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I Définition.........................................................................................

II Les bases de la communication orale..............................................


III Les situations de la communication orale.......................................
a) Identification..............................................................................
b) Processus de la communication ...............................................
c) Les éléments de la communication............................................
d) Dégager les bases de la communication orale...........................
e) La communication interpersonnelle..........................................
1. Définition...........................................................................
2. Trois exemples : face à face...............................................
3. La communication intergroupe..........................................
4. Classification selon les partenaires....................................
5. Classification selon le mode de circulation........................
6. Les composantes de la communication orale....................
7. Les freins de la communication orale................................
8. Pour communiquer efficacement......................................
La Communication Orale

LA COMMUNICATION ORALE
I Définition

Communication orale vient du latin: COMMUNICARE , qui veut dire être


en relation avec quelqu’un. Relations humaines, relationnelles de référence,
de croyance, de représentation et à priori.

II Les bases de la communication orale


a) Dégager les bases de la communication orale

Communiquer c’est le fait de donner, de transmettre ou d’échanger des


idées, des connaissances, soit oralement, soit par écrit, soit par l’intermédiaire
de signes. Le mot communication comprend tous les procédés par lequel un
esprit peut en affecter un autre (orale, écrit,...) tous les symboles de l’esprit et
les moyens de les transmettre dans l’espace et de les conserver dans le temps.

Il existe deux formes fondamentales de la communication:

 A communication par les signes grâce à la vue


 La communication par les sons grâce à l’ouïe

La qualité de la communication diffère selon que la relation de


communication est proche, directe, à distance ou à travers le temps.

b) Les éléments de la communication

Le message, le communicateur et le récepteur, il convient d’y ajouter le


processus de la communication, les bruits et le contexte relationnel.

Le message: c’est un signe ou un ensemble de signe qui n’a pas


d’autre signification que celle que lui attribue le récepteur grâce à un
apprentissage culturel
Le communicateur: il construit le mieux possible les signes grâce
auxquels il espère obtenir une réponse, ces signes peuvent être
verbaux, tactiles, auditifs ou visuels
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Le récepteur : après avoir fait une première sélection parmi les
stimulis à sa disposition, il en effectue une seconde dans ce qu’il a
retenu du message, il interprète ce qu’il à sélectionner et en dispose
selon ces inclinations
c) Processus de la communication

Les éléments fondamentaux de ce modèle sont les suivants :

Trois fonctions de base : l’encodage, l’interprétation des signes et le


décodage
Le message constitué de signes (écritures, paroles, gestes, impulsions
électriques)
III Les situations de la communication orale
a) Identification

Une communication peut avoir un objectif précis

Garder le contact Faire savoir Faire faire

Transmettre une Transmettre un Transmettre une


Information ordre question

b) La communication interpersonnelle
1.Définition

Elle peut avoir différente forme :

 En face à face ou médiatisée


 En présence ou non de tiers
 Entre plusieurs interlocuteurs

Il est possible de donner à ces derniers une ou plusieurs de ces


caractéristiques suivantes :

 Participants officiels ou involontaires


 Interlocuteur en plein droit (membre d’une même famille), légitime
(collègue de travail)
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 Interlocuteur autorisé (en fonction de la finalité de la communication)
ou improbable

Le locuteur peut avoir la position d’animateur (d’une réunion) d’auteur


ou de responsable.

2.Trois exemples : face à face

Entretien : c’est un moyen privilégié pour obtenir des infos pour


résoudre un problème. Ce sont des questions posées au cours du dialogue.
Ces questions peuvent être :

Fermées : (elles identifient une situation, elles canalisent une


réponse ex : quel est le chiffre d’affaire
Ouverte : (elles donnent à réfléchir, l’interlocuteur peut s’exprimer
librement ex : de quoi s’agit t’il ?
Les miroirs : elles permettent d’approfondir le dialogue
oCette solution est la seule possible ?
oLa seule possible ?
 Les relais : elles servent à exploiter les réponses de l’interlocuteur
oQuel métier souhaitez-vous faire ?
oEn quoi la médecine vous attire t-elle ?
oQue peut-on en retenir?
 De contrôle : elles permettent de vérifier, contrôler ce qui a été
dit et compris Que peut-on en retenir ?

