ayons pu trouver portent sur des
expérimentations dans des entreprises informatiques (HP, IBM, ou Microsoft1), et sur
des usages restreints. Concernant Plazza, il faut noter que c’est un projet qui débute,
donc il est tôt pour en tirer un bilan définitif (ce n’était, de toute façon, pas le but de
notre enquête). Cependant, nous avons relevé, dans les entretiens, un intérêt fort de la
part des interviewés, qui jugent potentiellement utile l’idée d’un réseau interne, dans
la perspective de construction des connaissances : il est plus facile d’identifier des

1 Brzozowski (2009) pour l’étude d’un outil de réseau social interne à HP,
DiMicco et Millen (2007) pour une étude de l’usage de Facebook à IBM, Skeels et
Grudin (2009) pour Microsoft.
experts et surtout de les contacter, même si on ne les connait pas, dans un réseau
interne. Mais le gros reproche qui est fait à l’outil est l’absence de capitalisation, soit
sur les réseaux existants, soit sur les usages que les individus souhaitaient développer.
Cette dernière remarque exprime bien le point de vue sur l’outil : pensé sans objectif,
sans réflexion sur l’investissement en moyen humain pour le faire vivre (prise en
compte des besoins des utilisateurs, accompagnement des usages, prise en compte
dans le travail du temps nécessaire à l’animation d’une communauté), mais aussi sur
les réticences à surmonter dans un groupe où la confiance dans les dirigeants a
beaucoup diminué ces dernières années.
On trouve là un problème au cœur des entretiens, mais aussi des affaires
judiciaires autour des outils de réseau social : peut-on maîtriser son exposition
numérique? Dans un contexte professionnel, s’ajoute au problème individuel (que
risque le salarié) le risque d’exposition de l’entreprise. D’autant plus que les
personnes que nous avons interrogées nous disent que plus on utilise ces réseaux, plus
on se rend compte de la difficulté à séparer les liens privés des liens professionnels.
Au niveau des bénéfices, si l’enquête statistique montre un lien très net entre le
nombre de réseaux utilisés (notamment d’un point de vue professionnel) et l’utilité
perçue de ces réseaux (aussi bien pour suivre des personnes, faire de la veille, trouver
du travail), seule une minorité, parfois faible, des plus utilisateurs, dit que ces outils
lui permettent d’accéder à de l’expertise, de trouver de l’assistance, diminuent la
barrière hiérarchique, augmentent son efficacité professionnelle.
Le temps nécessaire pour gérer ces frontières finement peut être très important
(donc très coûteux) et dépasse largement celui de l’apprentissage des simples
paramétrages techniques indispensables à la relative protection des données. Et c’est
un investissement sans fin, car ces outils changent en permanence, proposant de
nouvelles fonctionnalités qui, potentiellement, « dévoilent » davantage.
C’est ce qui peut donner l’impression que les réseaux sociaux en ligne sont des
zones de non droit, ou tout au moins des zones difficilement apréhendables par le
droit classique. Si la distinction entre sphère privée et sphrère publique est
effectivement encore floue, les grands principent demeurent : respect des personnes et
des institutions, notamment de son employeur ; respect des dispositions légales dans
l’obtention des preuves, et notamment du caractère privé des correspondances, mais
aussi dans leur utilisation pour les recrutements et les promotions, qui ne doivent pas
être discriminatoires ; respect, enfin, en interne, des chartes et règlements, à
conditions que ceux-ci aient été rédigés dans les règles, ce qui implique, le plus
souvent, que les représentants des salariés aient été associés à leur rédaction.
En un mot, ces réseaux sociaux en ligne, matérialisés par des outils comme
Facebook, Viadeo ou Twitter, interrogent nos pratiques des relations sociales, parce
qu’ils permettent de nouveaux échanges et exposent, plus qu’avant, ces échanges.
Pour que leur usage soit bénéfique aux entreprises et à leurs salariés, ils impliquent
sans doute l’échange et la construction de nouvelles relations de confiance entre les
différents acteurs de l’entreprise.
Fpt partie II
Rapport.
Chapitre 1
Contexte et définitions.

1.1 Contexte.
Le développement des Technologies de l’information et de la communication (TIC)
s’est étendu à toutes les sphères de la société, tenant une place de plus en plus
importante dans nos vies quotidiennes. L’introduction d’outils et de services (sites
internet, forums de discussions, wikis, communautés de pratique en ligne, outil de
réseau social) a favorisé l’émergence de pratiques inédites dans les modes de
sociabilités comme dans les modes de production, de création, de circulation de la
connaissance, débouchant sur des situations sociales et organisationnelles nouvelles.
Loin d’être neutre, la technique peut redéfinir les temporalités et la production du
travail, déplacer, voire mêler les frontières traditionnelles de nos mondes sociaux
(familial et privé, personnels, professionnels), les rendant plus ou moins poreux ou
perméables. C’est dans ce contexte de généralisation de la diffusion de l’accès à ces
outils et de leurs usages que la pratique d’Internet apparaît et peut être conçue comme
« un tout interconnecté »(Coutant et Stenger, 2009), renvoyant à de nombreuses
configurations sociotechniques, plus ou moins associées à des catégories d’activité
(recherche d’informations, de compétences, archivage de contenus, sociabilité, etc.)
Transposés dans un contexte professionnel, à l’échelle d’une entreprise, les usages
des outils de réseau social par ses personnels sont envisagés globalement selon deux
registres de discours : l’un qui tend à encenser les potentiels offerts et l’ouverture
générée par ces outils, en matières d’innovation, de collaboration et de
transformation des méthodes de travail et d’efficacité ; l’autre plus « réservé » tend à
développer une attitude plus fermée sur les utilisations de ces outils, décrites comme à
risques : soit en matière de diminution de la productivité, soit en matière de
divulgation d’informations.
Des mutations s’opèrent au sein des organisations, engendrées notamment par des
nouvelles formes de coordination des activités rendues possibles par l’introduction
d’outils technologiques d’information et de communication et particulièrement des
outils de réseau social. L’unité de référence peut dès lors ne plus être l’entreprise
uniquement, mais tout un système de relations entre différents acteurs.

1.2 Définitions.
Dans un avis n°5/2009 du 12 juin 2009, le G29 (« groupe de travail de l’article 29 »,
constitué des représentants des « CNIL » européennes) définit le réseau social
comme :
« une plateforme de communication en ligne permettant à des personnes
de créer des réseaux d’utilisateurs partageant des intérêts communs […]
Les réseaux sociaux partagent certaines caractéristiques : les utilisateurs
sont invités à fournir des données à caractère personnel permettant de
donner une description ; les réseaux sociaux mettent à disposition des
outils permettant aux utilisateurs de mettre leur propre contenu en ligne ;
les réseaux sociaux fonctionnent grâce à l’utilisation d’outils mettant à
disposition une liste de contacts pour chaque utilisateur avec une
possibilité d’interaction ». En fait un réseau social « se présente comme
un site Internet qui permet d’accéder à une plate-forme d’échange
d’information de tous ordres avec d’autres internautes ». (Fel et Sordet,
2010b)
De son côté, la trentième conférence mondiale des Commissaires à la protection des
données et de la vie privée, qui s’est tenue à Strasbourg du 15 au 17 octobre 2008,
retient dans sa résolution sur la protection de la vie privée dans les services de
réseaux sociaux qu’« un service de réseau social a pour principal objet la création
des réseaux sociaux en ligne de communautés qui partagent des activités et des
intérêts communs, ou qui se sentent concernées par les intérêts et les activités
d’autres personnes. Une grande partie de ces services proposent un ensemble de
méthodes d’interaction entre les utilisateurs ».
Par ailleurs, Séverine Dupuy-Busson, relève qu’« un réseau social est un
ensemble d’entités sociales, reliées entre elles par des liens crées lors des
interactions sociales. Il se présente comme une forme de groupement social ayant
Internet pour support ». (Dupuy-Busson, 2010)
Il ressort de ces différentes définitions plusieurs caractéristiques du réseau social
numérique. En premier lieu, il faut noter que ce que l’on nomme réseau social est en
fait une plateforme, un service, qui permet à un utilisateur de constituer son réseau
social. Ce service permet de mettre en relation des individus partageant normalement
au moins un intérêt. Mais déjà on remarquera l’introduction d’une nuance qui montre
toute l’étendue du réseau social, puisque le réseau peut aussi être constitué avec des
utilisateurs « qui se sentent concernés par les intérêts et les activités d’autres
personnes ». Ainsi, au contraire d’un réseau social que l’on pourra qualifier de
physique, un réseau social numérique peut regrouper très vite un nombre considérable
d’individus. Chaque utilisateur constitue son profil sur la plateforme. Ce profil est
composé de l’ensemble des données personnelles qu’un utilisateur accepte de rendre
visible aux autres membres du réseau social. C’est notamment grâce à ces données
rendues visibles qu’une communauté d’intérêt peut se créer. Ces données seront
visibles via la page personnelle du membre. Celle-ci est l’espace de la plateforme mis
à disposition de l’utilisateur par le service de réseau social sur lequel le membre
déposera effectivement ses données personnelles, telles que l’âge, le sexe, les
opinions religieuses, les opinions politiques…
Une fois le profil constitué, un membre pourra mettre en ligne du contenu
(photographies, vidéos, mais aussi par exemple opinions, humeurs…) sur sa page
personnelle. Il pourra également interagir avec d’autres membres de la plateforme.
C’est là tout l’intérêt du service de réseau social numérique qui permet à chaque
membre de constituer son propre réseau. Or, ces membres seront appelés contacts ou
amis sur le réseau. Mais cette utilisation du terme ami contribue à brouiller ce que
sont réellement ces contacts.
Le terme « ami » prend évidemment une signification différente lorsqu’on se
trouve dans la vie « réelle » dans une discussion avec une dizaine d’amis et lorsqu’on
se trouve dans la vie « numérique » dans une interaction avec 120 « amis » (moyenne
du nombre d’amis d’un utilisateur de Facebook). Cela aura des conséquences très
lourdes lorsqu’il s’agira de considérer si un propos tenu sur un site de réseau social
est privé ou public.

1.3 Diffusion des outils de réseau social.

FIG. 1.1: Usage des outils de réseau social selon l’âge des personnes interrogées.
Étude menée par l’IFOP en décembre 2009.

De même, l’individu membre de ces réseaux peut aussi être le salarié d’une
entreprise, qui peut être amené à dialoguer avec ses collègues, en abordant des
questions relatives à la vie de l’entreprise. Il semble que 55% des amis sur Facebook
soient des collègues, 16% des supérieurs hiérarchiques, 13% des clients et 11 % des
prestataires. De plus, selon une étude Viavoice publié en janvier 2011, 21% des
Français accros aux médias sociaux y évoquent leur entreprise de façon critique,
sachant que Facebook, pour ne parler que du plus célèbre, compte suivant les
estimations de 18 à 20 millions de membres français (et 8 millions en ont une
utilisation quotidienne), pour près de 500 millions d’utilisateurs dans le monde. Enfin,
de nombreuses entreprises interviennent sur ces réseaux, essentiellement à des fins
commerciales. Ainsi, selon une étude récente, 79% des grandes entreprises
internationales utiliseraient les outils de réseau social « comme mode d’interaction
privilégié avec leurs parties prenantes », 65 % utilisant Twitter et 54 % utilisant
Facebook, notamment à des fins de marketing2.
Des entreprises, comme Orange avec Plazza, ont donc développé des outils
internes. Il s’agit du propre outil de réseau social de l’entreprise. L’avantage de ses
réseaux est leur sécurité. À l’inverse des intranets d’entreprise qui sont des outils de
communication hiérarchique, créant du lien entre des pages ou des documents, ces
réseaux permettent de créer du lien entre les individus. Ils invitent à prendre en
compte un aspect collaboratif, rompant avec les traditionnelles strates hiérarchiques.
Enfin, les outils de réseau social professionnels sont des outils utilisés
essentiellement à des fins de recherche d’emploi, du type Viadeo ou LinkedIn. Ces
réseaux permettent une entrée en contact bien en amont d’un entretien d’embauche
entre un futur salarié et un recruteur. Viadeo représente 30 millions d’utilisateurs dans

2 http://www.facebook.com/notes/burson-marsteller-
paris/79-des-grandes-entreprises-internationales-ont-
choisi-les-reseaux-sociaux-pour-i/339471546044.
le monde dont 3 millions en France et LinkedIn représente 90 millions de membres
dans le monde dont 2,5 millions en France.
Il s’agit alors d’outils ou services informatiques extérieurs à l’ordinateur de
l’utilisateur, hébergés par une institution, l’employeur dans le cas de Plazza, ou une
entreprise externe dans le cas de Facebook ou de LinkedIn/Viadeo. Se pose alors le
problème de qui accède aux données personnelles qui sont échangées, de la
conservation de ces données, notamment quand on intègre, dans ce contexte,
l’employeur : en quoi le comportement des salariés et leurs contributions aux réseaux
sociaux en ligne sont sensibles pour l’employeur, en quoi celui-ci peut contrôler
(réguler et/ou surveiller) le comportement de ses salariés.
Les stratégies et les comportements des acteurs, ainsi que les fonctionnements des
groupes auxquels ils contribuent via l’usage de ces outils de réseau social par
exemple, affectent ainsi l’organisation du travail, l’exercice de l’activité (ou métier),
l’image ou l’affichage identitaire des acteurs (individus et institutions ou
organisations). Un contexte qui peut déboucher sur un paradoxe : celui de l’injonction
managériale plus ou moins forte à participer ou s’engager sur des sites de réseau
social, ou encore à être visible, mais une obligation sous contrainte d’usage : une
action raisonnée (raisonnable) et fortement régulée (au niveau des contenus et de la
diffusion).
Ces réseaux sociaux en ligne contribuent donc au brouillage des frontières
professionnelles et personnelles, les réseaux personnels pouvant être utilisés à des fins
professionnelles.

1.4 Mission de Télécom Bretagne et contenu du


rapport.
C’est dans ce contexte que le CE Rosi Groupe a souhaité étudier, dans le contexte de
France Télécom, l’usage des réseaux sociaux en ligne par les salariés, en interne et en
externe, dans leurs pratiques professionnelles et privées, mais aussi connaître la
jurisprudence sur l’usage de ces outils de réseau social dans un contexte professionnel
(et notamment dans le rapport employeur-salariés). Cette étude a été confiée à
Télécom Bretagne. Elle comportait deux volets, un volet « étude des usages », avec
une enquête quantitative (sondage auprès des salariés de France Télécom) et
qualitative (entretiens longs avec des salariés) et un volet juridique d’étude de la
jurisprudence.
Le présent document rapporte les résultats de notre étude, selon les trois entrées,
enquête statistique, enquête qualitative et synthèse juridique, qui seront présentées
successivement.

Chapitre 2
Enquête quantitative par questionnaire
adressé à l’ensemble des salariés de
France Télécom.
2.1 Introduction du chapitre.
Ce document présente les résultats de l’enquête statistique réalisées par Télécom
Bretagne pour le CE Rosi Groupe. Il s’agit des résultats du questionnaire en ligne
envoyé aux salariés du groupe entre le 15 février et le 7 mars 2011. Un peu plus de
9000 personnes ont répondu (sur 107300, soit un peu moins de 9% de taux de
réponse) et après nettoyage des réponses, nous en avons conservées 8618. Il n’a pas
été possible de faire un redressement sur les réponses, faute d’avoir reçu des
informations sur la répartition des salariés du groupe. Nous présentons donc une
photographie approchée des comportements des salariés du groupe, mais ce n’est
pas une photographie qui se veut « représentative ».
Le document comporte trois parties :
– d’abord une présentation des répondants et de l’importance de leur usage
des réseaux sociaux en ligne. Le principal enseignement est que c’est une
pratique encore minoritaire, puisque seulement la moitié des répondants a
un usage de ces réseaux, et qu’a peine un tiers les utilise vraiment ;
– ensuite, une analyse des facteurs expliquant l’usage des réseaux,
notamment les facteurs d’âge et de diplôme. Ce qu’il faut retenir, c’est que si
l’accès aux réseaux est plus courant parmi les jeunes, ce sont plutôt les
cadres expérimentés (30-40) qui ont des usages professionnels
(LinkedIn/Viadeo). Il s’agit de régressions logistiques sur les usages de ces
réseaux ;
– enfin, nous présentons des profils d’utilisateurs des réseaux, via des analyses
de type « classification », qui montrent une segmentation assez forte entre
des usages privés, chez les jeunes, autour de Facebook et des usages
professionnels, chez les cadres autour de LinkedIn/Viadeo. Les utilisateurs
de Plazza se répartissant eux deux types, les « fans de réseau social » (cadre,
plutôt dans l’innovation, 30-40 ans), qui l’utilisent en plus des autres
réseaux et les non-utilisateurs de réseaux (plutôt âgés, n’utilisant que
Plazza) et qui accèdent là à une première communauté, sans y être forcément
très actifs.

2.2 Présentation des répondants à l’enquête


URSO.
Nous avons eu 8618 réponses utilisables au questionnaire, 5351 hommes (62,1%) et
3267 femmes (37,9%). La répartition des âges est la suivante (illustration 2.2).

FIG. 2.1: Ancienneté de l’inscription à un réseau social (question A 1.1)


FIG. 2.2: Répartition par âge des enquêtés.
[Répartition par âge des répondants.]

[Répartition par âge dans le groupe.]

Sur ces 8618 personnes, seules 4187 (48,6%) répondent qu’elles sont inscrites sur
un réseau social, et cette inscription est plutôt récente (Illustration 2.1) : les inscrits
depuis plus de 3 ans ne représentent que 15% des répondants.
C’est cohérent avec les chiffres (redressés) de l’étude réalisée en interne en juin
2010, qui comptait 39% de salariés inscrits sur un réseau social. Par contre, cela
montre une stagnation des inscriptions sur certaines tranches d’âge (les plus de 30
ans) et en moyenne. Ces résultats sont cependant à prendre avec précaution, car ils ne
sont pas redressés (colonne 1) ou redressés partiellement (colonne 2), selon l’âge et le
sexe, le fait d’être ou non cadre, mais pas selon la bande3.

Enquête Enquête Enquête interne Ensemble des


Télécom Télécom FT, juin 2010, salariés français
Bretagne Bretagne salariés FT
(M@rsouin), (M@rsouin), Groupe France
février 2011. février 2011. (échantillon
(échantillon non (échantillon redressé)
redressé) redressé sur âge
et sexe, mais
pas bande)
18-29 ans 88% 88% 82% 59%
30-39 ans 70% 68% 72% 38%
40-49 ans 48% 33% 38% 26%
50 ans et plus 27% 26% 28% 19%
Total 49% 38% 39% 35%

Cette stagnation pourrait s’expliquer par le fait que dans l’enquête 2010, le réseau
« copain d’avant » était compté comme un réseau social, ce qui n’est pas le cas ici.
Toutes les bandes sont représentées (Illustration 2.4), ainsi que tous les métiers
(Illustration 2.3), même si les métiers informatiques sont sans doute sur-représentés
par rapport à la structure des emplois à France Télécom4.

FIG. 2.3: Domaine d’activité des répondants.

3 Les données sur l’ensemble des salariés français proviennent de l’enquête


cartographie des pratiques privées pro – RD/OBS/Audirep – déc 2009 ; enquête
téléphonique réalisée auprès de 1558 salariés des entreprises et administrations en
France métropolitaine. Repris de l’enquête 2010.
4 stagiaires en alternance sont comptés dans la bande A (rapport social FT
2008). Nous avons donc regroupé une partie des réponses aux bandes A avec les
bandes correspondant aux bandes de cadre pour calculer le pourcentage de cadre (les
personnes les plus âgées). On obtient alors 55,6% de cadre dans les répondants ( 4790
réponses).
FIG. 2.4: Répartition par bande des répondants, par rapport à la répartition dans le
groupe.
[Répartition par bande des répondants.]

[Répartition par bande des salariés du


groupe.]

La trop grosse différence entre la répartition des répondants et la répartition à


France Télécom par rapport aux bandes fait qu’il est impossible de redresser les
réponses (rapport de plus de 20 entre les poids affectés aux réponses si l’on cherche à
redresser, contre un rapport maximum de 4 conseillé). Notamment, si la bande des
salariés en alternance est indiquée dans le rapport social 2008, elle n’est plus
disponible dans les rapports sociaux 2009 et 2010. Cette répartition 2008 n’explique
pas le fort taux de réponse des bandes B, notamment5. Le redressement sur le seul
critère cadre ou non cadre donne un rapport de poids de 7,6, qui, là encore, est trop
élevé pour être pris en compte.

2.3 Les utilisateurs des outils de réseau social.


Dans cette partie et dans la suite du rapport, nous conserverons les données non
redressées et utiliserons des méthodes cherchant à trouver des relations (corrélations)
entre des variables plutôt que des proportions (pourcentages de répondants ayant
telles pratiques). Déterminants d’usage de chaque réseau. Nous avons cherché à
modéliser les facteurs expliquant, toute chose étant égale par ailleurs, le fait d’être
inscrit ou d’utiliser un réseau social. Pour ce faire, nous avons réalisé des régressions
linéaires, c’est-à-dire une estimation de la probabilité d’utiliser ces réseaux en

5 Nous savons qu’une partie des salariés en formation par alternance,


notamment les étudiants FIP de Télécom Bretagne, sont inscrits en bande B durant
leurs deux premières années de contrat, mais cela ne nous donne pas leur nombre sur
l’ensemble du groupe.
fonction des caractéristiques socio-professionnelles (âge, diplôme, bande) et de
l’opinion que l’on a des outils de réseau social (utiles, importants
professionnellement, etc.) Notons pour finir, que les résultats donnés sont « toutes
choses égales par ailleurs », ce qui veut dire qu’une personne ayant plusieurs
caractéristiques expliquant l’usage aura d’autant plus de « chances » d’utiliser. Enfin,
pour chaque caractéristique (âge, sexe, etc.), une modalité est prise en référence et les
« chances », en positif ou en négatif, sont calculées par rapport à cette modalité de
référence (voir Tableau 2, dans l’annexe 1).
Les personnes appartenant au domaine 3 (Communication’, ’Marketing’,
’Innovation) on significativement plus de chance d’être sur un réseau social que les
personnes ayant répondu qu’elles appartenaient au domaine contenu ou autre
(rdomaine = 6, variable de référence).
Le fait d’être cadre augmente la probabilité d’être inscrit sur un réseau social,
ainsi que l’âge (rC2 à 1, âge inférieur à 30 ans, ou 2, entre 30 et 40). Avoir un faible
niveau de diplôme (rc3 à 1, bac ou moins, ou 2, bac +1 ou +2) diminue les chances
d’être sur un réseau social. Par contre le sexe n’est pas un déterminant de l’inscription
(on retrouve là un résultat de l’enquête interne 2010). Notons, enfin, que si l’on fait la
même étude en ôtant les utilisateurs de LinkedIn/Viadeo, l’effet cadre s’amenuise
fortement (mais il reste significatif à 10%). Pour beaucoup de cadres, l’usage d’outils
de réseau social se confond avec un outil de gestion des relations professionnel
(LinkedIn ou Viadeo).
Au final, le profil des utilisateurs des outils de réseau social qui nous ont répondu
est présenté dans la sous-partie suivante.

2.3.1 Description des utilisateurs des outils de


réseau social.
Comme pour les répondants, les inscrits (4187 réponses) sont, pour 40%, des femmes.
La répartition en tranche d’âge est la suivante est donnée dans la figure 2.5

FIG. 2.5: Comparaison de l’âge des répondants connectés et non connectés.


[Répartition des âges des répondants à l’enquête URSO inscrits sur un réseau
social.]

[Répartition des âges des répondants à


l’enquête URSO]
On voit bien, en comparant avec l’Illustration 2.2, page 12, le fait que les
utilisateurs des réseaux sont bien plus jeunes que la moyenne des répondants et que
les bandes élevées sont sur-représentées (Illustration 16).

FIG. 2.6: Comparaison des bandes des répondants connectés et non connectés.
[Répartition des bandes des répondants à l’enquête URSO inscrits sur un réseau
social.]

[Répartition des âges des répondants à


l’enquête URSO]

2.3.2 Quels réseaux utilisent-ils ?


Même quand les personnes utilisent les réseaux, elles ont souvent un usage réduit,
comme le montre l’illustration 17, ce qui confirme les résultats de l’enquête de 2010,
signalant un usage réduit : « mais si nombre de salariés du Groupe sont inscrits sur
des sites de réseaux sociaux, le plus souvent grand public, seuls 6% en font un usage
quotidien (11% en font un usage hebdomadaire, 21% un usage moins fréquents et
61% n’ont aucun usage ou ne sont pas inscrits). L’usage est donc rarement intensif et
s’agissant des sites professionnels (Viadeo, Linkedin), environ les deux tiers des
salariés du Groupe inscrits y vont uniquement lorsqu’ils reçoivent un mail d’alerte. »
(mémo enquête usage réseaux sociaux 2010, page 5).

FIG. 2.7: Répartition des utilisations suivant les outils (question A 1.2, sur 4187
réponses, les utilisateurs de réseaux sociaux en ligne).

Les utilisateurs de Facebook. Un effet de génération (variable


QFaceinscrit).
Nous avons cherché à savoir qui étaient les personnes inscrites sur Facebook (même
s’ils n’utilisent pas, question A1.2). Les facteurs qui influencent cette probabilité
sont :
– essentiellement l’âge. Sans surprise, et par rapport aux plus de 50 ans, les
moins de 30 ont plus de chance d’être sur Facebook, alors que les 40-50 ont
moins de chance ;
– les autres facteurs (sexe, diplôme, ancienneté dans le groupe, métier...) ne
semblent pas avoir d’impact significatif.
Les autres variables qui ressortent sont des variables de perception de ces réseaux
(qui sont d’ailleurs corrélées à l’usage, sans qu’il soit facile de distinguer le sens de la
causalité, car on utilise car on trouve cela utile, et, sans doute, on trouve cela d’autant
plus utile qu’on utilise d’autant plus). Ainsi,
– le fait de trouver difficile de ne pas être sur les réseaux sociaux en ligne aussi
(ra4_r1 à 1 ou 2, d’accord ou tout à fait d’accord) augmente la probabilité
d’être sur Facebook, quand ne pas être d’accord l’influence négativement
(ra4_r1 à 4) ;
– être d’accord ou tout à fait d’accord avec le fait que « c’est un moyen de rester
en contact avec les connaissances » (variable ra4_r6) influence positivement
l’inscription sur Facebook, par rapport au fait de ne pas être d’accord ;
– ne pas considérer que c’est un moyen de rencontrer d’autres personnes (ra4_r3
à 4, plutôt pas d’accord) influence positivement l’inscription sur Facebook ;
– considérer les réseaux sociaux en ligne comme un moyen d’entretenir un
carnet d’adresse professionnel (ra4_r7 à 1 ou 2) influence négativement le fait
d’être inscrit sur Facebook alors que n’être pas d’accord avec cela l’influence
positivement.
Enfin, et cela va encore dans le sens d’une utilisation « personnelle » de ce réseau, la
connexion aux réseaux en permanence, dès l’ouverture d’Internet, à la maison
(rC4_2_1 à 3) influence positivement l’utilisation de Facebook, alors que la
connexion pendant les pauses, au travail, a une influence négative.

Les utilisateurs de LinkedIn ou Viadeo (variable Qlinkedinscrit).


Le fait d’être cadre (variable Cadre à 1), informaticien (variable rdomaine à 4), dans
la tranche d’âge 30-40 ans, influence positivement la probabilité, quand un faible
niveau de diplôme (niveau bac ou moins, rc2 à 1 ou 2) influence négativement cette
inscription.
Les liens entre perception de ce que sont ces réseaux sociaux en ligne et la
probabilité d’être inscrit sur LinkedIn ou Viadeo renforcent encore cette impression
d’une vision et d’un usage très professionnel de LinkedIn et Viadeo.
Ainsi,
– ceux qui sont d’accord avec l’idée que « ces outils vous aident à entretenir
votre carnet d’adresse professionnel » (A4_r7) ont plus de chance d’y être, les
autres moins,
– ceux qui sont d’accord avec l’idée que « les réseaux sociaux sont
indispensables pour trouver du travail » (A4_r8 à 2) ont aussi plus de chance
d’y être,
– ceux qui sont d’accord avec l’idée qu’ « accéder au profil d’une connaissance
professionnelle facilite le contact » (A4_r12 à 2) ont aussi plus de chance d’y
être,
– ceux qui ne sont ni d’accord ni pas d’accord (et qui n’ont pas répondu) avec le
fait que « c’est un outil pour faire de la veille » ont plus de chance de ne pas y
être,
– a contrario, ceux qui pensent que c’est « un espace où on peut trouver du
soutien » (A4_r5 à 2) ont moins de chance d’être sur LinkedIn ou Viadeo (que
ceux qui ont l’opinion inverse).

