HISTOIRE- FONDEMENTS

ET ENJEUX DE LA
QUALITE

Mme Juliette APPIA

Consultant formateur
Management Qualité
08-52-52-81/40-15-56-19
aclomi@yahoo.fr
RENDONS GRACE AU PÈRE ETERNEL DE L’UNIVERS

Tour de table pour connaissance des participant

 INTRODUCTION
• Condition nécessaire pour diffuser un thème?
La maîtrise du dit thème
• Cette condition est- elle suffisante?
Non, c’est très loin d’être une condition suffisante!
Il faut en plus:
 Communiquer;
 Facilité l’appropriation;
 Fermer totalement vos portables;
 Être attentif au cours;
 Poser des questions;
 Etc.
 INTRODUCTION
Diffuser et/ ou enseigner un thème , c’est aussi (suite):

 Communiquer
Il ne suffit pas de bien dire pour être compris. Il faut aussi:
• Vérifier qu’on a été compris;
• Donner envie de comprendre;
• Échanger avec les auditeurs …
 Facilité l’appropriation de ce que l’on veut
transmettre , i.e facilité:
• l’assimilation ( i.e absorber par acquisition et mémorisation des connaissances ou des informations)

• la compréhension ( i.e se faire une idée précise de la chose)

 INTRODUCTION
Diffuser et/ ou enseigner un thème , c’est aussi (suite):

 Fermer totalement le portable

Eviter de perturber le cours
 Etre attentif
disposer à se concentrer
 Poser des questions
Pour mieux comprendre
 OBJECTIFS
• OBJECTIF PRINCIPAL
Le cours « HISTOIRE- FONDEMENT ET
ENJEUX DE LA QUALITE » vise à:
Initier les auditeurs au management par la
qualité et les familiariser aux termes usuel en
management par la qualité.
 OBJECTIF
• OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A L’issu du cours les auditeurs devront être
capable:
De définir les différents concepts de la qualité;
D’expliquer les grandes étapes de l’évolution
de la qualité;
D’identifier les enjeux de la qualité.
 CONTENU
Module 1: LES GRANDES ÉTAPES DE
L’HISTOIRE DE LA QUALITÉ
• Préambule
I. L’ère artisanale;
II. L’ère industrielle;
III.L’ère contemporaine.
 CONTENU
• Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITÉ
I. Les concepts de la qualité
II. Les enjeux de la qualité
III.Les principes de la qualité
 CONTENU
Module 3: LA NORMALISATION
I. Définition, objectif et type de norme
II. La série des normes ISO 9000
III.La certification et l’accréditation
CONTENU
Module 1: LES GRANDES ÉTAPES
DE L’HISTOIRE DE LA QUALITÉ
• PREAMBULE
Dans genèse 1/3: il est écrit « que la lumière
paraisse! » et la lumière parut. DIEU constata
que la lumière était une bonne chose.
Ne serait-ce pas là le premier contrôle de
conformité?...!
Puisque cette création était conforme à la
volonté « divine »…
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
• PREAMBULE
Auguste comte disait: on ne connaît bien une science
que lorsqu’on en connaît l’histoire »
Le terme « Qualité » ne date pas d’hier. L’on pourrait
l’associer aux premières préoccupations de l’homme
dès son origine…
L’histoire de la qualité commence il y a plus de quarante
siècles dans le royaume de Babylone:
Le roi de Babylone Hammourabi ( 1792-1750 avant J-C.)
fit graver un code de 300 articles dans une stèle faite
d’un énorme bloc de diorite. La notion de
responsabilité médicale (article 218) prévoyait que:
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
• PREAMBULE
si un médecin opère un homme pour blessure grave
avec une lancette de bronze et cause la mort de
l’homme ou s’il ouvre un abcès à l’œil d’un homme
avec une lancette de bronze et détruit l’œil de
l’homme, il aura les doigts coupés. »