- Accueil : il influence la qualité les relations de l’entreprise avec ces


partenaires, dans les petites entreprises il est l’affaire de tout le personnel -

- Communication téléphonique : le téléphone est un outil de


communication, dans le domaine professionnel des communications
maladroites et inutiles peuvent avoir des conséquences néfastes sur l’image
de l’entreprise, émettre et recevoir un appel téléphonique repose sur des
techniques à respecter, il existe des matériels appropriés pour
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l’enregistrement des messages téléphoniques, ces messages doivent être
préparés pour être clairs et précis.

3.La communication intergroupe

Une personne pour un groupe de personnes avec un autre groupe de


personne. Deux exemples :

L’exposé : on peut se poser les questions suivantes QQQOCP, pour


mener à bien l’exposé il faut que la progression soit logique, sans temps mort,
sans passage incompréhensif, pour intéresser l’audit oire il faut préparer
l’illustration visuelle de certaines idées car l’image est plus mémorisable que
la parole, également l’emploi de différents supports (tableaux...)

La participation à une réunion : recueillir des infos, ascendantes ou


descendante, recherche d’un problème, aboutir à des décisions et convaincre

Il existe deux types de réunion:

Périodique (assenblée générale, réunion hébdomadaire de décision)

ponctuelle (en fonction des besoins)

La communication de masse

Elle met en présence un intermédiaire technique (micro, écran, textes


imprimés : médias) qui sert de ralais entre la source (une ou plusieurs
personnes et les destinataires des millions d’individus).

L’émetteur bénéficie d’un accès privilégié à l’information. Il doit avoir à


sa disposition des moyens techniques souvent très performants. Son objectif
est de communiquer (communication intentionnelle). Le récepteur est
composé d’individus multiples, hétérogène, la circulation de l’info est
aléatoire, le message est démultiplié, la rétroaction est indirecte d’où
l’importance de la persuasion dans les messages masse médiatique.

La communication interculturelle
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L’internationalisation de l’économie, l’immigration, le tourisme, la
mondialisation de la communication de masse contribuent à des contacts plus
intenses entre des cultures différentes. A l’étranger pour parvenir à s’exprimer
puis pour se comprendre il est nécessaire d’utiliser un code commun (la
langue du pays d’accueil ou au moins une langue communément utilisée ou
des gestes).

4.Classification selon les partenaires


a)La communication interne : tous les partenaires appartiennent à
la même entreprise ex : actionnaire, salariés, représentants du
personnel, la fonction communication dans les entreprises
concernent aussi bien la prise en charge de son image que
l’organisation de la circulation des informations en interne. Elle a
pour objectif essentiel : former, s’informer, motiver et fédérer.
b)La communication externe : une ou plusieurs personnes
appartiennent à une entreprise les autres à un environnement
proche (fournisseurs, clients, administration...)
5.Classification selon le mode de circulation
a)Le sens de la circulation :

Selon le niveau hiérarchique nous aurons les communications suivantes :

b)Les formes de circulation


 Formelle: communication officielle, les infos circulent de façon
officielle d’après un circuit et des procédures établies, elles
concernent les relations dans le cadre du travail (négociations
salariales) support: lettre ou note
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 Informelle : c’est une communication non officielle, les infos
peuvent prendre alors la forme de bruit de rumeur, elle ne passe
pas par le circuit officiel, elle concerne les informations hors du
cadre de travail (collecte pour offrir un cadeau de naissance à X)
 Managéride : elle comprend des activités d’une structure
spécifique dans l’entreprise (source ou degré de communication,
crée pour assurer uniquement cette fonction)
 Stratégique : elle favorise le développement de l’entreprise
(stimuler les salariés et les motivés) elle peut être écrite ou orale
 Opérationnelle : elle permet le fonctionnement de l’entreprise
par la transmission d’info d’un poste à un autre
6.Les composantes de la communication orale
a) Nous sommes d’abord vus, entendus et compris

ON NE PEUT PAS NE PAS COMMUNIQUER , votre image est de l’info, il


n’y a pas de communication orale isolée elle est toujours accompagnée de
communication non verbale. La communication non verbale peut exister sans
communication verbale, silence, refus de communiquer, neutralité
s’accompagnent toujours de communication non verbale. Nous sommes
rarement conscients de notre communication non verbale, c’est elle pourtant
que retient en priorité notre interlocuteur.

b) Les composantes relationnelles


c) Conclusion

Le récepteur tout comme l’émetteur a un cadre de référence et de


valeur en fonction desquelles il va entendre ou ne pas entendre ce qu’il lui ai
transmis

D’autres barrières peuvent être à l’origine de distorsion dans la


communication :

