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Plan de communication municipale et

processus de mise en œuvre


Octobre 2014

1. Objectif du plan de communication


2. Objectifs spécifiques
3. Publics visés
4. Communication interne
5. Communication externe
6. Communication avec les médias
7. Communication avec la société civile
8. Boite à outils
Objectif du plan de communication

• Ce plan vise à assurer une saine gestion des


communications au sein de la Municipalité de façon à
développer et maintenir des relations de communication
efficaces entre:
− l’administration municipale,
− les membres du conseil municipal,
− le personnel,
− les médias
Objectifs − la population
• Et ce, afin d’aboutir à une bonne compréhension mutuelle et
une optimisation des services offerts.
• Il confirme le respect que la municipalité porte à ses divers
publics et partenaires en faisant preuve à leur égard de
cohérence, de transparence, d’intégrité et d’imputabilité.
• Ce plan témoigne d’une volonté organisationnelle axée sur le
développement d’une approche clientèle ainsi que d’une
offre de services et d’événements de qualité constamment
améliorés.
Objectifs spécifiques

• Des citoyens mieux informés à propos des bénéfices des


projets à venir, ainsi que ceux attendus, mais également
des changements apportés à la réglementation municipale
(connaissance) ;
• Des citoyens qui participent davantage:
− aux affaires municipales. Favoriser le dialogue entre les
membres du Conseil municipal et les citoyens, pour
améliorer leur intérêt et leur participation
Objectifs (comportement) ;
spécifiques − aux activités culturelles de la Municipalité, aux activités
de loisirs, ainsi qu’aux activités liées à la protection de
l’environnement (connaissance, comportement) ;
− aux activités des organismes communautaires
(connaissance) ;
• Des citoyens et des entrepreneurs mieux sensibilisés aux
bonnes pratiques et sur les obligations qui leur
incombent en matière de sécurité publique et de bon
comportement (connaissance, attitude, comportement) ;
Publics visés

Le présent plan s’adresse à divers publics internes et externes.

Publics internes
• Les membres du conseil municipal ;
• Le personnel de la municipalité.

Publics externes
• Les citoyens ;
• Les usagers des services
municipaux ;
• Les partenaires de la municipalité
(bailleurs de fonds, société civile,
institutions) ;
• Les représentants des médias
Synthèse des actions par axe

1. Organisation des sessions de formation en communication interne aux chefs de services de


la municipalité
2. Formalisation d’une procédure d’intégration des nouveaux employés
3. Organisation bimensuelle d’une réunion entre le Secrétaire Général de la municipalité et les
Communication interne chefs de services
4. Organisation d’une « réunion d’échange » annuelle entre le Secrétaire Général de la
commune, les chefs de services et l’ensemble du personnel
5. Formalisation et diffusion de la matrice d’interactions entre les processus
6. Diffusion du manuel de procédures aux élus et aux membres du personnel

1. Formation des chargés de la communication de la municipalité sur l’importance et les


techniques de la communication externe,
Communication
2. Diffusion des messages courts d’information et de sensibilisation sur les réseaux sociaux
externe
3. Diffusion sur le site web des informations accessibles et pertinentes au grand public.
4. Diffusion des fiches de service au grand public

1. Formaliser et diffuser la procédure de communication avec les médias


Communication avec 2. Désigner un porte parole de la municipalité
les médias 3. Production régulière d’article de presse
4. Négocier avec les médias locaux pour lancer des émissions régulières

1. Organiser une réunion de discussion annuelle avec la société civile


Communication avec 2. Organiser régulièrement des journées portes ouvertes (Société civile, Habitant, élus)
la société civile 3. Désigner un chargé de la communication avec la société civile
4. Formaliser et diffuser la procédure de communication avec la société civile
Objectif 1: Renforcer la performance du personnel

Inexistence de plan de formation et d’intégration qui prend en compte les besoins des
Faiblesse
services et les objectifs de la commune en terme de communication.

1. Organisation des sessions de formation en communication interne aux chefs de


services de la municipalité
Action
2. Formalisation d’une procédure d’intégration des nouveaux employés (voir fiche Outil
1)
Communication interne

 Meilleure organisation du travail


Impacts attendus  Meilleure coordination entre les différents services de la commune
 Meilleure circulation de l’information en interne.

La charge de travail est estimée à 5 jours/homme (travaux internes) et 5 jours/homme


Charge de travail
(travaux externes : expert), répartis sur les phases de réalisation comme suit :

Charge de travail
Interne Externe
Coût prévisionnel
Formation en communication interne 1 2
Formalisation d’une procédure d’intégration 4 3

Durée de réalisation 1 mois


Description des actions

La formation abordera les concepts clés de la communication internes ainsi


Organisation des que les thématiques suivantes :
sessions de • Conduite de réunion et gestion coopérative des dossiers
formation en • Techniques de négociation et de prise de décision en interne
communication • Utilisation de l’Intranet
interne aux chefs de • Développement d’outils de communication et d’information interne
services de la (tableaux d’affichage, gestion du calendrier des réunions et activités,
municipalité etc.)
• Utilisation des outils informatiques de gestion coopérative (Outlook,
base de données et archives, etc.).

