GUIDE ITIL 4 : DE A JUSQU’À Z

 25 Mars 2019  Alain Bonneaud  Comments4 Comments

Cela fait bientôt un mois qu’AXELOS a publié le premier volume d’ITIL 4.
J’ai déjà eu l’occasion de vous en présenter le contenu dans ITIL saison
4 : la renaissance longtemps attendue.  Il fallait trouver une façon un peu
plus amusante de vous le présenter. J’ai donc choisi cette approche
originale du guide sous forme d’un abécédaire. Je vous laisse le découvrir
en vous amusant et j’attends, comme toujours, vos commentaires. 

Depuis quelques semaines, j’ai eu l’occasion de publier quelques articles

sur ITIL 4. Concernant les volets des formations et des certifications, vous
pouvez vous référer à mes articles : ITIL 4 – De nouvelles certifications ou,
concernant plus spécifiquement ITIL 4 Foundation : ITIL 4 Foundation –
Une toute nouvelle certification.

Démarrons donc notre abécédaire avec la lettre A.

Agile
Terme générique désignant un ensemble de cadres et de techniques
permettant aux équipes et aux individus de travailler d’une manière
caractérisée par la collaboration, la définition des priorités, la livraison
itérative et incrémentale et la gestion du temps.

Il existe plusieurs méthodes spécifiques (ou frameworks) classées comme

Agiles, telles que Scrum, Lean ou Kanban.

La focalisation sur les comités consultatifs de gestion du changement

(CAB) dans les versions précédentes d’ITIL a conduit à une mauvaise
perception d’ITIL comme n’étant pas agile ou freinant un déploiement
rapide. Cependant, ITIL n’a jamais été conçu pour être mis en œuvre de
manière à ce que le service informatique évalue ou mette au point tous les
changements.
Pour renforcer cela et aider les organisations à élaborer des stratégies de
gestion des services plus flexibles, ITIL 4 intègre désormais des pratiques
agiles et DevOps au cadre. ITIL 4 encourage la collaboration et la
communication au sein de l’organisation et propose des conseils pour
mettre en œuvre rapidement les changements.

Bénéfices
Il est important de bien comprendre la différence entre les produits et les
bénéfices. Par exemple, une produit d’un service de photographie de
mariage peut être un album dans lequel les photos sélectionnées sont
arrangées avec art. Le bénéfice de ce service est la préservation des
souvenirs et la capacité du couple, de leur famille et de leurs amis à se
rappeler facilement ces souvenirs en consultant l’album. Les bénéfices
doivent toujours être mesurables mais ne sont pas nécessairement
financiers uniquement.

Co-création de valeur
La co-création de valeur est au coeur même du modèle central d’ITIL 4. Je
vous invite d’ailleurs à relire un de mes précédents articles qui décrit ce
concept en profondeur.

Pour résumer, la phrase-clé, c’est «être impliqué» (voir à ce sujet la lettre E

comme « Engagement »). Prahalad et Ramaswamy ont défini la co-
création comme « la création conjointe de valeur par l’organisation et le
client afin de permettre au client de co-construire l’expérience de service
pour l’adapter à son contexte». Personnellement, je définis la co-création
comme  « la création délibérée de partenariats avec des clients,
partenaires ou employés stratégiques, pour concevoir, résoudre un
problème, améliorer les performances ou créer un nouveau produit, service
ou business». ITIL 4 insiste sur le fait que la création de valeur pour toutes
les parties prenantes ne peut exister que si toutes les parties prenantes
sont impliquées ensemble pour la générer. Ce n’est pas uniquement
l’affaire du fournisseur de service.
Directeurs (Principes)
Les principes directeurs ne sont pas nouveaux pour ITIL. Initialement dans
ITIL Practitioner au nombre de neuf, ITIL 4 les condense et les met à jour.

Nous avons maintenant sept principes directeurs utilisables comme des

piliers de la gestion des services. Je vous les énumère ici parce qu’ils
soulignent les perspectives importantes de la façon de travailler dans ITIL
4:

1. Concentrez-vous sur la valeur. Quelle que soit l’entreprise, son

objectif devrait être de fournir de la valeur aux parties prenantes en
tout temps. C’est la raison pour laquelle l’organisation informatique
existe. Et c’est ce qu’ITIL devrait véritablement représenter.
2. Commencez où vous êtes. Ne défaites pas le bon travail que vous
avez déjà fait. ITIL 4 ne préconise pas de recommencer. Démarrez
de là où vous êtes et améliorez.
3. Progressez de façon itérative avec le feedback. Vous voyez le
clin d’œil à Agile ici? Abandonnez les projets de grande envergure.
Procédez par petits morceaux et obtenez des résultats avant de
passer à l’étape suivante.
4. Collaborez et faites la promotions de la visibilité. En définitive, il
s’agit simplement de la bonne culture. Soyez transparent et travaillez
ensemble.
5. Pensez et travaillez de manière holistique. C’est la fin de la
myopie du processus. Mettez les silos à la poubelle. Et comprenez
que tout le monde est impliqué dans la réalisation des mêmes
objectifs finaux.
6. Restez simple et pratique. La complexité n’est pas une option. Elle
est dommageable et inutile, mais nous nous laissons trop souvent
prendre au piège. Faire ce qui est strictement nécessaire et aller de
l’avant doit être votre nouvelle devise.
7. Optimisez et automatisez. Réduisez la pression sur le personnel
autant que possible. Automatisez les gros volumes de tâches et
permettez au personnel de se concentrer sur les plus grands défis.
Tel est le terreau pour que la création de valeur puisse émerger
grâce aux employés.

Engagement
C’est l’activité de la chaîne de valeur qui permet de bien comprendre les
besoins des parties prenantes, la transparence, la continuité, l’engagement
et de bonnes relations avec toutes les parties prenantes. Cet engagement
s’applique à l’ensemble des parties prenantes. Il doit intervenir à tous les
niveaux et à toutes les étapes. Pour que toutes les parties prenantes
obtiennent de la valeur, elles doivent toutes être engagées.

Fourniture de services
Activités réalisées par une organisation pour fournir des services. Cela
inclut la gestion des ressources du fournisseur configuré pour fournir le
service, assurer l’accès de ces ressources aux utilisateurs, la réalisation du
service convenu acté, la gestion des niveaux de service et l’amélioration
continue. Cela peut également inclure la fourniture de biens.

Gouvernance
Toutes les organisations sont gouvernées d’une manière ou d’une autre,
pour garantir la conformité dans tout ce qu’elles font, y compris leurs
activités de gestion des services. ITIL 4 fournit des conseils pour aider à
garantir que «l’organe de gouvernance et la direction à tous les niveaux
maintiennent l’alignement grâce à un ensemble clair de principes et
d’objectifs communs».

La gouvernance occupe désormais une place de choix dans ITIL 4, l’un

des composants clés du système de valeur de service – que nous
examinons plus en détail sous la lettre S. Sans gouvernance et implication
de l’autorité, il ne serait pas possible de générer de la valeur pour les
parties prenantes.

Holistique
L’approche holistique d’ITIL 4 rehausse le profil de la gestion des services
dans les organisations et les industries et la place dans un contexte plus
stratégique. Son objectif est la gestion de bout en bout des produits et des
services, de la demande à la valeur. Il ne s’agit plus uniquement de gérer
des services TI.

Pour assurer une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4

décrit les quatre dimensions de la gestion des services (voir la lettre Q), à
partir desquelles chaque composant du SVS doit être pris en compte.

Information & technologie

C’est l’une des quatre dimensions de la gestion des services. Elle
comprend les informations et les connaissances utilisées pour fournir les
services, ainsi que les informations et technologies utilisées pour gérer
tous les aspects du système de valeur de service.

Justification business
On doit toujours élaborer un cas d’affaires avant de lancer une initiative
d’amélioration. Il s’agit de la justification des dépenses en ressources
organisationnelles, fournissant des informations sur les coûts, les
avantages, les options, les risques et les problèmes.

KPI (Key Performance Indicators)

Une mesure importante utilisée pour évaluer le succès dans la réalisation
d’un objectif. Les objectifs convenus, facteurs critiques de succès et les
indicateurs de performance clés (KPI) doivent respecter le principe
SMART. Ils doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et
limités dans le temps. Désormais ITIL 4 fait clairement référence au besoin
de mesurer la performance et le progrès dans un projet via des KPI.

Lean
Une approche axée sur l’amélioration des flux de travail en maximisant la
valeur grâce à l’élimination du gaspillage.
Il existe de nombreuses façons d’optimiser les pratiques et les services.
Les concepts et les pratiques décrits dans ITIL 4, en particulier les
pratiques d’amélioration continue, de mesure et de rapport, sont essentiels
à cet effort. Les pratiques spécifiques utilisées par une organisation pour
améliorer et optimiser les performances peuvent s’appuyer sur les conseils
d’ITIL, de Lean, de DevOps, de Kanban et d’autres sources. ITIL 4 intègre
les principes fondamentaux de l’approche Lean.

Modèle central
Les composants de base du SVS qui constituent le modèle central ITIL 4
sont les suivants:

 la chaîne de valeur du service ITIL

 les pratiques ITIL
 les principes directeurs d’ITIL
 gouvernance
 amélioration continue.