 Des consignes reçues


 L’expérience acquise
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 Influence de la personnalité de l’émetteur
 Des opinions que l’on c’est être les siennes
 Du crédit que l’on peut accorder à ce que la personne va dire
 Influence de ce que récepteur compte faire de l’information
 De décodage du message c’est-à-dire la compréhension du
contenu du message grâce à la connaissance du code
 La réaction de l’émetteur
 La réaction observable du récepteur permettant à l’émetteur
d’ajuster la communication
d)Les composantes verbales : L’utilisation de phrases courtes, de
structures simples, la répétition de mots sont des pratiques courantes, il y a
une ponctuation orale représentée par le débit de parole (rapide ou lent, le
ton (autoritaire ou neutre) et les silences), ceci sont nécessaire pour aérer le
discourt : il donne du poids aux mots.
7.Les freins de la communication orale

Un certain nombre de perturbations appelés bruits, parasites ou freins


peuvent intervenir pendant la communication orale et rendre celle-ci difficile
voire impossible afin que le message à transmettre soit bien compris par le
récepteur, il faut identifier ces freins afin de les atténuer ou de les supprimer

a) Les freins collectifs: ce sont les freins extérieurs partenaire la


communication
 Endroit non adapté à la communication : lieu inconfortable, trop
chaud, trop froid, lieu bruyant
 Un mauvais aménagement du bureau : disposition des sièges,
distance entre les interlocuteurs
 Le temps allouer à la communication trop courte : un manque
de moyen de communication (outils de communication non
adaptés)
 Lenteur dans la transmission du message à communication,
organisation très hiérarchisée
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b) Les freins individuels : Ce sont les freins émanent des acteurs de la
communication :
 Méconnaissance ou mauvaise analyse de la situation de
communication : thème ou sujet de communication non métrisé
 Mauvais choix du canal de la communication : code de la
communication inconnu (registre de vocabulaire spécifique,
emploi d’abréviation et de sigles inconnus)
 Manque de confiance en soi
 Langage verbal non adapté à la personnalité ou au cadre de
référence du récepteur
 Mauvaise interprétation du message à transmettre
 Manque de motivation des interlocuteurs
 Contrariété personnelle ou mauvaise forme physique
 Préjugés sur la situation de communication ou sur un des
interlocuteurs
 Routine, habitudes prises lors des situations de communication
antérieures similaires
c) Conclusion

Dans une communication orale, le comportement non verbal joue un


rôle important, il renseigne sur les réactions, les intentions des interlocuteurs .
Une communication orale ne laisse aucune trace c’est pour ça qu’elle n’a
aucune valeur juridique, il est donc nécessaire de noter les éléments
essentiels ou de les enregistrer, de les mémoriser, voire de les confirmer par
écrit pour disposer d’une preuve juridique ainsi la négociation commerciale se
fait oralement : vendeur ou acheteur argumentent au fur et à mesure de la
discussion mais la conclusion est toujours confirmée par écrit.

8.Pour communiquer efficacement


a) Les questions clés
b) La communication téléphonique
La Communication Orale
Les 5 étapes à respecter :

 Se présenter
 L’objet
 Questionnement et reformulation
 Salutations
 La prise de congé
c) Quatre points à retenir
1.Développer l’écoute active: l’écoute active est avant tout une attitude
physique
 Cesser de parler même mentalement
 Montrer que l’on écoute (ne pas faire hummm...)
 Mettre l’interlocuteur à l’aise
 S’efforcer de comprendre
 Ne pas couper la parole
 Observer les signes non verbaux (attitude et gestes)
 Regarder l’interlocuteur
 Essayer de décoder son message
 Être patient et d’humeur égale
 Deviner ce que l’interlocuteur ne dit pas
 Laisser de côté les préjugés
 Ne pas perdre de vue que la personne réagit en fonction de votre
comportement
2.Poser des questions pour :
 En savoir plus et approfondir
 Obliger à réfléchir
 Ne pas faire d’erreur donc rectifier
 Avoir quelques informations complémentaires
 Encourager, améliorer, et mettre en valeur les propos de
l’émetteur
3.Reformuler pour :
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 Réexprimer ce qu’a dit l’interlocuteur
 Être le miroir qui comprend sans juger
 S’assurer que l’on a compris le message
4.Relancer l’attention

Dans le cadre d’une communication de groupe : au bout d’un certain


temps l’auditoire se relâche, l’orateur doit donc :

 S’impliquer, accrocher l’attention par des anecdotes, des


citations, des commentaires
 Répéter les mots importants, les idées importantes
 Utiliser des gestes, des mimiques, des silences