CASO EMPRESA LA BANCA NACIONAL

1. Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

Mercadotecnia, Ventas y Servicio al cliente?

Mercadotecnia: ejercer presión en la forma como se estimaban los

precios, en su estructura de costos y en la reducción de la demanda
de mercadeo.

Ventas: entregando productos más rápidos, más baratos, y mejores a

las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados de la
competencia.

Servicio al cliente: demora en la atención al cliente, lentitud en las

respuesta del Front y Back office.

2. Que razones llevo a la empresa a implementar un nuevo

sistema de relación con los clientes?

La banca presenta durante mucho tiempo, situaciones situaciones

adversas en las relaciones con los clientes.

Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:

 Demora en la atención al cliente

 Presentación deficiente de los productos que ofrece
 Lentitud en respuesta del Front y del Back Office.
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio post venta
 Manejo de información solo para procesos de cierre de ventas
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica de la venta comparativa con los
competidores.
Al ver esta situación, las directivas deciden realizar una medición del
impacto que esta genera en el mercado y establece unos criterios
sobre el conocimiento que debería tener la organización del cliente.

3. En que se basó su preocupación las directivas de las

empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre
el cliente y detectar posibles errores en la atención al
mismo?

Las directivas de la Banca establecen unos criterios sobre el

conocimiento que deberían tener la organización del cliente. Dentro de
los tipos de conocimientos que proponen implementar en la banca
esta:

 Conocimiento sobre el cliente

 Conocimiento sobre las relaciones
 Conocimiento sobre los productos
 Conocimiento sobre las personas
 Conocimiento sobre procesos
 Conocimiento sobre memoria Organizacional.

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el

conocimiento del cliente en torno al país y a su vez, con esto, verificar
como podría generar ventaja competitiva.

4. Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos

sobre el cliente?

Una estrategia competitiva basada en la generación del valor

económico con enfoque al cliente y la productividad, con esto se
identificaron los clientes potenciales y los valores durante el ciclo de
vida donde se obtiene el mayor conocimiento de estos antes que la
competencia.
 5. Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción
de los clientes y para generar lealtad acorde a las políticas
de la organización?

La estrategia para la atracción de los clientes fueron mayor

productividad creando una ventaja competitiva en calidad y
productividad, entregando los productos más rápidos, más baratos y
mejores de los del mercado y diferente. Se logró un mejor desempeño
de resultados financieros.

Diferencia la atención a clientes con características particulares y

beneficios creando la percepción del cliente único.

6. De qué manera orientaron las estrategias a los logros de

maximización de los ingresos y de reducción de costos?
Que tuvieron en cuenta para lograrlo?

En lo referente a la mayor productividad, se genera ventaja

competitiva en calidad y productividad, entregando productos más
rápidos más baratos y mejores a las exigencias del mercado y
sobretodo diferenciados con la competencia.

7. A que directrices toco recurrir para que se pudiera aplicar la

metodóloga de trabajo de la estrategia?

A las directivas de la Banca Nacional

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa,

esbozado en el grafico?

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron sus mercados

en 3 grandes segmentos y cada segmento lo caracterizaron en
estrategias.
En el grafico aparecen varios segmentos donde cada uno tiene cierto
número de estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e
incrementar los ingresos por cada relación.

9. Que recomendaría para mejorar el modelo presentado por la

empresa Banca Nacional?

Enfocar más en los clientes y después en los productos que ofrecen.