Numérique (transformation)
C’est l’évolution des modèles commerciaux traditionnels pour répondre aux
besoins de clients hautement autonomes, la technologie jouant un rôle
moteur.

Le design thinking, préconisé par ITIL 4, est une approche pratique,

centrée sur l’homme, qui accélère l’innovation. Les concepteurs de produits
et de services ainsi que les organisations l’utilisent pour résoudre des
problèmes complexes et trouver des solutions pratiques et créatives
répondant aux besoins de l’organisation et de ses clients. Il peut être
considéré comme une approche complémentaire de méthodologies Lean
et Agile. La pensée conceptuelle fait appel à la logique, à l’imagination, à
l’intuition et à la pensée système pour explorer les possibilités et créer les
résultats souhaités bénéfiques pour les clients.
Le design thinking est mieux appliqué par des équipes multidisciplinaires;
parce qu’il équilibre les perspectives des clients, la technologie,
l’organisation, les partenaires et les fournisseurs, il est hautement intégratif,
s’harmonise bien avec les SVS, et peut être un catalyseur clé de la
transformation numérique.

Organisation
C’est l’une des quatre dimensions de la gestion des services. Cela garantit
que la manière dont une organisation est structurée et gérée, ainsi que ses
rôles, responsabilités et systèmes d’autorité et de communication, est bien
définie et soutient sa stratégie globale et son modèle  opérationnel.

Pratiques
Les pratiques de gestion ont remplacé les processus dans cette nouvelle
version d’ITIL. Les processus ITIL, (par exemple la gestion des incidents, la
gestion des problèmes ou la gestion de la disponibilité) restent dans ITIL 4.
Mais on les appelle maintenant des pratiques de gestion. Les pratiques
se répartissent dans trois groupes différents :

 Pratiques de gestion générale. Cette catégorie comprend 14

pratiques de gestion. Les exemples incluent la gestion de projet, la
gestion des relations et la gestion des risques.
 Les pratiques de gestion des services. Cette catégorie contient 17
pratiques de gestion. Les exemples incluent la gestion des
problèmes, la gestion des versions, le contrôle des changements et
la gestion des incidents.
 Pratiques de gestion technique. Cette catégorie comprend trois
pratiques de gestion, à savoir la gestion du déploiement, la gestion
de l’infrastructure et des plates-formes, ainsi que le développement
et la gestion de logiciels.

ITIL 4 définit une pratique de gestion comme «un ensemble de ressources

organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un
objectif». Toutes les pratiques sont soumises aux quatre dimensions de la
gestion de service (décrites à la lettre Q).
Quatre dimensions
Si vous connaissez bien ITIL, vous vous souviendrez peut-être des quatre
« P » : personnes – processus, produits et partenaires. Sinon, cela n’a pas
vraiment d’importance. En effet ils ont disparu. et ont été remplacés par
«les quatre dimensions de la gestion des services».

Ces dimensions sont un élément clé d’ITIL 4, l’idée étant que chacune
d’entre elles devrait recevoir une attention particulière lors de la
conception, de la gestion et de l’amélioration des services. Quel que soit le
service, les quatre dimensions doivent être prises en compte. Ainsi, ces
dimensions montrent qu’ITIL est vraiment devenu un cadre de gestion de
services plus global.

Il est facile pour les organisations de rester bloquées en se concentrant sur

un domaine et en oubliant les autres aspects essentiels nécessaires à la
création de valeur. Le concept des quatre dimensions aide les
organisations à appliquer le focus partout où il le faut. Voici un aperçu de
chaque dimension et de son objet :

1. Organisation et les personnes (la dimension culturelle). Cela

implique des cultures de soutien, des rôles et des responsabilités
clairement définis, un système d’autorité, l’importance des
compétences générales et la nécessité pour chaque personne au
sein de l’organisation de comprendre la valeur que son rôle apporte
au business.
2. Information et technologie (dimension des données). Il s’agit des
informations et des connaissances nécessaires à la gestion des
services, ainsi que de la technologie requise. C’est un cadre flexible
qui prend en compte les technologies émergentes et leur incidence
potentielle sur un service ou sur l’utilisation de services futurs.
3. Partenaires et fournisseurs (la dimension relationnelle). Il s’agit
des relations d’une organisation avec ses partenaires et fournisseurs,
ainsi que de tous les contrats / accords en vigueur. De nos jours, la
plupart des organisations ont besoin de l’aide d’au moins un
fournisseur pour la conception, la fourniture, le support et
l’amélioration de leurs services.
4. Flux de valeur et processus (la dimension opérationnelle). Il
s’agit de définir les «activités, flux de travail, contrôles et procédures»
 nécessaires pour atteindre les objectifs de l’organisation de manière
à apporter de la valeur à toutes les parties prenantes.

Ressources
Une ressource est une personne ou une autre entité nécessaire à
l’exécution d’une activité ou à la réalisation d’un objectif.

Les ressources utilisées par une organisation peuvent appartenir à

l’organisation. Elles peuvent aussi être utilisées conformément à un accord
avec le propriétaire de la ressource.

Système de valeur des services (SVS)

ITIL 4 indique que la gestion des services doit fonctionner comme un
système. Dans cet esprit, la mise à jour apporte le tout nouveau «système
de valeur de service» (SVS).

Crédit © AXELOS 2019

Sur la gauche (dans le diagramme ci-dessus), vous pouvez voir les entrées
clés du système. C’est ce qu’on appelle une opportunité ou une demande.
Ce sont les possibilités et les options disponibles pour l’organisation, ainsi
que les besoins et les désirs de services / produits des parties prenantes
internes et externes. On ne saisira pas forcément toutes les opportunités et
on ne satisfera pas toutes les demandes. Mais celles qui passent par la
SVS sortent de l’autre côté pour créer de la valeur pour les parties
prenantes concernées.

Le SVS montre les composants et les activités d’une organisation

fonctionnant ensemble, en tant que système, permettant la création de
valeur. Le système est flexible et il n’y a pas une seule combinaison
correcte à appliquer. Il prend en charge plusieurs combinaisons, ce qui
signifie que les entreprises sont capables de s’adapter au changement.

Ces différentes composantes sont nécessaires pour permettre la création

de valeur. L’ensemble de la gouvernance, des pratiques, des principes
directeurs et de l’amélioration continue de l’organisation doivent travailler
ensemble pour atteindre le résultat final… la valeur.

Les activités clés nécessaires pour répondre à la demande et générer de la

valeur passent par la «chaîne de valeur du service». Elle est au cœur du
SVS dans le schéma ci-dessus.

Talents (gestion des effectifs et des)

Le but de la pratique de gestion des effectifs et des talents est de s’assurer
que l’organisation dispose des bonnes personnes avec les compétences et
les connaissances appropriées et dans les rôles appropriés pour soutenir
ses objectifs commerciaux. La pratique couvre un large éventail d’activités
axées sur la collaboration avec les ressources humaines et les employés
de l’organisation, notamment la planification, le recrutement, l’intégration,
l’apprentissage et le perfectionnement, la mesure du rendement et la
planification de la relève.
La gestion de la main-d’œuvre et des talents joue un rôle essentiel dans la
détermination de la vélocité organisationnelle en aidant les organisations à
comprendre et à prévoir de manière proactive la demande future de
services. Cela garantit également que les bonnes personnes possédant les
compétences nécessaires sont disponibles au bon moment pour fournir les
services requis.

C’est quelque chose de très important dans ITIL 4. Les activités étant
réalisées par des ressources humaines en grande partie, il est important
d’avoir les personnes adéquates et de les faire monter en compétence. Il
est également fondamental de s’assurer que les personnes recrutées
auront le bon comportement (« savoir-être ») en plus des connaissances
(« savoir ») et des compétences (« savoir-faire »).

L’idée de gérer et de développer les effectifs et les talents d’une

organisation n’est pas nouvelle. Cependant, avec le recours accru à des
fournisseurs tiers et l’adoption rapide de l’automatisation pour un travail
reproductible, les rôles traditionnels évoluent considérablement. Pour cette
raison, la gestion des effectifs et des talents devrait être la responsabilité
des dirigeants et des gestionnaires à tous les niveaux de l’organisation.

Utilité
Ce concept existait déjà dans les version précédentes. Toutefois ITIL 4 la
redéfinit de façon plus précise. Il s’agit de la fonctionnalité offerte par un
produit ou service pour répondre à un besoin particulier. L’utilité se résume
comme «ce que fait le service». On l’utilise pour déterminer si un service
est «adapté à son usage». Pour avoir une utilité, un service doit soit
soutenir les performances du consommateur, soit supprimer ses
contraintes. De nombreux services font les deux.

Valeur
Vous avez probablement compris ce point maintenant, mais je pensais le
mentionner une fois de plus au cas où. ITIL 4 a pour seul objet d’aider les
organisations à fournir des services offrant une valeur ajoutée aux parties
prenantes.

ITIL définit la valeur comme «les avantages perçus, l’utilité et l’importance

de quelque chose». En d’autres termes, la valeur peut être subjective. Elle
repose sur la perception de la partie prenante plutôt que sur le service
fourni.

