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Master MQ – M2 -2007 – QP01

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE
COMPIÈGNE

FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)

Manuel qualité
Indicateurs et Tableaux de bord
Audit

Document
personnel
J'appartiens à :

...........................................
Master MQ M2 année 2007-2008

Objectifs 2 / 101

™ S’approprier les notions relatives aux éléments de base


du Système de Management de la Qualité

™ Définir le manuel qualité,


qualité la cartographie des
processus, les procédures, leur rôle et leur contenu

™ Connaître la méthodologie de l’audit

Auteur Auteur :
Jean-Pierre CALISTE Enseignant – Chercheur à l’UTC,
Responsable du Mastère Spécialisé Normes, Qualité, Certification et Essais, NQCE
Co-responsable du Master Management de la Qualité

Manuel qualité & procédures


Master MQ – M2 -2007 – QP01

Plan de formation 3 / 101

™Une étude de cas


™Le manuel qualité
™Son rôle
™Sa forme
™Les procédures
™Processus et procédures
™Méthode d’écriture des procédures
™Le système documentaire
™Sa composition
™Sa structure
™L’évaluation et l’autoévaluation
™L’audit

Manuel qualité & procédures

Plan de formation 4 / 101

™Une étude de cas


™ Le manuel qualité
™ Son rôle
™ Sa forme
™ Les procédures
™ Processus et procédures
™ Méthode d’écriture des procédures
™ Le système documentaire
™ Sa composition
™ Sa structure
™ L’évaluation et l’autoévaluation
™ L’audit

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Une étude de cas 5 / 101

Supposons une entreprise de sous-traitance en fabrication mécanique.

Soucieuse de conserver ou d’accroître ses parts de marché son PDG


accorde une place importante à la satisfaction des clients

Pour cela il :

rappelle à chaque occasion la nécessité d’avoir des clients


satisfaits
accorde une attention toute particulière à toutes les
suggestions qui lui sont faites quant aux améliorations ayant
une incidence sur la productivité ou la satisfaction des clients

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Une étude de cas 6 / 101

Au niveau de la prise de commande, sachant toute l’importance de


cette phase afin d’être sûr de la demande du client, l’entreprise
demande à ses collaborateurs de vérifier :

que tout est bien compris,


qu’a priori le matériel nécessaire est disponible et que les
collaborateurs ont bien les bonnes compétences,
que le client est consulté si nécessaire et que des solutions
sont recherchées en commun
qu’un correspondant est prêt à répondre aux demandes du
client.

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Une étude de cas 7 / 101

Lors de la fabrication, pour s’assurer que le produit fabriqué sera


conforme aux spécifications, l’entreprise a :

mis en place des contrôles (en partie statistiques) en des


points critiques définis à partir de l’expérience et d’analyses
a formé les opérateurs afin qu’ils soient capables de reporter
sur des graphiques les résultats de leurs contrôles et de
prendre des décisions en fonction des valeurs obtenues
indiqué aux opérateurs ce qui doit être fait quand des pièces
non conformes sont repérées

Manuel qualité & procédures

Une étude de cas 8 / 101

Lors de l’embauche de nouveaux ou d’intérimaires, l’entreprise :

informe chaque nouvel arrivant des règles principales de


sécurité mais aussi des éléments permettant d’assurer
d assurer la
qualité des produits,
désigne un tuteur qui sera le référent pendant un certain temps
de ces nouvelles personnes
organise en cas de besoin une réunion générale avec visite de
l’entreprise

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Une étude de cas 9 / 101

Sachant toute l’importance de la bonne livraison des produits au client,


l’entreprise a par ailleurs demandé aux personnes chargées de cette
opération de :

s’assurer de la conformité des lots livrés


vérifier la satisfaction des clients
rester à leur disposition afin de régler tout problème qui
pourrait apparaître ultérieurement

Manuel qualité & procédures

Une étude de cas 10 / 101

Quand elle rencontre un problème sur les pièces d’un client,


l’entreprise demande à ses collaborateurs de :

ne pas le cacher
rechercher les causes et d’essayer d’y remédier
vérifier que les solutions mises en œuvre donnent de bon
résultats

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Une étude de cas 11 / 101

Quand elle s’approvisionne en matière première et en produits semi-


finis, elle a mis en place des contrôles qui lui permettent :

de s’assurer
s assurer que ces matières correspondent à ses exigences
de disposer de fournisseurs fiables
de résoudre avec ses fournisseurs les problèmes qui
apparaissent.

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Une étude de cas 12 / 101

De plus grâce à l’accueil de stagiaires elle a identifié ses processus.


