FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

Facultad Ciencias Administrativas, Económicas y Contables

Programa Especialización Alta Gerencia
Teoría organizacional

Actividad Evaluativa Taller Eje 3

Introducción

Con este trabajo se busca desarrollar el pensamiento crítico y el pensamiento estratégico a

través de un análisis argumentativo que permita identificar como la empresa McDonald’s lleva a
cabo el proceso administrativo.

Es importante identificar y graficar el proceso administrativo que ejecuta McDonald’s de

acuerdo a lo que se presenta en el referente presentado para el eje 3.
 Pensamiento estratégico de McDonald’s

NOMBRE DE LA EMPRESA: McDonald’s

DESCRIPCIÓN DEL SECTOR EMPRESARIAL

Empresa McDonald´s. McDonald´s es una empresa global, es la compañía mundial líder de
servicios de alimentos.

RESEÑA HISTORICA

En 1940: Fue creada, nada hacía prever que

pudiese llegar a ese nivel de expansión
empresarial y de reconocimiento, entre otras cosas porque nada había más lejos que las
pretensiones de sus dos fundadores: los hermanos Richard y Maurice McDonald, que decidieron
abrir un pequeño negocio en California huyendo de su vida de pluriempleados en New
Hampshire.

Así que fundan un restaurante sencillo en San Bernandino, en el que sirven una importante
variedad de menús basados en platos sencillos hechos a la barbacoa

En 1948: Se dan cuenta de que las hamburguesas suponen un porcentaje muy elevado de su
facturación y deciden remodelarlo para centrarlo en ellas: ha nacido el auténtico y genuino
McDonald’s.

El nuevo restaurante tenía varias

características sorprendentes para su época:
pocos platos entre los que elegir, precios muy
baratos –la hamburguesa costaba 15 centavos
cuando el precio habitual por la época eran
30, y una distribución del espacio con grandes
ventanales y con la posibilidad de ver como
se preparaban los alimentos.
Planteraon las siguientes estrategias:
• Reducir el menú a sólo 9 opciones
(hamburguesas, papas fritas, bebidas y milkshakes), que eran las más rentables del anterior
restaurante. De hecho, el 80% de los beneficios de su negocio venía de las famosas "burgers".
• "Estandarizar los procesos" en la cocina, convirtiéndola en una especie de "línea de ensamblaje"
como las que Henry Ford había introducido en las fábricas. Para esto, ampliaron las parrillas y
crearon "dispensers" de condimentos para que todas las hamburguesas siempre salieran iguales.
• Introducir el concepto de "self-service".
 En 1954: Ray Kroc quien en ese entonces era
proveedor de una empresa de batidos, estaba muy
sorprendido por el éxito del negocio y fue que tras
negociaciones con los hermanos compró los
derechos para explotar el nombre de McDonalds.
Krok quería crear un sistema para expandir la marca
a base de franquicias. Trataba de convencer a sus
asociados -y también a sus suministradores- de que
no iban trabajar para McDonald’s, sino que trabajarían para sí mismos de la mano de
McDonald’s. Sin duda, su discurso resultaba convincente, pero además lo apoyaba en hechos:
excelentes cifras de negocio y un funcionamiento que permite a las franquicias cierta
independencia operativa que favorece la creatividad, pero siempre respetando los principios
básicos de la compañía y que el producto tuviese el mismo sabor estuviese el restaurante en
Nebraska o en Alaska.

En abril de 1955: abrieron el Illinois el

primer local de McDonalds y rápidamente
ese mismo año en Fresno, California, para
entonces la empresa ya reportaba ganancias
de 193 mil dólares,
Al acercarse al lugar, Ray quedó
sorprendido por la efectividad con la que se
trabajaba allí y la rapidez de su operación: se
concentraban en pocos productos y eso les
permitía mantener la calidad en cada paso
sin perder tiempo.