Cette procédure peut s’adapter à tous les types d’ « entrants » : candidats


externes ou internes. Elle doit être transmise dans son ensemble à toutes les
personnes concernées.
Formalisation d’une
la procédure d’intégration, comportera a minima les éléments suivants :
procédure
• La mise en place d’un vrai moment d’accueil individualisé.
d’intégration des
• La nomination d’un tuteur
nouveaux employés
• La transmission de documents
• La mise en place d’une information systématique
• La mise en place d’une visite organisée des lieux
Objectif 2: Favoriser une dynamique interne entre l’ensemble des acteurs

Les objectifs de la commune et l’état d’avancement des projets ne sont pas communiqués
en interne.
Faiblesse Les axes stratégiques et les priorités pour chaque division ne sont pas reconnus.
Pas de formalisation d’un canal de transmission des réclamations, frustrations, problèmes
quotidiens des employés

1. Organisation bimensuelle d’une réunion entre le Secrétaire Général de la municipalité


et les chefs de services
Action
2. Organisation d’une « réunion d’échange » annuelle entre le Secrétaire Général de la
Communication interne

commune, les chefs de services et l’ensemble du personnel

 Abaisser les tensions des employées et permettre une meilleure implication de ces
derniers
Impacts attendus
 Meilleure coordination entre les différents services de la commune
 Meilleure circulation de l’information en interne.

La charge de travail est estimée à 50 jours/homme (travaux internes) par an, répartis sur
Charge de travail
les phases de réalisation comme suit :

Charge de travail
Interne Externe
Organisation de réunions bimensuelles 24 0
Coût prévisionnel
Rédaction des comptes rendus et diffusion 24 0
Organisation de réunions bimensuelles 1 0
Suivi, Rédaction des comptes rendus et diffusion 1 0

Durée de réalisation Tout au long de l’année


Description des actions

Cette réunion aura pour objectif de suivre les activités, l’état d’avancement de
Organisation
principaux projets en cours, déterminer les futurs projets à réaliser, aborder
bimensuelle d’une
les principaux problèmes dans l’objectif de trouver de solutions. Elle doit être
réunion entre le
suivie par la rédaction des comptes rendus diffusés aux participants et en
Secrétaire Général de
afficher, si nécessaire, une synthèse sur le tableau d’affichage interne.
la municipalité et les
Cette opération a pour objectif d’améliorer la communication horizontale
chefs de services
entre les différents services.

Organisation d’une
« réunion
Cette réunion permettra de développer la communication ascendante. Elle
d’échange » annuelle
donnera l’occasion à l’ensemble des acteurs de transmettre leurs
entre le Secrétaire
réclamations, frustrations, problèmes quotidiens ainsi que la proposition de
Général de la
certaines suggestions et recommandations.
commune, les chefs
Cette action manifeste l’intérêt du Secrétaire Générale au fonctionnement
de services et
interne.
l’ensemble du
personnel
Objectif 3: Améliorer et renforcer la circulation de l’information au sein de la municipalité

Les systèmes de transmission de l’information n’est pas assez formalisés et par conséquent
Faiblesse
ne peut pas être respectés par tous.

1. Formalisation et diffusion de la matrice d’interactions entre les processus (voir fiche


Action Outil 2)
2. Diffusion du manuel de procédures aux élus et aux membres du personnel
Communication interne

 Une meilleure fluidité de l’information en interne


 Réduction des délais de réalisation
Impacts attendus
 Meilleure organisation du travail
 Meilleure coordination entre les différents services de la commune

La charge de travail est estimée à 15 jours/homme (travaux internes) et 5 jours/homme


Charge de travail
(travaux externes : expert), répartis sur les phases de réalisation comme suit :

Charge de travail
Interne Externe
Collecte des données et organisation de réunions ou de rencontres 8 2
Coût prévisionnel avec le personnel
Identification des interactions entre les processus 5 3
Diffusion de la matrice d’interaction et du manuel de procédures 2 0

Durée de réalisation 1 mois


Description des actions

La réussite d’une bonne communication externe dépend de la motivation de


Formalisation et
chacun des acteurs et d’un niveau d’information satisfaisant pour chacune
diffusion de la
des parties prenantes. C’est pourquoi la communication interne joue un rôle
matrice d’interactions
important. Ses destinataires, son contenu et sa fréquence doivent être
entre les processus
soigneusement choisis et formalisé.

Il faut démystifier le manuel de procédures. Cela risque de modifier les


Diffusion du manuel de habitudes et certains ont tendance à être réfractaires au changement.
procédures aux élus et La présentation du manuel permet d’expliquer dans un langage
aux membres du compréhensible le contenu.
personnel Il faut insister sur la démarche de remise en cause perpétuelle pour
s’améliorer et atteindre les objectifs,
Objectif : maîtriser l’image de marque de la commune

La communication externe n’est pas contrôlée et il n’y a pas de diversification des canaux de
Faiblesse
communication.

