CÓMO SATISFACER A LOS CLIENTES:

SABER QUIÉNES SON,

QUÉ QUIEREN Y CUÁNDO
TIENEN RAZÓN O SE EQUIVOCAN
Para poder sobrevivir y prosperar en estos tiempos competitivos es conseguir clientes y luego
conservarlos. La obsesión con la satisfacción del cliente es lo que impulsa cambios en la forma
de dirigir hoy en día. Movimiento de management de calidad total, Esta obsesión con la
satisfacción del cliente lleva a grandes avances en el nivel y la calidad de vida.

Las organizaciones tienen que repensar cómo hacen los negocios. El cambio de la organización
en centrarse en el cliente, puede llevar a que los trabajadores se sientan incómodos al
ajustarse a nuevas formas operativas, producir altos niveles de ansiedad, ya que las
organizaciones tienden a ser pequeñas y puede exigir la reducción de puestos de trabajo.

Que se obtenga lo mejor y el que el cliente sonría, no resuelven el problema. La satisfacción

del cliente sólo se obtiene a través de esfuerzos conscientes por alterar la manera en que
encaramos nuestro trabajo.

¿Quiénes son nuestros clientes?

Llegar a identificar a los clientes se complica por el hecho de que muchas veces hay que tratar
con clientes internos así como externos. En un proyecto, sea clientes internos o externos,
interesa satisfacer a una amplia gama de actores internos a los que se identifica como clientes,
incluyendo un jefe, gerentes y directivos.

Responder a las expectativas de los clientes

Para satisfacer mejor a nuestros clientes internos y externos, debemos entender qué vías
conducen a su satisfacción. Es decir reconocer las satisfacciones que están ligadas a sus
expectativas.

Los clientes esperan es que les aliviemos sus problemas, no que los agravemos. Quieren que
las cosas salgan bien y de acuerdo con los planes. La satisfacción del cliente, se centra tanto en
evitar problemas y sorpresas como en el logro de objetivos específicos. Los clientes quieren ver
resultados positivos.

Comprender las necesidades y los requerimientos de los clientes

Las necesidades, ponen a rodar la bola del proyecto. Los requerimientos se desarrollan a partir
de nuestra comprensión de las necesidades. Sirven como base del plan del proyecto, que se
construye a partir de ellas. Una función importante del plan es que hace falta para complacer
los requisitos. El éxito de un proyecto gira en tomo a la calidad del análisis de necesidades y
requisitos.

Los rasgos de los analistas de necesidades eficaces

Para el puesto de analistas se seleccionan candidatos que posean las siguientes seis
características:
Primero, que el proyecto va dirigido a responder a las necesidades de los clientes, los analistas
deben tener una gran capacidad para relacionarse con ellos y obtener una visión de lo que
realmente necesitan.
Segundo, tener capacidad política es decir que todos los clientes no son iguales.
Tercero, deben ser competentes técnicamente pudiendo corresponder las necesidades mal
definidas del cliente con soluciones posibles.
Cuarto, deben ser abiertos para que no dejen de lado posibles soluciones por una visión
estrecha y una buena imaginación por una cantidad de motivos ya que esta ayuda a desarrollar
soluciones creativas para los problemas.
Quinto, tener mucha tolerancia con la ambigüedad. Ya que los clientes generalmente no saben
lo que necesitan o lo que quieren, darán señales confusas.
Sexto, saber precisar ideas, aceptando sugerencias e ideas confusas ofrecidas por los clientes y
convertirlas en declaraciones claras de necesidades.
Pasos para mejorar la definición de las necesidades

El personal del proyecto sugiere algunos pasos para aumentar la probabilidad de definir las
necesidades reales de los clientes y no dar una distorsión de las mismas.