Cet exercice un peu théorique lui a permis de construire une
cartographie de son activité. Ce rapport a :

été présenté par le stagiaire en comité de direction


servi a sensibiliser les responsables à la transversalité de
l’activité
été à l’origine de la nomination de coordinateurs de processus

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Une étude de cas 13 / 101

Afin d’assurer la transparence, dans le cadre d’une gouvernance


efficiente, la direction a mis en place des panneaux d’affichage (autres
que réglementaires), ceux-ci renseignent sur :

les succès rencontrés


les niveaux de performance atteints et les comparent à la
concurrence
les actions d’amélioration en cours
les diverses activités d’information, formation et extra
professionnelles

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Une étude de cas 14 / 101

L’entreprise accueille ses clients qui viennent vérifier les dispositions


mises en œuvre et les résultats obtenus.

A cette occasion l’entreprise


l entreprise leur explique dans le détail sa
façon de faire

Les parts de marché augmentant, ces visites sont nombreuses

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Une étude de cas 15 / 101

La direction :

réunit régulièrement (une fois par semestre) l’équipe


d’encadrement et
analyse
y les résultats obtenus avec les clients
nouveaux clients,
nouvelles demandes,
réclamations,
problèmes rencontrés dans la fabrication,
solutions proposées,
résultats obtenus grâce aux améliorations mises en
œuvre

Le responsable des RH, avec les chefs d’équipes, détermine les


actions de formation

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Une étude de cas 16 / 101

La Direction vient même de commander une enquête externe pour


connaître la satisfaction de ses clients et la notoriété de l’entreprise
(positionnement concurrentiel)

Tout semble formidable et pourtant


il manque quelque chose.

Q oi ?
Quoi

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Une étude de cas 17 / 101

Une formalisation globale de tout ce qui est fait pour gagner les parts de
marché tant attendues.

Tout existe, mais jamais deux points ne sont réellement précisés :

la pérennisation et

la capacité à apporter la preuve

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Une étude de cas 18 / 101

Et pour cela que faut-il faire?

Disposer d’une description de tout ce qui est fait : le MANUEL QUALITE

Décrire formellement les processus, en précisant les INDICATEURS et les


TABLEAUX de BORD

Ecrire quand c’est nécessaire les PROCEDURES à mettre en œuvre

Etre capable d’EVALUER ou d’AUDITER toute ou partie du dispositif

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Plan de formation 19 / 101

™ Une étude de cas

™Le manuel qualité


™Son rôle
™Sa forme
™ Les procédures
™ Processus et procédures
™ Méthode d’écriture des procédures
™ Le système documentaire
™ Sa composition
™ Sa structure
™L
L’évaluation
évaluation et l’autoévaluation
l autoévaluation
™ L’audit

Manuel qualité & procédures

20 / 101

Le MANUEL QUALITE
&
La cartographie des processus

Manuel qualité & procédures


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Le manuel qualité 21 / 101

• Son rôle

• La mise en œuvre d’une démarche qualité nécessite la réalisation


d’actions qui lui sont spécifiques

• La mise en œuvre d’une


d une démarche qualité induit des modifications dans
les actions quotidiennes de l’organisme

• Ces actions qui concernent à priori tous les acteurs de l’organisme


doivent être décrites, leur logique doit être démontrée et elles doivent
être diffusables

Le manuel qualité est le document qui fournit ces informations

Manuel qualité & procédures

Le manuel qualité 22 / 101

• Son contenu
• Il doit présenter :
• Comment l’organisme définit sa politique et sa stratégie qualité (PSQ)
• Comment ll’organisme
organisme s
s’est
est organisé pour déployer cette (PSQ)
• Comment les exigences qualité sont identifiées
• Comment l’organisme fait pour s’assurer que les exigences sont satisfaites
(dans toutes les activités)
• Comment l’organisme réagit quand les exigences ne sont pas satisfaites
• Comment l’organisme s’assure de la satisfaction des parties concernées
• Comment l’organisme s’est organisé pour s’améliorer
• Comment sont vérifiés les points précédents (audits)

Manuel qualité & procédures


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Le manuel qualité 23 / 101

• Sa forme
• Elle n’est jamais imposée
• Elle peut prendre n’importe quel aspect et être papier ou
électronique
• Elle peut s’appuyer sur une description de l’ensemble des
processus de l’organisme
l organisme

Manuel qualité & procédures

La cartographie des processus 24 / 101

Manager
l C
le Centre
t

Gérer les Assurer les Gérer les


Finances Services Ressources
Généraux Humaines.

Développer
pp Organiser
les Réaliser les
les
Prestations
Prestations Prestations

Manuel qualité & procédures


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La description des processus de la cartographie 25 / 101

Finalité du processus
• Maîtriser l’utilisation des
ressources financières en
Pilote assurant un équilibre recettes /
Le Responsable dépenses
Administratif et Financier • Maîtriser la valeur du
patrimoine

GERER LES
DONNEES D’ENTREE

DONNEES DE SORTIE
? Budget
? PTG FINANCES ? Tableau de bord
? Recettes, dépenses
? Déclaration de
globales
? Transfert de • Gérer les achats retenues
patrimoine • Gérer les recettes ? Déclarations impôts
? Factures clients
? Factures fournisseurs • Gérer le patrimoine ? Règlement
? Règlements clients • Gérer le budget fornisseurs