Enseguida Kroc notó que la idea iba a ser un suceso y por eso les propuso a los hermanos una
visión: crear restaurantes McDonald's en todo el territorio de EE.UU. Tanto creía en esa idea que
cuando Dick y Mac le dijeron que ellos no querían encargase de tal tarea, él mismo se puso al
frente de la expansión.
Y a eso se pone: en 1955 y tras llegar a un acuerdo con los creadores de la franquicia Krok pone
en marcha McDonald’s Corporation. En el mes de abril de ese año abre su primer restaurante en
Des Plaines, Illinois.

En 1956: en el primer local que abrió Ray A. Kroc en Illinois entró a trabajar un joven llamado
Fred Turner, quien comenzó como mesero, pronto se transformó en jefe de operaciones y años
más tarde se convirtió en presidente de la compañía.

En 1957: ya tenían 40 restaurantes, Otro factor importante para el éxito del negocio es la
educación de sus empleados

En 1958: otro hito se presentó cuando la cadena vendió su

hamburguesa número 100 millones.
De esa creatividad de los franquiciados, por cierto, han
nacido algunos grandes éxitos de McDonald’s en todo el
mundo, especialmente el buque insignia del menú de la
compañía, el Big Mac, creado en 1968 por un asociado de
Krok con varios restaurantes en la zona de Pittsburg.

En 1959:
McDonald’s abría su restaurante número 100, que se
convertirían en 500 en 1963. Sólo hacía ocho años que
se había puesto en marcha el sistema de franquicias.
Pero más allá de la creatividad, el gran éxito de Krok
fue imponer un código con cuatro valores que debían
cumplir todos los franquiciados a rajatabla, tal y como
él mismo explicaba: "Si tuviera un ladrillo por cada
vez que he repetido la frase ‘Calidad, Servicio, Limpieza y Valor’, probablemente sería capaz de
tender un puente sobre el océano Atlántico con ellos".
Para enfatizar estos valores y entrenar bien a trabajadores y franquiciados Krok pone en marcha
muy pronto la Hamburguer University: un campus corporativo en el que formar a gerentes y jefes
de restaurantes. La cosa puede sonar un tanto extraña, pero más de 80.000 personas han pasado
ya por sus instalaciones.

En 1961: abrieron la Universidad de la

Hamburguesa donde imparten clases especiales
para entrenar a todo su personal, dicha Universidad
tiene sede actualmente en Oak Brook, Chicago.

En 1962: el local de Denver, Colorado, se

transformó en el primero en ofrecer asientos en
el interior, ya que hasta entonces, la marca
había basado su éxito en la comida para llevar.

En 1965: la firma celebró su décimo aniversario

con su primera emisión pública de acciones, a
u$s22,50 cada una. El número de restaurantes ya
había trepado a 700 y hoy en día hay más de
30.000 puntos de venta en los cinco continentes.
Una de las consignas de la empresa para su éxito
es regirse por tres factores que son: calidad, servicio y limpieza, aunque poco después agregaron
un cuarto elemento que es valor o precio.

En 1966: Ronald McDonald debutó con su primer anuncio televisivo.

Fue todo un hit, al punto que apareció en el desfile del Día de Gracias de
Macy's, y se transformó en sinónimo de la empresa.
http://www.youtube.com/watch?v=ZwJH2fZhYSk

En 1967:
McDonald's se
internacionalizó:
abrió sus primeros locales en Canadá y Puerto Rico. Hoy
está presente en 119 países.
A partir de ahí la marca ha vivido en un continuo proceso de
expansión: los restaurantes pasaron de abrirse por decenas
a hacerlo por centenares y la compañía salió de EEUU
instalando su primer restaurante en Puerto Rico en 1967, el
mismo año en el que la llega a Canadá y sólo un año antes de
alcanzar el millar de locales.

En 1968: se introdujo otro ícono: el Big

Mac.
 En 1969: otro símbolo de McDonald's hizo su
aparición tal como hoy se lo conoce: los famosos
arcos dorados, logo de la compañía.

En 1973: debutó el también popular "Cuarto de

libra".
Lo cierto es que el éxito de la compañía ha sido tal que algunos aspectos de su historia o su
impacto incluso se han estudiado antropológicamente. Por ejemplo, se analizó como el sentido de
la calidad de McDonald’s cambiaba la restauración de las zonas en las que se implantaba.

