PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARTE 2

FASE II PLANEACIÓN

DIANA ROCIO PASCUAS SERRATO

APRENDIZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO AGROTURISTICO – REGIONAL SANTANDER
TECNOLOGO GAESTIÓN DE MERCADOS
REGIONAL SANTANDER
JUNIO 2019
 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARTE 2
FASE II PLANEACIÓN

DIANA ROCIO PASCUAS SERRATO

APRENDIZ

Definir el Proceso de Investigación según la naturaleza del producto o servicio

Evidencia III

DAVID ANDRES GOMEZ FUENTES

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO AGROTURISTICO – REGIONAL SANTANDER
TECNOLOGO GAESTIÓN DE MERCADOS
REGIONAL SANTANDER
JUNIO 2019
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION.......................................................................................................................................2
DIAGNOSTICO SOBRE EL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO..........................................................................2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO...........................................................................................2
METODOLOGIA ARBOL DEL PROBLEMAS.................................................................................................2
MARCO CONCEPTUAL DEL ESTUDIO............................................................................................................2
JUSTIFICACION.............................................................................................................................................2
OBJETIVOS....................................................................................................................................................2
OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO............................................................................................................2
OBJETIVOS ESPECIFICOS...........................................................................................................................2
HIPOTESIS DE ESTUDIO................................................................................................................................2
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN................................................................................................................2
CRONOGRAMA.............................................................................................................................................2
Actividad.................................................................................................................................................2
Investigación de Mercados Fase I...........................................................................................................2
Investigación de Mercados Fase II.........................................................................................................2
TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................................................2
FUENTES DE INFORMACIÓN.........................................................................................................................2
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN...........................................................................................2
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN..................................................................................2
POBLACIÓN Y DEFINICION DE LA MUESTRA.................................................................................................2
RECOLECCION DE DATOS..............................................................................................................................2
 INTRODUCCION

El presente Trabajo es realizado de manera práctica, donde su finalidad era plasmar las
tres fases que hay para llevar muy bien a cabo una investigación de Mercado, En el
Restaurante El Tamal de luz; se realizó la investigación donde se recolecto una
Información, se validó, se analizó, encontrando una gran necesidad que era la de
mejorar el sabor del tamal, se llegó a fondo la investigación para buscar los factores por
el cual el sabor de la calidad ha desmejorado durante los últimos dos meses.

El tamal Opita es tradición del tolimense, compuesto por masa de maíz, arroz y arvejas,
relleno de huevo cocido, zanahoria, tocino, carne de cerdo y pollo, sazonado
ligeramente con sal y pimienta; todo lo cual se cocina envuelto en una hoja de plátano,
el cual le da el toque esencial en el sabor, El tamal es un alimento que se puede
consumir en cualquier tipo de celebración, apetecido en la mesa d cualquier hogar sin
importar la clase social. El tamal es una de las insignias gastronómicas del Tolima y el
Huila, especialmente durante las festividades de San Juan y San Pedro.

Esta investigación fue satisfactoria porque se logró el objetivo propuesto en la

investigación, ya que se implementaron estrategias de mercados, donde se restructuro
el sistema de adquirir la materia prima en especial la hoja de plátano, para mantener las
delicias de tamal de luz, logrando una total satisfacción del cliente.

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 DIAGNOSTICO SOBRE EL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO

En el Restaurante el tamal de luz, se detectó la necesidad de que se debe mejorar para

mantener el sabor del tamal y que debemos hacer para que los clientes estén siempre
satisfecho, el tamal al ser envuelto en otra envoltura que no sea la hoja de plátano,
cambia el sabor, lo cual hace que algunos clientes no se sientan a gusto con el sabor
del tamal, donde recibimos quejas, se va perdiendo clientela. Esto se da porque hay
veces la hoja de plátano escasea por motivos del medio ambiente y hace que suba de
precios, donde el proveedor no mantiene la demanda de la cantidad con el buen cliente,
sea en buena temporada o baja.