Indicateurs Surveillance
? Créances clients
Voir fascicule de ? Délais fournisseurs
mesure du RNQFP ? Difficultés
financières

Manuel qualité & procédures

La description des processus de la cartographie 26 / 101

Finalité du processus
• Mettre à disposition du centre des
infrastructures en état de
Pilote fonctionnement afin d’assurer la
Le Responsable réalisation des prestations
Maintenance, Sécurité et • Assurer aux clients un
Travaux neufs environnement de travail adapté

ASSURERER LES
DONNEES DE SORTIE
DONNEES D’ENTREE

? Demandes SERVICES ? Commandes


d’intervention GENERAUX ? Plans d’actions
? Accord de prie en • Assurer l’entretien des ? Compte-rendu
charge financière locaux ? Demande de
? Facture fournisseurs • Assurer la maintenance ressources
? Prévision de charge des équipements ? Demande
? Accord intervenants • Gérer la sécurité et d’intervenants
extérieurs l’environnement extérieurs
• Assurer l’hébergement
• Assurer la restauration
• Assurer la vie collective

Indicateurs Surveillance
? Perte de qualité
Voir fascicule de ? Insatisfaction
mesure du RNQFP ? Incapacité de
financement

Manuel qualité & procédures


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La description des processus de la cartographie 27 / 101

Finalité du processus
• Obtenir des contrats et des
inscriptions pour assurer le
Pilote fonctionnement du centre en
Le Responsable du répondant aux attentes des
développement demandeurs

DEVELOPPER les
DONNEES D’ENTREE

? Données PRESTATIONS ? Analyse de la


économiques • Etudier les besoins du concurrence
? Besoins du marché marché ? Commandes clients
? Demandes de • Communiquer sur les ? Statistiques
prestations prestations apprenants
• Répondre à un besoin
• Informer et orienter les
jeunes
• Mesurer la satisfaction des
clients

Indicateurs Surveillance
? Perte de marché
Voir fascicule de ? Perte de
mesure du RNQFP commandes
? Perte de crédibilité

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Plan de formation 28 / 101

™ Une étude de cas


™ Le manuel qualité
™ Son rôle
™ Sa forme

™Les procédures
™Processus et procédures
™Méthode d’écriture des procédures
™ Le système documentaire
™ Sa composition
™ Sa structure
™L
L’évaluation
évaluation et l’autoévaluation
l autoévaluation
™ L’audit

Manuel qualité & procédures


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Les procédures 29 / 101

• Processus et procédures

OBJECTIF(s)

Éléments d’entrée Éléments de sortie

Gestion du parc des instruments de mesure


ACTIONS
Apport de ressources
Matérielles
H
Humaines
i
• Certaines actions ou relations entre actions peuvent présenter des
risques de mauvaise exécution. Face à ce risque il convient de mettre
en œuvre des « parades »

Manuel qualité & procédures

Les procédures 30 / 101

• Ces « parades » peuvent être :

• Des modifications d’installation


• Des actions d’amélioration des compétences
• Mais aussi la description systématique et rigoureuse de la façon de faire pour
éliminer tout risque d’écart et de dysfonctionnement

Cette description est appelée PROCEDURE

• On ne met donc pas sous forme de procédure tous les modes


opératoires
• la décision d’écrire une procédure résulte d’une analyse des
risques s
risques, s’il
il n
n’y
y pas de risque ou si le risque est mineur il peut être
décider de ne rien faire
• il est envisageable d’obtenir une certification sans la moindre
écriture de procédure opérationnelles si on peut apporter la preuve
que les risques ont été analysés et jugés de faible niveau critique

Manuel qualité & procédures


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Les procédures 31 / 101

• Méthode d’écriture des procédures


• croisement de deux outils qualité

• Le QQCOQPC Logigramme de déroulement Dtc CT Dir CA Commentaires

Réclamation client Par téléphone ou courrier.


Enregistrement sur fiche de
réclamation DOC 1302-1.

Définition précise / identification du

• Le logigramme Déplacement chez le client fait générateur du litige.


Définition d’un numéro d’affaire
(spécifique ou non suivant
antériorité du dossier) sur lequel
sera ventilé les débours.

Expertise Recherche responsabilités, éléments


de traçabilité.
Expertise + compte-rendu si souhaité
par le client.
Enregistrement résultat et décisions.
OU I Problème Information du personnel par
imputable à l’encadrement
CM FT

NON
R emise en
état
possible Proposition, négociations conditions
Négociations et établissement d’une offre suivant
avec le client les règles habituelles si fait non
OUI imputable à CMFT.

Si responsabilité engagée,
R éparation et
intervention suivant règles
contrôles habituelles
habituelles.
Voir Avec éventuellement déclaration à
Chapitre 3 la compagnie d’assurances.