l’article 233 introduit la notion de maîtrise de la qualité

en production: si un maçon a construit une maison
pour quelqu’un mais n’a pas exécuté son travail
suivant les normes et si un mur est penché, ce maçon,
à ses frais renforcera le mur ».
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
• PREAMBULE
• la perpendicularité d’un bloc de pierre était
vérifiée en présence du tailleur de pierre à
l’aide d’une corde sous l’œil vigilent d’un
inspecteur;
• Les mécènes rédiges des « cahiers des
charges » que les artistes devaient respecter à
la lettre sous peines de non-paiement.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
• PREAMBULE
Jean-Baptiste Colbert (1619-1683), secrétaire
d’Etat de Louis XIV, fit une déclaration le 3
août 1664 qui demeure d’actualité: si nos
fabriques impose à force de soin, la
qualité supérieure de nos produits, les
étrangers trouverons avantage à se
fournir en France et leur argent
affluera dans les caisses du royaume. »
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
• PREAMBULE
Conclusion
Les constructeurs de temples antiques, de
cathédrales ou encore les artisans/non artisans
de l’antiquité et du moyens âge travaillaient
avec méthode et le soucis de la qualité était
bien réel.
Ce concept a évoluer au cours du temps avec
les différentes formes de production.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
I. L’ERE ARTISANALE
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
I. L’ERE ARTISANALE
• Juste avant l’avènement de la période
industriel, les produits et les articles fabriqués
étaient réalisés par des artisans, des
compagnons et des apprentis qui ont appris
le métiers par compagnonnage ou par le
biais de leurs parents.
• Le travail était manuel et le produit qui en
sortait était unique et réalisé avec très peu de
technique.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
I. L’ERE ARTISANALE
• La clientèle est bien connue et limité.
Le client participe à la réalisation du
produit. Il est fidèle.
Comment la qualité était perçu et définie à
cette période?
La conscience professionnelle;
L’amour du travail bien fait;
La connaissance de son métier…
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
I. L’ERE ARTISANALE
Dans la pratique, la qualité c’est la
concordance entre le spécifié et le réalisé.

Cependant:
o Le spécifié ( ce que l’on sait faire) n’est pas
forcement l’expression du besoin réel.
o Le choix du client était limité.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
I. L’ERE ARTISANALE
L’artisan contrôle tout le temps sa production et
la qualité du produit se fait en temps réel.

La méthode curative est appliquée.

 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
Regroupement des artisans, progression des
techniques: naissance des grandes fabriques ( 17
siècle).
offre < demande
Tout se vend même les produits de mauvaise
qualité.
La qualité du produit est liée au prix.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
L’industrie subit encore des révolutions:
• Changement des méthodes de production;
• Perfectionnement des machines et de plus en
utilisées;
- augmentation de la demande
- produits demandés plus complexes
- etc.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
C’est la voiture que
je te vends. A
prendre ou à
laisser…

FORD disait: vous pouvez choisir la couleur de votre voiture…

pourvu que ça soit du noire »
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
a) L’inspection ou le tri
1856-1915: TAYLOR Ingénieur économiste
américain pose les bases de l’Organisation
Scientifique du Travail (OST).

• OST= ensemble des activités coordonnées qui

a pour objet d’établir la répartition des
tâches et de meilleurs conditions de travail.

Ex: création de service de production, de contrôle etc.

