Comunicación empresarial.

La comunicación organizacional

TEMA 2: LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

1. Concepto y Campo de la Comunicación Organizacional:

 
La comunicación organizacional se considera por lo general como un
proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social. Al
ser un proceso, la comunicación dentro de las organizaciones consiste
en una actividad dinámica, en cierta forma en constante flujo, pero que
mantiene cierto grado de identificación de estructura. No obstante se
debe considerar que esta estructura no es estática sino cambiante, y
que se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organización.
Un sistema para organizar está compuesto por una serie de actividades
interdependientes que al integrarse forman un conjunto específico de
objetivos. Por lo tanto, la comunicación en las organizaciones se
considera como un proceso que se lleva a cabo dentro de un sistema
determinado de actividades interrelacionadas. 
Finalmente la comunicación entre los miembros de una organización
implica la creación, intercambio (recepción y envió), proceso y
almacenamiento de mensajes. A pesar del hecho de que las
organizaciones han existido desde los tiempos bíblicos de una u otra
forma, no fue sino hasta principios de siglo XX que las teorías formales
de la organización fueron desarrolladas y desiminadas ampliamente. La
mayor parte de estas teorías establecen principios claros acerca de la
comunicación en las organizaciones o hacen suposiciones implícitas
acerca del rol de la comunicación de las organizaciones “eficientes”. 

2. Comunicación formal e informal

La idea de que tanto el individuo como la institución necesitan
organizarse y comunicarse, es de gran aceptación. Es importante hacer
énfasis en que una organización moderna constituye ante todo una
composición social de seres humanos; en donde es preciso que exista

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una estructura, una jerarquía necesaria para que se logren los fines que
la organización se propone.
Por tratarse de seres humanos, el factor esencial de la conducta de una
organización es la comunicación en todas sus direcciones y en todos los
niveles; a través de los elementos del proceso de comunicación; en el
que se distingue a los canales de comunicación; es decir, a la línea de
personas a través de las cuales pasan los mensajes; y la utilización de
las tecnologías.
El análisis de la comunicación organizacional engloba las prácticas
internas y externas de los flujos comunicativos de la organización; en
donde se pone énfasis en la necesidad de alcanzar un equilibrio entre
los canales formales e informales que se utilicen. Entonces
establecemos que los flujos de comunicación se encuentran
compuestos por el conjunto de estos canales de comunicación y
representa en sí la estructura de la organización desde el punto de
vista de las interrelaciones de comunicación; lo cual puede ayudar a
elevar la eficiencia del proceso de las comunicaciones; es decir que se
logre transmitir efectivamente un mensaje.
La buena comunicación tiene mucha importancia para la eficacia de
cualquier organización o grupo y se refiere a la transmisión y
comprensión de significados. El hombre es un ser netamente
comunicativo, y realiza esta actividad durante todo el día, (escribe, lee,
habla, escucha). No puede existir un grupo que no tenga comunicación;
es decir, la transmisión de algo con sentido entre los miembros que lo
componen.
El flujo de mensajes entre las personas sigue un camino denominado
Red de Comunicaciones. La dirección de la red ha sido
tradicionalmente dividida en comunicaciones ascendentes,
descendientes y horizontales, dependiendo de quien inicia el mensaje y
quien lo recibe.
Por proceso seriado se entiende el camino paso a paso que sigue la
comunicación dentro de la organización es decir, el proceso persona a
persona. Existen y coexisten paralelamente redes formales e
informales, por éstas últimas circulan sobre todo rumores e
información oficiosa.
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La existencia de los sistemas trata de que al darse la comunicación en

todas las direcciones se fortalezcan las redes formales, así se tienen
bajo control las redes informales.
Así mismo, cuando hablamos de flujos de comunicación, nos referimos
a los procesos de comunicación que se llevan a cabo al interior de la
organización de acuerdo a la estructura formal (organigrama) y éstos
pueden ser de la siguiente manera:
a. Descendente: Teniendo como funciones principales, las de
coordinar, informar, motivar y controlar.
b. Ascendente: Dentro de sus funciones se encuentra la de comprobar
la recepción del mensaje, evaluar, informar y sugerir.
c. Horizontal: (Hay autores que le llaman lateral). Aquí la función
primordial es la de intercambio, coordinación y apoyo entre el personal
de la misma posición jerárquica.
En cualquier organización o grupo, la comunicación tiene cuatro
funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e informar
(Robbins, 2004).
La comunicación controla la conducta de los miembros de varias
maneras. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y
lineamientos formales que deben seguir los empleados. Por ejemplo, la
comunicación desempeña una función de control cuando se pide a los
empleados que primero comuniquen las quejas laborales a su jefe
inmediato, que se limiten a la descripción de sus puestos o que
cumplan con las políticas de la empresa.
La comunicación alienta la motivación porque les aclara a los
empleados qué deben hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden
hacer para mejorar un rendimiento deficiente. La definición de metas
concretas, la retroalimentación sobre el avance logrado hacia las metas
y el reforzamiento de la conducta deseada, estimulan la motivación y
requieren que exista comunicación.
En el caso de un gran número de empleados, el grupo de trabajo es su
fuente primaria de interacción social. La comunicación que ocurre en el
grupo es un mecanismo fundamental que permite a sus miembros
manifestar sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por
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consiguiente, la comunicación se convierte en una puerta de expresión

