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Zappos, l'entreprise du bonheur

Tony Hsieh, co-fondateur de Zappos est un génie de l’entrepreneuriat. Créateur dans l’âme
et aujourd’hui milliardaire, il vit toujours à fond sa passion et réussit tout ce qu’il
entreprend. Diplômé d’Harvard, l’entrepreneur a toujours eu un attrait pour l’argent. Pour
lui, gagner beaucoup d’argent était synonyme de liberté d’agir. « J’avais toujours été fasciné
par l’idée de gagner de l’argent. Je m’imaginais déjà chef d’entreprise et j’ai gardé de mes
études en école de commerce un goût certain pour le management » disait Tony. Cet homme
d’affaires américain de 41 ans créait déjà ses premiers concepts d’entreprise dès l’âge de
neuf ans. Riche de quinze années d’expérience dans divers domaines allant de l’élevage de
vers de terre dans le jardin de ses parents à la gérance du grill de son dortoir universitaire en
passant par la revente d’hamburgers Mac Donald’s…, il revend sa start-up LinkExchange et 
participe à la création de Zappos, société de vente de chaussures en ligne basée à Las Vegas,
une marque au service client si réputée et à la culture d’entreprise si forte qu’il a cédée en
2009 à Amazon pour près d’un milliard de dollars. Tony Hsieh en reste toutefois le directeur
général. Le patrimoine du jeune homme a depuis explosé (820 millions de dollars). Le PDG
considéré parmi les moins conventionnels d’Amérique, à l’image de son entreprise a
cependant troqué le confort des grandes fortunes pour une vie en communauté faite de
veillées et de feux de camp. Il a poussé l’excentricité jusqu’à dormir dans une caravane à
quelques kilomètres des casinos de Las Vegas avec un alpaga, son animal de compagnie.
Dans les locaux de son entreprise, le bureau de Tony n'est pas différent de ceux des
stagiaires, minuscule et coincé entre celui de sa secrétaire et deux autres salariés.

Le rachat par Amazon était accompagné d’une condition rigoureuse, garder son système de
management qui propulse tous les ans la société dans le top 10 des entreprises où il fait bon
travailler.
Tony Hsieh a en fait instauré un style de management nommé « Holacracy » qui a fait tant
parler de l’homme d’affaires aux Etats-Unis. Avec la suppression de tous les échelons
hiérarchiques de l’organisation, les « Zapponiens et Zapponiennes » (ainsi nomme-t-on les
salariés de la boîte) sont incités par l’« Holacracy » à se comporter comme de véritables
entrepreneurs, quel que soit le rang de chacun et à révéler ainsi leurs talents. Les meilleurs
salariés peuvent ainsi être récompensés par des "Zollars", une monnaie interne à l'entreprise
(une combinaison du "Z" de Zappos et de du mot "dollars").
Les employés, qui affichent 33 ans de moyenne d'âge, se jettent dans des piscines à boules
pour évacuer leur stress, la musique est partout. Plan de retraite, accès gratuit à une
bibliothèque et à une salle de fitness, suivi d’un programme de coaching font partie d’un
ensemble de services mis à la disposition de chacun. Les collaborateurs sont également
invités à décorer leurs espaces de travail à leur image, de manière à ce qu'ils s'y sentent bien
pour travailler.
Si les conditions de travail proposées par l’entreprise peuvent faire rêver, intégrer ses rangs
n'est pas chose aisée. Pour espérer intégrer la "Zappos Family" (terme utilisé par Zappos
pour désigner l'ensemble de ses équipes), il faudra réussir trois entretiens visant à
évaluer à la fois les compétences mais aussi la personnalité du candidat. Beaucoup de
candidats talentueux n'ont pas été retenus car leur personnalité ne collait pas avec la culture
et les valeurs de l'entreprise.
Alors que la plupart des calls centers cherchent à réduire la durée des appels pour réaliser
des économies, Zappos au contraire valorise les longs appels. L'un des salariés confie que
son record s'établit à 4h40. L'objectif ici est de tisser une relation de confiance avec
l'interlocuteur. Pour cette raison, une formation de 4 semaines visant à familiariser le
personnel avec le traitement des appels et la culture de l'entreprise est obligatoire pour tous
les nouveaux employés. La bonne humeur et le collaboratif ne font donc pas à eux seuls le
bonheur. Chez Zappos c’est essentiellement la satisfaction du client qui complète et
couronne cette félicité.
Questions
1. Dégagez et classez toutes les manifestations culturelles de Zappos.
2. Citez les principaux facteurs ayant contribué à la formation de la culture Zappos. (Citez
au moins 2 facteurs).