 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
a) L’inspection ou le tri

CONTRÔLE FINAL PRODUITS

CONFORMES

PRODUCTION

RETOUCHE OU REBUT PRODUITS

NON-
CONFORMES

Figure1: l’activité de contrôle

 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
a) L’inspection ou le tri
Les limites du contrôle à postériori
• Pas fiable à 100%
• Coût du contrôle très élevé;
• Ecart très profond entre le réalisé et le
Spécifié.
Face à cette situation, les entreprises
Vont évoluer vers d’autres méthodes, et
concepts plus matures.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
b) Formalisation de la qualité: le
contrôle
• Crises économiques
• Guerres mondiales
accroissement spectaculaire des besoins
• Naissance des grands projets (militaire,
aéronautique et spatial…)
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
b) Formalisation de la qualité: le
contrôle
WALTER A. SHEWHART Ingénieur
statisticien est l’initiateur du contrôle
statistique. Le contrôle de la qualité de la
production s’effectue au moyen de méthodes
statistiques.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
b) Formalisation de la qualité: le contrôle
Le contrôle statistique de la qualité qu’est ce que
c’est?
Statistique: nombre, traitement des nombres pour
en tirer une conclusion.
Qualité: ne signifie pas seulement qu'un produit est
bon ou mauvais. Elle concerne également les
caractéristiques d’un objets ou d’un processus soumis
à l’étude.
Contrôle: signifie que nous conduisons une chose à se
comporter comme nous voulons.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
b) Formalisation de la qualité: le contrôle
Le contrôle statistique de la qualité appliqué à une
opération de fabrication signifie que nous étudions
les caractéristiques de notre processus afin qu’il se
comporte comme nous le voulons.
exemple: Une tâche administrative, une machine,
un procédé, une méthode de fabrication etc.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
b) Formalisation de la qualité: le
contrôle
Rebuts
Produits
conformes

Production autocontrôle Contrôle final

Produits
non-
Fournisseurs conformes
intégrés Retouche rebuts
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
b) Formalisation de la qualité: le
contrôle
Les méthodes statistiques ont été appliquées
pour veiller à la bonne gestion de la qualité des
grands projets. Cependant avec la complexité
des schémas de production, ces méthodes ont
montré leur limite:
•Les coûts des contrôles sont très élevés
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
II. L’ERE INDUSTRIELLE
b) Formalisation de la qualité: le contrôle
•Les coûts des contrôles sont très élevés;
•Les indications ne sont données que sur la qualité
du produit;
•Aucune action de prévention sur d’éventuelle
évolution du standard demandé.
Il se pose alors un problème de rentabilité
pour les entreprises.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
Le client est roi
Il exige des produits de qualité (vite et au
meilleurs coût)
L’offre ≥ demande
Le client a le choix, il est pris en compte
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
a) La prévention
• Philip B. Crosby, dans le cadre des
programmes spatiaux Apollo en 1961,
développe le concept du “zéro défaut” en
mettant l’accent sur la place de l’homme
(motivations et comportements) dans
l’obtention de la qualité.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
a) La prévention
• Le Dr Edwards Deming (1900-1993)propose
une réforme globale du système
organisationnel de production qui
recommande une gestion participative de
l’ensemble du personnel de l’entreprise .
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
a) La prévention
Deming préconise l’amélioration continue:
supprimer définitivement les causes des
dysfonctionnements de la production. Trois
éléments sont à prendre en compte:

la prévention pour anticiper sur la production

des produits non-conformes (sensibiliser et
former le personnel – définir des méthodes de
travail adéquat..)
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
a) La prévention
la maîtrise statistique du procédé pour
détecter les dérives des machines et éviter la
production de produits non-conformes ;

résoudre les problèmes et supprimer

définitivement les causes des
dysfonctionnements. Et mettre en place les
démarches d’écoute client.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III. L’ERE CONTEMPORAINE
b) L’ assurance qualité
Le client exige de plus en plus des produits de meilleur
qualité au fournisseur.
• L’assurance de la qualité consiste à garantir à sa
clientèle un niveau de qualité permanent. A donner
confiance au client sur la qualité des produits.
Son but est donc de rassurer le client sur la qualité de la
prestation de l’entreprise. Le client prenait
connaissance du cahier des charges de production ou
était mentionné le ou les méthode (s) à appliquées
pour la fabrication de produit de qualité.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
b) L’ assurance qualité
• Conséquence : modification de l’organisation
du travail (création des groupes responsables,
mise en place des procédure de travail, des
méthodes de travail…)

• Exemple : « Manuel d’assurance qualité »

• 1987 : naissance de la série des normes ISO 9000.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
b) L’ assurance qualité
• La qualité fait l’objet d’une approche plus
globale au niveau de l’entreprise (elle
concerne toutes les activités, toutes les
personnes, tous les métiers et tous les instants)
car elle devient un facteur de compétitivité,
un argument de vente.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
b) L’ assurance qualité
Service assurance
Disposition
qualité (faire,
organisationnelle
prévoir, prouver)