1. Formation des chargés de la communication de la municipalité sur l’importance et les


techniques de la communication externe ,
2. Diffusion des messages courts d’information et de sensibilisation sur les réseaux
Action sociaux, (voir fiche Outil 3)
Communication externe

3. Diffusion sur le site web des informations accessibles et pertinentes au grand public.
(voir fiche Outil 4)
4. Diffusion des fiches de service au grand public

 Amélioration de l’image de marque de la commune et augmentation du capital confiance


Impacts attendus
 Valorisation des actions communales

La charge de travail est estimée à 10 jours/homme (travaux internes) et 8 jours/homme


Charge de travail
(travaux externes : expert), répartis sur les phases de réalisation comme suit :

Charge de travail
Interne Externe
Formation des chargés de communication 2 2
Coût prévisionnel
Conception et production des supports visuels 3 5
Identification du contenu et des fonctionnalités du site web 3 1
Mise à jour quotidienne du site web et des réseaux sociaux 2 0

Durée de réalisation 1 mois


Description des actions

il est important de former le personnel de l’EC, notamment les personnes


chargées de la communication de la municipalité sur l’importance et les
techniques de la communication externe , Thématiques générale de
Formation des
formation :
chargés de la
• Ecriture de textes courts (de type Communiqués de Presse)
communication de la
• Exercices de synthèse et de présentation en public restreint
municipalité sur
• Utilisation des logiciels de présentation standard (de type PowerPoint)
l’importance et les
• Exercices de Revue de Presse
techniques de la
• Analyse qualitative et critique de documents de promotion, spots
communication
externe télévisés, articles de presse, affiches et campagnes de communication
• Exercices de dialogue avec des journalistes
• Conduite de réunions avec personnalités extérieures
• Développement et analyse critique du site web, recommandations

Organiser la diffusion de messages courts d’informations et de sensibilisation


par les réseaux sociaux, notamment la page facebook de la municipalité.
Diffusion des Exemple d’action :
messages courts Activité à mettre en œuvre qui consiste à insérer les projets réalisés dans la
d’information et de Commune, des informations administratives, formulation des souhaits, des
sensibilisation sur photos, etc.
les réseaux sociaux, Veillez à bien répondre dans les plus brefs délais aux questions et aux
commentaires posés par les internautes dans le but d’alimenter la discussion et
l’échange d’information.
Description des actions

Diffusion sur le site Outil facilitant la communication avec le citoyen, le site Internet lui offre une
web des informations foule de renseignements sur les services municipaux et les activités de la
accessibles et ville. La gestion du site Internet de la Ville est assurée par le Service de
pertinentes au grand communication. Celui-ci en définit la présentation visuelle, en gère le contenu
public (voir annexe 2) et assure sa mise à jour.

Outil facilitant la communication avec le citoyen, peu onéreuse et qui


demandera seulement un peu de temps, hebdomadairement, au service de
Diffusion des fiches de
communication.
service au grand public
Il consiste à utiliser des outils du Web 2.0 afin d’établir un dialogue en ligne
avec les citoyens.
Objectif 1: Améliorer et renforcer la circulation de l’information avec les médias

Le système de transmission de l’information et de gestion des médias ne sont pas assez


Faiblesse
formalisé set par conséquent ne peuvent pas être respectés par tous.

1. Formaliser et diffuser la procédure de communication avec les médias (voir fiche


Action Outil 5)
Communication avec les médias

2. Désigner un porte parole de la municipalité

 Amélioration de l’image de marque de la commune


Impacts attendus
 Meilleure organisation du travail

La charge de travail est estimée à 8 jours/homme (travaux internes) et 2 jours/homme


Charge de travail
(travaux externes : expert), répartis sur les phases de réalisation comme suit :

Charge de travail
Interne Externe
Coût prévisionnel
Formaliser et diffuser la procédure de communication avec les médias 5 2
Désigner un porte parole de la municipalité 3 0

Durée de réalisation 1 mois


Description des actions

La réussite d’une bonne communication avec les médias dépend de la mise en


Formaliser et diffuser
place de moyen efficace pour y arriver. C’est pourquoi la formalisation et la
la procédure de
diffusion d’une procédure joue un rôle important. La réception, le traitement
communication avec
la réponse aux médias et les personnes habilité à le faire doivent être
les médias
soigneusement choisis et formalisé.

Désigner un porte Elle a pour premier objectif de créer les conditions pour retenir l’attention
parole de la des journaliste et les amener à instaurer un dialogue régulier avec la
municipalité municipalité.
Objectif 2: Améliorer l’image de marque de la commune

Faiblesse Faible présence dans les médias locaux et pas de maîtrise de l’image véhiculée

1. Production régulière d’article de presse (voir fiche Outil 6)


Action
Communication avec les médias

2. Négocier avec les médias locaux pour lancer des émissions régulières

 Amélioration de l’image de marque de la commune


Impacts attendus
 Valorisation des actions communales.

La charge de travail est estimée à 18 jours/homme (travaux internes), répartis sur les
Charge de travail
phases de réalisation comme suit :

Charge de travail
Interne Externe
Coût prévisionnel
Production régulière d’article de presse 6 0
Participer aux émissions locales 12 0

Durée de réalisation Tout au long de l’année


Description des actions

La municipalité fournira à des journalistes la matière pour produire des


Production régulière
articles ou informations substantielles (hors communiqués de Presse
d’article de presse
habituels).