emocional de sentimientos y de realización de las necesidades sociales.
La última función de la comunicación se refiere al papel que
desempeña cuando facilita decisiones. Ya que, mediante la transmisión
de datos para identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la
información que necesitan las personas y los grupos para tomar
decisiones.
No se debe pensar que alguna de estas cuatro funciones es más
importante que las demás. Para que los grupos funcionen como deben,
es preciso tener cierto control de los miembros, estimularlos para que
trabajen, proporcionarles un medio para expresar emociones y para
tomar decisiones. Podemos considerar que casi cualquier intercambio
de comunicación en una organización o grupo cumple con una o varias
de estas cuatro funciones.

Comunicación informal
Dentro de la organización también encontramos la comunicación
informal, la cual con frecuencia toma la forma de noticias, comentarios
y rumores. De acuerdo con algunos autores presentan la siguiente
tipología:
a. Castillos en el aire: Rumores anticipatorios a una situación de la
empresa.
b. Conductores de cuña: Son los más dañinos y suelen difundir
rumores tales como:
“Mary logro el ascenso, porque se acostó con el jefe”, “Antonio tiene
SIDA”. Este tipo de rumores son muy dañinos y destruyen lealtades.
c. De recta final. Suelen anticiparse a una situación final. Por ejemplo:
la empresa se fusionará, habrá cambios de jefe, María cambiará de
empleo, etc.
La comunicación informal suele expresarse en su forma más común a
manera de rumor, de acuerdo con Dalton (1970; citado por Goldhaber)
los rumores suelen tener en promedio más del 70 % de sus datos como
veraces. Entonces, cabría preguntarnos, ¿Por qué la comunicación
informal genera tantos problemas?
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Sin duda, porque los rumores generan desestabilizad en la organización

y conflictos entre los actores organizacionales. Ante esa situación es
importante detectar a tiempo la naturaleza y el blanco del rumor, a fin
de aclararlo en una relación cara a cara. La comunicación verbal,
utilizando la palabra como signo lingüístico, es de gran importancia en
la organización; sin embargo, es complementada con la comunicación
no verbal, la cual es analizada posteriormente para completar un
proceso de comunicación.

3. Redes de comunicación
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la
información. Los canales de una organización pueden ser formales o
informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las
redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de
autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales.
Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede
tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface
necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por
ejemplo los rumores o chismes.
Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena,
la rueda y todo el canal.

La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la

precisión de los datos es lo más importante.

Cadena
La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para
todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es
rápido y alta precisión

Rueda
Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se
comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se
busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable
que surjan líderes.

Todos los Canales

En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los
miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y
es percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las
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informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales, Los

rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son
importantes para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones
que crean aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que
típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas
como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas
asignaciones de trabajo.
Es importante entender que el chisme es una parte de la red de
información de cualquier grupo u organización, le muestra a los gerentes
aquellos temas que los empleados consideran importantes y
provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las
consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto.

4. Flujos de comunicación
Los flujos de comunicación, son tomados en cuenta a partir de la
estructura comunicacional a nivel interno dentro de las organizaciones.La
comunicación interna está dispuesta en cuatro formas:descendente,
ascendente, diagonal y horizontal .Cada una de ellas obedece a la razón de
ser; es decir la comunicación que se da a partir de las disposiciones de la
gerencia, la participación de los colaboradores en las decisiones y el flujo
de información entre las unidades de la organización respectivamente.
a) Comunicación descendente
La comunicación descendente se ocupa de comunicar el orden establecido
para el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento, capacitación,
directrices, políticas, etc.
Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización, dar
orden. No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden,
sino desde el sentido de organizar y ordenar. Una de las principales
funciones de la comunicación descendente es la de comunicar la cultura
organizacional y las directrices de cómo cumplirlas.2
b) Comunicación ascendente
La comunicación ascendente es aquella que al contrario de la descendente
se da desde los niveles jerárquicos más bajos de la organización hacia los
niveles más altos, este flujo de comunicación permite que los
colaboradores trabajen de manera pro activa en la toma de decisiones y
participen de manera constante en la creación e innovación de la
organización, hay quienes consideran que la comunicación ascendente es
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indispensable pues desde aquí se habla de retroalimentación constante y

