MANUEL QUALITE

 

Nom et Fonction JMG Préparé par Responsable Qualité Propriétaires Processus Vérifié par

Signature et Date Juin 2008 JMG Juin 2008

Diffusion Serveur Qualité

Société

GIST

 

LGR Approuvé par Directeur GIST SGR Approuvé par Directeur GIST

Juin 2008

Juin 2008

3 4. S: § Supprimé A: § Ajouté MANUEL QUALITE v7 Page 5 / 43 Juin 2008 . GRH Manager.2 4.3. 4.3 4.0 Juin 2006 Mai 2007 MQ v7 Juin 2008 Responsabilités et autorités Analyse processus 4.6 7.3.2 4.3 3.2 2. management et amélioration de la performance • Mise à jour description détaillée processus • Mise à jour activités de GIST • Mise à jour historique de la démarche qualité • Mise à jour politique qualité • Evolutions responsabilités et autorités • Mise à jour description détaillée processus • Suppression processus GR Informatiques • Mise à jour cartographie • Mise à jour références croisées • § 1.1 3.1 4.3 Titre du § Domaine d’application Documents applicables Documents de référence M S A X X X Cartographie des processus du SMQ X Analyse des processus X Processus Commercial Projet Structuré Références croisées ISO 9001 / SMQ Historique de la démarche qualité Processus Amélioration SMQ Historique de la démarche qualité Politique qualité Organigramme fonctionnel Responsabilités et autorités Cartographie des processus du SMQ Analyse des processus Analyse des processus Avant Propos Politique qualité X X X X X X X X X X X X X X X X MQ v5.2 4.2 4.2 7.1 MQ v6.MANUEL QUALITÉ HISTORIQUE Ref document MQv5.9 Page 4 Page 5 3.1 2.1 Cartographie Références croisées X X X M: § Modifié.0 Date Mai 2006 Objet de la modification Mise à jour avant audit AFAQ de juin 2006 : • Mise à jour domaine d’application • Evolution norme ISO 9000 • Evolution norme management des processus • Ajout • Mise à jour description détaillée des processus • Création processus commercial PS Mise à jour références croisées entre ISO 9001 et SMQ • Mise à jour historique démarche • Périodicité revue de direction Mise à jour avant audit AFAQ de juillet 2007 : • Mise à jour historique • Mise à jour politique qualité • Mise à jour organigramme • Mise à jour responsabilités et autorités • Mise à jour cartographie • Ajout processus GRH Support.

................36 5 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE.......8 1 INTRODUCTION................................9 2 RÉFÉRENTIEL..17 4.......................................................................9 Processus de réalisation : Réaliser Projet Structuré............................19 4..................................................32 4..........38 6 PROCÉDURES DOCUMENTÉES EXIGÉES PAR LA NORME ISO 9001:2000.....2 DOMAINE D’APPLICATION................................................................MANUEL QUALITÉ SOMMAIRE AVANT-PROPOS...........................16 4..........................................................9 1..................21 4..................................................38 6.....................3.......................................9 2..................................2 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ....................30 4.11 Processus de pilotage : Amélioration de la performance..5 Processus support : Communication.........................................................................................................................7 POLITIQUE QUALITE.......25 4..................................................4 MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME........1 ORGANIGRAMME FONCTIONNEL.................................9 2...................................................................3 AUDIT INTERNE............................................................................................................................................................................................................................................................................................10 Processus de pilotage : Management........................34 4.....................................................................................................................................................................3 Processus support : Gestion Ressources Humaines « Support »........................................................1 MAÎTRISE DES DOCUMENTS................................................................40 MANUEL QUALITE v7 Page 6 / 43 Juin 2008 ........................................10 3...........................................................................6 Processus de réalisation : Gagner Assistance Technique...2 RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS....................................................................................11 4 SYSTÉME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ.................1 RÉFÉRENCES CROISÉES ISO 9001 / SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ............................3....10 3..............................................26 4........................................................................................................................................................................2 DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE.........................2 MAÎTRISE DES ENREGISTREMENTS....................................................................................................................................................................................3 ANALYSE DES PROCESSUS .............................................................................................................................................................3.........................................................................................19 4..........................................................................................28 4.....................................................3...........................................................................................................................................................................39 6...................................7 HISTORIQUE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ..............38 6....................................................................................8 Processus de réalisation : Réaliser Assistance Technique..7 Processus de réalisation : Gagner Projet Structuré...................................................................................................................................................................................................5 ACTION CORRECTIVE ET PRÉVENTIVE............................................................................4 Processus Support : Gestion des Ressources Humaines « Manager ».................................................................3...........................38 6..........................................................................16 4.................................................................................................................................................................23 4.....................3.......................................................................................................................................9 1..3........................................................................................................................3..............................................7 INTRODUCTION.....................................................................39 7 ANNEXES.......7 RAPPEL DES ACTIVITES DE GIST...............................................................................................................................................................................................................................................................39 6............................................1 OBJET.................................................................3.............24 4..................................................................................................................................................................................40 7..........2 Processus support : Gestion Ressources Humaines Consultant..................................1 DOCUMENTS APPLICABLES ..................................................................................................................................................................................................................................1 RAPPELS SUR APPROCHE PROCESSUS........................................................1 Processus support : Recrutement Consultants............3................................................................................................................9 3 RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS.........3................................................................................................................................................

1994 Lancement de la réécriture du système qualité de GIST Mise en application des nouvelles dispositions 1996 Audit AFAQ du système qualité constaté conforme à la norme ISO 9001 en juin 1996 et obtention certification ISO 9001 en juillet 1996 1997 Décision d’étendre la certification ISO 9001 à l’Assistance Technique 1998 Extension de la certification ISO 9001 à l’ensemble des activités de GIST 2000 Prise en compte de la satisfaction ingénieur dans les objectifs qualité 2001 Evolution système qualité de GIST vers ISO 9001:2000 2002 Système de Management de la Qualité de GIST certifié ISO 9001 version 2000 2005 Fusion entre HUMELEC et GIST 2006 Prise en compte projets structurés 2007 Sectorisation des activités de GIST en janvier 2007 Fusion entre INTA et GIST Départ des activités Telecom de GIST vers ALTEN TELECOM en décembre 2007 MANUEL QUALITE v7 Page 7 / 43 Juin 2008 . aéronautique et spatiales • Energie • Systèmes électroniques professionnelles • Ferroviaires • Santé HISTORIQUE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ 1989 Création de la société GIST Un document de synthèse des dispositions qualité est émis 1992-1993 Réorganisation de la société GIST selon ses nouveaux objectifs.MANUEL QUALITÉ AVANT-PROPOS INTRODUCTION Le Manuel Qualité GIST présente la politique qualité de GIST et spécifie son Système de Management de la Qualité pour démontrer que GIST réalise une prestation conforme aux exigences de ses clients et pour viser à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace de son système. Le système qualité de GIST doit être reconstruit en conséquence. RAPPEL DES ACTIVITES DE GIST Les activités de GIST sont réparties selon les pôles sectoriels suivants : • Automobile • Défense.

