1 Actividades de reflexión inicial En toda organización se debe estar

preparado para asumir las quejas y reclamos ocasionados por un producto

que no cumple con las expectativas de los clientes o por los defectos por
avería. Por tal razón, el servicio al cliente se convierte en una de las áreas
más importantes, ya que es la encargada de dar respuesta a los
compradores sobre dudas, inquietudes e inconformidades. De acuerdo con
lo anterior, se invita a reflexionar sobre los siguientes aspectos
¿Por qué es importante que exista un área de servicio al cliente en las
organizaciones?
Servicio al cliente es importante porque los representantes tratan directamente
con el público. El servicio al cliente se encarga de cuestiones de la compañía en
las tiendas, por teléfono e incluso por correo electrónico. Las empresas que
producen productos de alta tecnología, como un software o la televisión por
satélite, a menudo cuentan con personal de soporte técnico para resolver
problemas. El servicio al cliente es importante para una organización por un
número de razones. Ante todo, sería difícil que una empresa pueda sobrevivir sin
el servicio al cliente, ya que no habría nadie disponible para atender los pagos o
responder a las preguntas de los clientes potenciales.

¿Cuáles considera que son las causas más predominantes de quejas y

reclamos?
a) Quejas por producto defectuoso
b) Mala experiencia que no cubre sus necesidades
c) Queja sobre atención al cliente
d) Producto equivocado
e) Envíos defectuosos
f) Plazos o retaso sobre el producto
g) Garantías descocidas

¿Qué características considera importantes para lograr la fidelización del

cliente, aún después de una reclamación?
Que se le garantice que no volverá a pasar, (bajar los precios por un tiempo,
continuos mensajes al correo sobre sus productos)
¿Qué procedimientos considera importantes en el momento de recibir o
despachar una devolución?
Revisar los documentos (la orden de compra, la orden de salida, la factura para
ver que se está despachado)
¿Considera que las empresas deben tener políticas para el manejo de
devoluciones y para el servicio al cliente?
Si ya que La política de devoluciones no sólo es una buena idea sino que se
convierte en necesaria dentro de la empresa para ofrecer seguridad a los clientes
y poder manejarse ante posibles reclamaciones. Además, es una excelente forma
de poner las propias Normas antes de que puedan existir ambigüedades que
Hagan que el cliente considere lo que más le interesa. Que la empresa no tema
ponerla, porque es lo mejor.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimiento

necesarios para el aprendizaje Protocolos para la devolución de productos.
Con el fin de identificar los conceptos relacionados con el tema en
desarrollo, se invita al aprendiz a consultar sobre las diferentes causales de
devolución, los trámites que deben realizarse tanto para recibir como para
despachar la devolución y la atención al cliente en caso de queja y
reclamación, para lo cual se solicita:

1. Ubicar un lugar, puede ser el lugar de trabajo, o en un almacén

cualquiera
Tienda la bendición
 2. Describir brevemente los productos que se comercializan

Productos de la canasta familiar Productos de aseo,

personal

Alimentos (frutas y verduras) Producto farmacéutico

3. Identificar causales de devolución

El producto está dañado o averiado

 4. Describir cómo hace el cliente una reclamación y una queja
Llega a la tienda la bendición y le dice a la persona que está atendiendo que por
favor quiere cambiar el producto porque:
Que el producto que fue requerido a domicilio al llamar a la tienda bendición
está dañado o averiado
5. ¿Qué trámites debe hacer el cliente para realizar una devolución?
Se realiza devolución cuando existe acuerdo con el proveedor quien acepta recibir
y en algunos casos recoger los objetos averiados.
Si no existe acuerdo previo, el cliente decide si dona los productos, los desecha o
los destruye.
Para realizar la devolución, los objetos deben estar debidamente marcados de tal
manera que se establezca cual es el proveedor, la cantidad y la referencia junto a
los documentos que confirman la información.
Los trámites que se deben tener en cuenta son:
I. Realizar y llenar un formato de solicitud
II. Tener la factura a la mano para revisarla
III. Espera respuestas o cambio de la mercancías
IV. Revisar el producto el cual se está pidiendo el cambio
V. Revisar la factura:
VI. Tener en cuenta las fechas y tiempo en que se puede hacer una
devolución.
VII. Especificar el cambio que se está cambiado.