Retour d’infos Suivi commercial pour s’assurer que


par le client le client est satisfait de la réponse de
CMFT, validation de la fiche par le
client le cas échéant. Enregistrement
solde réclamation sur la fiche.
Actions Recherche si risques similaires
correctives et/ou FIN existent sur d’autres matériels
préventives installés par CMFT.
Bilan en revue de Direction.
OU I

Voir
Chapitre 14

Manuel qualité & procédures

Les procédures 32 / 101

Logigramme de déroulement Dtc CT Dir CA Commentaires

Réclamation client Par téléphone ou courrier.


Enregistrement sur fiche de
réclamation DOC 807.

Définition précise / identification du


Déplacement chez le client fait générateur du litige.
Définition d’un numéro d’affaire
(spécifique ou non suivant antériorité
du dossier) sur lequel sera ventilé les
débours.

Expertise Recherche responsabilités, éléments


de traçabilité.
Expertise + compte-rendu si souhaité
par le client.
Enregistrement résultat et décisions.
OUI Problème Information du personnel par
imputable à l’encadrement
CMFT

NON
Remise en
état
possible Proposition, négociations conditions
Négociations et établissement d’une offre suivant
avec le
l client
li l règles
les èl h habituelles
bit ll sii ffaitit non
OUI imputable à CMFT.

Réparation et Si responsabilité engagée,


intervention suivant règles
contrôles habituelles.
Voir Avec éventuellement déclaration à
Chapitre 3 la compagnie d’assurances.

Retour d’infos Suivi commercial pour s’assurer que


par le client le client est satisfait de la réponse de

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Les procédures 33 / 101

Logigramme de déroulement SQ Dir Per Commentaires

Expression du besoin Suite à audit, mise en place système,


demande client, suggestion
d’amélioration etc

NON
Validation Analyse du besoin par rapport au
FIN système existant
besoin

OUI Pour le détail des


modalités de rédaction
rédaction,
OUI NON vérification, etc se
reporter à l’instruction
Pratiques
INS 434.
existantes

Création éventuelle d’un groupe de


Interview Création travail

Mise en forme Prise N° chrono sur LIS 401 ,


Identification selon type document

Pas OK Vérification sur le fond par une


personne compétente dans le domaine
Vérification Modification traité ou hiérarchie.

OK

Pas OK
Approbation sur la forme et décision
Approbation mise en application

OK

Manuel qualité & procédures

Plan de formation 34 / 101

™ Une étude de cas


™ Le manuel qualité
™ Son rôle
™ Sa forme
™ Les procédures
™ Processus et procédures
™ Méthode d’écriture des procédures

™Le système documentaire


™Sa composition
™Sa structure
™L
L’évaluation
évaluation et l’autoévaluation
l autoévaluation
™ L’audit

Manuel qualité & procédures


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Le système documentaire (qualité) 35 / 101

• Sa composition

• Le système documentaire qualité est constitué essentiellement par


les documents suivants:

• Le manuel qualité qui décrit le fonctionnement du système


qualité de l’organisme

• Les procédures de base propres au système qualité lui-même :


• La procédure de maîtrise documentaire
• La procédure de gestion des non-conformités
• La procédure de gestion des réclamation
• La procédure de mise en œuvre des actions correctives
• La procédure de mise en œuvre des actions préventives
• La procédure d’audit interne

Manuel qualité & procédures

Le système documentaire (qualité) 36 / 101

• Sa composition

• Le système documentaire qualité est constitué essentiellement


par les documents suivants (suite) :

• Les procédures opérationnelles propres à l’organisme

• Les enregistrements : tous les documents quelle que soit


leur forme qui prouvent :

• L’application des règles définies dans le système de


management de la qualité (on a fait comme prévu)

• et la satisfaction aux exigences


g (ce
( qui
q a été fait
correspond au niveau qualité attendu)

Manuel qualité & procédures


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Le système documentaire (qualité) 37 / 101

• Sa structure

Procédure du
Manuel qualité
SMQ

Procédures
Description du SMQ et de opérationnelles
Son fonctionnement

Instruction de
ttravail
a a

Enregistrements

Manuel qualité & procédures

Un exemple de représentation du système documentaire 38 / 101

MODELE
D’ORGANISATION MANUEL
QUALITE

PROCEDURES & INSTRUCTIONS


SPECIFIQUES
FICHES DE FONCTION

LISTES DE GESTION FORMULAIRES ET


(Documents, matériels, etc) ENREGISTREMENTS

Manuel qualité & procédures


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Notes personnelles 39 / 101

Manuel qualité & procédures

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE
COMPIÈGNE

FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)

Indicateurs
&
tableaux de bord

Document
personnel
J'appartiens à :

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...
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Objectifs 41 / 101

™ S’approprier les notions d’indicateurs et de tableaux de bord

™ Savoir associer processus, indicateurs et tableaux de bord

™ Mesurer les opportunités mais aussi les risques associés

™ Connaître la méthodologie proposée par la norme FD X 50-171

Manuel qualité & procédures

Plan de formation 42 / 101

™Présentation des concepts


™Processus et objectifs
™Indicateurs et tableaux de bord

™Les effets des indicateurs


™Les effets positifs
™Les effets pervers

™Exemples d’indicateurs relatifs à un processus de recherche


™Les propositions du « Guide expérimental pour la qualité en
recherche »