Notre politique qualité va donc s’articuler autour des axes suivants : • satisfaction client par rapport aux prestations réalisées. Notre entreprise déploie la politique qualité par la mise en œuvre de processus maîtrisés et optimisés afin de fournir des prestations avec le niveau de qualité attendu dans les délais prévus. la satisfaction du client est primordiale. Chacun doit bien prendre conscience que ce Système de Management de la Qualité constitue un état d'esprit. Ainsi en travaillant. Dans le cadre de nos prestations. • Fournir les ressources nécessaires pour atteindre les résultats escomptés. nous participerons à l'amélioration de la qualité et nous prouverons à nos clients notre compétence et notre savoir faire. nous nous engageons à : • Soutenir l'action du Responsable Qualité. Le Système de Management de la Qualité repose sur : • Un engagement à appliquer les dispositions définies dans le Manuel Qualité. • performance de GIST. dans la même optique. du bon sens. en faire respecter les dispositions et évaluer périodiquement les progrès réalisés. Chacun. • Améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité mis en place. tous ensemble. une méthodologie. doit contribuer à l'amélioration permanente du Système de Management de la Qualité pour construire et renforcer la qualité des services et des processus. • Assurer que la politique qualité est pertinente par rapport à notre stratégie. leur application et le contrôle de ces applications. • satisfaction de nos salariés. Chaque année. LGR Directeur GIST SGR Directeur GIST MANUEL QUALITE v7 Page 8 / 43 Juin 2008 . qu'externes. • La mise en place de processus. • Des audits périodiques permettant de noter les imperfections et d'améliorer le système existant. chacun d'entre nous doit agir pour satisfaire ses propres clients tant internes. Développer la qualité est l'affaire de chacun d'entre nous. des objectifs précis liés à cette politique sont présentés et revus périodiquement lors des revues de direction qualité afin de devenir le lien de toutes les énergies permettant de satisfaire nos clients. de la rigueur et surtout une participation de tous. Nos clients sont la clé de notre développement et nous devons tout faire pour les transformer en partenaires fidèles et anticiper leurs attentes. représentant de la direction au sens de la norme ISO 9001 • Veiller à la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité en conformité avec les exigences de la norme ISO 9001. • Assurer que cette politique qualité est communiquée et comprise. à son niveau de responsabilité.MANUEL QUALITÉ POLITIQUE QUALITE La qualité de notre organisation et la qualité des services que nous délivrons est un facteur majeur de réussite pour GIST. Aussi. De notre côté.

2 Documents de référence Titre Systèmes de Management de la Qualité Lignes directrices pour l’amélioration des performances Management de la qualité Management des processus Identifiant ISO 9004 : 2000 FD X 50-176 octobre 2005 MANUEL QUALITE v7 Page 9 / 43 Juin 2008 .2 Domaine d’application Le Système de Management de la Qualité de GIST est conforme aux exigences de la norme ISO 9001:2000. 1. • Au Conseil. Ingénierie. Il fait référence aux procédures et documents qui mettent en œuvre ces dispositions générales. Il expose les dispositions générales prises pour obtenir et assurer la qualité de nos prestations. 2 2.1 Introduction Objet Ce document est le Manuel Qualité de la société GIST. Aucune exclusion par rapport à la norme ISO 9001 est identifiée. Etudes et Assistance Technique en hautes technologies. Le système de Management de la Qualité présenté dans ce manuel s'applique • A la conception et développements de projets et réalisation de projets en maîtrise d’œuvre. Il spécifie le Système de Management de la Qualité (SMQ).1 RÉFÉRENTIEL Documents applicables Titre Systèmes de Management de la Qualité Exigences Systèmes de Management de la Qualité Principes essentiels et vocabulaire Identifiant ISO 9001 : 2000 ISO 9000 : 2005 2.MANUEL QUALITÉ 1 1.

A t r ô l e s p . m u n i c a t i o- D i r e c t e u r T e c h n i q u e t e c h n i q nr e s p o n s a b l e u e S A C e r v i c e R e c r u Ct e o m m e m n t u n i c Ca th i oa nr g é d e d é v t c o h a r g é e d e .R C e h c a r r u g t ée m d e n C t o m m u n i c a t i o n s s i s t a n t e d e R e c r u t e m e n t n s u l t a n t R H R D C C D i r e c t e u r d e D é p a r t e m e n t R e s p o n s a b l e C h a r g é d ' A f f a i r e s D i r e c t e u r d ' A .M a n a g e rC o n s u l t a n t s C o n s u l t a n t s I n g - é n i e u r M a n a g f f a i r e s C o n s u l t a n t s C o n s u l t a n t s MANUEL QUALITE v7 Page 10 / 43 Juin 2008 .M a n a g e r g e n c Re e s p o n s a b l e .-A A s s i s t a n t D i r e c t i o S R e r v i c e Q u a l i t é e s p o n s a b l e Q R u a l i t é e s p o n s a b l e A n d m .D i r e c t e u r .1 Responsabilités et autorités Organigramme fonctionnel D i r e c t i o n G é n é r a l e .M a n a g e r - g ne n e c u e r é i M a n a g d e ' A r f f a i r e s R e - s p . M a A g e R n e c s e p C o on n a g e r .M a n a g e d r ' A R g ee sn p c oe n C s oa nb fl ie r m d n 'é Ag I . e t F i n a n c i e r C R e o n R e R e s p . R b el e s pd o' A n g s e a n b I c ln ee g d é ' n A i ge eu nr c d e ' A f f a i r e s a g e r .M a n a g e r .MANUEL QUALITÉ 3 3.M a n d ' A e r ns af . A c o u v r D P d e D V e m g e s t i o n e n t D i r e c t e u r d e s R H r e c r u t e m e n t e t c o m .

Assistant de Direction Il assiste opérationnellement la direction générale. Il dépend directement de la Direction Générale. • Fonctions Manager Terme générique. Il dépend d’un Directeur de Département. Le manager recrute les consultants et encadre les consultants. commerciale et financière de l'entreprise. Responsable Qualité Il est le représentant de la direction pour tout ce qui est relatif à la qualité. des projets et des consultants. et conduit les négociations commerciales avec le client. Il dépend de la direction générale. Il engage la société auprès des clients. de Responsables d'Agence.2 Responsabilités et autorités • Direction : Directeur (Direction générale) Il est le responsable opérationnel de l’activité technique.MANUEL QUALITÉ 3. des Ingénieurs d’Affaires et des consultants. MANUEL QUALITE v7 Page 11 / 43 Juin 2008 . des Responsables d’Agence Confirmé. commerciale et financière de son département. Il encadre des Directeurs d’Agence. Il rend compte de ses activités au Directeur de GIST. Le manager réalise la préparation de la prestation. le manager est chargé du suivi des clients. Il signe les contrats clients ou spécifiques et peut signer les contrats d’embauche d’ingénieurs. Il signe les contrats clients ou spécifiques et peut signer les contrats d’embauche de consultants. Directeur d’Agence (DA) Il est le responsable opérationnel de l’activité technique. Il assure que les dispositions du Système de Management de la Qualité sont établies. Il entretient les relations avec les organismes extérieurs en ce qui concerne les sujets relatifs au Système de Management de la Qualité. ressources humaines. commerciale et financière de son agence Un Directeur d’Agence est responsable de l'encadrement de Responsable d’Agence Confirmé. élabore les offres. Il est responsable de la sous-traitance. et aux exigences de la norme ISO 9001. administrative. Il assure que l’ensemble du personnel respecte les dispositions qualité. Il assure que l’ensemble du personnel respecte les dispositions qualité. mises en œuvre et maintenues conformément au présent manuel. Il prépare les réunions de revue de direction et les actions et documents y afférent si nécessaire. Il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui est relatif au suivi opérationnel du projet. • Managers : Directeur de Département (DD) Il est le responsable opérationnel de l’activité technique. Il signe les contrats client standard. d'Ingénieurs d'Affaires et de consultants. pour le contrat initial et les éventuels avenants. des Responsables d’Agence.