L’inscription et l’usage de Plazza.


Considérant qu’il y avait beaucoup d’inscrits sur Plazza qui ne l’utilisaient pas
(environ 1/3 des inscrits), nous avons fait deux analyses, cherchant d’abord à
expliquer la probabilité d’être inscrit sur Plazza, puis la probabilité de l’utiliser.
Dans les deux cas, ce qui ressort c’est le peu de variables explicatives. On verra
dans la partie suivante que cela s’explique par le fait que Plazza regroupe deux
populations très différentes des utilisateurs d’outils de réseau social : les
« professionnels des réseaux », qui sont inscrits à tous les réseaux sociaux en ligne et
forts utilisateurs de ceux-ci, et les « novices », pour qui Plazza, outil de l’entreprise,
est leur premier contact avec les réseaux sociaux numériques.

Probabilité d’être inscrit sur Plazza.


Au niveau domaine, par rapport à autre/contenu, les personnes appartenant au
domaine « client » ont une probabilité inférieure d’être inscrits, le domaine
informatique une probabilité supérieure.
Ceux qui consultent des forums externes au groupe, « au moins une fois par
semaine » et les « petits utilisateurs » d’outils de réseau social externes (une fois par
semaine ou moins, variable rB2_2_r6 valeur 2 et 3) ont une plus forte probabilité de
ne pas être inscrit.
Probabilité d’utiliser Plazza.
La seule chose qui ressort, semble-t-il, pour expliquer l’utilisation de Plazza, c’est le
fait d’être dans la technique informatique (rdomaine 4).
Ceux qui ne vont presque jamais consulter les forums internes au groupe ont
moins de chance d’utiliser plazza (rB2_2_r1 à 2, « moins souvent) et surtout ceux qui
n’y interviennent jamais (rB2_2_r3 à 1) ou qui ne publient pas de présentation sur des
sites.
Enfin, par rapport à la perception de l’utilité des réseaux sociaux en ligne, ceux
qui pensent que ceux-ci « sont indispensables pour trouver du travail » et « leur
permettent d’accéder plus facilement à de l’expertise » (RA4_r8 et RA4_r9 à « 2 »
d’accord vs pas d’accord du tout), que « l’image donnée sur le réseau est proche de
l’image réelle » et « qu’aujourd’hui, il est difficile de ne pas être sur les réseaux
sociaux » (A4_r4 et r1 à 2 encore) ont plus de chance d’utiliser Plazza.

2.4 Des catégories d’utilisateurs...


Ceci fait, il nous a semblé intéressant de segmenter les répondants selon leurs
pratiques des réseaux sociaux en ligne et de regarder si, selon ces pratiques, on
pouvait identifier des profils-types. Nous ne nous intéressons plus, dans cette partie,
qu’aux utilisateurs de réseaux sociaux en ligne (4187 réponses). Il s’agit ici de
méthodes de classification, analyse des correspondances multiples d’abord (ACM),
classification ascendante hiérarchique ensuite (CAH). Les variables actives dans les
deux cas sont les variables d’utilisation des réseaux sociaux en ligne (inscrit ou non
sur Plazza, Facebook, etc., utilisation professionnelle ou personnelle de ces mêmes
réseaux), l’ancienneté de l’inscription sur ces réseaux (question A1.1), ainsi que les
questions A2 (« que faites-vous sur ces réseaux sociaux) et A3 (« vos usages
professionnels de ces réseaux »).

2.4.1 Différentes utilisations des outils de réseau


social (ACM).
L’ACM projette les utilisateurs dans un espace à plusieurs dimensions et calcule un
repère dans cet espace. Les variables permettant de construire ce repère permettent de
caractériser les grands types de comportements et surtout ce qui segmente le plus les
différents comportements (axes factoriels).
Ce qui sépare le plus les utilisateurs (premier axe factoriel), c’est leur usage de
LinkedIn/Viadeo, entre ceux qui connaissent ces réseaux, en ont un usage
professionnel, essentiellement pour échanger avec des collègues et regarder ce que
font les autres ( rA2_linkedin_r4 et r6), mais aussi des amis (rA2_linkedin_r5) et qui,
même si c’est dans une moindre mesure, utilisent Plazza, contre ceux qui ne
connaissent pas ces réseaux et ne les utilisent pas.
Le deuxième axe factoriel oppose les répondants sur l’utilisation de Facebook.
D’un côté ceux qui sont inscrits sur ce réseau, l’utilisent pour des activités
personnelles, souvent, pour toute sorte d’usages (toutes les question A2.1.1),
éventuellement avec Twitter, mais pas Plazza, contre ceux qui n’ont pas d’usage de
Facebook, car ils ne sont pas inscrits.
Enfin, le troisième axe factoriel oppose les individus qui sont inscrits sur Plazza,
pour des usages professionnels, et, dans une moindre mesure, personnels, pour
échanger avec les collègues de travail et pour regarder ce que font les autres, surtout (
rA2_Plazza_r4 et r6), mais pas sur LinkedIn, aux non-utilisateurs de ce réseau.
Ce qui est remarquable, c’est que les usages ne se segmentent pas sur le nombre
de réseaux utilisés, par exemple, mais que chaque réseau semble définir des usages
spécifiques, et des utilisateurs spécifiques.
On va retrouver ces types d’utilisateurs dans la classification.

2.4.2 Différentes classes d’utilisateurs des outils


de réseau social (CAH).
Dans la CAH, nous reprenons les mêmes variables actives que dans l’ACM. Nous
construisons des classes d’individus, regroupant les individus proches par leurs
usages des outils de réseau social. Le meilleur découpage est en sept classes, allant
des faibles utilisateurs (inscrits uniquement sur Plazza) aux multi-réseaux. Ensuite,
nous cherchons à décrire ces classes grâce aux variables caractérisant les profils des
enquêtés (statut professionnel, âge...)
Nous présenterons d’abord les usages qui ont permis de constituer les classes
(variables actives) et ensuite, en italique les variables donnant les caractéristiques des
répondants qui appartiennent à ces classes (variables illustratives).
Ces sept classes, qui regroupent ces caractéristiques, sont les suivantes (les titres
sont donnés par nous) :

Les multi-réseaux (classes 1 et 2, 19,7% de l’échantillon).


Les deux premières classes regroupent de forts utilisateurs des réseaux sociaux en
ligne, pour des raisons professionnelles, mais aussi, même si c’est moins fort,
personnelles. La différence étant que les premiers utilisent aussi Twitter, quand les
seconds sont plutôt sur LinkedIn pour le domaine professionnel et Facebook pour le
personnel.
Les personnels appartenant aux domaines d’activité ’Communication’,
’Marketing’, ’Innovation’ sont sur-représentés dans cette classe. Et ce sont des
cadres à plus de 80%.

Les multi-connectés permanents (5,7% de l’échantillon).


Ils sont utilisateurs de tous les réseaux, même Facebook, surtout pour des activités
professionnelles (facebook pro) mais ce qui les caractérise est l’utilisation de Twitter,
pour des raisons personnelles et professionnelles.
Tout cela car ils estiment que cela améliore leur carnet d’adresse professionnel,
parce qu’accéder au profil d’une personne sur les réseaux facilite le contact, etc.
Dans cette classe, il y a une sur-représentation des connectés en permanence,
notamment via le mobile (C4_2_1), dès qu’ils ouvrent Internet (C4_2_2) et de ceux
qui consultent (et interviennent) sur des forums, blogs, wikis externes au groupe.
Ils se sentent très à l’aise quand on les interroge sur leurs compétences en
informatique (question C5)
Les personnels appartenant aux domaines d’activité ’Communication’,
’Marketing’, ’Innovation’ sont sur-représentés dans cette classe. Et ce sont des
cadres à 80%, des bac+5 et plus à plus de 60%, plutôt moins de 40 ans (60%,
répartis également entre les 20-30 et les 30-40).

Les connectés (14,0% de l’échantillon).


Ils sont surtout utilisateurs de LinkedIn, pour des raisons professionnelles (et, dans
une moindre mesure personnelle), mais ils sont aussi tous sur Facebook, surtout pour
des activités personnelles. Dans cette classe, une petite majorité est inscrite sur
Plazza, que tous connaissent, mais peu utilisent (seulement 30% dans la classe).
Tout cela car ils estiment que cela améliore leur carnet d’adresse professionnel,
parce qu’accéder au profil d’une personne sur les réseaux facilite le contact, etc.
Dans cette classe, les personnes sont surtout connectées chez elles (C4_2_3), et,
pour un tiers, mais c’est significativement plus que la moyenne, lors des pauses au
travail (C4_2_4). et de ceux qui consultent (et interviennent) sur des forums, blogs,
wikis externes au groupe.
Ils se sentent très à l’aise quand on les interroge sur leurs compétences en
informatique (question C5)
Les personnels appartenant aux domaines d’activité ’Communication’,’
Marketing’, ’Innovation’ sont sur-représentés dans cette classe. Et ce sont des cadres
à 80%, plutôt moins de 40 ans (60%, répartis également entre les 20-30 et les 30-40).

Les corporates (10,2% de l’échantillon).


Ces personnes sont toutes inscrites sur Facebook pour des usages personnels, mais,
pour les usages professionnels, elles sont toutes inscrites sur Plazza, mais aucunes sur
LinkedIn (ni sur Twitter, d’ailleurs).
Pour ces gens là, Facebook est là pour se connecter avec les amis, hors travail (à
plus de 80%, A2_facebook_r5), échanger des photos, afficher des données
personnelles, mais pas trop professionnelles, quand Plazza sert à échanger des
messages avec les collègues (A2_plazza_r4), et à regarder ce que font les autres
(A2_plazza_r6).
Leur vision des réseaux est plutôt que cela aide les compétences professionnelles
(questions A4, 7, et 9 à 13), mais ils sont aussi plutôt d’accord avec les questions A4
1 et 6 (il est difficile de ne pas être sur les réseaux, et cela permet de suivre des gens).
D’un niveau de diplôme plutôt inférieur aux deux classes précédentes (Bac + 3-4
et bac +1-2), il y a dans cette classe une sur-représentation des salariés de plus de 50
ans.

Les Facebook exclusifs (classes 4 et 5, 44,7% de l’échantillon).


Comme le titre l’indique, les classes 4 et 5 concernent les personnes qui sont
uniquement sur Facebook, pour des activités personnelles. Ce qui les distinguent est
que pour la première classe, il n’y a pas d’usage professionnel (notamment pas de
contacts professionnels), alors que pour la deuxième classe, ces contacts sont même
refusés.

Les Facebook perso (30,0% de l’échantillon).


Ce qui les caractérise le plus est d’ailleurs de refuser les demandes de mise en
contact professionnel (question A3, items 1 et 2 et 3 à 3, « jamais »).
Contrairement à la classe précédente, ils répondent systématiquement non aux
items comme quoi les réseaux aident pour les compétences professionnelles
(questions A4, 7 à 13).
Ce ne sont pas des cadres (pour 55% d’entre eux), ils sont plutôt jeunes (35% ont
moins de 30 ans), peu diplômés (1/3 au niveau bac +1 ou +2, 1/3 bac ou inférieur).
Ils sont plutôt dans la branche « client » (30%) et technique réseaux (23%).

Les Facebook perso uniquement (14,7% de l’échantillon).


Ce qui les caractérise le plus est d’ailleurs d’être opposé aux demandes de mise en
contact professionnel (question A3, items 1 et 2 et 3 à 4, « surtout pas » ou « refuse
de répondre »).
Comme la classe précédente, ils répondent systématiquement non aux items
comme quoi les réseaux aident pour les compétences professionnelles (questions A4,
7 à 13).
Ce ne pas des cadres (pour 53% d’entre eux), ils sont peu diplômés (1/3 au
niveau bac +1 ou +2, 1/3 bac ou inférieur), mais un peu plus âgés que la classe
précédente (28% sont dans la tranche 40-50). Ils sont aussi plutôt dans la branche
« client » (30%).

Les LinkedIn exclusifs (9,2%).


Les individus dans cette classe n’utilisent que LinkedIn (et pas Facebook), pour des
activités professionnelles (essentiellement pour suivre ce que font les autres).
Il connaissent Plazza à plus de 80%, mais seulement la moitié d’entre eux y est
inscrite.
Leur vision des réseaux est que cela aide plutôt les compétences professionnelles
(questions A4, 7, et 9 à 13), sans être aussi enthousiastes que les connectés (en
général, ils cochent la case « plutôt d’accord plutôt que « tout à fait d’accord »).
Ce sont des cadres (à 95%), de niveau de diplôme élevé (bac +5 et plus à 80%),
dans la tranche 30-40 (37%) ou 40-50 (39%) connectés en permanence, notamment
via le téléphone mobile (question C4, ligne 1).

Les Plazza exclusifs (16,3%).


Ces personnes ne s’identifient pas par leur inscription sur un réseau, à part Plazza
(pour 57% d’entre elles), qu’elles connaissent toutes.
Elles n’ont pas d’usage personnel de ces réseaux (questions A2 à non ou jamais)
et sont assez passives vis-à-vis du système (n’acceptant que rarement les mises en
connexion, ne faisant pas de recherche active).
Il semble que ce sont plus des personnes qui se sont inscrites sur l’outil proposé
par l’entreprise, sans trop savoir (pour l’instant? ) à quoi il sert, que des utilisateurs
de réseaux sociaux en ligne.
Plutôt cadres (à 70%), du domaine technique informatique (23,8%).

Conclusion de la partie.
On a vu que l’entrée par les types de réseaux utilisés était assez discriminante en
terme de profil d’utilisateur, mais aussi de vision de l’intérêt d’un réseau social. La
distinction principale se fait entre les personnes qui ont une vision professionnelle de
ces réseaux (les utilisateurs de LinkedIn, les multi-réseaux, souvent des cadres) et
ceux qui ont une vision privée (les utilisateurs de réseaux, plus jeunes, moins
diplômés). Les usages des réseaux sont cohérents avec cette vision.

2.5 ... Pour différents usages.

2.5.1 Des usages types suivant les réseaux, avec


des chevauchements entre mondes professionnels
et personnels.

FIG. 2.8: Répartition des répondants, pour chaque outil, suivant différents types
d’usages.
[Pour partager des photos.]
[Pour regarder ce que font les autres.]

FIG. 2.9: Répartition des répondants, pour chaque outil, suivant les personnes avec
qui ils échangent.
[Pour échanger des messages avec des collègues.]

[Pour échanger des messages avec des


amis hors travail.]
On voit ici la spécialisation des réseaux, entre Facebook, qui est dédié aux
interactions personnelles (photos, données personnelles), and LinkedIn, sur lequel on
affiche ses données professionnelles.

FIG. 2.10: Répartition des répondants, pour chaque outil, suivant les données qui y
sont mises.
[Des données personnelles.]

[Des données
professionnelles.]
Mais le mélange entre vie privée et vie professionnelle apparaît, puisque certains
affichent des données personnelles sur tous les réseaux. Et surtout, la plupart des
salariés de FT ont de « vrais » amis dans l’entreprise, ce qui se retrouve dans les
contacts Facebook... La difficile gestion de ces intrications, déjà soulignée dans la
littérature (Cardon et al., 2005), se retrouve ici. Comme on le verra dans l’enquête
qualitative, c’est une difficulté perçue par les gros) utilisateurs des outils de réseau
social.

FIG. 2.11: Caractéristique des contacts des utilisateurs, suivant les outils de réseau
social (avez-vous...)

2.5.2 L’usage crée l’usage.


Il existe, enfin, un lien fort entre l’usage des réseaux (qu’on mesure ici avec le
nombre de réseaux utilisés), et, notamment, l’utilisation professionnelle de ces
réseaux et la perception de l’intérêt de ces réseaux.

FIG. 2.12: Réponses à la proposition « aujourd’hui, il est difficile de ne pas être


sur les réseaux sociaux », selon le nombre de réseaux auxquels on participe.
On retrouve ce résultat dans la partie qualitative, qui explique que les individus
ont besoin de comprendre, d’apprendre, ce qu’ils peuvent faire avec ces outils de
réseau social.

FIG. 2.13: Répartition des répondants, selon le nombre de réseaux auxquels ils
sont inscrits, sur leur point de vue sur l’utilité des réseaux sociaux en ligne pour gérer
des contacts.
[Ces outils permettent de suivre des gens.]

[Ces outils permettent de rencontrer de nouvelles personnes.]


FIG. 2.14: Répartition des répondants, selon le nombre de réseaux auxquels ils
sont inscrits, sur leur point de vue sur l’utilité des réseaux sociaux en ligne pour gérer
des contacts. (2)
[Ces outils sont un moyen de rester en contact avec vos connaissances « réelles ».]

[Ces outils vous aident à entretenir votre carnet d’adresse professionnel.]


Ceci étant dit, cela ne change pas du tout au tout la perception des réseaux, qui
apparaissent plus, pour une majorité, comme un outil de gestion intelligent des
contacts que comme un outil de gestion des connaissances.

FIG. 2.15: Répartition des répondants, selon le nombre de réseaux auxquels ils
sont inscrits, sur leur point de vue de l’utilité des outils de réseau social pour
l’amélioration de leur connaissance.
[Ces outils permettent d’accéder plus faciliment à de l’expertise.]

[Ces outils sont intéressant pour faire de la veille.]

[Ces outils sont un moyen de rester en contact avec vos connaissances « réelles
».]
Et ces outils ne semblent pas changer de façon profonde l’organisation
hiérarchique du travail, même s’ils facilitent les contacts avec ceux qui ont des profils
en ligne.

FIG. 2.16: Répartition des répondants, selon le nombre de réseaux auxquels ils
sont inscrits, sur leur point de vue de l’impact des outils de réseau social sur
l’organisation du travail.
[Le fait d’être « ami » avec des supérieurs sur les réseaux diminue la barrière
hiérarchique.]

[Accéder au profil d’une connaissance professionnelle facilite le contact.]


[Ces outils augmentent votre efficacité professionnelle.]

Mais, et c’est l’intérêt de l’enquête qualitative, cet usage existe aussi, et est très
important pour ceux qui l’ont.

Chapitre 3
Enquête qualitative par voie
d’entretiens semi-directifs.
Remerciements.
Pour cette partie de l’enquête, je voudrais remercier tout particulièrement ici toutes
les personnes qui ont accepté de répondre à mes questions, qui m’ont accordé du
temps. La richesse de leur propos dépasse largement le rendu de ce rapport. J’espère
qu’en retour, ce travail d’analyse leur sera utile

3.1 Introduction.

3.1.1 Les objectifs de l’étude sociologique.


L’analyse sociologique des usages des outils de réseau social par les personnels de
l’entreprise comprend deux volets.
– Le premier consiste à cerner des modes d’usages de ces types d’outils du Web
2.0 par les personnes interviewées, identifier et décrire ce qu’elles font sur
quels outils, décrire les types de relations des acteurs interviewés avec leurs
contacts, avec les outils en question. Tout en considérant leur capacité (auto-
évaluée) à gérer la publicisation des informations données sur ces outils de
réseau social, à divulguer des informations maîtrisées selon les contextes
sociaux et les destinataires. Il s’agira de comprendre le sens donné par les
usagers à l’usage de ces outils. La démarche peut viser à mettre en lumière les
stratégies des acteurs qui, dans un environnement entrepreneurial incertain,
cherchent à tirer leur épingle du jeu. L’usage des outils de réseau social peut
alors être perçu comme un point de passage obligé et irréversible.
– Le second focalisera l’analyse sur la compréhension des réactions de ces
acteurs à l’arrivée d’un nouvel objet TIC ou réseau social interne à
l’entreprise, ce qu’ils en font ou pas (leurs pratiques, i.e. emploi, attitudes vis-
à-vis de l’outil, représentations de l’outil). Il s’agira d’éclairer les perceptions
(i.e. représentations) du rôle et de la place du dispositif technique Plazza par
les acteurs interviewés (niveau d’intervention possible sur les contenus,
interactivité, caractère collaboratif, coût cognitif d’entrée, niveau de création
possible, niveau d’appropriation possible). Comment les professionnels de
l’entreprise abordent, dans leurs pratiques et leurs représentations, les
changements liés à l’introduction des outils et des méthodes qui sous-tendent
ce dispositif. Ces changements, introduits dans les situations d’activités,
impliquent vraisemblablement des transformations dans la production des
contenus, les méthodes de travail, la redéfinition des liens sociaux entre les
acteurs concernés.
On interrogera donc les usages d’outils de réseau social disponibles sur le marché et
la mise à disposition d’un outil de ce type interne à l’entreprise : Quels sont les
enjeux? Quels sont les freins ou résistances? Quelles sont les facilitations? Cette
question est abordée du point de vue des personnels ou salariés de l’entreprise, et non
pas du point de vue de l’organisation (c’est-à-dire l’entreprise ou le groupe). Pourquoi
et comment des acteurs, personnels d’une entreprise, décident-ils d’utiliser un ou
plusieurs outils de réseau social, voire de s’engager dans la promotion de ces outils?
Des outils de site de réseau social qui sont envisagés comme autant d’instruments
technologiques permettant :
– le maintien du lien social, sa capitalisation, la mise en relation (de
collaborateurs, d’anciens élèves…)
– la promotion de son profil professionnel et la gestion de sa carrière, la
constitution d’un carnet d’adresses intelligent,
– le développement de stratégies de visibilités, - le recensement et/ ou la
recherche de compétences,
– la réception, la diffusion et le partage d’informations (formelles et
informelles), d’avis, d’expressions,
– la conversation et l’échange d’idées,
– l’apprentissage et l’entraide,
– la construction de solidarités…
– l’archivage de contenus,
– des pratiques collaboratives ouvertes de production de contenus, de
production de connaissances,
– la formation et la gestion de ses connaissances,
– la sédimentation d’une mémoire collective (d’entreprise par la constitution
d’un capital cognitif fixe, garantissant le maintien et la transmission de savoir-
faire et de compétences internes à une entreprise ou organisation ; ou
familiale), etc.
Quelle est pour chacun la signification de sa participation ou de son usage des outils
de réseau social? La diversité des pratiques est naturellement très grande. Chaque
individu a ses raisons d’agir ou d’user de ces outils ou au contraire de s’en tenir plus
ou moins à l’écart. En outre, comme tout usage d’un objet technologique, celui des
outils de réseau social est équivoque ; plusieurs significations peuvent se chevaucher.
Décrypter le sens de l’usage pour les acteurs revient à procéder à une décomposition
analytique pour rapporter la variété des expériences à quelques positions, qui
délimitent un espace dans lequel se distribuent les attitudes recensées. Chaque
position est un modèle, non un type réel mais une abstraction. On postule bien
évidemment que l’usage (ou le non-usage) est une action significative ; chacune peut
donc être considéré comme un motif (ou raison significative d’un comportement).
Ces raisons d’usage sont reconstruites (par nous) à partir du matériau empirique (ici
les entretiens). Chaque motif qualifie alors une logique d’action qui est argumentée.
On peut noter qu’il n’est pas toujours aisé de dire ce que l’on fait avec ces outils,
l’acte routinier pour certains, devenu évident, est pour d’autres une épreuve. L’usage
des outils de réseau social suppose un rapport plutôt familier avec la technologie et
les outils relevant de l’informatique ; comme toute nouvelle technologie de
l’information et de communication, ces outils peuvent exclure, d’autant que ceux qui
sont très à l’aise avec ces technologies ne se rendent pas compte que d’autres ne le
sont pas, participant ainsi du renforcement d’un certain « illectronisme »(néologisme
qui traduit le terme d’information-illiteracy) . On ne classera pas les conduites en
fonction de paramètres ou critères stricts, l’objectif de notre propos est de faire
apparaître des sensibilités, des types d’usage associés à certains profils.

3.1.2 Questionnement sociologique.


La médiation de la technique n’est pas neutre et l’objet en question (l’outil) joue un
rôle dans ce qu’il rend possible ou ce qu’il ne permet pas. C’est d’ailleurs pour cette
raison qu’on peut constater que les usagers des outils de sites de réseau social sont
rarement usagers d’un seul outil, ce qui peut s’expliquer par la complémentarité des
outils et leurs choix selon leur inter-connectivité. Mais les usagers sont avant tout des
acteurs et par conséquent actifs dans leur relation à la technique, ils peuvent
globalement construire leur usage selon des centres d’intérêt, selon les coûts que cela
engendrent et les bénéfices qu’ils en retirent, selon les positions qu’ils occupent, tout
en se laissant guider parfois par le contexte, des envies, des dynamiques
d’interaction… D’un côté, à partir des discours recueillis on peut dégager des modes
d’usages rationalisés, argumentés. De l’autre côté, émergent de ces discours des
exceptions aux règles que les acteurs ont construites (les règles étant des normes
d’action ou d’usage de ces outils), des manquements à l’évaluation du statut de
l’information publiée ou de son interprétation, des étourderies ou des gaffes dans la
diffusion d’une information à des destinataires inopportuns, des failles dans le cadre a
priori bien structuré de leur pratique… Tous ces menus faits issus de l’action-
interaction peuvent rendre sa structuration vulnérable, conséquences aussi d’un
certain « entrelacement des usages », tel qu’il a été décrit par Cardon et al. (2005) à
travers « la mobilisation de plus en plus rapprochée de différents médias de
communication dans l’entretien du lien social, la superposition et l’entrecroisement
des pratiques de communication et de consommation culturelle et de loisirs,
l’interpénétration des sociabilités personnelles et professionnelles sous l’effet de la
contraction temporelle, de la mobilité et de la portabilité des outils de communication
».
Trois axes d’analyse se dégagent du travail empirique mené et permettent la
description de modes d’usages de ces outils de réseau social par les individus
interviewés selon : leur rapport à la technique, leur rapport à leur métier, leur rapport
à l’organisation du travail (et plus largement à leur entreprise). L’investigation
soulève des questionnements à la jonction de la sociologie des organisations et du
travail, du management des connaissances, de l’articulation des sphères privées et
professionnelles (et donc des modes de vie), des sociabilités (virtuelles et / ou
réelles).

3.1.3 L’enquête qualitative.


20 entretiens semi directifs ont été réalisés de janvier à mi-avril 2011 ; ils ont une
durée de 35 minutes à 2h20. À la suite du questionnaire, plus de 800 personnes ont
laissé leurs coordonnées en vue d’une interview, ce qui peut attester d’un « besoin de
parole », lié au contexte spécifique de l’entreprise. En effet, on trouve dans les
discours - de manière diffuse ou, au contraire, clairement explicite - des paroles sur :
les suicides, des constats de délitement des liens sociaux, d’effritement de certaines
solidarités, de facteurs de changements, un environnement incertain, une diminution
réciproque de la confiance. La situation de l’entretien sociologique a d’une certaine
manière permis un « relâchement sans risque » de la parole pour les interviewés6. Les
entretiens ont presque tous été réalisés par téléphone ; un entretien a été mené en face
à face.

Les personnes interviewées.


Les personnes interviewées sont toutes des usagers des outils de réseau social, allant
des modérés utilisant quelques outils (2 ou 3), à des usagers intensifs de multiples
outils de réseau social avec une pluralité d’usages ; de ceux qui suivent presque «
banalement » un mouvement jugé inévitable, aux curieux expérimentateurs, aux
passionnés par les potentialités offertes par ces outils, la réflexion qu’ils suscitent et
les transformations qu’ils produisent… Des enquêtés qui, pour certains, sont inscrits
depuis peu de temps sur quelques outils (4 mois) à d’autres qui l’étaient dès le début
de l’existence de ces outils (une dizaine d’années). Les acteurs interviewés ont entre
20 et 58 ans (dont 5 personnes moins de 30 ans ; 3 personnes entre 30 et 39 ans ; 8
personnes entre 40 et 49 ; 4 + de 50 ans). Ils font partie du personnel de l’entreprise
depuis en moyenne environ une dizaine d’années (10 à 15 ans), le plus ancien
travaille à France Telecom depuis plus de trente ans, le plus récent travaille à Orange

6 La garantie de la préservation de l’anonymat, un enquêteur extérieur à


l’entreprise mais rattaché à une structure clairement identifiée et historiquement liée à
l’entreprise, des syndicats commanditaires, rassemblaient a priori les conditions
favorables à l’expression ouverte.
depuis 3 mois au moment où l’entretien a été réalisé. Ils ont tous un niveau de
diplôme de formation supérieure (baccalauréat + 2-3 ans à postdoctorat) : ce qui n’est
pas sans incidence sur les modes d’usages, sur la conscience des risques associés à la
non-maîtrise de la technique et de l’usage, sur la capacité à maîtriser les différents
contextes sociaux de leurs usages et les discours appropriés à ces contextes.