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 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO

METODOLOGIA ARBOL DEL PROBLEMAS

El árbol de problemas es una ayuda importante para entender la problemática que debe
resolverse. En este esquema tipo árbol se expresa las condiciones negativas
detectadas por los involucrados relacionadas con un problema concreto (en una
sucesión encadenada tipo causa/efecto). La técnica de árbol de problemas se refiere a
pensar en un árbol en el que el tronco es el problema principal o de investigación, las
raíces son las causas y las ramas y hojas son los efectos o consecuencias.

Pierde el El cliente se
siente Disminuyen las
posicionamiento
insatisfecho ventas
de marca el
restaurante

Mejorar El cliente se va
El cliente a comer a la
el sabor
rechaza el tamal competencia
del tamal

Se envuelve en hojas Costosa la hoja

La hoja de plátano de biao o platanillo de plátano
escasea

El proveedor no mantiene la cantidad de

hojas disponible al cliente fiel.

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En el Barrio Virgilio Barco, en la ciudad de Neiva Huila, está ubicado el Restaurante “el
Tamal de Luz , donde se llevó a cabo el estudio de investigación de mercados, el cual
encontramos una necesidad muy grande de mejorar el sabor del tamal, esta
problemática se viene presentando hace dos meses. El tamal es un alimento de
tradición, con gran influencia de celebración en las festividades san pedrinas y de san
juan en el Huila y Tolima. En esencial el tamal tiene unos tips donde sobresale el sabor,
y el más importante es ser envuelto en hoja de plátano, lo cual esta hoja le da un sabor
exquisito y único, sea que lo preparen con arroz y masa de maíz, un buen hogo, la
carne que deseen colocarle, su huevo, su chicharon, sus tajadas de papa y zanahoria
quien son las encargadas de absorber las grasa, y depende de otros ingredientes que
varían según la región o la tradición familiar. Vemos que el tamal al ser envuelto en otra
hoja que no sea la de plátano, pierde su tips en el sabor y su tradición que viene de
tiempos atrás, durante estos dos meses que el sabor a desmejorado; han bajado las
ventas, los clientes optan por ir a comer a las competencias, se va perdiendo el
posicionamiento del tamal, quien marcaba la diferencia en mayor parte de las ventas de
tamal, era muy apetecido para cualquier ocasión sea de cena o de desayuno sin
importar la clase social.

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 MARCO CONCEPTUAL DEL ESTUDIO

El marco conceptual es una técnica usada es una serie de conceptos relacionados con
el problema de investigación que además pueden explicarlo. Por marco conceptual se
entiende la representación general de toda la información que se maneja en el proceso
de la investigación.

Tamal
Preparado
Colombiano
sea por Esencial está en ser envuelto
en la hoja de plátano
Guiso de Su sabor
Guiso
arroz
de maíz
Desmejoro Donde
TambienI el
ncluye
Por ser Cliente
Envuelto en
Carne de Un buen
cerdo, guiso, Se
pollo, papa y
tocino zanahoria Hojas de
biao o Siente Se va a comer a
platanillo Insatisfecho la competencia
A causa de

El proveedor no Escases la
mantiene la Disminuyendo
hoja de
fidelidad con la las
plátano
clientela fija en
tiempos difíciles
Las
Perdiendo el Y Ventas
posicionamiento
de Marca del
Tamal Opita Dejando