Responsable Chargé d’Affaire Il engage la responsabilité de GIST dans le cadre de projets structurés. d'Ingénieurs d'Affaires et de consultants.MANUEL QUALITÉ Responsable d’Agence Confirmé (RAC) Il est le responsable opérationnel de l’activité technique. sous traitants). présentation des offres. Ingénieur d’Affaires (IA) Il est le responsable opérationnel de l’activité technique et commerciale de son agence. d’un Directeur d’Agence ou d’un Responsable d’Agence Confirmé. gestion des intervenants sur le projet (partenaires. commerciale et financière de son agence Un Responsable d’Agence Confirmé est responsable de l'encadrement de Responsables d'Agence. Il dépend d’un Directeur de Département. négociation des propositions techniques et financières et des contrats. validation des choix techniques avec le client. commerciale et financière de son agence. Il intervient au niveau vente et avant vente : appui avant vente. collaboration avec la direction technique. résolution des conflits. gestion des contrats et des avenants. de l’avancement des projets. Un Ingénieur d’Affaire est responsable de l'encadrement de consultants. Il dépend d’un Directeur de Département. Il dépend d’un Directeur de Département ou d’un Directeur d’Agence. d’un Directeur d’Agence ou d’un Responsable d’Agence Confirmé. Le RCA dépend d’un directeur de département. Il pilote les engagements : gestion des marges. Un Responsable d’Agence est responsable de l'encadrement de consultants. Responsable d’Agence (RA) Il est le responsable opérationnel de l’activité technique. MANUEL QUALITE v7 Page 12 / 43 Juin 2008 .

Il dépend d’un Assistant Administratif des Ventes Senior ou du Responsable Administration des Ventes. Responsable Administration du Personnel Il encadre les Assistants Administratifs du Personnel et les Assistants Administratifs du Personnel Senior. Il encadre les Assistants Administratifs des Ventes du département. Il encadre les Assistants Administratifs du Personnel du département. Assistant Administrative des Ventes Senior Il a en charge la gestion administrative des affaires. le responsable Administration Des Ventes. Il dépend du Responsable Administration des Ventes Assistant Administratif des Ventes Il a en charge la gestion administrative des affaires. l’équipe contrôle de gestion et l’équipe Crédit manager. Il dépend du Responsable Administratif et Financier. Il dépend du responsable administratif et financier. Il encadre le responsable Administration Du Personnel. Responsable Administration des Ventes Il encadre les assistants administratifs des ventes Senior.MANUEL QUALITÉ • Administratif et financier : Responsable Administratif et Financier Il est responsable opérationnel de l’activité administrative et financière de la société. Il dépend du Responsable Administration du Personnel Assistant Administrative du Personnel Il réalise la gestion administrative du personnel. Contrôleur de Gestion Il assure le reporting financier de la société. Il dépend du responsable administratif et financier. Il dépend de la direction générale. Assistant Administratif du Personnel Senior Il réalise la gestion administrative du personnel. Crédit Manager Il en en charge du recouvrement des créances. MANUEL QUALITE v7 Page 13 / 43 Juin 2008 . Il dépend du Responsable Administratif et Financier. Il dépend d’un Assistant Administratif du Personnel Senior ou du Responsable Administration du personnel.

apporte conseil et support aux managers dans leurs actions RH. recrutement et communication Directeur des Ressources Humaines. Assistant de recrutement Il assiste opérationnellement les chargés de recrutement du département. recrutement et Communication. MANUEL QUALITE v7 Page 14 / 43 Juin 2008 . il produit les statistiques nécessaires au reporting du processus recrutement. Recrutement et communication. il assure le suivi du processus recrutement. Il dépend du chargé de recrutement senior ou expérimenté. du recrutement et communication. Chargé de recrutement expérimenté Il assure le sourcing et le tri des CVs. il convoque les candidats.MANUEL QUALITÉ • Ressources Humaines. Il dépend du Chargé de Communication. Il dépend d’un Directeur des RH. il produit les statistiques nécessaires au reporting du processus recrutement. Assistant de communication Il assiste le chargé de communication. Il dépend du chargé de recrutement senior. Il dépend de la direction générale. Chargé de recrutement Senior Il encadre les chargés de recrutement et les chargés de recrutement expérimentés d’un département. Chargé de communication Il est chargé des chantiers de communication interne et externe. Chargé de développement consultant Le chargé de développement consultant met en œuvre l’ensemble des process RH Consultant de GIST et veille à leur application. il assure le suivi du processus recrutement. Il dépend du chargé de recrutement senior. Il encadre un chargé de recrutement. du recrutement et de la Communication Il définit et met en œuvre la politique RH. Il encadre les équipes Ressources Humaines. Chargé de recrutement Il assure le sourcing et le tri des CVs. Il dépend du Directeur des Ressources Humaines. il convoque les candidats.

Responsable Technique Le responsable technique réalise du support auprès des Responsables Chargé d’Affaire en avant vente. Il veille au respect des règles commerciales. Il dépend du Directeur Technique. MANUEL QUALITE v7 Page 15 / 43 Juin 2008 . • Direction Technique Directeur Technique Le Directeur Technique est le responsable du processus réalisation projet structuré. • Consultants Consultant Il a en charge la réalisation d’un projet. Il organise les revues de compte. Il intervient sur les projets à engagement de résultats.MANUEL QUALITÉ • Développement et coordination commerciale Responsable du Développement et de la Coordination Commercial (RDCC) Il est responsable du contrôle de gestion opérationnel. Il encadre les responsables techniques. Il dépend d’un manager. IL est en support de la direction générale pour la définition de la politique commerciale de la société. Il dépend de la direction générale. participe à la conception des offres en projet structuré et assure le pilotage et le suivi des prestations. Il assure la coordination commerciale avec les autres entités du groupe. Il dépend de la direction générale.

connaissance. ainsi que l’identification. Les processus support (PS): ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. 3. logiciel. ces processus sont classés en trois grandes familles : 1. savoir-faire. Ils regroupent les activités liées au cycle de vie du produit.1 SYSTÉME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Rappels sur approche processus Selon la norme ISO 9000. Sous la responsabilité de la direction.) MANUEL QUALITE v7 Page 16 / 43 Juin 2008 . ils sont nécessaires au fonctionnement de GIST et à sa pérennité. 2. s’assure que celui-ci produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés et veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale. les interactions et le management de ses processus. etc. • Le ou les clients • Une description synthétique du processus • Les éléments d’entrée • Les éléments de sortie • Un enchaînement d’activités (Quoi ? Qui ? Où ? et comment ?) • Les critères de mesure de l’efficacité du processus • Les ressources • Humaines en termes de compétences nécessaires pour accomplir une activité • Infreastructures (équipements. L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein de GIST. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client. GIST identifie pour son Système de Management de la Qualité les processus nécessaires pour permettre de répondre aux exigences des clients et d’atteindre les objectifs qualité. de la détection du besoin à sa satisfaction. etc. un processus est un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie. expérience. Un processus est caractérisé par : • Un intitulé • La désignation du propriétaire du processus : le propriétaire du processus est désigné par la direction. Les processus de management (PM) : ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs qualité au sein de GIST.) • Informationnelles (données de métier. Les processus de réalisation (PR): ils contribuent directement à la réalisation du produit.MANUEL QUALITÉ 4 4. Afin de faciliter cette identification. ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support. Il est chargé de la surveillance du processus.