En 1975: se abre local en de Hong Kong, ciudad en la que la hamburguesería abierta era el único
local que ofrecía higiene asegurada y detalles como unos servicios limpios en cualquier momento
que, a partir de ese momento, los hongkoneses empezaron a exigir en otros restaurantes.
En 1978: El restaurante 5.000 se abre en Japón.

En 1979: Otro gran "representante" de la marca salió

a la luz: la Cajita Feliz.

En 1980: el restaurante 6.000 se abre en Alemania

En 1981: llegan a Dinamarca, Filipinas y… España.
 En 1984: la firma estuvo de luto: falleció Ray A. Kroc. Sin
embargo el crecimiento fue imparable y llegaron a patrocinar los
Juegos Olímpicos de Los Ángeles ese mismo 1984

En 1986: Otro dato curioso que muestra la brutal

expansión de la firma es la creación del llamado
Índice Big Mac, inventado por The Economist y que
compara el precio de un Big Mac en distintas
economías del mundo. Como la hamburguesa es un producto estandarizado en los 119 países en
los que se vende, el índice ofrece una información muy interesante sobre costes, nivel de vida y el
valor de las monedas.

Sin duda, pasar en tres décadas de ser un restaurante de carretera a una referencia económica
global es un nivel de éxito del que muy pocas empresas pueden presumir.

En 1987: debió comenzar a atender el incipiente

"ánimo saludable" que empezaba a sentirse en la
sociedad y para adaptarse a los cambios introdujo las
primeras ensaladas.
n varios intentos por fomentar la vida saludable
introdujeron en su menú las ensaladas en 1987 teniendo
buena acogida
eron pioneros en prohibir el hábito de fumar en sus
instalaciones en 1994 idea que fue tomada por muchas empresas en todo el mundo.
En enero de 1990: se abre el que fue, sin duda, el
McDonald’s más simbólico del mundo: el primero
en Moscú… Y durante todas estas décadas la
compañía adapta su propuesta y su menú a los
cambios en los gustos de los consumidores.

En 1996: se adentró al mundo digital con el

debut de McDonalds.com.
Entraron en la modernidad al lanzar su portal
Web McDonalds.com, para el nuevo milenio
tuvieron más novedades al sacar nuevas
marcas como «Donatos», «Chiplote Mexican
Grill» y «Boston Market» las tres enfocadas
en la industria alimentaria,

A partir del 2010 su presencia siguió en

crecimiento llegando a estar en más de 119
países con un estimado cerca de 58 millones
de usuarios al día y se calcula que dan
empleo a más de 1.5 millones de personas
en todo el mundo. Si bien es cierto como
cualquier empresa ha tenido muchos
cambios con el pasar del tiempo se mantiene la esencia original de los hermanos McDonald y
Ray Kroc, su actual director ejecutivo es Steve Easterbrook.

ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO Y ANÁLISIS

1. Planeación
a. Visión
Es la de duplicar el valor de la compañía ampliando el liderazgo en cada
uno de los mercados en los que operamos, bajo los parámetros de nuestra
misión, servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia
extraordinaria.
b. Misión
Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un restaurante
limpio y agradable por un buen precio.
c. Objetivos
 A nivel de marca
 Satisfacción del cliente.
 Liderazgo en el mercado.
 Reconocimiento.
 Liderazgo en calidad y precio.
 Ser reconocidos como una empresa comprometida con el medio
ambiente.
 A nivel de negocio
 Rentabilidad.
 Rendimientos financieros.
 Flujo de efectivo.
 Eficiencia operaria.
 Comprometer a sus trabajadores.
 Reconocimiento por entregar comida de calidad y saludable.
d. Estrategia
McDonald’s es una de las pocas empresas que adoptan los dos tipos de
estrategias genéricas, la de liderazgo en costo y diferenciación. McDonald’s es una
empresa de carácter multinacional, lo que provoca que tenga muchos contactos para
conseguir proveedores, la tentación de volverse un abastecedor de insumos
McDonald’s siempre es tentadora, ya que son volúmenes muy grandes, pero
McDonald’s exige lo siguiente a cada uno de sus proveedores.
 Altos estándares de calidad.
  Precios bajos.
Más el valor agregado de consistencia que logra tanto en lo que ofrece como en lo que
entrega, a echo de McDonald’s una de las más grandes empresas de comida rápida. El
alcance de las estrategias. Nichos a los cuales llega: clase desde la media baja hasta la
clase alta. Segmento de clientes: niños, jóvenes y adultos que no participan en grupos
de interés políticos marxista.
e. Principios fundamentales
En 1957, se establecen formalmente los principios básicos de CALIDAD,
SERVICIO Y LIMPIEZA que caracterizan a McDonald's. En los últimos años, a
estos tres principios se ha sumado el VALOR o PRECIO, que completa la
filosofía de trabajo de la compañía.
 Calidad
La calidad de McDonald's se verifica diariamente a lo largo de todas las fases
de la producción y selección de productos. La selección estricta de los
ingredientes constituye el punto de partida que asegura la calidad de los
productos McDonald's. Los proveedores de McDonald’s, grandes
empresas nacionales o internacionales de reconocido prestigio, además de
estar homologados por la UE, han aceptado las regulaciones de
McDonald's en cuanto a los estrictos requisitos de calidad de los
productos. Esta exigencia los lleva a inspeccionar, a su vez, a sus propios
suministradores de materias primas. Asimismo, autorizan las inspecciones por
sorpresa realizadas por personal de McDonald's. En el proceso de convertir la
carne en hamburguesas, se realizan pruebas de control de calidad a cada lote
de carne. Un laboratorio independiente, siempre por sorpresa, toma muestras
de los productos en los restaurantes con el fin de controlar el cumplimiento
real de las exigencias de calidad de McDonald’s.
 Servicio
El objetivo es conseguir, en todo momento, el 100% de su
satisfacción. La rapidez en el servicio, el trato amable y personal y la constante
adaptación a los gustos del cliente, son los medios para conseguirlo. Con
este fin, McDonald’s desarrolla constantes programas de formación
 para el personal de los restaurantes y analiza periódicamente las
necesidades y deseos de quienes visitan sus establecimientos.
 Limpieza
Las instalaciones son vigiladas constantemente con el fin de que ofrezcan la
mayor limpieza. Todas las noches, con el restaurante ya cerrado, se
desmontan y limpian las piezas de los elementos principales de la
cocina. Pero, además, los restaurantes McDonald's prestan especial atención
a la limpieza de los alrededores del establecimiento, así como a los
desperdicios generados, que son separados -materia orgánica y otros- para su
posterior tratamiento.
 Valor
McDonald's ofrece a sus clientes una comida nutritiva y saludable, servida con
rapidez en un ambiente agradable, al mejor precio. Estos tres elementos
combinados definen el concepto de VALOR de McDonald's
f. Valores
 Brindamos calidad servicio y limpieza a nuestros clientes.
 Promovemos en espíritu emprendedor.
 Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra gente.
 Maximizamos la rentabilidad de nuestras operaciones.
 Operamos el negocio en un marco Ético y responsable.
 Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos
g. Metas corporativas
 Aumentar la cuota y los beneficios del mercado.
 Contribuir social y económicamente con el Perú, para alcanzar la satisfacción
del 100% de los clientes.
h. Publicidad y promociones
 Diversificar su menú para atraer clientes que buscan nuevos sabores.
 Calidad, servicio y limpieza, ante todo.
 Comida para niños.
i. Franquicias
 McDonald’s tiene un objetivo a seguir actualmente y es poder llegar a todo tipo de
público, sin que haya barreras de clases o de preferencias. McDonald’s no quiere que
cuando se le escuche, se piense en que se gastará mucho dinero, sino en un lugar
agradable, limpio y con un servicio de calidad al que puedan asistir todas las personas
de cualquier nivel de ingresos que así lo deseen.