3.2 Principaux résultats


À partir de ces interviews on a pu dégager quelques résultats qui n’ont qu’une valeur
exploratoire. On veut mettre en avant quelques-uns de ces éléments pour comprendre
le pourquoi et le comment de l’usage des outils de réseau social. Ceci afin de
caractériser des logiques d’usage et ainsi cerner leurs rapports à ces outils, comment
les acteurs eux-mêmes interprètent et s’approprient ces outils.

3.2.1 Des trajectoires d’usage


Si le recours aux outils de réseau social est répandu parmi la population interviewée,
les usages ont eux des composantes variables selon les acteurs en question, selon
leurs dispositions, selon leurs trajectoires d’usage. Pour autant tous reconnaissent à
ces outils un caractère incontournable et irréversible.
« Les réseaux sociaux aujourd’hui ça devrait être aussi courant que le
téléphone et le SMS » (Manager, + 40 ans).
Ainsi, même les discours qui disent comprendre qu’on puisse émettre des réticences à
l’utilisation de ces outils, fondées soit sur l’expérience négative et la non perception
des avantages qu’ils procurent, peuvent souligner par ailleurs qu’ « on peut être
contre, mais pas dans une entreprise qui vend de l’Internet » (Ingénieur, + 50 ans).
Les acteurs interviewés parlent toujours d’un cheminement qui trouve son origine :
– soit dans un phénomène de découverte, lié à un changement dans son rapport
à la technique, à une mutation associée à la démultiplication de l’offre Internet
(Manager, + 40 ans) ;
– soit lié à une obligation sociale :
« C’est quelque chose qui a tellement évolué qu’on ne peut pas ne pas y
être. On n’a pas le choix ! Le pire est de ne pas savoir les informations
de premier niveau qui passent ». « Socialement, maintenant, tu es
complètement ringard si tu n’es pas présent là-dessus. […]. La majorité a
basculé ». (Manager, + 50 ans).
Mais le premier constat qui s’impose pour tous est simple et fondamental : c’est
l’usage qui fait l’usage. C’est à l’usage que celui-ci se construit et qu’on en perçoit
ou mesure l’intérêt. Ainsi plus on utilise et plus on s’approprie l’outil. Cela passe par
des étapes : adoption d’outils, utilisation, appropriation. Le rapport à ces outils est
alors le produit d’une construction progressive, un apprentissage de la maîtrise à toute
fin utile (professionnelle et publique ou personnelle et privée). Les termes employés
dans les discours en rendent compte : « petit à petit », « une prise de conscience »,
précisant tous d’une manière ou d’une autre que « ce n’est pas immédiat ». Certains
nous décrivent leur trajectoire, pouvant aller de leur technophobie initiale envers ce
type d’outils à leur conquête totale :
« Au départ, j’étais technophobe sur ces sujets ! » (Manager, + 50 ans).
Cela s’apprend par la pratique et l’intérêt n’est pas du tout évident au premier
abord :
« C’est comme la conversation, au départ, on ne comprenait pas la conversation
sur Twitter.» (Manager, + 50 ans).
Regarder, explorer, tester, jusqu’à pouvoir s’investir dans une multitude d’usages
pour lesquels les outils appropriés ont été identifiés. À chaque usage son outil, à
chaque usage son profil. Pour autant on peut utiliser tous les potentiels offerts par la
technicité dans un monde particulier, sans le faire dans un autre. Ainsi, le portrait
d’un manager de plus de 40 ans qui revendique son inconditionnalité à l’usage de
nombreux outils de réseau social (LinkedIn, Viadeo, Facebook, Yammer, YouTube,
Qype, Itaste, des sites de cuisine, des sites d’achat en ligne de toutes sortes, des blogs,
etc.), utilisés dans l’étendue des fonctionnalités offertes (accès aux informations,
publication de contenus, partage d’avis, d’information et échanges via les réseaux,
liens virtuels), mais qui reconnaît mobiliser les compétences acquises et développées
essentiellement pour un usage personnel. Ses usages professionnels sont décrits
comme plus restreints, notamment en terme de publication : « Je ne vois pas très bien
ce que je pourrais publier d’intéressant dans ces domaines-là ». Deux explications
interdépendantes peuvent être formulées : professionnellement, la personne se perçoit
davantage comme un récepteur d’informations que comme un prescripteur pour les
autres ; sa position dans l’entreprise à une fonction de support ne l’y incite pas, cela
ne fait pas partie de son travail.
L’adoption, puis l’utilisation de ces outils, passent d’abord par une phase
d’identification de ceux-ci et de leurs potentialités. Globalement pour les usagers
interviewés, les outils de réseau social ont une identité marquée : privée ou
professionnelle. Ainsi par exemple, Facebook est essentiellement utilisé pour des
usages plutôt personnels et privés ; LinkedIn, Viadeo, Twitter, pour des usages plutôt
professionnels à titre personnel, puis Yammer et Plazza (plus restreints à l’entreprise,
l’un public et externe, l’autre public et interne) pour des usages professionnels à titre
professionnel au sens où ils sont liés à l’entreprise (aux pratiques ou informations
professionnelles dans l’entreprise) publics en externe ou interne… Mais il y a aussi
des personnes parmi les enquêtés qui gèrent plusieurs types de comptes sur plusieurs
sites, selon les types de liens (forts ou faibles), selon les thématiques partagées.
Finalement, les acteurs disent avoir « une utilisation des outils appropriée à l’usage
qu’ [ils] en f [ont] » (Manager, + 40 ans).

3.2.2 Des manières de cadrer l’action (et


l’interaction) : de l’élaboration de règles d’un
«bon usage » Ou, quelques activités de régulation
de l’usage par les usagers eux-mêmes.
À partir du matériau recueilli et des trajectoires d’usage dont il rend compte, cinq
types de règles qui cadrent l’action (i.e. l’usage des outils de réseau social) peuvent
être repérées. Ces règles correspondent à des normes élaborées par les usagers eux-
mêmes et contribuent à définir ce qu’ils conçoivent comme étant « un bon usage ».
Ces précautions d’usage sont les suivantes :
– le principe de la visibilité ;
– la réduction de l’outil, ou le non usage de certaines fonctionnalités du Web
2.0 ;
– une évaluation du statut de l’information publiée ;
– des normes de sélection des contacts (le tri, l’acceptation ou le refus, la
suppression) ;
– la gestion ou maîtrise de son identité numérique.
Toutes ces règles, mises en place par les usagers que l’on a interviewés, ne sont pas
incompatibles entre elles et ne se retrouvent pas dans les discours de tous les
individus. Les principales règles repérées concernent l’écrit, le problème des traces, la
mémoire.
Le principe de la visibilité
Sur l’ensemble des entretiens réalisés, il ressort de l’enquête une certaine vigilance,
voire méfiance. Elle est d’abord et essentiellement relative aux informations données
sur les sites de réseau social. Le statut des informations données sur ces sites est
généralement celui d’informations visibles : faire comme si elles étaient visibles sur
le Web et donc ne publier que ce que l’on veut bien rendre visible. Ce qui suppose un
autocontrôle et une évaluation du statut des informations publiées, une maîtrise de
son identité numérique et de la diffusion, notamment par la sélection des destinataires
ou la gestion de comptes séparés (sur un même outil de réseau social par exemple), ce
qui peut aussi passer par un tri des contacts. Ainsi les personnes peuvent accepter une
sollicitation ou pas, selon la définition de plusieurs critères et l’usage qu’elles veulent
faire de l’outil en question : selon un axe professionnel / privé ; selon un autre axe
caché / public ; sachant que le degré de finesse dans les usages peut décliner les axes
en : personnel privé caché / professionnel professionnel caché ; professionnel
personnel public interne (ex. des communautés de loisirs sur Plazza) / professionnel
professionnel public externe...
« C’est un outil qui fait partie de la vie commune, de la vie normale,
mais avec une vigilance particulière.» (Animateur métier, + 40 ans).
« Être vigilant, des choses ne doivent pas être dévoilées » (Etudiant en
alternance, + 20 ans).
Cette vigilance toute particulière associée à ces outils de réseau social ou du Web 02,
voire plus généralement de l’Internet, peut dénoter un manque de confiance dans les
outils. Ce qui est perceptible y compris chez des informaticiens ou des personnes
issues de formation ingénieur.
« Par contre, je n’ai pas forcément confiance dans ces outils, il y a des
pièges assez terribles, qui peuvent être très simples, mais il faut voir
qu’il y a quand même pas mal de choses qui sont visibles. Alors, après,
ça peut se paramétrer, on peut choisir, mais on peut vite… il y a des
communications qu’on peut croire un peu plus privées, personnelles,
sans parler de l’intimité, et qui finalement, peuvent être beaucoup plus
collectives ou partagées que ça ». (Acteur des services RH, + 40 ans).
Sur la difficulté à accepter Facebook, à l’utiliser, à le comprendre et à concevoir
comment l’information est partagée :
« Malgré tous les filtres que j’ai essayé de mettre, ce n’est pas visible
pour tout le monde, mais je me dis que c’est visible ou je fais comme si
». (Animateur, + 50 ans).

Publier, recevoir, suivre… mais ne pas interagir : du non-usage de


certaines fonctionnalités du Web 02.
Deux types d’action peuvent alors découler directement de ce manque de confiance
dans les outils de réseau social numérique. Premièrement, l’action consiste à
restreindre les potentialités de l’outil en refusant de l’utiliser dans sa dimension
conversationnelle, dialogique. L’usager est alors essentiellement un lecteur,
consultant, suiveur, mais il n’est pas celui qui publie. Avoir recours au mail et non
pas à la messagerie via le réseau, ne pas partager, ne pas poster (ou très peu)
d’informations, ne pas publier sur les groupes auxquels on est inscrit, lire les
nouvelles, consulter, s’informer, sont des activités menées notamment par des profils
de veilleur. La publication est minimale, elle ne concerne que la mise à jour de son
profil. Deuxièmement, l’action peut consister à ne publier que ce qui relève de la
sphère publique - et qui est donc prescrit par sa mission ou son activité
professionnelle - par la diffusion de contenus ou de documents formalisés, en
opposition donc avec le caractère jugé informel de la conversation ou de l’interaction,
voire de l’action ou réaction spontanée via les outils de réseau social. Le message est
dans ce cas orienté de un vers plusieurs et non pas de plusieurs à plusieurs. L’outil est
alors utilisé comme un médium de diffusion classique, et non pas comme (et par ce
que rend possible) un médium du Web 2.0.
« C’est vraiment l’usage que j’en fais, c’est vraiment de poster des
documents, de façon bien carrée et pas ce côté informel. J’ai
l’impression que ça peut plus me desservir qu’autre chose » (Acteur des
services de communication, + 40 ans).
Parmi les personnes interviewées, plusieurs d’entre elles déclarent ne pas utiliser ces
outils comme des outils d’interaction du Web 02. Pour partager, communiquer, ou
encore commenter : ils utilisent le mail, échangeant davantage par la messagerie via
le mail que par le réseau. Sur ces réseaux numériques, bon nombre de leurs
fonctionnalités ne sont donc pas utilisées. Certains sites comme Facebook peuvent
être consciemment mis à l’écart :
« Facebook, j’ai pas confiance dans la gestion de l’historique et puis
dans les évolutions de Facebook. Le système de poser des notes sur
quelqu’un d’autre, ladite personne ne peut pas les enlever, ça a été un
frein. C’est vrai que j’ai rayé mon profil sur Facebook » (Acteur des
services de RH, + 40 ans)
Au cours de son entretien, Il raconte qu’il avait créé un profil, mais qu’il n’y avait
rien dedans, de plus son profil était bridé pour que rien ne soit accessible à l’extérieur.
Cette stratégie, lui donnait en revanche un accès au réseau numérique en question, lui
permettant d’« aller consulter ce qui s’y passait ». Il a fini par supprimer ce profil
pour en recréer un autre, mais cette fois-ci pas sous son nom, avec un pseudonyme,
toujours dans la perspective d’un suivi d’information et des acteurs : « ça me sert
essentiellement pour aller consulter».
Si la critique d’un outil de réseau social numérique est légitimée par des
arguments sur la faible protection de la vie privée, l’usage de ce même outil à des fins
de veille ou de consultation de profils est quant à lui justifié dans le discours par la
position professionnelle. La méfiance à l’égard de ce type d’outils peut générer des
pratiques en négatif, ou des choses que l’on déclare ne surtout pas faire sur les
réseaux numériques. Ainsi, ne pas partager des photos, des informations relatives à la
vie privée, ne pas publier ses coordonnées (lieux de vie, de travail, numéros de
téléphones, etc.). Des activités qui, si elles sont bannies de l’usage de certains sites,
ne le sont pas dans l’absolu. Le choix d’outils est alors pesé et nombreux sont ceux,
parmi les enquêtés, qui déclarent déposer des photos qu’ils ont faites, les partager
avec quelques-uns auxquels ils donnent un accès privé sur un site spécifique (Picasa,
Flick’r), ou utiliser des sites « maison », également avec un accès sélectionné et
privé : par exemple des disques partagés tels « mes coordonnées » sur Orange,
Memory Life, un autre service d’Orange, en lieu et place de Twitter. Il ressort aussi
de l’analyse de cette absence de confiance l’importance du « je ». Être celui qui agit,
publie, choisit :
« C’est moi qui vais partager les photos que j’ai prises à un certain
nombre de contacts » ; « C’est moi qui donnerais l’accès aux gens que je
connais » (Animateur et acteur des services RH, + 40 ans).
Ils mettent ainsi en œuvre des procédures de contrôle et de fermeture pour remédier
autant que possible à toute forme d’indétermination de leur action ou risque.

Une évaluation du statut de l’information publiée


Certains s’interdisent de publier, poster des commentaires ou interagir via les réseaux
sociaux numériques ; d’autres en revanche le font. Pour autant leur action est loin
d’être libre : la « parole » est cadrée, contextualisée, filtrée par une évaluation
systématique de toute publicisation, tout ceci, afin « de ne pas prendre de risques
inconsidérés » (Ingénieur, + 50 ans). On peut citer les principaux critères
d’évaluation du statut de ce qui est écrit, tels qu’ils sont définis par les usagers. Ils
sont relatifs à la nature du propos : soit au contenu, soit à la forme, soit à la
destination. Le principe de la visibilité évoqué précédemment induit une séparation
des sphères professionnelle et privée. La plupart des usagers précisent en ce sens
qu’ils évacuent le privé, ou des éléments trop personnels, de ces sites : ne rien mettre
sur soi. On peut décider de ne pas inscrire certaines données, comme par exemple son
année de naissance, son statut matrimonial ou familial, son affiliation politique,
religieuse ou sexuelle, etc. On ne raconte pas sa vie, ni des choses jugées trop
sensibles.
«Je ne raconte pas ma vie » (Doctorant CIFRE, - 30 ans). « Le côté
sensibilisation à l’accessibilité des données ou des choses comme ça, je
pense qu’indirectement, c’est pour ça que je ne mets pas n’importe quoi
dessus. » (Acteur des services des RH, + 40 ans).
Bref, on ne raconte pas n’importe quoi sur ces réseaux sociaux numériques, ce qui
atteste d’une certaine vigilance ou attention. De la même manière que les choses trop
personnelles, ou touchant les proches, ce qui relève du travail peut faire partie des
thématiques rejetées. Ne pas « parler » de son travail sur ces outils, du moins sur
l’entreprise, pour ne pas se risquer à la mésinterprétation ou à la déformation de ce
qu’on a pu ou voulu « dire ».
« Et les questions qu’on peut me poser, c’est pas des questions où je
veux répondre par écrit. Je suis très vigilant. Je ne crains pas qu’on me
mette dehors, loin de moi cette idée-là, mais je ne laisserai pas
interpréter, déformer des propos que j’ai pu écrire sur l’entreprise.
Aujourd’hui, quand on parle de France Telecom, on parle d’abord du
suicide avant de parler de ce qui peut se passer technologiquement. Donc
je discute plus sur des forums de discussion sur Orange, le côté
professionnel, côté technique, de soutenir des produits, de renseigner sur
des informations ou des trucs comme ça. » […]. « Parce que je suis aussi
un utilisateur comme les autres » […] « Mais je ne parlerai pas d’Orange
au sens entreprise générale. » (Acteur des services de RH, et du domaine
du SI, + 40 ans).
Lorsque la thématique du travail est abordée, c’est de la production du travail au sens
large dont il est question, autrement dit des nouveaux produits ou des innovations.
Des exceptions peuvent toujours se produire, comme le souligne ce manager, mais
où, dans cette situation précise, il s’agissait avant tout de réguler les propos tenus par
d’autres internautes, qui avaient publié des avis sur leurs expériences avec des
services d’entreprises. L’interviewé précise avoir réagi, non pas pour parler de son
travail ou de son entreprise mais, pour les recadrer.
« mais pour qu’ils mesurent leur propos et qu’ils prennent conscience de
l’impact que ça peut avoir pour le pauvre gars dans son centre d’appel. »
(Manager, + 40 ans).
Cette action est d’ailleurs en cohérence avec la volonté affirmée de ne produire que
des informations positives, renvoyant à une vision de ce que devrait être, pour cet
interlocuteur, la vie virtuelle sur ce type de sites.
« J’y suis exclusivement pour des côtés positifs et absolument pas pour
des côtés négatifs » ; « pas comme un site où je critique et où je me pose
en je ne sais pas quoi, enfin, je le vis comme quelque chose de
uniquement positif, c’est la récréation. Donc, je suis gentille avec tout le
monde, beaucoup plus gentille que dans la vraie vie. » (Manager, + 40
ans).
Ne pas critiquer donc, ne pas attaquer une personne peuvent être érigés en principe.
« Enfin, la critique négative, qui pourrait être mal interprétée sur
l’intention. J’essaie de faire attention. » (Manager, + 50 ans).
« La mise en cause directe d’une personne, je ne le ferai jamais. »
(Manager, + 50 ans).
Enfin, un autre registre de l’évaluation du statut de l’information postée a trait à la
forme des messages. Plusieurs interviewés soulignent leur sobriété et leur brièveté.
« pas vraiment de notion de discussion, mais des clins d’œil, des petits
commentaires » (Doctorant CIFRE, - 30 ans).
« Cela permet d’échanger mais pas de discuter profondément » (travail
en alternance, conseiller vente en boutique, + 20 ans).
« des expressions d’humeurs parfois, mais pas des choses qui nécessitent
de dialoguer, de chater » (Manager, + 40 ans).
« s’exprimer à bon escient, parce que ceux qui s’expriment trop et tout le
temps au bout d’un moment on ne lit plus » (Manager, + 40 ans).
On perçoit alors d’autant mieux comment les usagers que l’on a interviewés font
preuve d’une certaine distanciation, d’une réflexivité de leur action et d’un
autocontrôle.
« Je ne veux pas de problème, je ne veux pas de polémiques, je ne veux
pas avoir des avis divergents des autres, où on se crêpe le chignon parce
que dans la vraie vie on se crêpe le chignon et du coup, j’ai pas besoin de
ça sur le Net. Les ennuis, on en a assez dans la vraie vie pour ne pas, en
plus, en créer… Oui, qu’on aille les alimenter sur le Web. » (Manager, +
40 ans).
« Je fais attention à tout ce que je dis » ; « J’ai fait un blog pour des
raisons très précises et je fais attention à ce que j’y publie. Je ne fais pas
partie des fous qui écrivent tout et n’importe quoi, n’importe comment.
C’est un outil. » (Manager, + 40 ans).
Ce qui va de paire, dans les discours, avec le rejet, plusieurs fois évoqués, de ce qui
implique une réaction trop immédiate ou simultanée, comme la géolocalisation ; les
acteurs valorisant plutôt des actions plus réfléchies de partage, d’échange d’avis posés
et pesés.

Des normes de sélection des contacts


Le quatrième type de règles de précaution d’usage des outils de réseau social
numérique qu’on peut mettre en avant à partir des entretiens, concerne la fabrication
de normes de recrutement des contacts. En effet les personnes interviewées
sélectionnent, trient leurs contacts, les organisent et parfois les rassemblent dans des
listes différenciées. Les contacts sur ces outils peuvent ainsi être sollicités, acceptés,
refusés ou supprimés. Les critères mis en application pour procéder à ces actions
soulignent la variabilité des normes, selon les usages et les contenus ou informations
publiées, selon les destinataires (connus ou inconnus), fonction de la nature des liens
(forts et proches ou faibles) et selon les outils qu’ils utilisent. Trois procédures
peuvent être relevées :
– la vérification,
– le fait de connaître ou ne pas connaître ses contacts,
– un accord tacite sur les modalités d’usage de l’outil de réseau social ou des
normes de « bon comportement » virtuel.
Il n’est pas rare en effet, lors d’une sollicitation, de regarder de qui il s’agit avant de
décider si la personne deviendra ou non un contact. La recherche sur Internet, via des
moteurs de recherche tels Google, est fréquente. Regarder sur Google s’il y a
suffisamment d’informations sur une personne, ou pour préparer un échange verbal
ou une rencontre « permet aussi d’optimiser le temps de la rencontre » (Ingénieur, +
50 ans).
« regarder de qui il s’agit et quel intérêt je peux y trouver » (Manager, +
40 ans).
Dans ce cas, si la personne n’a aucun rapport avec soi, aucun lien même grossier, elle
sera refusée. Mais si elle est connue par le biais de quelqu’un d’autre, elle peut être
acceptée, comme le précise un acteur des services des RH (+ 40 ans). En revanche, si
la chance d’échanger semble trop ténue, le contact ne se fera pas, dès lors qu’on « ne
le fait pas pour avoir une carte de visite » ou qu’on déclare « ne pas avoir besoin de
cet affichage-là » (acteur des services des RH, + 40 ans), il n’y a pas d’intérêt à
cautionner le cumul de contacts virtuels pour le nombre. Les contacts sur ces sites
sont alors conçus comme des personnes avec lesquelles on a des relations et des
échanges directs.
Le fait de connaître les personnes est bien sûr le critère par excellence
d’introduction de ces contacts dans son réseau numérique. Mais il se décline en de
multiples combinaisons possibles. Interviennent alors conjointement des indications
d’orientation de l’usage selon l’outil dont il est question. L’usage à titre
exclusivement personnel et privé d’un outil de réseau social, comme Facebook,
favorise, pour les personnes interviewées, le lien avec des personnes connues dans la
vie réelle (famille et amis, mais pas les amis des amis), et le refus systématique des
sollicitations d’étrangers à cette sphère. Cette règle énoncée par bon nombre des
enquêtés, comporte quasiment toujours une ou quelques exceptions, encore que ce
dérobement à la règle ne soit pas relatif à l’usage purement personnel, de loisir ou
citoyen, mais au statut du contact. On peut donc avoir parmi ses « amis » un ou
quelques collègues, mais « uniquement s’il y a un autre lien qu’une relation
strictement professionnelle », le partage de goûts musicaux ou culturels, des centres
d’intérêts communs « plus construits qu’une simple relation professionnelle » (Acteur
des services des RH, + 40 ans). C’est donc le lien qui créera les échanges et non pas
l’outil. Des échanges qui sont commencés en dehors du réseau numérique. Des
collègues peuvent donc avoir « leur place là-dedans ». Le choix est réfléchi. Sur un
outil comme Facebook, les usagers interviewés soulignent généralement que leurs
contacts sont connus dans la vie réelle. Ainsi, même lorsqu’on recense 500 « amis »
sur Facebook, comme le déclare un de nos interlocuteurs (Doctorant, - de 30 ans), on
peut tous les connaître, c’est-à-dire les avoir rencontrés au moins une fois.
« Facebook, c’est personnel, mais c’est pareil, j’ai… j’ai des amis
proches, des amis lointains. Enfin des contacts plus… Des personnes du
milieu professionnel, un peu de famille et associés. » (Doctorant, - 30
ans).
Dans le cadre d’un usage décrit comme plutôt professionnel, et sur des outils de
réseau numérique associés à cette identité, le choix des contacts n’est pas moins
réfléchi, mais « la porte est plus grande ouverte ». Ainsi, comme le relève un manager
(+ 40 ans) : Là où sur Facebook, les contacts sont tous connus dans la vie réelle, sur
LinkedIn, les contacts sont connus à 80 % environ. La distribution des contacts, sur
LinkedIn notamment, peut prendre la forme de cercles relationnels. Le premier cercle
dessiné est celui des anciens élèves, dont on peut accepter le contact dans LinkedIn,
au titre d’un corporatisme, particulièrement celui de grandes écoles d’ingénieurs.
« je l’accepte au titre de notre corporatisme, si vous voulez » ; « on est
une communauté qui peut être amenée à s’aider ». « Donc, ceux-là, je les
accepte, pas forcément en connaissant les gens, mais au titre du fait
qu’on était sur les mêmes bancs. » (Manager, + 40 ans).
Un deuxième cercle peut contenir le maintien des liens avec des anciens collègues, et
non pas des personnes avec qui on échange sur des projets actuels, mais parce qu’on
les connaissait en plus de la simple relation professionnelle. Concernant les gens dans
l’entreprise (le troisième cercle relationnel), un tri est fait, mais il peut être léger. Sans
aller à la « pêche aux contacts », des gens qu’on ne connaît pas peuvent venir à soi : «
si c’est quelqu’un qui vient chercher une expérience, on peut avoir de quoi échanger »
(Manager, + 40 ans).
« Pour moi, dans LinkedIn, je suis au bureau si vous voulez. Au bureau,
des fois, j’ai la porte ouverte, des fois j’ai la porte fermée. Avec la porte
ouverte au bureau, s’il y a un jeune ou un moins jeune qui passe, qui
frappe à ma porte et qui dit ‘bonjour […], est-ce qu’on pourrait discuter
cinq minutes? ’ Là je dis ‘mais bien sûr, tu rentres’, on va boire un café
dans le bureau et s’il a des questions à poser, il pose des questions
».(Manager, + 40 ans).
La métaphore du bureau sur LinkedIn n’est alors que la prolongation de pratiques
réelles, effectives en dehors des outils de réseau social numérique. Quant au fait
d’accepter ou pas des supérieurs hiérarchiques parmi ses contacts dans son réseau
numérique professionnel, les propos sont très variables, et prennent en compte
nécessairement la position de l’interlocuteur au sein de l’entreprise. Ainsi, certains
refusent catégoriquement les contacts avec leurs supérieurs sur ces outils d’autant
plus si ces derniers sont externes à l’entreprise. Le refus peut aussi être justifié par le
fait que les supérieurs hiérarchiques sont considérés comme étant rarement ceux qui
interviennent sur ces sites et ont les échanges les plus intéressants, ou encore, par le
fait qu’on en change régulièrement ou qu’on peut être dans une situation conflictuelle
forte vis-à-vis de la hiérarchie, ce qui est possible aussi quand on est manager. Enfin,
un dernier cercle relationnel dépasse les frontières internes à l’entreprise pour
s’étendre au réseau professionnel étendu et externe.
La sélection des interlocuteurs ou contacts sur ces sites est donc fonction à la fois
des outils de réseau numérique et de l’orientation choisie de l’usage à caractère
professionnel ou personnel et privé, du type de liens, et des informations partagées.
Parmi les usagers interviewés, il semble alors que le choix des outils et de plusieurs
comptes séparés (auxquels est attribuée une identité spécifique) soit une technique de
protection contre les mélanges des différents mondes auxquels on appartient.
« Pour moi Twitter, c’est du réseau faible. […]. Facebook, c’est plutôt
du réseau fort. Viadeo, c’est… je ne sais pas. Je ne sais pas, c’est un
mélange. Et LinkedIn, c’est un mélange. Sachant que c’est plutôt des
gens que vous avez rencontrés en fait, parce que si j’analyse un petit
peu… c’est rarement des inconnus sur ces réseaux-là, quand même,
LinkedIn, Viadeo, c’est des gens que j’ai rencontrés professionnellement
». […]. Il n’y a que de temps en temps que j’accepte un inconnu, mais
c’est rare. J’aime pas trop en fait. Tandis que sur Twitter, j’accepte des
inconnus. Sur Facebook, jamais ! » « Sur Twitter, ça n’a aucune
importance, au contraire. » (Manager, + 50 ans).
« Twitter, typiquement, c’est un abonnement plutôt qu’une relation
d’ami à ami. Enfin, l’inscription à un contact n’est souvent pas
bidimensionnelle. Ca ne va pas forcément dans les deux sens, on peut
s’inscrire au flux de quelqu’un sans que celui-ci souscrive au nôtre. […].
C’est plutôt l’identification de quelqu’un qui a les mêmes centre
d’intérêts et qui poste des choses, qui, a priori, seraient intéressantes.
C’est plutôt comme une souscription à un fil RSS, plutôt qu’à une
personne en tant que telle. » (Doctorant, - 30 ans).
Et la sélection des contacts, quelque soit l’orientation de l’usage, n’a rien de définitif.
On a pu remarquer qu’elle mettait en jeu, dans certains cas, une forme d’accord tacite,
un principe de confiance, entre les personnes reliées, sur les modalités d’usage des
outils de réseau numérique. Ainsi, on peut supprimer des contacts si l’on fait le
constat qu’aucune interaction, aucun échange n’a eu lieu ou si finalement la confiance
est rompue ou mise à l’épreuve par un comportement virtuel qu’on n’apprécie pas,
comme le ‘repost’ de photographies personnelles et privées par des personnes
connues, la figure du passager clandestin fait l’objet de critiques, ou des contacts dont
on « n’aime pas la vie virtuelle qu’ils mènent », parce qu’ils publient des contenus
partiales à caractère religieux, politiques ou personnels, et auxquels on n’a « pas
envie forcément d’être identifiées à ces personnes-là », comme le souligne un des
enquêtés (Doctorant, - de 30 ans).