MANUEL QUALITÉ 4.3 Analyse des processus » va décrire chaque processus identifié. du recrutement et de la Communication est désigné avec l’abréviation DRH. Le Directeur des Ressources Humaines. Le chapitre «4.2 Cartographie des processus du Système de Management de la Qualité Le tableau suivant indique les processus clés de GIST. Nature du processus Processus support Intitulé processus Recrutement Consultants Gestion Ressources Humaines Consultant Gestion Ressources Humaines Support Gestion Ressources Humaines Manager Communication Abréviation Recrutement GRH Consultant GRH Support GRH Manager Communication Gagner AT Gagner PS Réaliser AT Réaliser PS Management Amel. Perfo. MANUEL QUALITE v7 Page 17 / 43 Juin 2008 . Processus de réalisation Gagner Assistance Technique Gagner Projet Structuré Réaliser Assistance Technique Réaliser Projet Structuré Processus de pilotage Management Amélioration de la performance La tableau de la page suivante donne la cartographie des processus du Système de Management de la Qualité. Les méthodes applicables pour la surveillance et la mesure des processus du Système de Management de la Qualité sont décrites dans la procédure PRO_SURVEILLANCES MESURES.

MANUEL QUALITÉ 4 MANUEL QUALITE v7 Page 18 / 43 Juin 2008 .

Recrutement Manager Assistant Recrutement Chargé de Recrutement Manager Chargé de Recrutement Directeurs d’Agence Manager DRH Assistant Recrutement Chargé de recrutement Directeur GIST Directeur de Département DRH Chargé Administration RH Chargé de recrutement Assistante recrutement Candidat Créer candidat PRO RECRUT PRO RECRUT Actions Suivi Candidat Créer action PRO RECRUT Candidat Statut OKSI PRO RECRUT Candidat Statut proposition PRO RECRUT Signature contrat de travail Candidat Statut embauche PRO RECRUT NC Traiter Incident MANUEL QUALITE v7 Page 19 / 43 Juin 2008 . Processus origine ou exigences Management Gagner AT Gagner PS Réaliser AT Réaliser PS Communication GRH Support GRH Manager Candidats Eléments de sortie S Performance du processus Consultants recrutés Processus origine ou exigences Amélioration de la performance GRH Consultant Eléments d’entrée E Objectifs sur processus Besoins en ressources consultants Prestations de communication RH Support RH Managers Attente candidats Besoins en communication Communication Quoi ? Sourcing Réaliser sourcing des candidats Qui ? Service Recrutement Avec quoi ? Job Board Site Internet Cooptation Annonces … SCORE Dossier candidat SCORE SCORE SCORE Dossier candidat SCORE - Comment ? Embauche candidat Analyse et sélection du dossier candidat Traitement dossier après analyse Entretien candidat avec Interlocuteur Décision sur candidat Gestion candidat après entretien Embaucher candidat Valider embauche dans le SI Chargé de recrutement Resp.3. Ce processus permet aux Managers GIST de disposer des ressources humaines nécessaires permettant de répondre aux besoins de GIST.MANUEL QUALITÉ 4.1 Processus support : Recrutement Consultants Propriétaire : DRH Client : Manager GIST Périmètre Finalité Ce processus définit les modalités de recrutement des consultants.3 Analyse des processus 4. Ce processus débute par le premier contact avec GIST et se termine par la signature d’un contrat de travail entre GIST et le candidat.

MANUEL QUALITÉ Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 2 3 4 Critère Nombre de recrutement Taux de transformation entre candidats reçus et candidats recrutés Qualité des candidats recrutés Durée d’inter contrat en embauche directe Ressources Humaines Service Recrutement Managers DRH Chargé Administration RH Infrastructures CV thèque Dossier Candidat Dossier consultant SCORE Informationnelles Convention Syntec Grille groupe Coefficient 1 1 1 1 MANUEL QUALITE v7 Page 20 / 43 Juin 2008 .

MANUEL QUALITÉ 4. Cons. Ce processus a pour finalité d’accompagner le consultant GIST tout au long de sa carrière. Cons. Consultant Ce processus s’applique aux Ressources Humaines Consultant de GIST. consultants et veiller à leur application FOR QS Consultant - Action Suivi Ingénieur Actions Suivi Ingénieur + Incident Procédure traitement non conforme MANUEL QUALITE v7 Page 21 / 43 Juin 2008 .2 Processus support : Gestion Ressources Humaines Consultant Propriétaire : DRH Périmètre Finalité Client : Manager. Réaliser suivi consultant Manager Traiter un incident Manager CD RH Elaborer les processus de suivi RH des Chargé de Dévt.3. Processus destination ou produit Management Communication Recrutement Eléments d’entrée E Objectifs sur processus Prestations de communication Consultants recrutés Eléments de sortie S Performance du processus Besoins en communication Processus destination ou produit Amélioration de la performance Communication Gagner AT Gangner PS Réaliser AT Réaliser PS Consultants disponibles RH Support RH Managers Besoins en ressources consultants GRH Support GRH Manager Gagner AT Gagner PS Réaliser AT Réaliser PS Quoi ? Mettre à jour compétences du consultant en fin de projet Mettre à jour liste des disponibilités chaque semaine Réaliser Bilan de Compétence Annuel Qui ? Avec quoi ? SCORE Dossier Technique SCORE Liste des dispos SCORE Dossier Consultant Dossier Consultant Dossier Consultant Portail Livret d’accueil Réunion d’intégration SCORE SCORE Fiche de suivi Comment ? Fiche Ingénieur Compétences FOR Dossier Technique Fiche Ingénieur Disponibilité FOR Liste des Dispos Action Suivi Ingénieur FOR Bilan de Compétence Annuel FOR Demande de formation Manager Consultant Manager Chargé Admin RH Manager CD RH Traiter demande de formation Manager ADP Effectuer suivi administratif de Manager l’ingénieur Service administratif Effectuer enquête qualité consultant Responsable Qualité CD RH Communiquer sur système de management Directeur GIST de la qualité Chargé de Dévt.

MANUEL QUALITÉ Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 2 3 Critère Satisfaction consultant par rapport à GIST Nombre de démissions Ancienneté Ressources Coefficient 1 1 1 Humaines Manager Service RH Responsable Qualité Direction Consultant ADP Chargé Admin. RH Service Administratif Chargé de Développement Consultant Infrastructures SIA SCORE Portail Dossier Consultant Dossier technique Base de données Informationnelles Convention Syntec Grille de salaire GIST GRH GIST MANUEL QUALITE v7 Page 22 / 43 Juin 2008 .

