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Cours

La communication professionnelle

Niveau S4
Responsable : Pr FAOUZI JAMAA

Année Universitaire : 2019 – 2020


 Connaître les bases de la communication professionnelle

 Appréhender les situations de communication en milieu professionnel

 Identifier les caractéristiques du discours publicitaire

 Savoir gérer et animer efficacement une réunion et un débat

 Appréhender les spécificités de l’audiovisuel en entreprise

 S’approprier les formes de la communication électronique dans l’entreprise


I-Introduction à la communication professionnelle:

1-Définition
2-Composantes de la communication professionnelle : Ecrite, Orale, Audiovisuelle et éléctronique.

II- La communication professionnelle écrite :

1- Le style professionnel : caractéristiques


2- Les spécificités du discours publicitaire
Exp: Analyse d’une affiche publicitaire

III-La communication professionnelle orale :

Cas de la réunion

IV-La communication professionnelle audiovisuelle :

-Films d’entreprise : Film institutionnel et films didactiques

VI- La communication professionnelle informatique :

-La communication électronique


-Intranet
-Les réseaux sociaux
 Etudes de cas

 Exercices pratiques

 Support de cours

 Validation du cours :

◦ Contrôle continu écrit

◦ - Examen final : Réalisations de simulations : Réunions, débats, négociations


 La communication professionnelle est la forme par laquelle une
organisation communique en milieu du travail. Elle définit un
champ composé, en termes d’outils, de quatre formes :

◦ la communication professionnelle écrite,


◦ la communication orale,
◦ la communication audiovisuelle
◦ la communication informatique et électronique.
L’écrit L’oral L’audiovisuel L’informatique
Les outils de la - Note de service - Entretien - Films d’E/se - Messagerie
communication - Tract - Réunion (aspect didactique électronique ( réseau
descendante - Affichage - Conférence ou institutionnel) informatique
- Journal d’E/se - Communication - Diapositives interne)
- Revue de presse de contact La visioconférence - Intranet
- Note - Séminaire L’audioconférence
d’information - Visite d’usine
- Compte rendu - Communication
- Livret d’accueil téléphonique
- Rapport
- La signalétique
Les outils de la - Lettre - Entretien
communication - Affichage - Communication
ascendante - Boîtes à idées téléphonique
- Journal interne (répondeur,
- Rapport numéro vert,..)
- Enquêtes et - Les groupes de
sondages ( audit concertation
de - Les cercles de
communication) qualité
Les outils de la - Note de service - Entretien - Intranet
communication - Affichage - Visites d’usine
latérale/ interactive - Réunions
- Communication
téléphonique
- Rencontres
informelles
Toute communication écrite se caractérise par :

 – des spécificités rédactionnelles : structuration logique, lisibilité soutenant l’attention

du lecteur, qualité de l’expression écrite;

 – des spécificités liées à la forme : règles de mise en forme, respect d’une charte

graphique d’entreprise, mentions obligatoires sur un document commercial.

◦ Exemples : rédaction de notes de service, lettres, comptes rendus, procès-verbaux, affiches, journaux

d’entreprise; réalisation de l’annuaire de l’entreprise.

 -des spécificités managériales : Rapport hiérarchique, (proximité/distance)…

 -des spécificités juridiques : traçabilité, référencement, …


 La part la plus importante des échanges dans les situations de

travail se fait oralement. Elle peut être formelle ou informelle.

◦ Exemples: entretien téléphonique; accueil en face-à-face; réalisation d’un

message sur répondeur, d’une cassette audio; prise de parole en public pour

exposer, animer une réunion…


 Ils ont des vocations publicitaires (film institutionnel), pédagogiques (d’explication),
de changement (films de sensibilisations diverses)

 Des supports visuels et audiovisuels peuvent venir appuyer une communication


orale.

 Exemples: diapositives d’un diaporama réalisées à l’aide d’un logiciel de Pré AO


(présentation assistée par ordinateur), d’un CD-Rom de présentation ou de
démonstration, d’une cassette vidéo, films…

 Ces supports ont des spécificités propres : mise en page, équilibre


textes/images/sons d’une séquence vidéo.

