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Architecture

La gestion DOCUMENTS
DU méthodologie
SMQ
documentaire
de
rédaction et de
gestion
Les bases d ’un système de
management de la qualité pouvoir
construire et
gérer

1
Kady OUATTARA / Système
OBJECTIF GENERAL
1- Connaître l’architecture de la documentation
du SMQ d’un organisme

2- S’approprier une méthodologie de rédaction


et de gestion des documents du SMQ

3- Pourvoir construire et gérer le système


documentaire de son organisme

2
Kady OUATTARA / Système
PROGRAMME DE LA FORMATION

CHAP. 1 Les généralités sur les documents du SMQ

CHAP. 2 Les documents du SMQ et leur gestion

CHAP. Quelques cas pratiques


3

3
Kady OUATTARA / Système
PLAN

1) Qu’est ce que la gestion documentaire ?


2) Les objectifs de la gestion documentaire
3) Les composantes du système
documentaire
4) Par quoi commencer?
5) La procédure de gestion documentaire
6) La création d’un document qualité
7) La diffusion d’un document qualité
8) L’application d’un document qualité
9) Le suivi d’un document qualité
10) L’archivage d’un document qualité
11) Quelques conseils

4
Kady OUATTARA / Système
Note introductive
Nous fonctionnons en entreprise comme au relais 4X100. Malgré
nos performances individuelles, si nous passons mal le relais
ou si nous courrons dans le désordre sans respecter les
règles, si nous démarrons sans tenir compte de celui qui tient
le relais, nous perdons la course.

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Généralités

Concevoir

Produire

Informations Prolifération
de documents
Distribuer
6
Kady OUATTARA / Système
Note introductive
IL FAUT DONC ETABLIR LES REGLES, LES
METTRE A LA DISPOSITION DE TOUS ET
SUIVRE LEUR RESPECT PAR TOUS LES
MEMBRES DE L’EQUIPE

J ’ECRIS CE JE DIS ET JE FAIS CE QUE


J ’AI ECRIT EN APPORTANT LES
PREUVES
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QU’EST-CE QU’UN SYSTEME
DOCUMENTAIRE?

DEFINITION
« Un système documentaire est un ensemble structuré et
organisé de documents de natures différentes »
Norme AFNOR FD S 99-31

ENJEUX
Exigences du COFRAC en vue de l’accréditation

« Le laboratoire doit définir, documenter et mettre à jour


les procédures de maîtrise de tous les documents et
informations qui constituent sa documentation de la qualité »
point 4.3 de la norme NF EN ISO 15189

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Kady OUATTARA / Système
QU’EST-CE QUE UN DOCUMENT?

Document

Support d’information contenant des donnés significatives

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Kady OUATTARA / Système
Pourquoi écrire
• REQUIS PAR ISO : C’est une condition préalable pour un système
approuvé ou certifié ISO 9000
• PERMET DE MAITRISER LES CHANGEMENTS : C’est un moyen
pour gérer et faciliter les modifications
• CAPITALISE LES MEILLEURES PRATIQUES : Cela assure la
cohérence dans la réalisation des activités routinières et contribue à
opérer de la manière la plus efficace
• CONSTITUE DES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE
FORMATION : C’est une aide à la formation qui permet aux gens
d’évoluer plus facilement au sein de la société
Cela élimine évidemment les excuses du genre « personne ne me l’avait
dit »
• PERMET L’AUDIT : PAS DE SYSTEME DOCUMENTE PAS D’AUDIT
!!!
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Pourquoi écrire
Écrire parce qu’il faut :

1 – harmoniser les méthodes de travail au sein de l’organisme

2 – réduire les risques d’erreurs ou de dysfonctionnements

3 – faciliter les réflexions et les améliorations

4 – informer les nouveaux agents et autres personnes

5 – faciliter l’apprentissage des nouveaux agents

6 – conserver le savoir faire et la mémoire de l’organisme

7 – assurer la répétabilité des activités

8 – respecter les exigences normatives, cas de la norme ISO 9001


(2008) 11
2- LES OBJECTIFS DE LA GESTION
DOCUMENTAIRE?
Formaliser par écrit les règles de fonctionnement
et les pratiques professionnelles.
Sauvegarde du savoir-faire.
Harmoniser les pratiques entre les différents acteurs
réalisant entièrement ou partiellement une même tâche ou
activité.
Rendre l’information accessible.
S’assurer que l’information est valide et d’actualité.

