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ACTIVIDAD 2

EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “La Entrevista”

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. CASO DE MORA IDENTIFICADO

El Banco LPQ es una entidad que se encuentra realizando un proceso de


recuperación de cartera y está iniciando la etapa de cobro pre jurídico a uno de
sus clientes, debido a que su obligación excedió los límites de cobranza
administrativa

2. ESTADO O SITUACION EN LA QUE SE ENCUENTRA EL DEUDOR.

El cliente del Banco se encuentra con una cartera vencida de más de 90 días de
mora y de acuerdo con las políticas de crédito establecidas por el Banco, clientes
con más de 90 días de vencido se debe proceder al cobro pre jurídico.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL


CLIENTE.

Una vez analizada la situación de vencimiento que tiene el cliente con el Banco, se
ha tomado la decisión de efectuarle una visita, cuyo objetivo es el que no se
aumenten los días de mora del crédito y evitar su paso a cobro jurídico. Para la
realización de esta visita se elaborara un instructivo para que el cobrador pueda
efectuar la entrevista de cobranza, teniendo en cuenta los siguientes pasos.

A. Preparación: El encargado de la cobranza se debe preparar en el


conocimiento del cliente en cuanto a su actitud y el estado de la deuda. De esta
información el cobrador podrá construir y planear su argumentación.

B. Iniciación: de acuerdo con la información que se tiene del cliente, el encargado


de la cobranza puede analizar y elegir que técnica de cobranza puede aplicar al
cliente en cuestión.

Al momento de la entrevista, la persona debe tener en cuenta que la primera


impresión es la que el cliente tendrá como referencia y esta puede ser positiva o
negativa. Teniendo en cuenta lo anterior el cobrador debe ser muy cuidadoso con
la argumentación de cobranza y así poder crear una buena impresión al cliente.

Al inicio de la entrevista el cobrador debe tener en cuenta lo siguiente.


 Acordar telefónicamente, fecha, hora y un lugar propicio para la entrevista
con el cliente.
 Buena presentación personal y anunciarse educadamente.
 Ser cortes y dirigirse al cliente con respeto
 Desde el comienzo de la entrevista se debe tratar de centrar la atención del
cliente con respecto al cobro de la deuda vencida, cuidando el tono de voz,
su apariencia personal y sus actitudes.
 Se debe ser flexible con la argumentación expuesta al cliente.
 El tiempo de la entrevista es fundamental y no debe extenderse, el tiempo
debe ser el necesario para explicarle su argumentación y aclarar dudas
para que el cliente manifieste su intensión de pago.

3. Motivación: Se debe buscar en el cliente el deseo de pago, vendiéndole la idea


que la mejor opción es ponerse al día en la obligación vencida. Para lo cual el
cobrador debe despertar en el cliente confianza.

Hay dos formas de despertar ese deseo:

 El Negativo: El cobrador le debe mencionar al cliente todo lo malo que


puede pasar si no cumple con el pago de su obligación.
 El Positivo: El cobrador le debe mencionar, las ventajas que se obtienen
si el cliente paga puntualmente su obligación, como una buena calificación
en el sistema bancario, facilidades para el desembolso de créditos, buenas
tasas de interés etc. El efecto y la atención del cliente con respecto a esta
información puede despertar en el cliente su deseo de pago.

4. Terminación y Despedida: Para el cobrador el inicio y la despedida son los


hechos más importantes de la entrevista, por lo que debe estar atento y hacer
todos los esfuerzos posibles para que el cliente capte estas situaciones que lo
impulsen al pago de la obligación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

 Después de haber cobrado : En este caso el cobrador no debe agradecer


efusivamente el pago de la obligación como si fuera una proeza, ni tampoco
mostrar indiferencia, solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo
importante para el banco y que debe cumplir con sus obligaciones. Se le
debe indicar al cliente que es un negocio mutuo donde los beneficiados son
tanto el cliente como el banco.
 Después de no haber cobrado: El cobrador debe evitar al máximo mostrar
evidencias de disgusto ya que si se dan pueden afectar las relaciones con
el cliente y sería difícil entrevistarse nuevamente.
4. ¿COMO MEJORARIA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON
EL DEUDOR? Y ¿DE QUE MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL
PROCESO DE FIDELIZACION DEL CLIENTE?

El proceso de entrevista se podría mejor si le damos mayor importancia a la


motivación, ya que esta etapa es donde el cobrador concientiza al cliente sobre las
ventajas de tener una obligación al día y las desventajas que le genera el
presentar vencimiento en sus obligaciones. Se le debe recalcar que tener una
deuda al día le proporciona beneficios con el banco y que al tener deudas
vencidas con el banco este le puede dar alternativas para que la deuda no llegue
a un cobro jurídico.

El cliente debe saber que el banco le ofrece alternativas para cuando sus créditos
se encuentren vencidos a fin de no llegar a procesos jurídicos, esto hace que el
cliente sea fiel al banco, se mejoren las relaciones cliente- banco y se ofrezcan
más servicios. La fidelización del cliente se da por la importancia que el banco le
dé al cliente en sus diferentes momentos de la vida crediticia.

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