Négocier avec les


Afin de mener une communication proactive avec les médias, la municipalité
médias locaux pour
devra devrait s'efforcer régulièrement à tenir sa place dans les journaux et
lancer des émissions
revues, à la radio ou à la télévision.
régulières
Objectif 1: Favoriser une dynamique entre l’ensemble des acteurs de la commune

Faiblesse Manque de communication proactive


Communication avec la société civile

1. Organiser une réunion de discussion annuelle avec la société civile


Action
2. Organiser régulièrement des journées portes ouvertes (Société civile, Habitant, élus)

 Amélioration de l’image de marque de la commune


Impacts attendus  Meilleure utilisation de la communication de proximité et en faire un vecteur efficace
de circulation de l’information

La charge de travail est estimée à 18 jours/homme (travaux internes), répartis sur les
Charge de travail
phases de réalisation comme suit :

Charge de travail
Interne Externe
Coût prévisionnel
Organiser une réunion de discussion annuelle 6 0
Organiser régulièrement des journées portes ouvertes 12 0

Durée de réalisation Tout au long de l’année


Description des actions

Cette réunion permettra d’améliorer la communication externe de la


Organiser une réunion
municipalité auprès des associations. Elle permettra à mettre en avant le rôle
de discussion annuelle
important que devrait jouer les associations locales pour la réussite du projet
avec la société civile
EC et pour la sensibilisation des citoyens.

Organiser
Cette réunion permettra d’améliorer l’image de la municipalité auprès des
régulièrement des
habitants et de la société civile. Elle permettra d’être à l’écoute des
journées portes
associations locales et des citoyens pour qu’ils deviennent eux aussi des
ouvertes (Société
relais d’information.
civile, Habitant, élus)
Objectif 2: Améliorer et renforcer la circulation de l’information avec la société civile

Le système de transmission de l’information et de gestion de la société civile ne sont pas


Faiblesse
assez formalisés et par conséquent ne peuvent pas être respectés par tous.
Communication avec la société civile

1. Désigner un chargé de la communication avec la société civile


Action
2. Formaliser et diffuser la procédure de communication avec la société civile

 Amélioration de l’image de marque de la commune


Impacts attendus
 Meilleure organisation du travail

La charge de travail est estimée à 5 jours/homme (travaux internes) et 2 jours/homme


Charge de travail
(travaux externes : expert), répartis sur les phases de réalisation comme suit :

Charge de travail
Interne Externe
Coût prévisionnel
Désigner un chargé de la communication 1 0
Formaliser et diffuser la procédure 4 2

Durée de réalisation Une semaine


Description des actions

Désigner un chargé de Elle a pour premier objectif de créer les conditions pour retenir l’attention de
la communication avec la société civile et les amener à instaurer un dialogue régulier avec la
la société civile municipalité.

La réussite d’une bonne communication avec la société dépend de la mise en


Formaliser et diffuser
place de moyen efficace pour y arriver. C’est pourquoi la formalisation et la
la procédure de
diffusion d’une procédure joue un rôle important. La réception, le traitement
communication avec la
la réponse à leurs interrogation et les personnes habilité à le faire doivent
société civile
être soigneusement choisis et formalisé.
Objectif 3: Améliorer l’utilisation de la communication de proximité et en faire un
vecteur efficace de circulation de l’information

Faiblesse Manque de communication dans les phases avancées des grands projets

1. Impliquer les associations dans un processus de concertation sur les grands projets
Communication avec la société civile

Action
2. Formaliser et diffuser une procédure de concertation (voir fiche Outil 7)

 Amélioration de l’image de marque de la commune


Impacts attendus  Meilleure utilisation de la communication de proximité et en faire un vecteur efficace
de circulation de l’information

La charge de travail est estimée à 18 jours/homme (travaux internes) et 2 jours/homme


Charge de travail
(travaux externes : expert), répartis sur les phases de réalisation comme suit :

Charge de travail
Interne Externe
Coût prévisionnel
Formaliser et diffuser la 6 2
procédure
Impliquer la société civile 12 0

Durée de réalisation Tout au long de l’année


Description des actions

Impliquer les La consultation , qui est une « relation bidirectionnelle dans laquelle les
associations dans un citoyens fournissent un retour d’informations à l’administration ». Afin
processus de d’instaurer cette communication la municipalité devra faire le pas vers la
concertation sur les société civile et les impliquer à la prise de décision pour les grands projets en
grands projets première phase.

La consultation porte sur un objet défini et se déroule selon un calendrier


Formaliser et diffuser défini. Elle est encadrée par des règles claires et connues. Pour ce faire, elle
une procédure de devra faire l’objet d’une procédure formaliser et la diffuser.
concertation Afin de garantir la crédibilité du processus, les décideurs considèrent les
opinions recueillies et rendent compte des motifs de leurs décisions.
Outil 1 : Exemple de procédure d’intégration
Outil 2 : Matrice d’interaction entre les processus
Outil 3 : réseaux sociaux
Outil 4 : grille d’aide a la décision des contenus et des fonctionnalités a prioriser
Outil 5 : Exemple de procédure de communication avec les médias
Outil 6 : Le communiqué de presse
Outil 7 : Concertation
Outil 1: Exemple de procédure d’intégration

Début
Rapport non validé

Accueil, Rapport validé


explication des éclairecissement Tuteur
étapes Secrétaire
d'intégration et général
● Manuel de désignation d'un
tuteur Description et
procédure
rencontre des
● Fiche de
intervenant...
poste
● mot de Remise des Tuteur
passe et document Rédaction d'un nouvel
code d'accés rapport employé
● .... d'étonnement
Viste des lieux et
renconctre des nouvel
employé Validation du
collégues Tuteur
rapport
d’étonnement
Rédaction d'un
rapport
d'étonnement Rapport non validé

