ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

TAREA SEMANA 6

NOMBRE: Gestión de Servicio

RECURSOS NECESARIOS PARA REALIZAR LA TAREA:

1. Contenidos de la semana 6.
2. Recursos adicionales correspondientes a la semana 6.

INSTRUCCIONES:

1. Leer el nombre de la tarea.

2. Leer contenidos de la semana 6.
3. Revisar el material complementario disponible en recursos adicionales.
4. Cuidar la redacción y ortografía del texto que elabore. Las respuestas a las preguntas de la
tarea deben ser una elaboración propia. Usted se apoyará en los contenidos de la semana
y también puede hacerlo con otros textos, pero siempre debe identificar a los autores y
citar las fuentes. Recuerde agregar la bibliografía al final de la tarea en formato APA,
documento que puede consultar en el Foro Novedades.

DESARROLLO DE LA TAREA:

1. Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que usted tenga
acceso, debe realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de
servicio cualquiera. Para ello, debe definir claramente los siguientes conceptos:

a. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un diagrama de flujo que
explique el proceso. (1 punto)
b. Los factores Críticos de Éxito del servicio (al menos dos). (1 punto)
c. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla. (1
punto)
d. La definición y descripción de la Zona de Contacto. (1,5 puntos)
e. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol
dentro del proceso. (1,5 puntos)
f. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante
el proceso de servicio. (3 puntos)
INDICADORES DE EVALUACIÓN PUNTAJE

 Distingue las principales características de la gestión de servicios dentro 3

de la administración de operaciones.
 Compara los enfoques de servicio (proceso productivo vs. momentos de 3
verdad).
 Utiliza el modelo de calidad en el servicio para determinar la calidad del 3
servicio.
Puntaje total 9

Esta actividad debe ser desarrollada en la plantilla establecida por IACC para la entrega de la
tarea de la semana, disponible para ser descargada desde la plataforma del curso junto a estas
instrucciones.

Envíe el documento creado con su nombre y apellido (nombre_apellido_tarea5).