™Une méthodologie d’élaboration


™Présentation de la norme FD X 50-171
™Exemples

Manuel qualité & procédures


Master MQ – M2 -2007 – QP01

Présentation des concepts 43 / 101

• Processus et objectifs
« l’ensemble des activités corrélées ou interactives –cohérentes- qui transforment
des éléments d’entrée en éléments de sortie »

Gestion du parc des instruments de mesure

Éléments d’entrée Éléments de sortie

Finalité : contribuer à la reconnaissance des résultats

Apport de ressources
Matérielles
Humaines

Manuel qualité & procédures

Présentation des concepts 44 / 101

• Processus et objectifs
A tout processus sont rattachés des objectifs

OBJECTIF(s) Assurer la traçabilité des mesures

Gestion du parc des instruments de mesure

Éléments d’entrée Éléments de sortie

Finalité : contribuer à la reconnaissance des résultats

Apport de ressources
Matérielles
Humaines

Manuel qualité & procédures


Master MQ – M2 -2007 – QP01

Présentation des concepts 45 / 101

• C’est à partir de l’objectif que se définissent les indicateurs par une approche
descendante :

• connaître d'abord les objectifs


j pour
p savoir quoi
q mesurer,, plutôt
p que
q de mesurer ce
qui est mesurable avant de savoir à quoi on va pouvoir le relier.

• Un indicateur naît, évolue, et éventuellement «meurt» pour donner naissance à un


indicateur plus adapté à une nouvelle situation notamment dans le cas où les
objectifs évoluent.

Manuel qualité & procédures

Présentation des concepts 46 / 101

• «Que cherche-t-on à atteindre?»


OBJECTIFS

• «Qu'est-ce qui permet de faire le point par rapport aux objectifs?»


CRITERES

• «Que peut-on mesurer sur les critères dont on veut suivre l’évolution?»
PARAMETRES

• «Comment transcrire les paramètres en données chiffrées?»


INDICATEURS

Manuel qualité & procédures


Master MQ – M2 -2007 – QP01

Présentation des concepts 47 / 101

• Objectifs critères paramètres indicateurs : une approche


descendante

Quels résultats cherche-t-on à atteindre ?


Objectifs Quels sont les buts d’amélioration ?

Quelles sont les


Caractériser
Critères caractéristiques qui
permettront de se situer
par rapport aux objectifs ?

instrumenter
Paramètres Quels sont les éléments (grandeurs)
quii permettent
tt t lla quantification
tifi ti ddes
critères ?

INDICATEURS = Moyen de transcription en données chiffrées des paramètres


Chiffrer

Manuel qualité & procédures

Présentation des concepts 48 / 101

• Objectifs critères paramètres et indicateurs : approche simplifiée

Quels résultats cherche-t-on à atteindre ?


Assurer la traçabilité des mesures
Objectifs Quels sont les buts d’amélioration ?

Quelles sont les Raccordement aux étalons nationaux


Caractériser
Critères caractéristiques qui Enregistrement des conditions
permettront de se situer
par rapport aux objectifs ?

Instrument INDICATEURS
Moyen permettant la transcription en données
chiffrées des critères (matériel + traitement)
Pourcentage d’appareils raccordés
Nombre de non-conformités suite à audit

Manuel qualité & procédures


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Qualité d'un bon indicateur 49 / 101

• L’indicateur doit :

• être fidèle et représentatif du critère à mesurer,

• mettre en évidence les évolutions de ce critère,

• donner une information juste,

• être fiable: confiance dans les mesures successives,

• être facile à établir, alimenter et utiliser,

• être compatible avec les autres indicateurs du système mis en place


afin de permettre les comparaisons et les analyses,

• être rentable: utilité, coût,…

Manuel qualité & procédures

Présentation des concepts 50 / 101

• Indicateurs de performance, de pilotage et opérationnels

• indicateurs de performance : ils permettent de porter une appréciation quant à la


capacité à atteindre les objectifs (efficacité et efficience). Ils ne sont pas
nécessairement liés à la notion de pérennité et de reproductibilité du processus (ex :
économie réalisée ou gain de temps).

• indicateurs de pilotage : ils permettent de s’assurer de la possibilité d’atteindre ou


non les objectifs, ils sont à la base du suivi et permettent de rapporter sur l’évolution
positive ou non du processus au regard de ses objectifs.

