Enjeux de la Qualité

et
Norme ISO 9001

Journées Qualité et Chimie

A. Rivet

ANF Autrans, 2011

 Normes et Qualité

  Introduction : les enjeux de la démarche qualité

  La qualité : notions

  La norme ISO 9001 : principes

  Conclusion
 Les enjeux

  Contraintes de plus en plus fortes des autorités de tutelle

♦  Enjeux scientifiques : garantir la maitrise des résultats de la
recherche
♦  Economiques et financiers : optimiser les ressources humaines
et financières
♦  Sociétaux et environnementaux : répondre à une demande
sociétale

  Difficultés récurrentes dans les unités de recherche

♦  Départs à la retraite
♦  ARTT
♦  Transmissionorale du savoir
♦  Nombreux équipements et instruments
Agences gouvernementales

  L'ANR certifiée ISO 9001

  Reconnaissance EQAR et ENQA

 Document « Evaluation des unités de recherche et structures
fédératives », vague C (2013-2017)
« Outre ses résultats scientifiques, l’unité intégrera ici les
éléments pertinents concernant …la démarche qualité mise
en place et son état d’avancement.»
 La méthode

  Objectif
♦  Optimiser le fonctionnement de nos laboratoires

  Méthode : s’appuyer sur des référentiels

♦  Guide de bonnes pratiques
♦  Bénéficier d’un label
♦  Disposer d’un support méthodologique
♦  Utiliser une terminologie commune
♦  Répondre à un besoin d’harmonisation
 Les référentiels

  Définition ISO d’une norme :

♦  « Document, établi par consensus et approuvé par un organisme
reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles,
des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou
leurs résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal dans un
contexte donné»
♦  17 000 normes actives : ISO 31, ISO 5800, ISO 14698, ISO 24173 …

  Normes produits
♦  Permettre de fixer les caractéristiques techniques

  Normes de management :
♦  Introduire un niveau organisationnel
 Les référentiels

  Nombreux référentiels intéressant la chimie

♦  BPL : Bonnes pratiques de laboratoires (OCDE)
♦  ISO 17025 : Laboratoires d’analyse et d’essai
♦  ISO 14001 : Management environnemental
♦  ISO 9001 : Management de la qualité

  Autres référentiels dans nos unités de recherche

♦  ISO 20000 Management de la qualité de service
♦  ISO 27001 Management de la sécurité des systèmes d’information

  Notions
♦  Certification: en droit, une assurance par écrit, conformité par
rapport à des exigences
♦  Accréditation : reconnaissance de compétences
Normes et Qualité

La qualité
 Les concepts

Caractéristique
Trait distinctif (qualitatif
  Définition ISO 9000 de la qualité ou quantitatif)
♦  «
Aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences »
Caractéristique intrinsèque
Trait permanent

Satisfaire Exigence
Satisfaction par rapport à une Besoin formulé ou imposé
demande
 Notions

  Contrôle qualité
♦  viser à vérifier la conformité du produit aux spécifications

  Assurance qualité
♦  prévoir des méthodes permettant d’atteindre la conformité du
produit aux spécifications

  Management qualité
♦  orienter et contrôler un organisme pour donner satisfaction aux
clients et parties intéressées
 Qualité en recherche

  Qualité en recherche et non Qualité de la recherche

♦  Formaliser et organiser les activités autour d'un espace de créativité
♦  Travailler sur les aspects organisationnels de la recherche pour une
plus grande créativité

  La recherche : produit et traite des connaissances

♦  Produit final mal connu
♦  Maîtriser l’ensemble des moyens d’acquisition, de conservation et
de diffusion des résultats (notions de validité des mesures)
Normes et Qualité

La norme ISO 9001

 La norme ISO 9001

ISO 9001 est une norme organisationnelle

  Norme ISO 9001 : système de management de la qualité

♦  Norme internationale et reconnue : gagner en visibilité et en
crédibilité (certification)
♦  Généraliste : adaptée à tous les secteurs d’activité
♦  Flexible : le personnel reste l’expert de son domaine

  Famille de normes
♦  ISO 9000:2005 : Principes essentiels et vocabulaire
♦  ISO 9001:2008 : Exigences
♦  ISO 9004:2000 : Lignes directrices pour l'amélioration des
performances.
 Quatre chapitres