Produit
conformes

Contrôle Production contrôle en Contrôle final

réception cours et autocontrôle allégé

Produits
non-
conformes
Action
préventive, Retouche rebuts
corrective
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
b) L’ assurance qualité
Il est également question de management par
la qualité total. Management parce que la
qualité concerne tous les secteurs et
département de l’entreprise.
Elle vise la satisfaction de tous les acteurs (client,
le personnel, les actionnaires, les parties
intéressées.
 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
b) L’ assurance qualité

•Selon la norme ISO 9000: activités

coordonnées permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité.

•CONFORMITE + EFFICACITE + EFFICIENCE

 MODULE 1: LES GRANDES
ÉTAPES DE L’HISTOIRE DE LA
QUALITÉ
III.L’ERE CONTEMPORAINE
b) L’ assurance qualité
• La qualité a donc traversé une longue période
en subissant au fur et à mesure des
évolutions. Les démarches méthodologiques
qui la composent ont évolué du simple
contrôle a posteriori de la qualité au
management (gestion) de l’entreprise par la
qualité totale.
 DE L’INSPECTION AU TQM

QUALITE
TOTAL

MANAGEMENT DE LA
QUALITE

ASSURANCE QUALITE

CONTRÔLE STATISTIQUE DES PROCEDES

CONTRÔLE STATISTIQUE DES PRODUITS

INSPECTION UNITAIRE
• La Qualité a conquis le monde et s’est
généralisée à tous les secteurs d’activités
• De l’industrie au tertiaire (services), du
privé au publique, toutes les entreprises
ont compris la règle: la Qualité est
devenue un allié indispensable au
progrès. Un véritable outil de
Management des entreprises.
• avec le temps, la management par la
Qualité a fini par faire l’unanimité.
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
La qualité est, un peu comme la beauté, une
notion difficile à définir de prime à bord car à
l’évidence, elle n’a pas le même sens pour
chacun.
Nous allons définir d’abord la qualité selon le
Petit Larousse, ensuite la définir selon
certains experts de la qualité et enfin la
définir selon ISO 9000.
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 1 Selon le Petit Larousse
Qualité: « manière d’être, plus ou moins
caractéristique. Ce qui fait qu’une chose est
plus ou moins recommandable… Ce qui rend
une chose, une personne bonne, meilleure;
bonne qualité. »
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 2 Selon les experts de la qualité
• Joseph Juran : quality control handbook –
1951
L’aptitude à l’usage
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 2 Selon les experts de la qualité
• Philip Crosby : Quality is free –1979
La conformité aux spécifications
• Kaoru Ishikawa : le TQC – 1984
L’aptitude à satisfaire le client
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 3 Selon ISO 9000/2005
• L’aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences.
Caractéristique = trait distinctif
Peut être intrinsèque ou attribué
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 3 Selon ISO 9000/2005

ISO 9000/2005 EXIGENCE = besoins ou attentes des

clients habituellement implicites ou imposés
Il est essentiel que les exigences reflètent complètement les
besoins explicites ou implicites du client.
Le terme exigence couvre aussi bien les exigences du
marché (clients) que celles qui sont internes à l’entreprise
.
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 3 Selon ISO 9000/2005
TYPOLOGIE DES EXIGENCES