Prévenir les risques et les dysfonctionnements.


Tracer tous résultats, toutes communications et toutes
décisions.
Formation des nouveaux arrivants.
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Kady OUATTARA / Système
QUE FAUT-IL ÉCRIRE ?
Il faut consigner par écrit :

1- les informations et données exigées par


un référentiel

2- les informations et données importantes


pour l’organisme

3- les informations pour lesquelles l’absence


d’écrit peut nuire au bon fonctionnement de
l’organisme et à l’atteinte des objectifs
4- le juste nécessaire 13
Généralités
Caractéristiques :

•Être efficace, complet mais sans excès

•Normaliser le fonctionnement de l’entreprise

•Rendre autonomes les employés et les responsabiliser

•Favoriser la communication en permettant un dialogue transversal


entre activités

•Faciliter la rotation des tâches en accroissant leur polyvalence

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Kady OUATTARA / Système
PARTIE 2

LES DOCUMENTS DU
SMQ ET LEUR GESTION

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Le Système Documentaire
— Politique qualité et objectifs
— Approche processus
— Matrice des risques
— Procédures
— Procédures système
— Manuel qualité
— Quelques documents
essentiels
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Kady OUATTARA / Système
Les documents du SMQ et leur
gestion
Les documents du SMQ se classent en deux
catégories :

- Les documents internes


Ce sont les documents élaborés par
l’entreprise et nécessaires à son
fonctionnement.
Exemples : Politique qualité, Manuel qualité,
Procédures, Instructions, etc.

- Les documents externes


Ce sont les documents provenant de
l’extérieur et qui ne sont de ce fait pas
élaborés par l’entreprise.
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Exemples : C’est le cas des normes, des guides
Généralités
Pyramide documentaire
Politique
selon la norme ISO qualité

I
Manuel
Qualité

II Documents
Procédures
extérieurs
générales

III
Procédures opérationnelles
(Instructions)
(Modes opératoires)
(Méthodes de mesure)
IV
Enregistrements
Indicateurs
Documents de références

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Kady OUATTARA / Système
Généralités
Progrès
continus
Satisfaction
Adéquation / Aptitude clients
du système Qualité
Efficacité

Résultats
Enregistrements
(plans d’action)
Instructions
de travail

Procédures

Conformité Conformité Activité,


MAQ Prestations ,
ISO Élaboration Mise en œuvre produits …

Le Modèle Le Référentiel La Réalité


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Kady OUATTARA / Système
Politique qualité et Objectifs

Définition

Orientations et politiques
générales, d’un organisme,
relatives à la qualité telles
qu’elles sont officiellement

formulées par la direction.

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Kady OUATTARA / Système
Politique qualité et Objectifs

Objectif

Fixer un cadre au
développement
du Système de
Management de
la Qualité.

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Kady OUATTARA / Système
Politique qualité et Objectifs

Celle-ci doit être :

- cohérente avec les autres politiques


- adaptée à la finalité de l’organisme
- orientée vers le client
- support de l’amélioration continue
- communiquée et comprise
- revue pour assurer son adéquation

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Kady OUATTARA / Système
Politique qualité et Objectifs

Objectifs qualité
L’organisme doit assurer que des objectifs
généraux, par rapport au Système de

Management de la Qualité, sont établis :


- efficacité des processus
- application du Système de
Management de la Qualité
- résultats d’audits
- etc…
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Kady OUATTARA / Système
Politique qualité et Objectifs

Objectifs qualité
L’organisme doit assurer que des objectifs
généraux, par rapport aux exigences du produit,
sont établis :

- professionnalisme
- délais
- compétences de l’interlocuteur
- réclamations
- etc…
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Kady OUATTARA / Système
Politique qualité et Objectifs

Objectifs qualité

L’organisme décline ses objectifs généraux, en objectifs


partiels par processus et par niveau approprié.