Validation du
rapport Tuteur Rapport validé
d’étonnement éclairecissement

explication des
objectifs à
atteindre

Événement
Tâche Fin
Poste de travail

Support d’information
Outil 2: Matrice d’interaction entre les processus

Cibles

Service des affaires économiques


Service Taxes et Recouvrement
Direction/Service technique

Service de l’Etat Civil


Emetteur Object Moyen Fréquence

Secrétaire général
Espace citoyen

Maire

…..
Espace citoyen Dossier de demande de Application EC A la réception de la
X
permis de bâtir demande
Direction/Servic Réponse à une demande Application EC 20 jours à partir de la
X
e technique de permis de bâtir réception de la demande
Outil 3 : réseaux sociaux (1/5)

De nouveaux modes de communication existent de nos jour :

AVANTAGES ÉVOLUTION TECHNOLOGIQUE

• Plus de puissance dans


les matériels
• Plus de viralité • Plus de connexions haut-
• Plus d’échanges, de partages débit
• Plus d’instantanéité • Plus d’équipements en
• Plus de collaboration, de mobilité
participation • Plus de facilités pour
« publier », « poster »,
« téléverser »…
On parle de
r(E)volution
numérique
permanente!

|
Outil 3 : réseaux sociaux (2/5)

On est passé d’une logique de


promotion à une logique de
conversation

|
Outil 3 : réseaux sociaux (3/5)
Les opportunités Les difficultés

• Diffuser de nouveaux services en


• Une relation de confiance
ligne: informations en temps réel,
à créer
alertes
• De nouvelles pratiques à
• Développer de nouvelles relations
développer en interne
avec les citoyens / habitants /
• Une audience à créer,
usagers
fidéliser pour la solliciter
• Développer le dialogue avec
par la suite
l’environnement des institutions
• Tout n’est pas gratuit
• Impliquer les citoyens dans la co-
production des politiques
publiques

Pour quoi faire?


 Diffuser de l’information rapidement et simplement
 Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic
Informer  Attirer un public différent
 Relayer les informations des autres organismes du territoire

 Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information
Animer  Développer certaines activités économiques
 Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire

 Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution


Rassembler  Marginaliser les fans pages indépendances

|
Outil 3 : réseaux sociaux (4/5)

Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer


• On abandonne la communication verticale, pour rentrer respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y
dans une conversation horizontale. On ne maîtrise pas la répond en privilégiant le dialogue.
conversation, on y participe! • Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce
• Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de
important que ce que vous dites de vous. On ne gère plus s’exprimer et après s’être exprimé.
une image, mais une réputation! • Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs,
• Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème.
comprendre que cela demande du temps et des moyens On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
humaines (Community manager, nouvelle organisation…). • La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le
• La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus web social. On crée un esprit de communauté.
Mais avant de prendre la parole:

1 Identifiez bien vos cibles

2 Explicitez clairement les objectifs

3 Choisissez vos outils

4 Établissez une ligne éditoriale cohérente

5 Organisez le community management

6 Définir des indicateurs de performances

|
Outil 3 : réseaux sociaux (5/5)

Quels médias sociaux?

Facebook Twitter Youtube

• Visibilité
• Visibilité • Visibilité
• Viralité / engagement
• Dialogue / engagement • Dialogue
• SEO
• B to C • B to C / B to B
• B to C

Viadéo Linkedin Slideshare

• Visibilité • Visibilité
• Visibilité / engagement
• Dialogue • Dialogue
• SEO
• B to B • B to B
• B to B
• Marque Employeur • Marque Employeur

Google + Forum Blogs

• Visibilité
• Visibilité / engagement • Dialogue
• Dialogue/ engagement
• SEO • SEO
• SEO
• B to C / B to B • B to C / B to B
• B to C / B to B

|
Outil 4: GRILLE D’AIDE A LA DECISION DES CONTENUS ET DES
FONCTIONNALITES A PRIORISER (1/3)
Constituée de 48 différents éléments, la grille suivante est destinée à vous aider dans l’exercice de sélection des contenus à
présenter. Pour ce faire, elle est subdivisée en cinq grandes sections : (1) Contenu général du site, (2) Contenus reliés à la vie
démocratique, (3) Contenus associés aux services municipaux, (4) Aspects transactionnels et (5) Autres fonctionnalités.