  Responsabilité de la direction :
La direction doit s'engager explicitement dans la mise en œuvre de la
démarche (chapitre 5)

  Management des ressources :

La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en
œuvre du système de management de la qualité (chapitre 6)

  Réalisation du produit :
La fourniture de produits ou de services conformes aux attentes du client
(chapitre 7)

  Mesure, analyse et amélioration :

L'entité doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance, de
mesure et d'amélioration (chapitre 8).
 Grands principes

  Approche processus
♦  Définir les missions de l'unité
♦  Structurer les activités et les moyens de l'unité

  Amélioration continue
♦  Assurer une application efficace du système
♦  Répondre à l’évolution continue de l’environnement de la
recherche

  Maîtrise documentaire
♦  Formaliser un savoir-faire et sauvegarder des informations
(externes, internes, procédés, formulaires…)
 Approche processus

  Définition ISO d’un processus :

♦  « Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme
des éléments d’entrée en éléments de sortie »
-> succession d’activités qui conduit à la fourniture d’un service

  Structurer les activités d’un service

♦  Introduire la notion de « client »
♦  Concentrer les efforts sur le client plutôt que sur la technologie
 Approche processus

Besoins Processus de management Satisfaction

du "client" et des du "client" et des
"parties intéressées" Direction Communication Amélioration "parties intéressées"
responsabilités interne & externe continue

Tutelles Publications

Processus de réalisation
Diplômes
Personnels Activités de recherche Devenir

Formation
Industriels Brevets
Prestations de services

Partenaires Efficacité
Fournisseurs

Ressources Ressources Système Hygiène Administration

humaines matérielles & d'information & sécurité finances
Société civile scientifiques Environnement
Processus support
 Amélioration continue

  Accroître la satisfaction du « client » :

♦  tutelles, personnel, doctorants …

  Mettre en place une démarche Dynamique

♦  Suite d’actions correctives et préventives qualité

Plan
♦  Roue de Deming Planifier

Act Do
Agir Déployer

Check
Contrôler
n
oratio
améli

temps
 Amélioration continue

  Suivi des dysfonctionnements

♦  Fiches d’anomalies

  Mise en place des audits internes

♦  Exigence de la norme
♦  Auditeurs formés en interne
♦  Rapport d’audit

  Revues de direction
♦  Suivi des indicateurs du tableau de bord
♦  Mise en place du plan d’amélioration continue
♦  Définition de nouveaux objectifs
 Maîtrise documentaire

  Documenter les éléments du système

♦  Formaliser les règles de fonctionnement : procédures, formulaires
(charte informatique…)
♦  Enregistrer des informations (comptes-rendus…)
♦  Assurer la traçabilité des activités (bilans, production…)

  Développer les circuits d’information

♦  Diffuser l’information
♦  Améliorer la communication interne
♦  Sensibiliser le personnel
 Maîtrise documentaire

Processus

Manuel
Qualité
données données

externes
Procédures
externes

données données

internes Modes opératoires internes
Modèles & formulaires

Enregistrements

A. Rivet, M. Carret, 2004

Normes et Qualité

Conclusion
 Normes et Qualité

  Volonté de garantir des bonnes pratiques scientifiques

♦  Fournir des garanties réclamées par les commanditaires, le public et

la communauté scientifique

♦  Former et valoriser les acteurs de la recherche à une culture de

rigueur et de responsabilité

♦  Assurer la connaissance des limites de validité et donc

d'exploitation du résultat

♦  Progresser continuellement dans ses pratiques quotidiennes

 Normes et Qualité

  Un concept récent dans le domaine académique

♦  La qualité en recherche a longtemps opposé la créativité du

chercheur à la notion de management

♦  Elle doit donc être expliquée au monde de la recherche en

positionnant les chercheurs comme clients principaux de la
démarche

♦  Elle a toute sa place dans la recherche, tout en étant un élément de

mutation vers un nouveau mode de recherche
 Normes et Qualité

  Quelques idées importantes sur l’ISO 9001

♦  Approche processus, approche client, approche factuelle
♦  Importance de l’écrit
♦  Démarche participative
♦  Implication de la direction

  La qualité n’est pas simplement un recueil d’exigences :

♦  Outil d’organisation

  Avoir une approche pragmatique