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« Imen vient de recevoir un sms de la part de son opérateur l’informant qu’elle vient de gagner une voiture.

 »

Dès que Hassen fait son entrée dans la salle de conférences, Sonia lui fait signe de la main pour la rejoindre.

Adam arrête de rouler dès qu’il aperçoit le panneau « STOP ».

Imen vient de recevoir une carte de vœux électronique de son collègue lui souhaitant une bonne année.

« Lors du match final de la coupe de Tunisie, l’arbitre sort le carton rouge au capitaine de l’équipe menée au
score. »

Anna lit la brochure du supermarché voisin et reconnaît la photo de ses céréales préférées qui sont présentées avec
20% de réductions

Au guichet automatique de sa banque, Yasmine voit apparaitre sur l’écran la phrase « composez votre code
confidentiel ».

Vous raccrochez au téléphone et vous notez sur votre agenda pour le vendredi : « dentiste ».

b- Imaginez le feed-back du récepteur.

1- Les beaux esprits se rencontrent.


2- Daylimotion : Regardez, publiez, partagez.
3- Les deux présidents se sont rencontrés aujourd’hui et ont signé les différents accords.
4- Bonjour ? Tu m’entends?
5- Je l’attends avec grande impatience.
6- Aimer et détester sont des antonymes.
7- La parole est d’argent, mais le silence est d’or.
8- Arrête de parler.
9- Parler et discuter sont des synonymes.
10- Je crois que je dois lui parler de mes sentiments.
11- Les politiciens parlent de nouvelles élections à la fin de cette année.
12- Allo ! Puis-je parler à Joseph ?
13- Le mot «le» peut être un déterminant ou un pronom

Que de fautes et d'inepties dans ce texte que tu m'as donné à corriger ! Écoute-moi bien, on y trouve : plusieurs
verbes sans sujets, des truismes (comme “ une journée dure 24 heures ” !) ; ensuite, tu me suis toujours ?, des
métaphores obscures (comme “ Le travail est le marteau-pilon de la vie ”) et des calembours vaseux (comme “ Je
t'aime, mon sushi ! ”). »

« Je te hais, Victor ! Comprends-tu ce que cela signifie ?[ silence ].Tu m’entends ? Hé, je te hais, ne sois pas niais. Ta
mère t’a toujours protégé. Réponds ! Avoue ! ».
« Help les gars ! je suis amoureuse d’un garçon, un vrai glaçon ; vous avez capté ce qu’est un glaçon ?Froid,
mais JE le kiffe ! Vous me comprenez ? »
Situation n°1 Situation n°2

- Allô ! allô ! mais je n’entends rien ! Le téléphone sonne dans le magasin. Vous êtes avec une cliente, vous
décrochez. Vous continuez à servir la cliente, tout en essayant d’écouter
- Allô ! ah ! je vous entends mais comme si vous étiez votre interlocuteur au téléphone. Ce dernier s’impatiente « m’entendez-
très loin avec un bourdonnement qui couvre votre vous ? »La cliente du magasin s’en va. Vous êtes obligé de faire répéter
voix. à votre correspondant.
- Allô ! parlez plus fort
Situation n°3 Situation n° 4

Vous recevez un appel commercial itinérant qui Un client téléphone au service après-vente d’un magasin pour signifier
souhaite se faire préciser le prix d’une prestation. Ce son incapacité à se connecter à Internet. L’employé vous répond :
commercial se trouve à proximité d’un chantier de « Avez-vous chargé le protocole TCP/IP sur le système d’exploitation et
construction. introduit les coordonnées DNS de votre provider dans les paramètres de
votre navigateur ».

Situation n° 5 Situation n° 6

Vous commandez 6 romans sur le site internet « Fnac Vous réceptionnez une commande faite au téléphone par un client qui
direct ». Vous recevez une confirmation d’achat par avale une syllabe sur 3. Vous devez lui faire répéter 5 fois sa demande.
fax. Celui-ci se révèle illisible.

Des freins à l'écoute

1. Dans le hall d'une administration l'hôtesse d'accueil renseigne un client pendant que son téléphone
sonne sans discontinuer
2.Une personne âgée parle à l'hôtesse d'accueil d'un hôpital qui est derrière un bureau fermé par un
hygiaphone.

 3. Le technicien d'accueil d'un grand garage parisien écoute son client tout en regardant furtivement sa
montre
4. L'hôtesse d'accueil écoute le client tout en pensant à son bébé malade qu'elle a néanmoins dû confier à
une nourrice.
6. L'hôtesse d'accueil interrompt un visiteur en lui déclarant « Pour ce problème il faut voir le service
après-vente au bout du couloir à gauche... ».
7. L'hôtesse d'accueil écoute de façon figée son interlocuteur qui s'est présenté comme inspecteur de
police.
9. L'hôtesse d'accueil note tout ce que la personne est en train de lui dire.
10. Client : « D'ailleurs j'ai dit à ma femme lorsque nous avons reçu cette lettre de relance. . » Technicien
d'accueil : « Pouvez-vous me montrer le dernier courrier que vous avez reçu ? »
Obstacles liés aux personnes

 l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au récepteur

 le récepteur manque d’écoute ou d’attention

 l’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments qui peuvent nuire à la compréhension du


message (influence du comportement non verbal inconscient)

 l’émetteur ou le récepteur sont influencés par le contexte relationnel et modifient leur


comportement en conséquence.

 Obstacles liés au contexte environnemental

 il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)

 il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, collègues, …)

 il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …) qui attirent


l’attention mais qui ne font pas partie du message initial

 les supports de communication utilisés fonctionnent mal.


Pour favoriser la communication interpersonnelle

 L’émetteur

 doit adapter son langage à celui de son interlocuteur

 doit s’assurer par un questionnement et une reformulation la bonne compréhension du récepteur

 doit avoir conscience de l’influence de son comportement non verbal

 Le lieu

 doit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnement soient les plus réduits possibles

 Le récepteur

 doit faire preuve d’attention et poser des questions si besoin

 doit reformuler le message pour s’assurer de sa bonne compréhension auprès de l’émetteur.

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