Maîtriser son identité numérique


Ce ne sont pas les plus novices, mais les plus aguerries à l’usage des réseaux sociaux
numériques, parmi les personnes interviewées, qui soulignent la difficulté à gérer son
identité numérique. Cette gestion apparaît pourtant primordiale au « bon usage » de
ces outils. Elle prend alors la forme d’un travail de contrôle de l’information sur soi.
Cette surveillance passe par la maîtrise de l’identité numérique, c’est-à-dire la
capacité à s’exposer tout en contrôlant son exposition. Elle renvoie donc aux
manières dont les personnes rendent visible leur identité, tout en la régulant par le
biais certes de paramétrages techniques des outils, mais aussi de compétences
propres. Une capacité qui, comme l’a mis en avant D. Cardon(Cardon, 2000), «
réclame des compétences sociales et relationnelles spécifiques » qui sont « très
inégalement distribuées » socialement .
Quelque soit le poste et la position occupée dans l’entreprise, l’âge, le
sexe etc., nombreux sont ceux qui, dans leurs discours, reconnaissent
l’importance de la présence Web. Ce poids souligné, il justifie alors la
publicisation - « même à outrance » - d’informations sur soi : « de mettre
des choses qui ont du sens », « des informations maîtrisées » (Manager,
+ 40).
« je pars du principe de partager, même à outrance, des choses que je
contrôle pour que, si on fait des recherches sur moi, c’est de
l’information que j’ai publiée, moi ; je sais ce qui est partagé. Et après,
des résultats qui arrivent en quatrième ou cinquième page sur Google, je
m’en moque complètement! À moins d’être un peu maniaque ou un peu
taré, personne n’ira les regarder. Je préfère avoir cinquante profils. »
(Doctorant, - 30 ans).
Dans la même perspective, le travail de présentation de soi, professionnel et visible
sur les sites de réseau social, constitue une autre stratégie, mise en œuvre par les
personnes enquêtées, pour présenter un portrait de soi. Dans ce cas, il s’agit beaucoup
plus de « montrer un peu plus ce qu’ [on] est en tant qu’homme professionnel »
(Manager, + 40 ans), afin d’enrichir les traces de son identité numérique, de combler
ses lacunes ; les profils habituels étant considérés comme froids. L’image doit alors
être cohérente entre les différentes sources d’information sur soi. Un de nos
interlocuteurs témoigne avoir fait une enquête sur son identité numérique auprès de
ses contacts sur ces réseaux. Cette démarche, soutenue par un coach, lui a permis de
s’interroger sur ce qu’il veut montrer, qui il veut être, qui il est et dans quelle
direction il a envie d’aller. Bref, « c’est une démarche qui permet de construire »,
conclut-il (Manager, + 40 ans).
D’autres actions de régulation de l’image numérique de soi relèvent davantage de
paramétrages ou de compétences techniques dans la maîtrise des outils de réseau
social. Il peut alors aussi être question de réduire son empreinte sur le Web ou de la
cacher. On peut citer quelques opérations qui y contribuent :
– recourir à l’anonymat par l’utilisation de pseudonymes sur un certain nombre
de sites et les forums auxquels l’usager participe et où les informations sont
partagées avec tous ;
– brider son ou ses profils ;
– effacer des traces (même si elles ne sont pas effacées des serveurs de
Facebook), mettre des ‘reports’ sur des photographies repostées par des
personnes connues ;
– avoir recours à un agrégateur de tous les flux qu’on a sur ces plateformes
(ex. : ‘Flavors me’).
Finalement les différents usages sur les différents outils de réseau numérique
participent également de la fabrication d’une image, qui peut être différente à chaque
fois. La démultiplication de ces images de soi numériques peut alors, par voie de
conséquence, alimenter la description d’un phénomène de « dissolution de l’identité
»(Cardon, 2000).
« C’est pour ça que j’emploie le terme d’ombre numérique, en fait.
C’est un jeu d’ombres, un jeu d’acteur un peu. […]. Je ne peux pas avoir
la même image. » (Manager, + 50 ans).

Sur la conscience des risques potentiels associés aux usages des


outils de réseau social
En conclusion à cette première partie de l’analyse de l’enquête qualitative, on
souhaite orienter le propos vers deux arguments. Le premier est celui de la
contextualisation de la « parole » et la conscience des risques potentiels associés aux
usages des réseaux sociaux numériques. Le second est celui de la difficulté de la mise
en acte de cette conscience, autrement dit : on peut très bien avoir conscience d’un
problème sans pour autant parvenir à bien en assurer la gestion.
Les développements précédents ont montré à quel point les usagers interviewés
étaient vigilants dans leurs usages et mettaient en œuvre tout un tas de régulations
subtiles de leur action. On peut notamment souligner l’importance de la prise en
compte de la contextualisation de la parole ou des propos tenus. Ainsi, un de nos
interlocuteurs a spécifié ces contextes en soulignant qu’il peut critiquer son entreprise
de façon très légère en interne – via un outil comme Yammer où il n’est en contact
qu’avec des personnels d’Orange – alors qu’il ne le ferait pas du tout sur Twitter, où
il a un profil Orange mais qui diffuse hors les murs de l’entreprise. Sur le réseau
social interne qu’est Plazza, il décrit son discours comme d’autant plus ouvert et
critique que le réseau est fermé à l’extérieur.
« Par contre, mon discours un peu plus ouvert, un peu plus critique sur
Plazza. Comme je suis réputé expert sur le sujet, je ne me permet pas
d’en discuter sur Twitter. Pas directement en tous cas. Alors, je ne dirais
pas .............., même si je le pense. Je pourrais le dire de façon light sur
Yammer, je ne le dirais pas dans une discussion d’ordre général. »
(Manager, + 50 ans).
Cette conscience des risques de divulgation des informations rapportés à l’usage est
aussi liée à une absence de confiance dans les outils en question. Avoir conscience,
qu’« il y a un risque de trou dans la raquette, c’est clair », donc on n’écrit pas
n’importe quoi (Manager, + 40). L’usage conscient de ces outils de réseau social
numérique suppose donc la maîtrise de la technique, l’évaluation du statut des
informations publicisées et un certain autocontrôle pour ne pas dévier des normes
d’action que l’on a élaborées.
« Quelque part ça peut déraper. Et ça, ça me fait toujours peur. »
(Manager, + 50 ans).
Pour autant en avoir conscience ne signifie pas, et cela malgré toutes les précautions
mises en œuvre, qu’on soit à l’abri de toute erreur de jugement ou d’appréciation. Ce
qui soutient d’autant plus l’argument de l’importance de la prise en compte des
usages, que tout questionnement relatif aux outils ne peut pas se réduire à sa seule
dimension technique. Comme on l’a vu, les questions de paramétrage des outils
informatiques numériques et de la maîtrise de la technicité ne sont à la rigueur qu’une
maigre dimension de la maîtrise de l’usage. Cette dernière nécessite d’autres
compétences qui, elles, sont moins faciles à acquérir, moins évidentes, plus floues ou
imperceptibles car elles font appel aux représentations relatives à la séparation des
mondes sociaux, et dont les frontières sont rarement aussi nettes dans la vie réelle (et /
ou virtuelle) qu’elles ne le sont en théorie, à l’évaluation du statut des informations
données ou publiées, mais aussi à la définition (et donc structuration) des types de
relation avec les contacts que l’on a développés. Trois thèmes, issus des entretiens
réalisés, servent à alimenter le propos :
– la frontière vie privée et vie professionnelle ;
– le difficile refus, ou comment dire non à une sollicitation?
– la démarche de participation à ces réseaux sociaux numériques.
Le problème de la frontière entre vie privée et vie professionnelle est un des sujets
récurrents des discours recueillis. Si les outils n’ont pas créés ce phénomène de
brouillage entre les sphères ils y contribuent ; la mobilité et la portabilité des outils
technologiques aidant, notamment en introduisant de nouvelles temporalités et de
nouveaux espaces dans la production du travail.
« Le fait qu’aujourd’hui on a des laptops qu’on peut emmener n’importe où, le
fait que même, quand il y a une réunion importante, on peut quand même prendre une
semaine de vacances parce qu’on peut se connecter par téléphone et avoir accès à son
mail etc. » (Manager, + 40 ans).
« J’ai lu un article récemment, vous estimez que le temps de présence au
bureau était un temps de détente et que je travaillais plus à domicile,
chez moi. […]. Alors, dans ce cas-là, il y avait plus de deux tiers des cas
pour lesquels c’est comme ça. Alors, effectivement, lorsque vous
travaillez sur un dossier etc., ce n’est pas du boulot ! C’est en open
space, c’est extrêmement difficile de se concentrer en permanence. Vous
demandez à ne pas être dérangé, vous êtes dérangé. Donc, sur des
sujets… et j’ai remarqué qu’il y avait vraiment des sujets qui me tenaient
à cœur et qu’il fallait que j’avance, je les travaille chez moi. Je pense que
c’est une majorité des cas qui est pareille. Par contre, pour interagir, pour
[…] c’est au travail. Sur des sujets où il faut approfondir, c’est rarement
au boulot. […]. Au boulot, je vais peut-être digérer ce que j’ai comme
informations. » (Manager, + 50 ans).
La place que ces technologies de l’information et de la communication occupent dans
la recomposition des temps sociaux et des liens de sociabilités ainsi que la question
l’évolution des usages des outils par un même acteur sont à considérer ici. Ainsi
lorsque des contacts professionnels deviennent des amis sur Facebook, la frontière
des sphères privée et professionnelle n’est plus aussi tangible.
« Et ça, j’ai un peu de mal à le gérer parce que je vous le dis, entre les
photos de vacances et puis, l’échange sur les sujets purement business,
c’est un peu dur de gérer le truc. Je pense que ça veut dire qu’on dévoile
à des contacts professionnels des choses, pas qu’on n’a pas envie de
dévoiler, mais des choses qu’on ne s’attendait pas à dévoiler. »
(Manager, + 40 ans).
L’injonction plus ou moins forte sur le marché de l’emploi à être présent sur ces
réseaux sociaux numériques participe de la réorientation des usages à des fins
professionnelles et de réseautage.
« Enfin à l’origine, c’était uniquement professionnel, aujourd’hui, ça
devient aussi un peu personnel. J’ai encore un petit problème à faire la
frontière entre le professionnel et le personnel parce que ces outils vont
permettre à la fois de retrouver vos copines de classe que vous avez
perdues de vue et aussi d’avoir des informations à usage professionnel,
de faire votre propre empreinte digitale, vos empreintes numériques pour
votre propre compte, en particulier sur LinkedIn ou Viadeo.je sais que,
par exemple, pour un certain nombre d’entretiens de recrutement, par
exemple, le recruteur vous demande quel est votre réseau et dans quel
secteur. Alors, il faut l’avoir constitué avant son réseau. » (Manager, +
40 ans).
Ce qui peut aboutir à un déplacement des frontières, voire à leur suppression. Le
temps nécessaire pour le gérer peut être coûteux et dépasse largement celui de
l’apprentissage des simples paramétrages techniques indispensables à la relative
protection des données.
« Non, je pense que je n’y arrive pas très bien. Je ne suis pas très forte.
Je pense que je pourrais mieux faire et en passant un peu plus de temps,
en réglant… C’est même pas une question de réglage de mes paramètres
de sécurité, c’est pas ça, c’est plus que… de temps en temps sur le Web,
quand on est caché par un pseudo, on peut dire des choses qu’on ne dirait
pas si on était en face à face avec une personne, qui est notre collègue. »
« Et c’est un collègue qui est connecté à vous, au moment où vous le
publié, vous agissez de façon spontanée comme ça, dans l’instant, sans
vous souvenir que c’est votre voisin de bureau, il va savoir que, je ne
sais pas quoi, le fait que vous avec votre cousin Tartempion…Enfin, sur
un sujet tout à fait personnel, qui ne regarde que vous. » (Manager, + 40
ans).
On peut aussi éprouver de la difficulté à refuser une sollicitation de ses collègues.
Bien que les usagers mettent en place des normes de sélection des contacts, qu’ils ne
vont pas chercher la présence de collègues sur leurs sites ayant une identité de partage
de contenus personnels, qu’ils disent refuser les contacts avec lesquels ils estiment ne
pas avoir de rapport même potentiel, « c’est quand même assez difficile de dire non »
(Manager, + 40 ans) lorsqu’il s’agit d’un collègue de travail. Parce qu’il y a quand
même un usage de ces outils qui est apprécié, à savoir de garder le contact « avec des
anciens collègues ou partenaires, ou clients ou fournisseurs », en bref « de garder le
contact avec des contacts professionnels » :
« des personnes que je connais dans la vraie vie et dont j’apprécie de
suivre l’évolution, via leur profil. » (Manager, +40 ans).
Un usage qualifié de « sympathique », et qui n’est pas dénué d’une dimension
opportuniste. Mais il rend compte essentiellement d’une attitude de veille
permanente, qui peut aussi être conçue comme une forme de bienveillance à l’égard
de ceux que l’on a côtoyés et appréciés le contact dans son parcours biographique et /
ou professionnel. Les relations et les échanges produits via ces outils de réseau social
numériques peuvent alors être définis par ce « côté veille, mais veille aussi avec les
amis personnels » (Doctorant, - de 30 ans).
Enfin la démarche de participation sur ces réseaux sociaux numériques peut elle-
même générer de la confusion dans la prise de rôle et l’identité qu’il produit.
« c’est à titre privé et professionnel, c’est-à-dire que c’est moi, en tant
qu’homme, dans un contexte professionnel et donc, quand on parle de
sphère privée / professionnelle, au bout d’un moment, je ne sais plus
forcément ce que ça veut dire aussi. » ( Manager, + 40 ans).
« lorsque je regarde l’usage que j’en ai, est-ce que je suis capable de dire
c’est privé, c’est professionnel, je n’en sais rien. C’est un peu compliqué
cette question-là. Lorsque vous êtes sur un projet qui vous intéresse, à
titre privé et sur lequel vous n’êtes pas mandaté professionnellement
[…]. Je ne peux pas dire si c’est du privé ou du professionnel. Je ne me
pose même pas la question. » (Manager, +50 ans).
Il y a alors une ligne de distinction dans la démarche qui est clairement formulée dans
les discours entre le rôle qu’un usager peut prendre sur un outil de réseau social
interne comme Plazza, qui est forcément lié à son statut dans l’entreprise, alors que
sur d’autres outils de réseau social numériques, l’usager peut intervenir certes à titre
professionnel et représentant son entreprise, mais aussi, et surtout tel qu’on l’observe,
en tant que professionnel à titre personnel, c’est-à-dire renvoyant certes à un rôle
professionnel mais désaffilié de son identité de groupe ou de l’entreprise à laquelle il
appartient.
Quoiqu’il en soit la non présence sur ces outils de réseau social numériques est
généralement considérée comme pouvant être plus risquée ou problématique que son
usage, d’autant plus dans une entreprise des services de télécommunications et de
l’Internet. Beaucoup de nos interlocuteurs se rencontrent sur la nécessaire adaptation,
utilisation et appropriation de ces outils dans les méthodes de travail et dans les
modes de production. Ce discours s’inscrit alors, pour les plus âgés de notre
population, en comparaison avec les usages du Web de la génération Y, affirmant
qu’il faut tendre vers ces pratiques, tout en précisant, pour certains d’entre eux, qu’ils
les ont déjà pleinement intégrées. Le problème tel qu’on l’a vu est que le « bon usage
» de ces réseaux sociaux numériques relève pour l’essentiel de l’évaluation. Celle-ci
est certes soumise à des dispositions faisant appel à des compétences sociales et
relationnelles dans la gestion appropriée des contextes d’expression par exemple,
mais aussi à des variables subjectives, avec l’idée notamment forte, pour certaines
personnes interviewées, que l’usage de ces outils produit davantage de jugement
social qu’il ne crée de valeurs.

3.3 Des motifs et significations d’usages


L’usage des outils de réseau social n’est pas monolithique : des usages peuvent être
répertoriés, y compris pour des mêmes outils. Les motifs d’usage ne sont pas non plus
identiques et les pratiques diffèrent. On peut distinguer :
– ceux pour qui il s’agit avant tout d’une gestion de carrière professionnelle, et
donc d’un enjeu de visibilité ;
– ceux pour qui la dimension cognitive du capital partagé prime, et donc d’un
enjeu de partage de connaissances, de partage de contenus et de savoir-faire.
Cette répartition renvoie très schématiquement à un clivage par types d’usage, un
usage plus égoïste orienté vers la carrière professionnelle mais personnelle (« un
usage professionnel à titre personnel »), un usage plus altruiste orienté vers des
valeurs (partage, transmission, civique), plus généralisé ce dernier type peut renvoyer
à un monde professionnel mais il ne s’y réduit pas, il peut également se retrouver
dans un usage personnel et privé, mais visible ou caché, de ces outils. Sur l’ensemble
du matériau recueilli, parmi les motifs des usages identifiés, et cela quelques soient
les outils de réseau social, on peut dégager :
– des motifs relevant à la fois de la sphère privée et professionnelle, et qui
mélangent différentes configurations socio-techniques et pas seulement des
outils de Réseau social, comme :
– la recherche d’informations (suivi, veille, diffusion d’informations,
avis) ;
– des outils d’archivage, de stockage, de partage de contenus,
connaissances, documents ;
– des forums d’apprentissage (bricolage, cuisine).
– des motifs relevant plus particulièrement de la sphère professionnelle :
– la recherche de compétences (métier, c’est-à-dire liées à une identité
de groupe métier ; ou relationnelles c’est-à-dire de proximité de
personnes sur des compétences, des intérêts) ;
– objectifs d’apprentissage et de formation (communautés de pratique,
communautés thématiques, résolution de problèmes, forums de
discussion) ;
– la quête de visibilité ou de publics (encouragements, critiques,
réactions sur des connaissances, des contenus, des informations).

3.3.1 Plusieurs façons d’énoncer l’usage.


On peut d’ores et déjà souligner plusieurs façons d’énoncer globalement la
participation ou les usages des outils de réseau social et que l’on retrouve comme
deux pôles qui s’opposent à l’intérieur de chaque logique d’usage :
– une action qui est plus orientée vers des enjeux de définition de groupe et
d’appartenance à un groupe,
– une action qui est plus orientée vers des enjeux plus relationnels, elle est aussi
plus personnelle autrement dit elle se détache du groupe (métier, domaine ou
entreprise).
Le premier mode comporte des enjeux de définition du groupe et d’appartenance au
groupe. Ce peut être par exemple le rattachement à des groupes : des groupes
d’intérêt, où le groupe n’existe pas nécessairement en soi (réellement), mais constitue
une référence forte (par rapport à un domaine, des thématiques, voire des styles de vie
pour ce qui concerne le partage ou suivi de goûts en matière de biens culturels,
culinaires, ou tout autres, etc.). Ces groupes peuvent évoluer en fonction des
sélections auxquelles procèdent les personnes. Ce mode d’usage des outils de réseau
social s’explique par un rapport étroit des individus à leur activité sociale et au
développement de cette activité (professionnelle, autour d’une même sensibilité
métier par exemple) ou non-professionnelle (par exemple une pratique musicale,
artistique ou un engagement citoyen). Ainsi, on retrouve ici, la configuration des
métiers du Système d’Information, enracinée principalement dans un site, des
communautés sur Plazza et un univers relativement homogène : partage d’un
domaine, inscription à une « communauté pré-établie ». Cet enjeu d’appartenance au
groupe d’activité souligne la fonction intégrative (par rapport au groupe) et d’identité
de groupe que peut remplir l’usage des outils de réseau social.
Un deuxième mode d’énonciation des usages comporte des enjeux plus
relationnels. L’affiliation à un métier, un groupe ou une activité n’est pas majeure ici,
du moins elle est moins explicite et moins formelle que dans le premier mode.
L’usage se définit comme plus relationnel car il justifie le rattachement à des
personnes : pour leurs compétences, la proximité des intérêts, le partage, les échanges
aussi conversationnels. La proximité ici est donc plus personnelle, et cette dimension
personnelle constitutive de l’usage peut être affective, culturelle ou professionnelle. Il
s’agit davantage de la reconnaissance de liens qui se sont construits dans l’échange et
le partage, ou d’une fidélité à un réseau de relations qui fait sens pour l’acteur, mais
ne contient pas de référence collective. Ce mode d’usage n’est cependant pas exempt
de fonction pour l’organisation ou l’entreprise, il est davantage basé sur des
proximités et permet donc un repérage de compétences et de collaborations
potentielles. Cette fonction est plus référentielle qu’intégrative.

3.3.2 Des logiques d’usage des outils de réseau


social.
À partir du matériau produit par les entretiens réalisés, des logiques d’action (i.e.
utiliser des outils de réseau social) ou d’usage peuvent être reconstituées. Autrement
dit, on peut esquisser des significations d’usages, qui soulignent essentiellement que
ces outils ne sont jamais seulement des outils techniques mais deviennent des objets
sociaux. Quatre types de logiques d’usage peuvent être identifiés :
– une logique participative,
– une logique de capitalisation ou cumulative,
– une logique de visibilité (qui est plus identitaire, « à soi »),
– une logique de solidarité (ou de soutien, qui est plus expressive).
Ces logiques ne sont pas étanches. Des éléments de ces motifs d’usage peuvent se
retrouver dans les arguments avancés par un même individu. On peut énoncer les
traits principaux qui les caractérisent.

Une logique participative,


qui met en avant le plaisir de partager, le suivi d’informations et de personnes,
l’ouverture à d’autres points de vue et à la nouveauté en matière d’usages, mais aussi
l’intérêt de participer à l’exploration d’un mode de travail collaboratif coopératif
fondé sur la circulation des connaissances, le dialogue permanent, le partage des
expériences via la création de communautés, complété par l’abonnement fréquent à
des blogs de leader d’opinion sur un domaine ou de collègues pourvoyeurs
d’informations, d’idées ou de tests de nouvelles solutions technologiques. Cette
curiosité peut ainsi comporter un enjeu d’intégration au groupe, jugé complètement
nécessaire dans des situations d’expatriation professionnelle, ou pour se réimpliquer
dans la vie sociale des anciens élèves d’une école, ou encore pour permettre aux uns
et aux autres de travailler ensemble sur des sujets communs. Ce moyen pratique
d’échanger via les outils de réseau social numérique favorise la participation elle-
même par la transversalité des interactions ; la dimension dialogique étant perçue
comme une condition indispensable à l’émergence de l’innovation. Ce motif
participatif contient également sa part d’opportunisme : une opportunité de partage
d’informations, d’expériences, de consultation d’avis, dans un environnement de
travail professionnel où « on est souvent trop enfermé sur soi-même ». Mais pour
qu’elle fonctionne « il faut aussi partager un petit peu » (Doctorant, - de 30 ans).

Une logique de capitalisation ou cumulative,


qui consiste à capitaliser des connaissances voire à les co-construire, à archiver ou
stocker des données sur des thématiques ou un même domaine d’activité
professionnelle, mettre en commun des sujets ou centres d’intérêts, des références ou
des ressources documentaires partagées, ou encore des événements, des idées. La
dimension de stockage est primordiale ici. Cette logique d’action proche de celle
qu’on rencontre dans des communautés de pratique professionnelles peut se décliner
selon deux modalités. La première, plus relationnelle, consiste à trouver une expertise
sur un domaine ou un sujet, à solliciter les personnes réputées expertes dans la
matière. La seconde, plus collective, consiste à capitaliser un capital cognitif et de
savoir-faire dans un domaine ou dans une organisation et les compétences qu’elle
rassemble. Il peut s’agir alors de fabriquer une mémoire collective. Ce motif d’action
des outils de réseau social n’est pas exclusif au monde professionnel, l’utilisation de
certaines applications Web qui s’apparentent au réseau social permet ce type d’usage.
Ainsi Picasa ou Flick’r permettent l’archivage de photographies avec une dimension
réseau social assez forte, les documents archivés, étiquetés, classés, peuvent être
commentés par les destinataires et par là-même sédimenter une mémoire partagée.
Cette dernière peut être par exemple familiale centrée autour d’événements, de
rassemblements. Elle peut être aussi constitutive d’un capital de connaissances
garantissant le maintien, la transmission et la valorisation de compétences internes à
une entreprise.

Une logique de visibilité (identitaire ou « à soi »),


qui met en jeu des stratégies de visibilité interne et externe à l’entreprise, la
valorisation de ses compétences, la reconnaissance d’un statut d’expert et les
retombées individuelles qu’elle génère (centralité dans le réseau, réputation,
sollicitations accrues, etc.), ou encore elle participe pleinement de la reconquête
identitaire de certains acteurs (« déplacardisation ») ou de la présentation de soi dans
une démarche de recherche d’emploi et de possibilités de rencontres dans ce but. Les
personnes interviewées qui se reconnaissent dans ce motif principal d’usage des outils
de réseau social peuvent également revendiquer une autonomie dans leur action et
une certaine indépendance : dans la gestion de leur carrière professionnelle à titre
personnel, dans l’augmentation de leur capital social ou de leur carnet d’adresse, mais
aussi par exemple dans le fait de ne pas avoir son conjoint ou son petit ami dans ses
contacts « amis » sur les réseaux sociaux numériques à usage personnel et privé.
Ainsi, l’utilisation de ces outils peut être, dans cette logique, soit envisagé comme
carnet d’adresse intelligent car plus complet, actualisé sur les personnes avec
lesquelles ont est en contact, une manière de garder le fil même ténu mais qui
facilitera la rencontre potentielle ou projetée et qui ne constitue pas pour autant un
engagement dans la relation, mais permet de garder une connexion non intrusive.
L’enquête par le biais des interviews dévoile aussi comment ces réseaux sociaux
numériques peuvent être mobilisés à des fins de réhabilitation et de développement
personnel, pour sortir d’une situation de « mise au placard ». La défense de cet usage
renvoie alors à l’expérience vécue d’un parcours professionnel : « parce que je suis
passé par cette case-là. À un moment donné, j’étais sur la touche, en fait. » (Manager,
+ 50 ans).
« quand on regarde les gens tout d’un coup, ils ne vous parlent plus, du
tout. […] il y a une rupture. […] c’est comme une maladie, ils ont peur
de vous, vous êtes contagieux, peut-être. C’est des choses qu’on… du
jour au lendemain, ça tombe comme ça. Et puis, bon, tout d’un coup, ils
sont informés. Tout d’un coup, ils voient que vous faites des
communautés qui sont intéressantes. Il y a des informations qui passent,
il y a des choses qui passent. Il y a des idées qui passent, des partages,
etc. Donc, ils regardent vos idées et ils vous regardent sur ce que vous
faites. Pas sur ce que vous êtes… enfin, pas l’image qui est donnée par
ailleurs. Parce qu’au quotidien, lorsque vous êtes présent sur ces
communautés-là, lorsque que vous les animez, lorsque vous discutez,
vous rentrez en conversation, vous rentrez en discussion, etc., il y a toute
votre personnalité qui part là-dedans. Et donc, ils vous connaissent. Ils
vous connaissent au quotidien, et vous avez une idée, vous échangez, etc.
» (Manager, + 50 ans).
Cette expérience, racontée, partagée, divulguée, peut alors prendre la forme d’une
prise de parole et s’apparenter à une logique expressive (« Voice ») qui transforme
l’expérience d’un travail individuel de réhabilitation de soi en une action plus
collective de soutien de ceux qui vivent le même type d’expérience négative.