• indicateurs opérationnels : ils permettent de s’assurer que le processus est dans un


état d’opérationnalité satisfaisant, ils sont souvent à la base de la surveillance des
événements à risque qui pourraient compromettre l’atteinte des objectifs

Manuel qualité & procédures


Master MQ – M2 -2007 – QP01

Présentation des concepts 51 / 101

• Indicateurs et tableaux de bord

• Le tableau de bord est le regroupement d’indicateurs choisis en fonction des


besoins de ses utilisateurs

• en conséquence : le tableau de bord n’est pas le regroupement de tous les


indicateurs mais une sélection de ces indicateurs choisis judicieusement et
présentés de la façon la plus adéquate

• Un tableau de bord est produit par un « fournisseur » au bénéfice d’un « client », il


convient donc de définir les besoins et les attentes du « client » et de s’assurer
périodiquement de sa satisfaction

• un tableau de bord peut reprendre directement les indicateurs ou combiner


plusieurs indicateurs pour présenter une information souhaitée.

Manuel qualité & procédures

Effets des indicateurs 52 / 101

• Effets positifs
• un indicateurs est choisi à un moment donné en fonction de l’état d’un processus et
par rapport à un objectifs donné.
• un indicateur est le moyen d’assurer une mesure en rapport à des critères choisis
comme caractérisant au mieux le ou les objectif(s), de ce fait il permet une
appréciation factuelle et relativement objective
objective.
• un indicateurs permet la comparaison entre processus identiques à condition de
s’assurer du réel degré de similitude

• Effets pervers
• un indicateur n’a pas de valeur hors de son contexte, une même appellation ne suffit
pas pour comparer deux situations, mais la tentation peut être grande
• Un indicateur à un cycle de vie, la tendance à ne pas remettre en cause un indicateur
est un risque
q important
p
• Un indicateur doit toujours être expliqué, dans le cas d’utilisation de « formules »
celles-ci doivent être explicites le nom de l’indicateur ne suffit pas.

Manuel qualité & procédures


Master MQ – M2 -2007 – QP01

Effets des indicateurs 53 / 101

• Attention au risque de ne considérer, au bout d’un


certain temps, que l’indicateur et le confondre avec
l’objectif

Manuel qualité & procédures

Méthodologie d’élaboration 54 / 101

• Le FD X 50-171 propose une méthode pour concevoir, mettre en œuvre et animer un


système d'indicateurs et de tableaux de bord.

• Il peut être utilisé :


• par tout type d'organisme quelles que soient son activité et sa taille,
• pour tout type d'indicateur.

• Ce document s'adresse aux personnes qui :


• mettent en place et gèrent un système d'indicateurs et tableaux de bord,
• exploitent ces indicateurs et tableaux de bord pour piloter leur processus ou
prendre des décisions.

Manuel qualité & procédures


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Méthodologie d’élaboration : cycle de vie 55 / 101

Données Entrée Déroulement Données Sortie

Besoins Identification
Indicateurs QUOI ?
et tableaux de bord Pour QUI ?
Par QUI ?
Indicateurs et tableaux de bord
Conception structurés

Mise en oeuvre
Indicateurs et tableaux de bord
renseignés

Exploitation
p o tat o

Besoins
Examen périodique d’évolution

Manuel qualité & procédures

Méthodologie d’élaboration 56 / 101

• Exemples d’indicateurs fournis par le FD X 50 171

Champ Objectif Indicateurs

Taux de projets d'étude


Conception, mis sur le marché
Concrétisation des
développement, Délai de mise sur le
j t d’étude
projets d’ét d
industrialisation marché des projets
d’étude
Évolution du taux de
Relations partenariales conformités des produits
Achats
avec les fournisseurs livrés par fournisseur
partenaire
Pourcentage d’actions
correctives clôturée
Traitement des causes
Résolution de problèmes Taux de problèmes
des problèmes identifiés
résolus/problèmes
identifiés
Délai de mise à
Documentation à jour disposition
Système d’information
Respect des obligations Taux de satisfaction aux
obligations

Manuel qualité & procédures


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Méthodologie d’élaboration 57 / 101

• Exemple de tableau de bord

Manuel qualité & procédures

Exemple de tableau de bord 58 / 101

Manuel qualité & procédures


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Exemple de tableau de bord 59 / 101

Manuel qualité & procédures

Exemple de tableau de bord 60 / 101

Manuel qualité & procédures


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Exemple de tableau de bord 61 / 101

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Exemple de tableau de bord 62 / 101

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Notes personnelles 63 / 101

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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE
COMPIÈGNE

FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)

L’AUDIT

Master MQ M2 année 2007-2008


Master MQ – M2 -2007 – QP01

Objectifs 65 / 101

™S’approprier les notions relatives à l’audit


™Connaître des méthodologies de mise en oeuvre
™Être
Ê sensibilisé à l’importance du questionnement
™Connaître les bases de la norme ISO 19011

Auteur Auteur :
Jean-Pierre CALISTE Enseignant – Chercheur à l’UTC,
Responsable du Mastère Spécialisé Normes, Qualité, Certification et Essais, NQCE
Co-responsable du Master Management de la Qualité

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Plan de la formation 66 / 101