Les organisations existent pour apporter de la valeur à leurs parties

prenantes. ITIL existe pour aider les organisations à créer de la valeur
grâce à une prestation et une gestion efficaces des services.

Waterfall
Une approche de développement linéaire et séquentielle avec des objectifs
distincts pour chaque phase du développement.

eXemples de mise en oeuvre

Le nouveau livre ITIL 4 Foundation s’appuie sur une société fictive pour
illustrer l’utilisation d’ITIL. Le cadre ITIL peut être utilisé par tous les types
d’organisations et il est agréable de voir comment une entreprise peut
appliquer chaque étape. C’est une façon intéressante de donner vie au
cadre et d’illustrer comment il pourrait fonctionner dans le monde réel.

Youtube
Youtube constitue une excellente source d’informations sur ITIL 4 où vous
pourrez trouver de nombreuses vidéos de présentation. Celles-ci émanent
à la fois d’AXELOS et d’organisme de formation.

C’est vrai que Youtube pour la lettre « Y » c’est moyen. Mais j’avoue avoir
toujours du mal avec cette lettre. Il y a peu de mots commençant par un
« Y » dans la langue française. Si vous avez mieux, n’hésitez pas à
m’envoyer un commentaire.
Zéro gaspillage
Ce n’est pas beaucoup plus facile de trouver quelque chose pour la lettre
Z. Toutefois, c’est l’occasion de rappeler l’orientation Lean et Agile d’ITIL 4.
Tout ce cadre de meilleures pratiques permet en effet de travailler de
manière Agile, par petites itérations en évitant les pertes de temps
inhérentes aux gros projets et en réduisant le temps de retravailler lié aux
incidents. en résumé, l’objectif c’est zéro gaspillage de temps.
Qu'est-ce qu'ITIL 4 Foundation?
La réponse est dans le titre : Foundation reprend les bases de la matière. Tous les concepts et
processus dont vous avez besoin pour vous lancer dans l'utilisation de la nouvelle version.
ITIL 4 comprend les subdivisions suivantes :

 Key concepts(concepts clés) du service management

 Les 4 dimensions du service management
 Service Value System (SVS), dont les guiding principles
 Management Practices

Ci-dessous, nous vous proposons une brève explication pour chacune de ces
quatre subdivisions.

Key concepts : valeur, cocréation, outcomes

Foundation introduit quelques key  concepts, c’est-à-dire des concepts clés qui sont
importants pour la bonne compréhension du framework. Parmi ces concepts, on retrouve des
termes habituels tels que fournisseurs de service, parties prenantes et risques. Mais de
nouveaux concepts font également leur apparition.

ITIL 4 ne se concentre pas sur la prestation de service, comme c'était le cas dans la version 3,
mais plutôt sur la création de valeur. Il n'appartient pas au service prestataire de fournir seul
cette valeur. Il s'agit plutôt d'une cocréation, fruit d'un partenariat avec le client. Cette
version n'a pas pour ambition le respect de processus, mais plutôt la poursuite
d'objectifs : outcomes, avec une amélioration de l'expérience client parmi les objectifs
principaux.

Les 4 dimensions du service management

Là où la v3 se penchait essentiellement sur la façon dont les 26 processus IT peuvent être
agencés, ITIL 4 va plus loin. L'esprit de la nouvelle version implique également la prise en
compte des quatre dimensions du service management pour chaque service conçu ou fourni :

 Organisations et individus
 Technologies de l'information
 Partenaires et fournisseurs
 Flux de valeurs et processus

Service Value System et Service Value Chain

Avec une perspective désormais orientée sur les valeurs, on ne parlera plus de « modèles de
processus », mais plutôt de « systèmes de valeurs » ou de « chaînes de valeurs ».

La chaîne de valeur (ITIL Service Value Chain, SVC) est un aperçu de toutes les activités que
vous pouvez faire pour générer de la valeur. Ces activités
sont Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/build, Deliver & support. Il n'est
pas nécessaire de réaliser toutes ces activités pour chaque service et il n'y a pas d'ordre établi.
La résolution d'un bogue et le remplacement d'un parc de serveurs impliquent des activités
différentes.

Illustration : ITIL Service Value Chain avec toutes les activités, source : ITIL® Foundation. 
Auteur : AXELOS

Cette chaîne de valeurs (SVC) fait partie d'un système de valeurs plus vaste (Service Value
System, SVS). L'ITIL SVS décrit tous les facteurs qui exercent une influence sur votre chaîne
de valeurs. Pensez aux guiding principles, à la gouvernance et aux améliorations que vous
effectuez.

Les guiding principles s'imposent sur le devant de la scène.

Les guiding principles, introduits dans ITIL Practitioner, prennent un rôle de premier plan
dans la version 4. Les 9 principes de Practitioner ont été revus et ramenés à 7 principes :

 Focus on Value: tout ce que vous faites doit, d'une façon ou d'une autre, apporter de la valeur
à vos clients ou à d'autres parties prenantes.
 Start Where You Are : lorsque vous voulez améliorer quelque chose, ne supprimez pas toute
votre méthode actuelle, mais conservez-en les points positifs et modifiez ce qui ne fonctionne
pas.
 Progress Iteratively With Feedback : mettez en place votre processus d’amélioration par
petites étapes, même s'il s'agit de grands projets. Évaluez immédiatement chaque étape et
recommencez là où nécessaire.
 Collaborate and Promote Visibility : collaborez étroitement avec les autres parties telles que
vos clients et fournisseurs et montrez à l'organisation ce que vous faites et pourquoi vous le
faites.
 Think and work Holistically : ne considérez pas l'organisation IT comme une île, mais bien
comme un élément d'un réseau dont la somme de toutes les parties permet de créer de la
valeur pour vos clients.
  Keep it Simple and Practical : assurez-vous que votre travail et vos processus restent les plus
simples possibles et supprimez toute étape qui ne fournit pas de la valeur.
 Optimize and Automate : lorsque cela est possible, optimisez ou automatisez les tâches, sauf
si cela implique des frais plus élevés ou une moins bonne expérience client.

Les processus ITIL Service Management sous-jacents demeurent – mais s’appellent

désormais « practices  »

Les processus sous-jacents issus de la version 3, comme Incident Management, Service Level

Management et Capacity Management, restent fondamentalement inchangés. À ceci près que
les 26 processus de la v3 sont remplacés par les 34 practices d'ITIL 4.

Pourquoi des pratiques ? Parce qu'ITIL 4 ne décrit pas seulement la façon dont un processus
se déroule, mais par exemple approfondit également, pour chacune des pratiques, les
compétences nécessaires à votre équipe, la façon dont vous pouvez travailler avec vos
fournisseurs et la technologie applicable à cette fin.

ITIL v3 versus 4 ?

J'ai déjà indiqué quelques-unes des différences, mais voici les plus marquantes :

1. Du contrôle aux directives

Les modèles de processus de la v3 visent surtout à garder le plus possible le contrôle sur le
travail. Plus le processus est prévisible, mieux c'est, peu importe qui l'applique. ITIL 4
s'intéresse moins à ce que vous devez faire précisément qu’à la raison pour laquelle vous
fournissez un service et à la valeur créée pour vos clients, et il vous guide dans la manière de
le faire à l'aide de ces 7 guiding principles. Vous ne recevez donc pas d'instructions détaillées
quant à ce que vous devez faire précisément.

2. Une plus grande attention accordée aux personnes

La version 3 se compose principalement de descriptions de processus. Il ne s'agit finalement

pas de savoir qui va exécuter ces processus ITIL ou à qui vous fournissez le service. La
nouvelle version se concentre davantage sur le côté humain. On le constate principalement au
vu de l'importance accordée à la création de valeur pour les clients. Cette version examine
moins les personnes qui fournissent les services, mais donne toutefois une astuce ci et là.

3. Une perspective plus large incluant les partenaires et les fournisseurs

La v3 comptait un seul processus sur la manière de travailler avec les fournisseurs, à

savoir Supplier Management. Ce dernier étudiait principalement les contrats. Les
organisations IT sous-traitant désormais de plus en plus de services, l’instauration d’une
collaboration de qualité avec les fournisseurs a gagné en importance. Et ça se voit dans ITIL
4 : les partenaires et les fournisseurs représentent une des 4 dimensions dont on tient toujours
compte lors de la conception ou de la livraison de services.

La v4 est-elle dès lors une amélioration de la v3 ?

À ce jour, seul le livre Foundation est sorti. Donc, je ne peux me prononcer que sur celui-ci.
Sur cette base, je constate clairement une amélioration.

La pertinence de l'idéologie sur laquelle est construite la nouvelle version est indéniable.
J'entrevois la valeur d'une approche plus agile basée sur une valeur client plutôt
qu'uniquement sur des modèles de processus. Conférer aux guiding principles une place plus
prépondérante est également une bonne tactique. Cette version explique beaucoup plus
clairement qu'il n'est pas souhaitable d'implémenter en une seule fois l'intégralité d'un
processus ITIL, mais qu'il convient plutôt de se concentrer sur de petites mesures
d'amélioration utiles à votre organisation. Cette approche correspond assez bien à la façon
dont nous appliquons nos trajets d'amélioration depuis longtemps chez TOPdesk.