1) Contenu général du site


Prioritaire Pertinent Non pertinent
Information sur l’historique de la municipalité
Cartes géographiques en ligne
Météo, nouvelles locales
Plan du site
Indication de la date de mise à jour du site
Foire aux questions (FAQ)
Information économique (parc industriel, nombre d’entreprises, secteur économique, etc.)
Hyperliens vers des organismes de nature économique
Hyperliens vers des organismes de nature sociale, culturelle et communautaire ( associations communautaires,
commissions scolaires, musées, etc.)
Liens vers des ministères et organismes gouvernementaux
Hyperliens vers des organisations privées (entreprises et commerces divers)
Information sur l’organigramme de la municipalité
Information sur le budget de la municipalité
Liste des membres du conseil municipal
Agenda, événements, nouveautés, actualités
Politique de protection des renseignements personnes
Opportunités de carrière
Rubrique de petites annonces
Courriel d’employés municipaux
Heures d’ouverture des bureaux municipaux
Outil 4: GRILLE D’AIDE A LA DECISION DES CONTENUS ET DES
FONCTIONNALITES A PRIORISER (2/3)
2) Contenus reliés à la vie démocratique
Prioritaire Pertinent Non pertinent
Ordre du jour des réunions du conseil municipal
Procès-verbaux des réunions du conseil municipal
Publications et rapports téléchargeables
Diffusion des réunions du conseil municipal (simultanée ou extraits vidéo)
Consultation publique
Sondage en ligne
Débat en direct
Procédure à suivre pour effectuer une plainte ou une réclamation

3) Contenus associés aux services municipaux


Prioritaire Pertinent Non pertinent
Services culturels et récréatifs (terrains de jeux, équipements et installations sportives, etc.)
Services touristiques (information sur les attraits et les activités touristiques, hébergement, restauration, etc.)
Services et règlements municipaux (urbanisme et autres)
Evaluation foncière
Services en sécurité publique et incendies
 Coordonnées
 Renseignements aux citoyens
Services en transport collectif
 Coordonnées
 Horaire des trajets
Services en traitement des eaux usées
Services en protection de l’environnement
Services en traitement de l’eau potable
Services en collecte des déchets (horaire)
Outil 4: GRILLE D’AIDE A LA DECISION DES CONTENUS ET DES
FONCTIONNALITES A PRIORISER (3/3)
4) Aspects transactionnels
Prioritaire Pertinent Non pertinent
Inscription en ligne à des activités
 Socioculturelles
 Sportives
 Autres_________________________________
Possibilité de commander un permis ou une licence
 Urbanisme
 Manifestation
 Autres_________________________________
Paiement en ligne (comptes de taxes et autres)
 Référence aux sites en ligne des institutions financières
 Paiement direct avec carte de crédit
 Facturation et paiement en ligne (Postel)
Formulaire en ligne
 Statique (à imprimer, remplir sur papier et envoyer par courrier traditionnel)
 Dynamique (à remplir en ligne, imprimer et envoyer par courrier traditionnel)
 Interactif (à remplir et à envoyer en ligne)
Abonnement par courriel à une liste de diffusion
Abonnement par courriel à un bulletin électronique municipal