™L’audit
™Son champ d’application
™Son rôle
™Méthodologie de mise en œuvre d’un audit
™Création ou application d’un référentiel
™Cotation et représentation du positionnement
™Les diverses formes d’audit

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Définitions 67 / 101

• Norme de référence :

• ISO 19011 Audit des systèmes de management qualité et


environnementaux

• FD X50 189 Système de management – Autoévaluation

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Définitions 68 / 101

• Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté


permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer
de manière objective pour déterminer dans quelle mesure
les critères d’audit sont satisfaits

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Définitions 69 / 101

• Définition

• Evaluation : Revue complète et méthodique, par tout ou


partie de l’organisme, de ses activités et résultats
permettant
pe etta t d’évaluer
d é a ue l’efficacité
e cac té d’un
d u système
systè e de
management ou de ses composantes, par rapport à
l’atteinte des objectifs fixés et/ou par rapport au niveau de
maturité fixé selon une échelle dans un modèle (donner en
référence).

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Définitions complémentaires 70 / 101

• Critères d’audits : ensemble de politiques, procédures ou


exigences utilisées comme références.

• Preuve d’audit
d audit : enregistrements,
enregistrements énoncés de faits ou
autres informations pertinents pour (en rapport avec) les
critères d’audit et vérifiables.

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Définitions complémentaires 71 / 101

• Constatation d’audit : résultats de l’évaluation des preuves d’audit


par rapportt aux critères
itè d’audit
d’ dit

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Définitions complémentaires 72 / 101

• L’audit du système de management de la qualité

Politique et stratégie

Évaluer
Fixer

Objectifs concrets

Contrôler

Schéma rappelant la double Résultats


boucle de la démarche
d’amélioration
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Principe de l’audit 73 / 101

SYSTEME

DISPOSITIONS SITUATION
OBJECTIFS
(préétablies) (réelle)

ECARTS ECARTS

AUDIT

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Définitions complémentaires 74 / 101

• L’audit du système de management qualité de l‘entreprise consiste


à s’assurer que toutes les dispositions qui sont décrites dans le
manuel qualité et qui définissent le système de management de la
qualité répondent aux exigences du ou des référentiels qui leur
sont opposables:

• Existences d’une réponse


• Efficacité de cette réponse au regard des objectifs assignés.

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Les étapes de l’audit 75 / 101

ETAPE 1 : La préparation de l’audit

ETAPE 2 : La visite d’audit

ETAPE 3 : L’après visite de l’audit

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Etape 1 : La préparation de l’audit 76 / 101

Choix du type d’audit

Choix du domaine à auditer

Constitution de l’équipe d’audit

Elaboration du plan d’audit

Rassemblement des documents

Etude des documents

Elaboration du « questionnaire » d’audit

Réunion d’ouverture de l’audit

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Etape 1 : Constitution de l’équipe d’audit 77 / 101

• Elle peut être constituée de :

• un responsable d’audit,
• un ou plusieurs auditeurs,
• d’observateur(s),
• d’expert(s)

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ETAPE 1 : Le plan d’audit 78 / 101

• L’équipe d’audit détermine et communique au responsable du


secteur audité :
• Le sujet de l’audit,
• La composition de l’équipe d’audit,
• La date et les heures de début et de fin de visite,
• L’ordre et la durée des entretiens et des visites,
• La liste des personnes (fonctions) qu’elle désire rencontrer.

Cet ensemble d’informations constitue le Plan d’Audit

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Etape 1 : Etude des documents 79 / 101

• Tous les documents collectés devront être étudiés par


l’équipe d’audit afin de bien préparer la « visite d’audit »

• Cette analyse permettra de bien définir quelles seront


les activités à vérifier et sur quels points plus
particulièrement

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Etape 1 : Etude des documents 80 / 101

• Dans les documents figurent les comptes-rendus des audits


précédents, ce qui permettra de vérifier en premier lieu si les
remarques, voire les non-conformités, relevées ont fait l’objet
d’actions d’amélioration.

• Ces mêmes documents permettront d’une façon plus générale


d’analyser l’évolution globale du fonctionnement du système.

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Etape 1 : Le questionnaire guide

• Pour structurer les interventions il est nécessaire de préparer toute


une série de questions :

• Celles-ci doivent être élaborées par rapport au référentiel d’audit

• Elles doivent prendre en compte le type d’audit à réaliser (système,


processus, produits, …)

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Etape 1 : Le questionnaire guide 82 / 101

• Pour structurer les interventions il est nécessaire de préparer toute


une série de questions :

• Les questions doivent être ouvertes (avec mots clés)

• Elles peuvent être associées à un système de cotation

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Etape 1 : La réunion d’ouverture 83 / 101

• But :
• Obtenir l’adhésion et la coopération des audités sur la
forme et le déroulé de l’audit
l audit

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Etape 1 : La réunion d’ouverture 84 / 101

• Les points abordés pendant la réunion d’ouverture doivent permettre


de :
• Présenter les auditeurs (si nécessaire)
• Faire bien comprendre
p le but de l’audit
• Expliquer l’état d’esprit : « on ne cherche pas des erreurs et des
coupables, on cherche à identifier les points qui doivent permettre de
progresser »
• Donner des informations sur la méthode qui sera suivie
• Préciser les rendez-vous si c’est nécessaire.