RAF.MANUEL QUALITÉ 4.3 Processus support : Gestion Ressources Humaines « Support » Propriétaire : DG. DRH.3. DT Client : Autres processus Périmètre Finalité Ce processus s’applique aux ressources Humaines Supports (autres que consultants et Managers) de GIST Ce processus a pour finalité de recruter et de gérer la carrière des personnels supports et de mettre à disposition les ressources supports nécessaires aux fonctionnement des processus de GIST Processus origine ou exigences Eléments de sortie S Performance du processus RH Support Processus destination ou produit Amélioration de la performance Tous processus Eléments d’entrée E Objectifs sur processus Convention de service DRH Management Management Quoi ? Recruter le personnel support Intégrer le personnel support Effectuer le suivi administratif du personnel support Réaliser le bilan annuel avec le responsable hiérarchqiue Faire évoluer les compétences des Supports Qui ? Responsible de service N+1 Collaborateur ADP N+1 N+1 Avec quoi ? Manuel Metier Comment ? FOR Bilan annuel Support FOR Formation FOR bilan de formation Convention de service DSI Convention de services RH Support Entretien individuel - Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 Critère Taux de réalisation des entretiens annuels Ressources Humaines Infrastructures - Coefficient 1 DG RAF DRH DT Informationnelles Convention Collective Convention de Service DRH MANUEL QUALITE v7 Page 23 / 43 Juin 2008 .

DD. DD DR.3.MANUEL QUALITÉ 4. Ce Processus a pour finalité de recruter et de gérer la carrière des managers et de mettre à disposition les ressources managers nécessaires aux fonctionnements des processus de GIST Processus origine ou exigences Eléments de sortie S Performance du processus RH Manager Processus destination ou produit Amélioration de la performance Tous Processus Eléments d’entrée E Objectifs sur processus RH Support Convention de service DDI Management GRH Support Management Quoi ? Recruter managers Réaliser intégration managers Effectuer comité carrière Faire évoluer les compétences des Managers par des formations Gérer mobilité des managers Effectuer le suivi administratif des Managers Qui ? DDI. DD. DDI N+1du Manager ADP - Avec quoi ? Comment ? Convention de service DDI FOR Formation - Convention de service DDI Formation AMPLIFY - Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 Critère Réalisation comité carrière Ressources Coefficient 1 Humaines Directeur Directeur de Département Manager Administration du Personnel Infrastructures SCORE Informationnelles Formation AMPLIFY Convention de Service DDI MANUEL QUALITE v7 Page 24 / 43 Juin 2008 . ADP N+1 du Manager Directeur.4 Processus Support : Gestion des Ressources Humaines « Manager » Propriétaire : Directeur Périmètre Finalité Client : Manager. N+1. ADP. autres processus Ce processus s’applique aux ressources Humaines Managers.

presse et finance) et de communication interne (Consultants.3. journal. écoles. Consultant Finalité Le «Processus Communication » définit les modalités de communication externe (clients. managers et personnel support).5 Processus support : Communication Propriétaire : DRH Périmètre Clients : Personnel GIST. recrutement. études de notoriété) Informationnelles - MANUEL QUALITE v7 Page 25 / 43 Juin 2008 . en interne information et en externe image de marque Eléments d’entrée E Objectifs sur processus Besoins en communication Processus exigences origine ou Eléments de sortie S Performance du processus Prestations de communication Processus destination ou produit Amélioration de la performance Recrutement Consultant GRH Consultant Gagner AT Gagner PS RH Support RH Managers Quoi ? Management Recrutement Consultant GRH Consultant Gagner AT Gagner PS GRH Support GRH Manager Qui ? Communication CDRH Où ? Soirée Conférence Technique Soirée Annuelle Réunion d’intégration … Salons recrutement Forum école Site Internet job Board … Séminaire Commercial Site Internet Plaquette … Comment ? - Concevoir et réaliser les prestations de communication pour la GRH Concevoir et réaliser les prestations de communication pour le recrutement Communication CDR - Concevoir et réaliser les prestations de communication pour la vente Communication CDR - Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° Critère Coefficient 1 2 3 Participation aux évènements Satisfaction par rapport aux évènements Satisfaction consultant par rapport à la communication Ressources 1 1 1 Humaines Infrastructures Service communication Dispositifs d’intégration et de cohésion d’équipe (journée d’intégration. notes) Dispositifs d’études des cibles (études en interne. journal.MANUEL QUALITÉ 4. plaquettes. Candidats. évènements) Dispositifs d’information (site WEB. Client GIST.

DD ou Directeur Manager Manager ADV Manager Manager Manager Manager Avec quoi ? SCORE SCORE SCORE SCORE SCORE SCORE Forum OKSI SCORE SCORE PTF PTF Fiche de Marge SCORE AR Commande PTF PTF SCORE Comment ? Comptes Créer Compte PRO Règles et procédures Commerciales Compte Fiche Compte Site Compte Fiche Compte Contact Actions Prospection Besoin Créer Besoin Besoin Recherche de compétences Besoin Positionnement Actions RT FOR PTF1 ou FOR PFTF2 FOR PTF1 ou FOR PFTF2 PRO Règles et procédures Commerciales Mission Créer Mission PRO Règles et Commerciales Commande visée Dossier commande PRO ACHAT FOR PTF1 ou FOR PFTF2 FOR PTF1 ou FOR PFTF2 Actions Suivi Mission + Incident procédures MANUEL QUALITE v7 Page 26 / 43 Juin 2008 . Ce processus a pour finalité de vendre au client une solution pour ses besoins en assistance technique. processus Réaliser projet AT Ce processus décrit l’ensemble des activités qui vont de la prospection à la revue de commande. Eléments d’entrée E Objectifs sur processus Exigences clients Exigences légales et réglementaires Accord projet Avenant client Consultants disponibles Prestations de communication Besoins projet AT RH Support RH Managers Convention de service DJ Management Clients Lois et règlements Client Client GRH Consultant Communication Gagner PS GRH Support GRH Manager Management Eléments de sortie S Performance du processus Projet AT gagné Besoins en ressources consultants Besoins projet structuré Besoins communication Processus destination ou produit Amélioration de la performance Réaliser AT Recrutement GRH Consultant Gagner PS Communication Quoi ? Créer un compte Créer un site Enregistrer contact Réaliser prospection Créer un besoin Rechercher compétence Proposer une solution Conduire la réunion technique Rédiger proposition technique et financière Effectuer revue d’offre Créer projet Réaliser revue de commande Maîtriser les fournisseurs Modification des exigences clients Si modification avant PTF alors prise en compte dans proposition en cours Si modification après PTF alors mise à jour PTC et revue d’offre Traiter Incident Qui ? Directeur.MANUEL QUALITÉ 4. Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager DA.3. RDCC Périmètre Finalité Client : Client GIST.6 Processus de réalisation : Gagner Assistance Technique Propriétaire : Directeur . RDCC Manager.

MANUEL QUALITÉ Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 2 3 Critère Croissance projets Niveau de marge Satisfaction client par rapport à l’efficacité manager Ressources Humaines Directeur Manager ADV RDCC SCORE Forum Infrastructures Informationnelles Normes spécifiques Lois et règlements Manuel Utilisateur SCORE Convention de Service DJ Coefficient 1 1 1 MANUEL QUALITE v7 Page 27 / 43 Juin 2008 .