PASO 1: ENTENDER EL ACTUAL SISTEMA EN SU CONTEXTO TOTAL

Los analistas deben sugerir que el primer paso sea estudiar el existente. Tales como lograr una
comprensión detallada de las funciones que cumple el actual sistema, identificar flujos de
información, hacer una lista de los ingresos, clasificar la producción que emerge, etc.
Lo que se sugiere en el paso 1 es poder comprender las dimensiones técnicas del actual
sistema, entendiendo por qué los clientes consideran que su sistema debe reemplazarse con
algo más adecuado a sus necesidades.
PASO 2: IDENTIFICAR MÚLTIPLES CLIENTES Y DETERMINAR LAS NECESIDADES PRIORITARIAS

En el paso 2 los analistas se esfuerzan por determinar la naturaleza de sus intereses. En caso
que el producto del proyecto se llegara a vender comercialmente en el mercado abierto,
incluye hacer un estudio de mercado que examine las preferencias de los consumidores con
todo detalle.

PASO 3: CONFORMAR UNA FUERZA DE TAREAS PARA LA DEFINICIÓN DE NECESIDADES

La fuerza de tareas puede enriquecer el análisis de necesidades al menos de tres maneras:

Primero, está conformada por representantes de distintos sectores permitiendo la fertilización
cruzada de ideas.
Segundo, permite a los distintos grupos de clientes crear un consenso acerca de sus
necesidades a través de la interacción de dar y recibir.
Tercero, los distintos sectores relevantes de clientes cumplen un papel activo y es probable
que se sientan satisfechos con el producto final, que si se les hubiese impuesto una
declaración de necesidades producida por alguien de fuera.
PASO 4: EDUCAR A LOS CLIENTES

Se les debe dar alguna comprensión técnica de las cuestiones en danza. También con respecto
a algunos de los rudimentos de la dirección de proyectos, para que puedan tener una mejor
apreciación de los aspectos prácticos de lo que exige responder a sus necesidades.

La responsabilidad de los clientes en la definición de sus necesidades

Los clientes deben maximizar la probabilidad de que la declaración de necesidades realmente

responda a sus necesidades, a través de recursos: Escribiendo los problemas que afrontan
como los ven, declaraciones escritas mencionando cuales son las necesidades que perciben y
documentando cómo hacen el trabajo. Los clientes deben ser conscientes de por lo menos dos
realidades universales:
Primero, deben reconocer sus limitaciones y entender que son naturales y no reflejan
deficiencias.
Segundo, deben reconocer que el proceso de dirección del proyecto es un gran ejercicio en el
arte del compromiso. También deben reconciliarse con la inevitabilidad del compromiso si
quieren que del proceso de definición de necesidades surja una declaración funcional.
Organizarse para lograr la satisfacción del el cliente