Perdidas

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Tamal: En Colombia, Ecuador, Perú y otros países andinos se le denomina
mayoritariamente tamal al plato elaborado con masa de maíz cocida que lleva como
relleno carne de cerdo o pollo acompañado de cebolla, guisantes, huevo cocido, pasas
y otros ingredientes que varían según la región o la tradición familiar.
Hoja de Plátano: Hoja del árbol del plátano, de la familia de las musáceas. Es de gran
tamaño, verde claro u oscuro, forma ovada con una costilla gruesa en el centro.
Después de cortarla, se le retira la costilla y se emplea para envolver diferentes
alimentos, especialmente tamales, ya que es la que le da ese toque especial y
delicioso.
Propiedades del Maíz.: La propiedad química del maíz está contenida en su masa,
debido a la cantidad elevada de carbohidratos, y que lo convierten en un alimento ideal
para los niños y los deportistas, además tiene un alto contenido de magnesio, por eso
se recomienda el consumo de este producto, otra propiedad es la cantidad de fibra que
contiene el maíz, favoreciendo al tracto intestinal, además disminuye el colesterol, por
los componentes que tiene el maíz se le considera un antioxidante, el más importante el
betacaroteno, también proporciona vitaminas especiales como el B1, B3 muy
requeridos por su influencia en el sistema nervioso.
Elementos de tamal tolimense: Típico del Tolima Grande, compuesto por masa de
maíz, arroz y arvejas, relleno de huevo cocido, zanahoria, tocino, carne de cerdo y
pollo, sazonado ligeramente con sal y pimienta; todo lo cual se cocina envuelto en una
hoja de plátano, generalmente se sirve acompañado de arepa, bizcochos, almojábanas,
pan y chocolate. También se sirve con lechona, combinación conocida como copete
(tamal, lechona encima y cuero tostado).También se prepara con maíz molido y cocido
relleno de costilla y carne de cerdo, tocino, papas, arvejas, cebolla y ajo, envuelto en
hoja de plátano. El tamal es una de las insignias gastronómicas del Tolima y el Huila,
especialmente durante las festividades de San Juan y San Pedro.
Sistema de calidad: En la producción del TAMAL la pequeña o gran empresa, así como
los productores caseros, deben de cumplir con las directrices como las de HACCP, es
decir se debe elaborar un flujo grama de producción del tamal, donde se indican los
puntos críticos en las etapas de producción donde puede ser un peligro de
contaminación y por ende dañino a la salud, así como también se debe cumplir con las
normas de las Buenas Prácticas de Manufactura y sobre todo la higiene del personal.
Cumpliendo con estas normas tenemos la seguridad de producir un tamal totalmente
inocuo para el consumidor.

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 JUSTIFICACION

Mediante esta investigación en el Restaurante el “tamal de Luz”, Es identificar las

verdaderas razones por las cuales el sabor del tamal desmejoro durante los últimos dos
meses, la disminución de sus ventas. Ya que este restaurante era uno donde los
clientes apetecían mucho su tamal, donde los fines de semana, quedaba estrecho el
espacio. Este estudio nos da para conocer la ausencia de toda la materia prima
conforme para la elaboración del tamal, como lo identifica el plato típico de tradición en
el Huila y Tolima. Para lograr el propósito del estudio hay que invertir un buen tiempo,
para recolectar toda la información necesaria, sea realizando más encuestas a otros
clientes, visitar otros restaurantes Tamaleros, contando con los recursos materiales que
se necesiten para poder llevar a cabo esta investigación, de igual también contar con
recursos financiero que es un factor clave para llevar a cabo dicha investigación.

Gracias a este estudio se crean estrategias de mercado, para convertirlos en ventajas y

fortalezas para el negocio, buscando la satisfacción del cliente, la calidad de los
alimentos ,la atención y el servicio del restaurante en general, así lograremos acaparar
gran parte del sector en la competencia.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

Realizar un estudio de mercado para generar estrategias para mantener el sabor del
tamal, logrando la satisfacción del cliente en el Restaurante el “tamal de Luz”.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

*Identificar las fechas en que la hoja escasea, para tener un plan B y no quedarse sin la
hoja de plátano.

*Establecer un contrato con el proveedor para que mantenga la cantidad de hoja, sea
en cualquier tiempo.

*Contar con los recursos económicos necesarios para la adquisición de la materia prima
para la elaboración del tamal, para mantener su sabor exquisito apetecido por el cliente
y la ampliación del espacio.

*Estar siempre atento a las necesidades de nuestros clientes, brindarle solución a sus
inquietudes, porque tenemos personal capacitado y competitivo.

* Expandirnos en otros sitios de la ciudad de Neiva, ya que se mejorara el sabor del

tamal, logrando un posicionamiento, aumentando su demanda.

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 HIPOTESIS DE ESTUDIO

*En el Restaurante el Tamal de luz, deben de mantener la demanda de cantidad de la

hoja de plátano, sin importar los motivos de escaseo, con el fin de mantener el delicioso
sabor del tamal.