 Le choix des supports exige une réflexion préalable approfondie sur le sens et la
finalité des informations communiquées.
 Les technologies de l’information et la communication renferment des outils modernes

des NTIC qui ont révolutionné les formes de communication qui devient acynchronique

et mettent au service de communication variés :

◦ audioconférence, visioconférence, listes de diffusion par courrier électronique via Intranet ou Internet, réunion

par téléphone…

◦ Les réseaux sociaux: Facebook, twiter, instagram, …


Les salariés sont placés au quotidien dans des situations de:

 Communication interpersonnelle : mise en relation de deux personnes;

Exemples: entretien, accueil en face-à-face ou à distance.

 Communication de groupe : mise en relation de plusieurs personnes.

 Exemples: participation ou animation d’une réunion, d’une conférence, d’un séminaire…

 Communication de masse: diffusion d’informations vers une réceptivité plurielle

 Communication : homme/machine: formes de communication avec les systèmes cybernétiques soit en


production ou en dans la gestion quotidienne
 L’argumentation est importante dans le discours professionnel
 L’argumentation utilise les techniques suivantes:

◦ L’argumentation par analogie


◦ L’argumentation par l’exemple
◦ L’argumentation par étapes et gaspillage
◦ L’argumentation par l’autorité
◦ …

 Le discours commercial est à la fois informatif, argumentatif et scientifique avec parfois une

connotation métaphorique (notamment dans le discours scientifique).


 Le style professionnel se caractérise, comparativement aux styles scientifique,
journalistique ou autre, par l’usage des normes et des règles de fond et de forme:

◦ Au niveau de la forme: il répond à une organisation standardisée et codifiée par des présentations plus ou
moins universelles.

◦ Au niveau du fond: il prône l’utilisation du contenu augmentatif, explicatif, poli, respectueux et neutre.
Circuit de la correspondance commerciale

◦ Lettre de prospection de clientèle


◦ Lettre de demande d’information
◦ Réponse à la demande d’information (Produits et conditions de
vente)
◦ Lettre de commande
◦ Lettre de livraison
◦ Lettre de réclamation
 La publicité ou réclame est une forme de communication de masse , dont le

but est de fixer l'attention d’une cible visée (consommateur, utilisateur,

usager, électeur, etc.) afin de l'inciter à adopter un comportement souhaité :

achat d'un produit, élection d'une personnalité politique, incitation à

l'économie d'énergie, etc.


La publicité à 5 rôles principaux:

 Information du consommateur;

 faire vendre un produit  acheter;


 lien entre le consommateur et le producteur;

 un rôle de séduction;

 faire tourner les rouages de l’économie, la consommation.


Il existe différents types de publicités :

– La pub informative, qui a pour fonction de livrer au récepteur une information.


– La pub argumentative qui défend une idée, qui tente de modifier l’opinion des
récepteurs.

– La pub incitative qui pousse les gens à agir, à acheter un produit

Remarque : certaines publicités combinent les différents types

 La publicité met toujours en évidence un thème (le sujet dont elle parle, le produit
qu’elle tente de vendre…).

– Pour convaincre le récepteur, le pousser à acheter…, elle prend position en


revendiquant une idée, une opinion. C’est la thèse. Elle est parfois implicite
(il faut la deviner).

– Pour défendre sa thèse, elle utilise des arguments qui tentent de prouver
son bien-fondé. Ce sont généralement des faits, des statistiques, des
informations exactes…
Le discours publicitaire utilise les images, la musique, le texte; C’est un
discours Multicodes.

Analyser ces codes revient à procéder par une analyse à la fois


sémiologie : l’étude des signes

Trois types de signes présents dans l’image :

 les signes iconiques (= ce que l’on reconnait),


 les signes plastiques (= dimension esthétique pure)
 les signes linguistiques(tout ce qui relève des mots écrits)
 Le Synopsis : (Histoire/trame) : le scénario envisagé dans la création publicitaire

 Le Texte : parlé et écrit qui révèle l’ensemble des informations et des argumentations

 La Sonorité : Fond sonore ou musique qui anime l’ensemble des images et des textes

 Les images : les différents plans des images et leurs interprétations (images statiques et
mouvantes) et les mouvements de la caméra

 Les cibles et les destinataires du message publicitaire

 Les perceptions émotionnelles que la publicité utilise et mobilise à des fins de


conviction

 Les références sociologiques et culturelles inspirées (Publicité adaptée)

 Le système des valeurs mise en avant


 L'affiche est un média consistant à placer un message de nature publicitaire sur un support

exposé dans un lieu public et a des formes très variées : affichage mural, transports en

commun, mobilier urbain, affichage lumineux, ou encore électronique, etc. (Mercator-

Publicitor)

 Elle sera efficace si elle attire l'attention, suscite l'intérêt et la sympathie du public cible et

mène celui-ci à agir.