Typologie 1: Exigences relatives aux clients

-Exigences explicites ou exprimées
- Exigences implicites ou non exprimées
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 3 Selon ISO 9000/2005
TYPOLOGIE DES EXIGENCES
Typologie 2: Exigences internes aux organismes
publics ou privés
- Exigences légales
- Exigences réglementaires
- Exigences procédurales
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 3 Selon ISO 9000/2005
Besoin = C’est une nécessité ou un désire éprouvé par un
utilisateur.
3 TYPES DE BESOINS:
Besoins basiques;
Besoins exprimés;
Besoins latents.
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 3 Selon ISO 9000/2005
Besoins basiques
Ce besoin n’est jamais exprimé . C’est un besoin qui doit
être simplement comblé. Etre performant sur un besoin
basique n’a aucune incidence majeur sur la satisfaction
du client. Par contre, l’absence de performance crée
l’insatisfaction.
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 3 Selon ISO 9000/2005
Besoins exprimés
Le client exprime ce qu’il veut, ce qu’il désire, ce qu’il attend
et c’est connu de tous. La satisfaction du client croit de façon
linéaire avec la performance. Si la performance n'est pas au
rendez-vous, le mécontentement sera également
proportionnel à l'absence de performance.
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 3 Selon ISO 9000/2005
Besoins latents
Il n’est jamais exprimé, le client n’en a pas conscience.
Satisfaction énorme, lorsqu’il est identifié et comblé.
Très peu de performance pour créer la satisfaction
totale chez le client.
Ex:
 BESOINS LATENTS
SATISFAITS SÉDUCTION

BESOINS EXPLICITES
SATISFAITS FIDELISATION
SATISFAITS RECLAMATION

BESOINS IMPLICITES
SATISFAITS « NORMAL »
SATISFAITS REJET
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 4 Autres concepts
Satisfaction du client: perception du client
sur le niveau de satisfaction des exigences.
Management de la qualité: activité
coordonnée permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de
qualité.
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
I. CONCEPTS DE LA QUALITE
a) Définition de la qualité
a. 4 Autres concepts
• Système de management de la qualité:
Système permettant d’établir la politique
qualité et les objectifs qualité et d’atteindre ces
objectifs.
Produit: résultat d’activités ou de processus
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. ENJEUX DE LA QUALITE
• a) L’enjeu pour le client
 La satisfaction
• « Il n’est d’industrie durable que celle qui vend de la
bonne qualité. On oublie le prix qu’on a payé une
chose; on oublie le temps pendant lequel on l’a
impatiemment attendue; mais on se souvient des
services qu’elle vous a rendus ou refusés. Car le prix ne
se paie qu’une fois; la livraison n’a lieu qu’une fois;
mais l’usage est de tous les jours. »
Auguste DETOEUF
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. ENJEUX DE LA QUALITE
• a) L’enjeu pour le client

 La fidélisation

Un client fidèle est un client qui:

• Vous confie ses besoins dans votre activité
• Vous prescrit
• Est immunisé contre l’attraction de vos concurrents
Il est important d’avoir en mémoire qu’il coûte e
moyenne cinq fois moins de fidéliser un client existant qu
d’en conquérir un nouveau
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. ENJEUX DE LA QUALITE
• b) L’enjeu pour le collaborateur
 L’appui dans l’action de chacun
• L’amélioration de la qualité est un facteur d’accroissement d’efficacité. Les
gens sont libérés d’un travail négatif et pénible: la retouche (ou refaisage ou
reprise…)
• Toute personne peut contribuer à l’amélioration de son travail, à la
condition d’y être associée.
 L’aide à l’animation managériale
• Autrefois, le management consistait à faire passer les idées de la Direction
dans les mains de ses salariés.
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. ENJEUX DE LA QUALITE
• b) L’enjeu pour le collaborateur
Aujourd’hui, le management est l’art de motiver son équipe vers
la satisfaction durable de ses clients, qu’ils soient internes ou externes.
Leader + Équipe Client
Il s’agit aujourd’hui d’orienter la culture de l’entreprise vers
la satisfaction du client, la qualité étant un des piliers de la croissanc
interne
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. ENJEUX DE LA QUALITE
• b) L’enjeu pour le collaborateur
La cohésion
• L’ Éducation Nationale nous a appris pendant
des années à travailler pour soi.
• Les années d’expérience professionnelle n’exigent
qu’une discipline: travailler ensemble…
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. ENJEUX DE LA QUALITE
• b) L’enjeu pour le collaborateur
• De plus, l’insuffisance de volonté contributive de
quelques-uns conduit à des comportements
attributifs fréquents. Ils se manifestent par
l’imputation d’une responsabilité à d’autres ou
par l’usurpation d’un mérite. Climat peu
favorable pour progresser en équipe…
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. ENJEUX DE LA QUALITE
• b) L’enjeu pour le collaborateur
• L’entreprise n’est pas une addition de
compétences. Mais une multiplication de
compétences.
Si l’un parmi 10 est nul, le résultat collectif n’est pas
9/10, mais est égal à 00.
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE