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Kady OUATTARA / Système
Politique qualité et Objectifs

Objectifs qualité

Les objectifs doivent viser l’amélioration.


Nouveaux
objectifs
Comparaison
résultats/objectifs

Les objectifs sont mesurables.


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Kady OUATTARA / Système
Politique qualité et Objectifs
Plusieurs méthodes sont utilisées pour
documenter les objectifs :

-La documentation des objectifs qualité à partir


des processus du SMQ

-L’élaboration d’un tableau de bord contenant


également les indicateurs

-Etc.
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Politique qualité et Objectifs

Les objectifs qualité doivent être :

-Spécifiques
-Mesurables
-Applicables, Acceptables, en Adéquation
avec la politique qualité (orientation de
l’organisme)
-Réalistes, Réalisables
-Temporels

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Politique qualité et Objectifs
Exemples d’objectifs :

-Satisfaire au moins 90% des clients


-Réaliser toutes les revues de direction planifiées
-Exécuter dans les délais, toutes les actions
d’amélioration envisagées pour les processus et le
SMQ
-Planifier et exécuter les formations
-Traitement des réclamations des clients
-Optimisation de la satisfaction
-Etc.
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Approche processus

30
Kady OUATTARA / Système
Approche processus

Définition

Succession d’étapes qui transforment des éléments


d’entrée en éléments de sortie, et qui met en œuvre des
moyens.

Transformation, prestation

Eléments Eléments
entrants sortants

Valeur ajoutée

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Kady OUATTARA / Système
Approche processus
Typologie des processus

•Processus de réalisation : contribuent directement à la réalisation


du produit, à la détection du besoin du client, à sa satisfaction

•Processus de support : contribuent au bon déroulement des


processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires

•Processus de management : contribuent à la détermination de la


politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme

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Kady OUATTARA / Système
Approche processus

Identification du processus
▪ Intitulé
▪ Pilote
▪ Acteurs
▪ Données d’entrée
▪ Données de sortie
▪ Activités
▪ Risques associés
▪ Objectifs
▪ Indicateurs
▪ Enregistrements
▪ Interfaces
▪ Facteurs clés de succès
▪ Ressources en jeu
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Kady OUATTARA / Système
Approche processus
Exemple de cartographie des processus

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Kady OUATTARA / Système
Procédures
Définition

Une procédure est une manière spécifiée pour accomplir


une activité ou un processus.

•Lorsqu’elle s’applique à l’entreprise de manière générale, on parle de


procédure générale ou organisationnelle
•Lorsqu’elle s’applique à un atelier, un service, une action, une
technique,…, on parle de procédure opérationnelle d’instruction ou de
mode opératoire

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Kady OUATTARA / Système
Procédures

Plan de rédaction

▪ Objet
▪ Domaine d’application
▪ Référence
▪ Documents associés
▪ Définitions
▪ Contenu (logigramme ou texte)

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Kady OUATTARA / Système
Procédures
La procédure « documente » un processus de façon plus ou
moins détaillée suivant la relation ci-dessous :

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Kady OUATTARA / Système
Procédures

Spécificité

• le Quoi, c'est-à-dire ce qui doit être fait


• le Qui, précisant les différentes responsabilités
(exécutant, vérificateur, responsable)
• le Comment, qui précise les documents, les
imprimés ou les outils de référence pour l’action
concernée

• si nécessaire le Quand, le Où, le Combien.

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Kady OUATTARA / Système
Procédures
Présentation des procédures

Une procédure présente

-Une charte graphique définie par


l’organisme à travers la procédure de
maîtrise des documents du SMQ

-Une structure particulière répondant aux


besoins de l’organisme
39
Procédures
La charte graphique

Le référentiel ISO 9001 ne prescrit ni une structure type


ni une charte graphique des documents qualité en
général et des procédures en particulier.

Cependant par souci d’harmonisation de ses


documents chaque organisme adopte une structure qui
lui est propre.