5) Autres fonctionnalités
Prioritaire Pertinent Non pertinent
Adresse générale de courrier électronique
Forum de discussion, blogue
Possibilité d’accéder au site avec un mot de passe pour établir un profil personnalisé
Moteur de recherche
Outil 5: Exemple de procédure de communication avec les médias
Le chargé de communication est le point de convergence et la porte d’entrée pour les médias. Il représente la source officielle et
unique de diffusion d’information (à l’exception des communications à caractère politique et celles reliées aux opérations policières
et à la sécurité incendie). Le chargé de communication reçoit et traite toutes les demandes des médias. Il diffuse tous les
communiqués de l’administration municipale et convoque l’ensemble des conférences et points de presse. Il voit également à fournir
les documents nécessaires à la tenue de ces événements médiatiques. À l’occasion, il fournit un soutien à certains organismes dans la
préparation de leurs activités de presse.
Le chargé de communication favorise les contacts privilégiés (une approche personnalisée) avec les journalistes pour une couverture
adéquate du sujet traité.
La procédure
Les services de la Ville qui sont sollicités par les journalistes doivent acheminer ces demandes au chargé de communication qui verra
à leur traitement. Aucun employé n’est autorisé à faire une déclaration publique qui engage la Ville, sauf s’il a été mandaté pour agir
comme porte-parole.
La diffusion des communiqués de presse
Le chargé de communication représente le seul point de départ pour la diffusion des communiqués de presse de la Ville. Les
communiqués sont retransmis aux membres du Conseil municipal, aux directeurs des services ou alors à l’ensemble des employés. Ils
sont disponibles dans la section Publications et communiqués du site Internet de la Ville. Les communiqués de presse émis par la
municipalité s’en tiennent à une information objective et factuelle expliquant ou présentant un service, une réalisation ou un projet
de la Ville.
Les porte-parole désignés :
Le porte-parole joue un rôle essentiel lorsque la municipalité doit s’adresser aux médias.
Deux personnes sont mandatées comme étant les porte-parole officiels de l’organisation et sont autorisées à s’adresser directement à
un média et à faire une déclaration publique au nom de la municipalité. Par contre, il se peut qu’un élu soit désigné, par le maire ou
par le Conseil municipal, pour répondre à un média (seulement si ce dernier a été désigné).
• Le maire (président de la délégation spéciale) : pour tous les dossiers (à moins d’une désignation particulière de sa part); il est
aussi le porte-parole officiel en situation d’urgence.
• Le secrétaire général : en remplacement du maire ou pour le traitement de toute demande liée à un dossier de nature
administrative ou institutionnelle.
Les séances publiques :
Les journalistes présents lors des séances du Conseil reçoivent au besoin la documentation pertinente. Le chargé de communication
assiste aux séances du Conseil ,reçoit et traite les demandes des journalistes. Les réponses aux questions de ces derniers sont
acheminées les jours suivant les séances.
Outil 6: Le communiqué de presse
Qu’est-ce qu’un communiqué de presse ?
Le communiqué est un exposé factuel. Écrit avec des phrases brèves, il contient une information concrète et présente le plus souvent une
actualité.
Dans quel contexte est-il utilisé ?
Le communiqué peut parler d’une nouvelle entreprise ou d’une entreprise existante lors d’une actualité qui touche à son identité. Il peut
par exemple annoncer une acquisition ou une nomination qui peut toucher l’identité de l’entreprise.
Le communiqué de presse peut également décrire un événement ou un produit (lancement d’un produit, d’une étude, d’un colloque).
Méthode
Le titre est court et incisif, il doit retenir l’attention. Un premier paragraphe expose l’information principale et répond aux cinq grandes
questions de l’écriture journalistique : qui, quoi, quand, où, pourquoi ?
Le deuxième paragraphe développe les points essentiels, par ordre croissant d’importance, et explique ce que l’on attend de cette
information.
Le troisième paragraphe lie les faits à la politique, la vie et la stratégie de l’entreprise. Il prend en compte ses dimensions, les causes et les
conséquences des faits exposés sur l’entreprise.
Une présentation brève et actualisée de l’entreprise doit venir conclure le communiqué.
Éléments facultatifs
Dans le troisième paragraphe, la citation d’un porte-parole peut être judicieuse.
En cas d’information abondante, il vaut mieux joindre en annexe les renseignements complémentaires.
Conseils :
• Personnaliser le communiqué. Pour faciliter toute demande de renseignements complémentaires, le journaliste doit retrouver dans
le texte les coordonnées de l’entreprise et d’éventuelles filiales en lien avec l’information communiquée, ainsi que le nom du « contact
presse » avec son numéro de téléphone direct, son adresse e-mail, éventuellement son fax.
• Soigner la rédaction. Elle doit être factuelle et comporter des phrases simples et courtes, des informations objectives sans
commentaires, présentées de façon sobre et précise. En cas de citations de personnes, il est important d’en préciser le prénom et la
fonction exacte. Essayer de condenser l’information sur une seule page.
• Le communiqué de presse qui annonce une nomination doit présenter la fonction occupée et bien mettre en exergue les points
saillants de la carrière du collaborateur présenté.
• Le communiqué de presse « produit ». C’est le plus difficile. Vous devez le présenter de façon factuelle, tout en ayant le talent de
prouver où réside dans ce produit l’ingéniosité, le rare, l’unique, le jamais-vu. Il peut être astucieux de rappeler dans l’identité de
l’entreprise ce qui caractérise et explique pourquoi elle peut prétendre posséder ce type d’inventivité. Tout ce qui donne une
perspective au communiqué de presse, tout ce qui aide à comprendre la stratégie et les enjeux est bienvenu. Le produit a été réfléchi,
travaillé ; dites-le grâce à des témoignages que vous insérez dans votre texte. Les propos tenus dans ce type de communiqué doivent
réussir à élever le débat. Le communiqué de presse « produit » doit illustrer la politique d’innovation, parfois pensée depuis deux à
trois ans, et vient donner des preuves.
Outil 7: Concertation (1/3)
1. Qu’est-ce que la concertation ?
• Historique
Alors que son émergence reste relativement récente, la concertation s’impose de plus en plus comme une obligation légale ou une
nécessité pour répondre à la demande des citoyens et optimiser l’action publique. Cependant, la concertation est devenue un terme
générique voire galvaudé, sujet à de multiples interprétations, sources de malentendus. Nous donnerons dans ce chapitre la définition
que le Grand Lyon partage et communique aux différents acteurs des concertations qu’il engage.
• Définition de la concertation
De façon générale, la concertation désigne un processus d’organisation d’une réflexion en commun sur un projet par différents acteurs
concernés, dans le but d’optimiser ce projet dans ses objectifs et dans la réponse qu’il apporte. Les acteurs qui participent à la
concertation peuvent être les services techniques, les élus, les associations, le grand public. Lorsque la concertation implique les
citoyens concernés par le projet, on parle de "concertation citoyenne".
La concertation est le processus mis en œuvre par le maître d’ouvrage pour favoriser la participation citoyenne dans l’élaboration d’un
projet.
Elle permet au maître d’ouvrage :
de prendre les décisions nécessaires à l’avancement du projet en répondant mieux aux besoins et aux attentes des citoyens ;
de répondre aux interrogations et aux inquiétudes des citoyens liées au changement généré par le projet.
• La concertation, un processus au service de la participation du public
La Charte de la participation définit la participation comme l’objectif à atteindre et la concertation comme le processus pour y
parvenir. Tout au long du projet Sur des étapes du projet