II. ENJEUX DE LA QUALITE

• b) L’enjeu pour le collaborateur
• Les démarches qualité proposent une nouvelle
façon de travailler dans les structures existantes
et non la même façon de travailler dans de
nouvelles structures
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. ENJEUX DE LA QUALITE
• b) L’enjeu pour le collaborateur
 Le développement
• Si les efforts de productivité sont nécessaires pour
une entreprise, ils ne sont plus suffisants pour
garantir son développement.
• Compétitivité = Productivité x Qualité
• Dans un marché de renouvellement, tout
développement passe par la fidélité des clients et
donc par leur pleine satisfaction.
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. ENJEUX DE LA QUALITE
• b) L’enjeu pour le collaborateur
 Le développement
• SYNTHESE
• La chance des démarches qualité est qu’elles satisfont à la fois:
• Le client: c’est la définition-même
• Le collaborateur: faire bien du premier coup est toujours
confortable
• Le fournisseur: cette exigence est pour lui source maintien
sur le marché
• L’actionnaire: la satisfaction des acteurs précédents ne peut
que le réjouir
 Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
II. PRINCIPES DE LA QUALITÉ
• Les principes de management de la qualité
permettent aux entreprises d’améliorer leurs
performances en se focalisant sur la satisfaction
de leur clients, tout en prenant en compte les
besoins des différents partie prenantes.
• Ces principes au nombre de huit (8) sont issu des
meilleurs pratiques et expérience d’un grand
nombre d’entreprises et d’institutions au niveau
international
 PRINCIPES DU MANAGEMENTLeadership
Approche Orientation
DE LA QUALITE
factuelle client