Para devoluciones de clientes a proveedores, cuya negociación es en lotes o en

grandes cantidades: Informar al proveedor sobre la devolución y sus causas
Coordinar la devolución de los artículos.
Para este caso, el procedimiento de quien despacha la devolución es:
Rotular la mercancía con información como referencia, cantidad y nombre de
proveedor.
Si el producto esta averiado o dañado se debe revisar cual es a causa de su
avería
6. Describa el procedimiento que realiza la persona que realiza el
despacho o que recibe la devolución
 Recibe la devolución
 La persona que está presente le pide la factura y la orden de compra y que
diligencie un formato de solicitud donde indica porque está devolviendo el
producto, la persona que está recibiendo la devolución le pide que le
entregue el producto para verificar las quejas y reclamos que el cliente le
está diciendo
7. Identifique el proceso de servicio al cliente en diferentes momentos
Pues el que atendió al principio el señor Luis Alberto atendió amablemente a al
cliente pero cuando el cliente le estaba alzando la voz porque quería que le
cambiara su producto (frasco de vitamina E (cantidad 4 frascos)) porque al llegar
a su domicilio la caja y el envase estaban rotos o defectuoso y el señor Luis
Alberto le pide amablemente que se calme que llene los documentos y que le
permita revisar la mercancía luego el cliente se calma y llena tranquilamente los
documentos el señor Luis revisa el producto y la factura de compra para ver si
coincide con los recibos de despacho que él tiene a la mano y atreves del
computador revisa los recibos de despacho y la factura comercial para sí se puede
o no realizar el cambio de ala mercancía y luego de revisar sus documentos el
señor Luis le pide que espere un momento mientras revisa su almacén para ver si
tiene el producto hay.
Luego hace una observación y la escribe en un documento que indica que se está
devolviendo el producto y que se está realizando el cambio de ello, y por ultimo le
pide disculpas al cliente y le dice que trataran de que no vuelva a suceder.

Antes de realizar el trabajo de campo se le invita a leer el material

denominado “Estructura y manejo de devoluciones de mercancías” y hacer
consultas en la web sobre temas como:

Devoluciones, concepto y causales

A. Devoluciones Las devoluciones son procesos por los cuales una mercancía
que no cumple con las especificaciones solicitadas por el cliente debe ser
regresada. Los proveedores deben tener en cuenta las especificaciones de
los productos que son solicitados por los clientes y procurar certificar las
entregas, con el fin de minimizar los costos adicionales que se generan en el
proceso de devolución.
 Concepto Desde el punto de vista de las compras, la devolución es aquel
envío que se le hace al proveedor por que el producto no cumple las
especificaciones, sin importar si se ha o no realizado el pago. Las
devoluciones son ocasionadas por las inconformidades que posee el
producto por lo cual no cumple con los requerimientos del cliente, entre las
cuales se encuentran:
 Error en pedido Garantía (para aquellos productos que lo requieran)
 Aspectos comerciales
 Defectos de funcionabilidad
 Averías (incluyendo las ocasionadas en el transporte)
B. Causales de devolución Dentro de las causales de devolución se pueden
nombrar:
 Unidades faltantes.
 Producto no cumple especificaciones técnicas o defecto de
fabricación.
 Referencia de producto no solicitado.
 No llega en el tiempo requerido.
 Pedido vencido o cancelado.
  Entrega anticipada.
 Por error o falta de documentos soporte
 Error en códigos de barras (si el producto lo tiene).
 Por empaques defectuosos.
 Averías o daños durante el transporte.
 Unidad de empaque diferente a la acordada.
 Condiciones de embalaje diferentes a las negociadas.
 Empaque no cumple las especificaciones requeridas.
 Mercancía deteriorada o averiada.
 Mercancía en consignación.
 Devolución por reclamo legal.
 Por falta de espacio para recibir la mercancía en las instalaciones del
cliente.
 Mercancía con fechas de vencimiento próximas a vencer o ya
vencidas (en caso que el producto lo amerite o por ley debe llevarla
como alimentos y medicinas).
 El proveedor envía más unidades de las solicitadas.
 Productos defectuosos o descompuestos.
 Mercancía sin identificar o mal marcada.
 Los productos en su empaque perjudican la manipulación o su
transporte. Otros motivos son dependientes del tipo de producto por
ejemplo si se tienen en cuenta la prendas de vestir, puede ser por
mal tallaje, y si se habla de alimentos, por ejemplo, el motivo puede
ser el peso no concuerda con lo que dice en el empaque. Otras
negociaciones, entre empresas, permiten acuerdos para realizar
devoluciones en los siguientes casos:
 Finalización de eventos o temporadas, por ejemplo aniversarios de
almacenes, navidad, temporada escolar, amor y amistad, por
nombrar algunos.
 Exceso de inventario, ocurre cuando las ventas no superan las
expectativas y se queda la mercancía en vitrina.
 Cambio de presentación en la unidad de venta, cuando el producto
no es solicitado por unidad, sino que el consumidor final prefiere en
otra presentación.
 Mercancía pasada de moda o de colecciones anteriores (por ejemplo
ropa, maletas, loncheras).
C. Trámites para realizar la devolución
Diligenciar formato de solicitud, en caso que el almacén lo tenga estipulado,
o simplemente el cliente informa al administrador del almacén sobre su
requerimiento.
 Adjuntar la factura de compra con el producto.
 Esperar respuesta o cambio de la mercancía. Para este caso, el
procedimiento de quien recibe la devolución es:
 Revisar el producto del cual se solicita el cambio.
  Revisar la factura, es importante tener en cuenta las fechas,
generalmente cuando se compran ciertos artículos, en este
documento va especificado el tiempo que se tiene para hacer la
devolución.
 En caso que el producto se cambie por ejemplo por talla o color,
este debe ingresar nuevamente al sistema, para alimentar el
inventario y dejar la unidad como disponible y retirar la nueva
unidad a ser entregada.
 En caso que el producto, tenga algún defecto o avería, se debe
revisar cual es la causa del defecto o avería, en caso que se
determine que es originado en el almacén, este debe cambiarse,
se registra la salida en el sistema y esta unidad a ser cambiada,
debe ser colocada en un lugar diferente para su posterior revisión
y toma de decisiones sobre cuál será su disposición final, por lo
tanto no puede ingresar al inventario, a menos que exista un
código para este tipo de productos. Para devoluciones de clientes
a proveedores, cuya negociación es en lotes o en grandes
cantidades:
 Informar al proveedor sobre la devolución y sus causas
 Coordinar la devolución de los artículos.
 Para este caso, el procedimiento de quien despacha la
devolución es:
 Rotular la mercancía con información como referencia, cantidad y
nombre de proveedor.

