Quelle différence entre Community Manager et Social

Media Manager ?

FRANCK WAMBA
Quelle différence entre le CM et le Social Media Management ? Par Franck WAMBA

A- Le Social Media Management

Le social media management est l’activité qui consiste à prendre en compte et utiliser le potentiel d’influence des médias sociaux pour

favoriser l’activité marketing, le développement commercial d’une entreprise et la marque employeur. C’est la mise en œuvre
opérationnelle d’une stratégie social media. Les domaines du social media management sont nombreux et leurs importances

respectives varient selon les domaines d’activités. Un média sera ainsi beaucoup plus présent sur le volet social publishing alors qu’un
laboratoire pharmaceutique donnera peut-être la priorité au volet social listening.

Les principaux domaines d’action du social media management sont :

– le social listening

– le social publishing

– la publicité sur les réseaux sociaux

– le social selling (notamment B2B)

– le marketing d’influence

– social CRM

– la brand advocacy

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1. Le Social Listening

Le social listening est l’activité de veille, le plus souvent automatisée, opérée sur les réseaux sociaux. Les résultats bruts du social
listening doivent être ensuite analysés et utilisés éventuellement pour l’action marketing.

Le social listening obéit généralement à plusieurs objectifs marketing :

– surveillance de l’e-réputation

– remontées d’informations produits (annonceur et concurrents)

– veille concurrentielle

– détection et gestion de crise

– détection et analyse de tendances

– détection et évaluation d’influenceurs

– insights consommateurs / insights sociaux

– mesure d’efficacité publicitaire

– mesure des retombées sociales liées à des événements

– mesure de l’engagement à l’égard des publications sociales opérées dans le cadre du community management

– détection d’intention d’achat (notamment en B2B)

–…

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2. Social publishing
Comme son nom l’indique, le social publishing est l’activité de publication éditoriale effectuée sur les réseaux / média sociaux. C’est

l'art de publier du contenu de manière à permettre aux gens de répondre et de donner leur avis (pensez à la section commentaires
d'un blog).

3. Social selling
Dans un contexte B2B, le social selling désigne l’ensemble des pratiques qui consistent à utiliser les réseaux sociaux professionnels

pour le développement des ventes. Dans la pratique et dans le contexte occidental, le social selling se résume en grande partie à
l’utilisation du réseau social LinkedIn et de Twitter.

Le social selling se traduit par des pratiques individuelles quotidiennes de la part des commerciaux, mais également par de véritables
stratégies et dispositifs d’entreprise mis en place par les acteurs du B2B. Le social selling est évidemment complémentaire des autres

techniques commerciales et marketing.

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4. Marketing d’influence
Le marketing d’influence ou « influence marketing » est, dans l’usage du terme désormais le plus courant, l’ensemble des pratiques

qui visent à utiliser le potentiel de recommandation des influenceurs, entendus le plus souvent au sens d’influenceur digital.

A l’origine orienté vers les membres de communautés ou forum les plus actifs, le marketing d’influence vise désormais les blogueurs
les plus reconnus sur leur thématique, les utilisateurs de réseaux sociaux les plus suivis sur Facebook, Instagram ou Twitter ou les

youtubeurs établis. Les relations presse peuvent également être considérées comme une « vieille forme » de marketing d’influence.

5. Social CRM
Le social CRM désigne les pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de CRM ou de gestion de la relation client. On peut
notamment considérer que le social CRM englobe notamment des pratiques de support et de marketing conversationnel sur les

réseaux sociaux ainsi que l’usage à des fins de CRM des données collectées sur les réseaux sociaux. Certaines actions de community
management peuvent également être considérées comme appartenant au domaine du CRM Social.

Le social CRM peut également être automatisé par le biais de l’usage des chatbots.

6. Brand advocacy
Le terme de brand advocacy désigne le fait pour un client ou un salarié de promouvoir ou défendre une marque de façon plus ou

moins spontanée et plus ou moins désintéressée.

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B- C’est quoi exactement le Community management ?