Une logique de solidarité (expressive ou de soutien),


qui peut soit prendre la forme de la lutte et des formes de solidarités collectives, soit
prendre la forme plus individuelle d’une régulation des tensions de la vie quotidienne.
Les solidarités que rapportent des interviewés sont celles de la lutte contre « cette
espèce de discrimination » envers les seniors et les situations de décalage complet
dans lesquels certains d’entre eux se retrouvent.
« Aujourd’hui, un technicien qui est en centre d’appels, c’est un vrai
désastre pour moi » (Manager, + 50 ans).
Ce « gâchis de compétences », cette absence de reconnaissance des savoirs qu’ils
détiennent peut alors être vécue comme difficilement supportable. D’autres contextes
de solidarité via l’usage des outils de réseau social renvoient d’un côté à un réseau de
soutien moral dans des situations de maladie de copain, via notamment l’ouverture
d’un blog par celui-ci et sur lequel il donne des nouvelles de son cancer et recueille
quotidiennement des messages de soutien amical, d’encouragement à poursuivre et à
résister. D’un autre côté, il s’agit de nouvelles formes d’expression, voire de
ritualisation du deuil suite au suicide d’un ancien camarade de promotion. Cette
solidarité de groupe trouve alors dans l’usage des outils numériques de réseau social
un lieu d’expression de la douleur de la perte, de recueil de souvenirs, une dimension
« d’humanité entre des gens qui se connaissent », et qui « manque cruellement aux
sites d’anciens élèves » où on ne peut pas échanger. (Manager, + 40 ans). Enfin, pris
dans un contexte relationnel plus individuel, ce motif d’usage revêt un caractère
d’évasion, ou de régulation des tensions de la vie quotidienne. Le contexte général de
l’entreprise est cependant très clairement pris en compte dans la justification de
l’usage.
« Le rôle que ça joue, c’est qu’on est dans une entreprise où le social a
été tué totalement. Je sais pas, on l’a supprimé, les fêtes de fin d’année,
les pots, les je sais pas quoi, les budgets pour aller… maintenant, c’est
soi-disant, ces budgets ont été réinstaurés, mais on sort d’une période où
le social a été totalement tué dans cette boîte et donc, ce social-là, il faut
aller le chercher ailleurs. »
« Je pense que c’est incontestablement une des explications. Enfin, je
pense qu’il y a une des dimensions d’échappatoire à la vraie vie et de
création d’un lien avec des gens de l’environnement business, perso, peu
importe, mais un besoin de création de lien parce que ce lien n’existe pas
en physique dans l’entreprise, parce que nos RH se sont transformés en
comptables, parce que nos syndicats ne nous aident pas à faire avancer
les dossiers, parce que… qu’est-ce que j’en sais, tous ces trucs-là, parce
que nos chefs sont également des comptables. Etant donné qu’on est
dans cet environnement-là, le social, on va le chercher ailleurs. »
(Manager, + 40 ans).
En bref, l’usage de ces outils de réseau social numérique est motivé diversement, et
plusieurs de ces motifs peuvent cohabiter chez un même individu. La motivation à
poursuivre réside dans l’usage lui-même. Il est rarement décrit comme chronophage
quand il fait de toute façon partie de l’activité professionnelle exercée. Mais quand il
est perçu comme ne faisant pas partie de l’activité de travail, là il peut être considéré
comme coûteux en temps. Sinon il correspond davantage à des activités de loisirs ou
citoyennes ou répond à des besoins plus particuliers et personnels, il est assez
rarement décrit comme coûteux, mais il définit pourtant « un outil de productivité »
(Manager, + 40 ans). Ces usages ne relèguent jamais au second rang l’intérêt pour «
la vraie relation et l’échange avec l’être humain » (Acteur des services des RH, +50
ans), ce qui est sans cesse réaffirmé dans les discours.
Des modes d’usage sont alors associés à des profils. Se dégagent en effet trois
groupes d’usagers parmi l’ensemble des personnes interviewées :
– les managers,
– les animateurs de communautés,
– les personnels des ressources humaines.
Ils ne sont sans doute pas représentatifs des discours des catégories réelles auxquelles
renvoient ces positions dans l’entreprise.

Des managers et de leurs représentations de l’usage des outils de


réseau social :
Ainsi les managers interviewés tiennent dans l’ensemble un discours
d’ouverture, voire de défense des usages des outils de réseau social
numérique ou de leurs composantes.
« il y a une vraie nécessité professionnelle, en tant que manager, […] à
être ouvert à ça et à savoir de quoi il s’agit et à savoir que c’est pas parce
que je vais dire coucou à un copain sur Facebook que mon boulot ne sera
pas fait à la fin de la journée. Mais c’est vachement important, ça, parce
que… enfin, c’est d’autant plus important qu’on est dans une boîte qui
continue de brider l’accès… » (+ 40 ans).
Et la critique de la politique de l’accès à certains sites est mise en exergue dans les
propos : « Par défaut on n’y a pas accès. Il faut demander ».
« Je suis vraiment contre la politique de la maison qui consiste à limiter
l’accès à certains sites, aux réseaux sociaux, etc. Il y a une crainte
managériale de la boîte qui est… sûrement. »
« en termes d’efficacité des salariés et je pense que c’est une erreur
majeure. Je pense qu’il faut que cette boîte recommence à faire confiance
à ses salariés. C’est une marque de défiance des salariés qui va […] du
management de la boîte, en ce moment ». (+ 40 ans).
Loin de concevoir leur rôle comme celui de « quelqu’un qui doit contrôler, et qui doit
terroriser », les managers se définissent plutôt comme des « facilitateurs ». Le
manager n’est pas non plus celui qui sait tout et qui doit tout savoir. Pour certains, le
basculement, au moins dans la forme, se dessine par le biais des communautés de
pratiques ou thématiques. Et l’utilisation de ces instruments peut être très efficace tant
individuellement que collectivement. Tous affirment, avec plus ou moins de
conviction, la valeur de la transversalité au détriment d’un modèle entrepreneurial
pyramidal. Ainsi d’aucuns ne reconnaissent avoir de problèmes par rapport au fait
que les salariés de leurs équipes puissent contacter des experts ou d’autres supérieurs
hiérarchiques sans passer par eux, « le manager n’est pas un passage obligé pour tout
» (+ 40 ans) , même si ce discours occasionne la réaffirmation des valeurs de
franchise, de droiture et de vérité des membres de l’équipe envers « son patron ». Les
discours superposent alors deux modèles fonctionnels de l’entreprise qui cohabitent,
et où les communautés diffèrent des équipes.
« D’ailleurs je suis passé d’un modèle où j’avais énormément de gens
sous moi à un modèle où j’en ai quasiment pas parce qu’on fait tout en
transverse. » (+ 40 ans).
Reste à savoir si ce type de discours rend compte d’un moment d’une évolution réelle
d’un modèle d’organisation sociale du travail et des modes de production, et de la
transformation structurelle d’une entreprise très hiérarchique avec « un
fonctionnement procédurier » qui est parfois décrit comme « quasi-militaire » vers un
mode de fonctionnement plus horizontal, au risque alors de voir le rôle des managers
menacé, comme le sous-entend un de nos interlocuteurs :
« c’est sûr que tout de suite, ça donne une impression de proximité, mais
c’est à chacun d’en faire ce qu’il doit en faire. […] s’il y a quelqu’un qui
a quelque chose d’important à dire ou si moi, j’ai quelque chose
d’important à demander, il faut que ce soit possible. Le but, c’est pas
forcément de faire de l’escalade hiérarchique dans tous les sens, bien au
contraire, mais c’est que par contre, à un moment, on n’a pas besoin de
porteur d’eau dans l’entreprise. Parce qu’un manager, dont le seul rôle
est d’être porteur d’eau, il va avoir rapidement des questions à se poser.
C’est clair que les réseaux sociaux… alors, là, vous touchez un truc qui
est important […] ça met ça en évidence […] le vrai expert, c’est pas
celui qui dit qu’il est expert, le vrai manager, c’est pas celui qui dit qu’il
est manager, le vrai expert, c’est celui à qui on pose les questions, c’est
celui qui répond à des questions. Le vrai expert, c’est celui qui publie des
choses qui sont lues. C’est pas celui qui dit que c’est lui le champion du
monde qui l’est. Et ça, ça va le mettre en évidence, à mon avis. Et le vrai
manager, […] d’une manière ou d’une autre, il va devoir trouver sa
place. Enfin, on n’en est pas là. » (Manager, + 40 ans).

Les animateurs de communautés,


autour de Plazza notamment, se séparent en deux camps identifiés : d’un côté ceux
qui ont des usages professionnels exclusifs de l’outil de réseau social interne à
l’entreprise, de l’autre ceux qui ont des usages professionnels de multiples outils et
sites de réseaux sociaux numériques. Les premiers partage un domaine d’activité
vaste, centré sur l’animation métier soulignant une appartenance à un groupe. Les
seconds actifs sur une multitude d’outils de réseaux sociaux numériques, peuvent
aussi être animateurs de communautés de pratique ou de forums autres que sur Plazza
en lien avec leur usage professionnel. Cette activité leur permet ainsi d’alimenter des
contenus dans des communautés sur Plazza, en réinjectant notamment des
informations, des idées, des connaissances produites ou co-produites par ailleurs.
Les premiers concentrent leur activité dans la mobilisation des acteurs rattachés
au métier et la résolution de problèmes spécifiques. Les seconds en ont une vision
plus expansive par la recherche délibérée des ressources internes, mais aussi externes
dont l’expertise trouvée ailleurs peut nourrir la réflexion et aider à la résolution de
problèmes projetés ou non encore découverts.

Les acteurs des services des Ressources Humaines :


Ils valorisent quant à eux essentiellement la dimension de mise en relation des
personnes soit pour des projets, il est alors utile de repérer des compétences
particulières, soit parce qu’il est intéressant de savoir qu’à un moment donné telle
personne travaille sur tel sujet. Cet usage de gestion des compétences au sein de
l’entreprise a pour but de faciliter le partage d’expériences et leurs retours, la réponse
à des questions, et favoriser la participation.

3.4 La mise à disposition d’un réseau social


interne à l’entreprise : Plazza « Une nouvelle
approche (politique) des relations sociales »?
C’est dans un contexte général où des entreprises comme Alcatel-Lucent, Atos
Origin, Danone ou encore Renault, ont investi dans un réseau social interne, que
Orange Plazza est aussi présenté comme une solution à la question de la collaboration
des compétences entre elles et du management de connaissances au sein de
l’entreprise (knowledge management) : permettre une meilleure circulation de
l’information qui faciliterait les collaborations et par voie de conséquence
améliorerait la performance. Partant de là, au-delà des postures des différents acteurs
(direction, concepteurs, utilisateurs), on a appréhendé dans les discours des personnes
interviewées les systèmes de justification qu’elles mobilisent sur la question d’utiliser
ou non Plazza.

3.4.1 Le point de vue des acteurs interviewés.


On rapporte ici des points de vue des acteurs recueillis lors des entretiens sur les
usages ou non-usages des outils de réseau social externes à l’entreprise et interne.
L’enquête n’est pas représentative de l’ensemble des points de vue existants au sein
de l’entreprise, mais elle témoigne, néanmoins, de significations accordées au projet,
de contradictions et de tensions.
Parmi les vingt entretiens menés auprès des personnels d’Orange, quinze d’entre
eux seulement sont mobilisés ici. Cinq entretiens ne sont pas utilisés pour travailler
cette question. Plusieurs raisons à cela : ces personnes disent soit ne pas avoir d’usage
professionnel des outils de réseau social, soit ne pas utiliser l’intranet ou en avoir un
usage minimaliste qui consiste à ne remplir que des feuilles de temps, soit s’être
inscrit mais c’est tout. Il s’agit des plus jeunes parmi les enquêtés, qui sont aussi en
contrat à durée déterminée, plus spécifiquement encore : apprenti, en alternance,
stagiaire, doctorant. Ce qui peut attester entre autre d’une méconnaissance du projet,
d’une absence de perspective sur leur activité professionnelle au sein du groupe, et
donc d’une faible identification à l’entreprise et à ce type de projet conçu sur du long
terme, ou encore souligner le fait (qui est aussi un effet d’âge) qu’ils ne se perçoivent
pas comme expert ou en possession d’expériences professionnelles suffisantes ou
d’un capital de connaissances solide pour participer à ce type de projet.
Tous les autres participent à Plazza : de la participation minimale (la simple
inscription), à un usage en cours d’exploration, aux plus engagés qui font un travail
de mobilisation des acteurs. Parmi ces usagers, certains viennent de s’inscrire,
d’autres y sont depuis le début de la mise en place du dispositif, d’autres y étaient dès
la phase de conception ou d’exploration de l’outil.
Il s’agira donc ici de cerner les réactions des acteurs interviewés au déploiement
d’un tel dispositif, ce qu’ils en font ou pas. Bref on s’interrogera sur les manières dont
est perçue la pertinence (ou non) d’un tel outil : Quels sont les enjeux qui justifient la
participation à Plazza, particulièrement à des communautés dans le cadre de ce réseau
social interne? Quels sont les freins à cette participation? Quelles sont les attentes ou
ce qui en faciliterait l’usage?

3.4.2 Des enjeux pour justifier la participation à


Orange-Plazza.
Les enjeux identifiés dans les discours des acteurs interviewés rencontrent certains
des motifs d’usage des outils de réseau social en général, à savoir le partage
d’informations, le repérage des compétences, la mise en relation de collaborateurs, la
création de communautés, de forums de discussion et d’échange, de réflexion et de
capitalisation de connaissances centrées sur les métiers, et leur exercice au quotidien,
de maintien du lien social.
Repérer les compétences passe alors par le biais de la constitution d’un annuaire
de profils enrichis, dans lequel chaque salarié ou personnel de l’entreprise peut
signaler des compétences particulières, voire pointues, en actualisant les sujets des
travaux ou projets en cours. Cette visibilité augmentée au sein de l’entreprise devrait
occasionner dès lors des opportunités de travail coopératif, organisé soit autour de
compétences communes centrées sur les métiers, soit autour de compétences rares et
de partage des savoir-faire qu’elles mobilisent, soit autour de leur complémentarité
pour des projets spécifiques.
L’intérêt perçu pour créer une dynamique de communauté, alignée sur le
fonctionnement des communautés en ligne, mais à l’intérieur du groupe Orange, est
fréquemment mis en avant. Créer des réseaux de contributeurs usagers, issus des
différents métiers (par exemple : des analystes, des marketeurs, des opérationnels,
etc.) et avoir des retours d’usages. Susciter l’émergence de forums de discussion pour
générer une quantité d’informations sous forme de questions-réponses, synthétiser des
réponses à des questions récurrentes posées dans les forums et les archiver.
L’accumulation des connaissances générées, leur structuration autour de thèmes,
métiers, domaines, rend possible la capitalisation des connaissances et des expertises.
En bref, les cartographier et les avoir sous la main.
Enfin cet outil peut aussi être un moyen de recueillir des avis, de poser des
questions, et de créer son réseau social en interne, lorsqu’on est dans une situation
d’évolution dans sa fonction professionnelle par exemple. Le partage des
informations est également utile et peut générer des bases de documents et de
données pour tout nouvel arrivant. L’animation métier est notamment justifiée par le
travail isolé et a pour objectif avoué « de recréer du lien ou le créer tout simplement »
(Animateur, + 40 ans). Ce rôle d’animateur n’est pas un rôle d’autorité vis-à-vis des
autres membres, il établit l’orientation de la communauté, fait le lien entre les
membres, facilite les discussions, propose de réagir sur des sujets et d’en ouvrir de
nouveaux. En tant que manager, la prise de ce rôle d’animateur de communauté, peut
être un moyen de « tâter le terrain », « avoir des observations », avoir des rapports
d’étonnement.
«c’est une possibilité d’avoir des capteurs, des capteurs de terrain et voir
comment les gens réagissent à certaines propositions avant de les valider.
Je crois vraiment à cette démarche d’être honnête en fait. Partir avec les
gens du terrain, travailler des propositions et après, les proposer à la
direction et j’y crois vraiment à ça, dans l’esprit communautaire.
Maintenant, il faut que les gens prennent le temps et osent venir écrire
des choses, réagir, etc. »
« Et au boulot, donc là, c’est totalement différent avec Orange Plazza.
Mon envie, c’est d’utiliser un réseau, de faire remonter… vous savez, il
peut y avoir une découpe patron, syndicat, etc., c’est peut- être pas la
meilleure. […], donc je pense vraiment, peut-être que c’est un petit peu
utopique, mais que ce genre d’outil peut essayer, enfin c’est ce que
j’essaie de faire en tous cas, modestement, en animation métier, de
donner à tout un chacun les possibilités, l’occasion de venir s’exprimer.
Je trouve ça intéressant. »
« Plutôt que de sortir maintenant des normes, des recommandations qui
viennent du 8 étage de la direction, on construit avec vous. On va
prendre un peu plus de temps, on va construire, vous allez pouvoir
participer. » (Manager, + 40 ans).
Cette démarche de « brainstorming et de co-construction », devrait « générer
l’échange de bonnes pratiques et de retours sur expérience » (Manager, + 40 ans). Là
où certains usagers sollicitaient peu de contact sur des outils de réseau social externe,
en tant qu’animateur sur une communauté Plazza, ils font un véritable travail de
mobilisation des ressources (informationnelles, de données, humaines).
« Avec Plazza c’est différent, je vais solliciter les gens […] c’est mon
travail professionnel. Je vais aller solliciter des gens par Plazza pour
avoir des infos et comme j’essaie de dynamiser Plazza, je vais en faire
d’autant plus. »
« Là je me promène dans les communautés, je vois quelqu’un avec qui je
peux avoir des… je vais lui poser des questions, je vais écrire sur son
mur parce qu’on a un lien, ça, je vais le faire naturellement. Mais là je
suis dans le cadre professionnel, c’est pas pareil. » (Acteur des services
des RH, + 40 ans).
Plazza est pour beaucoup un outil totalement différent des autres réseaux sociaux
numériques car, pour eux, il est inscrit dans un cadre strictement professionnel qui
peut justifier la prise de contact avec des personnes qu’on ne connaît pas.
« J’ai pris contact avec des personnes que je ne connaissais pas, qui
m’ont apporté des choses » ; « des gens que je ne connaissais pas et avec
qui je suis devenu ami » ; « des échanges intéressants, une ouverture, des
échanges sur les évolutions du groupe, la spécificité que quelqu’un peut
apporter, justement… » (Animateur métier, + 50 ans).
Plazza comprend aussi des enjeux opportunistes de visibilité interne, qui peuvent
contribuer à fabriquer une réputation d’expert, « faire connaître ce que vous savez
faire », ce que vous pouvez apporter, et susciter un accroissement des sollicitations.
Mais cette représentation quasi promotionnelle des avantages perçus par les usagers
d’un tel dispositif, est loin d’être unique. L’outil n’échappe pas aux critiques,
constituées comme autant de freins à l’utilisation.

3.4.3 Des freins à l’utilisation.


Les critiques fusent tout de même de toutes parts et contribuent à argumenter le non-
usage du dispositif. Tout d’abord le problème de la duplication et « le caractère
fastidieux d’avoir à ré-établir des connexions déjà établies par ailleurs » (Manager, +
40 ans), ce qui fait dire à un de nos interlocuteurs qu’ il aurait mieux valu « demander
un déploiement LinkedIn au sein de l’entreprise ». L’effet doublon d’une liste de
diffusion d’une communauté sur Plazza qui envoie en parallèle les informations et les
documents par e-mail et donc supprime tout besoin de consulter le site! Ce qui
montre qu’il est parfois toujours utilisé comme un médium classique de diffusion et
non pas comme un outil du Web 2.0, autrement dit : à quel point persiste une
distinction entre l’utilisateur et le producteur du contenu diffusé. Ceci indique
clairement, pour le moment, que « ça ne bouge pas beaucoup », signe de l’absence de
masse critique nécessaire au succès d’une communauté numérique. Ce n’est donc pas
l’outil qui crée la communauté. La difficulté à faire venir des contributeurs implique
un véritable travail de mobilisation des acteurs, généralement conduit par les plus
convaincus de la pertinence de l’outil. Le coût temporel que cela représente est
évoqué dans les entretiens : « tout ça c’est une histoire de temps ». Un temps
difficilement trouvé, qui peut être vécu comme une contrainte, pour une action
estimée comme ne faisant pas toujours partie de son travail.
« Aujourd’hui Plazza me prend beaucoup de temps… beaucoup trop
d’ailleurs » (Manager, + 50 ans).
« Moi, comme je ne suis pas utilisatrice, j’ai un peu plus de questions
que de réponses encore aujourd’hui, sur la finalité et sur la façon dont on
peut trouver un juste équilibre de l’usage de ce type d’outil avec la
messagerie, qui prend déjà beaucoup de temps, de mon point de vue. J’ai
l’impression, souvent, de plus communiquer que de faire mon travail.
Même si je suis dans le métier de la communication, je pense que
vraiment cette perception d’être en questions-réponses plus que dans une
forme de production. » (Acteur des services de la communication, + 40
ans).
« le fait que les personnes sont un peu toutes sous l’eau sous leurs projets
et ont du mal à se déconnecter du projet pour aller voir sur Orange
Plazza. » (Manager, + 40 ans).
L’absence de positionnement clair de l’intérêt purement professionnel de l’outil peut
gêner, dès lors que le dispositif autorise la création de communautés de loisirs. Mais
cette critique est minime. Enfin des habitudes de travail bien ancrées : « la
communication passe essentiellement par messagerie classique » (Acteur des services
de communication, + 40 ans), considérée dans le discours de cet enquêté comme une
« communication professionnelle » opposée à la « dimension informelle » de la
communication via les réseaux sociaux numériques « dans laquelle on a du mal à
rentrer ». Sans oublier des réflexes non encore acquis : venir poster des messages
dans une discussion, répondre, interagir. « Les forums de discussion sont encore
relativement creux » (Acteur des services des RH, + 40 ans). « Mais dans une
entreprise qui est extrêmement procédurière, qui aime beaucoup le formalisme des
réunions et qui n’est pas très innovante, ça prend longtemps à changer » (Manager, +
50 ans). Si l’argument de l’âge est invoqué dans les discours communs comme
déterminant de l’explication de l’usage ou du non usage des réseaux sociaux
numériques, il ne se vérifie pas ici et n’est en rien flagrant. Le temps en revanche
cristallise des tensions.
« les gens ont du mal à décoller la tête de leurs projets, peut-être la
pression ou pas, parce qu’il y a des projets qui sont sous forte pression et
il y a des projets qui le sont quand même moins, mais quand même
globalement, les gens ont du mal à se déconnecter de leur travail au
quotidien. Je parle encore des informaticiens, je ne parle pas des pauvres
qui sont sur les plateformes d’appel, etc. Eux, je ne vois pas comment ils
peuvent venir sur Orange Plazza. » (Manager, + 40 ans).
Enfin, déployer un nouvel outil alors qu’« on en a déjà trop », qui répondent aux
besoins identifiés, oblige à une articulation toujours plus subtile de ses pratiques de
communication, mais contribue aussi à la dispersion. L’outil en lui-même est évalué
en regard de ce qui existe déjà et des usages développés par ailleurs.

L’outil Plazza, ou l’absence de prise en compte des usages des


réseaux sociaux numériques préexistants.
« Et puis j’essaye vaguement d’utiliser ........ Plazza, et j’avoue que je
suis en train de me désabonner d’un certain nombre de communautés ».
« Il n’y a pas de vie, ............. Globalement, enfin pour moi, c’est un gros
loupé ». (Manager, + 40 ans).
Selon lui, c’est l’absence de prise en compte des usages dans l’élaboration du projet
qui explique son échec :
« c’est plus une bagarre d’outils qu’autre chose ».
« les projets informatiques qui se plantent sont ceux qui oublient de
prendre en compte l’usage, centré sur l’outil et beaucoup sous la pression
pour oublier, interne ou externe, autour de Microsoft Sharepoint ».
« Donc, ils n’ont pas raisonné du tout l’usage et je pense qu’ils n’ont pas
du tout raisonné en réseaux sociaux ». « On fait du réseau social, mais en
fait, on a foutu un outil et puis on s’est pas posé la question de l’utilité du
machin. C’est un point de vue personnel, et en tant que manager, je me
dois d’être impertinent de temps en temps aussi pour faire avancer
l’entreprise (Manager, + 40 ans).
Plazza, a surtout été instrumentalisé comme « un support de communication interne
et externe » :
« on en a bcp parlé dans la presse internet, du fait que le groupe […] se
soit doté d’un réseau social etc., ce qui est bien. Je pense que c’est bien
de le dire, c’est bien de montrer qu’on change, mais pour le montrer, il
faut le faire vraiment. Et je pense que ça a été surtout un support de com.
plus qu’une réalité ». (Manager, + 40 ans).
Plusieurs points faibles de l’outil dans sa dimension technique sont décriés. On peut
les lister :
– « un LinkedIn dégradé », « un LinkedIn à la Microsoft » ;
– l’ergonomie ;
– le fait que Plazza soit sur l’intranet, donc avec un accès limité au groupe
Orange ;
– beaucoup de bugs au départ ; des dysfonctionnements d’outils essentiels ;
– des échanges peu libres (l’entreprise conserve les traces ) ;
– la difficulté d’accéder à son profil, ou de trouver la liste de ses groupes ;
– des vrais problèmes autour de l’usage, autour de l’interface pour permettre le
dialogue, des problèmes de performance et de temps de réponse ; « Plazza
c’est du non-dialogue » (Manager, + 40 ans) ;
– l’absence d’un support d’information.
Traiter un sujet de système d’informations par l’outil est jugé comme catastrophique,
d’autant plus quand on vient de ce métier. Pourtant, des milliers de personnes avaient
participé à une expérience, mais le sentiment qui domine est que les pilotes de cette
expérience n’en ont pas traité les résultats : « Ils ne l’ont pas du tout pris en compte »
(Manager, + 40 ans). Et les remarques qui avaient été formulées n’ont pas été
exploitées :
« l’outil a démarré en étant très buggé avec des performances pas
acceptables en 2011, avec les connaissances qu’on a sur le métier
d’informatique au sens large » (Manager, + 40 ans).
Si ces faits sont jugés regrettables, l’idée fondatrice du projet Plazza n’est pas pour
autant rejetée, elle peut même être valorisée dans sa dimension communicationnelle
dans un contexte général d’entreprise où « on a vraiment besoin de montrer qu’on
change » (Manager, + 40 ans).
« tout autant le faire semblant est une erreur stratégique catastrophique.
Ça décrédibilise le sujet, mais ça décrédibilise aussi les gens qui parlent.
Je pense qu’il y a un vrai problème d’analyse de l’usage et de ce que les
gens vont en faire ». (Manager, + 40 ans).
Finalement le discours qui en ressort est qu’on ne s’est pas donné les moyens de la
réussite. Cet outil reconnu comme « potentiellement vraiment intéressant » par de
nombreux interlocuteurs ne rencontre pas l’adhésion attendue, car il ne répond pas
aux besoins d’usages développés par les acteurs sur d’autres outils de réseau social
numérique.