*El proveedor de la hoja de plátano, debe de sostenerle la cantidad, así le incremente el

precio un poco, ya que hay ausencia de mercado de la hoja por motivos ambientales.

*Crear estrategias de venta, y dar a conocer el sabor del tamal de luz, ya que su
elaboración está completa con lo apetecen las familias opita, logrando expandirse en
otros sitios de Neiva.

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 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

Las variables deben definirse para que todas las personas que conozcan la
investigación comprendan el mismo significado acerca de las variables que se
mencionan en la hipótesis del estudio. Las variables tienen dos niveles:

* El nivel conceptual describe lo que la variable significa, sus características reales.

* El nivel operacional define la manera como se medirá la variable. Encontramos dos
ítems que se caracterizan como son las dimensiones e indicadores.

*Conceptual:

- Disposición de la cantidad de la hoja de plátano, para mantener el tips del sabor del
tamal.

-Elaboración del tamal con gran éxito, logrando satisfacción del cliente en el consumo.

*Operacional: (Dimensiones).

-El sabor del tamal ha desmejorado con frecuencia desde hace dos meses, y los
horarios de horas picos los fines de semana han disminuido.

-En la elaboración del tamal se tiene es la cantidad ósea el número de tamales que se
hagan.

*Operacional: (Indicadores)
Nos indica que la frecuencia en que ha desmejorado el tamal hace 60 días y la
cantidad se puede medir en gramos pesando los tamales por unidad, o teniendo una
sola medida del guiso, el hogo, las carnes, la papa, zanahoria, la hoja y la mitad de un
huevo, para que no haya un descontento ante el cliente, donde se puede decir el mío
es más grande que el suyo., logrando que haya una sola contextura.

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 CRONOGRAMA

Julio del 2019 Agosto del 2019

Actividad
1 2 3 4 1 2 3 4
Semana semana semana semana semana semana semana semana

Investigación
de Mercados
Fase I
Investigación
de Mercados
Fase II
Investigación
de Mercados
Fase III

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 TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

De acuerdo a lo realizado el tipo de investigación es exploratoria porque es apropiada

para las etapas iníciales del proceso de toma de decisiones para la producción de
nuestro producto, es esta investigación las decisiones son mirar la manera
estratégicamente de como tener abastecimiento de la hoja de plátano para mantener el
sabor del tamal. Está diseñada para obtener un análisis preliminar de la situación con
un gasto mínimo de dinero y tiempo, en este estudio lo que se busca es lograr la
satisfacción total del cliente en cuanto el sabor, la calidad tanto de los alimentos como
de la atención y servicio del Restaurante el Tamal de luz, Se caracteriza por la
flexibilidad para estar sensible a lo inesperado y para descubrir otra información no
identificada previamente, en la producción del tamal, debemos estar atento en tener un
plan B, para tener la solución a cualquier imprevisto que se nos llegue a presentar tanto
en lo económico, minimizando tiempo y logrando el gusto del cliente. Se emplea una
observación amplia de la satisfacción del cliente, de la demanda de clientes, de las
ventas.

El Tipo de Investigación según los datos, es la Investigación cualitativa: porque se

ocupa de obtener datos que no son cuantificables. En el caso de mercados, se refiere,
Entre otros, a los siguientes:
Opiniones del consumidor frente a un producto o servicio y a sus atributos, donde
gracias a la opinión del cliente nos dimos cuenta que solo debemos de envolver el
tamal en solo hojas de plátano para que no pierda su esencia en el sabor, ya que al
tener un buen sabor el mismo cliente se encarga de hacer la publicidad porque se
siente satisfecho del producto y servicio, el cliente al estar satisfecho, es leal a la marca
el Tamal de Luz, logrando un buen posicionamiento en el mercado, sin importar las
competencias que hayan a su alrededor.

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 FUENTES DE INFORMACIÓN

Una fuente de información es una persona o conjunto de persona, objetos o lugares

que proveen datos relevantes para la investigación. Encontramos las fuentes primarias
y secundarias, donde tienen características tanto internas como externas.