2. Organigrama
 GERENTE

SEGUNDO
ASISTENTE

GERENTE GERENTE
CERTIFICADO CERTIFICADO

CREW PAC CREW

COMITÉ
LIMPIEZA
ENTUSIASMO

COMITÉ
SEGURIDAD
3. Dirección
 Formación: Gran parte del esfuerzo en materia de formación de McDonald's se dirige
también hacia el personal de cada restaurante, mediante la organización constante
de cursos de entrenamiento
 Integración: En las localidades donde se ubican los restaurantes es una exigencia para
McDonald's, que se concreta a través de su colaboración con acciones de carácter social,
educativo y benéfico que se desarrollan localmente.
 Motivación: La estrategia que usa McDonald para reclutar empleados usa la
estrategia de que promociona todo para jóvenes, les da seguro de vida y pinta todo
como si fuera a ser perfecto. El enfoque es humano-relacionista, porque en lugar
de satisfacer a los empleados con dinero los satisface con fiestas y cosas sociales. Las
ventajas es que se fija de qué manera puede satisfacer a su empleado socialmente y la
desventaja es que no hay manera de seguir creciendo, lo máximo que puedes alcanzar es
ser gerente, no hay forma de seguir ganando más. Yo le diría a la empresa que debería de
 expandir su estructura para que los empleados pudieran alcanzar más posiciones y
ganancias.
Mac Donald es una empresa que lea ofrece a los empleados seguro de vida, horarios
flexibles debido a sus estudios, escuela. Esta siempre tiene un enfoque estructural
ya que hay una autoridad, entre los empleados hay una gran comunicación. La
empresa contrata jóvenes ya que ellos necesitan horarios flexibles y les pagan poco
porque no necesitan mantener una familia.
 Toma de decisiones: Problemas que atenten contra la seguridad del cliente; y del
personal, problemas que afecten a la calidad del producto, problemas que afecten a la
comodidad del cliente y problemas que afecten a la apariencia del local y en control. Los
gerentes encargados del turno se encargan de verificar a través de la placeta el
cumplimiento de sus respectivos horarios de cada crew; de esta manera se
muestra el seguimiento que se hace a cada trabajador. Así mismo se encargan de brindar
información. No solo eso sino también evalúan para ver cuál es el avance de cada crew y
como es su desempeño en dicho cargo
4. Control de calidad
Para McDonald's, el control de calidad en las verduras es un proceso que empieza por la
selección de los proveedores y sigue con todo el manejo de estos alimentos, desde que son
cultivados hasta que se sirven. Las lechugas se riegan con sistemas de agua de pozo, para
que estén siempre limpias, pasan por un sistema de desinfección antes de ser
empacadas y son refrigeradas para mantener su frescura.
La calidad McDonald's está presente en cada uno de sus restaurantes, donde la limpieza, el
servicio y el compromiso de los empleados, entrenados arduamente para manejar
alimentos, culminan el proceso de calidad iniciado en las instalaciones de los
proveedores.
En McDonald's, la carne usada en la preparación de las hamburguesas es 100% carne de res y
el pollo es de la más alta calidad. La carne utilizada por McDonald's proviene de los ganados
de mayor prestigio del país y no contiene aditivos ni saborizantes. Las hamburguesas son
preparadas a la plancha, sin aceite, y a temperaturas reguladas para conservar su sabor y su
valor nutricional.
ACTORES DE LA ORGANIZACIÓN
 El gerente de negocio: Se encarga de verificar y velar por el cumplimiento de todas las
políticas dentro de la empresa.
 El segundo asistente: Se encarga de apoyar al gerente de negocio y cuando este se
encuentra ausente toma el mando del restaurante. Así mismo se encarga de realizar los
informes, pedidos, los horarios de los gerentes certificados.
 Los gerentes certificados: Se encargan de verificar que los crew cumplan con sus
respectivos horarios de trabajo, en su turno tienen a cargo el manejo de caja fuerte, caja
chica.
 Los crew: Son los que se encargan de caja, producción y el CDP (centro de postres) de
mantener en buen estado cada lugar y así mismo de cumplir con los procedimientos dados
por la misma empresa.
 Crew PAC: Están conformados por 8 integrantes quienes se encuentran en constante
evaluación para ascender a entrenadoras y gerentes crew.
 El comité de entusiasmo: Se encarga premiar a los mejores en cada puesto. Por ejemplo:
crew del mes, mejor línea blanca, línea roja, mejor refuerzo, mejor caja, mejor CDP.
 El comité de seguridad: Se encarga de brindar información y charlas a los crew para que
estos cumplan y sigan los procedimientos correctos. Así mismo velar por el bienestar de
tal manera de prevenir cualquier tipo de accidente que pueda surgir dentro de la empresa
especialmente en cocina.
GRÁFICA DEL PROCESO ADMINISTRATIVO Y ANÁLISIS