 Dans chaque affiche publicitaire, un certain nombre de composantes, essentielles ou

facultatives, remplissent chacune des fonctions spéciales :


L'image:

Elle attire l'attention et suscite l'intérêt du lecteur. Elle facilite la compréhension du message, met en

avant ce que le produit apporte au consommateur et les caractéristiques de celui-ci. D'un point de

vue sémiologique, l'image accomplit trois fonctions:

la fonction symbolique en suggérant la représentation d'un objet, d'une personne ou d'un concept,

la fonction épistémique en apportant des informations

la fonction esthétique en procurant au passant le plaisir du regard, l'émotion.

Sa fonction est de capter l'attention et le souci du récepteur. Elle un contenu habituellement en

relation avec l'image


Le slogan: c'est une formule concise et frappante, facile à mémoriser
et synthétise les qualités du produit. Il a pour fonction d'attirer
l'attention et d'éveiller la curiosité du lecteur.

Le message : le texte complète l'image et la rend compréhensible. il


explique le visuel, sert à rendre compte, met de la surprise, de l'humeur.

Le logo: Symbole formé d'un ensemble de signes graphiques


représentant le nom d'une marque, une association, un organisme, etc.
Les affiches publicitaires respectent généralement une certaine composition :

– Une illustration (dessin, photo…) qui entretient un lien plus ou


moins étroit avec le texte et le produit (thème).

– Un logo qui symbolise le produit ou son appartenance à un


certain groupe, à une marque (sportive, idéologique…)…

– Un texte structuré présentant :

 Une accroche : phrase courte destinée à attirer l’attention du lecteur, à l’interpeller. Elle est
généralement construite à l’aide de figures de style.

 Un slogan : texte qui vise à marquer les esprits pour qu’on retienne le nom d’un produit. Il
est généralement identique pour toutes les pubs qui concernent un même produit.

 Des informations : renseignements neutres concernant un produit (prix, composition…).

 Des arguments : informations appuyant une idée (généralement, on défend une opinion
par des faits qui sont des infos scientifiquement exactes et pertinentes).
Les publicités sont publiées sur des affiches publicitaires. Ce support est
destiné à :

 Informer le récepteur de l’existence d’un produit, d’un événement, d’un


problème, de la sortie d’un film ou d’un spectacle…

 Convaincre le récepteur de s’intéresser au produit, à la cause


défendue, à l’événement présenté…

 Pousser le lecteur à agir (acheter, aller au spectacle, modifier son


comportement, signer une pétition…)
Lorsque plusieurs affiches sont diffusées en même temps et autour d’un
même thème, on parle de campagne publicitaire.
I. Que constatons -nous ?

A- Décrire le contenu publicitaire :

·Qu’est-ce qui attire l’attention en premier?

·Qu’y a-t-il aux niveaux des différents plans de l’affiche :


premier/second et à l’arrière-plan ?

·Identifiez les personnage s mise en scène et leurs apparences (expressions,


vestimentaires? etc.)
b) Analysez les différentes images et textes : leurs positionnements et leurs dimensions:

Images Textes

Image principale Nom de la marque

Logo Slogan

Autre(s) image(s) Texte explicatif

c) Analysez le rapport : texte/image : que voit-on en premier ?


II. Quelles représentations et images renvoie la
publicité ?

3. Relater l’histoire ou le petit scénario? ».

 Composez un récit de 5 à 7 lignes qui relate le synopsis que


révèle la publicité.
III. Devinez à travers le récit la promesse et la
finalité du message publicitaire

 4. Une publicité utilise des références culturelles et sociales pour convaincre:

 Dégagez, en l’occurrence, ces références

 5. Restituez l’argumentation utilisée dans la publicité

 Identifier le type d’argumentation


APPLICATION
Exemple d’analyse

 Description et analyse de la publicité sur l’énergie.