Les exemples utilisés dans l’ensemble de Foundation sont également intéressants. Ainsi, on

ne se contente pas de vous proposer du contenu théorique, mais également des cas concrets
qui vous aideront à traduire les principes en pratiques.

Par contre, ITIL Foundation ressemble parfois à un grand rassemblement de mots à la mode.

Avec un festival de termes tels que « holistique », « cocréation », « flux de valeurs » et
« itérations », cette version fait clairement écho aux tendances de ces dernières années. En
soi, ce n'est pas un problème. Mais, si on utilise ce genre de termes, il est important de les
concrétiser.

Que signifie « réflexion et travail holistiques » précisément ? En quoi est-ce que cela modifie
le travail au quotidien ? Avec qui doit-on augmenter la collaboration ? Et
comment ? Foundation se plonge dans certaines de ces questions, mais d'autres restent sans
réponse. J'espère en trouver davantage dans Managing Professional et Strategic Leader.

Une réponse à Agile, Lean et DevOps ?

En ce qui nous concerne, c'était l’une des questions fondamentales pour cette nouvelle
version. Quid de la cohésion d'ITIL aux méthodes de travail agiles qui sont de plus en plus
courantes ?

Réponse : cette cohésion est possible jusqu'à un certain point.

ITIL a lui-même gagné en agilité. On le voit principalement aux 7 guiding principles.

L’accent mis sur la génération de valeur, l'amélioration en petites étapes, l'importance de la
simplicité des processus, etc. On perçoit clairement la pensée agile. Ces directives ITIL agiles
facilitent également la collaboration avec des équipes agiles. Pour démontrer que la version 4
est adaptée à la philosophie agile, Axelos a dernièrement publié une étude de cas de Spotify,
laquelle est connue pour être l’une des entreprises les plus agiles.

Pourtant, cette version n'apporte pas de réponse complète aux aspects agile, lean et DevOps.
Certes, Foundation mentionne les termes agile et DevOps, mais je reste sur ma faim. On
trouve peu de solutions concrètes sur les possibilités de combinaison intéressante d'ITIL avec
plus de méthodes agiles. Exemple : comment un service d’assistance devant respecter des
accords de niveau de service stricts doit-il collaborer avec une équipe back office agile ?
Comment IT Ops et DevOps fonctionnent-ils le mieux ensemble ? J'espère que les
publications à venir creuseront davantage ce genre de questions.
 Information Technology Infrastructure
Library
(Redirigé depuis ITIL)

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 Pour l’article homonyme, voir Itil.

ITIL (« Information Technology Infrastructure Library » pour « Bibliothèque pour

l'infrastructure des technologies de l'information ») est un ensemble d'ouvrages recensant
les bonnes pratiques (« best practices ») du management du système d'information. Rédigée à
l'origine par des experts de l'Office public britannique du Commerce (OGC), la bibliothèque ITIL
a fait intervenir à partir de sa version 3 des experts issus de plusieurs entreprises de services
telles qu'Accenture, Ernst & Young, Hewlett-
Packard, Deloitte, BearingPoint, CGI ou PriceWaterhouseCoopers.
C'est un référentiel méthodologique très large qui aborde les sujets suivants :

 Comment organiser un système d'information ?

 Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
 Comment réduire les risques ?
 Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
Après un développement essentiellement européen jusqu'à la fin des années 1990, ITIL s'est
implanté sur le marché nord-américain via des entreprises de conseil en transformation des
systèmes d'information.
Les recommandations d'ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux d'informations.
De nombreux logiciels d'exploitation informatique sont conformes à ces recommandations.

Sommaire

 1Historique
 2À quoi sert ITIL ?
 3Dénomination
 4Description de la bibliothèque ITIL V2
o 4.1Soutien des services (service Support)
o 4.2Fourniture des services (service delivery)
o 4.3Gestion des infrastructures informatiques (ICT infrastructure management)
 4.3.1Conception et planification des TIC
 4.3.2Gestion du déploiement des TIC
 4.3.3Gestion des opérations des TIC
 4.3.4Soutien technique des TIC
o 4.4Gestion de la sécurité (security management)
 4.4.1Référentiel de sécurité
o 4.5Gestion des applications (application management)
o 4.6Gestion des actifs logiciels (software asset management)
o 4.7Planification de la mise en œuvre de la gestion des services
o 4.8Mise en œuvre à petite échelle
 5Évolutions d'ITIL V3
o 5.1Stratégie des services (service strategy)
o 5.2Conception des services (service design)
 o 5.3Transition des services (service transition)
o 5.4Exploitation des services (service operation)
o 5.5Amélioration continue des services (continual service improvement)
 6Évolutions d'ITIL 4
o 6.1Système de valeur de service ITIL
o 6.2Modèle à quatre dimensions
o 6.3Pratiques ITIL
 6.3.1Pratiques de gestion générale
 6.3.2Pratiques de gestion des services
 6.3.3Pratiques de gestion technique
 7Formations et certifications
 8Critiques
 9Notes
 10Bibliographie
 11Voir aussi
o 11.1Articles détaillant certains points
o 11.2Articles connexes
o 11.3Liens externes

Historique[modifier | modifier le code]
 Cette section est vide, insuffisamment détaillée ou incomplète. Votre aide est la
bienvenue ! Comment faire ?
Après l'an 2000 :
La version 3, en 2007, s'est traduite par une adoption encore plus large notamment en raison de
la multiplication des traductions du référentiel.
Toutefois, la complexité de certains volumes et la présence de certaines incohérences ont
amené le gouvernement britannique à mettre à jour les livres en 2011, sous l'appellation ITIL
version 20111. L'OGC a par ailleurs abandonné la propriété d'ITIL à un autre organisme
gouvernemental britannique, le Cabinet Office.
Depuis 2014, il a été créé AXELOS (en) né de la fusion avec Capita. ITIL4 Foundation est sorti
en février 2019.

À quoi sert ITIL ?[modifier | modifier le code]

L'adoption des bonnes pratiques de l'ITIL par une entreprise permet d'assurer à ses clients
(internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau
international. ITIL est à la base de la norme BS15000 (première norme de Gestion de Services
Informatiques formelle et internationale) un label de qualité proche des normes ISO par exemple.
ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d'améliorer la
qualité des SI et de l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens
« département de l'entreprise ») de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help
desk ») qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL
est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises
qui l'adoptent.
Les bénéfices pour l'entreprise sont une meilleure traçabilité de l'ensemble des actions du
département informatique. Ce suivi amélioré permet d'optimiser en permanence les processus
des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.
Même si ITIL s'intéresse aux systèmes existants des organisations d'une manière transversale,
ITIL n'a pas été conçu à l'origine pour la gouvernance des systèmes d'information. Toutefois,
selon la société Metrixware, dans sa version 3, ITIL traite de la gouvernance des systèmes
d'information. Quoi qu'il en soit, ITIL étant très centré sur le système d'information, son utilisation
pour la gouvernance des systèmes d'information posera de toute façon la question de
l'alignement stratégique du système d'information sur les processus métier.
D'autres approches de la gouvernance existent :

 pour la gouvernance des systèmes d'information, le modèle COBIT ;

 pour une gouvernance coordonnée de l'organisation métier et des systèmes
d'information : voir la modélisation par l'analyse décisionnelle des systèmes complexes.

Dénomination[modifier | modifier le code]
Le référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d'une infrastructure
informatique et de télécommunications, en suivant les recommandations ITIL, est connu sous le
nom de ITSM (« IT Service Management »).
L'ITSM est normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000. Toutefois, ISO
20000 déborde sur la problématique des processus métier, ce qu'ITIL fait moins bien. ITIL
permet de supporter d'autres types de standard tels que COBIT (utilisé pour les audits). D'autres
modèles populaires sont le CMMI pour le développement logiciel et le S3M2 pour la petite
maintenance logicielle.

Description de la bibliothèque ITIL V2[modifier | modifier le code]

La bibliothèque ITIL dans sa version 2 est groupée autour de huit livres de base. Les deux
premiers livres constituent le jeu gestion des services informatiques (« IT service
management »). Ils sont généralement implémentés en priorité.
Soutien des services (service Support)[modifier | modifier le code]
 Article détaillé : Service support (ITIL).