Information Ecoute Consultation Dialogue Co-production

Toute la population Ceux qui peuvent avoir Ceux que le Maître Ceux avec lesquels Ceux avec lesquels
à s'exprimer d'Ouvrage veut voir le Maître d'Ouvrage le Maître d'Ouvrage
s’exprimer recherche élabore le projet
une compréhension
ou un enrichissement
mutuels
Outil 7: Concertation (2/3)
Information : L’information consiste à mettre au courant quelqu’un d’idées, de faits ou d’intentions. La relation est a priori à sens
unique entre l’émetteur et le récepteur du message. Néanmoins, l’émetteur adapte son message à son interlocuteur et lui donne la
possibilité de réagir, voire d’agir et ainsi de participer. Dans un processus de concertation, l’information doit être objective,
pédagogique pour maximiser cet effet.
Ecoute : L’écoute est une manière d’établir avec un interlocuteur une communication de qualité qui consiste à se concentrer
intentionnellement sur ce que dit cet interlocuteur, afin de bien le comprendre. Sur un projet, il est désormais indispensable d’écouter
le plus largement possible les avis, les opinions et les demandes qui émaneront des différents publics concernés suite aux
informations communiquées. Dans un processus de concertation, les éléments recueillis pourront faire évoluer le projet.
Consultation : La consultation est une diffusion d’informations à un récepteur ciblé dont on sollicite explicitement l’avis, voire
l’approbation ou la validation. Ce terme est souvent utilisé dans le sens de “demande d’avis restreinte”. Sur un projet, la consultation
est une forme d’écoute ciblée qui peut s’avérer nécessaire sur des points spécifiques.
Dialogue : Le dialogue vise l’intercompréhension entre un émetteur et un récepteur par l’échange direct. Il facilite la construction de
sens commun et constitue pour le citoyen une opportunité idéale de participation. Toutefois, il ne peut capter l’ensemble d’une
population concernée par un projet car il est relativement contraignant. Le dialogue présuppose que les interlocuteurs intéressés
adoptent en commun au minimum le but de se comprendre, soient prêts à y consacrer un certain effort et soient disponibles. Dans un
processus de concertation, le public est constitué de personnes qui veulent mieux comprendre, obtenir des réponses ou émettre des
demandes, suggérer des propositions, réagir sur le projet…
Co-production : Co-produire le projet avec le public implique une participation active du public durant tout le cycle de vie du projet.
La co-production nécessite un public compétent (donc ciblé et peu nombreux) et une forte implication des personnes.
• La concertation et la communication
Aujourd’hui, la fonction “communication” des collectivités locales est en mutation. Au-delà de sa fonction institutionnelle de
valorisation de l’image de la collectivité, elle prend une importance capitale dans l’appropriation, la compréhension et la mise en
débat de l’action publique par les citoyens. La relation de communication entre la collectivité et le citoyen devient alors interactive.
On distingue aujourd’hui la Communication dite institutionnelle de la communication “opérationnelle”.
La Communication institutionnelle a une fonction essentiellement promotionnelle alors que la communication opérationnelle est
organisée en fonction d’une cible citoyenne et comprend de fait le processus de concertation.
Communication
=
Communication institutionnelle
+
Communication opérationnelle
La communication opérationnelle comprend a minima l'information et l'écoute nécessaires à assurer sur le projet.
Outil 7: Concertation (3/3)
• La concertation et le citoyen
La concertation vise dans l’absolu la participation de l’ensemble des citoyens de la société civile, entendue dans une acception large.
Ceux-ci peuvent être organisés ou simples individus, habitants, usagers, salariés, commerçants, …
le citoyen : Au sens antique, il est celui qui appartient à une cité, habilité à jouir sur son territoire, du droit de cité. Au sens moderne, le
citoyen est une personne qui relève de l’autorité et de la protection de l’Etat et qui ainsi, a des devoirs envers celui-ci et jouit de droits
civiques ;
la Société civile : C’est avant tout la totalité des citoyens d’une collectivité locale, d’un Etat, de l’Union Européenne, selon l’échelle dans
laquelle on évolue. Toutefois, dans la pratique, ceux-ci agissent peu individuellement, ils s’organisent et se regroupent, notamment au
sein d’associations ;
l’habitant : Personne qui a sa demeure ou sa résidence habituelle dans un lieu déterminé;
l’usager : Personne qui utilise un service public ou le domaine public.
L’éducation à la citoyenneté est fondamentale pour faciliter l’exercice de la concertation par le citoyen. En effet, elle permet de faire
évoluer à la fois les savoir-faire et les savoir-être nécessaires pour une participation citoyenne active et responsable.
• Bonnes pratiques
• Pour toute consultation portant sur un sujet d’importance et pour lequel une loi ou un règlement n’édicte pas une autre règle,
diffuser ou placer dans les médias, au moins quinze jours à l’avance, un avis public en langage clair informant la population et lui
accordant ainsi une période de temps raisonnable pour prendre connaissance de la documentation pertinente.
• Rendre disponible la documentation pertinente au plus tard le jour de la parution de l’avis.
• Tenir les consultations publiques en deux parties : une première partie portant sur la présentation du dossier et l’accueil des
questions, la seconde partie étant réservée à l’expression des opinions.
• Au besoin, séparer les deux parties par un intervalle de temps suffisamment long pour permettre aux citoyennes et aux citoyens de
préparer leur intervention, en particulier lorsque des mémoires écrits sont sollicités.
• Produire et rendre public un rapport qui, d’une part, rende compte des préoccupations et des opinions émises et, d’autre part, qui
les analyse et en tire des conclusions, un avis ou des recommandations.
• Informer la population des résultats d’une consultation publique, des décisions qui s’ensuivent et des motifs de celles-ci

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