 Repérez, dans les différentes affiches


publicitaires les différentes composantes
 1-Observation de l’affiche :
 Les images: superposition, représentation
 Le texte: typographie, taille, format
 Paysage: interprétation
 Les couleurs: symbolique
 Le logo de l’annonceur
 Le slogan

 2- Interprétation des signes observés


• Croisement analytique des signes
• Prospection des significations possibles
• Quel message transmis?
 3-Résulat des croisements des différents signes:
 Interprétation retenue in fine de l’analyse suite aux différents
brainstormings individuels ou collectifs
 Cette publicité renvoie à la production de l’énergie au travers d’une argumentation analogique entre un

insecte et l’éolienne qui tous les deux rappellent les éléments de la nature à sauvegarder.

 C’est une argumentation écologique qui est mise en avant ici

 4-Synthèse du message:

 Récrire la publicité sous forme d’une synthèse :

 C’est une publicité institutionnelle pour le Groupe qui cherche à construire une
image écologique eu égard aux répercussions de son activité (Raffinement du
carburant).
 Choisissez une affiche publicitaire et analysez là à la
lumière de ce qui a précédé dans le cours et envoyez
moi par mail et l’affiche et l’analyse dans un dossier:

 Mail : Faouzijamaa@yahoo.fr
Analyse d’une affiche publicitaire : Consignes et grille d’évaluation:

A vous de jouer :

 Grâce à cette grille, analysez une image publicitaire en vous interrogeant sur

tous les points importants.


Elément à analyser Analyse

Histoire sous-entendue : avant la prise de l’image, après la prise de l’image

Personnages sur la publicité : description de la position, de l’action menée, des expressions, des sentiments

évoqués, du rôle dans la publicité,

Eléments qui attirent l’attention : identification, description, analyse

Eléments secondaires : identification, description, analyse

Couleurs dominantes : identification, description, analyse

Couleurs secondaires : identification, description, analyse

Type de prise de vue : identification, description, analyse

Texte : utilité/fonction, police d’écriture, position, sentiments suscités,

Registre/Ton : humoristique, dramatique, ironique, choquant…

Univers évoqué

Arguments publicitaires
La réunion

-Fait de se retrouver, de se trouver ensemble;

-Groupe de personnes réunies.

-Les personnes qui sont venues en un même lieu pour être ensemble (pour participer à
une activité commune ou collective);

-Acte par lequel elles se rassemblent; durée, circonstances de leur rencontre. Animer une
réunion, participer à une réunion, diriger une réunion .

-Mise en commun par plusieurs personnes de leurs informations, idées,


aptitudes…. en vue d’obtenir un résultat.
 La réunion est une forme de communication d’entreprise:

 communiquer à l’intérieur d’une entreprise se fait par plusieurs moyens internes dont la
réunion:

◦ Moyen d’échange formel d’expériences et de points de vus sur les processus organisationnels
◦ Moyen de développement du sentiment d’équipe et d’appartenance à l’organisation et donc
d’engagement
◦ Moyen de réguler les différents dysfonctionnements possibles
◦ Moyen de gérer les conflits….
L'intérêt d’une réunion:

Profiter de la dynamique d’un groupe et de sa créativité.

Information : Transmettre, partager ou recueillir des informations

Échange : Entendre l’avis de chacun, s’enrichir les uns les autres Par exemple une réunion de
créativité : trouver des idées.

Décision : Valider ensemble une décision comprise et acceptée par tous. Par exemple réunion
pour une résolution de problème

Se réunir permet :

-profiter de la vision de chacun et d’élargir la vision de tous

-partager une vision commune et/ou des projets communs

-être plus perspicace et plus intelligent (l’union fait la force)

-informer, s’informer, se concerter

-résoudre un problème

-chercher une solution

-chercher un consensus
Le nombre peut varier en fonction des réunions:

 3 : Minimum pour créer un groupe.

 5 : Début de dynamique.