Il décrit comment on s'assure que le « client » a accès aux services informatiques appropriés, et
comprend :

 Le centre de services (service desk) ;

 La gestion des incidents (incident management) ;
 La gestion des problèmes (problem management) ;
 La gestion des changements (change management) ;
 La gestion des mises en production (release management) ;
 La gestion des configurations (configuration management).
La discipline ITIL de soutien des services se concentre sur l'utilisateur des services des TIC et
vise principalement à s'assurer qu'ils ont accès aux services appropriés pour soutenir les
fonctions de l'entreprise.
Pour une entreprise, les clients et les utilisateurs sont le point d'entrée du modèle de processus.
Ils s'impliquent dans le support des services avec:

 La demande de changements ;
 Le besoin de communication, de mise à jour ;
 Le rapport des difficultés rencontrés, des requêtes ;
 La distribution de processus réel.
Les fonctions du centre de services constituent le point de contact unique pour les incidents des
utilisateurs finaux.Sa première fonction est toujours de documenter ("créer") un incident.S'il
existe une solution directe, il tente de résoudre l'incident,il est transmis à un groupe de niveaux
2/3 au sein du système de gestion des incidents .Les incidents peuvent initier une chaine de
processus:gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion du changement, gestion des
versions et gestion de la configuration (CMDB).- ITIL désigne le système de gestion de la
configuration (CMS), qui enregistre chaque processus et créer des documents de sortie pour la
traçabilité (gestion de la qualité). Remarque - CMDB/CMS ne doit pas nécessairement être une
base de données unique.La solution peut être fédérée.
Fourniture des services (service delivery)[modifier | modifier le code]
Elle décrit les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière
adéquate, et comprenant :

 La gestion financière des services des TI (IT financial management) ;

 La gestion de la capacité (capacity management) ;
 La gestion de la disponibilité (availability management) ;
 La gestion de la continuité des services des TI (IT continuity management) ;
 La gestion des accords de service (service-level agreement).
Gestion des infrastructures informatiques (ICT infrastructure management)
[modifier | modifier le code]
Les processus de gestion des infrastructures informatiques recommandent de bonnes pratiques
pour les exigences d'analyse, planning, conception, déploiement, gestion opérationnelle et
support technique d'une infrastructure informatique.
Le processus de gestion de l'infrastructure décrivent les processus au sein de l'ITIL qui se
rapportent directement à l'équipement et au logiciel qui sont impliqués dans la fourniture de
services TIC aux clients.

 Conception et planning des infrastructures informatiques ;

 Déploiement des infrastructures informatiques ;
 Exploitation des infrastructures informatiques ;
 Support technique des infrastructures informatiques.

Ces disciplines sont moins bien comprises que celles de la gestion des services et, par
conséquent, on croit souvent qu'une partie de leur contenu est couverte "implicitement" dans les
disciplines de gestion des services.
Conception et planification des TIC[modifier | modifier le code]
La conception et la planification des TIC fournissent un cadre et une approche pour la
conception et la planification stratégiques et techniques des infrastructures TIC. Il comprend la
combinaison nécessaire de la stratégie d'affaires, avec la conception technique et l'architecture.
La conception et la planification des TIC stimulent à la fois l'acquisition de nouvelles solutions
TIC par la production d'énoncés d'exigences ( "SOR" ) et d'appels d'offres (" ITT ") et sont
responsables de l'initiation et de la gestion des programmes TIC pour le changement stratégique
des affaires.
Les principaux résultats de la conception et de la planification sont les suivantes :

 Stratégies, politiques et plans TIC ;

 Architecture globale des TIC et gestion ;
 Études de faisabilité, ITT et SOR ;
 Cas d'affaires.
Gestion du déploiement des TIC[modifier | modifier le code]
Le déploiement des TIC fournit un cadre pour la gestion réussie des projets de conception, de
construction, de test et de déploiement dans le cadre d'un programme TIC global. Il comprend
de nombreuses disciplines de gestion de projet en commun avec PRINCE2, mais porte une
grande attention à inclure l'intégration nécessaire de la gestion des rejets et des tests
fonctionnels et non fonctionnels.
Gestion des opérations des TIC[modifier | modifier le code]
La gestion des opérations TIC assure la supervision technique quotidienne de l'infrastructure
TIC. Souvent confondues avec le rôle de la gestion des incidents à partir du support service, les
opérations ont un aspect plus technique et ne concernent pas seulement les incidents signalés
par les utilisateurs, mais les évènements générés ou enregistrés par l'infrastructure. Les
opérations TIC peuvent souvent travailler en étroite collaboration avec la gestion des incidents et
le bureau de service, qui ne sont pas nécessairement techniques, pour fournir un « pont
d'opérations ». Toutefois, les opérations devraient principalement fonctionner à partir de
processus et procédures documentés et devraient concerner un certain nombre de sous-
processus spécifiques, tels que la gestion des résultats, la planification des tâches, la
sauvegarde et la restauration, la surveillance/gestion du système, la surveillance/gestion des
bases de données, la surveillance/gestion du stockage.
Les opérations sont responsables des éléments suivants :

 Une infrastructure TIC stable et sécurisée ;

 Une bibliothèque de documentation opérationnelle actuelle (« ODL ») ;
 Un journal de tous les évènements opérationnels ;
 La maintenance des outils opérationnels de surveillance et de gestion ;
 Les scripts opérationnels ;
 Les procédures opérationnelles.
Soutien technique des TIC[modifier | modifier le code]
Le support technique TIC est la fonction technique spécialisée pour l'infrastructure au sein des
TIC. Principalement en tant que support à d'autres processus, tant dans la gestion de
l'infrastructure que dans la gestion des services.
Le support technique fournit un certain nombre de fonctions spécialisées : recherche et
évaluation, renseignements sur le marché ( en particulier pour la conception et la planification et
la gestion des capacités), preuve de concept et d'ingénierie pilote, expertise technique
spécialisée (en particulier pour les opérations et la gestion des problèmes), création de
documentation (pour la bibliothèque de documentation opérationnelle ou la base de données
d'erreurs connue).
Il existe différents niveaux de soutien dans le cadre de la structure ITIL, soit le niveau de support
primaire, le niveau de support secondaire et le niveau de support tertiaire.
Les administrateurs de niveau supérieur étant responsables du soutien au niveau primaire.
La base de données KEDB contient tous les enregistrements d'erreurs connus. Cette base de
données est créée par la gestion des problèmes et utilisée par la gestion des incidents et la
gestion des problèmes, ainsi que dans le cadre de système de gestion des connaissances de
service.

Gestion de la sécurité (security management)

[modifier | modifier le code]
Ce recueil est consacré à la sécurité (confidentialité, intégrité des données, disponibilité des
données…) du SI (processus de sécurité). Ce processus a pour but d'aligner la sécurité
informatique avec la sécurité des données de l'organisation propriétaire de ses données et
d'assurer que la sécurité est gérée de manière efficace dans l'organisation et à tous les niveaux
et toutes les activités de l'organisation.

 disponibilité : l'information doit être disponible et utilisable lorsque nécessaire ;

 confidentialité : l'information doit être divulguée ou vue uniquement par les utilisateurs qui
en ont le droit ;
 intégrité : l'information doit être complète, précise et ne pas subir de modifications non
autorisées ;
 authenticité, non répudiation : l'information doit être réputée "de confiance" lorsque des
transactions d'affaire ont lieu (et réalisées électroniquement) et lors des échanges entre les
organisations ou avec des partenaires de l'organisation.
Référentiel de sécurité[modifier | modifier le code]
Le référentiel de sécurité doit définir, contenir et maintenir les éléments suivants :

 la stratégie de sécurité globale (liée aux stratégies d'affaires de l'organisation) ;

 la politique de sécurité de l’information (aspects de la stratégie, des contrôles et de la
réglementation) ;
 le système de gestion de la sécurité de l’information (ou information security
management system, ISMS) ;
 l'ensemble des contrôles de sécurité pour soutenir la politique ;
 la structure organisationnelle de sécurité efficace ;
 le processus de surveillance (conformité et remontée de l'information) ;
 la stratégie et le plan de communication pour la sécurité ;
 la gestion des risques sur la sécurité ;
 la stratégie ainsi que le plan de formation et de sensibilisation des utilisateurs.

Gestion des applications (application management)

[modifier | modifier le code]
ITIL exprime une différence entre la gestion du service et la gestion des applications. La gestion
du service inclut le déploiement, la production courante, le support et l'optimisation tandis que la
gestion des applications encapsule le cycle complet des applications (phase de développement
comprise et production du service). Cette notion est d'autant plus importante lorsque l'on sait que
dans la pratique, on considère souvent que la phase étude et développement est la plus
importante et qu'une fois cette étape terminée, il ne reste plus qu'à livrer l'ensemble construit.
Il faut renouer avec la valeur métier de l'entreprise. Souvent les services informatiques ont
tendance à croire qu'ils ne travaillent que pour eux-mêmes, et il n'est pas toujours naturel chez
un informaticien d'imaginer que son activité est la même qu'un assureur, un banquier, qu'il se
doit de rendre et d'assurer le service qu'on lui demande et rien d'autre. ITIL insiste sur cette
réconciliation entre informaticien et organisation. C'est à partir de la relation : vue stratégie de
l'entreprise / schéma directeur / technologie et organisation de la DSI, qu'on détermine le rôle
stratégique de l'informatique pour l'entreprise.
ITIL exprime la nécessité de mettre en ligne la technologie et l'organisation de la DSI avec les
besoins et capacités réels de l'activité de l'organisation. Cela est vrai tant dans les phases de
conception que dans les phases de production ou de maintenance.
ITIL classe les organisations en fonction des risques qu'elles induisent ce qui permet de déduire
les problèmes induits de l'organisation, des caractéristiques de celles-ci et de leur forme allant
d'une organisation Artisanale à une organisation type DSI optimisée.
Gestion des actifs logiciels (software asset
management)[modifier | modifier le code]
SAM (software asset management) : permet-elle de réaliser un rapprochement entre les licences
logicielles, les installations logicielles et les contrats de licences logicielles ?
Sécurité juridique
prévenir les risques légaux (liés aux licences)
Économies
utilisation optimisée des logiciels, achats centralisés
Planification
budgétisation, vue d’ensemble des contrats de licence et de maintenance, facturation
des prestations
Transparence
utilisation des logiciels, capacités de négociation
Assistance
fonctionnement efficace même lors de migrations et déploiements, versions de logiciels
homogènes:

Planification de la mise en œuvre de la gestion des

services[modifier | modifier le code]
La discipline ITIL - la planification de la mise en œuvre de la gestion des services tente de
fournir aux praticiens un cadre pour l’alignement des besoins de l’entreprise et des exigences
en matière de fourniture informatique. Les processus et les approches incorporés dans les
lignes directrices suggèrent l'élaboration d'un programme d'amélioration continue des services
( RISC) comme base pour la mise en œuvre d'autres disciplines ITIL en tant que projets dans
le cadre d'un programme de travail contrôlé. La planification de la mise en œuvre de la gestion
des services se concentre principalement sur les processus de gestion des services, mais
s'applique également de façon générique à d'autres disciplines ITIL. Les composantes
comprennent :

 La création d'une vision ;

 L'analyse de l'organisation ;
 La fixation des objectifs ;
 La mise en œuvre de la gestion des services informatiques.