La page de garde des documents qualité comporte en


général un cartouche supérieur et un cartouche
inférieur.
40
Procédures
Le cartouche supérieur

Le cartouche supérieur comporte en général les


informations ci-dessous :
1- nom et/ou logo de l’organisme
2- titre du document
3- référence ou code d’identification
4- numéro de version
5- pagination sous la forme x/y

41
Procédures

Exemple de cartouche supérieur

Logo SMQ Code ou Réf : P 7.4


Version : 1
Raison Titre de la procédure
Page : 1/5
sociale (Procédure d’achats)

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Procédures
Exemple de cartouche inférieur

Le cartouche inférieur comporte en général la


date, le visa ainsi que l’identité ou la fonction du
rédacteur, du vérificateur et de l’approbateur.

Rédaction Vérification Approbation


Nom et
prénoms
Date

Visa
43
Procédures
Pourquoi vérifier (revoir) une procédure ?

La vérification vise à s’assurer que :

1- d’un point de vue technique et/ou


organisationnel, la procédure est acceptable et peut
permettre d’atteindre les objectifs de l’organisme

2- la procédure est conforme aux exigences d’un


référentiel.

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Procédures
Pourquoi approuver une procédure ?

L’approbation vise à autoriser l’application du document.

L’approbateur doit donc s’assurer au préalable que les


dispositions du document sont applicables car :

1-conformes à la politique qualité, aux objectifs et à


l’organisation de l’organisme

2- les ressources nécessaires à son application


peuvent être mobilisées.

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Procédures
Modèle de rédaction des procédures
Une procédure doit répondre aux questions suivantes :

Qui ? : responsabilités – fonctions


Fait quoi ? : que faut-il faire ?
Avec quoi ? : moyens de réalisation de l’activité
Où ? : lieu
Quand ? : limite temporelle, durée, délai, fréquence ou
position dans l’enchaînement des tâches
Comment ? : organisation, méthode de travail
Pourquoi ? : justification du choix ou du besoin (facultatif).
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Procédures
Rôle de la procédure

Une procédure peut concerner un ou plusieurs services de


l’organisme.

Elle permet de décrire l’organisation générale,


l’enchaînement des tâches d’exécution, de vérification et de
décision ainsi que le flux de documents, de matière etc.

Une procédure ne vise pas à apprendre au personnel


comment réaliser techniquement une tâche contrairement
aux instructions de travail ou modes opératoires.

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Procédures

Conseils pour la rédaction

Une procédure doit :


1- être claire et précise
2- être simple et accessible aux utilisateurs
3- être adaptée aux besoins de l’organisme
4- utiliser une terminologie adaptée aux utilisateurs
5- être courte pour espérer être lue et relue

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Procédures
Conseils pour la rédaction
Une procédure doit :
6- répondre de manière satisfaisante aux exigences du
référentiel.
7- apporter des solutions à des problèmes réels ou à des
risques identifiés
8- être rédigée au présent de l’indicatif
9- ne contenir aucun détail inutile.

49
Procédures
Conseils pour la rédaction

Le niveau de détail d’une procédure dépend :


-de la complexité des tâches
-de la qualification du personnel chargé de l’appliquer
-des moyens et méthodes de travail
- des risques encourus.

Pour la rédaction des procédures, utiliser des


logigrammes autant que possible.

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Procédures
Conseils pour la rédaction

Confidentialité

Une procédure est un document à usage interne .

Sauf dispositions contraires, elle est accessible aux


auditeurs qualité (internes et externes).

En conséquence, il faut éviter de mettre dans une


procédure des informations ou données confidentielles
telles que les formules de fabrication et toute information
pouvant faire l’objet d’une propriété intellectuelle.
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STRUCTURE D’ UNE PROCEDURE

Titre de la procédure
exemple : Procédure d’audits qualité
internes

1 Objet et domaine d’application

L’objet précise le but visé par la procédure.

Exemple : cette procédure définit les


dispositions de planification et de
réalisation des audits qualité internes.