 A partir de 9: Animation plus directive.+ échanges plus difficile + temps plus limité des interventions

Un nombre judicieux de participants « dernier CRI »

Inviter des participants " dernier CRI":

• Choisir les participants Compétents par rapport au sujet

- Choisir les participants Responsables par rapport au sujet

- Choisir les participants Intéressés par rapport au sujet et les engager à préparer la réunion.
Grands groupes Petits groupes:

1. Informations descendantes

-Exposé de rapports
-Briefing/Débreifing
◦ Meeting -Exposé de décisions

2. Informations ascendantes

◦ Conférence -Exemple: interview de groupe

3. Réunion discussion/décision:

-Cercles de qualité
-Groupes de concertation

4. Réunion négociation

5. Créatif ( résoudre un problème)

-Conflit
-Brainstorming

6- Réunion ordinaire et/ou extraordinaire

7- Réunion formation
-Exposé de rapports: présenter la synthèse d’un rapport

-Briefing/Débreifing: Mise au point d’une activité en amont et en aval pour une


équipe

-Exposé de décisions: présenter de manière explicative une décision prise


Réunions de recueil des informations: cas de la démarche qualité

-Interview de groupe: entretiens réalisés par une instance subordonnée


pour une instance supérieure: consultation du
personnel, enquête de motivation,…

-Exposé de rapports: présenter les résultats d’un rapport à une


instance de recommandation
Réunions dont l’objectif est de faire avancer des projets et ou de prendre des décisions:

-Cercles de qualité: Réunion de la démarche qualité (réunion du comité qualité) pour


statuer sur des situations et qui tendent vers Zéro défauts.

-Groupes de concertation: Groupe de responsables qui se concertent régulièrement sur


des problèmes organisationnels

Conditions:

• Nombre réduit (10 à 12) de participants sélectionnés de façon très précise en fonction du sujet
traité.

• Réunions nécessitant la pluridisciplinarité.

• Objet : définir les causes d’un problème organisationnel au sein d’un service ou le long d’un
processus.
Réunion négociation:

 C’est la réunion dont l’objectif est de négocier : un investissement, un salaire, une promotion,
un contrat….

 Ce type de réunions peut s’acheminer vers des rounds : plusieurs réunions organisées dans le
temps
Trouver des solutions créatives aux problèmes quotidiens

-Conflit: résoudre un conflit organisationnel : situations Ressources humaines….

-Brainstormingou remue-méninges : Technique de résolution créative de problème :


une réunion formelle ou informelle de collecte d‘idées,
trouver la solution à un problème, une idée
d’un projet, d’un besoin de créativité

-Trouver des idées originales

-Inventer des produits, etc.


-Utiliser l’intelligence commune
• Préparation, documentation et maturation:

-Constitution de l'équipe de travail, organisation de la réunion

• Réunion de créativité:

-Débrider sa créativité en exprimant toutes ses idées sans réserve


et sans autocensure

-Rebondir sur celles des autres et les améliorer car la quantité


d'idées est importante

-Ne jamais critiquer les idées des autres


Note : L'animateur de la réunion est le gardien des règles relationnelles du
groupe

• Exploitation des idées recueillies:

-Reformuler, classer, hiérarchiser les idées sous une forme synthétique


comme, par exemple, sous la présentation d'une grille de décision
Chaque organisation structure périodiquement la gestion de son bilan par semaine, par mois et chaque
année:

-Réunion ordinaire : elle peut être hebdomadaire, mensuelle et annuelle


(Assemblée Générale)

-Réunion extraordinaire: c’est la réunion d’urgence à la survenue d’une situation de


crise ou d’imprévus à gérer
Réunion formation vise à perfectionner et développer ses
compétences:

-Séminaires
-travaux de groupes,
-simulation,
-tests de positionnement…
Préparation

AVANT
Intellectuelle : les thèmes,
50% les objectifs, le plan
Matérielle : l'organisation, les
participants, le lieu, les supports et le
matériel technique

20% Animation
PENDANT • L'objectif
• Les attitudes à adopter
• Les règles de fonctionnement
• La durée
• Le souci du résultat
Suivi
30% Le compte-rendu
APRES

Pas de bonne animation sans une bonne préparation.