Mise en œuvre à petite échelle[modifier | modifier le code]

La mise en œuvre ITIL à petite échelle fournit une approche de la mise en œuvre du cadre ITIL
pour les unités ou les déplacements informatiques plus petits. Il s'agit en premier lieu d'un
travail auxiliaire qui couvre bon nombre des mêmes règles de bonnes pratiques que la
planification de la gestion, du support et de la prestation de services, mais fournit des
indications supplémentaires sur la combinaison des rôles et des responsabilités et évite les
conflits entre les priorités ITIL. La structure d'organisation informatique typique cartographie le
cadre ITIL.

Évolutions d'ITIL V3[modifier | modifier le code]

ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à la version précédente :
 le périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers ;
 le référentiel est réécrit dans cette perspective transverse.
La V3 met donc l'accent sur la maîtrise du cycle de vie des services. ITIL V3 est constituée de
5 livres principaux décrits ci-après.

Stratégie des services (service strategy)[modifier | modifier

le code]
Cet ouvrage est composé des processus suivants :

 Management stratégique (strategy generation) : il permet l'établissement d'une

stratégie. Pour cela, l’état du marché, les différentes offres et demandes, ainsi que les
capacités de l'entreprise doivent être prises en compte.
 Gestion du portefeuille des services (service portfolio management) : elle comprend
les services en projet, le catalogue de services (services en cours) et les services retirés. Elle
décrit les services en termes de valeur. Seul le catalogue des services est disponible pour les
clients.
 Gestion financière (financial management) : elle permet de comprendre les coûts qui
sont liés à un service. De cette manière l'entreprise peut appréhender la valeur de ce dernier et
ainsi établir un prix vis-à-vis de clients.
 Gestion de la demande (demand management) : elle consiste à comprendre les
nécessités du client et leurs évolutions au long du cycle métier en ce qui concerne les services
informatiques. Ce processus est lié aux autres concepts ITIL du cycle de vie des services tels
que la conception, le catalogue, le portefeuille, l'exploitation et la gestion financière des
services.
 Gestions des relations business: elle consiste à maintenir une relation de confiance
avec les clients.
La stratégie des services informatiques a pour mission de valoriser un service informatique en
définissant son utilité (utility) et en donnant une garantie de moyens (warranty) d'une exécution
conforme à la demande sur le plan des niveaux de disponibilité, de la capacité, de la continuité
et de la sécurité.
En amont de l'ensemble des processus opérationnels la stratégie des Services a pour mission
de définir des Services adaptés à la Stratégie de l'entreprise.
Son objectif est de garantir que les futurs services soient adaptés aux besoins métiers et
créeront une valeur opportune pour l'entreprise.

Conception des services (service design)

[modifier | modifier le code]
Cet ouvrage décrit les huit processus suivants:
Coordination, conception 
elles permettent de mettre en relation des processus.
Gestion du catalogue des services 
consiste à garder à jour les informations relatives aux différents services.
Gestion des niveaux de service 
elle est assurée à la fois par la conception des services et par la DSI. Elle permet la mise
en relation entre les exigences, les besoins et les moyens liés à un service.
Gestion de la disponibilité 
elle permet de maintenir un niveau de stock permettant de répondre à la demande
 Gestion de la capacité 
elle met en place et assure la relation entre les moyens mis en place, que ce soient des
ressources humaines ou des techniques, et les objectifs du métier, c'est-à-dire la
réalisation. Elle fournit les indicateurs (actuels et futurs) pour aligner la capacité à la
demande. Elle équilibre la balance entre ressources et aptitudes (capabilities) d'une part
et demandes d'autre part. La gestion de la capacité englobe trois sous-processus
rapportés au gestionnaire de niveaux de service : business capacity pour gérer les
capacités des futurs besoins, service capacity pour gérer les performances des
services actuels et component capacity pour gérer les capacités matérielles. Toutes les
données récoltées sont stockées dans la CDB (capacity management database)
Gestion de la continuité (BCM) 
ce processus (BCP) vise à maintenir la continuité de service et plus particulièrement
les plans de reprise d'activités (PRA à tester à la mise en œuvre puis annuellement) qui
supportent les plans de continuité de business (BCP). Le processus réalise les analyses
d'impact sur le business (BIA).
Gestion de la sécurité de l'information 
elle permet d'assurer la sécurité des informations.
Gestion des fournisseurs 
La conception des services informatiques a pour objectif de convertir les objectifs
stratégiques en services disponibles au sein d'un portefeuille de services.:

Transition des services (service transition)

[modifier | modifier le code]
Cet ouvrage est composé des processus suivants :

1. Planification et support à la transition (transition planning and support) : ce processus

consiste à organiser une ou plusieurs modifications de services, que ce soient des
changements au sein d'un déjà existant ou bien la création d'un nouveau, et à assurer
l'allocation des moyens propres à ces changements.
2. Gestion des changements (change management) : elle a pour objectif de minimiser les
impacts négatifs liés aux changements.
3. Gestion des actifs et des configurations (service asset and configuration
management) :
4. Gestion des mises en production et déploiements (release and deployment
management) : elle permet de s'assurer que le bon matériel est utilisé au bon endroit, au bon
moment, en d'autres termes il s'agit de mettre en place le matériel le mieux adapté.
5. Validation et tests (service validation and testing)
6. Évaluation (change evaluation) : mesurer l’impact du changement, pour cela on a
recours à un audit informatique.
7. Gestion de la connaissance (knowledge management)

Exploitation des services (service operation)

[modifier | modifier le code]
Cet ouvrage recense les meilleures pratiques pour la réalisation de la prestation d'accord de
niveau de service (SLA) à la fois aux utilisateurs finaux et aux clients (le terme « clients » se
réfère aux personnes qui paient pour le service et négocient le SLA).
L'exploitation des services est la partie du cycle de vie où les services et la valeur sont
effectivement livrés. Le suivi des problèmes ainsi que l'équilibre entre la fiabilité du service et le
coût y sont pris en compte.
L'ouvrage détaille les processus suivants :
Gestion des événements 
Il existe quatre types d’événements : l'information, l'avertissement, l’exception et l'alerte.
Gestion des incidents 
a pour but de restaurer un fonctionnement normal.
Exécution des requêtes 
ce processus correspond à l'intégralité du cycle de vie des demandes faites par les utilisateurs.
Gestion des problèmes 
elle a pour objectif de comprendre et résoudre les causes des incidents observés et prévenir ces
derniers
Gestion des accès 
il gère l’accès des utilisateurs aux différents services.
Ces différents processus s'appuient sur les fonctions suivantes :

 centre de services : c'est l'unique point de contact entre le service et les utilisateurs
(hotline)
 gestion technique de l'infrastructure (serveurs, stockage, base de données, middleware)
 gestion des opérations informatiques (Contrôle des opérations et gestion des locaux)
 gestion des applications

Amélioration continue des services (continual

service improvement)[modifier | modifier le code]
 Article détaillé : Continual service improvement.

