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CHAPITRE

2.1
SERVIR ET CONSEILLER LA CLIENTÈLE

OBJECTIFS : Vous allez apprendre les


différentes formes de service et de
conseils à la clientèle
INTRODUCTION
Vous vous rendez à la de La Praille car
vous devez faire vos courses afin d’organiser un
barbecue pour l’anniversaire de votre meilleur ami.

1.  Vous passez d’abord à la boucherie pour


acheter la viande
2.  Puis vous passez ensuite auprès du caviste
pour le vin et l’apéritif
3.  Enfin, vous terminez par l’épicerie pour les
chips, ketchup, pain etc…

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Servir et conseiller la clientèle
LES FORMES DE VENTE

Le libre service

Vous entrez dans le magasin et vous vous servez


vous même. Il n’y a pas de vendeur ou de
conseiller.

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Servir et conseiller la clientèle
CARACTÉRISTIQUES :
Peu coûteuse pour le commerçant
Pas besoin de personnel de vente
Le client est libre de se balader et acheter
Fonctionne pour les articles qui ne nécessitent pas ou peu
de conseil
Exemples :
- Denrées alimentaires
- Produit d’usage courant
- Simples objets pour l’aménagement intérieur (Casa)
- Produits banals qui ne nécessitent aucun conseil
- Produit à utilisation très simples avec informations sur
l’emballage

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Servir et conseiller la clientèle
LIBRE-SERVICE

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Servir et conseiller la clientèle
ÉVÉNEMENTS MARQUANTS
DANS LE MONDE DU COMMERCE
16 septembre 1916
Avènement du « Libre Service » au Etats Unis

Concept qui sera breveté en 1917

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Servir et conseiller la clientèle
EN SUISSE

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Servir et conseiller la clientèle
LES FORMES DE VENTE

Le service traditionnel

C’est un service ou le GCD s’occupe de la vente à


100%. Sans vendeur, il est impossible pour le
consommateur d’accéder à la marchandise. Le
GCD s’occupe du client de A à Z. Les produits
concernés ne peuvent pas être vendus sans
conseils. Boucherie, pharmacie, bijouterie sont
quelques lieus ou on y trouve du service
traditionnel.

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Servir et conseiller la clientèle
CARACTÉRISTIQUES :
Nécessite du personnel compétent
Le client est pris en charge de A à Z
Produit ayant besoin de conseil technique
Clientèle exigeante (Articles de luxe)
Protection contre le vol (Vitrine)
Sécurité ( Produits toxiques)
Hygiène (Les clients ne peuvent pas tripoter la marchandise)
Produits fragiles ( Risque de casse)

Exemples :
- Montres de luxe (Danger de vol)
- Appareils photos techniques ou téléphonie (Danger de vol et besoin de conseils)
- Stylos haut de gamme (Produit très cher)
- Chlore pour piscine (Produits toxiques)
- Verres en cristal (Produits fragiles)
- Confiserie (Respect de l’hygiène)

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Servir et conseiller la clientèle
SERVICE TRADITIONNEL

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Servir et conseiller la clientèle
LES FORMES DE VENTE

Le libre service assisté ou


Présélection

C’est un mix entre le libre service et le service


traditionnel. Le client est libre ou non de faire
appel à un vendeur.

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Servir et conseiller la clientèle
CARACTÉRISTIQUES :
Le GCD est à la disposition du client si besoin
Les produits peuvent être pris en main par le client
Les informations sont suffisamment indiqués sur les produits

Exemples :
- Meubles (Fly, Ikea)
- Appareils ou accessoires électriques (Mediamarkt)
- Textiles (H&M)
- Chaussures (Dosenbach)
- Papeterie (Papeterie Wolf)

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Servir et conseiller la clientèle
LIBRE SERVICE ASSISTÉ OU
PRÉSÉLECTION

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Servir et conseiller la clientèle
LES FORMES MIXTES

De nombreux magasins connaissent des formes


de vente mixtes. Dans un supermarché, on
trouvera par exemple beaucoup de produit
alimentaire en libre-service, les textiles en
présélection et la viande ou le fromage sous forme
de service traditionnel.

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Servir et conseiller la clientèle
Manor Mixte
Boucherie Traditionnel
Epicerie Libre service
Poissonnerie Traditionnel
Magasin Rolex Traditionnel
Apple store Mixte
H&M Libre service
Coop Pronto shop Assisté
Coop Pronto Tabac Libre service
Traditionnel

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Servir et conseiller la clientèle
LES AUTRES FORMES DE VENTE
ü  Vente par correspondance (3 suisses, la
redoute)
ü  E-Commerce (Zalando, Amazon)
ü  Téléachat (Téléshopping, M6 boutique)
ü  Automates (Distributeurs)
ü  Vente en réunion (Tupperware)
ü  Vente par téléphone (Assurances)
ü  Porte à porte (Marchand de tapis)
ü  Vente directe (Producteur, usine)

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LA VENTE PAR CORRESPONDANCE

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Servir et conseiller la clientèle
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