 Préparer c'est être sûr de bien gérer son temps
4 types de disposition

Classe d’école:
 Sous l’autorité du formateur

En rond ou en carré:
 Tous égaux, cette disposition facilite l’échange

Face à face:
 Disposition de négociation

En U:
 Cette disposition combine, la place prépondérante de l’animateur
et des supports visuels avec la possibilité d’échanges des
participants
Condition: animateur au même niveau que participants (pas
d’hiérarchie)

 Rôle: facilitateur, animateur, régulateur

Intérêt:

 Idées neuves, spontanéité, authenticité


1. Définir l’objectif / la finalité de la réunion
2. Faire un plan général de la réunion
3. Prévoir le timing de la réunion
4. Faire le choix des participants
5. Faire le choix du lieu de réunion
6. Convoquer les participants
7. Préparer le sujet
8. Réunir les documents nécessaires
9. Prévoir un support visuel
10. Préparer le lieu de réunion
Modèle de fiche de préparation / modèle d’invitation

Préparer une Réunion : Animateur :


Date :
réunion c’est fixer : Durée :
Secrétaire :

Le thème :
De quoi parle-t-on ? Thème
Et avec qui ?
Objectif
Les objectifs :
Où veut-on arriver en Durée
fin de réunion ? Plan
Le plan :
Par quelle méthode ?
Par quelles étapes ?

Cette fiche peut


servir de modèle Participants : Modalités pratiques (supports, lieu,
d’invitation matériels ...) :
 La pertinence du choix des participants est un élément essentiel pour atteindre les objectifs que
l’on s’est fixés.

 les questions à poser :

 A-t-il une bonne connaissance du sujet traité ?

 Pourra-t-il s’exprimer librement (la présence d’un ou d’autres participants risque-t-elle


de le gêner ? )

 Soyez notamment vigilant aux relations hiérarchiques entre les individus

 Si vous sentez que la réunion risque d’être très conflictuelle, il vaut mieux en faire une ou deux
préparatoires avec les personnes qui peuvent se confronter de façon à mettre en évidence les
points de tension et de les désamorcer avant de les réunir.

C R I
Le CRI de la participation
Compétent par rapport au sujet
Responsable par rapport à la prise de décision
Intéressé par le thème
 Un ordre du jour peut être différent à chaque
réunion, ou fixe s’il s’agit d’une réunion fréquente
(réunion hebdomadaire, bimensuelle…).

 Eviter de conserver systématiquement le même


ordre du jour pour des réunions trop espacées
dans le temps (mensuelle, bimestrielle…)
1. Un déroulé clair et précis
2. Un support écrit
3. Un objectif de réunion
4. Un lieu de réunion
5. Un horaire de début réunion
6. Un timing défini par thématique/sujet
7. Un intervenant, si nécessaire, précisé par
thématique/sujet
8. Un horaire de fin de réunion
Le groupe (CRI) • Recenser les participants

Le lieu •Réserver une salle suffisamment vaste, claire, calme


•Veiller à ne pas être dérangé (pas de téléphone dans la salle ...

• Disposer tables et chaises de manière à ce que chaque


Le matériel participant puisse voir tous les autres et être vu par eux.
• Paper-board
• Feutres de couleur, ruban adhésif
• Rétroprojecteur
• Documents et supports
• Petite collation et boissons
•Règles du téléphone portable

L'information
•Une lettre d'invitation 15 à 20 jours avant la réunion précisant : la
date, l'heure, le lieu (éventuellement un plan), la liste des
participants, le nom de l'animateur

Une bonne préparation matérielle = une des clefs de la réussite de votre réunion
Choisir le bon animateur : animateur leadership

Définition :

c’est le fait de guider, encourager et faciliter chez les autres, l’atteinte


d’objectifs à l’aide de moyens choisis et acceptés par les collaborateurs

Formes d’animateurs:

- Animateur naturel : leadership : il dispose de compétences de meneur naturel de l’équipe

- Animateur : leadership institutionnel : il est représentant d’une autorité, d’une institution


1. Accueil des participants:

Commencez à l’heure.
Vérifiez que tout le monde se connaît et invitez les participants à
se présenter.

2. Introduction:

Rappelez l’objectif de la réunion au tableau et assurez-vous de


l'adhésion du groupe.
Rappelez le timing (et respectez le!)

3. Rappel des règles du jeu:

Dites ce que vous attendez des participants, leur rôle.