Le CSI (Continual Service Improvement) est le pendant des Systèmes de Management décrit
dans la norme ISO 9001 version 2000 (Système de Management de la Qualité). Dans la version
2 d'ITIL ce rôle est rempli par le Service Level Manager II.
Le rôle du CSI :

 Surveiller l'alignement des services sur les besoins remontés par le business.
 Surveiller l'évolution de la demande du business.
 Mettre en œuvre des plans d'amélioration des services

Évolutions d'ITIL 4[modifier | modifier le code]

En février 2019, Axelos sort la première brique d'une nouvelle évolution d'ITIL 3. Elle intègre les
nouvelles pratiques agiles et devops. Elle se veut plus moderne et plus libre aussi. Les
processus laissent la place à des pratiques, moins figées. On passe de 26 processus dans 5
catégories, à 34 pratiques, dans 3 thématiques: 14 dans « General Management practices », 17
dans « Service management practices » et 3 dans « Technical management practices ». Le livre
de l'édition ITIL 4 présente de nouveaux concepts et fait évoluer les connaissances existantes.
On retrouve deux éléments clés du cadre ITIL 4 :

 Système de valeur de service ITIL (SVS) ;

 Modèle à quatre dimensions.
Système de valeur de service ITIL[modifier | modifier le code]
L'édition ITIL 4 définit comme premier composant clé le système de valeur de service (SVS). ITIL
a nommé cinq composants principaux de l'ITIL (SVS) :
1. Chaîne de valeur de service ITIL : La chaine de valeur de service fournit un modèle
d'exploitation avec six activités :
o Planifier ;
o Améliorer ;
o Engager ;
o Concevoir et faire la transition ;
o Obtenir / Construire ;
o Fournir et soutenir.
2. Pratiques ITIL : Les processus ITIL bien connus sont maintenant nommés comme des
pratiques. Ils sont regroupés en 14 pratiques de gestion générale, en 17 pratiques de gestion de
service, et en 3 pratiques de gestion techniques de gestion technique.
3. Principes directeurs de l'ITIL : Ce sont les principes centraux d'ITIL 4 et de la gestion
de services en général, ils figurent dans de nombreux autres cadres, normes et méthodes tels
que Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2, etc.
o Se concentrer sur la valeur - Générer de la valeur directement ou indirectement.
o Commencez là où on se trouve - Préserver de bonnes capacités et s'améliorer
en cas de besoin.
o Progrès itératif avec rétroaction - Progresser souvent par petits pas et mesurer le
chemin parcouru.
o Collaborer et promouvoir la visibilité - Travail transparent entre les équipes, avec
les parties prenantes et les partenaires.
o Penser et travailler de manière holistique - C'est une responsabilité de bout en
bout entre le service et le SVS.
o Conserver les choses simples et pratiques - La bonne taille et l'utilisation des
processus, des outils et des ressources.
o Optimiser et automatiser - Réservez l'intervention humaine uniquement pour les
activités vraiment nécessaires.
4. Gouvernance : le système, qui dirige et contrôle l'organisation.
5. Amélioration continue : Dans le SVS ITIL, il y a 3 niveaux d'amélioration continue :

o Le modèle d'amélioration continue ITIL, qui est bien connu des versions
précédentes de ITIL :
 Quelle est la version ?
 Où en sommes-nous maintenant ?
 Où voulons-nous être ?
 Comment pouvons-nous y arriver ?
 Agir ?
 On y est encore ?
 Comment pouvons-nous maintenir l'élan ?
o L'amélioration de l'activité de la chaîne de valeur des services qui est introduite
ci-dessus.
o La pratique d'amélioration continue, qui couvre les activités quotidiennes et qui
est décrite avec les autres pratiques ITIL ci-dessus.
Modèle à quatre dimensions[modifier | modifier le code]
Le deuxième élément clé de l'édition ITIL 4 est le modèle à quatre dimensions. Les quatre
dimensions reflètent les 4 P d'ITIL, Personnes, Produits, Partenaires, Processus. Chaque
composante du SVS devrait tenir compte de ces quatre dimensions, qui sont les suivantes :

1. Organisations et les collaborateurs : L'humain est essentiel dans cette dimension et

chacun doit avoir une compréhension claire de sa contribution dans le SVS. L'organisation
couvre aussi bien la structure formelle, la culture et le niveau approprié de capacité et de
compétence.
2. Information et technologie produite : Il s'agit des informations gérées dans le service
et de toutes les informations et connaissances associées, y compris leur protection, leur gestion
et leur archivage. La technologie est le principal moteur de la gestion des services.Il peut s'agir
d'intelligence artificielle, d'apprentissage statistique, d'utilisation de plates-formes mobiles, de
solutions cloud, d'outils de collaboration, de tests et d'opérations automatisés ainsi que
d'intégration continue / de développement continu / de solutions de déploiement continu.
3. Partenaires et fournisseurs : Chaque fournisseur de services utilise d'autres
organisations pour créer de la valeur. La stratégie permettant la prise de décision concernant
l'utilisation des autres organisations est influencée par, leur propre orientation stratégique, la
culture d'entreprise, la rareté des ressources, les préoccupations en matière de coûts, l'expertise
en la matière, les contraintes externes et les modèles de demande.
4. Les chaînes de valeur et processus : Les flux de valeur sont composés d'une série
d'étapes qui créent de la valeur en tant que produits ou services. Chaque produit ou service
d'une organisation doit permettre la définition du flux de valeur. Les processus se transforment
en un ensemble d'activités d'entrée et de sortie. Les processus sous-tendent les flux de valeur. Il
existe des facteurs politiques, économiques, sociaux, technologiques, juridiques et
environnementaux qui influencent un fournisseur de services.
Pratiques ITIL[modifier | modifier le code]
Les processus ITIL bien connus sont maintenant nommés dans 34 pratiques. Ils font partie du
SVS ITIL. Chaque pratique est en relation avec les six activités de la chaîne de valeur du service
ITIL : planifier, améliorer, engager, concevoir et faire la transition, obtenir/construire ainsi que
fournir et soutenir.
Pratiques de gestion générale[modifier | modifier le code]
Les 14 pratiques sans lien particulier avec la gestion des services sont appelées pratiques de
gestion générales. On y trouve :

 Gestion de la stratégie ;
 Gestion de portefeuille ;
 Gestion de l'architecture ;
 Gestion financière des services ;
 Gestion de la main-d'œuvre et des talents ;
 Amélioration continue - La partie opérationnelle, au jour le jour de l'amélioration continue
avec la vue stratégique et l'amélioration de la chaîne de valeur de service ;
 Mesures et rapports ;
 Gestion des risques - Un lien vers la norme ISO 31000: 2018 sur la gestion des risques,
qui récapitule les étapes à franchir ;
 Gestion de la sécurité de l'information ;
 Gestion des connaissances ;
 Gestion du changement organisationnel ;
 Gestion de projet ;
 Gestion des relations ;
 Gestion des fournisseurs.
Pratiques de gestion des services[modifier | modifier le code]
L'Édition ITIL 4 nomme 17 pratiques spécifiques à la gestion des services :

 Analyse d'entreprise ;
 Gestion du catalogue de services ;
 Conception du service ;
 Gestion du niveau de service ;
 Gestion de la disponibilité ;
 Gestion des capacités et du rendement ;
 Gestion de la continuité du service ;
 Suivi et gestion des événements ;
 Bureau de service ;
 Gestion des incidents ;
 Gestion des demandes de service – Comprend à la fois la gestion des demandes et la
gestion de l'accès à ITIL V3 ;
 Gestion des problèmes ;
 Gestion des rejets - Inclut une explication sur les rejets dans les environnements
entraînés par cascade et les organisations pilotées par DevOps ;
 Contrôle du changement - Anciennement connu sous le nom de gestion du changement ;
 Validation et test de service ;
 Gestion de la configuration du service ;
 Gestion d'actifs informatiques ;
Pratiques de gestion technique[modifier | modifier le code]
Les trois pratiques de gestion technique sont les suivantes :

 Gestion du déploiement - En conformité avec la gestion des rejets et le contrôle du

changement pour les activités administratives. La gestion du déploiement permet de réaliser tous
les travaux réels sur les systèmes et les Clouds, y compris une liste de différentes approches de
déploiement.
 Gestion de l'infrastructure et de la plate-forme - Il est livré avec un large alignement pour
l'informatique en nuage (Cloud Computing).
 Développement et gestion de logiciels.

Formations et certifications[modifier | modifier le code]

Les certifications ITIL sont des certifications individuelles. Les entreprises ont deux possibilités:
obtenir une certification ISO/CEI 20000 (la version 1 de cette norme est très proche d'ITIL
version 2) ou réaliser un audit de maturité des processus à l'aide de cadres de référence tels
que TIPA4 qui applique la norme ISO/CEI 15504 aux processus de gestion des services.
Dans la version 2 d'ITIL, il existait trois niveaux de certification :