RDCC Manager RCA Manager RCA Manager RCA Manager RCA Manager RCA Avec quoi ? SCORE SCORE SCORE SCORE SCORE Procédure Procédure Procédure Procédure Procédure Procédure Tableau de bord Tableau de bord SCORE SCORE SCORE SCORE AR commande SCORE Réponse à appel d’offre / consultation Réponse à appel d’offre / consultation Comment ? Comptes Créer Compte PRO Règles et procédures Commerciales Compte Fiche Compte Site Compte Fiche Compte Contact Actions Prospection Besoin Créer Besoin GO – NOGO GO – NOGO GO – NOGO GO – NOGO GO – NOGO GO – NOGO OK – KO Actions Prospection Responsable Technique Manager RCA Manager RCA Manager RCA Manager RCA Service Administratif Directeur Technique Manager RCA Manager RCA Manager RCA Manager RCA Fiche Ingénieur Compétences Projet Créer Projet Mission Créer Mission Actions Suivi Mission + Incident Approbation réponse à appel d’offre / consultation MANUEL QUALITE v7 Page 28 / 43 Juin 2008 . des NC exigences clients Traiter Incident Si modification avant envoi réponse alors mise à jour réponse Si modification après envoi réponse alors mise à jour réponse et revue offre Qui ? Directeur. RDCC Périmètre Finalité Client : Client GIST. Eléments d’entrée E Objectifs sur processus Prestations de communication Exigences clients Exigences légales et réglementaires Accord projet Avenant client Appel d’offres / Consultation Consultants disponibles Besoin projet structuré RH Support RH Managers Convention de service DJ Processus origine ou exigences Management Communication Client Lois et règlements Client Client Client GRH Consultant Gagner AT GRH Support GRH Manager Management Eléments de sortie S Performance du processus Besoins communication Projet Structuré gagné Proposition technique et financière Besoins en ressources consultants Besoins projet AT Processus destination ou produit Amélioration de la performance Communication Réaliser Projet Structuré Client Réaliser Projet Structuré Recrutement GRH Consultant Gagner AT Quoi ? Créer un compte Créer un site Enregistrer contact Réaliser prospection Créer un besoin Ouverture dossier Consultation direction technique Rédaction offre technique Chiffrage financier Revue d’offre Décision finale Effectuer soutenance projet chez le client Gérer attente décision client Constituer l’équipe projet Créer le projet et les missions associées Réaliser revue de commande Modif.3.7 Processus de réalisation : Gagner Projet Structuré Propriétaire : Directeur.MANUEL QUALITÉ 4. processus Réaliser Projet Structuré Ce processus décrit l’ensemble des activités qui vont de la prospection à la vente d’une offre de projet structuré Ce processus a pour finalité de vendre au client une solution pour ses besoins de projets structurés.

MANUEL QUALITÉ Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 2 3 Critère Chiffre d’affaires gagnés par rapport au chiffre d’affaires proposé au client Pourcentage de GO par rapport aux projets analysés Pourcentage de projets gagnés par rapport au nombre de GO Ressources Humaines Directeur Manager RCA RDCC RCA Direction Technique Responsable Technique Direction Juridique Service Financier Responsable Qualité Infrastructures Coefficient - Informationnelles Normes spécifiques Lois et règlements Manuel Utilisateur SCORE Convention de Service DJ SCORE Tableau de bord MANUEL QUALITE v7 Page 29 / 43 Juin 2008 .

Ce processus a pour finalité de réaliser les projets en Assistance Technique. Processus origine ou exigences Management Gagner AT Client GRH Support GRH Manager GRH Consultant Eléments d’entrée E Objectifs sur processus Projet AT gagné Exigences client en cours de projet RH Support RH Managers Consultant disponible Eléments de sortie S Performance du processus Prestation Livrable Facture Besoins en ressources consultants Processus destination ou produit Amélioration de la performance Client Client Client Recrutement GRH Consultant Quoi ? Initialiser un projet Suivre un projet Terminer un projet Réaliser bilan de fin de projet Facturer un projet Encaisser paiement du projet Qui ? Service Administratif Manager Manager Avec quoi ? SCORE SCORE Suivi projet SCORE Suivi projet SCORE SCORE GIPSSI AGRESSO SIDE TRADE PV Livraison SCORE SCORE Comment ? Mission Imprimer Ordre Actions suivi mission FOR SPRJ ou FOR CRR ACTIONS Suivi de mission FOR SPRJ ou FOR CRR Mission Statut Mission Bilan de fin de mission FOR PV Livraison Procédure achat ACTIONS Suivi de mission + Incident Manager Manager Service Administratif Service Recouvrement Réaliser la livraison d’un livrable Consultant Effectuer les tâches administratives Service Administratif Maîtriser les fournisseurs Manager Traiter un incident Manager Prolonger un projet Manager Procédure traitement non conforme Mission Prestation nouvelle PRO Règles et procédures Commerciales MANUEL QUALITE v7 Page 30 / 43 Juin 2008 .8 Processus de réalisation : Réaliser Assistance Technique Propriétaire : Directeur Périmètre Finalité Client : Client GIST.3.MANUEL QUALITÉ 4. Consultant Ce processus décrit l’ensemble des activités effectuées depuis le démarrage du projet jusqu’au règlement de la prestation.

MANUEL QUALITÉ Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 2 3 4 5 Critère Satisfaction consultant par rapport au projet Critère Qualité de la prestation dans Enquête qualité client Critère Administratif dans Enquête qualité client Satisfaction consultant par rapport à la fréquence de suivi DSO Ressources Humaines Manager Consultant Qualité Service Administratif Service Recouvrement Infrastructures SCORE Lotus SIA GIPSSI AGRESSO SIDE TRADE Coefficient 1 1 1 1 1 Informationnelles Normes spécifiques Lois et règlements Manuel Utilisateur SCORE MANUEL QUALITE v7 Page 31 / 43 Juin 2008 .

RT CdP. RT CdP.MANUEL QUALITÉ 4. CdP CdP CdP. RT. CdP CdP.9 Processus de réalisation : Réaliser Projet Structuré Propriétaire : Directeur Technique Périmètre Finalité Client : Client GIST.3. PRO NON CONF PRO Actions Page 32 / 43 Juin 2008 . CDP Service Administratif Service Recouvrement CdP. RCA CdP. RCA. RT RCA. RT. RCA RT.Consultants RT.DD - Suivi financier SCORE GIPSSI AGRESSO SIDE TRADE PRO Achats - Clôturer le projet Préparer et réaliser la recette projet avec client Clôturer le projet Traiter Incident MANUEL QUALITE v7 NC SCORE Actions Suivi projet + Incident. CdP RCA. Consultant Ce processus décrit l’ensemble des activités effectuées à partir de la signature du contrat jusqu’à la fin du projet. Ce processus a pour finalité de réaliser les projets structurés Processus origine ou exigences Management Gagner PS Gagner PS GRH Support GRH Manager GRH Consultant Qui ? Eléments de sortie S Surveillance et mesure processus Prestation Livrable Facture Besoins en ressources consultants Eléments d’entrée E Objectifs sur processus Projet PS gagné Proposition Technique et financière RH Support RH Managers Consultant disponibles Quoi ? Manager et réaliser le projet Lancer le projet Processus destination ou produit Amélioration SMQ Client Client client Recrutement GRH Consultant Avec quoi ? DT PMP PAQ PAQ PMP Tableau des charges Fiches de risques Comment ? Via managers Réunion de lancement Constituer les équipes Rédiger le ou les plans relatifs au projet Convoquer / Animer réunion de lancement interne Réunion de lancement Effectuer Reporting Réaliser les revues Suivre les processus du projet Réaliser les activités opérationnelles du projet Réaliser analyse financière Maîtriser sous-traitance Facturer un projet Encaisser paiement du projet RT.RCA.