Le Community management c’est l’art de mettre en place des actions qui visent à promouvoir et rendre visible un produit ou un

service à travers les réseaux sociaux tout en animant une communauté d’utilisateurs.

Les objectifs du Community management sont généralement :

– de gérer la réputation ou l’e-réputation de la marque

– de promouvoir la marque, ses offres et ses événements

– d’instaurer un dialogue avec les clients et prospects

– de favoriser l’engagement social et le sentiment communautaire

– d’assurer un support sur les réseaux sociaux

– …

Le concept de Community management a connu un glissement sémantique qui l’a éloigné de son sens original lié à l’animation de
réelles communautés de marque situées notamment à l’époque sur des forums.

L’activité de Community management s’est développée à l’origine dans un contexte où le taux de reach organique, notamment sur

Facebook, était encore important et donnait la possibilité de s’adresser « gratuitement » aux fans de la marque dans le cadre d’une
logique relationnelle et communautaire. Face à la baisse tendancielle de ce taux de reach, l’activité a dû évoluer et faire un usage de

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plus en plus important des posts sponsorisés et utiliser de plus en plus les formats graphiques et vidéos, notamment sur les réseaux
sociaux concurrents de Facebook. La fonction communautaire s’est alors souvent effacée face à la communication publicitaire pour la

communication faite à destination des fans et cibles publicitaires.

En principe ou à la base le Community Management n’a a priori pas grand-chose à voir avec le Marketing. Le Community Manager
est responsable de la construction (ou de la modification) d'une communauté dans l’objectif de nouer des liens forts avec celle-ci.

Le Community Manager créé son propre Persona en ligne, il s'exprime sur différentes plateformes, en son nom, afin de trouver de
nouveaux fans et d'être un ambassadeur de marque.

En général, le Community Manager s'intéresse essentiellement à ceux qui n'ont jamais entendu parler de la marque.

Il va essayer d'attirer de nouveaux fans (ou followers) et travaille à l'interactivité de la communauté en leur donnant des opportunités

de s’exprimer et d’échanger entre eux.

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C- DIFFERENCES

Le Social Media Manager

Les avantages :
Le marketing des réseaux sociaux à travers l’animation des pages prend relativement peu de temps et peut être effectif
dans l’instant (il n’y a pas de délai de diffusion du message comme c’est le cas pour les médias dits traditionnels).
L’animation des pages entreprises sur les réseaux sociaux engendre des résultats positifs immédiats.
En suivant les indicateurs grâce aux outils d’analyse à disposition sur chacune des plateformes, vous pouvez suivre le
trafic et l’engagement quasiment en temps réel.
Le Social Media Manager suit de près les résultats pour chaque publication et adapte le message au fur et à
mesure pour obtenir un meilleur engagement.

Les inconvénients :
Le fait d'animer les plateformes sociales de votre marque n'aide pas en soit à acquérir de nouveaux fans.

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Le Community Manager
Les avantages :
La gestion de communauté est essentielle pour maintenir des liens avec une audience qui a déjà acheté vos
produits ou qui pourrait se laisser tenter. La simple animation des réseaux sociaux ne facilite pas vraiment l’adhésion
de nouveaux fans.
C’est plutôt la gestion de la communauté qui va faire la différence en cultivant les liens et ainsi an améliorer la réputation
de la marque.
Le Community Manager se concentre sur la construction de l’image de la marque au lieu de penser simplement à
amener de nouvelles ventes. Il aide ainsi à un meilleur positionnement de l’entreprise sur le long terme.
Le Community Manager n'est pas seulement la voix de l'entreprise auprès de la communauté, il est aussi la voix de la
communauté auprès de l'entreprise.

Les inconvénients :
Les efforts du Community Manager prennent du temps à se faire ressentir.
En effet, il est bien plus difficile de pouvoir mesurer l’implication d’une communauté et son niveau d’adhésion à la
marque que de suivre des mesures quantitatives de résultats.

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On peut dire que la taille de l'entreprise va déterminer en grande partie les besoins dans ce domaine. Pour une

entreprise de petite à moyenne taille, un effort en Social Media Management est suffisant.

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