 Foundation Certificate : certification de premier niveau accordée après un test sous

forme de questions à choix multiples, qui suit normalement un cours de deux à trois jours chez
un formateur accrédité. Ce certificat valide une connaissance générique des fondamentaux
d'ITIL.
 Practitioner's Certificates : certifications accordées pour une discipline spécifique après
un cours de deux à trois jours chez un formateur accrédité et un test sous forme de questions à
choix multiples fondé sur un cas concret. Le Foundation Certificate est un prérequis.
 Manager's Certificate : certification accordée après deux tests de trois heures qui suivent
une formation de 10 jours par un formateur accrédité. Le Foundation Certificate est un prérequis.
Trois organismes étaient accrédités pour fournir, après examen, les certifications. Il s'agit de
l'APM Group et l'ISEB (Information Systems Examination Board) en Grande-Bretagne et de
l'EXIN aux Pays-Bas.
Les certifications ITIL V2 ont cessé d'être disponibles en 2011 5.
Dans la version 3 d'ITIL, il existe quatre niveaux de certifications 6. Il n'est plus possible
d'atteindre le niveau expert sans obtenir un certain nombre de crédits de niveaux intermédiaires.
Les niveaux sont :
 Foundation Certificate : certification de premier niveau accordée après un test sous
forme de questions à choix multiples, qui suit normalement un cours de deux à trois jours chez
un formateur accrédité. Ce certificat valide une connaissance générique des fondamentaux
d'ITIL et apporte 2 points de crédit.
 Niveaux intermédiaires : certifications accordées pour des disciplines spécifiques après
un cours de deux à trois jours chez un formateur accrédité et un test sous forme de questions à
choix multiples fondé sur un cas concret. Le Foundation Certificate est un prérequis. Les niveaux
intermédiaires sont de deux types:
o Intermediate Lifecycle : certification intermédiaire sur une des étapes du cycle de
vie des services - chaque certification apporte 3 points de crédit.
o Intermediate Capacity : certification intermédiaire sur une discipline spécifique de
gestion des services - chaque certification apporte 4 points de crédit.
 Expert's Certificate : certification accordée après un test de questions à choix multiples
faisant suite au module de formation Managing Across the Life Cycle (qui accorde 5 points de
crédit). Les prérequis sont le Foundation Certificate (2 points de crédit) et 15 points de crédit
dans les niveaux intermédiaire.
 Master Qualification : ce nouveau niveau de certification est encore en phase de test. Il
est destiné aux titulaires d'un certificat ITIL Expert ayant au moins 5 années d'expérience dans le
management de services informatiques. Il comporte deux étapes : constitution d'un dossier de
candidature, et soutenance devant un jury.
Une période intermédiaire entre la version 2 et la version 3 avait permis aux titulaires de
certification ITIL V2 d'accéder jusqu'en 2011 aux certifications de la version 3 par des examens-
ponts (bridge examination):

 Foundation Bridge: certification accordée après un test de questions à choix multiples -

donne 0,5 points de crédit venant s'ajouter aux 1,5 points du certificat Foundation d'ITIL version
2 pour constituer un certificat Foundation d'ITIL version 3.
 Expert Bridge: certification accordée après un test de 20 questions complexes à choix
multiples et une semaine de formation - donne 5 points de crédit venant s'ajouter aux 17 points
du certificat Service Manager d'ITIL version 1 ou 2 pour constituer un certificat Expert d'ITIL
version 3 - la note minimale à obtenir est 16/20.

Critiques[modifier | modifier le code]
Bien qu'un certain nombre de chercheurs aient étudié les avantages de la mise en œuvre d'ITIL,
elle a été critiquée sur plusieurs fronts, notamment :

1. Les livres ne sont pas abordables pour les utilisateurs non commerciaux ;
2. La mise en œuvre et l'accréditation nécessitent une formation spécifique ;
3. Débat sur l'ITIL relevant des cadres BSM  ou  ITSM ;
4. Les détails ITIL ne sont pas alignés avec les autres cadres comme l'ITSM.
Rob England (auteur du blog "IT Skeptic") a critiqué la nature protégée et propriétaire d'ITIL. Il
exhorte l'éditeur, Cabinet Office, à libérer ITIL sous la licence de gouvernement ouvert  (OGL).
Dans une enquête réalisée en 2004 par Noel Bruton (auteur de « How to Manage the IT
Helpdesk » et « Managing the IT Services Process »), on a demandé aux organisations adoptant
ITIL de faire le lien entre leurs expériences réelles dans la mise en œuvre de l'ITIL. 77 % des
répondants au sondage étaient d'accord ou fortement d'accord pour dire que « l'ITIL n'a pas
toutes les réponses ». Les promoteurs de l'ITIL l'acceptent, et ajoutent que la procédure ITIL est
non normative. Ils s'attendent à ce que les organisations engagent les processus ITIL avec les
modèles de processus existants. Bruton fait remarquer que la revendication de non-normation
doit être, au mieux, une revendication d'échelle plutôt que d'intention absolue, car la description
même d'un certain ensemble de processus est en soi une forme de prescription.
Bien qu'ITIL aborde en profondeur les différents aspects de la gestion des services, il n'aborde
pas l'architecture d'entreprise en profondeur. Bon nombre des lacunes dans la mise en œuvre de
l'ITIL ne sont pas nécessairement le fait de défauts dans la conception ou la mise en œuvre des
aspects de gestion des services de l'entreprise, mais plutôt du cadre architectural plus large
dans lequel l'entreprise est située. En raison de son accent principal sur la gestion des services,
ITIL a une utilité limitée dans la gestion des architectures d'entreprise mal conçues.
Proche de la critique architecturale, ITIL ne traite pas directement des applications métier qui
fonctionnent sur l'infrastructure informatique ; elle ne facilite pas non plus une relation de travail
plus collaborative entre les équipes de développement et d'exploitation.
TIL est une méthode adaptée à la gestion des services informatiques la plus
répandue dans le monde. ITIL aide les organisations à améliorer leur
productivité, efficacité, efficience et permet de réaliser un premier pas vers le
changement.

1- Qu’est ce que ITIL ?

ITIL est une approche permettant de gérer les services informatiques. Mais

qu’est qu’un service ? Le concept de service se définit par une prestation offrant de
la valeur aux clients qu’ils peuvent utiliser ou consommer directement. Le
fonctionnement d’un service peut dépendre de plusieurs services technologiques
(interaction avec le service business) ou “d’infrastructure” (aucune interaction avec
le business – activité en arrière -plan). Généralement, l’informatique se focalise sur
les services “d’infrastructure”. A contrario, la méthode ITIL suggère
une approche globale de la gestion des services en prenant en considération
l’ensemble du service business et par conséquent, tous les aspects d’un service (et
pas uniquement les services d’infrastructure) afin de satisfaire les exigences du client
et le niveau de service (livraison à temps, correctement protégé…).

2- Comment s’organise la méthode ITIL ?

ITIL est structuré autour du cycle de vie d’un service, répartit en 5 étapes :

1. La stratégie du service dont l’objectif est de comprendre les clients IT,

définir l’offre répondant aux besoins des clients, les capacités et ressources
nécessaires au développement de service et identifier les moyens de succès
pour une exécution réussie.

2. La conception du service assure que les nouveaux services et ceux

modifiés soient conçus efficacement, en terme de technologie et
d’architecture, afin de satisfaire les attentes du client. Les processus sont
aussi pris en considération dans cette phase.  

3. La transition du service intègre la gestion du changement, le contrôle des

actifs et de la configuration, la validation, les tests et la planification de la
mise en fonction du service afin de préparer la mise en production.

4. L’exploitation du service fournit le service de manière continue et le

surveille quotidiennement.

5. L’amélioration continue du service permet au service IT de mesurer et

d’améliorer le service, la technologie ainsi que l’efficacité et l’efficience dans la
gestion générale des services.

3- Quels sont les avantages d’ITIL ?

  Alignement avec les besoins business actuels et futurs

 Approbation des niveaux de service réalistes

 Elaboration de processus prévisibles et systématiques

 Efficacité dans la livraison de service

 Evaluation et amélioration des systèmes et processus

 Uniformisation du language

4- Quelles organisations utilisent ITIL aujourd’hui?

Des TPE aux entreprises multinationales, des milliers d’entreprises ont déjà
implémenté la méthode ITIL à travers le monde entier. Tous les secteurs
d’activité l’adopte tels que les organisations financières, les constructeurs, les
distributeurs, les entités du domaine du divertissement, des sciences de la vie, de la
technologie.

A NOTER : 

La mise à jour d’ITIL, annoncée par Axelos en 2018, a donné naissance à ITIL 4. La
mise à jour est basée sur la puissance éprouvée d’ITIL, mais comprend une nouvelle
orientation et des directives pratiques sur l’intégration d’ITIL à d’autres pratiques
telles que DevOps, Agile ou Lean.

La nouvelle version d’ITIL, le référentiel de gestion de services informatiques le plus

reconnu au monde, est disponible depuis le 28 février 2019 !

La mise à jour d’ITIL, annoncée par Axelos en 2018, a donné naissance à ITIL 4. La
mise à jour est basée sur la puissance éprouvée d’ITIL, mais comprend une nouvelle
orientation et des directives pratiques sur l’intégration d’ITIL à d’autres pratiques
telles que DevOps, Agile ou Lean.

ITIL continue d’être et restera la meilleure pratique par excellence en matière de

gestion des services informatiques, capable d’orienter et de faciliter le changement
au sein de l’organisation, mais doit évoluer pour s’adapter à un monde de plus en
plus rapide et complexe, qui impose aux organisations d’être plus agiles et prêtes
adopter de nouvelles méthodes de travail.

Comment le cadre de référence ITIL 4 a-t-il été développé?

Plus de 2000 professionnels ont soutenu et suivi le développement d’ITIL 4 et

continuent de le faire. Axelos s’assure que la transition de la version actuelle à ITIL
v4 se fasse le plus fluidement possible.
Mise à jour ITIL : ce qui a changé

 ITIL 4 a toujours une approche modulaire et est composé de niveaux basés sur les
différents aspects de la meilleure pratique ITIL
 Les niveaux Practitioner, Intermediate (ITIL® Service Lifecycle et ITIL® Service
Capability) et ITIL® Managing Across Lifecycle ont été remplacés par de nouveaux
modules simplifiés.
 le niveau ITIL Expert n’existe plus

ITIL 4 Foundation est disponible depuis le 28 février 2019, les autres modules le
seront à partir du second semestre de 2019.