.
Relation
bénéfique Implication
avec le du
fournisseur personnel

Amélioration Approche
continue processus
Approche
système
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III. PRINCIPES DE LA QUALITÉ
1. ECOUTE CLIENT
• Les organismes dépendent de leurs clients. L'organisation
en son sein doit permettre d’assurer que les exigences de
ses clients sont déterminés et respectés dans le but
d’accroitre leur satisfaction. En distinguant:
• Les exigences du produit
• Les exigences relative à la satisfaction
Méthode:
Surveillance du marché pour identifier et anticiper
l’évolution du besoin, des attentes et de la satisfaction
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III. PRINCIPES DE LA QUALITÉ
1. ECOUTE CLIENT
• Exemple: on peut identifier et anticiper les besoins
clients à travers:
La comparaison avec les concurrents;
Un suivi statistique de la clientèle;
Des enquêtes;
Les retours de visite des commerciaux;
Des analyses clients perdus;
Les salons professionnels;
Les fournisseurs
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III. PRINCIPES DE LA QUALITÉ
2. LEADERSHIP
Les dirigeants de l’entreprise établissent la finalité et les orientations
de l’organisme. Ils doivent devenir les premiers promoteur de la
démarche qualité. Leur discours ne doit surtout pas se limiter à un
discours de façade. Elle doit se matérialiser par :
La mise à disposition de moyens (matériel, argent,
temps/hommes…)
Une délégation de pouvoir,
Une participation effective au projet (soutien du RQ, décision
significatives et visibles, motivation des troupes.
POLITIQUE QUALITE, OBJECTIF? COMMUNICATION DES
RESULTATS DU SMQ
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III. PRINCIPES DE LA QUALITÉ
3. L’implication du personnel
• Le personnel est l’essence même d’un organisme.
Toutes les fonctions de l’organisme doivent être
opérationnelles, et chacun doit apporter sa
participation au but commun: l’obtention de la
qualité et la satisfaction client.
Exemple: participation à des travaux de groupe(
résolution de problème, amélioration)
La reconnaissance des réussites (prime aux résultats,
intéressement)
Formation des acteurs pour les faires progresser..
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III.PRINCIPES DE LA QUALITÉ
4. Approche processus
C’est l’utilisation par l’entreprise d’une méthode
plus transversale qui lui permet de concevoir
son activité selon une logique d’enchaînement
d’action utiles, organisées entre elles et visant, in
fine, la satisfaction client.
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III.PRINCIPES DE LA QUALITÉ
5. Approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus
corrélés comme un système contribue à
l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à
atteindre ses objectifs.
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III. PRINCIPES DE LA QUALITÉ
6. Amélioration continue
Il convient que l’amélioration continue de la performance
globale d’un organisme soit un objectif permanent de
l’organisme.
Une analyse pertinente des résultats permet de piloter
l’entreprise sur la voie de la qualité et d’entrer dans une
boucle de progrès consistant à manager les activités en
quatre temps, selon la roue de DEMING:
• La planification ( plan)
• La réalisation (do)
• La vérification des résultats (check)
• L’analyse et la correction des dérives ou défauts (act)
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III.PRINCIPES DE LA QUALITÉ
7. Approche factuelle pour la prise de
décision
Les décision efficace se fondent sur l’analyse de
données et d’informations constatées. Cela
implique que l’entreprise doit:
Garantir l’exactitude et la fiabilité des données
et des informations
Rende accessibles les données à ceux qui en ont
besoin
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III.PRINCIPES DE LA QUALITÉ
7. Approche factuelle pour la prise de
décision
Analyser les données et les informations à l’aide
de méthodes valides
Prendre des décisions et actions fondées sur une
analyse factuelle (information vérifiée),
équilibrée par l’expérience et l’intuition.
Les décision ne doivent pas être prises « le nez au
vent » mais sur la base de constats clairs.
Module 2: CONCEPTS, ENJEUX ET
PRINCIPES DE LA QUALITE
III.PRINCIPES DE LA QUALITÉ
8. Relations mutuellement bénéfiques
avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont
interdépendants et des relations mutuellement
bénéfiques augmentent les capacités des deux
partenaires à créer de la valeur.
 Module 3: LA NORMALISATION
I. DÉFINITION, OBJECTIFS ET TYPE DE NORMES
1) Définition
LA NORME : c’est un document référencé issu du
résultat d’un consensus entre les experts
représentatifs d’un domaine particulier et d’un
ensemble de partie intéressées ( entreprises,
organisations professionnelles, organisation de
consommateurs, pouvoirs publics...)
De façon général, les normes sont d’application
volontaire. Exceptionnellement dans les
domaines tels que, la santé, la sécurité,
l’environnement ,l’application est obligatoire.
 Module 3: LA NORMALISATION
I. DÉFINITION, OBJECTIFS ET TYPE DE
NORMES
2) Objectif d’une norme
L’objectif est de garantir certaines caractéristiques
des produits et services, notamment la qualité, le
respect de l’environnement, la sécurité, la fiabilité,
l’efficacité et l'interchangeabilité.
 Module 3: LA NORMALISATION
I. DÉFINITION, OBJECTIFS ET TYPE DE
NORMES
3) Types de normes
Selon le contenu
• Normes fondamentales
• Normes de spécifications
• Normes de méthodes d’essais et d’analyse
• Normes d’organisation
 Module 3: LA NORMALISATION
I. DÉFINITION, OBJECTIFS ET TYPE DE
NORMES
3) Types de normes
Selon la structure
• Normes de moyens
• Normes de résultat
 Module 3: LA NORMALISATION
I. DÉFINITION, OBJECTIFS ET TYPE DE
NORMES
3) Types de normes
Normalisation nationale :
En CI : CODINORM (crée en 1992)
En France: L’AFNOR (fondée en 1926)
Normalisation Européenne
CEN (Comité européen de normalisation 1961)
CEI (Commission électrotechnique internationale)
Normalisation mondiale
ISO(organisation internationale de normalisation
1947)
 Module 3: LA NORMALISATION