L’absence de confiance ou la méfiance vis-à-vis d’un réseau social


interne à l’entreprise.
Des éléments relatifs à l’absence de confiance émergent des discours. Ils sont relatifs
à l’entreprise, à l’ambivalence du positionnement de Plazza, à la production de
jugements. Les réticences à inscrire des données personnelles sur un site de réseau
social interne à l’entreprise sont liées au questionnement sur la privacy. Loin d’être
un environnement privé, Plazza est un outil de réseau social certes fermé à l’extérieur
mais public à l’intérieur du groupe.
« Il faut une confiance dans l’entreprise, il faut une vraie motivation, or
ce n’est pas le cas dans l’entreprise à l’heure actuelle, aucune confiance
dans la direction, ce système est extrêmement limité ». «Cela ne peut
marcher que dans un climat de confiance et de transparence et on n’y est
pas du tout ». « Ils ne peuvent pas obliger les gens », « pas dans
l’immédiat, le contexte ne s’y prête pas ». (Acteur des services des RH,
+ 50 ans).
L’outil lui-même pose des questions sur la confidentialité des données et la garantie
de sécurité. Tout ceci a pour conséquence de ne pas engendrer les effets attendus par
le biais de profils qui, au lieu d’être enrichis par des informations personnelles, des
compétences, des informations relatives aux précédents postes, des centres d’intérêts
qui sont développés dans les projets actuels, des informations sur les activités de loisir
ou les passions, restent tout aussi laconiques que ceux de l’annuaire. L’ambivalence
du positionnement de Plazza, à la fois sur les sphères personnelle et professionnelle,
peut inquiéter, avec l’appréhension de perdre le sens des frontières. Cette
indétermination peut conduire à la non participation à des communautés de loisirs,
revendiquant ainsi un usage exclusivement professionnel de Plazza. Enfin, « la peur
du flicage », « du qu’en dira-t-on » ou tout simplement ne pas oser, traduisent la
crainte d’être jugé, d’autant plus que les usagers sont par leurs interactions et
l’actualisation de leurs données confrontés aux traces de leur activité(Cahour et
Licoppe, 2010). L’évaluation de l’action étant dans le cadre professionnel ressentie
comme plus productrice de jugements qu’émettrice de valeurs.
« Les gens n’osent pas encore. Ils ont peur du flicage, trop peur du
qu’en dira-t-on, […], aujourd’hui il faut montrer quasiment tous les
jours, ses erreurs. […] les gens, c’est de leur dire qu’il faut […] le droit à
l’erreur, effectivement, c’est quelque chose qui n’est encore pas rentrer
dans nos [... (mœurs, habitudes? )] et les gens ils ont peur d’être jugés. Et
ça, c’est un frein énorme. »
Il poursuit en ces termes :
« Culturellement, c’est très français et ça se voit dans toutes les grosses
boîtes, c’est extrêmement dommage. C’est extrêmement dommage parce
que, du coup, on […] et on perd beaucoup de temps »… (Animateur, +
50 ans).

3.4.4 Leurs attentes, ou ce qui faciliterait l’usage


d’un tel dispositif.
Plazza cristallise de nombreux éléments de blocage ou d’incompréhension sur son
utilité qui font que l’adhésion à l’outil, même s’il existe des intérêts en faveur du
projet, est pour le moment très réservé. Les freins et les facilitations peuvent relever
des mêmes dimensions d’usage, comme par exemple le fait qu’il s’agisse d’un réseau
social numérique interne, situé sur l’intranet, justifie précisément pour certain son
utilisation alors que pour d’autres cela soulève un désaccord.
« Surtout, je sais que ça reste sur l’Intranet. Moi, j’ai scindé ma vie
professionnelle et ma vie privée, donc je sais qu’il n’y a pas de souci
quoi » (Acteur des services des RH, + 40 ans).
Les premiers sont des acteurs qui, dans l’ensemble, déclarent n’avoir pas d’usages
professionnels de ce type d’outils hormis sur Plazza ; les seconds sont des usagers de
multiples réseaux sociaux numériques et d’outils utilisant des composantes
apparentées.
« Je me suis inscrite sur Plazza, j’ai été fâchée enfin, je trouve que la
communication a été désastreuse parce qu’on nous a annoncé ‘ ouais,
génial, le nouveau truc’… parce qu’il faut quand même dire que, avant
que Plazza n’existe, on avait reçu de la part de nos équipes DSI, des
mails disant « il est interdit de se connecter à Yammer, il est interdit de
se connecter à Facebook, il est interdit aussi de faire cela » avec la
promesse qu’un jour, il y aurait un truc génial qui serait interne. Et donc,
génial quand j’ai reçu de la part de je sais plus quel chef de France
Telecom, un truc qui disait ‘ ça y est, Plazza est créé, vous pouvez vous
inscrire’, j’y suis allée et évidemment, je n’avais pas la bonne version de
l’Internet Explorer, qui me permettait de m’y connecter tout de suite. Et
ça, je trouve que c’est désastreux d’avoir des outils informatiques qui ne
permettent pas, puisque la promesse avait été faite. On vous fait une
promesse, ça y est, maintenant, enfin vous pouvez avoir Plazza, et en
fait, pas du tout parce qu’il faut demander l’autorisation d’avoir la mise à
jour du logiciel, qui met à peu près deux semaines. Donc, c’est n’importe
quoi ». (Manager, + 40 ans).
« Parce que je n’ai pas encore compris à quoi ça me sert, ce truc ».
(Manager, + 40 ans).
La prise en compte des usages existants sur d’autres réseaux numériques pour intégrer
des fonctionnalités jugées incontournables, si l’on pense à juste titre en termes de
réseau social numérique, devrait faciliter l’utilisation du dispositif. Plazza fournit un
cadre d’action et une finalité plus précise, mais l’explication de la démarche et
l’accompagnement dans l’usage font défaut. Fondamentalement ce n’est pas l’idée
qui est mise à mal mais le contexte général de l’entreprise, les méthodes et les
moyens de sa mise en œuvre qui posent problème : une certaine méfiance, l’absence
d’accompagnement, le manque de pédagogie sur l’outil, le rapport à la production du
travail et à l’objet technique, la responsabilité collective sur les usages et les
interprétations qui sont faites des contenus produits, diffusés, l’obligation de maîtriser
une technologie pour s’approprier son travail, construire sa réputation, être reconnu
expert, etc. Enfin, le fait aussi que l’injonction à utiliser Plazza, soit perçue comme
une substitution de l’accès aux autres réseaux sociaux numériques est jugé
critiquable, d’autant que les usagers y puisent les ressources nécessaires au «
knowledge management ».
« Si je n’avais pas ces communautés externes qui permettent de donner
du contenu, de donner de l’information et de provoquer des
conversations, je n’y arriverais pas ».
Ce n’est donc pas tant de créer un outil « de communauté » numérique qui est
difficile en soi, encore que les déboires et les lacunes de la technique ne facilitent
jamais sont usage, dès lors qu’elle ne répond pas aux besoins des utilisateurs. La
difficulté principale c’est qu’elle vive et atteigne une masse critique suffisante pour y
parvenir. Quoiqu’il en soit, nombreux sont ceux qui rappellent que Plazza est jeune,
bouscule les fonctionnements de l’organisation du travail dans l’entreprise et les
routines d’équipes, et qu’il faut du temps au projet pour qu’il prenne : que les usagers
en deviennent les producteurs, et se l’approprient jusqu’à ce qu’il devienne un de
leurs outils de travail, pleinement intégré à leurs pratiques professionnelles : « un
réflexe » (Animateur métier, + 50 ans).

Chapitre 4
Réseaux sociaux numériques et droit.
4.1 Quelle qualification juridique?
Les réseaux sociaux numériques recouvrent plusieurs phénomènes sous la même
appellation. Ces réseaux ont été regroupés dans des catégories non juridiques. La
jurisprudence, de son côté, tente d’apprécier ces nouveaux modes de communication
au regard de notions préexistantes.
Pour les outils de réseau social personnel, cette qualification signifie externe à
l’entreprise, généralement. On y retrouve les réseaux numériques les plus connus, tels
« Facebook » ou « Twitter ». Ces réseaux sociaux numériques ont des vocations
diverses. Facebook permet de rester en contact avec des personnes telles que
d’anciens camarades de classe. « Myspace a une vocation plus artistique, dans la
mesure où les internautes créant leur page sur ce réseau ont essentiellement vocation
à faire connaître leurs œuvres » (Dupuy-Busson, 2010). C’est également le cas de
Flickr. « Twitter peut être considéré comme un mini-blog. Un blog est un site web
constitué par la réunion de billets agglomérés au fil du temps. Chaque billet, aussi
appelé note, est, à l’image d’un journal de bord, un ajout au blog. Twitter permet
ainsi, en temps réel, de résumer en une phrase ce que l’on fait ou son humeur du
moment » (ibid). Ils sont accessibles par tous et ont une finalité traditionnellement
privée, mais comme le note le Groupe de travail international sur la protection des
données dans les télécommunications, ces services sont de plus en plus offerts aux
professionnels7.
Les utilisateurs des réseaux sociaux numériques, surtout en ce qui concerne les
réseaux sociaux personnels, ont une vision floue de la nature de ceux-ci. Certains ont
pu parler de vision en clair-obscur. Malgré la nouveauté qu’ils représentent, ils se
voient pourtant appliquer des principes classiques.

Les frontières entre sphère publique et privée.


Il existe peu de jurisprudence qui indique comment les tribunaux perçoivent ces
réseaux sociaux numériques dans l’entreprise. On peut toutefois citer la décision du
Conseil des prud’hommes de Boulogne Billancourt du 19 novembre 2010 (« affaire
Alten »), une affaire en cours devant le Conseil des prud’hommes de Périgueux et une
décision de la Cour d’appel de Reims en date du 9 juin 2010 M. contre société Est
Éclair et enfin la délibération du Conseil de discipline de Versailles du 1er avril 2011.

La preuve tirée de la sphère publique.


Ces affaires mettent en perspective plusieurs principes classiques au regard des outils
de réseau social. En effet, la première question qui se pose est de savoir si la preuve
est recevable. Pour cela elle doit être tirée de la sphère publique et avoir été obtenue
de manière loyale.
La preuve doit en effet avoir été tirée de la sphère publique. Les enjeux de la
qualification des réseaux sociaux numériques en sphère publique ou privée sont
essentiels car une conception large de la sphère publique permettrait de rendre
utilisable un grand nombre de données, d’opinions…
La question de savoir où se situe la frontière entre sphère privée et professionnelle
dépasse d’ailleurs le cadre de la détermination de la preuve. Elle s’est d’abord posée à
propos de l’accès de l’employeur à la messagerie des salariés ou à leurs fichiers.
En dépit d’une présomption du caractère professionnel des usages des outils mis à
disposition du salarié, l’employeur doit respecter le principe du secret des
correspondances conformément à l’article 226-15 du Code Pénal. Il appartient donc

7 Mémorandum de Rome, 3 et 4 mars 2008 : « […] increasingly such services


are also being offered e.g. for professionals […] »
au salarié de mentionner le caractère personnel des contenus sous réserve que cette
mention ne serve pas à masquer des messages professionnels en cas de
communication d’informations à la concurrence par exemple.
Peut-il aller jusqu’à crypter les contenus? La réponse est négative au motif qu’en
agissant de la sorte, le salarié intervient sur le patrimoine informationnel de
l’entreprise, ce qui constitue une faute grave ainsi que l’a confirmé la Cour de
Cassation en 20068.
Qu’il s’agisse de messages ou de fichiers, la jurisprudence a confirmé
l’interdiction pour l’employeur d’accéder aux espaces personnels :
« l’employeur ne peut ouvrir les fichiers identifiés par le salarié comme
personnels contenus sur le disque dur de l’ordinateur mis à sa disposition
qu’en présence de ce dernier ou celui-ci dûment appelé… »9.
En effet, le salarié dispose d’une forte protection de sa vie privée et de son corollaire
qui est le respect du secret des correspondances, et ce même au sein de l’entreprise,
comme l’expose l’arrêt de la chambre sociale de la Cour de Cassation dans son arrêt
en date du 2 octobre 2001, Nikon. Ainsi, « le salarié a droit, même au temps et au
lieu de travail, au respect de l’intimité de sa vie privée ; que celle-ci implique en
particulier le secret des correspondances ; que l’employeur ne peut dès lors sans
violation de cette liberté fondamentale prendre connaissance des messages
personnels émis par le salarié et reçus par lui grâce à un outil informatique mis à sa
disposition pour son travail, et ceci même au cas où l’employeur aurait interdit une
utilisation non professionnelle de l’ordinateur ».
L’application de cette jurisprudence à l’utilisation des outils de réseau social
permet de rappeler que même sur le lieu de travail et avec les outils mis à la
disposition de l’entreprise, un salarié a la possibilité d’aller sur ces réseaux sociaux
numériques (sauf interdiction), tout en bénéficiant du respect à sa vie privée.
S’agissant des réseaux sociaux numériques, il convient de déterminer de manière
très précise si la page personnelle d’un réseau social numérique d’un salarié
appartient à la sphère publique. Dans la décision du 19 novembre 2010, le Conseil des
prud’hommes a indiqué que c’était le cas. Pour cela, il fait observer qu’un salarié « a
choisi dans le paramètre de son compte, de partager sa page Facebook avec “ses amis
et leurs amis”, permettant ainsi un accès ouvert, notamment par les salariés ou
anciens salariés de la société Alten Sir ; il en résulte que ce mode d’accès à Facebook
dépasse la sphère privée et qu’ainsi la production aux débats de la page mentionnant
les propos incriminés constitue un moyen de preuve licite du caractère fondé du
licenciement. Dès lors, l’employeur n’a pas violé le droit au respect de la vie privée
de la salariée ». Le Conseil estime donc que la particularité de ce paramétrage
permettait à des personnes qui sortaient de la sphère privée proche d’avoir accès à une
conversation qui perd de ce fait son caractère privé.
Cette solution avait déjà été retenue par la Cour d’appel de Reims qui indiquait
dans une décision en date du 9 juin 201010 qu’ « il ne s’agit pas d’une atteinte à la
sphère privée au regard de tous les individus, amis ou non qui peuvent voir le profil
d’une personne et accéder à son mur […] ».
On peut donc en conclure que la réponse aurait pu être différente si le
paramétrage n’avait permis qu’aux seuls « amis » d’avoir accès à la conversation. On
s’acheminerait alors vers une appréciation différenciée de la page personnelle selon le
paramétrage. Ainsi, les outils de réseau social entreraient dans la sphère privée dès
lors que le premier cercle d’amis dûment listés a seul accès aux informations. Mais
ces mêmes réseaux sociaux numériques pourraient être qualifiés d’espace public si

8 Cass. Soc., 18 octobre 2006, note E. Caprioli, Comm. Com. Electr., janvier
2007, p. 40 et s.
9 Cass. Soc, 17 mai 2005.
10 CA de Reims, 9 juin 2010, RG n° 09-3209.
l’utilisateur utilise un paramétrage plus souple et un accès plus large aux
informations.
Il faudra toutefois être vigilant. En effet, sur Facebook, un membre a en moyenne
environs 120 « amis ». Rien ne dit que les juridictions ne vont pas considérer qu’une
page personnelle fait partie de la sphère publique dès lors qu’un utilisateur du réseau
a un si grand nombre d’ « amis » ou même dès lors qu’un seul de ces 120 amis
partage sa page personnelle avec les amis de ses amis ou avec tous les membres du
réseau.
Dans le contexte des travaux sur l’évolution de la notion de vie privée, la mixité
de certains espaces est en tout cas un fait largement reconnu. Mais il reste difficile à
appréhender en droit, même si la reconnaissance par le juge de la difficulté que
peuvent éprouver les personnes elles-mêmes à qualifier les espaces est à porter au
crédit d’un effort de meilleure compréhension des nouveaux usages.
En effet, une telle difficulté été prise en compte par le Conseil disciplinaire de
Versailles qui a prononcé une suspension d’un mois à l’encontre d’un employé de
mairie qui avait inscrit des propos diffamatoires sur son mur.
Cette décision révèle une nouvelle approche de la délimitation des espaces.
Contrairement à l’approche de la Cour d’appel de Reims (9 juin 2010) qui considérait
que les contenus non « privatisés » sont publics par défaut, le Conseil disciplinaire de
Versailles tient compte du fait que le fonctionnaire ne savait pas qu’il pouvait limiter
son accès et que sa page personnelle était accessible à tous.
Comme l’illustre cette affaire, la question n’est pas seulement de savoir si
l’employeur peut avoir accès ou non à certains espaces et s’il peut se servir des
informations collectées à titre de preuve. Il faut également que la preuve soit
constituée dans le respect de certaines règles. Il est avéré qu’une simple capture
d’écran ne suffit pas et que le recours aux huissiers de justice (sous réserve de respect
de certaines conditions techniques), au CELOG ou à l’APP selon le cas est
nécessaire. De surcroît, il faut se demander quel est le résultat de cet accès dès lors
qu’il ne s’agit que de la photographie d’un échange à un instant donné hors d’un
contexte lequel pourrait être pris en compte par le juge s’il s’attache à examiner le
rôle joué par des éléments tels que les smileys par exemple.

L’obligation de loyauté.
La preuve doit ensuite avoir été acquise de manière loyale. Le principe de la loyauté
de la preuve est tiré d’une jurisprudence constante. Ainsi « l’employeur est tenu
d’une obligation de loyauté et de correction : il doit respecter la moralité et la dignité
du travailleur, employer un moyen de preuve conforme à de tels impératifs »11. Dès
lors, si par exemple les écoutes téléphoniques réalisées après avertissement des
salariés, constituent un mode de preuve licite, il découle de la jurisprudence Néocel
une interdiction de recourir à des stratagèmes, des mises en scène ou encore des
artifices pour placer le salarié dans une situation fautive qui pourrait lui être
reprochée par la suite. Cette jurisprudence trouve à s’appliquer en matière de réseau
sociaux numériques.
Ainsi, dans le cas Alten, la preuve est loyale dans la mesure où l’employeur n’a
pas, semble-t-il, cherché par tous les moyens à obtenir cette copie de la page
personnelle. En revanche, si l’employeur avait recouru à un stratagème tel que la
création d’un faux profil ou avait par exemple demandé à un salarié de lui fournir ce
type d’information, la décision du Conseil des prud’hommes de Boulogne Billancourt
aurait été autre. A ce titre, il va être intéressant de suivre l’évolution d’une affaire en
cours devant le Conseil des Prud’hommes de Périgueux, dans laquelle l’employeur, à

11 Conclusion de l’avocat général dans l’arrêt de principe de la chambre sociale


de la Cour de Cassation en date du 20 novembre 1991, Néocel.
la différence du cas Alten, n’a pas donné d’explications sur la méthode utilisée pour
obtenir des informations tirées de la page personnelle d’une des salariées licenciées.
Il est à noter que la problématique des licenciements dus à des propos tenus sur
les réseaux sociaux numériques n’est pas uniquement nationale. Ainsi, au Royaume-
Uni, la compagnie aérienne Virgin Atlantic a licencié treize de ses salariés qui avaient
publié des propos insultants envers les passagers de la compagnie sur le réseau social
Facebook12.
En Suisse, une salariée de la compagnie d’assurance « Nationale Suisse » a été
licenciée pour avoir simplement navigué sur son réseau social13. Elle était en congé
maladie pour de fortes migraines qui l’empêchaient de travailler sur son ordinateur.
Or un collaborateur aurait découvert les activités de l’employée par hasard et en
aurait informé la direction. La salariée prétend au contraire que la direction espionnait
ses collaborateurs, par la création de faux profils. Grâce à ces derniers, la direction
pouvait, en entrant en contact avec un employé et en devenant ami, avoir accès à
toutes les pages personnelles, même celles qui ne sont accessibles qu’aux amis. La
salariée n’a pas souhaité contester le licenciement.
Au Canada, une femme qui était en congé maladie depuis un long moment pour
dépression s’est vu supprimer le versement de ses indemnités par son assurance. Elle
avait publié des photographies d’elle sur sa page personnelle prise dans un bar lors
d’une soirée festive14. La question de la transposition de ce cas de figure à la France
pourrait se poser.
Enfin, aux Etats-Unis, deux cas peuvent attirer l’attention. Le premier est le
renvoi d’un stagiaire de la branche nord américaine de l’Anglo Irish Bank. Il s’était
absenté pour « urgence familiale » et avait publié des photographies de lui sur sa page
personnelle prise lors d’une soirée déguisée. Le dernier cas semble plus intéressant.
Une employée avait insulté son chef sur sa page personnelle de Facebook. Elle a été
licenciée pour avoir « violé le règlement intérieur interdisant de discuter de
l’entreprise sur les réseaux sociaux »15. Cependant, le National Labor Relation
Board, qui est une agence fédérale en charge de la protection des droits des salariés a
demandé l’annulation du licenciement. « Pour elle, discuter sur Facebook équivaut à
une discussion autour de la machine à café, donc à des échanges de point de vue non
destinés au public » et donc revêt « un droit fondamental des salariés à discuter entre
eux de leurs conditions de travail »16. Preuve en que la qualification de l’espace
public ou privé de la page personnelle de Facebook est un enjeu crucial que ce soit en
France ou aux Etats-Unis.

4.2 Réseaux sociaux numériques et responsabilité


de l’entreprise.

4.2.1 La responsabilité du commettant du fait de


ses préposés.
L’article 1384, al 5 du Code civil pose le principe de cette responsabilité en des
termes qui peuvent paraître désuets mais n’en sont pas moins applicables dans un
environnement numérique. En mettant à la disposition du salarié un certain nombre

12 « Virgin sacks 13 over Facebook “chav” remarks », The Guardian, 1


novembre 2008.
13 « Elle perd son job à cause de Facebook », 20 minutes online, 23 avril 2009.
14 « Victime de sa page Facebook », site de Radio-Canada, 23 novembre 2009.
15 « Dénigrement sur Facebook : licenciement confirmé », France 2.fr.
16 Ibid.
d’outils de communication, l’employeur engage en effet sa responsabilité.
Ainsi l’employeur a-t-il été condamné solidairement avec son salarié au paiement
de dommages et intérêts après la diffusion par ce dernier sur sa page Web personnelle
de propos critiquant une entreprise tierce dans une affaire Lucent technologie c./
Escota17.
Mais la responsabilité de l’entreprise peut porter, non pas seulement sur les
contenus, mais sur le fait même de naviguer sur Internet. La Cour d’appel de Paris a
ainsi estimé qu’en laissant son personnel se connecter à des sites notamment illégaux,
une société avait commis une faute qui rendait inefficace la protection que lui
fournissait une société spécialisée18. Le système informatique de l’entreprise était en
effet infecté par de nombreux virus. Il en ressort que dans des cas de ce type, il
appartient à l’employeur de contrôler, pour des motifs liés à la sécurité informatique,
l’usage qui est fait d’Internet par ses salariés.

4.2.2 La responsabilité en tant que fournisseur de


contenu ou d’hébergement.
En mettant à disposition des salariés des réseaux sociaux internes, l’employeur est
susceptible d’engager sa responsabilité. En quelle qualité ? Soit en tant qu’il fournit
un contenu, soit en tant qu’intermédiaire technique qui héberge des contenus déposés
par les salariés.
Dans le premier cas, c’est sa responsabilité éditoriale qui est engagée, qu’elle soit
civile ou pénale avec des délits propres au régime de la presse.
Le second cas de figure est plus favorable à l’employeur car il peut prétendre
bénéficier alors du régime de responsabilité limité mis en place par la loi sur la
confiance dans l’économie numérique et plus particulièrement son article 6, par. 2 et
3 qui dispose :
«2. Les personnes physiques ou morales qui assurent, même à titre
gratuit, pour mise à disposition du public par des services de
communication au public en ligne, le stockage de signaux, d’écrits,
d’images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des
destinataires de ces services ne peuvent pas voir leur responsabilité civile
engagée du fait des activités ou des informations stockées à la demande
d’un destinataire de ces services si elles n’avaient pas effectivement
connaissance de leur caractère illicite ou de faits et circonstances faisant
apparaître ce caractère ou si, dès le moment où elles en ont eu cette
connaissance, elles ont agi promptement pour retirer ces données ou en
rendre l’accès impossible. L’alinéa précédent ne s’applique pas lorsque
le destinataire du service agit sous l’autorité ou le contrôle de la personne
visée audit alinéa.
3. Les personnes visées au 2 ne peuvent voir leur responsabilité pénale
engagée à raison des informations stockées à la demande d’un
destinataire de ces services si elles n’avaient pas effectivement
connaissance de l’activité ou de l’information illicites ou si, dès le
moment où elles en ont eu connaissance, elles ont agi promptement pour
retirer ces informations ou en rendre l’accès impossible.
L’alinéa précédent ne s’applique pas lorsque le destinataire du service
agit sous l’autorité ou le contrôle de la personne visée audit alinéa ».
Cet article pose donc des conditions préalables à la mise en jeu de la responsabilité,
tant civile que pénale de l’employeur : premièrement, la connaissance de l’activité ou

17 CA Aix en Provence, 13 mars 2006, n° 2006/170.


18 CA Paris, 14 mai 2007.
de l’information illicite (ou faits et circonstances faisant apparaître ce caractère) avec
présomption de connaissance s’il y a notification et deuxièmement l’inertie pour
retirer ces informations ou en rendre l’accès impossible.
C’est dans ce cadre que semble vouloir se placer Orange lorsqu’elle écrit à propos
de Plazza que chacun est responsable de ses publications sur le réseau et qu’elle
détaille les règles à respecter. Encore faut-il, pour bénéficier du régime de la
responsabilité limitée, que l’employeur reste neutre par rapport au contenu, ce qui
n’est peut-être pas le cas lorsqu’il initie lui-même une communauté ou qu’il instaure
un comité des sages, sans compter que la question de communication au public de
ladite plateforme reste à déterminer.
La distinction entre les activités de fourniture de contenus et de simple
hébergement est en tout cas difficile à établir et a alimenté une abondante
jurisprudence(cf. Thoumyre, 2010). La confusion entre les genres est souvent de
mise et les acteurs de l’Internet souhaitent manifestement se positionner comme de
simples hébergeurs. Un arrêt récent de la Cour de Justice de l’Union européenne,
rendu à propos des activités de Google et de son service Adwords, peut être considéré
comme ayant clarifié les choses en posant le principe selon lequel le statut de la
responsabilité limitée bénéficie à l’hébergeur s’il n’a pas joué un rôle actif de nature à
lui confier une connaissance ou un contrôle des données stockées, autrement dit s’il
est resté neutre19.

4.2.3 La responsabilité à raison du traitement de


données personnelles.
Lorsqu’il traite des données personnelles de ses salariés et dans la mesure où c’est lui
qui a l’initiative des traitements, l’employeur est le responsable de ces derniers au
sens de la loi Informatique et libertés. Cela implique qu’il doit respecter les
obligations qui lui incombent en vertu de cette loi et qui conditionnent la licéité des
traitements. Toute activité qui s’apparente à de la surveillance doit notamment faire
l’objet d’une déclaration à la CNIL (sauf la simple écoute qui ne relève pas de sa
compétence) et d’une information du salarié et du comité d’entreprise ou du comité
technique paritaire dans la fonction publique. Même en dehors de l’enceinte de
l’entreprise, de telles obligations ont vocation à s’appliquer, y compris en cas de
simple consultation du Facebook de candidats dans le cadre d’une procédure de
recrutement.

4.3 Réseaux sociaux numériques, recrutement et


promotion.
Les réseaux sociaux numériques représentent une masse considérable d’informations
personnelles. Ainsi, un membre de Facebook dépose en moyenne quarante
informations personnelles sur son mur. Cette masse d’informations intéresse
évidemment les recruteurs qui en un simple « click » peuvent avoir accès à autant
d’informations personnelles sur le candidat à une offre d’emploi, situées dans le
contexte d’une vie quotidienne où le postulant se présente tel qu’il est. (En revanche
parfois, le candidat aura anticipé le phénomène et aura « lissé » son profil de sorte
qu’il apparaisse de manière adéquate aux yeux du recruteur). Cependant, cette
pratique peut se révéler bien souvent contraire au droit, tant dans la procédure du
recrutement que vis-à-vis du risque de discrimination à l’embauche.