Le domaine d’application indique, si nécessaire,


les activités auxquelles s’applique la
procédure.
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STRUCTURE D’ UNE PROCEDURE

2 Références

Les références précisent les documents dont l’utilisation


peut être utile pour la compréhension ou la mise en
œuvre de la procédure.

Exemple: référence à une norme, à une instruction etc.

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STRUCTURE D’ UNE PROCEDURE

3- Sigles et définitions
Pour éviter des confusions il faut que l’ensemble des
utilisateurs de la procédure s’accordent sur le sens de
certains termes.
Il peut ainsi être nécessaire de définir certains sigles et
termes utilisés dans la procédure.
Exemple : pour les besoins de la présente procédure,
les termes et définitions suivantes s’appliquent.
Non conformité : dysfonctionnement.
4- Contenu (description des activités)
Il s’agit de préciser dans ce chapitre les activités
décrites par la procédure.
54
Procédures
Exemple de
procédure

55
S. Coulibaly
Kady OUATTARA/ Ges tion documentai re
/ Système
Procédures système
Quelles procédures faut-il rédiger ? Selon ISO 9001: 2008

Les procédures à rédiger sont :

A) -celles qui sont exigées par un référentiel


Pour le référentiel ISO 9001 (2008), nous avons
1- Procédure de maîtrise des documents (4.2.3)
2- procédure de maîtrise des enregistrements (4.2.4)
3- Procédure d’audit qualité interne (8.2.2)
4- Procédure de maîtrise du produit non conforme (8.3)
5- Procédure d’action corrective (8.5.2)
6- Procédure d’action préventive (8.5.3)
B) - celles que l’organisme juge nécessaires pour assurer un
fonctionnement efficace des activités.
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Procédures système
Procédures documentées

• Maîtrise des documents


• Maîtrise des enregistrements
• Audit interne
• Maîtrise du produit non conforme
• Action corrective
• Action préventive

Lorsqu’ on parle de procédure documentée, sa formalisation


est obligatoire et exigée par la norme ISO

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise des documents

Sont concernés :
* documents d’origine interne
(MQ, procédures, instructions,
fiches descriptives, supports, …)
*documents d’origine externe
(CDC, normes, règlements, …)
*données liées à la commande
(CDC, prescriptions, plans, …)

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise des documents

La maîtrise concerne :
-la rédaction, l’approbation, la
diffusion, l’identification des
documents en cours de validité

- la révision des documents


-l’identification des documents
en vigueur

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise des documents

• Diffuser les éditions pertinentes aux endroits d’utilisation

• Assurer que les documents restent lisibles, identifiables

•Identifier les documents d’origine externe et maîtriser leur


diffusion

• Retirer les documents périmés ou les identifier

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise des documents
Dispositions spécifiques aux supports informatiques :
- sauvegarder
- indexer les fichiers et les classeurs
- organiser le classement
- Protéger les systèmes et les
informations
- Garantir la consultation
des systèmes obsolètes

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise des documents

Les dispositions de maîtrise, doivent être définies dans


une procédure

Première procédure documentée

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise des enregistrements

Objectif : disposer, pendant une


période connue, de tous les

enregistrements apportant les


preuves de la conformité du produit,
et de l’efficacité du système de
management de la qualité

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système

Maîtrise des enregistrements

• Identifier les enregistrements à maîtriser

• Stocker les enregistrements

• Avoir des règles de mise à disposition enregistrements

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système

Maîtrise des enregistrements

•Protéger les enregistrements pendant la période de


conservation

• Déterminer le temps de conservation des enregistrements

•Eliminer les enregistrements en fin de période de


conservation

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise des enregistrements

Quelques enregistrements indispensables :


- attestions, diplômes, qualifications, expériences
- résultats des mesures de maîtrise des processus
- preuves de la conformité du produit
- résultats des évaluations des fournisseurs
- résultats des étalonnages et vérifications
- informations sur la satisfaction et/ou réclamations clients
- résultats des audits internes
- enregistrements des non-conformités
- résultats des revues de direction 66
Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Audit interne