Primero, cambiar la cultura empresarial para cimentar un enfoque centrado en los clientes. En
este proceso no debemos olvidar nunca que los cambios involucran algo más que meras
reformas de actitudes.
Segundo, desarrollar los proyectos como islas de estabilidad en un mar de cambio. No
controlar esta realidad es una de las mayores amenazas al éxito de los proyectos.
Tercero, la organización debe adoptar una perspectiva que abarque todo el ciclo de vida de su
proyecto. Quiere decir que hay que visualizar los proyectos con una perspectiva que abarque
de principio a fin.
Cuarto, se deben crear mecanismos que garanticen la satisfacción del cliente, como métodos y
procedimientos.
Quinto, se debe hacer todo lo posible para mejorar las capacidades del equipo del proyecto.
Para la dirección de proyectos se centra intensivamente en aprender a trabajar con
herramientas de planificación tales como los cuadros Gantt y las redes PERT/CPM.
A continuación se analizará cada una de estas cinco cuestiones con detenimiento:
CUESTIÓN 1: REFORMULACIÓN DE LA CULTURA
DE LA EMPRESA
La cultura de la empresa tiene su origen en pasadas glorias y es hostil a las ideas nuevas, no
hay reestructuración que pueda transformarla en una empresa innovadora. También valora los
privilegios que otorga el poder, es improbable que se metamorfosee en una organización
horizontal. Si la cultura tiene como motor la ingeniería, es probable que se pasen por alto las
necesidades y requisitos de los clientes.
Centrarse en el valor. Requiere que quienes son responsables de tomar decisiones tengan en
cuenta una variedad de factores al hacerlo.
Tolerar y alentar el pensamiento al revés. Según Charles Handy: Permite que distintas ideas
compitan entre sí. Crea un medio que estimula y atrapa a los mejores profesionales y permite
a la organización rejuvenecerse continuamente.
Compartir el poder en toda la organización. Se debe ver a todos los empleados como gente
con poder de decisión.
Tener una visión a largo plazo. Mayoría de los logros valiosos se alcanzan a largo plazo, por
tanto, requieren una visión de largo alcance.
Centrarse totalmente en el cliente. La satisfacción es el objetivo principal, las decisiones
deben evaluarse de acuerdo con su efecto sobre el cliente.
CUESTIÓN 2: CENTRARSE EN LA ESTABILIDAD
Y LA CONTINUIDAD
Este tipo de inestabilidad conduce a exceder los plazos, los costes y el desarrollo de
productos se transforma en un «patchwork». La transferencia de la responsabilidad de
un proyecto de desarrollo abre la puerta a la reinterpretación permanente de los
requisitos. Cambios en el medio (por ejemplo: inflación, entrada de nuevos
competidores en el mercado o nuevas tecnologías) La dirección efectiva de proyectos
requiere, obviamente, que el equipo sea capaz de manejar todas estas fuerzas de
inestabilidad.
 CUESTIÓN 3: ADOPTAR UNA PERSPECTIVA DE CICLO DE VIDA
La dirección efectiva requiere que se gestionen los proyectos con un enfoque de ciclo de vida,
por lo tanto Se debe de asegurar de que en todo momento se visualiza el proyecto en su
integridad.
Asumir un enfoque de ciclo de vida no es fácil. Hay muchas fuerzas desintegradoras, tenemos
el reemplazo de personal, los sistemas de compras basados en el postor más barato y los
ambientes dinámicos
CUESTIÓN 4: ESTABLECER MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS
PARA ASEGURAR LA SATIFSCACIÓN
DEL CLIENTE
Se concretan en un documento de M&P (métodos y procedimientos), fija las reglas para dirigir
los procedimientos que deben seguirse al ejecutar un proyecto. Deben centrarse de manera
intensiva en evitar que las cosas se nos escapen de las manos, pueden requerir que se den
informes de actualización a los clientes a intervalos regulares.
Sirven al menos en dos funciones importantes:
1) aseguran a los clientes que no se les está ignorando
2) protegen al equipo del proyecto contra las acusaciones de no haber solicitado los puntos de
vista del cliente.
CUESTIÓN 5: FORTALECER LAS CAPACIDADES
DEL EQUIPO DEL PROYECTO
La satisfacción del cliente, exige que los vendedores de bienes y servicios ya se traten de
empleados, jefes de proyecto o especialistas técnicos. El personal de proyectos cada vez más
recibe formación en cuestiones fundamentales de negocios. Estudian técnicas de presupuesto
de capital, nociones básicas de contratación, metodologías de toma de decisiones, pronóstico
y lectura de documentos financieros.
Qué hacer cuando los clientes no cooperan
Primero, recordar a los clientes sus obligaciones contractuales. Si no cumplen con el contrato,
las obligaciones del contratista se vuelven nulas y vacías.
Segundo, enfatizar muy claramente desde el comienzo del proyecto la importancia para el
éxito incluyendo los que requieren aportes del cliente.
Tercero, crear un comité de conducción para controlar el avance del proyecto.
Conclusiones
Con la nueva dirección de proyectos, el éxito se define en gran medida por la satisfacción del
cliente. Logarlo no es algo fácil. Se requiere que la gente entienda que no existe tal cosa como
el cliente, que posee una visión única y coherente de los requisitos del proyecto.