19 CJUE, 23 mars 2010, aff. C-236/08, C-237/08, C-238/08.


4.3.1 La procédure de recrutement.
L’« e-recrutement » est aujourd’hui une réalité. Sachant que tout ce qui est publié sur
internet est indexé par les moteurs de recherche, les chargés de recrutement ou les
cabinets de recrutement, de plus en plus, « googelisent » les candidats. C’est-à-dire
qu’en cherchant sur un moteur de recherche le nom d’un candidat, ils ont accès à tout
ce qui a été publié par et sur le candidat. Et ils peuvent savoir si tel candidat est
présent sur les réseaux sociaux numériques. Il suffira alors aux recruteurs d’accéder
aux informations publiées sur ces réseaux pour en apprendre beaucoup plus sur un
candidat que ce qu’il aurait été possible via le simple entretien d’embauche, et ce bien
en amont de l’entretien.
Cependant, ce recrutement est contraire à la lettre du code du travail20. Ainsi,
l’article L.1221-8 du code du travail dispose-t-il que « le candidat à un emploi est
expressément informé, préalablement à leur mise en œuvre, des méthodes et
techniques d’aide au recrutement utilisées à son égard ». Or il est très probable que
cela ne soit jamais le cas. Il en est de même de l’article L.1221-9 du code du travail
qui dispose qu’« aucune information concernant personnellement un candidat à un
emploi ne peut être collectée par un dispositif qui n’a pas été porté préalablement à
sa connaissance ».
Mais, en réalité, l’application de ces articles est limitée. Comment en effet un
candidat évincé pourra-t-il prouver qu’un recruteur a obtenu des informations sur des
réseaux sociaux numériques et que ces informations sont contraires à l’article L.1221-
6 du code du travail qui prévoit que « les informations demandées, sous quelque
forme que ce soit, au candidat à un emploi ne peuvent avoir comme finalité que
d’apprécier sa capacité à occuper l’emploi proposé ou ses aptitudes professionnelles
[…]. Ces informations doivent présenter un lien direct et nécessaire avec l’emploi
proposé ou avec l’évaluation des aptitudes professionnelles […] »?
Dans ce cas-là la procédure ne serait donc pas respecter à la lettre. Mais en outre,
le recruteur pourrait être responsable d’un acte discriminatoire.

4.3.2 Le risque de discrimination.


L’article L. 1132-1 du code du travail dispose qu’« aucune personne ne peut être
écartée d’une procédure de recrutement […] ou faire l’objet d’une mesure
discriminatoire, directe ou indirecte ». Le non-respect de cette disposition entraîne
l’engagement de la responsabilité pénale de l’intéressé. L’article 225-1 du code pénal
dresse une longue liste de critères discriminatoires. Ainsi, « constitue une
discrimination toute distinction opérée entre les personnes physiques à raison de leur
origine, de leur sexe, de leur situation de famille, de leur grossesse, de leur
apparence physique, de leur patronyme, de leur état de santé, de leur handicap, de
leurs caractéristiques génétiques, de leurs mœurs, de leur orientation sexuelle, de
leur âge, de leurs opinions politiques, de leurs activités syndicales, de leur
appartenance ou de leur non-appartenance, vraie ou supposée, à une ethnie, une
nation, une race ou une religion déterminée ». Et il s’avère que ce sont précisément
ces données personnelles qui sont susceptibles de se retrouver sur la page personnelle
d’une personne membre d’un réseau social.
Si en France la pratique du « e-recrutement » via les réseaux sociaux numériques
commence à voir le jour, aux Etats-Unis, elle est déjà bien présente. Parfois même,
les entreprises et autres recruteurs ont un recours exclusif ou quasi exclusif aux
réseaux sociaux numériques. Cela suscite nombre de questions transposables à la
réalité française. Selon un article du magazine Workforce management21, l’usage

20 Voir, en ce sens, Ray (2011, p. 130)


21 « Discriminatory Twist in Networking Sites Puts Recruiters in Peril », Fay
exclusif de Twitter et de LinkedIn dans le recrutement, par ailleurs de plus en plus en
vogue pour des raisons de coûts, accroit le risque de discrimination. Ainsi, selon cet
article, seulement 5% des usagers de LinkedIn sont noirs et 2% sont hispaniques22.
De plus, de telles pratiques permettent de ne toucher qu’un nombre limité de
candidats, principalement âgés entre 20 et 40 ans et masculins.
Le volet usage de l’étude URSO rejoint ces observations en ce qui concerne l’âge.
Il en est de même pour une étude réalisée par l’IFOP en décembre 2009 (cf. figure
1.1, page 9). Or l’emploi des seniors est une des préoccupations majeures à l’heure
actuelle. Les interrogations posées par le magazine Workforce management sont
évidemment d’actualité en France. Ceci d’autant plus que l’article L. 1132-1 du code
du travail insiste bien sur le fait que la discrimination puisse être directe ou indirecte.
Il est tout à fait imaginable que l’usage exclusif des réseaux sociaux numériques
pour le recrutement puisse entrer dans la définition de discrimination indirecte,
notamment basée sur l’âge. En effet, la discrimination indirecte peut être avérée
lorsqu’une disposition, un critère ou une pratique apparemment neutre, comme
pourrait l’être un recrutement par les réseaux sociaux numériques, désavantagerait
des personnes sur la base de leur origine ethnique, de leur religion, de leurs
convictions, de leur handicap, de leur âge…, à moins que cette disposition, ce critère
ou cette pratique puisse être objectivement justifié par un objectif légitime. On parle
aussi de discrimination statistique. Or, les études statistiques tendent à prouver que
cette pratique du recrutement par les réseaux sociaux numériques pourrait être
discriminante pour certaines catégories de personnes, comme les personnes de plus de
quarante ans par exemple.
Au-delà, le risque de discrimination directe est bien réel. Il y a discrimination
directe lorsqu’une personne est traitée moins favorablement qu’une autre dans une
situation comparable en raison de son origine ethnique, de sa religion, de ses
convictions, de son âge… L’interdiction des attitudes discriminatoires est valable
d’ailleurs tant en matière de recrutement que de promotion professionnelle, de
mutation, de renouvellement de contrat, d’accès à un stage ou à une période de
formation, comme le mentionne l’article L.1132-1 du code du travail.
Comme nous l’avons vu, l’ensemble de ces critères discriminants est susceptible
de se retrouver sur un profil d’un membre de réseau social. Et il peut s’avérer très
tentant pour un recruteur d’avoir accès aux données personnelles qu’un membre met à
disposition sur un réseau social. La question qui peut se poser va être de déterminer
où se situe la frontière entre un regard sur les données et le fait de retenir ces données
pour attribuer un poste ou une promotion. Et quel serait l’intérêt de regarder les
données si ce n’était pas pour les retenir? Cependant, en pratique, il sera difficile
pour un candidat à une offre d’emploi de prouver d’une part que le recruteur a
procédé à un examen de ses données personnelles et d’autre part qu’elles ont servi de
motif de non recrutement ou de non promotion par exemple, sur des critères
discriminatoires. Néanmoins, suite à l’aménagement de la charge de la preuve de la
pratique discriminatoire en 2001, c’est à l’employeur de démontrer que sa décision
n’est pas fondée sur un motif discriminatoire.
Pour contrer ce phénomène, certains cabinets de recrutement ont signé des chartes
de bonnes pratiques en la matière où ils s’engagent à ne pas se servir des réseaux
sociaux numérique. Ainsi en est-il par exemple des cabinets de recrutement membres

Hansen, http://www.workforce.com/section/recruiting-
staffing/feature/discriminatory-twist-networking-sites-
puts-recruiters-in/index_printer.html
22 Attention, cependant, aux conclusions trop hâtives. On sait que ces outils
sont utilisés principalement par les cadres. Il faudrait vérifier la proportion de noirs et
d’hispaniques parmi les cadres avant de parler de sous-utilisation de ces outils par ces
populations.
de l’association « à compétences égales » dont les partenaires sont entre autres
l’Association Nationale des Directions des Ressources Humaines (ANDRH), les
cabinets Syntec Conseil en recrutement, Viadéo (réseau social dit professionnel), le
MEDEF, le Mouvement des Entreprises de France (MEDEF), L’Association Pour
l’Emploi des Cadres (APEC)…
Cette charte, dont la faiblesse réside dans le fait que son application ne dépend
que du bon vouloir des signataires, insiste sur plusieurs points dont la limitation du
recours aux réseaux sociaux dits personnels à la seule diffusion d’une offre d’emploi,
la non utilisation des moteurs de recherche ni des réseaux sociaux numériques comme
outil d’enquête pour collecter ou prendre connaissance d’informations d’ordre
personnel même si elles sont rendues accessibles par les utilisateurs eux-mêmes ou
encore la sensibilisation et la formation des recruteurs sur la nécessité de ne pas
collecter ni tenir compte de telles informations.
À l’heure actuelle, il semble que seuls certains cabinets de conseil en recrutement
se soient engagés dans ce type de charte et non pas des entreprises. Pour prendre
l’exemple des cabinets de conseil en recrutement Syntec, ces derniers s’engagent à ne
pas retenir au moment du recrutement ce qui a pu être vu sur les réseaux sociaux
numériques. Ainsi, si une présélection est effectuée par les chargés de recrutement, le
consultant n’en a pas connaissance et son choix se fait sans a priori au moment du
face à face avec le candidat.
Enfin, un autre risque apparaît pour le salarié de l’entreprise, notamment en cas de
refus de promotion. Selon l’article L.1152-2 du code du travail, « aucun salarié ne
peut être sanctionné, licencié ou faire l’objet d’une mesure discriminatoire, directe
ou indirecte, notamment en matière de rémunération, de formation, de reclassement,
d’affectation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle, de
mutation ou de renouvellement de contrat pour avoir […] relatés [des agissements de
harcèlement moral] ». L’article L.1153-3 reprend les mêmes dispositions en ce qui
concerne le harcèlement sexuel. Or, le phénomène des réseaux sociaux numériques
permet de relater de plus en plus facilement ce type d’évènement. Chacun, d’un
simple « click », peut devenir le témoin d’un évènement. Les risques pour un salarié
témoin sont donc accrus. Cependant, là encore, le problème pour le salarié témoin
sera d’apporter des éléments factuels de nature à démontrer qu’une promotion
professionnelle par exemple lui a été refusée parce qu’il a relaté ce type d’évènement.
Enfin, on pourra noter que le risque de l’utilisation des réseaux sociaux
numériques par un candidat à un recrutement ne concerne pas uniquement les risques
de discrimination mais tout simplement un risque de non recrutement dû à l’image
véhiculée ou à certaines opinions sur l’entreprise, par exemple. Ainsi peut-on citer
l’exemple de cette Américaine qui s’était vu proposer un emploi chez Cisco et qui
avait publié sur son compte Twitter le commentaire suivant : « Cisco m’a proposé un
poste. Maintenant je dois évaluer l’utilité d’un gros salaire pour un job que je vais
détester m’obligeant à un trajet quotidien à San José ». Cisco a immédiatement retiré
son offre…

4.4 Réseaux sociaux numériques et expression des


salariés.

4.4.1 Droit d’expression/liberté d’expression.


Les salariés bénéficient dans l’entreprise d’un droit d’expression sur le contenu, les
conditions d’exercice et l’organisation de leur travail (1°). Par ailleurs, comme tout
citoyen, une liberté d’expression leur est garantie dans et en dehors de l’entreprise
(2°).
1°) Le droit d’expression.
Les salariés bénéficient d’un droit à l’expression directe et collective sur le contenu,
les conditions d’exercice et l’organisation de leur travail (art.L.2281-1 C.trav).
Le droit d’expression a un contenu plus restreint que celui de la liberté
d’expression (De Tissot, 1992).
Le droit d’expression est reconnu à tous les salariés, quels que soient le contrat
qui les lie à l’entreprise (CDD, CDI, temps partiel, travail temporaire …), leur
ancienneté, leur qualification et leur place dans la hiérarchie professionnelle. De plus,
le personnel d’encadrement qui exerce des responsabilités hiérarchiques bénéficie de
conditions spécifiques d’exercice du droit d’expression pour les problèmes le
concernant, indépendamment de sa participation aux réunions d’expression des
salariés placés sous son autorité.
Le droit d’expression s’exerce dans le cadre de réunions organisées sur les lieux
et pendant le temps de travail. Le temps consacré à l’expression est payé comme
temps de travail (art.L.2281-4 C.trav). L’expression doit être directe (droit dont
chaque salarié doit pouvoir user par une démarche personnelle, quelles que soient sa
place dans la hiérarchie et sa qualification) et collective (chacun doit pouvoir
s’exprimer, non pas dans un rapport individuel salarié/hiérarchie mais en tant que
membre d’une collectivité de travail – équipe, atelier, bureau etc).
L’objectif du droit d’expression est de définir les actions à mettre en œuvre pour
améliorer les conditions de travail des salariés, l’organisation de l’activité et la qualité
de la production dans l’unité de travail à laquelle ils appartiennent et dans l’entreprise
(art.L.2281-2 C.trav). Les salariés peuvent ainsi s’exprimer sur tous les aspects qui
définissent les conditions d’exercice de leur travail.
Dans toutes les entreprises où sont désignés un ou plusieurs délégués syndicaux,
les modalités d’exercice du droit d’expression sont définies par un accord collectif
d’entreprise ou d’établissement. En l’absence d’accord, l’employeur est tenu
d’engager au moins une fois par an la négociation avec les organisations syndicales.
Au-delà du droit d’expression organisé par le Code du travail, le salarié jouit
également, comme tout citoyen, d’une liberté d’expression qui peut s’exercer dans
l’entreprise comme en dehors de celle-ci.

2°) La liberté d’expression.


La liberté d’expression, droit individuel, consiste pour le salarié à exprimer sa pensée
et ses opinions. Il s’agit d’une liberté fondamentale consacrée par les articles 10 et 11
de la Déclaration des droits de l’Homme et du citoyen et l’article 10 de la Convention
européenne des droits de l’Homme.
La liberté d’expression s’exerce aussi bien dans l’entreprise qu’en dehors. La
liberté d’expression inclut la critique23. Sur ce point, la Cour européenne des droits de
l’Homme affirme que cette liberté vaut pour les idées répandues mais aussi celles qui
dérangent.
Toutefois, cette liberté de critique connaît des limites. Selon la jurisprudence, elle
s’exerce sous la seule réserve de l’abus de droit, défini comme la tenue de « propos
injurieux, diffamatoires ou excessifs »24.
Est ainsi par exemple justifié le licenciement :
– d’un salarié ayant adressé au PDG une lettre de protestation mettant en cause
la direction et l’orientation de la société et tendant ainsi à déstabiliser

23 Cass.soc., 28 avril 1988, n°87-41.804 (affaire Clavaud : la Cour de cassation


a consacré la liberté d’expression comme un droit pour les salariés).
24 Cass.soc 2 février 2006, n°04-47.786.
l’entreprise25 ;
– d’un salarié qui tient des propos calomnieux et malveillants à l’égard d’un
membre de la direction en insinuant qu’il a abusé de sa fonction en
confondant son intérêt personnel et celui de l’entreprise26 ;
– d’un salarié qui affirme devant deux clients et l’ensemble du personnel que
l’entreprise ne paye pas ses fournisseurs et que l’employeur, qui dément, est
un « menteur »27 ;
– d’un salarié qui, en présence de tiers, jette le discrédit sur son employeur en
des termes excessifs et injurieux28.
En revanche, le salarié n’abuse pas de sa liberté d’expression en faisant parvenir à un
journal satirique une lettre dans laquelle il stigmatise l’attitude de ses supérieurs
hiérarchiques29, ou en participant à une campagne de presse dans laquelle il se
présente, déclarations et photographies à l’appui, comme un bouc émissaire, dès lors
que le message ne présente aucun caractère diffamatoire, injurieux ou excessif30. Il ne
peut pas non plus être reproché à un cadre dirigeant d’avoir proféré dans un cercle
restreint des critiques, même vives, concernant la nouvelle organisation31.
Il faut préciser que la Cour de cassation s’inspire du principe du droit pénal
dénommé l’excuse de provocation. Il n’y a pas abus lorsque le salarié ne fait que
répondre à des propos qui l’ont personnellement mis en cause. Ainsi la diffusion par
un cadre supérieur d’une lettre ouverte, répondant à celle adressée par la direction au
personnel pour dénoncer les dysfonctionnements de l’entreprise et mettant
personnellement en cause l’intéressé, n’est pas constitutive d’une faute grave dès lors
que ses critiques n’étaient pas excessives, mais à la mesure de l’émotion suscitée par
la mise en cause publique de ses compétences et de sa conscience professionnelle, et
alors que son travail n’avait jusqu’ici donné lieu à aucun reproche32.
Les juges admettent que la liberté d’expression puisse faire l’objet de restrictions
justifiées par la nature de la tâche à accomplir et proportionnée à l’objectif poursuivi
(art.L.1121-1 C.trav)33. Autrement dit, la nature de l’emploi du salarié peut justifier
une restriction à sa liberté de s’exprimer, à condition qu’elle soit proportionnée à
l’objectif poursuivi. Il est alors admis que certains salariés, notamment les cadres,
peuvent être astreints à un devoir de réserve renforcé. La jurisprudence est sur ce
point très restrictive. On peut noter également que le statut de cadre peut justifier la
liberté de critique. La nature des fonctions du cadre peut impliquer une démarche
critique constructive en vue de l’amélioration du fonctionnement et des résultats de
l’entreprise. Par conséquent, il paraît d’autant plus difficile de justifier une atteinte à
la liberté d’expression que le niveau de qualification du salarié est élevé.

4.4.2 Les réseaux sociaux numériques, supports


d’expression.
Formidable outil de communication, Internet est devenu l’un des lieux privilégiés
d’exercice de la liberté d’expression dans et hors l’entreprise. De nouvelles formes

25 Cass.soc., 15 octobre 1996, n°94-42.911.


26 Cass.soc., 28 mars 2000, n°97-42.943.
27 Cass.soc., 12 juillet 2006, n°04-45.906
28 Cass.soc., 16 décembre 2009, n°07-44.264.
29 Cass.soc., 5 mai 1993, n°90-45.893.
30 Cass.soc., 6 mars 2007, n°04-48.348.
31 Cass.soc.,14 décembre 1999, n°97-41.995.
32 Cass.soc., 22 juin 2004, n°02-42.446.
33 Cass.soc., 22 juin 2004, précité. Cass.soc., 21 février 2007, n°04-48.760.
d’expression (messagerie électronique, blogs, réseaux sociaux numériques…) offrent
aux salariés et aux anciens salariés la possibilité de dire ce qu’ils pensent de leur
entreprise, parfois de manière virulente.
Ainsi, les salariés (ou anciens salariés) sont de plus en plus enclins à évoquer leur
entreprise et les relations de travail sur des réseaux professionnels (Linkedln et
Viadeo) ou sur des réseaux sociaux numériques personnels (Twitter, Facebook,
Myspace). Ils peuvent diffuser des informations objectives ou subjectives sur les
produits et services de l’entreprise, l’entreprise elle-même et ses dirigeants.
Ces pratiques ne sauraient se développer en dehors des limites précédemment
exposées. En effet, les risques pour l’employeur sont multiples : atteinte à la
réputation et à l’image de l’entreprise, dénigrement de la direction, divulgation
d’informations confidentielles, violation du secret des affaires, diffusion de fausses
rumeurs, etc. (Mathieu, 2010)

4.4.3 Le cantonnement de la liberté d’expression


de l’utilisateur des réseaux sociaux numériques.
Il importe de distinguer réseaux sociaux numériques internes et externes.

Réseaux sociaux numériques internes.


Les réseaux sociaux numériques internes sont de véritables outils professionnels de
communication à coût réduit, mis à la disposition des salariés de l’entreprise et
soumis au contrôle de l’employeur. Dans cette hypothèse, la liberté d’expression du
salarié est légitimement cantonnée.

Réseaux sociaux numériques externes.


Les réseaux sociaux numériques externes, ouverts au public, sont susceptibles de
constituer des outils professionnels librement accessibles et exploitables par les
salariés. À ce titre, ils sont soumis au contrôle de l’employeur (DSI notamment)
conformément, le cas échéant, à la charte interne de l’entreprise.
Parmi les fautes ou négligences régulièrement commises par les salariés qui
recourent à l’utilisation des réseaux sociaux numériques externes, dans le cadre de
l’exercice de leur profession, on peut citer classiquement le dénigrement des produits
et des services de tiers.
Il faut donc rappeler sur ce point que l’entreprise peut voir sa responsabilité
engagée, sur le fondement de l’article 1384 du Code civil, dès lors que des contenus
sont insérés par un salarié, dans l’exercice de ses fonctions (Fel et Sordet, 2010a).
L’entreprise ne pourra s’en exonérer qu’en prouvant la faute intentionnelle du
salarié34 ou que celui-ci a excédé les limites de sa mission.
Concernant l’accès des salariés aux réseaux sociaux numériques avec les outils de
l’entreprise, il est permis de penser que la jurisprudence décide de retenir une
présomption de professionnalité pour les connexions effectuées avec les moyens
fournis par l’employeur, et ce pendant le temps de travail (Fel et Sordet, 2010a). En
effet, la présomption d’utilisation professionnelle a vocation à viser tous les outils et
moyens mis à la disposition du salarié (Walle, 2011). Dans cette perspective,
l’employeur est libre de consulter le journal des connexions de ses salariés sans que
leur consentement préalable soit requis. Et, le salarié utilisant une connexion mise à
sa disposition par son employeur pour les besoins de ses fonctions et ce, à des fins
étrangères à cette exécution, peut être sanctionné disciplinairement. Cependant, il est

34 Cass.Ass.plén., 25 février 2000, n°97-17.378 et n°97-20.152, Costedoat, JCP


2000, éd.G, 10295.
des hypothèses où une telle présomption peut être tempérée par l’admission d’une
certaine tolérance relative à l’utilisation à des fins personnelles des moyens
informatiques mis à la disposition du salarié. Cette tolérance relève de l’appréciation
souveraine des juges qui utilisent un faisceau d’indices (circonstances ayant entouré
la mise à disposition du matériel et comportement de l’employeur).
L’utilisation par le salarié des réseaux sociaux numériques externes dans le cadre
de ses activités personnelles est en principe hors du périmètre de contrôle de
l’employeur (Griguer, 2010b).
Il importe de rappeler, sur ce point, qu’en principe, seuls les faits relevant de la
vie professionnelle du salarié sont susceptibles d’être sanctionnés. L’employeur ne
peut pas s’appuyer sur des faits relevant de la vie personnelle du salarié pour
prononcer une sanction disciplinaire à son encontre. De tels faits peuvent toutefois
justifier le licenciement, non disciplinaire, de ce dernier s’ils créent un trouble
objectif dans le fonctionnement de l’entreprise35.
Le fait de diffuser, de « poster » des messages qualifiables de dénigrement, de
dénonciation calomnieuse, de diffamation ou injure (publiques ou non) a vocation à
recevoir la qualification de faute disciplinaire. Le juge appréciera si les manquements
reprochés causent un préjudice à l’entreprise (atteinte à l’image, trouble causé au bon
fonctionnement) ou à l’employeur (atteinte à l’honneur et à la réputation). Il
appréciera également si la responsabilité du salarié peut être mise en jeu. Si tel est le
cas, celui-ci risque d’être condamné à indemniser la personne morale ou l’employeur.
Toutefois, encore faut-il que la preuve des manquements du salarié soit recevable
devant la juridiction. Si l’employeur a utilisé des moyens déloyaux et/ou frauduleux
pour recueillir les preuves des fautes commises par le salarié, ces éléments de preuve
sont susceptibles d’être rejetés par le juge.
Il importe de transposer la jurisprudence relative à l’accès et au contrôle des
messages personnels des salariés par l’employeur. S’agissant des messages d’un
salarié sur une page internet personnelle hébergée par un réseau social, l’employeur
doit solliciter l’accord du salarié pour consulter ses messages personnels. Par contre,
le salarié qui diffuse un message sur un réseau social externe (message accessible au
public) ne saurait se prévaloir de la protection due au titre des messages personnels,
quand bien même l’objet et le contenu du message présenteraient un caractère
personnel. « Seuls les messages accessibles à un nombre restreint de personnes
peuvent bénéficier de la jurisprudence relative aux messages personnels. Les
messages, « posts » litigieux découverts par un employeur sur un réseau social
externe sont recevables par un juge à titre de preuve dès lors qu’ils sont accessibles au
public » (Griguer, 2010b).
En tout état de cause, des propos tenus sur un réseau social peuvent constituer une
faute grave justifiant le licenciement (Ray, 2011).
Un conseil de prud’hommes a validé le licenciement de deux salariées ayant tenu
sur le réseau social Facebook des propose dénigrants et incitant à la rébellion à
l’égard de leur supérieure hiérarchique nommément désignée. L’abus de la liberté
d’expression a été reconnu compte tenu, notamment, des fonctions qu’elles exerçaient
(chargées de recrutement en contact avec des candidats et futurs salariés) et des
paramètres de confidentialité choisis : leur « profil » étant accessible à leurs « amis
Facebook » et aux « amis de leurs amis », les propos tenus ont été considérés comme
publics36.
Sur ce point, les conditions d’utilisation d’un réseau social peuvent faire tomber
les propos qui y sont tenus dans la sphère publique et interdire en conséquence
d’invoquer la violation du droit au respect de la vie privée contre les employeurs qui

35 Cass.chre mixte., 18 mai 2007, n°05-40.803.


36 Cons. prud’h Boulogne-Billancourt, 19 novembre 2010, n°09/00316 et
n°09/00343, RJS 01/11, n°5, p. 25.
viendraient à s’en prévaloir. S’agissant du mur Facebook, « il s’apparente à un forum
de discussion qui peut être limité à certaines personnes ou non » et « en y postant un
message, le salarié s’expose à ce que tout individu inscrit sur Facebook puisse
accéder librement à ces informations (coordonnées, mur, messages, photos) »37.
Cette position s’inscrit dans la ligne jurisprudentielle d’une admission plus
restrictive du caractère privé des correspondances des salariés. Sur ce point, la Cour
de cassation a considéré qu’un courrier électronique en rapport avec l’activité
professionnelle ne revêtait pas un caractère privé et pouvait être retenu au soutien
d’une procédure disciplinaire, l’objet intitulé « info » ne signalant pas le caractère
personnel38.
De plus, dans ses décisions du 19 novembre 2010, le conseil de prud’hommes de
Boulogne-Billancourt se fondait sur plusieurs éléments constituant un trouble au bon
fonctionnement de l’entreprise (Prud’homme et Berbett, 2011). En premier lieu,
parmi les amis de François C., onze étaient salariés de la société Alten Sir et ont eu
accès à la page Facebook du 22 octobre 2008, ce qui a porté atteinte à l’image de
l’entreprise. En deuxième lieu, par le mode d’accès choisi, cette page était susceptible
d’être lue par des personnes étrangères à l’entreprise, nuisant à son image. En
troisième lieu, les salariés ont nui à l’image de la société en raison de leurs fonctions
de chargées de recrutement de la société Alten Sir qui les conduisaient à être en
contact avec des candidats et des futurs salariés. En quatrième lieu, les salariées ont
porté atteinte à l’autorité et à la réputation de leur supérieure hiérarchique. Les propos
avancés par celles-ci ne présentaient pas un caractère humouristique.
Autrement dit, les juges du fond ont caractérisé un exercice abusif de la liberté
d’expression, constitutif d’une faute grave. Ils ont précisé, sur ce point, que le
licenciement pour incitation à la rébellion contre la hiérarchie et pour dénigrement
envers la société Alten reposait bien sur une cause réelle et sérieuse. Force est de
constater qu’« il semble vain de voir dans cette affaire, une atteinte à la liberté
d’expression des salariés, tant les erreurs des personnes en cause paraissent se
cumuler pour aboutir à cette situation » (Sordet, 2010 ; Ray, 2010).
En tout état de cause, la liberté d’expression est une liberté fondamentale dont
jouit tout salarié, dans l’entreprise et en dehors de celle-ci. Mais, même lorsqu’elle
s’exerce en dehors de l’entreprise, cette liberté n’est pas sans limite. Le salarié doit
veiller à ne pas en abuser par des propos injurieux, diffamatoires, visant à porter
volontairement atteinte au bon fonctionnement de l’entreprise ou à nuire à son image.
Ce rappel concerne à n’en pas douter les salariés qui sont susceptibles de porter
atteinte à l’employeur ou à d’autres salariés, par leurs propos numériques (blogs,
forums, réseaux sociaux numériques).