Fuentes primarias Internas: son aquéllas generadas por la propia empresa, como
consecuencia de su acción cotidiana. Es decir, se obtienen de los diferentes
departamentos de la empresa, por lo que es una información muy numerosa y diversa.

En el Restaurante el Tamal de Luz encontramos los siguientes departamentos de

fuentes primarias Internas:
– Fuerza de ventas: captación de nuevos clientes, pedidos de venta, información sobre
la competencia, reclamaciones y quejas de clientes.
– Personal de administración: fichas de clientes y proveedores, registro de ventas y de
envíos a domicilios, registros contables, registros de producción.
– Personal de producción: Encargado de las partes de materia prima, tanto de entradas
y salidas del restaurante, control de las horas del personal de la cocina, los meseros,
los del domicilio.

Fuentes primarias Externas: Es necesario saber qué información queremos conseguir,

a quién nos hemos de dirigir, dónde hemos de recabar dicha información y de qué
forma.
En el Restaurante el Tamal se proporcionaron las siguientes:
Distribuidores: Pedidos de venta, información sobre la competencia, reclamaciones y
quejas de clientes…
–Clientes: Sondeos para una investigación de mercado, sugerencias, reclamaciones y
quejas…
–Consumidores: gustos, sondeos para una investigación de mercado, experiencias,
satisfacción del producto, atención y servicio en general.
– Proveedores: información sobre nuevos productos y servicios, ofertas.
Fuentes Secundarias Internas: comprenden las informaciones elaboradas en un
momento dado por alguien ajeno a la empresa, pero que en la actualidad están
disponibles en la misma.
En el Restaurante el Tamal de luz encontramos:
– Informes sencillos económicos-financieros y de producción.
––Informes de calidad y seguridad alimentaria.

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– Cuadro de mandos integral.

Fuentes Secundarias externas: Es toda aquella información que ya ha sido recopilada,

publicada o que se encuentra disponible, y que poseía un objetivo informativo distinto al
que nuestra empresa busca. 

En el Restaurante el Tamal de luz son:

– Publicaciones especializadas sobre información empresarial de Restaurantes.
– Noticias divulgadas por los propios competidores.
–La publicidad del tamal y su tradición.
–Medios de comunicación.
– Las fuentes gubernamentales locales (Registro ante la Dian, Registro de la
Propiedad.)

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Las técnicas de recolección de información son procedimientos especiales utilizados

para obtener y evaluar las evidencias necesarias, suficientes y competentes que le
permitan formar un juicio profesional y objetivo, que facilite la calificación de los
hallazgos detectados en la materia examinada. Las técnicas de recolección de
información se clasifican en Verbales y Oculares.

En esta investigación de mercados en las verbales aplicamos la encuesta, ya que es

una técnica práctica donde se recopilo información, interrogando a los clientes del
Restaurante el Tamal de Luz, donde se obtuvo datos, información clave para la
investigación. La encuesta es un punto muy importante para el desarrollo del proyecto

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del negocio, dado que permite identificar el éxito o las falencias del negocio, se realizó
un cuestionario de 6 preguntas donde hay cerrada y abiertas.

La técnica Ocular aplicada fue la observación, ya que se realizó verificaciones directas

en el restaurante el Tamal de luz, en los restaurantes de competencia, en los clientes,
donde se logró una visión de la organización del servicio en el restaurante, en los
procesos, las instalaciones físicas, los movimientos diarios y la relación con el entorno.

Las formas de recopilar esta información es cualitativa porque se utilizó la técnica de la

Observación y cuantitativa por la encuesta.

En la metodología se utilizó el diseño de análisis estadística descriptivo, cuyos datos se

recolectó a través de la observación y el cuestionario, presentando los resultados en
gráficos y cuadros en la programación de Excel.

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

El instrumento de recolección de información que se utilizo fue el cuestionario para la

encuesta, siendo una herramienta de investigación verbal, que consiste en una serie de
preguntas y otras indicaciones con el propósito de obtener información de los
encuestados.
Los instrumentos para la observación que se utilizaron fueron videos por medio del
celular, fotos y registro de datos relacionados con la encuesta.