Assurez-vous de leur accord.
 Le Ying et le Yang d’une bonne animation

Animateur
Participant

-Centré sur son objectif -S'implique activement


-Valorise le groupe -Participe à la production
-Garant de la méthode -Échange avec les autres
-Gardien du temps -Respecte les règles du jeu
 Puisque vous animez des réunions de travail sur des thèmes qui auront des incidences sur le travail
et les activités des participants, vous serez confronté à des objections régulières. Pour y faire face, voici
comment procéder :

Traitement des objections

Objection Objection Objection


Réfutable Irréfutable Floue

1. Reformuler 1. Poser des questions pour faire préciser


2. Replacer l'Objection Floue en
2. Abonder 1. Reformuler
3. Pivoter Objection réfutable ou irréfutable
2. Comprendre
4. Proposer 3. Minimiser, reconnaître
5. Valider 4. Valider / Fermer le sujet

 Restez calme en toutes circonstances. Montrez votre volonté de trouver une solution
 N’hésitez pas à utiliser humour ou autorité pour débloquer une situation
L’animateur doit :

 diriger vers la production et y participer.

 faciliter les échanges.

 réguler les interactions.

 créer les conditions de la réalisation de l'objectif.

 Atteindre l’objectif fixé de la réunion


 Appliquer les outils appropriés
 Obtenir le consensus du groupe
 Établir un plan d’action
 Faciliter la communication entre les participants
 Éviter les conflits
 Gérer le temps
 Gérer les différents profils psychologiques des participants
Les participants peuvent avoir différents profils négatifs:

 Le bagarreur
 Le pédant
 Le rusé
 Le grand seigneur
 L’opposant
 Le timide
 Le bavard
 Le roupilleur
 Disponibilité physique et intellectuelle : Présence au groupe

 Capacité de guider le groupe

 Conscience de l’effet de ses propres attitudes

 Développer et maintenir la participation

 Soutenir l’attention
 Développer les interactions

 Etre souple dans son rôle

 Etre neutre
 Le compte rendu permet de synthétiser les résultats de la réunion, d'informer les
collaborateurs et de suivre les décisions prises
Modèle de compte rendu

Réunion
Date :
Destinataires

Rappel de l’objectif

Points traités Décisions prises Qui ? Quand ? Comment ? Qui suit ?

Prochaine réunion :
Points à aborder :

un compte-rendu doit être très synthétique et envoyé dans les délais convenus avec l’ensemble des
participants
 Arriver en retard à une réunion.
 Ne pas écouter les autres participants.
 Être présent physiquement mais ne pas vouloir participer.
 Perturber systématiquement le déroulement de la réunion.
 Profiter de la réunion pour régler des querelles personnelles.
 Faire preuve d'une rigidité mentale.
 Manquer d'esprit critique.
 Penser détenir la vérité.
 Vouloir imposer aux autres ce qu'il pense.
 Faire son courrier personnel (ou professionnel) pendant la réunion.
 Les conflits
 Le mutisme du désaccord
 Les « non dits »
 Silencieux et/ou apathique
 Agressif
 N’avance plus…
La réunionite apparait à la tête des chronophages en matière de gestion
du temps et d’organisation de travail :

 Mauvaise orientation du lieu de la réunion,


 Salles surchauffées ou trop froides,
 Réunions-fleuves ,
 Participants en retard,
 Ordres du jour imprécis et incompris,
 Comptes rendus non rédigés et partiaux,
 Absence de suivis des décisions des réunions,
 Participants passifs
 Remplaçants tardifs et profanes des sujets traités ,
 Tendance à meubler le vide
 Accord et consensus déjà réalisé, manipulation externe
Gestion des
perturbations

Tendance générale de ne pas Respect Participation


évaluer les réunions par le du de tous
groupe. timing

Autoévaluation de l’animateur
permet de comprendre ses points
forts et ses points faibles à
Respect + = - Clarté des
améliorer. du plan présentation
annoncé s

Rédaction Préparatio
du n
compte- matérielle
rendu
Qualité
d'écoute et
formulation
 La communication audiovisuelle regroupe l’ensemble des outils
qui ont pour vocation de visualiser audio et image à l’appui les
différents messages qu’une organisation cherchent à
transmettre:

 L’exemple le plus illustratif est celui du film institutionnel qui


assume :
◦ la fonction de l’image institutionnelle de l’entreprise: faire connaitre
l’entreprise, son secteur, son activité, ses valeurs, ses engagements, ses
réalisations…car l’image fait vendre, une image qui parle et qui impacte le
visuel des acteurs internes et des cibles potentielles externes

◦ La fonction commerciale qui fait valoir la marque et les produits de


l’entreprise en véhiculant une visibilité de la qualité des processus, des
ressources humaines, de la taille et de la performance commerciale.
 L’audiovisuel sert aussi des objectifs didactiques de :

◦ Démonstration d’un procédé


◦ Explication pédagogique d’une démarche
◦ Argumentation et conviction d’une pratique à adopter
(avantages) ou à éviter (inconvénients d’une situation)
◦ La formation et la qualification du personnel par l’usage de la
force de l’image et du film pour l’apprentissage
 la circulation de l’information dans une entreprise est devenue une stratégie

de communication interne.

 La révolution informatique, internet, téléphonie mobile et réseaux divers impacte les modes

de communication dans l’entreprise.

 La prise en compte de ces outils est une réalité incontournable aujourd’hui

 La communication électronique revêt une importance dans les avantages qu’elle offre:

◦ Rapidité de transmission instantanée de l’information

◦ Partage égalitaire des données; bannissement des inégalités dans la réception de l’information

◦ Capacité de stockage , de traitement et de communication des informations

◦ Massification et démocratisation des modes d’apprentissage

◦ Limitation des pouvoirs de détention de l’information


 Les réseaux présentent des orientations plus ou moins personnelles ou

professionnelles: Facebook, twiter, Instagram, LinkedIn…

 L'objectif des utilisateurs peut être de :

◦ Partager des messages via des photos, messages, commentaires, applications ludiques...

◦ Construire un réseau professionnel : prospecter des clients potentiels, des partenaires, un nouvel emploi,

trouver des collaborateurs, communiquer des événements ou des activités professionnelles....

 Le réseau le plus connu est évidemment Facebook.


 La communication est évidemment un élément central des réseaux sociaux qui

proposent tous des outils de :

◦ Communication synchrones (chat ou vidéoconférence)

◦ Communication asynchrones (commentaires, forum).


 les réseaux et médias sociaux sont des outils médias (applications, blogs) :

◦ de la communication en ligne,

◦ pour les stratégies de communication.

 Caractéristiques des réseaux sociaux :

◦ l’interactivité.

◦ La démocratisation et la massification des informations

◦ L’annulation des niveaux hiérarchiques

◦ L’abolition des limites spatio-temporelles des échanges

◦ Une réactivité plus importante

◦ Une communication en temps réel


 L'intranet d'une entreprise ou d'une organisation est construit sur la base des
technologies qu’offre Internet : protocoles de communication TCP/IP, serveur,
browser, e-mail, etc.).

 Principe: échange et au partage d'informations entre des programmes et/ou des


utilisateurs connus et autorisés.

 L'intranet est généralement connecté au réseau Internet pour permettre la


communication avec le monde extérieur.
L’intranet avance plusieurs avantages entre autres on peut citer :

 Accès aisé à des informations toujours plus fiables et réactives

 Réduction du flux de papier

 Massification de l'information à tout le personnel

 Outil de communication plus conviviaux et ergonomique

 Moyen pour la capitalisation des expériences

 Outil pour archiver collectivement l’information

 Optimisation de la communication entre les différentes structures d’une

organisation
 AMOSSY R. (2000), L’argumentation dans le discours, Paris, Nathan

 Adam, J.-M. et Bonhomme M. 2007. L’argumentation publicitaire : Rhétorique de l’éloge et de la persuasion.


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 BALAGUE C., FAYON D., Facebook, Twitter et les autres, PEARSON, 2010

 CHEVRIER, Claire ; LEVY-ABEGNOLI, Thierry, Le point sur l’intranet. Décision Informatique, 11 février 2002,
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 GUYOT, Brigitte, Eléments pour une approche informationnelle dans les organisations. Sciences de la société,
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 LE COMTE Yasmina Salmandjee, Le guide Facebook, First Interactive, 2011

 R. MUCCHIELLI, La conduite de réunions, Paris, ESF, 1995.