MANUEL QUALITÉ Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 2 3 4 5 Critère Satisfaction consultant par rapport au projet Délai : Respect des délais des livrables Performance : Coût de la garantie par rapport au coût du projet Coût : Respect des charges (charge prévisionnelle / charge réalisée) DSO Coefficient 1 1 1 1 1 Ressources Humaines RCA Chef de projet Responsable Qualité Responsable Technique Service Administratif Service Recouvrement Consultants Infrastructures SCORE Equipements matériels et logiciel du projet GIPSSI AGRESSO SIDE TRADE Informationnelles Gestion de projet Lois et règlements Manuel Utilisateur SCORE MANUEL QUALITE v7 Page 33 / 43 Juin 2008 .

SMQ GIST Ce processus définit les modalités de management concernant le Système de Management de la Qualité de GIST. Eléments d’entrée E Objectifs sur le processus Eléments d’entrées de revue de direction Synthèse revue de processus Informations clients et marchés RH Support RH Managers Processus origine ou exigences Eléments de sortie S Processus destination ou produit Tous les processus Management Amélioration de la performance Amélioration de la performance Clients GRH Support GRH Manager Objectifs sur les processus Politique et objectifs Qualité Performance du processus management Planification du SMQ Convention de service DRH Convention de service DDI Convention de service DJ Amélioration de la performance Amélioration de la performance Amélioration de la performance GRH support GRH Manager Gagner AT Gagner PS Comment ? Réunion commerciale Rendez vous client Bilan Annuel Enquête qualité Suivi de projet En revue de direction PRO Amélioration Mener la revue de direction Quoi ? Responsabilité direction Identifier les besoins et attentes de clients Identifier les besoins et attentes des salariés Etablir politique et objectifs qualité Etablir objectifs sur processus Réaliser et valider la planification du SMQ Définir les responsabilités et autorités Qui ? Directeur Managers Directeur Directeur Directeur RQ Prop.10 Processus de pilotage : Management Propriétaire : Directeur Périmètre Finalité Client : Processus GIST. Processus Directeur RQ Directeur Avec quoi ? Objectif Qualité Tableau de bord qualité Tableau de bord processus FOR RDD Manuel Qualité Définitions de poste FOR RDD Conventions de service Convention de service En revue de direction Revoir les conventions de service Directeur RQ Avec les entités concernées Définir les besoins en communication Directeur Mener les revues de direction Directeur Prop processus DD RQ FOR RDD Mener les revues de direction au moins 1 fois chaque semestre MANUEL QUALITE v7 Page 34 / 43 Juin 2008 .3. Ce processus a pour finalité de définir et planifier les pré requis nécessaires à l’amélioration continue du système de management de la qualité.MANUEL QUALITÉ 4.

MANUEL QUALITÉ Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 Critère Réalisation des revues de direction Coefficient 1 Ressources Humaines Directeur Manager Responsable Qualité Propriétaire du processus Infrastructures Informationnelles Manuel Utilisateur SCORE Convention de service DRH Convention de service DDI Convention de service DJ MANUEL QUALITE v7 Page 35 / 43 Juin 2008 .

3.MANUEL QUALITÉ 4. DD. améliorations) Mesurer la satisfaction des clients de GIST Mesurer la satisfaction des consultants RQ Qui ? Avec quoi ? FOR RDD Plan d’action Qualité FOR TdB qualité MAQ FOR DOC MAQ FOR Actions SCORE FOR TdB Qualité SIA FOR TdB Qualité Tdb Tdb Tdb Comment ? RQ Propriétaires RQ RQ Prop. RT. RAF. DRH Mesurer et améliorer le DSO Directeur. DRH Mesurer et améliorer la croissance en Directeur. Ce processus a pour finalité l’entretien et le contrôle de l’atteinte des objectifs établis par la direction. préventives. DD. RAF. DD. et la responsabilisation les différents intervenants afin qu’ils deviennent acteurs de l’amélioration du SMQ. DRH Mesurer et améliorer la marge Directeur. Diffusion MAQ PRO Réaliser PS FOR RDD MANUEL QUALITE v7 Page 36 / 43 Juin 2008 . Eléments d’entrée E Processus origine ou exigences Eléments de sortie S Synthèse revue de processus Eléments d’entrées de revue de direction Enquêtes Clients Processus destination ou produit Objectif sur le processus Performance du processus Niveau de satisfaction clients RH Support RH Managers Planification du SMQ Management Tous les processus Client GRH Support GRH Manager Management Management Management Management Clients Politique et objectifs Qualité Quoi ? Réaliser la planification des actions Qualité Analyser la performance des processus Mettre à jour le SMQ Assurer la gestion documentaire du SMQ Mener les actions qualité (correctives. processus RQ Prop processus RQ RQ PRO Amélioration SMQ Selon planification SMQ PRO DOC PRO ERQ PRO Actions PRO NON CONF Mesurer et améliorer la croissance en projets Directeur. Consultantss RAF.11 Processus de pilotage : Amélioration de la performance Propriétaire : Responsable Qualité Périmètre Finalité Client : Processus Management L’amélioration de la performance s’applique à tous les processus et au SMQ. RAF. DRH Communiquer sur le SMQ RQ R COM Interne Réaliser le REX des PS RQ DT. RCA Préparer la revue de direction RQ Directeur - Réseau informatique Réunions internes. DD.

MANUEL QUALITÉ Critères de mesure de l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise du processus N° 1 Critère Le pourcentage d’objectifs sur le SMQ et les processus atteints Coefficient 1 Ressources Humaines Directeur Opération Responsable Mission Ressources Humaines Responsable COMmunication Interne Responsable Qualité Propriétaire du processus Infrastructures SIA SCORE SMQ sur serveur qualité Informationnelles Manuel Utilisateur SCORE MANUEL QUALITE v7 Page 37 / 43 Juin 2008 .

• Les données informatiques.1 Maîtrise des documents Cette procédure définit les dispositions qui permettent d'assurer la maîtrise des documents et des données. Les documents et données concernés par cette procédure sont les suivants : • Les documents du système de management de la qualité définis dans le Manuel Qualité.MANUEL QUALITÉ 5 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE Dans une activité de service. Les critères de mesure relatifs à ces « dispositifs de surveillance et de mesure » sont analysés au moins une fois par an en revue de direction qualité : l’objectif de cette analyse est de s’assurer que la mesure est toujours pertinente et adaptée. 6 PROCÉDURES DOCUMENTÉES EXIGÉES PAR LA NORME ISO 9001:2000 Référence GIST Maîtrise Document Maîtrise Enregistrement Audit Non Conformité Actions Actions Désignation PRO DOC PRO ERQ PRO AUDIT PRO NON CONF PRO ACTIONS PRO ACTIONS Procédure exigée par la norme ISO 9001 Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements Audit interne Maîtrise du produit non conforme Action corrective Action préventive 6. de protection. 6. de stockage. de mesure et d’essai sont des outils d’évaluation des prestations réalisées. Il est donc nécessaire de vérifier si ces « dispositifs de surveillance et de mesure » sont toujours aptes à apporter une réponse pertinente et adaptée au contrôle de la prestation en vue d’assurer la fiabilité des mesures effectuées. MANUEL QUALITE v7 Page 38 / 43 Juin 2008 . d’accessibilité.2 Maîtrise des enregistrements Cette procédure a pour objet de décrire les modalités d’identification. les « équipements » de contrôle. des processus et du système de management de la qualité. Cette maîtrise consiste à définir pour les documents et données auxquelles s’applique cette procédure : • Les modalités d’examen et d’approbation avant diffusion. • Les modalités de modification. de durée de conservation et d’élimination des enregistrements. • Les modalités de diffusion (retrait des documents. accès aux révisions en vigueur. • Les documents d’origine externe. gestion des documents périmés).