Preguntas del Cuestionario:

Tienen como rango de calificación los siguientes:
1 (Deficiente), 2 (Por Mejorar), 3 (Cumple sus Expectativas) y opcional.

Las preguntas son las siguientes:

Fecha:
Nombres y Apellidos:
1. Ocupación: * Estudiante * Independiente
* Empleado * Otro ¿Cuál?
2. ¿cómo calificas la atención y el servicio prestado por el personal del restaurante?

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3. ¿Las instalaciones físicas (espacios, temperaturas, ambientación y baños) son?
4. ¿Los alimentos cumplen con las expectativas del cliente en cuanto a?
4.1 En sabor y calidad.
4.2 En Variedad.
5.3 Presentación.
6. ¿Los horarios de atención son?
7. ¿Con que frecuencia visita el Restaurante?
6. ¿Tienes alguna observación o sugerencia?
POBLACIÓN Y DEFINICION DE LA MUESTRA

Población: Es todo conjunto de elementos, finito o infinito, definido por una o más
características, de las que gozan todos los elementos que la componen, y sólo ellos. En
muestreo se entiende por población a la totalidad del universo que interesa considerar.
Muestreo: Es un proceso por medio del cual se selecciona probalísticamente elementos
de una población con la finalidad de estimar, con un determinado grado de precisión,
algunas características de la población en su totalidad.
Elemento: Es la unidad acerca de la cual se solicita información. Los elementos más
comunes del muestreo son el individuo, productos, almacenes, empresas, familias.
En esta investigación de Mercados en el Restaurante el Tamal de luz, ubicado en el
Barrio Virgilio Barco, en la Ciudad de Neiva Huila, el tiempo en que se realizó el estudio
fue durante una semana, ya que se escogió un cliente cada día a día y en diferente
jornada, para tener diferentes opiniones. Lo visita un gran número de población,
compuesta por todos los hogares que van a consumir los productos esencialmente el
Tamal, para indagarlos a todos se nos va mucho tiempo, y costos, y no terminaríamos
porque día a día van hogares diferentes, por eso se realizó un muestreo Probalistico, ya
que cualquier cliente puede ser elegido para ser encuestado ósea se sacó una muestra
entre los clientes del Restaurante el Tamal de luz, donde se encuestaron a 5 clientes,
donde nos arroja unos parámetros, donde se realiza un análisis estadístico sobre la
muestra, arrojando una estimación de los parámetros obtenidos.

En análisis estadístico debemos calcular:

–El error estándar: Es la diferencia entre un estadístico y su parámetro
correspondiente, es una medida de la variabilidad de las estimaciones de muestras
repetidas en torno al valor de la población.
–Nivel de confianza (Z): Es la probabilidad de que la estimación efectuada se ajuste a la
realidad.
–Desviación estándar (S): Mide la distancia entre los valores de la serie y la media. Es
la raíz cuadrada de la varianza. También se conoce como desviación típica.
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–Varianza (S2): Cuando una población es más homogénea, la varianza es menor y el
número de encuestas necesarias para construir un modelo reducido del universo, o de
la población, será más pequeño.
RECOLECCION DE DATOS

En la recolección de datos en la investigación es cuando el encuestador se dirige al

campo a recolectar los datos, En el Restaurante el Tamal de Luz, donde se llevó a cabo
la investigación y se aplicó la encuesta a los clientes que se escogieron en la muestra
de la totalidad de los clientes que van a consumir los productos, la persona que realizo
la encuesta estaba bien capacitada, era una persona imparcial del Restaurante, Las
preguntas fueron claras y concretas, se manejó buen lenguaje, expresión en el
momento de dirigirse al cliente, para que le respondiera las preguntas sin ninguna
incomodidad, tuvo muy buena presentación personal, el encuestador fue supervisado
durante la realización de la encuesta, se realizó validación y evaluación del trabajo de
campo. La información que se recolecto es confidencial y solo les corresponde a los
interesados.

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