Alcatel-Lucent

OmniPCX RECORD Suite

Enregistrer et superviser les appels avec une
solution performante, évolutive et économique

L’OmniPCX RECORD Suite

d’Alcatel-Lucent est une solution qui
fournit aux entreprises des outils web
d’enregistrement des communications
audio et vidéo ainsi que des outils
d’analyse de performance. Elle permet
d’améliorer la qualité des interactions,
d’accélérer le temps de résolution des
problèmes des clients, de favoriser
leur fidélisation et de simplifier la
supervision et le coaching des employés.

Facile à utiliser et très économique,

l’OmniPCX RECORD Suite s’intègre
dans les environnements nouveaux et
existants de systèmes Alcatel-Lucent
OmniPCX Enterprise.

L’OmniPCX RECORD Suite se compose

d’applications simples à utiliser et
d’interfaces Web qui permettent d’enregistrer, de superviser et d’évaluer les interactions entre
les employés et les clients.

Caractéristiques
Enregistrement : Module de base pour l’enregistrement des
communications voix vidéo SIP entrantes et sortantes
Capture d’écran : Module de capture d’écran pour un enregistrement
audiovisuel des interactions client/employé complet de l’interaction
Gestion de la qualité : Module de formation qui permet d’évaluer
et d’analyser les appels d’évaluation personnalisables enregistrés
Ecoute discrète : Module d’écoute discrète en temps réel des appels
clients IP et non IP en toute discrétion
Avantages
Accélération du temps de résolution des problèmes
du client et et diminution des risques de litiges
Evaluation de la qualité de service grâce aux
enregistrements réels
Amélioration de la performance des employés grâce
aux outils
Supervision des utilisateurs en temps réel afin d’évaluer
le service

Fiche technique
Alcatel-Lucent OmniPCX RECORD Suite
Spécifications techniques
Enregistrement • Intégré avec des solutions de • Tableau de bord : visualisation de
• Types d’enregistrement : Centre de Contacts : OmniTouch® l’évolution des résultats des évaluations
¬ Total Contact Center Standard Edition et • Création de tutoriels pour les agents,
¬ Sélectif OpenTouch® Customer Service justifiant l’évaluation en ajoutant des
¬ A la demande ou rétroactif à la • Cryptage des enregistrements commentaires ou des informations en
demande (ROD) : conversation • Authentification via serveur pièce-jointe (audio, vidéo, URL, PDF,
globale ou partielle Radius ou serveur Microsoft Active flash, fichier d’animation et image)

¬ Aléatoire Directory • Création rapide et facile de sessions

• SAN/NAS utilisable pour les appels instantanées d’évaluation grâce au
• Enregistrement d’appels, VoIP,
en temps réel et archivés menu contextuel dans l’écran de
numériques, analogiques, postes SIP,
• Conforme aux exigences de la recherche des enregistrements
Faisceaux E1 ou T1, Faisceaux SIP,
Payment Cards Industry (PCI) et
SIPREC et environnements mixtes. Sécurité
• Compatible avec des architectures Markets in Financial Instruments
• Politique forte de gestion des mots
de PABX multinoeuds (maximum 8) Directive édition 2 (MiFID II) pour les
de passe
systèmes d’enregistrement d’appels
• Centralisation des enregistrements • Utilitaire de purge : exporte et/ou
provenant de sites satellites • Envoi par email des enregistrements
supprime les données sur les appels,
indépendants vers un serveur central • Envoi d’alarmes par email ou par les statistiques, les graphes de
• Interface web pour la configuration, traps SNMP à un hyperviseur spectre vocal, les captures d’écran
l’accès, la recherche et la réécoute Capture d’écran • Profils de sécurité accordant des
des enregistrements archivés • Capture complète de l’activité droits d’accès personnalisables :
• Filtrage des enregistrements selon à l’écran de l’utilisateur crée/supprime des agents
des règles multiples : • Capture vidéo SIP synchronisée • Quatre profils prédéfinis :
¬ Appels entrants/sortants avec l’enregistrement de l’appel ¬ Super administrateur
¬ Appels par équipe • Capture de l’écran étendu ¬ Gestionnaire de configuration
¬ Dates et heures • Lecteur vidéo intégré ¬ Administrateur de groupes
¬ Numéro spécifique • Capture de l’écran étendu ¬ Agent
¬ Numéros appelé/appelant • Windows 7, 8 et 10 supporté
Configuration
¬ Poste appelé côté client
• Multilingue : Français, Anglais,
¬ Appels internes/externes
Ecoute discrète Espagnol, Allemand, Italien, Portugais
¬ Données corrélées : couplées avec
• Ecoute discrète, à distance et en • Intégration facile avec les CRM,
un Interactive Voice Response
temps réel des conversations des bandeaux téléphoniques ou tout
(IVR), application CTI ou Advice Of
utilisateurs afin d’évaluer le service autre application métier via REST API
Call Recording (AOCR) : permettent
client (Application Programing Interface)
aux appelants de choisir
• Enregistrement d’appel contrôlable • Multi société : Partitionnement de
d’autoriser l’enregistrement ou non
depuis l’interface de Silent Monitor l’application par sociétés
• Possibilité de dissocier
l’enregistrement des parties. Gestion de la qualité Options
Disponible pour les enregistrements • Evaluation de la qualité des • Sur demande :
IP uniquement. conversations enregistrées ¬ Intégrations avec des applications
• Support de multiples formats audio • Création de campagnes d’évaluation tierces
(MP3, GSM6.10, WAV) pour échantillonner les appels à • Formations en ligne auprès du
• Enregistrement des consoles évaluer département Education Alcatel-
opératrices 4059 EE en mode « port • Génération de formulaires Lucent Enterprise
mirroring » ou duplication de flux d’évaluation (scorecard) basés • Pack d’installation à distance
quand associé avec IPDSP (certaines sur les campagnes prédéfinies
limites s’appliquent, se référer au ou directement à partir d’un
Architecture
guide d’administration) • Solution tout en un
questionnaire
• Génération de rapports/statistiques • Flux non IP converti en IP grâce au
• Questionnaires d’évaluation
offrant des formats d’export Packetizer plug-and-play intégré
personnalisables avec choix de types
multiples multiples de questions (oui/non, • Architecture Web
• Annotation des appels et ajout de échelle de 0 à x, échelle de Likert, etc.) • Envrionnement OXE PCS supporté
commentaires • Création de rapports : aperçu de la • Haute Disponibilité (warm standby)
• Marquage et classification des performance d’un individu ou d’une optionnelle
appels via des icones drapeaux de équipe • Virtualisation supportée
différentes couleurs • Compatible avec Alcatel-Lucent IP
Premium Security Modules

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