PROCESOS ADMINISTRATIVOS
MCDONALD’S

NECESIDADES DEL CLIENTE

GERENTE DISEÑO CONVENIOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

SEGUNDO ASISTENTE CALIDAD ADQUISICIONES

PROCESOS CENTRALES

PROCESOS DE APOYO
GERENTE SERVICIO INFRAESTRUCTURA
CERTIFICADO LIMPIEZA ALIANZAS
CREW PAC VALOR ESTRATÉGICAS
CREW PUBLICIDAD Y TRANSPORTE
COMITÉ MERCADEO PROVEEDORES
ENSTUSIAMO COMERCIAL FRANQUICIAS
COMITÉ SEGURIDAD (VENTAS)
SERVICIO AL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 Actividades que materializan las capacidades de McDonald’s,
organización, propiedad intelectual, conocimiento del negocio,
INFRAESTRUCTURA
alianzas con clientes y proveedores, respaldo financiero,
experiencia en el mercado.
ACTIVIDADES DE SOPORTE

Actividades basadas en principios y valores de la corporación,

RECURSOS reclutamiento, entrenamiento, desarrollo del personal de

MARGENES
HUMANOS McDonald’s, políticas de rotación y cultura americana en la
gestión de personas en la empresa y en las franquicias.
Expresan el avance en el uso de la tecnología aplicada a la
recolección y manipulación de alimentos en las operaciones,
TECNOLOGÍA
así como la gestión de procesos de negocio soportado por la
tecnología de información en toda la cadena de valor.
Conjunto de procesos que aprovechan las alianzas con
proveedores comprometidos con los estándares y la calidad de
COMPRAS
alimentos, insumos, equipamiento y servicios necesarios para
las operaciones de McDonald’s.

LOGISTICA MARKETING
LOGÍSTICA
DE OPERACIONES Y SERVICIOS
DE SALIDA
ENTRADA VENTAS
ACTIVIDADES PRIMARIAS

Capacidades Gestión Gestión

Manipulació
para: restaurante, estándar de
n de
Compra/extr drive thru, Proceso de locales,
alimentos e
acción de delivery gestión del ciclo ambientes y
insumos.
vegetales/car Gestión de vida de servicio al
Precocido
nes franquicias productos, cliente.
y/o
Transporte Manejo de comercialización Producto
preparado de
y/o productos y y venta del correcto.
menus y
excepción de empaque consumidor final. Rápido.
productos.
insumos Gestión de Autoservicio
Packaging
frescos desechos. .
 Conclusiones

Se concluye que McDonald es una de las más grandes cadenas de restaurantes de comida
rápida donde se den:
 Realizar los show infantiles con más frecuencia.
 Repartir volantes en los alrededores de real plaza.
 Pegar publicidad por las más concurridas.
 Innovar en el menú.

La industria de los restaurantes de comida rápida posiciona a McDonald’s liderando la

industria, con resultados económicos crecientes. Sin embargo, para enfrentar la las crisis y
fortalecer su sostenibilidad en el tiempo requiere reajustar su plan estratégico con proyectos que
complementen las estrategias definidas en un plan para ganar.

El concepto de sostenibilidad de la organización, considerando sus aspectos económico,

social y ambiental, es importante para McDonald´s. Para ello se debe incorporar la sostenibilidad
en la visión y misión de la empresa, que será aplicado a la cadena de suministro.

El objetivo global del plan estratégico es el crecimiento del valor de la empresa. Para lograr
este objetivo se han formulado nueve objetivos específicos y diez estrategias que convertirán los
planes en acciones.