Objectifs :
*déterminer si les dispositions du SMQ sont
conformes à la norme et aux dispositions
planifiées
*si ces dispositions sont mises en
œuvre, entretenues et efficaces
*proposer des améliorations
au SMQ

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système

Audit interne

•Planifier le programme d’audits et la fréquence en fonction


des activités, domaine d’application et résultats d’audits
précédents, afin de couvrir l’ensemble du système

• Définir les méthodes d’audits

• Préparer les audits

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système

Audit interne

•Réaliser les audits par des personnes formées et


différentes de celles qui réalisent l’activité auditée

• Identifier les écarts et les voies d’amélioration

• Etablir les rapports d’audits, et les diffuser

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Audit interne
Les responsables engagent des actions correctives, et
vérifient leur efficacité

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise du produit non conforme
Ce produit n’est pas conforme

Objectif :
Eviter qu’un produit non

conforme, poursuive le
cycle de réalisation, ou soit
utilisé, en présentant des
risques d’insatisfaction

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise du produit non conforme

•Identifier et isoler le produit non conforme :liste des


non-conformités

• Documenter la non-conformité : fiche de NC

•Attribuer les responsabilités pour l’évaluation et le


traitement du produit non conforme

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise du produit non conforme

Décision de traitement :
- dérogation (par une autorité compétente ou le client)
- produit retouché (faire un contrôle à nouveau)
- rebut (produit retiré et remplacé)

Informer le client si le contrat l’exige

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Maîtrise du produit non conforme

Considérer les conséquences d’une non-conformité


décelée après la mise à disposition du produit

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Action corrective

Objectif :
Eviter,
en agissant sur les causes,
qu’une non-conformité
réelle ne se reproduise

75
Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Action corrective

Identifier les non-conformités :


- définition de seuils
- analyse des écarts
- réclamations client

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Action corrective

Rechercher les causes


Evaluer la nécessité d’actions
correctives

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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Action corrective

• Déterminer des actions correctives

• Mettre en œuvre les actions correctives

• Enregistrer les résultats obtenus

• Revoir les actions correctives mises en œuvre (efficacité)

• Mettre à jour les documents de travail, si nécessaire


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Kady OUATTARA / Système
Procédures système
Action préventive

Objectif :
Eviter,
en éliminant les causes, qu’une
non-conformité potentielle ne
survienne

79
Kady OUATTARA
y / Gestion
/ Système
documentaire
Procédures système
Action préventive

•Identifier et examiner les sources de non-conformités


potentielles

• Rechercher et analyser les causes de non-conformité

• Déterminer les actions préventives

80
Kady OUATTARA / Système
Procédures système

Action préventive

• Les mettre en application

• Vérifier que les actions préventives semblent efficaces

• Enregistrer les résultats

• Revoir les actions préventives

81
Kady OUATTARA / Système
82
Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité
Définition

Constitue une "vitrine qualité" pour le client potentiel


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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité
Contenu

• Mentionner le domaine d’application du SMQ

• Justifier les exclusions de la norme dans le manuel

•Faire le renvoi (+ complément) dans d’autres documents


(procédures documentées, instructions, spécifications, …)

•Décrire les processus du système, leurs séquences et


leurs interactions
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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité
Plan de rédaction

1) Présentation succincte de l’entreprise


2) Domaine d’application du SMQ
3) Termes et définitions
4) Système de management de la qualité
5) Responsabilité de la direction
6) Management des ressources
7) Réalisation du produit
8) Mesures, analyse et amélioration

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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité
Présentation succincte de l’entreprise
• Historique
• Implantation géographique
• Domaine d’activité
• Effectifs
• Chiffres d’affaires
• Produits et services
• Typologie de la clientèle
• Moyens
• Etc.
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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité

Domaine d’application du SMQ

• Activités couvertes par le SMQ


• Exclusion envisagée

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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité

Termes et définitions

• Les termes et les définitions données dans la norme


ISO 9001 : 2008 et la version de 2015 s’appliquent
• Des définitions techniques spécifiques sont données