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Etape 2 : La répartition des rôles 85 / 101

Répartition des rôles

Interviews et entretiens

Collecte d’informations

Réunion de clôture

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Etape 2 : La répartition des rôles 86 / 101

• Chaque membre de l’équipe d’audit a un rôle différent


en fonction de ses compétences.
• Exemple de mode de répartition des rôles :
• L’interviewer principal suit le guide d’entretien et doit
veiller à ce que ll’ensemble
ensemble du questionnaire soit
parcouru
• Les autres membres de l’équipe d’audit posent des
questions improvisées et suggérées par les réponses de
(ou des) audité(s).

L’entretien d’audit n’est pas un entretien directif. L’auditeur


doit poser des questions ouvertes.

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ETAPE 2 : l’entretien 87 / 101

Questions ouvertes avec mots clés

Ecoute active avec prise de notes

Reformulation synthétique

O
Nécessité d’approfondir le sujet ? Questions ouvertes mais plus précises

N
O
Constat d’écart ? Enregistrement de l’écart constaté

suite

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ETAPE 2 : la collecte d’information 88 / 101

Par :
• Les entretiens et les
discussions, « On écoute »
• Les conversations
interceptées
p

Par :
• Toutes les observations
« On voit »
concernant les personnes,
les matériels et les
installations

Par : « On lit »
• Le recueil de tous les
documents intéressants

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ETAPE 2 : La réunion de clôture 89 / 101

• Après une concertation interne à l’équipe d’audit sur les


conclusions à présenter (Points forts, points
d’amélioration, écarts constatés) :
• Présentation d’une synthèse
y avec les audités et les
responsables du secteur audité
• Information sur la suite de l’audit (voir Etape 3)
• Remerciements

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ETAPE 3 : L’après visite d’audit 90 / 101

Traitement de l’information recueillie

Rédaction du rapport d’audit

Réunion d’exploitation

Suivi du plan d’action

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ETAPE 3 : rédaction du rapport d’audit 91 / 101

• Le rapport d’audit doit comprendre :


• L’identification complète de l’audit
• La cotation et les constats
• Les écarts constatés en terme de non-conformités ou remarques
• Les points forts et les points d’amélioration

Il doit être diffusé aux responsables des secteurs


audités.

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ETAPE 3 : La réunion d’exploitation 92 / 101

• BUT :
• Obtenir la mise en œuvre d’actions correctives et préventives avec
une prise en charge maximale par les intéressés.

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ETAPE 3 : La réunion d’exploitation 93 / 101

Déroulé :
• Exposé relatif aux résultats de l’audit
• Identification des actions correctives et préventives à
mener
• Préparation et planification de la mise en œuvre de ces
actions (QQOCQP)
• Définition des critères de succès de ces actions

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ETAPE 3 : Le suivi du plan d’actions 94 / 101

• Cette phase comprend :


• La vérification de la mise en œuvre des actions décidées
• La vérification de leur efficacité
• La clôture de ces actions

• Ce suivi est souvent sous la responsabilité du Responsable qualité

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Les types d’audit 95 / 101

• Les audits internes :


• Appelés parfois « audits première partie », ils sont réalisés
au nom de l’organisme luilui-même
même (il en est le demandeur)
pour des raisons internes et peuvent constituer la base
d’une auto-déclaration de conformité (la réalisation de cet
audit interne peut être confiée à des personnes extérieures
à l’entreprise)

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Les types d’audit 96 / 101

• Les audits externes seconde partie :


• Ils sont réalisés à la demande de parties autres que
l’organisme
g lui-même,, telles que
q les clients,, ayant
y un
intérêt dans l’organisme (la réalisation de cet audit peut-
être confiée à d’autres personnes qui agiront alors en leur
nom)

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Les types d’audit 97 / 101

• Les audits externes tierce partie :


• Ils sont réalisés à la demande de parties indépendantes de
cet organisme par des personnes également
indépendantes de cet organisme.

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Cas de l’audit de Certification 98 / 101

• L’organisme s’adresse à une tierce-partie


(indépendante de lui-même)

• Cette tierce partie exige la réalisation d’un audit


qui lui permettra de s’assurer par des preuves
d’audit que les critères d’audits sont satisfaits

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Cas de l’audit de Certification 99 / 101

• Cet organisme tierce partie pourra alors si les


résultats de l’audit
l audit sont satisfaisants déclarer la
conformité du système audité aux critères
d’audit

• Il en est ainsi pour la certification des systèmes


de management de la qualité au regard des
exigences contenues dans l’ISO 9001.

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Notes personnelles 100 / 101

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Notes personnelles 101 / 101

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