D. Atención a clientes
Atención a clientes Los clientes son la columna vertebral de todas las
organizaciones, un cliente satisfecho genera confiabilidad y atracción a nuevos
clientes que requieran el producto que se ofrece. Lo anterior no implica que
cuando existan reclamaciones se pierda el cliente, en gran medida, en el momento
de una no conformidad, la atención y el trato que se le dé a la misma, puede
aumentar su grado de satisfacción y no genera malestares posteriores. De la
manera oportuna y rápida como se traten las diferencias, así mismo el cliente se
sentirá importante y determinará que la devolución fue simplemente un
inconveniente pasajero al cual le restará importancia. La atención al cliente puede
realizarse de varias maneras entre las que se pueden tener en cuenta las
siguientes: • Personalmente: En oficinas o puntos de información dependiendo el
tipo de negocio.
 Por teléfono.
 Por medio del correo electrónico.
 Por Chat en línea.
E. Manejo de quejas y reclamos
Manejo de quejas. Una queja puede definirse como aquella manifestación
sobre factores alternos al servicio como por ejemplo el trato recibido que
puede ser generado por la antipatía, indiferencia o estado de ánimo del
vendedor, de tal manera que el cliente no se sienta agrado. En este caso,
 una vez el cliente advierte de la situación a un superior o al vendedor
principal, se debe dar una respuesta inmediata de tal manera que se evite
que a pesar que el producto cumpla con lo requerido por el cliente la
atención puede generar la no adquisición del producto, una manera de
solucionar es evitar que nuevamente lo atienda la misma persona.
Manejo de reclamos. Los reclamos a diferencia de las quejas, si tienen que
ver directamente con las inconformidades presentadas en el producto
adquirido, el reclamo genera en el cliente el derecho de exigir respuesta
inmediata. El manejo de reclamos requiere contar con una política que
suministre una referenciarían sobre los pasos a seguir en el momento que
se presente, lo cual quiere decir que se debe enfocar en el cliente, es
obligatorio que esta política sea reconocida por todos los empleados, sin
embargo debe existir recursos humanos y técnicos dedicados a su manejo.
Es necesario, que los clientes una vez adquieren los productos, tengan la
información sobre lo que debe hacerse en caso de reclamación, aspectos
como:
 Lugar donde se realiza el reclamo.
 Forma de hacer el reclamo
 Información que debe brindar al momento de hacer la reclamación.
 El tiempo con el que cuenta para hacer la reclamación.
 En caso de que exista retroalimentación, información sobre la
manera como se va a realizar la misma
El proceso de reclamo es:
 Evaluación primaria del reclamo, tiene que ver con conocer las razones del
reclamo y definir la acción a tomar.
 Investigación del reclamo, es decir saber cuáles fueron las causales de la
devolución y por qué se presentó la misma.
 Definición y entrega de la respuesta, en el menor tiempo posible, la
empresa debe dar respuesta a su cliente sobre la o las posibles soluciones
a la reclamación.
 Acuerdo con el cliente sobre la respuesta a la reclamación, en caso que el
cliente no se sienta conforme, se deben revisar otras alternativas y solicitar
la opinión del mismo para definir cuál considera es una opción de
respuesta.