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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité
Système de management de la qualité
Exigences générales (synthèse de la norme)
réseau des processus (cartographie)
séquence et interaction des processus (flux d’infos)
Maîtrise, surveillance, mesure et analyse des
processus (collecte d’infos, objectifs quantifiés,
analyse des données)
amélioration continue (analyse, plan d’action, mise
en œuvre, plus value)
Processus externalisé (maîtrise d’activité sous traité
ayant une incidence sur la qualité)
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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité
Système de management de la qualité

Exigences documentaires
Structure documentaire (architecture)
Politique qualité
Manuel qualité (objet, domaine d’application,
gestion du MQ)
Maîtrise des documents (interne et externe)
Maîtrise des enregistrements

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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité
Responsabilité de la direction

Preuve de l’engagement de la direction (communique


l’importance à satisfaire les exigences des clients, assure que les
objectifs sont établis, mène les revues de direction, assure la
disponibilité des ressources)

Ecoute client (décrire les dispositifs mis en place pour s’assurer


que les exigences sont clairement identifiées et respectées)

Politique qualité (objectifs globaux + leur déclinaison à tous les


niveaux, mécanisme de communication au sein de l’entreprise,
s’assurer de son adéquation permanente)

91
Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité

Responsabilité de la direction

Planification (réalisée en fonction des exigences générales


documentaires ainsi que des objectifs qualité, garantir la cohérence
du SMQ en cas de modifications apportées)

Responsabilité, autorité et communication (définir et


communiquer les fiches de postes et de fonctions au sein de
l’entreprise, désigner le représentant de la direction, disposition
prise pour la communication interne)

Revue de direction (fréquence, points analysés, objectifs)

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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité

Management des ressources

Mise à disposition des ressources (budget)


Ressources humaines (recrutement, accueil, formation,
efficacité, départ , évaluation)
Ressources matérielles ou infrastructures (équipements,
espaces de travail, services support)

Environnement de travail (facteurs physiques et humains,


sécurité de travail)

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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité

Réalisation du produit

Planification de la réalisation du produit (déterminer, planifier


et développer les processus nécessaires à la réalisation ; déterminer
les contrôles et critères d’acceptabilité ; enregistrements)

Processus relatifs aux clients (activités commerciales et


marketing)
Conception et développement (activités pour réduire les risques
liés au cycle de vie, à la sureté de fonctionnement, à la durabilité, à la
maintenabilité, à l’ergonomie, à l’élimination du produit)

94
Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité
Réalisation du produit

Achats et approvisionnements (évaluer et sélectionner les


fournisseurs, définir les données d’achat, contrôle à réception)

Production et préparation du service (planifier et maîtriser les


activités de production et de SAV, caractéristiques du produit,
équipements de travail appropriés et leur maintenance, procédés
spéciaux, identification et traçabilité depuis les intrants jusqu’aux
produits finis, propriété du client, préservation du produit)

Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure


(gradeurs à mesurer, étalonnage, fiche de vie, validé de mesures
antérieures réalisées avec un équipement non conforme)

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Kady OUATTARA / Système
Manuel qualité

Mesures, analyse et amélioration

Surveillance et mesures (démontrer la conformité du


produit/processus/SMQ, utiliser des outils statistiques appropriés,
évolution des résultats, mesure degré de satisfaction du client en se
basant sur les sondages/réclamations, audit interne)

Maîtrise du produit non conforme


Analyse des données (possibilités d’amélioration de l’efficacité)

Amélioration (action corrective, action préventive, amélioration


continue en utilisant les revues de direction / résultats d’audits /
analyses de données / politique & objectifs qualité)

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Kady OUATTARA / Système
Quelques documents essentiels
Quelques documents essentiels Page de
garde d’une procédure Fiche de
fonction/poste
Organigramme hiérarchique et fonctionnel/ Grille de
compétences
Plan de formation
Fiches d’évaluation de la formation Plan d’audit
Fiche de réclamation / Fiche de non
conformité / Fiche d’AC/AP
Etc.
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Kady OUATTARA / Système
PARTIE 3

QUELQUES CAS
PRATIQUES

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