se fundamenta en el conocimiento mutuo de pensamientos y acciones.
c) Comunicación horizontal
La comunicación horizontal es aquella que se establece entre miembros
de un mismo nivel jerárquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o
de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la
estructura organizativa. Ese tipo de información se puede obtener a través
de juntas, informes, asambleas, etc.
Se da entre los empleados de un mismo nivel jerárquico.
Y se utiliza para:
Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de
la empresa.
Resolver problemas de un departamento.
Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos.
Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en
equipo, debates, teléfono, Internet, etc.
d) Comunicación oblicua
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de
comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la
organización. Es la necesidad de la coordinación intergrupal, debidas a una
urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.

5. Importancia y funciones de la comunicación interna y

externa.

a) Comunicación interna
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es
decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las
compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un
entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.
Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo
exclusivo de las grandes empresas y máxime en la etapa que estamos
atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto inciertos a
todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes
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retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son muy pocas las
entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna
que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos
corporativos y estratégicos de la compañía.
Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con
éxito al cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado, han de
saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una
verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean
fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación
interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar
respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de
los empleados a la compañía.
Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los
resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización y
esto sólo es posible si los trabajadores están informados, conocen los
diferentes entramados de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores,
su estrategia, se sienten parte de ella y, por consiguiente, están dispuestos
a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar que la
comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el
temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre
dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación
eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de
la empresa son algunos de los objetivos que persigue la comunicación
interna.
En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos:
ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de
la empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A
menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación
en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.
b) Comunicación externa
No existe una buena comunicación externa sin una buena política de
comunicación interna; dos caras de una misma moneda que se mantienen
unidas en su planteamiento teórico pero que en la práctica de la empresa
existe una disociación.
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Durante los últimos veinte años el concepto de Empresa ha sufrido una

evolución, pasando de ser concebida como una unidad de producción a
convertirse en un ente social. En esta evolución han intervenido unos
agentes externos relacionados con la empresa.
Estos agentes son los que configuran su entorno externo y ejercen una
influencia importante entre sus actividades, hasta tal punto de cuestionar
y determinar su existencia.
Considerando este hecho, vemos como la empresa ha asumido tal
demanda a través del desarrollo de su comunicación externa, quien tiene
la necesidad de establecer las relaciones con su entorno para anticiparse
así a sus demandas.
Pero existen varias tipologías que puede adoptar esta comunicación
externa, según sostiene el autor Bartolí, éstas son las siguientes:
b.1) Comunicación externa operativa. Es aquella que se realiza para el
desenvolvimiento diario de la actividad empresarial, se efectúa con todos
los públicos externos de la compañía: clientes, proveedores,
competidores, administración pública, etc.
b.2) Comunicación externa estratégica. Tiene por finalidad enterarse de
los posibles datos de la competencia, la evolución de las variables
económicas, los cambios en la legislación laboral, etc., que pueden ser
relevantes para la posición competitiva de la empresa.
b.3) Comunicación externa de notoriedad. Su finalidad es mostrar a la
empresa como una institución que informa dando a conocer sus
productos, mejorar su imagen, etc. Las formas de darlo a conocer serían
mediante la publicidad, promoción, donaciones, patrocinios, etc.
Se entiende la comunicación externa como un proceso que consiste en
vehicular información o contenidos informativos desde la empresa u
organización empresarial hacia el conjunto de la opinión pública a través
de los medios de comunicación social. Y sea cual sea la tipología que
adopte la comunicación externa de la empresa, lo que no debe olvidar es
que ésta debe incorporar el “estilo de la firma”, lo que la distingue de
cualquier otra.
Este proceso de comunicación en la organización surge al amparo del
concepto de sociedad desarrollada, en el que las relaciones humanas
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vienen determinadas por el auge que los medios de comunicación están

alcanzando en la actualidad. Con ellos aparece el fenómeno de la opinión
pública y se da origen a que la demanda y la oferta de información se
constituyan en un factor esencial y básico de las relaciones entre sociedad
y empresa.
La opinión pública, por tanto, es un fenómeno que implica a todos los
ciudadanos de una sociedad libre, desarrollada y democrática, y que se
conforma gracias a un constante flujo de oferta y demanda de
información entre los distintos grupos y sectores sociales que la integran.

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