6. 6. application des dispositions. l’audit sort de la planification annuelle et fait l’objet d’une planification adaptée à la situation. MANUEL QUALITE v7 Page 39 / 43 Juin 2008 .5 Action corrective et préventive Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de traitement des actions correctives et préventives.MANUEL QUALITÉ 6.4 Maîtrise du produit non conforme Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de traitement des produits non conformes. que l’activité auditée et les résultats correspondants respectent les dispositions et exigences prévues • D’évaluer l’efficacité du système de management de la qualité (adaptation. soit vis à vis des processus. soit vis à vis du système de management de la qualité. Dans ces cas. le déroulement et le suivi de l’audit qualité interne.3 Audit interne Cette procédure précise les modalités d’exécution des audits qualité internes. Elle définit la notion d’audit et liste les règles essentielles pour la préparation. responsabilités assumées) Des audits peuvent également être menés à la suite des évolutions de l’organisation de l’entreprise ou si des indicateurs mettent en évidence des dérives d’application. L’audit du système de management de la qualité a pour objectifs : • De s’assurer de manière indépendante.

procédures et instructions 5. 5.2.2 2.4.2.2 Responsabilité de la direction Engagement de la direction Écoute client Page 8 4.2.5 5.2.1 4.1 6. 4.10 Objectifs_200x Objectifs_200x_Suivi Formulaire Compte rendu revue de direction 6.3.3 6 4.1 Généralités Norme ISO 9000 Procedure Check list manager Système de management de la qualité § MQ Principaux documents.1 Objectifs qualité 5. 3.1 2.2 2 4 6 Exigences relatives à la documentation Page 8 4.1 Responsabilité et autorité MANUEL QUALITE v7 Responsabilité.1 1.3 Politique qualité 5.3 6 4.5.2 Domaine d'application Généralités Périmètre d'application Référence normative Termes et définitions Exigences générales 1 1.3 Maîtrise des documents 4.1 5.3.4.2 Procédure Maîtrise des documents Procédure Maîtrise des enregistrements Procédure Maîtrise Enregistrement Objectifs_200x 4.10 Page 8 Page 8 4.2 4.MANUEL QUALITÉ 7 ANNEXES 7.4 Maîtrise des enregistrements 5. 4.2 Planification du système de management de la qualité 5.1 Références croisées ISO 9001 / Système de Management de la Qualité Article de la norme ISO 9001 1 1.4 Planification 5.2 Manuel qualité 1.2 2. autorité et communication 3 Liste définition de poste Juin 2008 Page 40 / 43 .

4 7.1 4.2 4.5.3.2 Ressources humaines 4.2 Éléments d'entrée de la revue 5.4 Formulaire Entretien candidat Formulaire Dossier Technique Formulaire Entretien candidat Entretien évaluation Entretien évaluation administratif et fonctionnel Formulaire Éléments de salaire Formulaire Demande de formation Formulaire QS Consultant Convention de service - 6.1 Management des ressources Mise à disposition des ressources Page 8 4.2 4.3 6.3.3.2.6 4.3.3 Communication interne 5.1 Généralités 5.7 4.3 4.6 Revue de direction 5. 7.3 Procedure Check list manager 7.1 Détermination des exigences relatives au produit 4.MANUEL QUALITÉ Article de la norme ISO 9001 § MQ Principaux documents.10 4.3. procédures et instructions Référentiel métier Définition de poste RQ Désignation en revue de direction 5.3.6.2 Compétence.6.3.3.2 Revue des exigences relatives au MANUEL QUALITE v7 Page 41 / 43 . sensibilisation et formation 6.2.4 Formulaire Compte rendu revue de direction Formulaire Compte rendu revue de direction Formulaire Compte rendu revue de direction Formulaire Liste des Dispos Éléments nécessaires contrat de travail 6.2 Infrastructures Environnement de travail Réalisation du produit Planification de la réalisation du produit Processus relatifs aux clients 4.5 4.3.3 Éléments de sortie de la revue 6.3.3.3. 6.3.10 4.3.3.10 4.1 7.2.2.10 4.3.6.5.6 Formulaire PTF 1 Formulaire PTF2 Commande Formulaire PTF 1 Juin 2008 7.3 4.10 4.2 Représentant de la direction 5.1 Généralités 6.1 4.3.

5 Production et préparation du service 4.9 4.3.3.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service 7.3.8 4.4 Propriété du client 7.3.3 Identification et traçabilité 7.5.8 4.2.3.5 4.3.5.3.3.8 4.3 Vérification du produit acheté 7.10 Numéro de mission SCORE Formulaire Compte rendu revue de direction Procédure traitement non conforme Formulaire Bordereau de Livraison Liste formulaires Formulaire Compte rendu revue de direction Formulaire Compte rendu revue de direction 4.6 8 8.MANUEL QUALITÉ Article de la norme ISO 9001 produit 7.3. procédures et instructions Formulaire PTF2 Accusé de réception de commande Formulaire PTF 1 Formulaire PTF2 Procédure achat Evaluation fournisseur Procédure achat Evaluation fournisseur 7.8 4.3.9 Principaux documents.3 8.2 Validation des processus de production et de préparation du service 7.3.2.3.2 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Mesure.4 Conception et développement Achats 4.11 Formulaire Compte rendu revue de direction Formulaire QS Client 8.1 Procédure traitement non conforme Formulaire Bordereau de Livraison 4.5. analyse et amélioration Généralités Surveillance et mesure 4.3.4.11 4.9 7.3.3.8 4.1 8.2 Informations relatives aux achats 7.9 4.3.3 Communication avec les clients 7.4.5 Préservation du produit 7.1 Satisfaction client Procédure audit Juin 2008 Page 42 / 43 .9 4.1 Processus d'achat 4.3.9 7.3.7 4.8 4.5.5.9 4.2 Audit interne MANUEL QUALITE v7 § MQ 4.4.3.2.3.3 7.3.8 4.9 4.

4 Surveillance et mesure du produit 8.3 4.11 Procédures actions correctives et préventives Tableau ACTIONS Procédures actions correctives et préventives Tableau ACTIONS Procédures actions correctives et préventives Tableau ACTIONS § MQ 4.3. procédures et instructions Procédure Surveillance et Mesures 8.3.3 Formulaire Compte rendu revue de direction Procédure Non Conformité Principaux documents.3 4.3 4.3 Surveillance et mesure des processus 8.5.4 8.5 Maîtrise du produit non conforme Analyse des données Amélioration 4.3.2 Action corrective 8.9 4.11 4.2.9 4.5.3.3.MANUEL QUALITÉ Article de la norme ISO 9001 8.3 Action préventive 4.1 Amélioration continue MANUEL QUALITE v7 Page 43 / 43 Juin 2008 .11 8.5.2.8 4.8 4.3 8.3.3 4.3.

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