4.4.4 Les réseaux sociaux numériques, supports


d’expression des institutions représentatives du
personnel.
Les institutions représentatives du personnel ne sauraient ignorer les nouvelles formes
d’expression (messagerie électronique, blogs, réseaux sociaux numériques…) Dans
cette perspective, les principes généraux relatifs à la liberté d’expression sont
applicables.
Cependant, les membres du CE voient les limites à leur liberté d’expression
renforcées. Ils sont soumis à une obligation de confidentialité (art.L.2325-5 C.trav)39.
Selon cet article, « les membres du comité d’entreprise et les représentants syndicaux

37 CA Reims., 9 juin 2010, RJS 01/11, n°5, p. 25.


38 Cass.soc., 2 février 2011, n°09-72.449.
39 Del-Sol et Lefranc-Hamoniaux (2008)
sont tenus à une obligation de discrétion à l’égard des informations revêtant un
caractère confidentiel et présentées comme telles par l’employeur ». Il apparaît que
certaines informations sont confidentielles par nature (celles mentionnées à l’article
L.2323-10 C.trav) alors que d’autres sont déclarées confidentielles par l’employeur,
encore faut-il que celui-ci invoque le caractère confidentiel de l’information au
moment où il la délivre. Selon la Cour de cassation, le caractère confidentiel des
informations doit être précisé dans le PV de réunion.
Les autres représentants du personnel ne sont pas astreints expressément à une
obligation de confidentialité. Mais, la jurisprudence tente de concilier leur liberté
d’expression avec la protection des intérêts légitimes de l’entreprise. Selon la Cour de
cassation, « si un syndicat a le droit de communiquer librement des informations au
public sur son site internet, cette liberté peut être limitée dans la mesure de ce qui est
nécessaire pour éviter que la divulgation d’informations confidentielles porte atteinte
aux droits des tiers »40.
Encore une fois, tout repose sur la détermination du caractère confidentiel des
informations. Selon le Professeur J-E.Ray, « définir la confidentialité est mission
impossible » car l’employeur a souvent « une vision panoramique de la
confidentialité » (Ray, 2007). Force est de constater que le contentieux se noue
généralement sur la question des informations relatives à la situation financière de
l’entreprise.
En dehors du problème particulier de l’obligation de confidentialité, la liberté
d’expression des représentants du personnel (élus ou désignés) s’exerce sous la
réserve de l’abus de droit. Sur ce point, il est intéressant de mentionner l’arrêt de la
chambre criminelle de la Cour de cassation en date du 10 mai 2005. S’agissant des
propos diffusés sur le site internet d’un syndicat, la Cour de cassation a approuvé une
cour d’appel d’avoir considéré que « s’il est certain que le langage syndical justifie la
tolérance de certains excès à la mesure des tensions nées de conflits sociaux ou de la
violence qui parfois sous-tend les relations de travail, il n’en reste pas moins
qu’excèdent la mesure admissible dans un tel cadre et présentent un caractère
injurieux des propos tels que « pôvre vieux », « givré » « plus barge que ça tu
meurs », « dingue doublé d’un sadique » »41. En revanche, selon la Cour d’appel de
Paris, la mise en ligne des propos suivants « serial licencieur », « c’est le règne des
petits chefs », « la direction avait tenté d’escroquer les salariés sur les 35 heures » ou
« de jeunes cadres dynamiques au sourire ultra-bright, les dents qui rayent le
parquet » n’excèdent pas « les limites de la polémique admissible en matière
d’expression syndicale, dans le contexte d’un climat social tendu marqué par
l’annonce de nombreux licenciements ou départs volontaires pour les sociétés du
groupe en cause »42.
Dans le même ordre d’idée, on peut se demander si un contexte tendu peut
excuser des propos diffamatoires reproduits sur des tracts43. Chaque syndicat est libre
de déterminer le contenu des tracts qu’il diffuse. Seule limite : il doit respecter la loi
du 29 juillet 1881 sur les délits de presse. Les tracts ne doivent donc pas être
diffamatoires. Dans un arrêt de mars 2011, la Cour de cassation rappelle que la bonne
foi ne peut excuser des propos diffamatoires et faire disparaître le caractère
punissable de l’acte que si elle se caractérise par la légitimité du but poursuivi,
l’absence d’animosité personnelle, la prudence et la mesure dans l’expression ainsi
que par le sérieux de l’enquête. Le juge doit donc rechercher si ces critères cumulatifs
sont remplis avant d’exonérer le syndicat de toute responsabilité. En l’espèce, le
contexte particulièrement tendu ne peut excuser les propos diffamatoires.

40 Cass.soc., 5 mars 2008, n°06-18.907.


41 Cass.crim., 10 mai 2005, n°04-84.705.
42 CA Paris., 12 mai 2004, n°2004/00799.
43 Cass.civ. 1ère, 17 mars 2011, n°10-11.784.
Force est de constater que les informations diffusées et le contenu des échanges
doivent être conformes à l’objet des organisations syndicales, c’est-à-dire défense des
droits et des intérêts matériels et moraux des salariés.
Le représentant du personnel qui abuse de sa liberté d’expression est passible de
sanctions disciplinaires. Il peut s’agir d’une mesure de licenciement. C’est le cas, en
particulier, pour les membres du CE, s’il y a violation de l’obligation de
confidentialité. Dans ce cas, le CE est susceptible d’engager sa responsabilité civile
envers l’employeur.
L’abus de la liberté d’expression peut exposer son auteur aux sanctions pénales de
l’injure et de la diffamation publiques.

4.5 Réseaux sociaux numériques et normes en


droit du travail.

4.5.1 L’articulation des normes en droit du


travail.
1°) Hiérarchie des normes.
La hiérarchie des normes en droit du travail est la suivante : traités internationaux et
conventions internationales, constitution, lois, règlements administratifs, conventions
collectives, usages, règlement intérieur et contrat de travail.

2°) Principe de faveur.


Mais, cette hiérarchie peut être bouleversée par l’existence du principe dit de faveur.
Il signifie qu’en cas de conflit de normes (et seulement en cas de conflit), et sauf si
l’une des normes en conflit est d’ordre public strict, l’application de la norme la plus
favorable au salarié sera privilégiée. La notion de principe de faveur doit être
rapprochée de la notion d’ordre public social. L’ordre public social permet à une
norme inférieure de déroger à une norme hiérarchiquement supérieure si son
application est plus favorable au salarié. Concrètement, il résulte de l’ordre public
social que la loi et le règlement fixent un plancher en dessous duquel on ne peut
descendre. L’objectif est, en effet, d’assurer un minimum au profit du salarié. Par
conséquent, le contrat de travail ne peut contenir des dispositions moins favorables
que celles prévues par la loi. Toutefois, puisque ce plancher est un plancher
minimum, on va pouvoir déroger à la loi ou au règlement dans un sens favorable au
salarié.
La solution est expressément consacrée par l’article L.2251-1 du Code du travail
selon lequel « une convention ou un accord peut comporter des stipulations plus
favorables aux salariés que les dispositions légales en vigueur ». Le choix de la norme
la plus favorable explique pourquoi le salarié ne peut pas renoncer aux avantages
qu’il tient de la loi ou de la convention collective. Par exemple, un salarié ne peut
accepter de percevoir un salaire inférieur au minimum prévu par la convention
collective. Pour autant, selon l’article L.2251-1 du Code du travail, il est impossible
de déroger, y compris dans un sens plus favorable aux salariés, aux dispositions
légales qui relèvent de l’ordre public absolu. Le caractère d’ordre public absolu est
soit expressément prévu par le texte lui-même, soit reconnu par la jurisprudence.
Correspondant plutôt à un mécanisme de désignation de la norme à appliquer dans
une situation donnée, le principe de faveur a été consacré par la Cour de cassation qui
considère qu’il s’agit « d’un principe fondamental en droit du travail, selon lequel, en
cas de conflit de normes, c’est la plus favorable au salarié qui doit recevoir
application ». Selon le Conseil d’État, il s’agit d’un principe général du droit du
travail « selon lequel un accord collectif peut toujours comporter des dispositions plus
favorables aux salariés que celles des lois et règlements en vigueur » Cette solution
justifie qu’une loi autorise une convention collective à déroger à une norme légale
dans un sens moins favorable au salarié.

3°) Accords dérogatoires.


Depuis la loi du 13 novembre 1982, en matière d’aménagement du temps de travail et
de salaire, la loi peut autoriser les accords dits dérogatoires, c’est-à-dire des
dérogations conventionnelles dans un sens moins favorable au salarié. Cette
possibilité a été étendue par la loi du 4 mai 2004 relative à la formation
professionnelle tout au long de la vie et au dialogue social. Celle-ci a élargi les
possibilités offertes à des accords collectifs, notamment des accords d’entreprise, de
déroger dans un sens qui n’est pas obligatoirement plus favorable aux salariés à des
dispositions conventionnelles de niveau supérieur ou même à des dispositions légales.
Autrement dit, les accords dérogatoires peuvent intervenir dans deux hypothèses
distinctes. D’une part, un accord d’entreprise peut prévoir des dispositions moins
favorables pour le salarié que l’accord de branche ou l’accord interprofessionnel.
Cependant, toute possibilité de dérogation peut être interdite par les accords de niveau
supérieur. De plus, la dérogation est expressément interdite par l’article L.2253-3 du
Code du travail dans quatre domaines précis : salaires minima, classifications,
garanties collectives de protection sociale complémentaire et financement de la
formation professionnelle. D’autre part, dans certains cas limitativement énumérés
(travail précaire, durée du travail, temps partiel), la loi permet à la convention de
branche, à l’accord professionnel étendu ou à la convention d’entreprise de déroger
au Code du travail. Comme dans l’hypothèse précédente, l’accord de branche peut
interdire les dérogations au niveau de l’entreprise.

4°) Règlement intérieur.


Le règlement intérieur est l’expression du pouvoir normatif du chef d’entreprise. La
Cour de cassation le qualifie d’acte réglementaire de droit privé. Selon l’article
L.1321-1 du Code du travail, il s’agit d’un document écrit par lequel l’employeur fixe
exclusivement les mesures d’application de la réglementation en matière de santé et
de sécurité dans l’entreprise ou l’établissement, les conditions dans lesquelles les
salariés peuvent être appelés à participer, à la demande de l’employeur, au
rétablissement de conditions de travail protectrices de la santé et de la sécurité des
salariés dès lors qu’elles apparaîtraient compromises, les règles générales et
permanentes relatives à la discipline. Le règlement intérieur doit également rappeler,
selon l’article L.1321-2 du Code du travail, les droits de la défense du salarié en cas
de sanction disciplinaire et les dispositions relatives aux harcèlements moral et
sexuel.

5°) Chartes d’éthiques ou de déontologie, codes de bonne conduite.


Aujourd’hui, la question du rôle du règlement intérieur se pose en des termes
nouveaux avec la prolifération des chartes d’éthiques ou de déontologie, des codes de
bonne conduite ou codes de conduite des affaires élaborés par la direction et diffusés
dans nombre d’entreprises. Situés au carrefour du droit et de l’éthique, ces
instruments se sont développés sans que leur régime juridique soit précisément défini.
À l’image de leur terminologie, le contenu de ces documents éthiques est très
variable. Lorsque le document relève intégralement du règlement intérieur, il est
considéré comme une adjonction à ce dernier et constitue une note de service au sens
de l’article L.1321-5 du Code du travail.
L’adoption des chartes d’éthique ou codes de bonne conduite qui sont liés à des
dispositifs d’alerte professionnelle peut être, quant à elle, soumise aux formalités
d’adoption ou de modification du règlement intérieur. En effet, dès lors que ces codes
ou chartes visent à définir des règles de discipline collectives et générales, ils peuvent
être assimilés à une adjonction à celui-ci et doivent en conséquence faire l’objet d’une
consultation du comité d’entreprise, d’une information préalable de l’inspecteur du
travail, d’un affichage dans les locaux de l’entreprise et d’un dépôt au greffe du
conseil de prud’hommes. En revanche, lorsque le texte en cause ne fait que rappeler
les règles contenues dans le règlement intérieur, il ne constitue pas une adjonction,
mais une simple modalité d’application de celui-ci (Cass.soc 28 mai 2008, n°07-
15.744). Lorsqu’il est étranger au règlement intérieur, il est souvent conçu comme un
outil de communication d’entreprise. Lorsque par l’entremise d’une charte ou d’un
code, l’entreprise prend des engagements en faveur des salariés qui dépassent ses
obligations légales et réglementaires, la qualification d’engagement unilatéral est
susceptible d’être retenue.
Le document éthique peut présenter un contenu mixte en comportant des
dispositions relevant du règlement intérieur et d’autres étrangères à celui-ci.
La difficulté d’analyse des chartes tient en effet dans leur hétérogénéité. De
surcroît, « tout n’est pas juridique dans une charte » (Antonmattei et Vivien, 2007).
Dès lors, « seule l’analyse du contenu des chartes importe pour identifier et traiter la
juridicité de règles émises par l’entreprise » (ibid).
Ainsi, certaines dispositions du type « l’entreprise favorise », ou « est attentive »,
ou vise à promouvoir », ou encore « encourage » par exemple ne peuvent pas être
qualifiées d’engagement juridique, ceci d’autant que le non respect de ces
dispositions ne donne pas lieu à des sanctions.
En revanche, d’autres dispositions révèlent des obligations juridiques, surtout à
l’égard du salarié, ce qui est notamment le cas de clauses de discrétion ou de
confidentialité.
Les chartes peuvent même s’intéresser au comportement du salarié à l’extérieur
du groupe. Les auteurs du rapport transmis à M. Larcher relèvent que c’est
notamment le cas pour les entreprises d’origine américaine.
La valeur juridique d’une charte va donc dépendre de la valeur de chaque clause.
Certaines clauses seront purement déclaratives. En revanche, d’autres auront une
véritable portée normative. Ce seront celles qui obligeront les salariés.
Dans leur élaboration, en pratique, les chartes « donnent rarement lieu à une
négociation collective » (ibid). À en croire les auteurs du rapport susmentionné, cela
est essentiellement dû au fait que « l’objet de la négociation collective fixé par
l’article L.131-1 du Code du travail est trop étroit »44. Mais cela n’empêche pas une
information et une consultation des représentants du personnel et du comité
d’entreprise. Cela est d’ailleurs obligatoire en application de l’article L.2323-645 du
code du travail, notamment en ce qui concerne la gestion de l’entreprise.
Dans leur contenu, les dispositions de chartes qui ont une valeur juridique sont
également hétérogènes, de sorte que certaines peuvent relever du pouvoir de direction
du chef d’entreprise et d’autres peuvent relever du champ d’application du règlement
intérieur de l’entreprise.
D’une part, le pouvoir de direction du chef d’entreprise consiste, pour ce dernier,

44 L’article L.131-1, rebaptisé L.2221-1 du code du travail dispose que : « le


présent livre […] définit les règles suivant lesquelles s’exerce le droit des salariés à la
négociation collective de l’ensemble de leurs conditions d’emploi, de formation
professionnelle et de travail ainsi que leurs garanties sociales ».
45 L’article L.2323-6 du code du travail dispose que « le comité d’entreprise est
informé et consulté sur les question intéressant l’organisation, la gestion et la marche
générale de l’entreprise […]
à être maître de la gestion économique et de l’organisation de l’entreprise. Dans une
charte, ce sont surtout des dispositions relatives à l’organisation de l’entreprise qui
sont susceptibles d’y figurer. Elles pourront être fixées unilatéralement par le chef
d’entreprise.
D’autre part, certaines dispositions peuvent entrer dans le champ du règlement
intérieur. Or, « les notes de services ou tout autre document qui portent prescriptions
générales et permanentes dans les matières mentionnées à l’article L.1321-1 du code
du travail46 sont, lorsqu’il existe un règlement intérieur, considérées comme des
adjonctions à ce règlement intérieur. En conséquence, les modifications, adjonctions
au règlement intérieur, les notes de services ou tout autre écrit quel que soit le nom
qui lui soit donné portant sur les mêmes matières que celle du règlement intérieur sont
obligatoirement soumis aux mêmes règles que le règlement intérieur lui-même
[…] »47, et notamment en ce qui concerne la procédure.
On relève dans l’article L.1321-1 du code du travail que les dispositions relatives
à la santé et à la sécurité sont au nombre des matières susceptibles de relever du
règlement intérieur. Or, « on peut affirmer que l’utilisation [des nouvelles
technologies] génère des problèmes de sécurité au travail tant pour le salarié lui-
même que pour l’entreprise » (Petit, 2003). Certaines dispositions d’une charte
relatives à l’utilisation des réseaux sociaux numériques pourraient donc entrer dans le
champ du règlement intérieur si elles concernent la sécurité. La jurisprudence n’ayant
pas encore eu à se prononcer sur ces questions, il conviendrait donc d’être vigilant.
Pour ces dispositions relevant du règlement intérieur, la procédure à suivre pour
les rendre juridiquement valables est celle qui est soumise au règlement intérieur.
Ainsi, en vertu de l’article L.1321-4 du code du travail, « le règlement intérieur ne
peut être introduit qu’après avoir été soumis à l’avis du comité d’entreprise […] ainsi
que, pour les matières relevant de sa compétence, à l’avis du comité d’hygiène, de
sécurité et des conditions de travail. Le règlement intérieur indique la date de son
entrée en vigueur. Cette date doit être postérieure d’un mois à l’accomplissement des
formalités de dépôt et de publicité. En même temps qu’il fait l’objet des mesures de
publicité, le règlement intérieur, accompagné de l’avis du comité d’entreprise et du
comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail, est communiqué à
l’inspecteur du travail […] ».

4.5.2 Typologie des chartes.


À l’heure actuelle, aucun accès à de telles chartes rédigées par une entreprise
française n’est possible, soit que ces chartes ne soient accessibles qu’en interne, soit
qu’elles n’existent pas. Sur ce point, les entreprises anglo-saxonnes sont en avance.
Une étude de ces chartes rédigées par des entreprises américaines (pour la plupart)
permet de dresser une typologie des rubriques envisagées (V. tableau en annexe).
Des études révèlent que « 46% des utilisateurs de Facebook surfent sur ce site
pendant leurs heures de travail. Le temps consacré à ces outils de réseau social
demeure toutefois relativement limité : 82% des répondants déclarent y passer moins
d’une demi heure par jour, 14% surfent entre 30 et 60 minutes et 4% dépassent
l’heure »48. Une étude britannique a établi que l’usage de Facebook ferait perdre
jusqu’à 260 millions de dollars par jour aux entreprises anglaises49. Face à ce

46 L’article L.1321-1 du code du travail dispose que « le règlement intérieur est


un document écrit par lequel l’employeur fixe exclusivement : 1° les mesures
d’application de la règlementation en matière de santé et de sécurité […] ; 3° les
règles générales et permanentes relatives à la discipline […] »
47 « Cadre juridique du règlement intérieur », Lamy Comité d’entreprise
48 Étude mené par Vactures-references et Koppen, publiée en décembre 2008
49 Cité par M.JASOR, « l’entreprise méfiante face aux réseaux sociaux », Les
phénomène, nombre d’entreprises sont tentées par l’interdiction pure et simple de
l’utilisation des réseaux sociaux numériques par le blocage de leur accès. Ainsi, aux
États-Unis, 54% des DSI ont décidé une interdiction totale des visites sur les sites des
réseaux sociaux, 19% y autorisent l’accès seulement dans le cadre du travail et 16%
pour un usage personnel limité et 10% ne posent aucune restriction. Par ailleurs, une
entreprise telle que Singapore Airlines a demandé à ses employés de ne plus parler de
travail sur Facebook. Toutefois, pour être complet, une étude australienne, menée par
l’Université de Melbourne affirme que les personnes consultant des sites de réseaux
sociaux sur le lieu de travail seraient 9% plus productives que leurs collègues qui ne
le font pas, tant que cela reste raisonnable. On retrouve la même chose dans notre
enquête qualitative, puisque seule une minorité de salarié déclare que les réseaux
sociaux numériques améliorent leur productivité.
En outre, une interdiction totale d’accès aux sites de réseau social semble
utopique, tant le matériel portable tels que les tablettes ou les smartphones personnels
font partie de l’univers du salarié qui pourra toujours se servir de ces instruments de
sorte que les risques seront les mêmes. Il est donc préférable de prévoir la mise en
place d’une charte interne à l’entreprise sur l’utilisation de ces réseaux, que ce soit
dans un cadre professionnel ou personnel pour initier le salarié aux différents risques
encourus par lui et par l’entreprise. Ces chartes encadrent les usages des moyens mis
à la disposition des salariés et les sensibilisent aux responsabilités qui sont les leurs, y
compris sur ce qu’ils considèrent souvent comme un espace privé.
Cette typologie a été réalisée à l’appui de diverses chartes émanant de secteurs
d’activité diversifiés (Dell, Intel, Coca-Cola, Daimler, Roche, Kodak), ceci afin
d’analyser si, au-delà des différences, des similitudes pouvaient être repérées. Ainsi,
les chartes comprennent généralement trois parties : l’introduction, le corps de la
charte et la conclusion.
Dans l’introduction, généralement, figurent la portée de la charte (qui s’applique
la plupart du temps à l’ensemble des parties prenantes, qu’elles soient salariées de
l’entreprise, salariées des filiales ou sous traitants), le but de la charte (car en général
la charte précise plus ou moins que les réseaux sociaux numériques doivent permettre
une opération marketing de l’entreprise) et dans la plupart des cas un rappel de ce que
sont les réseaux sociaux numériques et le panel existant de ces réseaux (ceci est
particulièrement vrai dans les chartes de Daimler et de Kodak).
Dans le corps de la charte, on peut recenser plusieurs idées fortes malgré la
diversité des points analysés.
Tout d’abord, les entreprises marquent la volonté de transparence. Les salariés
doivent se présenter comme appartenant à l’entreprise (mais encore une fois, ceci est
dû aux volontés en terme de marketing de l’entreprise).
Ensuite les entreprises exigent une protection des informations confidentielles.
Ceci est vrai pour l’ensemble des entreprises s’avère être particulièrement bien défini
chez Intel (« dont violate Intel’s privacy ») ou chez Daimler (« treat confidential
information confidentially »).
Les sociétés insistent également sur la notion de responsabilité. Elles précisent
toutes que les salariés sont responsables de leurs écrits, par exemple chez Dell (« you
will be held accountable for the information you share in online activities ») ou chez
Roche (« you’re responsible for your action »).
Les entreprises rappellent également toute une série de bonnes pratiques à adopter
lorsqu’un salarié intervient sur Internet, que ce soit à titre professionnel ou personnel.
Ainsi faut-il dire la vérité (par exemple chez Dell : « never knowingly communicate
information that is untrue », chez Kodak : « speak the truth »), protéger la vie privée
des consommateurs (chez Coca-Cola : « protect of our consumers’ privacy »),
corriger ses erreurs (chez Daimler : « correct your mistakes »), faire attention dans

échos, 26 juin 2009


l’utilisation personnelle des réseaux sociaux numériques (chez Daimler : « be
professional in your private use of social media », chez Roche : « be conscious about
mixing your personal and business lives », chez Kodak : « be careful with personal
informations »), respecter la loi (chez Dell : « you shall not conduct activities that are
illegal », chez Daimler : « observe the law »). De plus, les chartes rappellent
généralement les dangers d’Internet relatifs à la sécurité (le meilleur exemple est
présent dans la charte de Kodak : « heed security warnings and pop-ups »).
Il est intéressant de remarquer que Roche sépare les interventions sur les réseaux
sociaux numériques suivant que le salarié agit personnellement ou en tant que
personne autorisée à prendre la défense de Roche, bien que l’énoncé des obligations
soient comparables.
Enfin, les entreprises, utilisant les réseaux sociaux numériques à des fins
commerciales, elles ont sur ce sujet une politique volontariste et invitent donc leurs
salariés à agir sur ces réseaux sociaux numériques. Ceci est particulièrement vrai chez
Kodak.
Les conclusions sont en revanche très différentes. Pour Dell, par exemple, il
s’agira de rappeler certaines définitions et surtout les risques encourus par un salarié
qui ne respecterait pas la charte alors que pour Kodak, il s’agira de donner des
exemples d’application des réseaux sociaux numériques.
De son côté, la trentième conférence mondiale des commissaires à la protection
des données et de la vie privée a élaboré quelques recommandations en direction des
utilisateurs des services de réseaux sociaux numériques.
Les utilisateurs « devraient réfléchir soigneusement aux données personnelles
qu’ils publient dans leurs profils. Ils devraient garder à l’esprit qu’ils peuvent être
confrontés ultérieurement à ces informations ou ces images ». Est évoquée ici la
question du droit à l’oubli qui fait actuellement l’objet de d’une réflexion dépassant
très largement le cadre de la relation de travail.
Toujours selon ces recommandations, les utilisateurs devraient également songer
à utiliser un pseudonyme, même si cela n’offre qu’une protection limitée. Cependant,
si une utilisation d’un pseudonyme peut être utile pour une utilisation privée des
réseaux sociaux numériques, elle pourrait s’avérer moins judicieuse pour une
utilisation professionnelle de ces réseaux, voire non admise si l’on se réfère aux
positions du juge sur l’usage de la cryptologie. Enfin, « les utilisateurs devraient
respecter la vie privée des autres [et] être vigilants lorsqu’ils publient les informations
personnelles d’une autre personne ».

4.6 Quelques recommandations.


L’entreprise doit définir sa propre politique à l’égard de l’utilisation des outils de
réseau social par ses salariés. Il s’agit soit d’autoriser l’utilisation libre de cet outil de
communication au risque de voir sa responsabilité engagée en cas de diffusion d’une
information préjudiciable par le salarié, soit d’interdire et/ou contrôler l’utilisation
professionnelle de cet outil de communication.
Dans la perspective d’une interdiction et/ou d’un contrôle, l’employeur doit
respecter les principes de transparence (formalités préalables d’information des
salariés et d’information/consultation du CE) et de proportionnalité prévus dans le
Code du travail (Griguer, 2010a).
Concrètement :

Les chartes internes.


Les chartes internes (charte informatique et Internet ou charte relative à la bonne
utilisation des ressources informatiques) doivent prendre en considération les risques
liés à l’utilisation des réseaux sociaux numériques afin de préciser leur prévention et,
le cas échéant, en cas de faute commise par le salarié, leur sanction.
En cas d’autorisation d’utilisation libre, la charte interne de l’entreprise doit
définir les objectifs liés à l’utilisation professionnelle des outils de réseau social et
préciser les usages qui peuvent en être faits (élargir les réseaux de clients,
communiquer auprès d’anciens stagiaires ou anciens collaborateurs ou salariés de
l’entreprise) et ceux qui sont interdits.
En cas d’interdiction et/ou contrôle de l’utilisation des outils de réseau social, la
charte interne de l’entreprise doit préciser les conditions et les modalités de contrôle
de l’activité des salariés, et notamment les dispositifs de filtrage de l’accès à certains
sites de réseau social. Une telle solution risque d’être privée d’effet dans la mesure où
les réseaux sociaux numériques sont accessibles depuis l’extérieur ou à partir d’un
mobile personnel par exemple à l’intérieur de l’entreprise.
La charte interne de l’entreprise doit rappeler les règles de déontologie et de
sécurité à respecter dans le cadre de l’utilisation des réseaux sociaux numériques à
des fins professionnelles et personnelles.
Dans certaines hypothèses (limitation voire interdiction de l’accès aux sites de
réseau social), il peut paraître opportun d’annexer la charte informatique au règlement
intérieur.

Le contrat de travail.
Le contrat de travail peut prévoir le respect d’une obligation de loyauté (en plus de
l’obligation légale de loyauté pesant sur le salarié vis-à-vis de l’employeur)
Le contrat de travail peut prévoir le respect d’une obligation de confidentialité,
d’une obligation de discrétion attachée à certaines informations.
Ces clauses contractuelles peuvent s’accompagner d’une clause relative à
l’utilisation des outils de communication dans l’entreprise.

L’accord d’entreprise relatif à l’utilisation d’intranet et d’internet


à des fins syndicales (art.L.2142-6 C.trav).

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