II. LA SERIE DES NORMES ISO 9000

1) Définition
ISO: International organisation for
standardization, basé à Genève.
1987: élaboration de la première norme.
 Module 3: LA NORMALISATION

II. LA SERIE DES NORMES ISO 9000

Version 2015:
2) Evolution Performance /approche par
risques à tous les niveaux
d’organisation

Version 2008:
Démarche volontaire pour
satisfaire les clients et
s’améliorer

Versions 1987 et 1994:

NORME = « cahier des
charges » d’assurance
qualité demandé par le client
 Module 3: LA NORMALISATION

II. LA SERIE DES NORMES ISO 9000

ISO
9001
Exigences

ISO ISO
9004 9000
Principes essentiels
Lignes directrices pour et vocabulaire
l’amélioration des
performances ISO
19011
Audit qualité et
environnement
 Module 3: LA NORMALISATION

II. LA SERIE DES NORMES ISO 9000

 Module 3: LA NORMALISATION

II. LA SERIE DES NORMES ISO 9000

3) Structure 0. Introduction
1. Domaine
9. Annexe d´application

8. Mésures, Analyse 2. Référence

et amélioration
ISO normative

7. Réalisation du 9001:2008 3. Termes et

Produit définitions

4. Sys. Manag. De la
6. Management des
5. Responsabilité de qualité
ressources
la Direction
 Module 3: LA NORMALISATION
III. CERTIFICATION ET ACREDITATION
1) Certification
• Définition: C’est la reconnaissance par un
organisme qualifié de la conformité d’une
organisation, d’un système ou d’un produit à une
norme ou à un cahier des charges.

• Autrement dit , la certification est une reconnaissance par

un tiers, considéré comme neutre, de l’application des
normes.
 Module 3: LA NORMALISATION
III. CERTIFICATION ET ACREDITATION
1) Certification
trois types de certification:

 Certification de personne: elle atteste de la

compétence des professionnels au regard des critères
préétablis

 Certification de produit/service: elle atteste que les

caractéristiques d’un bien ou d’une prestation sont
conformes à des spécifications techniques, normalisées ou
non
 Module 3: LA NORMALISATION
III.CERTIFICATION ET ACREDITATION
1) Certification

NB: la certification de service n’a de sens que

si le service rendu est caractérisable,
mesurable et contrôlable et peut faire
l’objet d’une description objective dans un
référentiel technique préétabli.
 Certification d’entreprise: elle atteste de
la conformité du système qualité de
l’entreprise à un référentiel ( normes ISO
en général)
 Module 3: LA NORMALISATION
III.CERTIFICATION ET ACREDITATION
1) Certification
ORGANISMES DE CERTIFICATION
De SMQ
• AFAQ( Association française pour le management et
l’Amélioration de la qualité)
• BVQI (Bureau Veritas Quality International)
• LRQ (Lioyds Register Quality Assurance)
De personnels
• CFREND (Confédération française pour les essais
non destructifs)
 Module 3: LA NORMALISATION
III.CERTIFICATION ET ACREDITATION
1) Certification
ORGANISMES DE CERTIFICATION
De service
• AFAQ, OCMS(Organisme certificateur des
métiers et des services) SGS
De produits industriels
• ADF (Association dentaire française),
LNE(Laboratoire national d’essais)
PROMOTELEC(Association pour la promotion de
la sécurité et du confort électriques dans la
bâtiment)…°
 Module 3: LA NORMALISATION
III. CERTIFICATION ET ACREDITATION
2) ACCREDITATION

Définition: Reconnaissance par un organisme officiel de

la capacité d’un organisme à délivrer des certificats.

En résumé: La normalisation vise à produire et

diffuser des normes, la certification à attester
de leur respect, et l’accréditation à garantir la
compétence des organismes de certification:
« certifier les certificateurs."